Berghs digital management lektion 2 2014

1. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION 1

2. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION DIGITAL MANAGEMENT - KOMMUNIKATION OCH AFFÄR 2 24 MARS 2014 @ BERGHS SOC

3. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION 3 Vad ska vi prata idag? Måndag 24 mars 1. Genomgång/Redovisning av uppgift - diskussioner i små grupper och helklass.... 2. Repetition - Vad gjorde vi förra gången? Några tankar? 3. ROE - Return on engagement och Digitala valutor 4. ROI - Räkna på om det är ekonomiskt lönsamt 5. E-handel - Att kränga på nätet.

4. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION 4 UPPGIFT Turbomålstyrning

5. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION 5 1. Vilket är företagets position? (inovation, kundrelation, eller kostnad & produktivitet) 2. Vilka är företagets mål? (Deﬁniera 2 viktiga) 3. Vilka är användarna? (Gör 1 basic persona) 4. Identiﬁera 2 mål 5. Turbo pitch: Skapa 1 digital lösning som hjälper användaren att nå sitt/sina mål och hjälper företaget att nå sina. Redovisning

6. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION 6 1. I små grupper - Gå igenom uppgiften/redovisa kort för varandra i smågrupper. (ca 15 min) 2. I helklass - Genomgång av vad grupperna pratat om.Vilka företag/organisationer hade ni, och vilken lösning hade tagits fram för dessa (ca 15 min) Redovisning (Individuell feedback? Då får ni gärna prata med mig i pausen eller skicka den till patrik.avk@netrelations.se )

7. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION 7 1. Vilket är företagets position? (inovation, kundrelation, eller kostnad & produktivitet) 2. Vilka är företagets mål? (Deﬁniera 2 viktiga) 3. Vilka är användarna? (Gör 1 basic persona) 4. Identiﬁera 2 mål 5. Turbo pitch: Skapa 1 digital lösning som hjälper användaren att nå sitt/sina mål och hjälper företaget att nå sina. Diskutera och berätta för varandra!

8. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION 8 REPETITION   AV PASS NO.1 Vad har de för mål? Är de samma? Hur får man dem att samspela

9. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION 9 1. Internet är socialt 2. Ett varumärke måste hantera ett helt ekosystem 3. Ha stenkoll på dina användare. De delar sina åsikter med sina vänner.

10. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION 10 4. Förstå vilka mekanismer ni använder och utnyttja dem för att driva besökaren genom ekosystemet. 5. Alla användare är inte lika (kundresa) 6. Arbeta målstyrt

11. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION 11 ROE Return on engagement och Digitala valutor

12. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION 12 ”Nu har jag gett bort 15000 glassar, var är pengarna?” - KUND X

13. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION 13 Mäta vårt arbete ROI = Return of investment Hur har försäljningen/marknadsandelarna av/ hos en given produkt förändrats sedan vi (företaget) blev aktiva på den sociala webben ! ROE = Return of engagemant Hur har engagemanget växt för företaget bland kunderna sedan de blev aktiva på webben

14. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION 14 Mäta vårt arbete ✓ Ökad medvetenhet för varumärket ✓ Närhet till målgruppen ✓ Bättre rykte ✓ Ökat förtroende ✓ Personlig utveckling-/nätverka ✓ Högre synlighet ✓ Mät ”buzzen” !

15. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION 15 Användardriven  närvaro i  sociala medier Köpt media Partnerskap Egen närvaro i sociala medier Egna kanaler Webbplats E-post Mobil/SMS App YoutTube-kanal Twitterkanal Leverantörssajter Branchportaler Tävlingar Annonser Facebook Twitter Bloggar Diskussionsforum

16. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION 16 Användardriven  närvaro i  sociala medier Köpt media Partnerskap Egen närvaro i sociala medier Egna kanaler Bygga service Personalisering Användardata E-shop Förlänga Visa resultat av service Skapa dialog där kunden är Driva trafik till .se Fördjupa Öka relevans Driva trafik till .se Bredda Driva trafik till .se Driva wom Kundernas egna ord Hög trovärdighet Driva trafik till .se

17. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION 17 Varumärke/Produkt Engagement Strategy ! ! ! ! ! ! Engagement Idea Engagement Curencies ! Tactil motivations to drive user engagement Creative solution to catch audience Overall promise and reason to engage

18. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION Give Creative tools Media plattform Dialoge Information Utility Transparency Availability Get Unique content Contribution Community Insights Loyalty Credibility Interaction Supporting a behavior! Time, knowledge, passion,endorsement The Rules of Engagement

19. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION 19 Engagement Currencies Internet Currencies is the fuel that motivates and drive user engagement around your particular solution

20. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION 20 Engagement currencies Help Money Simpliﬁcation (Save time) Participation Status Entertainment Traﬃc (for blogs) Identity Exclusivity

21. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION 21 Försäljningskanal... - Money - Simpliﬁcation - Identity

22. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION 22 Kundservice... - Help - Simpliﬁcation - Identity - Status

23. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION 23 Informationskanal... - Knowledge - Entertainment - Identity

24. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION 24 Försäljningskanal...En ny bu1k - Simpliﬁcation (Save time)

25. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION 25 - Identity - Participation - Help - Money Varumärkesbyggande plattform

26. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION 26 Rekryteringskanal... Vad tror ni om denna?

27. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION 27 Posted a video online (eg., Facebook,Youtube about a brand) Customized or designed a product for this specific brand Posted a Tweet or RT about this specific brand Posted pictures online (e.g., Flickr, Picasa, Facebook, Instagram) that focused on this specific brand Visited this brand’s website or microsite Watched commercials or videos made by this brand on YouTube Downloaded a phone application from this specific brand Read a blog sponsored by this brand Played a web or browser game sponsored by this brand Made a charitable donation directed through this brand’s site Participated in an augmented reality experience sponsored by this brand Became a fan of this brand on Facebook Joined a Facebook group focused on this specific brand Followed this brand on Twitter Posted reviews about this brandProvided feedback on this brand´s website Voted on a product decision by this brand (e.g., flavor, design, name) Wrote about this brand i a personal blog Sent a customized message sponsored by this brand to a family member or friend Posted a Facebook status referencing this specific brand Offered product ideas to this brand in an open forum (e.g., mystarbucksidea.com) Joined an online panel or research survey for this specific brand 22digital actions and their effects on customers

28. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION 28 1. Engage Visited this brands’ website or microsite Watched commercials or videos made by this brand on Youtube Downloaded a phone application from this specific brand Read a blog sponsored by this brand Played a web or browser game sponsored by this brand Made a charitable donation directed through this brand’s site Participated in an augmented reality experience sponsored by this brand 2. Contribute Posted reviews about this brand Provided feedback on this brand’s website Voted on a product decision by this brand (e.g. flavor, design, name) Joined a panel or research survey for this specific brand Offered product ideas to this brand in an open forum 3. Participate Become a fan of this brand on Facebook Joined a Facebook group focused on this specific brand Followed this brand on Twitter 4. Create Posted a Facebook status referencing this specific brand Sent a customized message sponsored by this brand to a family member or friend Wrote about this brand in a personal blog Posted pictures online (e.g. Flickr, Picasa, Facebook) that focused on this specific brand Posted a Tweet or RT about this specific brand Customized or designed a product for this specific brand Posted a video online (e.g. Facebook,Youtube) about this brand

29. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION 29 1. Engage Visit Watch Download Read Play Donate 2. Contribute Post review Give feedback Vote Contribute ideas 3. Participate Become a fan Friend Follow Join Discuss 4. Create Create a video, custom message, tweet, product for the company Lowest to highest ROE

30. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION 30 1. Engage Visit Watch Download Read Play Donate 2. Contribute Post review Give feedback Vote Contribute ideas 3. Participate Become a fan Friend Follow Join Discuss 4. Create Create a video, custom message, tweet, product for the company Lowest to highest ROE 20%! Spurred purchase 26%! Spurred purchase 32%! Spurred purchase 35%! Spurred purchase

31. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION 31 Är det här bra?

32. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION

33. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION 33 Är det här bra?

34. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION 34 ROI Räkna på return of investment

35. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION 35 Grundantagande ur GA 1. Genomsnittligt ordervärde smartphone 2012   (jan-apr) = 410 kr 2. Genomsnittlig konverteringsgrad smartphone 2012 (jan-apr) = 0,38% 3. Traﬁk smartphone = Motsvarar estimerad smartphonetraﬁk April 2012 = 9645 besök 4. Genomsnittlig konverteringsgrad smartphone responsive design lösning = samma som surfplatta 2012 (jan-apr) = 1,16%

36. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION Månad Traﬁk Transaktioner ofärändrad site Transaktioner responsive design Försäljning ofärändrad site Försäljning responsive design Januari 3 282 10 3 013 kr Februari 6 305 25 5 606 kr mars 6 134 24 6 880 kr April* 9 645 37 14 877 kr Maj 9 645 37 112 15 027 kr 45 872 kr juni 9 645 37 112 15 027 kr 45 872 kr juli 9 645 37 112 15 027 kr 45 872 kr augusti 9 645 37 112 15 027 kr 45 872 kr September 9 645 37 112 15 027 kr 45 872 kr oktober 9 645 37 112 15 027 kr 45 872 kr 36

37. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION 37 ROI på 5 månader

38. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION 38 E-HANDEL att kränga grejer på nätet

39. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION 39 Att driva traﬁk till kanalen för avslut Kanal Kanal(er) för avslut Kanal Kanal Kanal Kanal Kanal Kanal

40. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION 1998 2013 Single channel Multi channel Cross channel Omni channel Butik Butik Desktop Katalog Butik Desktop Katalog Mobilt Butik Desktop Katalog Mobilt Socialt

41. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION

42. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION 42 Sluta se det som en aﬀär,   se det som en tjänst/service!

43. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION En serviceupplevelse är en kedja av händelser som måste fungera!

44. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION En serviceupplevelse är en kedja av händelser som måste fungera! Lika viktigt är att tänka på det som händer bakom kulisserna.

45. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION 45 Kunden ser en större värld och ﬂer möjligheter

46. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION 46 • Kunden stiger in • Förklarar sitt behov • Väljer och betalar • Går hem Leverantörens perspektiv på kunden

47. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION 47 • Skäl • Minns förra gången det behövdes • Fråga vänner och bekanta/Facebook • Utvärderar olika lösningar • Glömmer det, eftersom det inte brinner • Ringer anonymt och frågar efter mer information • Måste hitta en tid att komma förbi/ringa • Bil och parkering/kollektivtransport och lång promenad • Kunden stiger in • Förklarar sitt behov • Väljer och betalar • Går hem • Är någonstans med produkten • Öppnar den • Använder produkten • Utvecklar ett omdömmer av produkten eller tjänsten För kunden är resan mycket längre

48. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION 48 Kundens behov Kundens lösning→Transaktionen→ Ur kundens perspektiv är transaktionen ett hinder

49. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION 49 ! FÖRE ! UNDER ! EFTER Hur kommer de i kontakt med er? Vad är första intrycket? Hur interagerar de med er? Hur får ni feedback? En kundresa

50. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION 50 Uppfyll varje steg i kundens köpcykel Kund X

51. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION 51 Uppfyll varje steg i kundens köpcykel Kund X

52. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION 52 Kunden köper aldrig en ”sak” utan ett resultat

53. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION 53 thebrandmanual.comthebrandmanual.com

54. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION 54 Skillnaden mellan dig och din kund: - Leverantören vill berätta mer än kunden vill veta - Kunden vill bara lösa sitt problem

55. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION 55 Både logiskt och emotionellt Kännedom Utvärdering Köpbeslut Emotionellt Logiskt Emotionellt

56. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION 56 I England ﬁnns 5% organgivare, I Sverige 95%… England: ☐ Kryssa om du vill vara organgivare. Sverige: ☐ Kryssa om du inte vill vara organgivare.

62. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION Vi syns den 12 maj! BYGGMAX E-HANDel 62

63. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION 63 FRÅGOR...

64. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION @pavk www.facebook.com/patrik.avk www.linkedin.com/  in/patrikvonknorring h 070-7385085 patrik@heshewe.se # LYCKA TILL! www.pavk.se/blog

Berghs digital management lektion 2 2014

Patrik Åkerman von Knorring

Berghs digital management lektion 2 2014