Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Trendvizier editie 2018 door paul blok

96 views

Published on

"Trendvizier - editie 2018" bespreekt negen trends die business en marketing beïnvloeden. Nu en in de komende jaren.

Published in: Marketing
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Trendvizier editie 2018 door paul blok

  1. 1. Paul Blok Trendvizier Editie 2018
  2. 2. Introductie 2 In mijn dagelijkse werkzame leven ben ik vaak bezig met vraagstukken van uiteenlopende klanten. Vraagstukken die beginnen vanuit ‘digital’, ‘marketing’ of ’innovatie’. Vraagstukken waarvan in alle gevallen het antwoord zit in aanscherping van strategie én in de uitvoering van die strategie. In alle gevallen is het ook noodzakelijk om de context van een organisatie goed te begrijpen. Context die deels afhankelijk is van de markt van de organisatie en deels universeel is voor de wereld om ons heen. Afgelopen jaren heb ik mij dan ook steeds meer verdiept in de toekomst verkennen en in trends herkennen. Het is essentieel bij het maken van toekomstbestendige plannen. De inzichten die ik gebruik voor strategie-ontwikkeling en waarover ik in presentaties vertel heb ik nu uitgeschreven. In deze Trendvizier zet ik uiteen welke universele trends ik zie als bepalend voor strategische beslissingen. Iedere organisatie heeft vroeg of laat te maken met de hier beschreven ontwikkelingen. Doe er uw voordeel mee! Paul Blok 06 – 12 969 434 Introductie 2 Inhoudsopgave 3 Trends 4 1 Innovatieversnelling 10 Productinnovatie 16 Procesinnovatie 16 Gemak dient de mens 16 Innovatieparadox 17 Wat moet u ermee? 17 2 De verwachtingenconsument 20 T= P - V 22 Mobiel: de wereld in je broekzak 23 Ontbundeling: omdat zelden een heel album goed is 26 Deeleconomie 26 Zakelijke consumenten 28 Wat moet u ermee? 28 3 De platformeconomie 30 Facebook: hét communicatiekanaal voor contacten en nieuws 32 Google: u zoekt, zij vinden 34 Booking.com: niet te missen bij je boeking 34 Airbnb: slapen in het bed van een wildvreemde 35 Platforms: groot, groter, grootst 35 Wat moet u ermee? 36 4 Het internet der dingen 38 Het zakelijke internet der dingen 40 Slimme steden en huishoudens 40 Quantified self, implantaten en cyborgs 43 Beveiliging, regels en wetten 44 Wat moet u er mee? 45 5 Me and my robot 48 Robots net als wijzelf 50 Robots die er niet als robots uitzien 50 AI 53 De toekomst van werk en onderwijs 56 Wat moet u ermee? 59 6 Mixed reality 60 Augmented reality 62 Virtual reality 66 Wat moet u er mee? 67 7 Digitalere marketing 70 De veranderende customer journey 72 Marketing automation 72 Programmatic advertising 73 Precisietargeting 73 GDPR 73 Social media marketing, content en goede verhalen 74 Nu dan echt: persoonlijk contact 78 Mobile first, mobile only 79 Wat moet u ermee? 79 8 Big data, big impact 80 Een modeterm? 82 Big data lingo bingo 82 Kansen en valkuilen 86 Wie verzamelen data over ons? 90 Voer voor discussie 91 Wat moet u ermee? 92 9 Vloeibare organisaties 94 Exponentiële organisaties 96 Agile organisaties 99 Digitaal volwassen organisaties 99 Wat moet u ermee? 100 Over Trendvizier 104 Bronnen 105
  3. 3. Trends
  4. 4. Trends De overnachtingen van je stedentrip met Airbnb, contacten met vrienden en familie via Facebook, kinderen met mobieltjes op zoek naar voor het blote oog onzichtbare Pokémons op straat, steeds ‘slimmere’ auto’s, chatten met virtuele online medewerkers, de hulp van robots in fabrieken. Veranderingen in onze omgeving gaan hard, maar wennen snel. Iedere persoon, maar ook iedere organisatie, heeft te maken met veranderingen in zijn of haar omgeving. Dat is niets nieuws, maar door voortdenderende technologische ontwikkelingen en door de elkaar versterkende krachten van de diverse technologieën gaat het sneller dan ooit. Om organisaties toekomstbestendig te houden is begrip van (en grip op) de uiteenlopende ontwikkelingen essentieel. Wat betekent dit allemaal voor de keuzes die we in ons bedrijf moeten maken? Waarin moeten we investeren en waarin juist niet meer? Wat verwachten klanten van ons en onze producten? Wat zijn de gevolgen voor onze bedrijfsvoering? Kort gezegd is een trend een ontwikkeling die zich gedurende een langere periode in een bepaalde richting beweegt. Aha. Maar… vanuit het perspectief van organisaties valt er meer te zeggen over trends: Micro, meso, macro Hoe ziet de wereld van morgen er voor een organisatie uit? Om die vraag te beantwoorden moeten we eerst de drie omgevingen van de organisatie in beeld hebben. Allereerst is er de omgeving van de organisatie zelf. Medewerkers, middelen, processen, et cetera vormen samen de micro-omgeving. De organisatie opereert in een markt met klanten, concurrenten, leveranciers et cetera: de meso-omgeving. Daaromheen is de wereld om ons heen met alle demografische, economische, sociaal-culturele, technologische, ecologische en politieke ontwikkelingen: de macro-omgeving. Trends en onzekerheden bevinden zich in de transactionele omgeving (meso-niveau) en contextuele omgeving (macro-niveau) van deze ondernemingen. 76
  5. 5. Trends vs. onzekerheden Naast trends, die zich met aan zekerheid grenzende waarschijnlijkheid doorontwikkelen, bestaan er ook onzekerheden. Vaak gaat het dan om ontwikkelingen waarvan we wel weten dat we er in de toekomst mee te maken gaan krijgen, maar waarvan we niet weten welke richting het zich ontwikkelt. De economie bijvoorbeeld kan zich zowel ten goede als ten slechte ontwikkelen. Geen trend dus. Maar dat mobiele apparaten en mobiel internet door zal evolueren mogen we toch wel aannemen. Wel een trend dus. Trends vs. onzin Een trend is, tot op zekere hoogte, feitelijk vast te stellen. Bijvoorbeeld door de signalen ervan te herkennen, door onderliggende hypes in hun context te plaatsen. Maar er zijn ook varianten die lijken op trends en ook vaak als zodanig gepresenteerd worden, maar dat niet zijn: hoop en vage claims. Hoop: bedrijven en auteurs met een belang in een product, dienst of technologie maken zicht hier soms bewust of onbewust schuldig aan: “Onze technologie gaat het helemaal maken”. Vage claims: op drijfzand gebaseerde uitspraken die moeilijk zijn te controleren en/of te falsificeren: “We zullen een terugval gaan zien in de invloed van social media”. Trends vs. hypes Er is een verschil tussen trends en hypes. Een trend gaat over langere termijn, het is een ‘abstracte’ meerjarige ontwikkeling. Een hype is een kortstondige ‘uiting’ die een trend kan illustereren. Zo is Pokemon Go de hype (geweest) die de trend augmented reality illustreert. Het is dan ook onzinnig om te spreken over ‘dé trends voor 2018’ of iets in die trant. Want als het alleen op een specifiek jaar zou slaan is het geen trend, maar een hype. Niet voor niets heet dit boekje “Trendvizier, editie 2018”. De opgenomen trends bestrijken meerdere jaren en zijn allemaal al zichtbaar. Trends Selectie van trends De selectie van trends is altijd een subjectieve bezigheid. Op welk niveau kijk je? Op welke tijdlijn kijk je? Vanuit welk perspectief (met welke voorkennis, vanuit welke achtergrond of branche, met welk sentiment) kijk je? Vanuit welk belang kijk je? Zo zijn de lijstjes van Trendwatching.com, Deloitte, PWC, Gartner, marketingblogs, tech- websites, kranten en experts allemaal anders. Zitten ze er dan allemaal naast? Nee. Roepen ze maar wat? Nee (mag je aannemen). Trendvizier, editie 2018 Voor deze Trendvizier heeft de auteur gekeken naar trends die door onderzoeken, bedrijven en bureaus in Nederland en in het buitenland als trend worden genoemd. Maar de auteur heeft vooral keuzes gemaakt op basis van zijn ervaring bij uiteenlopende bedrijven en overheden in Nederland. Subjectief? Jazeker. Willekeurig? Bepaald niet. In deze Trendvizier worden de trends beschreven die nu gaande zijn en die zich ook de komende jaren verder zullen ontwikkelen. Het zijn de trends waarvan professionals anno 2018 echt kennis van moeten hebben omdat het dagelijkse ‘zaken doen’ en het maken van toekomstplannen sterk beïnvloedt. 98
  6. 6. Wat is het? Innovatie is het ontwikkelen én het succesvol invoeren van nieuwe of verbeterde producten en diensten, of van productie- en distributieprocessen. Door een samenloop van technologische ontwikkelingen wordt het tempo van innoveren steeds versneld. Inzicht Om te kunnen voortbestaan neemt voor alle organisaties het belang van innovatie toe. Jonge ondernemingen ondernemingen hebben geen last van verouderde producten en processen, ze kunnen daardoor snel bewegen. Bestaande ondernemingen kunnen juist gebruik maken van hun kennis van markten en klanten. Innovatieversnelling 1110
