1. LOS MODELOS DE EXCELENCIA:
ESTRATEGIAS PARA EL LOGRO
DE
UN ALTO DESEMPEÑO DE LA
ORGANIZACIÓN
Osvaldo Ferreiro Poch
(26 de marzo de 2013)

2. CALIDAD
TOTAL
ASEGURAMIENTO
DE LA CALIDAD
MODELOS
EXCELENCIA
CONTROL CALIDAD DE
PROCESOS (Control estadístico)
ISO 9000
CONTROL CALIDAD DE PRODUCTOS (inspección y prueba)
1920 1940 1960 1980 1987
2000
SEIS
SIGMA
Evolución de la Calidad

3. Modelos de Gestión de Excelencia
• Creado: en 1987 en EE.UU (Baldrige)
• Bases (Guía): ¿Qué hicieron aquellas empresas
americanas que lograron recuperar su competitividad
después de la “paliza” de los japoneses con su Calidad
Total?
• Quienes generaron las Bases: Gerentes, “gurús” de
marketing, planificación estratégica, gestión de recursos
humanos y, también, de gestión de calidad
• Cuál fue el objetivo: enseñar a las empresas americanas a
ser competitivas y recuperar la competitividad país

4. MODELOS DE EXCELENCIA
Orientados a Resultados Organizacionales.
Alineamiento organizacional riguroso.
Aprendizaje Organizacional / pensamiento sistémico.
Decidida y metodológica orientación al cliente.
No son prescriptivos
Abordan sistemáticamente todos los elementos de
gestión
Exige en cada elemento de gestión: “Cultura de
procesos”
• Sistematicidad
• Alineamiento estratégico
• Integración con otros elementos de gestión
• Evaluación cumplimiento objetivos
• Mejoramiento
• Innovación

5. “Ningún proceso es realmente bueno desde el inicio.
Llega a ser bueno mediante rediseños y mejoramientos.
La forma de mejorar un proceso es basándose en datos
que midan el nivel de cumplimiento de su objetivo”
Método, metodología,
procedimiento o proceso OObbjjeettiivvooss
Actividades
Acciones
Objetivos
Indicadores
Y Metas
Sistema Medición
Instancia
análisis y
mejoramiento
SSiisstteemmaa MMeeddiicciióónn
Para que un método llegue a ser realmente eficaz y eficiente
debe poseer un Sistema de Evaluación y Mejora

6. El resultado de la organización depende del
alineamiento de sus Unidades

7. MODELO MALCOLM BALDRIGE (EE.UU.)

8. ALGUNOS GANADORES DEL BALDRIGE
Motorola Commercial, Government & Industrial Sector.
The Ritz-Carlton Hotel Company (2)
Boeing Airlift and Tanker Programs.
3M Dental Products Division.
Xerox Business Services.
AT&T Consumer Communications Services.
Verizon Information Services.
Eastman Chemical Company.
AT&T Network Systems Group Transmission Systems
Business Unit

9. ALGUNOS GANADORES DEL BALDRIGE
 Texas Instruments Incorporated Defense Systems &
Electronics Group.
 Solectron Corporation (2)
 IBM Rochester.
 Federal Express Corporation.
 Milliken & Company
 Xerox Corporation, Business Products & Systems
 Westinghouse Electric Corporation Commercial
Nuclear
 Fuel Division.
 Motorola Inc.

10. Hace ya una década el Malcolm Baldrige
National Quality Award tiene versiones
específicas para organizaciones
educacionales y de salud.
Ello muestra la versatilidad y generalidad
del modelo, en el sentido de que impulsa y
guía la búsqueda de la Excelencia en todo
tipo de organización, incluyendo servicios
públicos.

