Estrategias y plan de implementación de un e-commerce

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Estrategias de e-commerce. El rol del e-commerce en la corporación. Implementación exitosa de e-commerce. Plan de implementación, estrategias, indicadores. Drivers para las ventas en un e-commerce. Ratio de conversión, recurrencia, deserción, lealtad. El embudo del marketing en el e-commerce. La tecnnología en el ecommerce.

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Estrategias y plan de implementación de un e-commerce

  1. 1. ESTRATEGIAS Y PLAN DE IMPLEMENTACIÓN DE COMERCIALIZACIÓN ONLINE EL CASO DE EMPRESAS RETAIL PAULA RUNCIMAN HUNG 30 DE OCTUBRE 2013
  2. 2. ¿Qué rol cumple el comercio electrónico dentro de la estrategia de la empresa?  Estrategia de crecimiento  Estrategia de top of mind  Estrategia de diferenciación por mejor servicio  Estrategia de liderazgo en costos  Etc…
  3. 3. Estrategia de crecimiento  Estrategia de crecimiento de diversificación: platanitos
  4. 4. Estrategia de Top of Mind Liderazgo de Supermercados Wong
  5. 5. Estrategia de diferenciación por mejor servicio  Lan.com y los servicios online
  6. 6. Estrategia de Liderazgo en Costos  easyJet: utiliza como canal único de venta el e-commerce
  7. 7. ¿Cómo genera valor el comercio electrónico para el cliente? Comprar offline Comprar online
  8. 8. Estrategias para la exitosa comercialización online ¿Por qué y para qué e-commerce? E-commerce como objetivo estratégico ¿Cómo implemento e-commerce?
  9. 9. Las 7 Dimensiones de la Estrategia del Comercio Electrónico por Robert Plant Factores vinculantes y factores de liderazgo Liderazgo Tecnología Servicio ¿En qué voy a ser líder? Infraestructura Marca Mercado Aprendizaje Organizacional Diferencias entre e-commerce puro y b&m Fuente: Plant, R. (2001). Creación de una estrategia integrada de comercio electrónico. e-commerce formulación de una estrategia. (p. 34) Buenos Aires: Pearson Education S.A.
  10. 10. La fórmula de la ventas en el e-commerce Visitas x Ratio de Conversión x Ticket Promedio = Ventas Visitas Usuarios T Á C T I C A S Social Media Publicidad Brand Awareness Findability off site: SEO, SEM, Display x Transacciones / Visitas Frecuencia de visita x Ratio de conversión Precio x Unidades x Ticket promedio = VENTAS Sitio amigable Calidad del tráfico Cross selling Reputación y popularidad Findability in site Up selling Relación con usuario: Lealtad, satisfacción, inversión, compromiso, confianza, dependencia Personalización masiva Precio - Producto Surtido y disponbilidad Exhibición de producto Usabilidad Contenido de valor Flujo de pago Tecnología Capital Business Itelligence, CRM, Data Mining Recursos Humanos Servicio Fuente: elaboración propia
  11. 11. El embudo del marketing EMBUDO DEL MARKETING Mercado Objetivo Consciente Abierto a probar Probador ( que no rechaza ) Usuario reciente Usuario regular Usado con mayor frecuencia Leal El Embudo del Marketing (Kotler) Tácticas para la conversión a la siguiente etapa del embudo Redes Publicidad sociales PPC / SEO / Dsiplay Reseñas Políticas claras Cumplimiento de la promesa Descuentos y Promociones E-mail marketing / Cross Selling / Up Selling Life Time Medios de Remarketing pago Servicio: durante la compra, entrega, solución de problemas cuando ocurren Value Precision Marketing / Personalización masiva Educación al consumidor Programa de lealtad Brand Awareness # de visitas Indicadores Tiempo en la % ingresaron # Usuarios página un producto al Páginas vistas % que rechaza # Usuarios activos Ratio de conversión % de deserción % reclamos Recurrencia mensual Ticket promedio Cuota de cartera Fuente: elaboración propia Venta Online u Offline
  12. 12. Medición de resultados 1. Objetivos 4. Análisis y aprendizaje 2. Indicador y valor esperado 3. Resultados y brecha Fuente: elaboración propia
  13. 13. Medición de resultados Ejemplo de matriz de medición (valores referenciales): Objetivos CORPORACIÓN Valor del e-commerce dentro de la corporación Mercado Marca CANAL Tecnología Servicio El canal como fuente marginal de ingresos para la corporación Mejorar el servicio a los consumidores Aumentar surtido Crecimiento de las ventas Eficiente gestión de inventarios y de reposición Eficacia del sitio web Brand awareness del .com Aumentar la satisfacción de los usuarios Aumentar frecuencia de compra Plataforma tecnológico robusta de cara al consumidor Optimizar el flujo de pago Entregar los pedidos a tiempo Reducir el número de reclamos Reducir el número de devoluciones Valor Esperado Indicador Ventas Ecommerce / Ventas Totales (# Atenciones online / # Clientes)/ (# Atenciones a cliente offline / # Clientes) (# SKUs online/ # Skus offline) - 1 Nivel de ventas anuales % de disponibilidad = #skus en stock / # skus activos totales Ratio de conversión = Tx / Visitas # Visitas de tráfico directo mensuales Clientes satisfechos / Clientes totals encuestados Frecuencia de compra al año Uptime tienda virtual: tiempo funcionando / tiempo total # transacciones completadas / # usuarios en el carrito # entregas a tiempo / # entregas # reclamos / # transacciones # devoluciones / # transacciones Real 2% 2% -25.00% 10% 10% S/.1.4 M 8.00% 20.00% S/. 1.3 M -20.00% 100.00% -7.14% 98.00% 0.25% 32,000 2.08% 4.17% 6.67% 96% 0.24% 30,000 Brecha 90% 2 95.00% 230.00% 5.56% 15.00% 99.94% 99.98% 0.04% 9.00% 85% 5% 2% 9.40% 91.00% 4.20% 4.44% 7.06% -16.00% -100.00% Fuente: elaboración propia
  14. 14. Implementación Oferta comercial Preparación Diseño y espacios de contenido Nuevas prácticas y procesos Elección de plataforma Configuraciones Integración con sistemas Ingreso de contenido Go Live Pruebas
  15. 15. Tecnología como punto crítico ¿Qué buscar en una plataforma de e-commercer? | B&M: Back Office Tecnología E-Commerce: Back Office Tecnología + Contenido •Integración con otros sistemas (previos y nuevos) •Flexibilidad •Elasticidad •Generar bajos costos de transacción •Brindar independencia del proveedor Front Office = Consumidor
  16. 16. ESTRATEGIAS Y PLAN DE IMPLEMENTACIÓN DE COMERCIALIZACIÓN ONLINE EL CASO DE EMPRESAS RETAIL PAULA RUNCIMAN HUNG

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