  7. 7. Innovatieversnelling Mag je innovatie of de versnelling van innovatie als trend aanmerken? Puristen vinden waarschijnlijk van niet: innovatie is van alle tijden. En de ontwikkeling en inzet van nieuwe technologieën ook. Dat klopt allemaal. Maar dat neemt niet weg dat technologieën om te innoveren steeds toegankelijker en goedkoper worden. En dat creativiteit, samenwerking en de toegang tot andermans ideeën steeds makkelijk wordt. Technologie is altijd een aanjager van innovatie geweest: boekdrukkunst, stoommachines, elektriciteit, ze zetten iets in gang. Maar creatief denken helpt ook: door de introductie van de trekschuit kon één paard plots 45 keer meer vracht vervoeren. Door de klapschaats werden de rondetijden met seconden verkort. Technologie en creativiteit, samen veranderen ze de regels van het spel. Altijd al. Maar een aantal technologische ontwikkelingen werken nu op elkaar in: digitalisering, kunstmatige intelligentie, robotica, quantum computing, blockchain, internet of things… De concurrentie en tech start-ups maken er gebruik van. De druk om zelf te (blijven) innoveren is daardoor groter dan ooit is. Nieuwe en innovatieve spelers veranderen steeds vaker de regels van het spel in bestaande markten. Spotify, Airbnb en Youtube zijn inmiddels klassieke voorbeelden. Soms creëren ze nieuwe markten en trekken ze klanten en omzet weg uit bestaande markten. Meer dan voorheen zien klanten ook hoe je concurrent het doet qua gemak, kwaliteit, snelheid, service en prijs. Switchen was nog nooit zo makkelijk. Veel technologische ontwikkelingen gebeuren grotendeels buiten het zicht van de leek. Andere ontwikkelingen krijgen veel aandacht. Blockchain, en dan met name de killer app Bitcoin, is dankzij spectaculaire koerswisselingen volop in het nieuws geweest. Niet dat mensen dan weten hoe het werkt, maar mensen weten wel dát er technologisch iets aan de hand is. “We investeren in onderzoek en innovatie, omdat we zien dat Nederland alles in huis heeft om als beste oplossingen te vinden voor digitalisering en globalisering.” staat in het regeeraccoord van Rutte III. Vreemd geformuleerd eigenlijk: alsof digitalisering en globalisering een probleem zijn en onderzoek en innovatie de oplossing. Maar het punt dat innovatie belangrijk is moge duidelijk zijn. Mooi. Maar wat is innovatie eigenlijk? Kort gezegd: innovatie is het ontwikkelen én het succesvol invoeren van nieuwe of verbeterde producten en diensten, of van productie- en distributieprocessen. Succesvol betekent in dit geval dat het meer moet opleveren dan het kost, in geld en/of in nieuwe kennis. 1312
  8. 8. Innovatieversnelling
  9. 9. Innovatieversnelling Productinnovatie De innovatie van producten, om meer precies te zijn van goederen en van diensten, is het meest zichtbaar om ons heen. Smartphones, Google Maps, Whatsapp, parkeergeld betalen met een app, activity trackers, Pokemon Go, Spotify, Netflix, Instagram, Booking.com, Uber, het zijn zomaar wat productinnovaties in uw broekzak. Procesinnovatie Ook in het proces áchter de schermen kun je innoveren. Dropbox, Google Drive, Trello en Slack faciliteren andere manieren van projectmanagement en samenwerking. De enorme hoeveelheden producten die Amazon en Alibaba verstouwen worden echt niet met de hand verzameld en verstuurd: robots doen het leeuwendeel van het werk. Om kosten te besparen en aan efficiency te winnen wordt het logistieke proces overal steeds verder geautomatiseerd en gerobotiseerd. Gemak dient de mens Innoveren draait uiteindelijk altijd om gemak voor de klant. Gemak in de breedste zin van het woord: makkelijker dus, maar ook sneller, goedkoper, mobieler, leuker, slimmer. Gedreven door technologie leidt dat tot bijvoorbeeld vernieuwingen in ‘the last mile’ van het bezorgen. Zo zien we bijvoorbeeld hordes maaltijdbezorgers op de fiets. Bedrijven met namen als Deliveroo, Uber Eats, Thuisbezorgd en Foodora kiezen voor lo-tech fietskoeriers, omdat dat nu eenmaal het snelst is in de stad. Aan de andere kant zijn er hi-tech oplossingen waar juist technologie de bezorging verzorgt. Spectaculair is natuurlijk ‘drone delivery’, waarbij fysieke producten bezorgd kunnen worden zonder menselijke bezorgers. Op afgelegen gebieden in Rwanda en Tanzania wordt bloed aan afgelegen hospitaals geleverd door drones. De tijdwinst is enorm en dat kan levens redden. Medicijnbezorging op Schiermonnikoog? Wordt al getest. Commerciële toepassingen, bijvoorbeeld door DHL, UPS, Domino’s Pizza zijn er volop. 16 Maar zolang er voor drones nog geen luchtverkeersregels, geen voorrangsroutes en geen duidelijke aansprakelijkheidsregels zijn zal dat nog geen grote vlucht nemen. Ook spannend is de opmars van 3D printen. Huizen, bruggen, lichaamsdelen, kleding, voeding, waarom zou je dingen vervoeren als je het ook ter plekke kunt maken? Innovatieparadox Niet innoveren betekent simpelweg hogere kosten in het primaire proces en dalende tevredenheid bij klanten. Die urgentie is duidelijk. En dus wilt u ook best wel innoveren en uw bestaande producten of diensten ter discussie stellen en verbeteren. Maar ja, met experimenten en goede ideeën wordt nú nog geen geld verdiend. Dát is de innovatieparadox. Om daar mee om te gaan worden door bedrijven soms aparte business units opgezet. Zo hoeft innovatie de de bestaande business-as-usual te niet te verstoren. En andersom. Iets minder ingrijpend is het doen van pilots. Wat ook kan: ‘gewoon’ budget en tijd vrij maken naast het lopende werk. En vooral: het niet erg vinden als er dingen mislukken. Wat moet u ermee? Vaak is nieuwe technologie iets waarmee we geconfronteerd worden. Verzetten heeft geen zin. De kunst is om te zien waar de kansen zitten om daar gebruik van te maken. Als retailer tegen Marktplaats en Amazon vechten levert niets op. Je spullen juist daar aanbieden is juist een kans om klanten te bereiken. Het is een cliché, maar houd de verwachtingen van de klant als uitgangspunt. Die verwachtingen worden hoger, de uitdaging is om daar aan te kunnen blijven voldoen. Door te blijven innoveren. 17
  10. 10. Innovatieversnelling
  11. 11. Wat is het? Doordat andere producten en diensten makkelijker, sneller en goedkoper worden, verwacht de consument (en ook de zakelijke klant) dat álle producten en diensten beter, makkelijker, sneller en goedkoper worden. Ook die van u. Inzicht Verwachtingen worden niet alleen door uzelf gekweekt. De beste aanbieder legt de lat waar iedereen aan afgemeten wordt. Daardoor zijn verwachtingen die worden gekweekt door grote tech-bedrijven en slimme start-ups voor iedere organisatie van belang. Voorop lopen hoeft niet, in de pas blijven moet wel. De verwachtingenconsument 20 21
  12. 12. Je neefje jarig? Geen kaartje maar een Whatsappje. Vakantiefoto’s maken? Niet met een aparte camera, maar met de smartphone. Die foto’s laten zien aan vrienden? Niet wachten tot thuis, maar direct via Facebook en Instagram. De rekening in het café delen? Geen gedoe met contanten of thuisbankieren, maar direct met Tikkie en Whatsapp. Iets nieuws leren? Geen cursus in het buurthuis, maar een how-to video kijken op Youtube. Geen eten in huis, maar toch trek in roti? Niet door de regen, maar gewoon thuis laten bezorgen. T= P – V Kwaliteit, gemak, snelheid en lage prijzen - het went allemaal snel. En als iets bij het ene product kan, dan verwachten we dat ook van andere producten. En is een product niet goed, makkelijk, snel of goedkoop genoeg? Dan halen we het ergens anders. Daar zit eenvoudige logica achter: T=P-V. Oftewel: Tevredenheid = Prestatie – Verwachting. Als de Prestatie de Verwachting overtreft is de klant Tevreden. Blijft de Prestatie achter bij de Verwachting, dan is de klant niet Tevreden. Het is precies hierom dat vaak wordt gepredikt: ‘underpromise and overdeliver’. Klopt. Toch is daarbij een ‘maar’. De ‘maar’ is: als uw eigen Prestaties op peil blijven, gaat de Tevredenheid van uw klanten toch omlaag. Dat zit zo. Omdat bijvoorbeeld KLM binnen een paar minuten reageert op vragen op social media, verwachten we dat ook van andere bedrijven. Omdat we nieuws gratis kunnen lezen op nu.nl, verwachten ook elders niet te hoeven betalen voor informatie. Omdat bol.com de volgende dag bezorgt, verwachten we dat van elke webwinkel. En nu we steeds meer gaan wennen aan same day delivery, bijvoorbeeld van ons avondeten, verwachten we dat straks van elk bedrijf. Dus omdat anderen de Verwachting van uw klanten telkens omhoog bijstellen, gaat uw relatieve Prestatie omlaag als u niet mee verandert. Door de innovatieversnelling gaat dit steeds sneller. De verwachtingenconsument 22 Daar komt nog bij dat niet alleen de Prestaties van anderen omhoog gaan, maar ook de beloften daarover. U bent misschien gewend dat ‘underpromise and overdeliver’ betekent dat je gewoon ietsje terughoudend bent in het scheppen van Verwachtingen en er in je Prestatie gewoon een schepje bovenop doet. Zo van: beloof bezorging binnen een week en lever al na twee dagen. Of: beloof een reactie van de klantenservice binnen een een dag en reageer al binnen een uur. Leuk gedacht, maar steeds minder waar. Want omdat ook de beloften van anderen toenemen, zul je daar in mee moeten. Want de verwachtingenconsument kiest natuurlijk niet voor de aanbieder met lage beloften. En omdat de belofte omhoog moet, gaat de Verwachting omhoog en zal dus óók de Prestatie omhoog moeten. Anders gaat de Tevredenheid naar beneden. Bent u er nog? Een voorbeeld: een adviesbureau of een zzp-er op zoek naar klanten kan zich kundig voordoen op LinkedIn. Dat vergroot de kansen op een gesprek. Maar als de kwaliteit van het werk uiteindelijk tegenvalt, is de tevredenheid laag. En weg is het vertrouwen, het grootste goed dat je had. De enige oplossing: steeds beter werk leveren. Mobiel: de wereld in je broekzak Een van de grote gewenningen is dat we alles onderweg kunnen regelen. Mobiele telefoons, smartphones, zakcomputers, hoe je ze ook noemt, we zijn er inmiddels mee vergroeid. Het is bijna onvoorstelbaar voor hoeveel functies en handelingen geldt: ‘There’s an app for that’. Dus “Zit niet de hele tijd op je mobiel” is eigenlijk een heel gekke reactie op iemand die zijn contacten onderhoud, bankzaken regelt, het spoorboekje bekijkt, het weerbericht checkt, een spelletje speelt of het nieuws bijhoudt. Wilt u zelf eens checken hoe vaak u eigenlijk uw smartphone pakt? There’s an app for that too: ‘Moments’ houdt u een confronterende spiegel voor. 23
