Kit Manejo de Crisis

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Ideas claves para manejar estratégicamente una crisis en una organización.

Kit Manejo de Crisis

  1. 1. … crisis corporativas accidentes fatales fallas de producto interrupciones de servicio desastres ecológicos amenazas regulatorias imputaciones de fraude conflictos con grupos de interés oposiciones de vecinos ataques informáticos boycotts colapsos logísticos escándalos mediáticos
  2. 2. Cuál es su foto…? Cuál es el nivel de preparación? Tiene un comité de crisis designado? Sabe cada uno de sus miembros qué hacer? Tiene un plan básico para enfrentar esa turbulencia? Tiene cómo evaluar rápidamente el problema? Está entrenado para actuar decidida y coherentemente en múltiples flancos simultáneos? Sabe manejar los medios? Su equipo actuará como una unidad… o será dominado por la tensión, el miedo, la ira o la incertidumbre? Podrá convertir la crisis en una oportunidad?
  3. 3. Contenidos Naturaleza Plan de Manejo Comunicaciones Pre y post crisis Extramercado
  4. 4. Naturaleza
  5. 5. Curva de control Curva de impactoantes durante después
  6. 6. Capacidad de control Nivel de impacto antes durante después
  7. 7. Escaladaantes durante después
  8. 8. PRE POST CRISIS CRISIS CRISIS SOLUCIÓN IDENTIFICACIÓN APRENDIZAJE CONTENCIÓN RECUPERACIÓN PREPARACIÓNPREVENCIÓN
  9. 9. Siempre veremos Efectos destructivos En 99 de 100, parte de la tripulación lo sabía… pero no el capitán Los temas pasan de técnicos a emocionales En medio de una crisis, el tiempo no es tu amigo Lo que se haga en las primeras 2 horas determinará lo que pase las siguientes 96 Aparecen protagonistas, coaliciones… y los medios de comunicación Hay que echar mano a los ahorros de reputación
  10. 10. El entrenador del día siguiente dirá Esto lo teníamos en el radar hace tiempo  pero no la vimos o no quisimos verla Manejada temprano, nos hubiera ido mejor Respondimos pensando en nosotros No nos hicimos entender Nadie vio la foto completa La opinión pública puede estar muy equivocada… pero nos están matando! Ya nos pasó antes… no hemos aprendido
  11. 11. Caímos en síndromes Rana hervida Martillo Campo de batalla El Estado me salvará Línea Maginot Escalera de inferencia Dilema del disclosure
  12. 12. Pecamos? Nadie avisa Nadie hace nada o todos hacen todo No colaborar con la prensa No tener claro qué pasó No saber qué decir Menospreciar el flanco emocional Dar por resuelto demasiado pronto
  13. 13. Plan de manejo
  14. 14. Cómo contenemos eventos? De alta complejidad Múltiples actores involucrados Presión creciente Demasiada o poca información Percepciones diversas Tiempo escaso Confusión Adversarios no previstos Evolución inesperada de los hechos Efectos de las decisiones distintas a lo previsto Tantos objetivos a la vez!
  15. 15. Objetivos Contener el daño Mostrar preocupación por los demás Asistir a los afectados Informar Mantener la operatividad Evitar el daño sobreviniente Cuidar el flanco legal Mantener los valores corporativos
  16. 16. CRISIS SOLUCIÓN IDENTIFICACIÓN APRENDIZAJE CONTENCIÓN RECUPERACIÓN PREPARACIÓNPREVENCIÓN
  17. 17. Necesitamos Anticipación y reacción Velocidad de respuesta Línea de decisión clara Control de detalles Coherencia de las acciones Asunción oportuna de roles Claridad de mensajes Gestión de imponderables Asunción de riesgos Prioridad de objetivos a sacrificar Búsqueda de oportunidades Equipos con talla emocional
  18. 18. Objetivo del plan Curva de control Curva de impactoantes durante después
  19. 19. Muévase! Esto va por fast track…1. Junte gente2. Determine quién decide3. Infórmese4. Analice opciones5. Tome acción6. Comunique7. Evalúe8. Corrija
  20. 20. #1 #1 El procedimiento La contención 30 minutos!Mundo BAU Mundo NASA
  21. 21. Protección y sacrificios Niveles de impacto a aceptarObjetivos a proteger Inexistente Leve Medio AltoMarcaReputaciónParticipación en el mercadoLote de producciónMargen financieroSeguridad de clientesSeguridad de empleadosSeguridad de activosClima laboralEjecutivos topeConcesiónCronograma Procedimiento, campaña, valores éticos, consistencia…?