11. MODELOS DE GESTIÓN DE EXCELENCIA
Experiencia Internacional
(algunos países)
1988 USA Malcolm Baldrige
1990 México
1992 Europa
1992 Brasil
1992 Colombia
1994 Argentina
1996 Japón
1997 Chile
2000 Iberoamericano
Otros …

12. MODELO IBEROAMERICANO DE EXCELENCIA
1
LIDERAZGO
Y ESTILO DE
GESTIÓN
140
5
CLIENTES
120
9
RESULTADOS
GLOBALES
110
7
RESULTADOS DES. DE
PERSONAS 90
2 POLÍTICA Y
ESTRATEGIA 100
3 DESARROLLO DE
PERSONAS 140
4 RECURSOS Y
ASOCIADOS 100
6 RESULTADOS DE
CLIENTES 110
8 RESULTADOS DE
SOCIEDAD 90

13. Argentina
Brasil
L id e r a z g o d e la
D ir e c c ió n
1
P l a n i f i c a c ió n
2
D e s a r r o l lo d e la s
p e r s o n a s
3
E n f o q u e e n e l
c li e n t e
E x t e r n o
4
I n f o r m a c i ó n
y a n á li s i s
5
A s e g u r a m ie n t o
d e la c a li d a d
6
Im p a c t o e n
la s o c i e d a d
y e l m e d i o
a m b ie n t e
7
R e s u l t a d o s
8
Paraguay

14. Colombia
Uruguay

15. Clientes Liderazgo
Planeación
Procesos Personal
Responsabilidad
Social
Competitividad de la
Organización
Conocimiento
EFQM (Europa)
México
Perú

16. Modelo Chileno de Gestión de Excelencia

17. Modelo Chileno de Gestión de Excelencia
Toda organización tiene como propósito proveer algún
producto o servicio a sus clientes (Criterio 2) y producir algún
tipo de resultado (Criterio 8). Para esto se necesita un
liderazgo conductor (Criterio 1), que a través de una
planificación estratégica (Criterio 4) gestione sus procesos
(Criterio 5) con responsabilidad social (Criterio 7). Obviamente
todo lo anterior sólo a través de su personal (Criterio 3) y con
información (Criterio 6).

18. 1997 1998 1999 2000
2000 2001 2001 2002
2004 2005 2005
1998 2005
1998
2001
2004
Categoría Gran Empresa:
Categoría Intermedia:
Categoría Pyme:
Categoría Servicios Públicos Nacionales:
2006

19. ¿Qué ganan las organizaciones que aplican un Modelo de Excelencia?
1. Instalar capacidades de gestión y una cultura de gestión “moderna”
en toda la organización.
2. Incorporar herramientas y modelos de gestión probados nacional e
internacionalmente.
3. Estimular, como práctica permanente, el uso de la autoevaluación
como herramienta para promover la búsqueda de mejoras continuas
en la gestión.
4. Conocer sus fortalezas y principales áreas de mejora lo que implica
focalizar sus esfuerzos de mejora en aquellos aspectos más débiles.
5. Medir su gestión y acceder a un sistema de verificación formal y
estructurado.
6. Mejorar los resultados globales de la organización, a nivel financiero
y de satisfacción de sus trabajadores, usuarios/clientes,
directivos/dueños, proveedores y la comunidad en general.

20. ¿ Y los GORES ?
UN CAMINO EN BUSQUEDA
DE LA EXCELENCIA

21. Difusión y
capacitaciones
Autoevaluaciones
+
Diseño Planes de
Mejoras
(Validados)
Implementación Fase I
Planes de Mejoras
15 GORES
Término de
Implementación fase I
Y Autoevaluación
2º ciclo

22. RESULTADO POR CRITERIO
PROMEDIO 15 GOBIERNOS REGIONALES VALIDADOS
1. Liderazgo
50,0
40,0
30,0
20,0
10,0
0,0
2. Ciudadanía, socios y
colaboradores.
3. Personas
4. Planificación Estratégica
Regional
5. Inversiones y Desarrollo
Regional y Territorial
8. Resultados
7. Planificación Institucional,
Información y Conocimiento
6. Gestión de Recursos

23. SISTEMA DE ACREDITACIÓN, MEJORA CONTINUA E INCENTIVOS DE LOS GOBIERNOS REGIONALES