  13. 13. De verwachtingenconsument
  14. 14. Ontbundeling: omdat zelden een heel album goed is Producten of diensten die voorheen letterlijk onlosmakelijk of vermeend logischerwijs aan elkaar verbonden zijn, worden dankzij nieuwe technologieën onafhankelijk van elkaar aangeboden. Denk aan Spotify: geen hele albums, maar losse nummers. Of Blendle: Geen hele kranten of tijdschriften, maar losse artikelen. ABN-AMRO begreep dit principe goed en introduceerde de stand alone dienst Tikkie: geld terugbetalen via een Whatsapp, zonder dat je de mobiele site of de app van je bank nodig hebt. Klanten verwachten steeds meer dat losse producten en diensten gekocht of gebruikt kunnen worden. Dat biedt dus ruimte voor nieuwe partijen om op deelgebieden te concurreren met bestaande bedrijven. Deeleconomie Ook een verandering in verwachting is dat producten en diensten altijd beschikbaar zijn zonder dat je het hoeft te bezitten. Muziek luisteren? Op Spotify. Films kijken? Via Netflix. Auto nodig? Met Greenwheels. Van bezit naar gebruik. Dat kan ook prima opgelost worden door het bezit van de een beschikbaar te stellen voor gebruik van de ander. Of daar nu ideologische, praktische of economische overwegingen aan ten grondslag liggen is eigenlijk niet van belang. Waar het om gaat is dat de één iets heeft en dat de ander het leent of huurt. En dat dat goed is voor beide partijen. Airbnb is ‘s wereld bekendste ‘deelplatform’ waar huur en verhuur van slaapplekken plaatsvindt. Via Peerby leen je je gereedschap aan een klusser verderop in de straat. Via Snappcar deel je je auto met iemand uit de buurt. Het is altijd een beetje spannend om je spullen te delen met ‘vreemden’. Maar door apps en ratings wordt het steeds makkelijker om iemands reputatie na te gaan. Technologie is ook hier de aanjager van activiteiten in de fysieke wereld. De verwachtingenconsument 26 27
  15. 15. Zakelijke consumenten Bazen, managers, inkopers, recruiters, eigenlijk gewoon iedereen die zakelijke beslissingen neemt is privé een verwachtingenconsument. In business-to-business gelden dus dezelfde principes met betrekking tot prestaties en verwachtingen. Want het zijn nooit bedrijven die inkopen, contracten afsluiten of mensen inhuren. Het zijn altijd mensen die voor die bedrijven werken. En die nemen hun particuliere consumentenverwachtingen ook mee naar hun werk. Goed om rekening mee te houden: ook zakelijk gezien liggen de verwachtingen alsmaar hoger. Wat moet u ermee? De wetenschap dat de bestaande concurrentie innoveert en dat er nieuwe concurrenten ontstaan betekent maar een ding: u moet ook innoveren. Simpelweg omdat u de verwachtingenconsument anders kwijtraakt. De logica erachter, Tevredenheid = Prestatie – Verwachting, moet u continu in het achterhoofd houden. Uw prestaties moeten omhoog, ook al was u al goed. Dat is geen luxe, dat is een noodzaak. U moet vooral letten op waar u goed in bent: waar worden mijn klanten echt blij van? En waar worden ze juist niet blij van? Zo weet u wat er aan kwaliteit, gemak, snelheid en prijs verbeterd moet worden. Kijk ook eens naar uzelf in de rol van klant. Wat verwacht u van producten, diensten en service? Is dat nog hetzelfde als een paar jaar geleden? Nee? Nou, zo werkt dat bij uw klanten nou ook. De verwachtingenconsument 28 29
  16. 16. Wat is het? Platformorganisaties faciliteren dat zowel producenten als consumenten een verbinding aangaan met het platform en op het platform interacteren met andere gebruikers (direct of indirect) waarbij zij waarde creëren en uitwisselen. Inzicht De kracht van platformorganisaties is dat ze zelf geen bezit hebben, maar vraag en aanbod bij elkaar brengen. Daar verdienen ze hun geld mee. De platformeconomie 30 31
  17. 17. Het idee van platforms, waar vraag en aanbod bij elkaar komen, is van alle tijden. Markten bieden al eeuwenlang een plek waar kooplui hun waar kunnen aanbieden aan klanten. Nu zijn er supermarkten en warenhuizen die vierkante meters bieden waar vraag en aanbod bij elkaar worden gebracht. Zo zijn er altijd al platforms geweest die het contact tussen de aanbiedende en de vragende partij faciliteren. Dat aloude principe ontwikkelt zich tegenwoordig flink, want op internet heeft de ontwikkeling van platforms de laatste jaren een enorme vlucht genomen. De klassieker onder de online platforms in Nederland is Marktplaats.nl. Iedereen, zowel particulieren als bedrijven, kunnen hun spullen aanbieden en iedereen heeft als koper toegang. Marktplaats.nl faciliteert slechts. Toch gaat het platformdenken verder dan fysieke producten. Platforms, als facilitators van vraag en aanbod, doemen in velerlei branches op. Facebook: hét communicatiekanaal voor contacten en nieuws ‘s Werelds populairste mediabedrijf creëert zelf geen content. Facebook is sterk doordat gebruikers content produceren, plaatsen en delen. Facebook verdient daar aan. Herstel: Facebook verdient daar onvoorstelbaar dik aan! Met miljarden gebruikers ter wereld is het in een aantal jaren uitgegroeid tot hét venster naar de wereld, zowel voor contacten als voor nieuws. En o ja, ook bijvoorbeeld Whatsapp en Instagram zijn in handen van dit bedrijf. Behalve dat Facebook een platform is waar gebruikers contacten kunnen onderhouden en nieuws tot zich kunnen nemen is het ook in een andere zin een platform. Al die gebruikers zijn namelijk bereikbaar voor adverteerders. Daar komen de grote verdiensten in beeld. 32 De platformeconomie 33
  18. 18. 34 De platformeconomie Hotels zijn, soms tegen wil en dank, aangesloten bij het platform omdat ze anders alleen nog zichtbaar kunnen zijn tegen onbetaalbare advertentiekosten. De (hoge) commissies die hotels moeten betalen en de restricties die ze krijgen opgelegd, bijvoorbeeld met betrekking tot hun prijsbeleid, nemen de meeste ondernemingen noodgedwongen voor lief. Want zonder Booking.com kan de hotelier zich nauwelijks aanbieden. Allemaal op Booking.com dus. Voor de reiziger is zo het aanbod op dit platform enorm. Aanbieders en vragers kunnen er eigenlijk niet meer omheen. Airbnb: slapen in het bed van een wildvreemde De aanbieder van overnachtingen in de slaapkamers van ‘gewone’ mensen over de hele wereld heeft zelf geen enkele slaapplek beschikbaar. Wie een tijdje van huis is, bijvoorbeeld via Airbnb in een ander land, kan zijn huis en bed beschikbaar stellen aan toeristen. Zo wordt de tijdelijke overcapaciteit slim (lees: commercieel) gebruikt. Of dit werkt? Airbnb biedt meer kamers aan dan grote ketens als Marriot en Hilton bij elkaar! Platforms: groot, groter, grootst Het faciliterende principe van de platformeconomie is door te vertalen naar uiteenlopende branches. Vervoer? Uber! Maaltijden? Thuisbezorgd. Een kenmerk van de online platforms is dat de winnaars zo groot groeien dat er nauwelijks plaats over blijft voor anderen. Van groot via groter naar grootst: the winner takes it all. De platforms verzamelen steeds meer klantdata, waardoor ze steeds sterker worden. Wie kan er ooit nog een alternatief voor Facebook, Google of Airbnb in de markt zetten? In 2017 stopte de dappere poging van taxiservice Abel omdat ze niet tegen de power van Uber aankonden. Google: u zoekt, zij vinden De zoekgigant bezit niet zelf de informatie waar u naar op zoek bent. Het toont ‘slechts’ de informatie van anderen als zoekresultaat. Informatievraag en informatieaanbod worden op vernuftige wijze bij elkaar gebracht. En de aanbieder die gevonden wil worden kan zijn kansen vergroten door betaalde zoekresultaten te kopen. Gratis toegang tot relevante informatie maakt dat zoekers blijven zoeken. De ontelbare grote en kleine adverteerders maken dat Google daar onvoorstelbaar veel aan verdient. Booking.com: niet te missen bij je boeking De alom aanwezige boekingssite heeft zelf geen hotelkamers. Booking.com heeft de vindbaarheid van de site zo goed op orde dat een reiziger er nauwelijks omheen kan. 35
  19. 19. De platformeconomie De platforms ontwikkelen zichzelf van ‘gemakkelijk’ naar ‘onmisbaar’ doordat gebruikers van steeds meer diensten worden voorzien. Inchecken voor je KLM-vlucht via Facebook bijvoorbeeld is best handig. Maar zo wordt de gebruiker wel weer een beetje afhankelijker. Overigens zijn er, naast de platformreuzen die inmiddels bij ons ingeburgerd zijn, misschien op korte termijn nog wel grotere en hongerigere spelers. Grote spelers uit de Verenigde Staten (Amazon) en Azië (Alibaba en Wechat) zijn wellicht binnenkort ook bij ons niet meer weg te denken. Wat moet u ermee? Eigenlijk is het vrij eenvoudig: tegen reuzen verzetten is schier onmogelijk. Dus voor de meeste organisaties is het beste om mee te doen en te profiteren van de kansen die de platformeconomie biedt. Zelfs Nike en IKEA zijn in 2017 overstag gegaan, ze zijn beiden – naast verkoop via de eigen kanalen - schoorvoetend gaan verkopen via Amazon. Veel bedrijven regelen hun klantenservice al (onder meer) via Facebook. Veel kleine aanbieders verkopen al via Bol.com. Kijk waar de kansen liggen. Ofwel: “If you can’t beat them, join them”. Maar maak jezelf ook weer niet helemaal afhankelijk van dergelijke platforms – als ze de spelregels veranderen bent u misschien uw klanten of klantgegevens kwijt. Of u moet er voor gaan betalen. U zou toch ook geen huis op geleende grond bouwen? 36