  22. 22. Elementos claves del plan Composición del comité de crisis Roles de los miembros Niveles de activación Equipo de respuesta local Responsabilidad de sus miembros Centro de control de crisis Hoja de registro de hechos Modelo de declaraciones preliminares Lista de contactos
  23. 23. Plan de contención ESTRATEGIA DE CONTENCIÓN . . . FLANCO FLANCO FLANCO SEGURIDAD OPERATIVO MEDIÁTICO FÍSICA . . . . . . . . .
  24. 24. USAR ESTE FORMATO PARA CADA FLANCOPUEDEN HABER MAS FLANCOS EN CADA CRISISHORAS: DE CERO A DOSTAREA ENTREGABLE RESPONSABLE APOYO NOTA STATUSHORAS: DE DOS A SEISTAREA ENTREGABLE RESPONSABLE APOYO NOTA STATUS
  25. 25. Plan de comunicaciones PERCEPCIÓN DESEADA MENSAJES MENSAJE A MENSAJE B MENSAJE C CLAVES 1. 1. 1. SOPORTE DE 2. 2. 2. MENSAJE 3. 3. 3. COMUNICACIÓN VIA ACCIÓN
  26. 26. SECUENCIA DE ACCIÓN EVENTO DE CRISIS INMEDIATO AVISO APASO #1 RECEPTORNOTIFICAR AL COMITÉ DECRISIS 30PASO #2 MINUTOSACTIVAR EL COMITÉ DE CRISIS 30 MINUTOSPASO #3CONVOCAR A LOS MEDIOS(SOLO SI ES NECESARIO) UNA HORAPASO #4EVALUAR LOS HECHOS YTOMAR DECISIONES 0 A 2 HORAS 2 A 6 HORASPASO #5.A PASO #5.BIMPLEMENTAR LAS COMUNICAR HACIADECISIONES FUERAPASO #6 CONTINUADOEVALUAR LA EFICACIA DE LARESPUESTAPASO #7 SEGÚNPASAR DE LA CONTENCIÓN A LA CONDICIONESOLUCIÓN S
  27. 27. Claves Priorizado  Aprobado y conducido por la alta dirección Roles claros  Grupo y jefe, tareas predesignadas Decisiones centralizadas  En la dispersión está el diablo Preparación  Entrenados, antes y durante, controlados emocionalmente Rápido y preciso  Noción clara del tiempo Control de información  Qué pasa, información hacia dentro y hacia fuera  “Ingredientes” y “receta”
  28. 28. Comunicaciones
  29. 29. Funciona también para las comunicaciones Curva de impacto de la comunicación Curva de impacto de la crisis antes durante después
  30. 30. Pirámide Objetivo  Que se desea lograr? Mensajes clave  2 ó 3, 4 no Subpuntos  Explican o soportan el punto Audiencia  A quién llegará el mensaje?
