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Polícia Militar, qual a sua emergência? Inteligência artificial e UX otimizando o atendimento do 190

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No Brasil, existem mais de 20 números para emergências e, segundo a pesquisa realizada pela equipe, a maioria das pessoas reconhece com mais rapidez o 190 da Polícia Militar. Por isso, é a instituição que mais recebe ligações, das 4 mil ligações/dia apenas 300 são ocorrências emergenciais de fato.

A Central Regional de Emergências da PM em Florianópolis tem uma equipe de 47 pessoas distribuídas em 4 turnos para realizar os atendimentos. Além do elevado custo de manutenção dessa infraestrutura, as pessoas envolvidas no processo são diretamente impactadas pela rotina desgastante, pois 92% das ligações atendidas não são ocorrências de fato.

Esta apresentação visa compartilhar o processo utilizado na construção da Assistente de Atendimento Virtual Humanizado - ISA, tendo como fio condutor o UX Research com base tecnológica de inteligência artificial.

Sobre a palestrante
Sou co-fundadora da Ideativo Design, além de atuar como consultora de UX na Softplan e professora no curso de graduação e pós-graduação em Design da Univali. Me especializei em UX pela UFSC e, atualmente, sou mestranda em Design na UDESC. Minha pesquisa trata de interfaces e interações comunicacionais. Nas horas vagas, escrevo para veículos especializados em UX, organizo eventos na área, cuido dos meus gatos e tento tocar violão.

Trabalho com UX há 12 anos. Entre os trabalhos que desenvolvi, estão projetos para inteligência em segurança pública, deep learning para saúde e área educacional. Também dou suporte à transição de sistemas legados para novas abordagens e tecnologias tendo o UX como base. Além disso fomento a transformação de mindset nas áreas jurídica, saúde e segurança pública.

https://www.linkedin.com/in/prbprado/

Published in: Design
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Polícia Militar, qual a sua emergência? Inteligência artificial e UX otimizando o atendimento do 190

  1. 1. Polícia Militar, qual a sua emergência? Inteligência Artificial e UX otimizando o atendimento do 190 Patrícia Prado patricia@ideativodesign.com.br | @ideativodesign Oferecimento:
  2. 2. Vida!!
  3. 3. 4 dias imersivos de aprendizado coletivo, conectando competências para ressignificar sua carreira.
  4. 4. 4 dias imersivos de aprendizado coletivo, conectando competências para ressignificar sua carreira. UXCONFBR19
  5. 5. PESQUISA, às vezes é um caos.
  6. 6. Identificar oportunidades de negócios, baseados em cenários reais, dentro da esfera de segurança pública. OBJETIVOS
  7. 7. PROCESSO
  8. 8. UX Research
  9. 9. Segurança pública Estadual Âmbito Federal Municipal Polícia Militar IGP Polícia Civil Bombeiros Órgãos + Variações institucionais dos outros Estados
  10. 10. Integração Inteligência Educação Gestão
  11. 11. 36 perfis mapeados Servidores, Especialistas, Cargos comissionados, Sindicatos, Gerentes, Operadores, Chefes de polícias, Delegados e investigadores Critérios de seleção
  12. 12. Federal Segurança pública Municipal Estadual Polícia Militar IGP Polícia Civil Bombeiros Inteligência Âmbito Órgãos + Variações institucionais dos outros Estados Integração
  13. 13. Problemas: Tempo, Corporativismo, Cultura, Política, Relacionamento, Fornecedores, Não é escalável Integração / Inteligência
  14. 14. Recalculando a rota Pivotar é preciso
  15. 15. Dentro da Instituição Fora da Instituição Produtos de inteligência para operações Serviço inteligente para a sociedade Integração entre instituição e sociedade
  16. 16. Central Regional de emergências - 190 “Maior canal de recepção de dados das polícias”
  17. 17. Pessoas envolvidas Cidadão Atendentes Despachantes Policiais Capitão do batalhão
  18. 18. Sistema de registroCidadão Despachante Policial Militar Atendente Indivíduo da sociedade civil Viatura Policial Militar Atendimento telefônico Atendimento da ocorrência Como o serviço funciona hoje
  19. 19. 319 Pessoas 47% Já utilizaram o serviço 55% Perturbação do sossego 61% Consideram os dados coletados relevantes 72% dos casos um profissional foi resolver o problema 24 horas de pesquisa no ar Questionário com os usuários finais
  20. 20. Total de ligações Fonte: Central Regional de Emergências de Florianópolis, somente do 11ºBPM, outubro de 2018 Engano, ruído demais, desligam, trotes 4000 90% Ocorrências 10% Áudios atendimento
  21. 21. CRITÉRIOS NORTEADORES ● Não gerar mais telas para administrar; ● Não impactar no processo atual; ● Ter uma interface transparente para o cidadão;
  22. 22. Assistente de atendimento virtual humanizado que auxilie os atendentes das centrais
  23. 23. SADE Sistema Cidadão Despachante Policial Militar Atendente Indivíduo da sociedade civil Viatura Policial Militar Atendimento telefônico Atendimento da ocorrência Proposta de atuação Atuação da solução
  24. 24. A solução Cidadão Sistema Despachante Atendimento da ocorrência Assistente Classificação Proposta construída por Matheus Tabares
  25. 25. Trotes Amadurecimento
  26. 26. Trotes Amadurecimento Enganos, informações de outras emergências
  27. 27. Trotes Amadurecimento Enganos, informações de outras emergências Perturbação do Trabalho e sossego
  28. 28. Você conhece os números de telefone emergenciais?
  29. 29. Você conhece os números de telefone emergenciais? +27
  30. 30. Melhorando a experiência para o cidadão PM Polícia Militar
  31. 31. Bombeiros PM Polícia Militar Melhorando a experiência para o cidadão
  32. 32. Bombeiros PM Polícia Militar SAMU Melhorando a experiência para o cidadão
  33. 33. Bombeiros PM Polícia Militar SAMU Defesa Civil Melhorando a experiência para o cidadão
  34. 34. Bombeiros PM Polícia Militar SAMU Integração entre os órgãos Defesa Civil Melhorando a experiência para o cidadão
  35. 35. Bombeiros PM Polícia Militar SAMU Santa Catarina Defesa Civil Melhorando a experiência para o cidadão
  36. 36. Bombeiros PM Polícia Militar SAMU Bombeiros PM Polícia Militar SAMU Defesa Civil Paraná e outros Estados Defesa Civil Melhorando a experiência para o cidadão Santa Catarina
  37. 37. Visão de futuro Pequena ação que pode auxiliar uma cadeia de serviço inteira
  38. 38. São pessoas construindo soluções para pessoas.
  39. 39. Obrigada! #somosideativos patricia@ideativodesign.com.br

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