  20. 20. Wat is het? Het blijvend of tijdelijk verbinden van alledaagse objecten en apparaten om zonder tussenkomst van de mens gegevens te kunnen uitwisselen. Inzicht Door het Internet of Things (IoT) worden fysieke objecten verbonden met informatie van internet. Daardoor kunnen ze sneller en (beter?) beslissingen nemen dan de mens. Het internet der dingen 38 39
  21. 21. In de jaren tachtig was er een TV-serie: the Knight Rider. De held Michael Knight had een smartwatch en een zelfrijdende auto, beiden met intelligent voice control. Dat kon natuurlijk helemaal niet. Pure fantasie. Althans, dat dachten we toen. Inmiddels is het realiteit geworden. Apparaten die met elkaar communiceren. Apparaten die met mensen communiceren. The Internet of Things, ofwel het internet der dingen, gaat over fysieke objecten die met elkaar in verbinding staan via internet en met behulp van sensoren data verzamelen en uitwisselen . De toepassingen worden steeds meer gewoongoed. Het zakelijke internet der dingen Bewegingssensoren die de trilling van machineonderdelen meten om zo just-in-time te bepalen wanneer cruciale onderdelen vervangen moeten worden. Warmtesensoren die de temperatuur van een paprika meten om te bepalen of de plant goed genoeg groeit en om eventuele bewatering automatisch aan te passen. Vibratiesensoren die bezetting van vergaderruimtes en werkplekken meten om zo hyperlokaal energie te kunnen besparen. De toepassingen om te besparen en te optimaliseren door IoT-oplossingen zijn eindeloos. En steeds goedkoper. Slimme steden en huishoudens Draadloze magnetische sensoren die real time de bezetting van parkeerplekken en fietsenstallingen meet om mensen te helpen vrije plekken te vinden en om verkeersstromen te sturen. Ook smart cities worden steeds slimmer. Apparaten die verbonden zijn met het internet krijgen vaak het label ‘slim’ mee. Denk maar aan uw smartphone. En zo zijn er slimme beveiligingscamera’s, slimme koelkasten, slimme wasknijpers, slimme lampen. Soms gaat het ‘slechts’ om apparaten die in huis met elkaar verbonden zijn via de wifi. Soms gaat het om verbinding met het internet buitenshuis. Het internet der dingen 40 41
  22. 22. Het internet der dingen Bekend zijn de slimme thermostaten, die ook door traditionele energieleveranciers worden geleverd. Het idee: volg het leefpatroon van de bewoners en stem zo het energiegebruik beter af. Met lichtsensoren en aanwezigheidsdetectie wordt er gemeten, met een app is het, ook op afstand, te bedienen. Of wat dacht u van een knop (je een echte, die je kunt voelen en indrukken) die met een plakstrip overal in huis aan kunt brengen waar je maar wilt. Naast uw bed bijvoorbeeld. Programmeer ‘m met een app zo dat bij het opstaan de lichten aan gaan en een ochtendmuziekje van Spotify via Sonos wordt afgespeeld. Makkelijk wordt het niet. Ook het Internet of Toys komt snel de huiskamers binnen. Wat te denken van een cloud based, interactieve, voice controlled dinosaurus als speelkameraadje voor uw kind? De dino is rechtsstreeks verbonden met IBM Watson en kan zo niet alleen verhalen vertellen, spelletjes spelen, namen en lievelingskleuren onthouden, maar ook helpen met bijvoorbeeld taal, rekenen en aardrijkskunde. Quantified self, implantaten en cyborgs Steeds meer mensen zijn verbonden met internet. Deels door hun vergroeiing met smartphones. Maar ook door slimme horloges, kleding en schoenen. Hartslag, ademhaling, energieverbruik, ademhaling, het aantal stappen dat je zet. Het kan allemaal gemeten worden en naar andere apparaten worden doorgestuurd. Prestaties worden zo real-time geanalyseerd en geoptimaliseerd. Diabetespatienten waarvan de ‘wearable’ suiker- en bloedwaarden meet zodat artsen kunnen meekijken: het gebeurt. Mensen kunnen zich met andere apparaten verbinden door draagbare apparaten. Maar er komen ook meer geïntegreerde oplossingen om mensen continu te verbinden. Sensorische tatoeages bijvoorbeeld. En implantaten. In Zweden is er een bedrijf dat bij elke medewerker een chip implanteert waarmee bijvoorbeeld wordt geregeld welke ruimte een medewerker in mag welke niet. Als mensen verbonden kunnen worden met internet kunnen huisdieren dat natuurlijk ook. 43
  23. 23. Beveiliging, regels en wetten Beveiliging is het grote vraagstuk voor de komende jaren. Alles wat in verbinding staat met internet is een potentiële prooi voor lekken en hacken. In het regeeraccoord van Rutte III wordt er zo over gesproken: “Er wordt een ambitieuze cybersecurity-agenda opgesteld met onder meer standaarden voor Internet-of-things-apparaten, het stimuleren van bedrijven om veiliger software te maken via softwareaansprakelijkheid, het versterken van het Nationaal Cyber Security Centrum (CCSC) als aanspreekpunt van Computer emergency response teams (CERT) van alle sectoren, het stimuleren van cybersecurityonderzoek en het verbeteren van voorlichtingscampagnes op het gebied van cyberhygiëne.” Dat u het maar weet. Er wordt voor u gezorgd. Maar vergeet vooral ook niet zelf een beetje voorzichtig te zijn. Gebruik bijvoorbeeld niet de standaardwachtwoorden. Een ander punt: wie is er eigenaar van de verzamelde data? Mag uw werkgever op basis van lokatiegegevens meekijken waar u bent? En mag een activity tracker uw sportprestaties doorverkopen aan een zorgverzekeraar? Mag de energieleverancier de gegevens van uw slimme meter inzien? En de fabrikant van die meter? En uzelf? Hoe lang worden gegevens eigenlijk bewaard? En waar en onder welke wetgeving? En mag, zoals in het geval van een echtelijk moord in Connecticut, de lokatiedata van Fitbit als bewijs gelden? Lastige vragen. We krijgen ze er gratis bij. Het internet der dingen 44 Wat moet u ermee? Wees een beetje voorzichtig als het gaat om hacken en privacy. En wees u er vooral van bewust dat dit nog onopgeloste issues zijn. Maar verder: stelt u zich open voor de mogelijkheden om apparaten met elkaar te laten communiceren. De variëteit aan sensoren is enorm. De mogelijkheden zijn daardoor schier eindeloos. Doe er uw voordeel mee. 45
  24. 24. Het internet der dingen
  25. 25. Wat is het? Een programmeerbare machine die verschillende taken uit kan voeren. Ze worden steeds ‘slimmer’ en zelflerend. Robots zijn er in vele verschijningsvormen en de meeste lijken helemaal niet op mensen. Inzicht Sommigen zien robots als bedreiging voor werkgelegenheid. Maar robots nemen vaak geen hele banen over, ze nemen taken over. Mensen blijven nodig, maar we moeten harder de ‘skills’ ontwikkelen waarmee we ons onderscheiden van robots. Me and my robot 48 49
  26. 26. Robots zijn altijd intrigerende dingen geweest. In Star Wars, Star Trek, Robocop, The Wizard of Oz. In Nederland groeiden hordes kinderen op met de pratende en slimme robot Robin van Bassie en Adriaan. Robin was ooit een ongeloofwaardig grapje in een kinderprogramma. Inmiddels bestaan er echte Robins. Robots net als wijzelf De robots zoals we die uit films en series kennen zijn vooral op mensen lijkende objecten. Ook in de realiteit van nu worden dergelijke robots ingezet. In gemeentehuizen, in winkels, in ziekenhuizen en in hotelrecepties verschijnen robots als Pepper en Nao. Met camera’s in de ogen waarmee ze bezoekers aan kunnen kijken meebewegen als de bezoeker beweegt. Met voice control waardoor er een echt gesprek gevoerd kan worden. Natuurlijk kunnen ze alleen maar waar ze voor zijn geprogrammeerd. Maar voor ontvangst van gasten en het beantwoorden van basisvragen lijken ze steeds geschikter en geaccepteerder. Een belangrijk voordeel: ze hebben een geweldig arbeidsethos. Hun humeur is onkreukbaar, ook bij repetitieve vragen. En ze hoeven nooit pauze. In Dubai versterken robot het politiecorps. De robot, mét politiepet, verplaatst zich op wielen kijkt met zijn camera-ogen in het rond. Behalve dat het live beelden naar de meldkamer stuurt kan deze robocop verdachte personen identificeren. Maar vooral is het een mobiele vraagbaak en een meldpunt. Robots die er niet als robots uitzien De meeste robots lijken echter helemaal niet op robots. Steeds meer mensen hebben stofzuigerrobots als hulp in het huishouden. Wall Mart experimenteert met winkelwagentjes die met klanten meerijden, zodat de klant de handen telkens vrij heeft. De door spraak aangestuurde Siri, die in mobiele Apple apparaten is ingebouwd, is bijzonder handig voor wie niet wil of kan typen. Bijvoorbeeld onderweg in de auto. Me and my robot 50 51