  31. 31. Plan de comunicaciones PERCEPCIÓN DESEADA MENSAJES MENSAJE A MENSAJE B MENSAJE C CLAVES 1. 1. 1. SOPORTE DE 2. 2. 2. MENSAJE 3. 3. 3. COMUNICACIÓN VIA ACCIÓN
  32. 32. Pirámide comunicacional El objetivo es transmitir mensajes, no responder preguntas  No importa si la pregunta correcta vino o no Enfocarse en lo que la audiencia debe saber Las primeras palabras son las de mayor impacto Mientras menos mensajes se transmitan, mayor posibilidad que calen  Repetirlos!  Cada mensaje soportado de evidencia
  33. 33. CINCO FORMATOS CLAVESPARA MANEJAR UNA CRISIS
  34. 34. Ante una crisis, deberá… Actuar muy rápida y decididamente Evaluar cuáles valores u objetivos de la empresa protegerá…y cuáles sacrificará Evaluar sus diversas opciones Tomar una decisión clara y determinante de la estrategia de contención  Deberá poder explicarla en una o dos palabras  Difícilmente podrá cambiarla luego  La estrategia se traducirá en acciones en 3 o 4 flancos o ámbitos relevantes, no más Comunicar sus mensajes claves…no más de 3 ESTOS CINCO FORMATOS PUEDEN SERLES UTIL!
  35. 35. ¿QUÉ PROTEGEREMOS Y QUÉ SACRIFICAREMOS? Niveles de impacto a aceptarObjetivos a proteger Inexistente Leve Medio AltoMarcaReputaciónParticipación en el mercadoLote de producciónMargen financieroSeguridad de clientesSeguridad de empleadosSeguridad de activosClima laboralEjecutivos topeConcesiónCronograma Procedimiento, campaña, valores éticos, consistencia…?
  36. 36. ¿QUÉ ESTRATEGIA DE CONTENCIÓN UTILIZAREMOS? CONCILIADOR MEDIO AGRESIVO RECONOCER ACLARAR NEGARASUMIR RESPONSABILIDAD LIMITAR CULPAR A OTRO LAMENTAR MINIMIZAR IGNORAR REPROCHARSE AISLAR OPONERSE A INVESTIGACIÓN DISCULPARSE JUSTIFICAR CREAR UNA COALICIÓN REFORMAR MIGRAR A UNA CAUSA MÁS JUSTA RECHAZAR RESPONSABILIDADDESPEDIR AL RESPONSABLE ESCUCHAR RIDICULIZAR SACRIFICAR DISTRAER DENUNCIAR PEDIR AYUDA MOSTRAR LO IMPRACTICABLE ATACAR PROMETER ARGUMENTAR TÉCNICAMENTE DESPRESTIGIAR DESISTIR VICTIMIZARSE PROTEGER AMENAZAR CON RETIRARSE DESCONOCER AUTORIDAD IMPUGNAR ASUSTAR PRECIPITAR AMENAZAR
  37. 37. ¿CUÁL SERÁ NUESTRO PLAN DE CONTENCIÓN? ESTRATEGIAS DE CONTENCIÓN . . . FLANCO FLANCO FLANCO. . .. . .. . .
  38. 38. ¿CÓMO TRABAJAREMOS EL PLAN EN DETALLE?USAR ESTE FORMATO PARA CADA FLANCOPUEDEN HABER MAS FLANCOS EN CADA CRISISHORAS: DE CERO A DOSTAREA ENTREGABLE RESPONSABLE APOYO NOTA STATUSHORAS: DE DOS A SEISTAREA ENTREGABLE RESPONSABLE APOYO NOTA STATUS
  39. 39. ¿CÓMO DEFINIREMOS NUESTROS MENSAJES CLAVES?PERCEPCIÓNDESEADAMENSAJES MENSAJE A MENSAJE B MENSAJE CCLAVES 1. 1. 1.SOPORTE DE 2. 2. 2.MENSAJE 3. 3. 3.COMUNICACIÓN VIAACCIÓN
  40. 40. Pre crisis y post crisis
  41. 41. PRE POST CRISIS CRISIS SOLUCIÓN IDENTIFICACIÓN APRENDIZAJE CONTENCIÓN RECUPERACIÓN PREPARACIÓNPREVENCIÓN
  42. 42. MAPA DE RIESGOS muy alta altafrecuencia media baja muy baja muy baja baja media alta muy alta severidad
  43. 43. Responsabilidad Social Accionist as 6 Gobierno y Sociedad 5 Colaboradores 4 3 Stakeholder Situación Meta Accionistas 4.04 5.63Medio Ambient e 2 Client es Colaboradores 3.21 5.39 Clientes 5.33 5.92 1 Proveedores 2.83 5.48 Socios Salud 5.33 6.00 Socios Autos 2.91 5.48 Comunidad 3.65 5.37 Medio Ambiente 3.57 5.79 Comunidad Proveedores Gobierno y Sociedad 4.99 5.79 Socios Aut os Socios Salud Situación Meta
  44. 44. Accionist as 6 Gobier no y Sociedad 5 Colabor ador es 4 3Medio Ambient e 2 Client es 1 Comunidad Pr oveedor es Socios Aut os Socios Salud Situación Meta
  45. 45. Post crisis Cerrar bien el caso Recomponerse con los demás Reconfigurarse Evaluarse Aprendizaje
  46. 46. Extramercado
  47. 47. HALL, Jeremy y otros (2005).¿Es su empresa socialmente vulnerable? Harvard Business Review. Agosto.