  27. 27. Me and my robot 52 De communicatie tussen mens en robot gaat meer en meer met spraak. Siri dus. Maar ook Amazon Echo en Google Home. En al die systemen worden snel slimmer. Er zijn systemen die mensen verslaan met schaken en Go. In China is er een robot geslaagd voor een artsenexamen. In het oog springend zijn zelfdenkende en zelfrijdende auto’s. Of zijn het rijdende robots? Ze leveren, naast gemak, ook nieuwe vraagstukken op. Bijvoorbeeld: wie is verantwoordelijk bij een ongeluk? De eigenaar van de auto? Of fabrikanten zoals Tesla? Of de programmeur die de software ontwikkelde? Het punt is namelijk: hoe intelligent de auto’s ook zijn, ze nemen beslissingen op basis van door mensen voorgeprogrammeerde regels. Dus is er ooit eens bedacht dat in een noodsituatie de auto kiest voor het sparen van het leven van de bestuurder ten koste van een plots overstekend kind. Of andersom. Veel fysieke robots ‘werken’ buiten het zichtsveld van het publiek voor bedrijven. Ze worden bijvoorbeeld ingezet in de productie, logistiek, zorg, finance (FinTech), landbouw en defensie. En dan zijn er robots waar het vooral gaat om intelligentie. Dan komen we op het gebied van kunstmatige intelligentie of artificial intelligence, kortweg AI. AI Intelligentie van apparaten heet niet voor niets ‘kunstmatige’ intelligentie. Het is voorgeprogrammeerd door mensen. Overigens wordt er ook vaak gesproken over machine learning, deep learning, neural networks, natural language processing en nog veel meer gerelateerde termen. Die termen worden vaak door elkaar gebruikt, ook al betekenen ze niet helemaal hetzelfde. Al decennia lang wordt er ontwikkeld aan allerlei vormen van kunstmatige intelligentie. Waarom is het nu dan zo’n hot topic? Omdat er spannende dingen (gaan) gebeuren. Dus laten we eens stilstaan bij de ontwikkelingen in AI: 53
  28. 28. Me and my robot
  29. 29. 1. Reactieve AI: de meest basale vorm van kunstmatige intelligentie, gericht op een specifieke taak. AI reageert op signalen uit de buitenwereld, maar bouwt geen geheugen op en kan dus niet steeds beter reageren op impulsen. Denk aan de schaak- en go-computers IBM Deep Blue en Google Alpha Go. 2. AI met beperkt geheugen: het systeem gebruikt ervaringen om de geprogrammeerde basisregels te verrijken. Zo kan het steeds beter beslissingen nemen. Denk aan zelfrijdende auto’s, chatbots en digitale assistenten. Dit is waar de meeste AI- toepassingen anno 2018 staan. 3. AI met begrip voor de mens: dit zou wel eens de volgende stap kunnen zijn. Systemen die menselijke gedachten en emoties, gevoelens en verwachtingen begrijpen. 4. Zelfbewuste AI: bovenop begrip voor de mens krijgen de systemen nu ook zelfbewustzijn. En ze kunnen bijvoorbeeld emoties en gevoelens gaan voorspellen. De toekomst van werk en onderwijs Zo komen we bij robots als vervanger van mensen. Er is veel discussie over het verlies van banen door de inzet van robots. Discussies en angst komen vaak op als nieuwe technologieën opkomen: “Je hoort vaak zeggen, mensen, waar moet dat heen? Straks doen computers al het werk alleen.” Uit Koos Werkeloos, Het Klein Orkest, 1983. Er zitten twee kanten aan en de meningen en verwachtingen op lange termijn lopen uiteen. Aan de ene kant nemen robots, of eigenlijk technologie en automatisering in het algemeen, inderdaad werk van mensen over. Deels omdat het repetitief werk gaat, bijvoorbeeld in distributiecentra en in fabriekshallen. Deels omdat mensen er niet goed, sterk of snel genoeg voor zijn, bijvoorbeeld precisiechirurgie en programmatic advertising. Dus ja, er verdwijnt werk. En in sommige robotgestuurde fabrieken komen zelfs zelden of nooit mensen. En sommige algoritmen doen wat vroeger denkwerk voor mensen was. Me and my robot 56 57
  30. 30. Me and my robot Aan de andere kant maken robots juist menselijk werk mogelijk. Zonder robots zou er in het Westen überhaupt geen auto-industrie meer kunnen bestaan. Door robotisering van het productieproces blijven de kosten en kwaliteit op peil. In het algemeen nemen robots ook zelden hele banen over, maar afgebakende taken. Robots zijn ‘collaborative’ met de mens. Dat is niet alleen in fysieke productie zo, maar ook in dienstverlening. Robot- advocaat Herman bijvoorbeeld neemt het claimproces voor vertraagde, geannuleerde en overboekte vluchten over. Herman heeft parate kennis over duizenden internationale rechtszaken. Zijn kunstmatige brein bepaalt op basis van bijvoorbeeld luchtvaartmaatschappij en vliegroute de beste opties voor het juridische proces. Snel en accuraat. Herman vervangt niet een advocaat, maar een specifieke taak van een advocaat. Door robotisering ontstaat er behoefte aan monteurs, programmeurs, interaction designers, cyber security specialisten, data scientists en andere nieuwe vormen van werkgelegenheid. Dat klinkt mooi en optimistisch voor de toekomst. Maar het is wel degelijk een probleem voor de huidige generatie met de kennis en competenties van nu. Als een robot je concurrent is op de arbeidsmarkt moet je je dus op typisch menselijke vaardigheden onderscheiden. En zo is de link met onderwijs snel gemaakt. Want hoe verstandig is het om kinderen en studenten af te rekenen op de hoeveelheid ‘streaming’ kennis? Robots hebben die kennis veel sneller en completer paraat. Bovendien is in het hoofd gestampte schoolkennis verouderd tegen de tijd dat iemand de school verlaat. De werkwijze die vandaag nog leidend is in het onderwijs (namelijk kinderen en studenten door voorgedefiniëerde opleidingen trekken en ze afrekenen op het wel of niet behalen van een diploma) wordt door velen als hopeloos ouderwets gezien. Jonge generaties groeien op te midden van spannende technologie, maar ze worden te weinig voorbereid om daar straks echt goed mee om te gaan. Wat moet u ermee? Hoe het dan wel moet? Meer gaan sturen op de échte menselijke kant die niet zomaar vervangen kan worden door technologie. En dus moeten we in het onderwijs meer opleiden in filosofie, ethiek, weerbaarheid, flexibiliteit, aanpassingsvermogen en dergelijke menselijke usp’s. En voor werkgevers geldt: permanente educatie voor iedereen, ruimte om te experimenteren, te leren en te ontwikkelen. Vint Cerf, die ook wel de vader van het internet wordt genoemd, zei het ooit zo: “There will be more jobs available and the reason is this: tech comes with problems.” Als dát geen hoopgevende gedachte is. Maar dan moeten we wel goed voor onszelf zorgen. En verder natuurlijk wel gewoon blijven kijken waar processen beter, slimmer of goedkoper kunnen. 5958
  31. 31. Wat is het? Het samenkomen van de echte wereld en virtuele werelden. Daardoor ontstaan nieuwe omgevingen en visualisaties waar fysieke en digitale objecten samen bestaan en interacteren. Inzicht Virtual Reality (VR) en Augmented Reality (AR) zijn voorbeelden van Mixed Reality (MR). Waar VR de gebruiker afschermt van de buitenwereld, voegt AR een virtuele ‘laag’ toe aan de echte wereld. Mixed reality 60 61
  32. 32. De realiteit van de echte wereld is geweldig. En soms een beetje minder geweldig. Maar er is met behulp van technologie altijd wel iets aan toe te voegen: augmented reality. En soms wil iemand zich juist even verplaatsen in een ándere wereld: virtual reality. Voor de lol of serieus, privé of zakelijk. The world is not enough. Zeker als gemixte realiteiten steeds toegankelijker worden. Augmented reality Nog niet zo heel lang geleden, al lijkt het alweer een eeuwigheid, kwam Google met Google Glass. Met een gek brilletje op kon je informatie over je omgeving in je blikveld oproepen. Sindsdien is het hard gegaan met augmented reality of AR. De grote doorbraak bij het publiek kwam met Pokémon Go. Kinderen (ook grote kinderen) gingen met massaal op jacht naar Pokémons op straat, in parken en in bossen. Alleen door de smartphone kon je ze zien. Later werd augmented reality helemaal mainstream toen Albert Heijn met een spaaractie kwam, waarmee dinoplaatjes met behulp van een AR-app tot leven kwamen. En even kijken hoe IKEA meubilair in je huis staat? Ook dat kan met AR. Iedereen met een smartphone kan experimenteren met apps als Google Lens en Aipoly. Daarnaast heeft AR inmiddels ook veel professionele toepassingen gekregen. In opleidingen bijvoorbeeld als verrijking van boeken of voor aanwijzingen voor monteurs. In fabrieken bij de ontwikkeling en constructie van bijvoorbeeld auto’s Een succesfactor is dat het makkelijk moet zijn in gebruik. Mede daarom is de bouwhelm met geïntegreerd AR-scherm zo’n goed idee. Want op de bouwplaats moet veiligheidswege toch al een helm gedragen worden. De omgeving kan nu worden verrijkt met informatie over voorraden van materialen, (te hoge of te lage) temperaturen van installaties, instructies voor montage, et cetera. Mixed reality 62 63
  33. 33. Mixed reality
  34. 34. Ook medische ingrepen kunnen ondersteund worden door AR. Door informatie over bepaalde organen te tonen aan de chirurg kan er accurater worden gewerkt. Iets vergelijkbaard kan thuis trouwens ook. Gewoon even naar de ingewanden van je zusje kijken, waarom ook niet. Heel andere toepassing wordt door de politie ontwikkeld. Bodycams van agenten ter plaatse streamen beeld naar een expert op afstand. Die kan met visuele aanwijzingen zoals pijlen aangeven en tekstuele instructies aangeven wat de agent moet doen. En een AR-app waarmee burgers kentekens kunnen checken om gestolen auto’s op te kunnen sporen. Virtual reality Zeven op de tien kinderen die geopereerd moeten worden zijn bang of zenuwachtig voor een operatie. Bang de narcose in betekent ook bang de narcose uit. En dat betekent meer pijn, meer medicatie en langere hersteltijd. Hoe krijg je kinderen minder bang? Met VR! Voorafgaand aan de operatie kunnen kinderen in het Sophia kinderziekenhuis alvast rondkijken in de operatiekamer. Wijs virtueel iets aan en je krijgt uitleg over de apparaten en spullen. Kinderen weten nu vooraf al wat er gaat gebeuren. Veel relaxter. Overigens kan VR ook door artsen worden gebruikt om operaties te oefenen. VR kan je meenemen naar andere werelden, zowel fantasie als echt. Een wilde rit in een achtbaan of een wandeling op de top van de Mount Everest: VR. Even kijken op de wijngaarden waar je wijntje vandaan komt: VR. Wielrenners die voorafgaand aan een tijdrit nog even het parcours verkennen vanaf hun bed: VR. Unicef wilde mensen vanuit even vanuit hun comfortabele wereld meenemen naar Oeganda of een Syrisch vluchtelingenkamp: VR. De werkelijkheid verruilen voor een fantasiewereld zonder geestverruimende middelen. Ergens anders kunnen zijn zonder te reizen. Nieuwe, of juist oude, situaties kunnen zien zonder een teletijdmachine. Mixed reality 66 Gebouwen en producten kunnen zien zonder ze eerst te bouwen. Leren en fouten maken zonder dat er ongelukken gebeuren. De mogelijkheden zijn enorm! Wat moet u ermee? Onbekend maakt onbemind. Dat geldt voor elke nieuwe technologie. Dus wat u er mee moet kunt u het misschien ontdekken door te kijken wat anderen er mee doen en daar inspiratie uit te halen. Nog beter is om het zelf te ervaren. Laat u op beurzen en festivals nu eens wel verleiden om mee te doen, ga naar de VR cinema. En trek er op uit met Pokemon Go, doe mee met spaaracties van supermarkten, koop voor een tientje een VR-bril bij de Hema, ga spelen met apps. Aan de slag dus, in de échte wereld. 67
  35. 35. Mixed reality 68 69
  36. 36. Wat is het? Marketing gaat over het samenbrengen van vraag en aanbod. Digitalere marketing gaat over de veranderende mogelijkheden en beperkingen voor de vrager en de aanbieder. Inzicht Aan de klantkant worden er op digitale media op een andere manier (aankoop) beslissingen genomen dan voorheen. Aan de aanbiederskant zijn er ontelbare mogelijkheden om de klant te verleiden. Digitalere marketing 70 71
  37. 37. Marketing wordt meer en meer digital. Budgetten verschuiven al jaren steeds verder op naar Google, naar Facebook, naar online contentcreatie, naar webshops. En de mogelijkheden nemen alsmaar toe. De basis van digital marketingmarketing is nog steeds: klant heeft een manifeste of latente behoefte en u heeft iets om daarin te voorzien. De invulling verandert wel continu, met name door de ontwikkelingen in digital marketingtechnologie en de digitaliserende klant. De veranderende customer journey Awareness–Interest–Desire–Action; See-Think-Do–Care; Connect–Convert- Communicate; Awareness–Consideration–Intent–Decision. Noem het customer journeys, noem het marketingfunnels. De basis van marketing is niet zo heel anders nu beslissings- en aankoopprocessen (mede) via digital kanalen plaatsvindt. Het aanbod aan kanalen is schier oneindig, de targetingmogelijkheden zijn enorm en de gebruikte devices steeds slimmer. Daarom is er in de praktijk natuurlijk wel degelijk een andere, onvoorspelbaardere klantreis onderweg naar een aankoop. De individuele potentiële klant laat zijn klik- en beslisgedrag niet voorspellen. Dat vergt omnichannel denken, creativiteit en hulp van technologie. De opdracht: op alle kanalen een consistent verhaal en een kreukloze ‘user experience’. Lukt dat niet? Dan ik de klant binnen no time afgehaakt. Marketing automation Er valt heel wat te automatiseren in marketing. Welkomstprogramma’s, reminders, win- back retentieprogramma’s, retargeting, maar bijvoorbeeld ook optimalisatie door A/B testen. Toch blijft zelf nadenken, meekijken en soms handmatig ingrijpen nodig, dus marketeers zijn nog niet helemaal overbodig. 72 Digitalere marketing Programmatic advertising Adverteren is, anders dan soms beweerd wordt, bepaald nog niet dood. Het werkt alleen een beetje anders dan voorheen. En de mogelijkheden nemen toe. Programmatic advertising is het geautomatiseerd inkopenvan advertentieruimte. Natuurlijk, uitgaan van een advertenties inkopen bij een aantal zorgvuldig geselecteerde websites kan nog steeds. Maar uitgaan van de ‘klant’ aan de andere kant geeft veel meer mogelijkheden. Welk device gebruikt hij? Welke eerdere contacten zijn er geweest? Waar bevindt hij zich nu? Welke activiteiten heeft hij recentelijk ondernomen? Advertenties tonen op basis van beschikbare technologie en data steeds complexer. Dat lukt gewoonweg niet meer met de hand. Precisietargeting De mogelijkheden om te targeten zijn schier oneindig. Toch maar weer even naar Google en Facebook kijken: je kunt mensen bereiken in een bepaalde woonplaats, omdat ze je volgen, omdat het vrienden van je volgers zijn, omdat ze een bepaalde taal spreken, omdat ze in online gedrag lijken op anderen, et cetera Zelfs wie ‘influenzers’ wil inzetten om doelgroepen te bereiken zouden vaak beter niet voor de grote namen met veel volgers gaan, maar juist voor niche influenzers met specifieke groep volgers. GDPR In 2018 moeten alle bedrijven aan de Europese privacyverordening algemene verordening gegevensbescherming (AVG) ofwel de General Data Protection Regulation (GDPR) voldoen. De AVG / GDPR gaat over de ‘bescherming van natuurlijke personen in verband met de verwerking van persoonsgegevens en betreffende het vrije verkeer van die gegevens’. Alle organisaties moeten nog eens goed kijken naar dataopslag en –gebruik. 73
  38. 38. Consumenten krijgen onder meer het ‘recht op informatie’ over opslag en gebruik van de eigen persoonsgegevens en het ‘recht om vergeten te worden’: iedereen kan een verzoek indienen om persoonlijke gegevens te laten verwijderen. Social media marketing, content en goede verhalen Social media hebben allemaal hun eigen dynamiek. Elk medium dat u inzet verdient specifieke aandacht. Wat universeel is: zorg voor een goede balans tussen luisteren, reageren, zenden en activeren. Luisteren gaat onder meer over het monitoren van wat er op social media gezegd wordt. Echt, een rijkdom aan informatie ligt voor het oprapen. Reageren gaat over het terugpraten tegen klanten, vragers of klagers. Het zou zo maar kunnen dat ‘de klant’ iets tegen u wilt zeggen. U neemt toch ook de telefoon op als er gebeld wordt? Zenden op social media vraagt enige creativiteit. Alleen maar over uzelf praten is nooit een goed idee geweest, maar op social levert dat maar weinig bedrijven iets op. Help liever klanten. Geef kijkjes achter de schermen. Vertel goede verhalen. Echt, dat hoeven niet altijd grootse en meeslepende verhalen te zijn. Zet bij een handgemaakt kledingstuk een kort verhaal over van de maker en je wint aan sympathie; zet bij de diensten testimonials van eerdere tevreden gebruikers en je wint aan geloofwaardigheid. Activeren van klanten is een goed idee: vraag om ideeën, vraag om reviews, help (met relevante content) om over je te praten. De potentiële kracht van ‘earned media’ aandacht is enorm. 74 Digitalere marketing
  39. 39. Digitalere marketing
  40. 40. Nu dan echt: persoonlijk contact Het wordt al jaren geroepen: met digital kunnen we ook weer persoonlijk contact opbouwen. Maar dat viel de afgelopen jaren toch eigenlijk een beetje tegen. ‘Persoonlijk’ kun je op verschillende manieren invullen. Ten eerste is er de mogelijkheid om – op basis van data – mensen persoonlijke boodschappen te sturen. Bijvoorbeeld op basis van eerder aankoopgedrag. Heeft u een printer gekocht en krijgt u na een maand of twee een aanbieding voor nieuwe inktpatronen? Dat is event driven marketing op basis van uw aankoopgedrag. Bent u in de stad en ziet u een advertentie van een winkel in de buurt? Dat is location based marketing. 78 Digitalere marketing Een heel andere vorm van persoonlijke marketing is juist het laten zien van de personen van de organisatie. Twitterende boswachters, bloggende advocaten, vloggende klantenservicemedewerkers. Ze komen inhoudelijk of geografisch in je buurt en ze zijn persoonlijk benaderbaar. Dankzij de digitale kanalen kan dat. Mobile first, mobile only Uzelf natuurlijk stukken minder, maar de gemiddelde smartphone gebruiker ontgrendeld de smartphone tientallen keren per dag. Voor social media, voor whatsapp, voor reisinformatie, voor navigatie, voor bankzaken, voor nieuws, voor e-mail, voor games. Smartphones zijn ook steeds meer ingeburgerd als het standaard-device om, naast apps, websites en webshops te bezoeken. Betere schermen, snellere verbindingen en een beter aanbod van mobiele websites en –shops. Wie nu nog geen goede mobiele presence heeft wordt niet alleen door de klant, maar ook door Google terechtgewezen: het kost je een goede positie in de zoekresultaten. Goede marketing is ‘mobile first’. En misschien wel ‘mobile only’. Wat moet u ermee? Er is geen keuze voor wie relevant wil blijven: u moet mee. Voor sommigen betekent het kleine eerste stapjes: een website, een bestelformulier, een webshop, een LinkedIn-profiel. Voor anderen betekent het doorontwikkelen: marketing automation, programmatic advertising, mobile only. Waar u nu ook staat en waar u ook heen wilt, het loont de moeite om de mogelijkheden van digitale marketing te blijven onderzoeken. Blijf uitgaan van de verwachtingen van de verwachtingenconsument en je hebt de juiste richting te pakken. Ja, het is eigenlijk teveel. Het goede nieuws: voor je concurrent is het ook teveel. Maak daar gebruik van. 79