  48. 48. Esto ya pasa en el mundo… Mac Donalds et al  Industrias extractivas  Obesidad infantil  El ideal de Avatar  Cajita feliz  Bloqueo al acceso al agua Petroleras en mar profundo  Centrales nucleares  El club de los $ 1000MM  Chernobyll y Fukushima Corridas de toros  Mercados hipotecarios  Prohibición en Barcelona  Sobrerregulaciones… Oxley- Celulares Sarbanes  Daños a la salud  Vaticano  Moral de sacerdotes Pesca industrial  Sobreextracción  Nike, Mattel y el resto  Condiciones laborales en Aviones comerciales sudeste asiático  Ruido en ciudades  Farmacéuticas Atún  Lucran demasiado  Pesca accidental de delfines  Clínicas de fertilidad Hidroeléctricas  Prácticas abortivas?  No a las represas  Museos internacionales Tabaco  Busto de Nefertiti  Enemigo público
  49. 49. Se concreta en… Rechazo a la instalación Oposición a la operación Denegatoria de permisos Bloqueo de acceso al agua Bloqueos logísticos Boycotts Satanización
  50. 50. Extramercado Se ubican en la periferia del negocio Territorio “extramercado” Comunidad, vecindario, ongs, iglesia, organizaciones de base, asociación de comerciantes, minorías sociales, grupos étnicos, medios de comunicación, políticos, autoridades, escuelas, universidades, gremios laborales, etc. Pueden ser los pacientes de cáncer… o no
  51. 51. No es fácil gestionarlo Apuntan a averiar el negocio, o a extinguirlo Sus posiciones no siempre coinciden con sus intereses No hay ley que los obligue a ser coherentes Concitan primeras planas Aparecen “capitalizadores” políticos Se articulan a redes poderosas Adhesiones por conveniencia o por miedo El departamento de atención de reclamos no sirve Se manejan en territorio emocional  Justo donde los mensajes técnicos no calan
  52. 52. Operan con reglas distintasDavid Bach y David Bruce Allen MIT Sloan, 2010 MERCADO EXTRAMERCADO Dinero Información Liderazgo Coaliciones Flexibilidad Consistencia Predictibilidad Incertidumbre Valor Valores
  53. 53. Gestión del valor reputacional Gestión del valor reputacional Fortalecimiento de la reputación Protección de la reputación en en momentos de paz momentos de crisis Expandir los Bloquear las Contener los daños atributos críticas, con creándolos o evidencia y comunicándolos comunicación Mapeo de Matriz de Plan de manejo grupos de riesgos de crisis interés
  54. 54. Como cerrando…
  55. 55.  Las crisis vendrán…no sabemos cuándo se presentarán ni en qué modo Podemos anticiparlas y evitarlas  o prepararnos para lo inevitable y contener con eficacia Las comunicaciones van de la mano de la acción  Ser y parecer Crisis de rápida o lenta ignición, se manejan igual  Sólo cambia la velocidad  Los pausas son oportunidades para avanzar, no para descansar
  56. 56. www.paulremy. pefacebook/paul remy – manejo de crisisx@paulremy.pe Gracias!

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