  41. 41. Wat is het? Big data betreft zowel de zeer grote hoeveelheden gegevens als de verwerking ervan. Gestructureerde en ongestructureerde data worden op kostenefficiënte wijze en met behulp van technologie geanalyseerd en verwerkt tot inzichten en beslissingen. Inzicht De hoeveelheid data die verzameld wordt is minder relevant dan wat er met de data wordt gedaan. Voor veel organisaties is het waardevol maken van small data al uitdagend genoeg. Big data, big impact 80 81
  42. 42. Artsen die betere diagnoses stellen omdat computers schier ontelbare röntgenfoto’s analyseren, sportteams waarvan elke beweging en elke hartslag wordt gemeten en geanalyseerd om de prestaties te optimaliseren, mensenmassa’s op evenementen die worden getrackt omwille van het in goede banen leiden van mensenstromen, navigatiesystemen die je het snelste alternatief bieden bij drukte op de weg. Het kan allemaal door het verzamelen en gebruiken van enorme hoeveelheden data. Een modeterm? Kwantitatieve data-analyse is niets nieuws. Het krijgt alleen soms een nieuw label. Tegen het einde van de vorige eeuw werd de term data mining populair voor het ontdekken van patronen in grote hoeveelheden verzamelde gegevens. Het analyseren van bijvoorbeeld aankoopgedrag in supermarkten toonde aan dat luiers en bier vaak in combinatie werden gekocht. Aha: jonge vaders die boodschappen doen! Inmiddels worden er veel meer gegevens verzameld uit veel meer bronnen. Bij big data gaat het om dataverzamelingen die zo groot zijn dat ze door mensen eigenkijk niet meer te doorgronden zijn. Computers moeten het denkwerk overnemen. Big data lingo bingo Er is een fraaie set aan (nieuwe) woorden die hand in hand gaan met big data. Om een beetje mee te kunnen praten moet u in ieder geval deze termen kennen. Volume De hoeveelheid verzamelde data, meestal uitgedrukt in bytes. Bytes zijn de opslageenheden in computers: sets van telkens acht nullen en enen (de digits of bits). Een byte representeert een letter, een cijfer of een symbool. Big data, big impact 82 Kilobyte = 1.000 bytes Megabyte = 1.000.000 bytes Gigabyte = 1.000.000.000 bytes Terabyte = 1.000.000.000.000 bytes Petabyte = 1.000.000.000.000.000 bytes Exabyte = 1.000.000.000.000.000.000 bytes Zettabyte = 1.000.000.000.000.000.000.000 bytes Yottabyte = 1.000.000.000.000.000.000.000.000 bytes Brontobyte = 1.000.000.000.000.000.000.000.000.000 bytes Geopbyte = 1.000.000.000.000.000.000.000.000.000.000 bytes Er wordt verwacht dat er in 2025 zo’n 163 zettabytes aan data wordt gecreëerd. Daar kunt u zich geen voorstelling bij maken, maar u weet nu wel met hoeveel nullen je zettabyte schrijft. Variëteit De aard van de data bepaalt mede hoe goed data te analyseren is. Er zijn gestructureerde data zoals transacties en sensordata. Daarnaast zijn er ongestructureerde data zoals social media berichten, foto’s en video’s. En allerlei tussenvormen zoals cv’s en contracten. Velociteit Dit betreft het moment en de snelheid van dataverzameling en verwerking. Wordt data real time verzameld en verwerkt (bijvoorbeeld in navigatiesystemen en activity trackers) of in batches per uur, per dag, per week? 83
  43. 43. Big data, big impact
  44. 44. Algoritme Rekenregels, wiskundige formules of statistische processen die worden gebruikt om data te analyseren en te verwerken. Voorbeelden algoritmes waar we dagelijks mee te maken hebben zijn het Google algoritme op basis waarvan bepaald wordt of welke zoekresultaten in welke volgorde worden getoond en Edgerank, het Facebookalgoritme waarmee bepaald wordt welke post er in je tijdlijn te zien zijn. Data viz Data visualisatie is vaak de oplossing om grote hoeveelheden data weer te geven op een manier dat mensen er betekenis aan kunnen toekennen. Staafgrafieken, taartdiagrammen, bubble charts, kaarten, sun bursts. Het is de kunst om niet voor mooi te kiezen, maar voor inzichtelijk. Analytics Data verzamelen heeft weinig zin als er geen betekenis uit wordt gehaald. Het analyseren van data kan op een aantal niveaus. Descriptive analystics gaat over het verleden: wat gebeurde er? Diagnostic analytics gaat over het verklaren daarvan: waarom gebeurde het? Predictive analytics gaat over het voorspellen: wat gaat er gebeuren? Prescriptive analytics gaat over het sturen: hoe kunnen we zorgen dat het gebeurt? Kansen en valkuilen “The purpose of computing is insight, not numbers” aldus Richard Hamming, wiskundige en computerpionier in 1962. Voor bedrijven kan big data grote economische waarde hebben. Betere analyses, beter inzicht in processen, beter begrip van klantgedrag, betere beslissingen. Er wordt geschat dat datagedreven bedrijven gemiddeld vijf tot zes procent beter presteren. Big data, big impact 86 87
  45. 45. Big data, big impact
  46. 46. Big data, big impact 90 91 De analyse van big data kan dus geweldige voordeel leveren. Maar onzorgvuldigheid kan verkeerde of niet bestaande verbanden impliceren. Dan worden beslissingen op datadrijfzand gebaseerd. Zo hangt de toename van Amerikaanse uitgaven aan wetenschap, technologie en ruimtevaart sterk samenhangt met de toename van zelfmoorden door ophanging. En het aantal echtscheidingen in de staat Maine hangt sterk samen met de margarineconsumptie. En het aantal mensen dat verdrinkt in een zwembad correleert sterk met de releasedatum van films met Nicolas Cage. Het moge duidelijk zijn: statistische samenhang betekent nog geen oorzakelijk verband. Dat is zelfs voor grote bedrijven soms moeilijk. Enkele jaren geleden presenteerde Google hun Google Flu Trends gepresenteerd. Men dacht op basis van zoekgegevens griepgolven te kunnen voorspellen. Dat werkte niet. Er bestaan leugens, grote leugens en statistieken. Met uit het verband getrokken cijfers kun je onwaarheden schijnbaar goed onderbouwen. Datamanipulatie kent vele vormen. Maar misschien nog hardnekkiger dan leugens en leugenaars zijn bullshit en bullshitters. Die kénnen de waarheid niet eens of de waarheid kan ze eigenlijk niet veel schelen. En conclusies of beweringen op basis van verkeerde data zijn soms moeilijk te weerleggen. De Italiaanse software developer Alberto Brandolini noemde dat de Bullshit Asymmetry Principle: de hoeveelheid energie die nodig is om bullshit te weerleggen is vele malen groter dan de hoeveelheid energie die nodig is om bullshit te creëren. Wie verzamelen data over ons? Bij alles wat we doen op internet maken we de bedrijven aan de andere kant van het scherm een beetje wijzer: zoekgedrag, kijkgedrag, luistergedrag, klikgedrag, voorkeuren, tijdstippen, onze vrienden, locatie, et cetera. Het wordt allemaal verzameld. Bedrijven bouwen zo steeds scherpere profielen over ons op. Veel mensen zetten vrijwillig heel veel informatie op bijvoorbeeld social media. Aan bijvoorbeeld Facebook vertellen we massaal wie onze vrienden zijn, wat we doen, wat we leuk vinden, welke video’s we graag bekijken. Denk ook eens aan wat een smartphone allemaal aan sensoren heeft: geluid (“Hé Siri”), locatie op basis van gps en mobiele verbindingen, lichtsensoren op basis waarvan de lichtintensiteit wordt bepaald. Slimme apparaten die de komende jaren in veel huishoudens zullen verschijnen, bijvoorbeeld Amazon Echo en Google Home, luisteren continu naar geluiden in de huiskamer. Volgens de makers wordt pas bij het uitspreken van het ‘wake word’ data verzameld. Zou het echt? Voer voor discussie Big data is voer voor discussie. Wie mag er welke data verzamelen? Hoelang mogen persoonsgegevens worden bewaard? Van wie is opgeslagen data? Onder welk rechtssysteem valt het als je van internationale websites gebruik maakt? Aan welke ethische standaarden moeten bedrijven zich houden bij het opstellen van klantprofielen? Weet u wat bijvoorbeeld Facebook van u weet op basis van uw posts, foto’s, relaties, kliks en likes? Ziektes, politieke voorkeuren, merkvoorkeur, aankoopbeslissingen, het zou zo maar kunnen dat ze het weten. En dat ze het doorverkopen. Het jaar 2018 is het jaar van het referendum over de sleepnetwet. Want ook over de bevoegdheden van de Nederlandse inlichtingen- en veiligheidsdiensten lopen de meningen op zijn zachtst gezegd nogal uiteen.
  47. 47. Big data, big impact 92 93 Wat moet u ermee? Goede beslissingen zijn ‘data-driven’. In een tijd waar ongekende hoeveelheden data beschikbaar zijn, is het onverstandig en onverantwoord om die data niet te gebruiken om beslissingen te onderbouwen. Beslissingen nemen op een ‘educated guess’ is niet meer nodig. Riskant zelfs. Verzamelen van data moet echter wel aan wettelijke en ethische regels voldoen. In 2018 moeten alle bedrijven aan de Europese privacyverordening algemene verordening gegevensbescherming (AVG) ofwel de General Data Protection Regulation (GDPR) voldoen. De AVG / GDPR gaat over de ‘bescherming van natuurlijke personen in verband met de verwerking van persoonsgegevens en betreffende het vrije verkeer van die gegevens’. Een goede manier om te beginnen met big data is het gebruik maken van small data. Website statistieken, social media cijfers, transactiegegevens, call center gesprekken, et cetera. Goed gebruik van small data is altijd nog beter dan slecht gebruik van big data.
  48. 48. Wat is het? Vloeibare organisaties zijn in staat mee te bewegen met de omgeving, met behoud van eigen kleur en smaak. Als bijvoorbeeld klantverwachtingen en technologie veranderen zal de organisatie zich aan kunnen passen. Inzicht Digitaliseren en nieuwe werkwijzen zijn niet het doel. Pas aan wat beter kan, maar behoud wat goed is. Vloeibare organisaties 94 95
  49. 49. Aanpassen, meebewegen, heruitvinden, digitaliseren, ontwikkelen… Welk label u er ook aan hangt, het gegeven dat elke organisatie iets moet veranderen staat wel vast. Dat veranderen betekent in sommige gevallen een grote inhaalslag, in andere gevallen een continue modus en in veel gevallen allebei. Vloeibaar organiseren betekent: altijd direct mee kunnen bewegen met een veranderende omgeving terwijl de eigen kleur en smaak behouden blijft. “Only the paranoid survive”. Laten we zeggen dat u in ieder geval oplettend en realistisch moet zijn voor wat betreft de verwachtingenconsumenten, technologische ontwikkelingen, platformconcurrentie, digitale marketingmogelijkheden et cetera. Hoe moet je dan organiseren? En hoe krijg je dat voor elkaar? Er is geen vast template voor het organiseren van bedrijven. Dat is immers nu net het punt, ieder bedrijf is uniek voor wat betreft structuur, cultuur, interne competenties, externe markten, et cetera. Er zijn wel een aantal perspectieven op organiseren waar iedereen van kan leren. Exponentiële organisaties ‘Exponentiële organisaties’ is de titel van het boek van Salim Ismael en Yuri van Geest. Een exponentiële organisatie is een organisatie waarvan de impact (of opbrengst) disproportioneel groot is - ten minste tienmaal groter - vergeleken met gelijksoortige organisaties, door het gebruik van nieuwe organisatietechnieken die verschillende technologiën inzetten. Bekend voorbeeld is Airbnb, dat geen vierkante meters bezit, maar vooral technologie en data. Daardoor is het in staat tientallen keren meer gasten per werknemer van slaapplekken te voorzien dan een traditioneel hotel. Kenmerken van exponentiële organisaties zijn ondermeer schaalbaar, wendbaar, minder eigendom, meer toegang en allianties met anderen. Voor sommige organisaties zijn dat kenmerken die mijlenver af staan van hoe ze nu werken. Dan is er veel werk te verrichten. Het goede nieuws: u hoeft niet in een klap een totale metamorfose te ondergaan. Dat kan best in geleidelijke stappen. Het tempo wordt door de klant, de concurrentie en uw ambities bepaald. Vloeibare organisaties 96 97
  50. 50. Agile organisaties ‘Agile’ is een nieuw toverwoord op veel werkvloeren. Wendbaarheid door anders te organiseren en door andere werkwijzen. Een werkwijze die afkomstig is uit de IT en die een antwoord bood op te lange ontwikkelprocessen met outdated resultaten. Een werkwijze ook die past bij andere disciplines binnen organisaties. Veel succesvolle platformorganisaties zijn groot geworden door o.a. agile productontwikkeling en het op de markt brengen van Minimum Viable Products. Agile ontwikkelen betekent dat grote productontwikkelingen opgebroken worden in korte periodes. Een Minimum Viable Product (MVP) is een ‘tussenversie’ van het ‘eindproduct’ dat goed genoeg is om de markt op te gaan. Voor start-ups is het makkelijk, want die hebben geen lasten van een oude organisatievorm. Voor traditionele organisaties is het moeilijker, want die moeten oude werkwijzen van zich af schudden. En het afleren van ingesleten gewoontes is het moeilijkste dat er is. Digitaal volwassen organisaties Het aanpassen van een bestaande organisatie is dus een soort groeiproces. Van baby (digitale vaardigheden zijn nog ‘absent’) via kind (‘exploring’) en puber (‘enabled’) naar volwassen (‘connected’). Daarbij is het overigens niet zo dat een digitaal volwassen organisatie klaar is. Omdat de buitenwereld verandert moet ook de organisatie mee blijven veranderen. Dát is digitaal volwassen gedrag. En er is nog iets. Het kan zijn dat op strategisch niveau de organisatie in een andere levensfase zit dan operationeel niveau. Of dat het vanuit businessperspectief in een andere levensfase zit dan vanuit systeemperspectief. Vaak is niet elk onderdeel van een organisatie even digitaal volwassen. Een goede analyse is van belang om te bepalen waar de bedrijfsopvoedkundige het meeste werk te verrichten heeft. Vloeibare organisaties 98 99
  51. 51. Een ietwat misleidende modeterm is ‘digitale transformatie’. Vraag er aan marketeers naar en het gaat over marktbenadering. Vraag het aan ICT-ers en het gaat over systemen. Vraag het aan HR en het gaat over mensen. Iedereen heeft gelijk, maar toch ook weer niet. Digitalisering is niet het domein van een afdeling, het is een totale businessopdracht. Een mindset zo u wilt. En digitaliseren is niet het doel, slechts een middel. De internetreuzen Amazon en Alibaba hebben inmiddels fysieke supermarkten. Neerlands e-commerce knuffelbeer Coolblue is begonnen en groot geworden op internet. En op internet zal het doorgroeien. Maar het opent tegelijkertijd een flink aantal fysieke winkels, u weet wel, met bakstenen muren en met echte spullen enzo. Simpelweg omdat ze als geen ander snappen dat internet of digitaal geen doel is. Klantgemak en klanttevredenheid is wel het doel. De verwachtingenconsument verwacht geen webshop maar gewoon de handigste of leukste oplossing. Wat moet u ermee? Grote vraag is hoe je mee verandert met de klantverwachtingen, met technologie, met de concurrentie. Het antwoord zit in ‘leren’. Een organisatie is een verzameling mensen die samen werken aan een doel. Ook in een tijd van automatisering, robots en AI is dat het geval. En dus moet die mens zich blijven ontwikkelen. Op managementniveau gaat het om lef tonen en te durven veranderen. En om het voortouw te nemen en het goede voorbeeld te geven. Echte veranderingen komen toch juist ‘van onderaf’ denkt is misschien. Dat is ook zo. Maar de ruimte voor dergelijke bottom-up veranderingen en de acceptatie van nieuwe werkwijzen moet door de top gecreëerd worden. En verder moet er geleerd, geleerd en geleerd worden. Door iedereen. “Wat als we zijn opleiding betalen en hij gaat naar de concurrent?” “Wat als we zijn opleiding niet betalen en hij blijft bij ons?” Bedrijven zelf, maar ook brancheorganisaties kunnen hier een rol in spelen. Zo heeft Thuiswinkel.org, de belangenvereniging voor e-commerce bedrijven, de e-Academy opgericht. Vanuit daar worden opleidingen en coachingsprogramma’s aangeboden. En externe opleidingen worden gecertificeerd. Alles met het doel om genoeg gekwalificeerde mensen te hebben in de snel groeiende wereld van e-commerce. Permanente educatie was altijd al een goed idee. Maar nu is het van levensbelang. Vloeibare organisaties 100 101
  52. 52. Vloeibare organisaties 102 103
  53. 53. Over de auteur Paul Blok is digital marketingstrateeg, organisatie-/veranderadviseur en spreker/trainer. Sinds 1999 helpt hij organisaties met het begrijpen van hun context (de buitenwereld), het ontwikkelen hun strategie (van buiten naar binnen) en waar nodig het aanpassen van de organisatie (de binnenwereld). Over Trendvizier Trendvizier.nl is het ‘label’ van waaruit Paul zijn klanten helpt om beter grip te krijgen op het nu en op de toekomst. Het is tevens Pauls professionele en hobbymatige excuus om zich regelmatig af te laten leiden door technologische ontwikkelingen en de impact daarvan op de maatschappij en op organisaties. Publicaties Website: Trendvizier.nl (e-)Boeken: TRENDVIZIER Trendvizier LIVE - Keynote presentaties - In-company inspiratiesessies - Strategieworkshops (voor directies en MT’s) - Advies (voor directies en MT’s) Contact Klinkt goed? Neem contact op met Paul. 06 – 12 969 434 paul@paulblok.com paulblok.com paul@trendvizier.nl trendvizier.nl De auteur heeft zich de afgelopen jaren door ontelbare bronnen laten inspireren. Het is daardoor onmogelijk om een complete bronvermelding uit te werken. Aan iedereen die kennis en inzichte deelde: heel veel dank daarvoor. Aan iedereen die zich tekort gedaan voelt doordat hij of zij hier niet genoemd wordt: laat het me weten. Beeldverantwoording P 4 http://bgr.com/2015/01/27/return-lost-iphone-with-siri/ P 14 https://medium.com/nrf-events/these-9-startups-are-pushing-the-envelope-of-retail- innovation-a4861029f800 P 17 https://hackernoon.com/5-reasons-why-we-should-study-and-embrace-artificial- intelligence-8ba31c4d0c7f P 18 http://www.businessinsider.com/google-wing-drone-delivery-service-2015-8 P 24 http://www.betterwholesaling.com/heineken-and-deliveroo/ P 41 https://www.30mhz.com/ P 42 https://www.youtube.com/watch?v=jsyvEg36W30 P 46 https://dgit.com/wp-content/uploads/2016/10/tesla-model-s-interior-standard-1-1.jpg P 51 http://cdn-image.travelandleisure.com/sites/default/files/1509118695/robot-police- dubai-united-arab-emirates-UAEFLYINGPOLICE1017.jpg P 52 http://bgr.com/2015/01/27/return-lost-iphone-with-siri/ p 54 https://www.robots.com/articles/viewing/automated-car-production p 57 https://www.denieuwspeper.nl/algemeen/robot-peppert-helpt-bezoekers-stadswinkel- ijsselmonde/ p 63 https://www.engadget.com/2017/09/12/ikea-place-augmented-reality-app/ p 64 https://www.wired.com/wp-content/uploads/2016/01/2016-ces-day-one-14.jpg p 68 http://medicalfuturist.com/top-vr-companies-healthcare/ p 75 https://conversationprism.com/ p 76 http://chiefmartec.com/ p 84 https://cdn.datafloq.com/cms/2015/05/19/big-data-plot-lines.jpg p 87 https://i.pinimg.com/originals/02/2d/a3/022da340204fac5fdce493693df51662.jpg p 88 trends.google.com p 102 https://www.nu.nl/nuzakelijk-overig/3617271/coolblue-winkel-stuwt-online-aankopen. html De overige beelden zijn zelf gemaakt. Realisatie Ontwerp en realisatie Trendvizier, editie 2018: Maria Barmentlo Drukwerkcoördinatie: Antoine Kaldenbach Over Trendvizier Bronnen
  54. 54. Later is allang begonnen

×