Alenio Frukostseminarium 12 april Omnikanal

1,361 views

Published on

Presentation under frukostseminarium på temat Omnikanal 12 april 2013.

0 Comments
3 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
1,361
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
10
Actions
Shares
0
Downloads
18
Comments
0
Likes
3
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Alenio Frukostseminarium 12 april Omnikanal

  1. 1. Den ständigt uppkopplade konsumenten– tänk omnikanal och gör kunden viktigare än kanalen Patrik Blomberg och Malin Misaghi 12 april 2013
  2. 2. Dagens innehåll1. Kort om Alenio2. Utblick3. Traditionell handel har gått sönder4. Fokus på kunden istället för kanalen5. Vad du behöver göra när du kommer hem
  3. 3. 1 2 3 4 5Kort om Alenio
  4. 4. Alenio är ett konsultbolag somleder digital verksamhetsutveckling. Vi stöttar våra kunder medstrategi, koncept & genomförande.
  5. 5. Vi bidrar med• Expertkompetens och utblick• Digitala strategier & kanalstrategier• Idé, analys, koncept och beslutsunderlag• Ledarskap i utveckling och förändring• Modernt projektarbete – innovationsteam & lean projects
  6. 6. 1 2 3 4 5Utblick
  7. 7. Andel som handlar online fortsätter att ökaKälla: Svenskarna och Internet 2012
  8. 8. 2008We are people of the screen now. Last year, digital-display manufacturers cranked out four billion newscreens, and they expect to produce billions more in the coming years. That’s one new screen each year forevery human on earth. –Kevin Kelly, NY Times, 2008
  9. 9. Nya skärmar
  10. 10. Nya konsument-beteenden i din bransch?
  11. 11. Nya destinationerför ditt innehåll?
  12. 12. Potential för nya samarbeten?
  13. 13. Diskutera två-och-två Vilka är era främsta utmaningar när det gäller relationen till era kunder i den digitala världen?
  14. 14. 1 2 3 4 5Traditionell handel har gått sönder
  15. 15. Traditionell handel har gått sönder• Fler och mindre skärmar – skapar nya användarbeteenden• Fler informationskällor påverkar beslutsprocessen• Nya shoppingmönster växer fram• Varukorgen får en annan roll• Leveranser på kundernas villkor• Tydliga servicelöften blir allt viktigare
  16. 16. Skärmarna förändrar våra beslutsprocesser – ochställer nya krav på din kommunikation!• Nya användarbeteenden med mobilen i fokus• Kunderna rör sig mellan kanaler och mellan olika digitala gränssnitt• Köpprocessen blir allt mer komplex och oförutsägbar – fler källor som påverkar.
  17. 17. Allt fler skärmar inblandade vid köp Källa: Google multi-screen world 2012
  18. 18. XXL
  19. 19. Källa: Google multi-screen world 2012
  20. 20. McDonalds – etablerar relation via app
  21. 21. Traditionell handel har gått sönder• Fler och mindre skärmar – skapar nya användarbeteenden• Fler informationskällor påverkar beslutsprocessen• Nya shoppingmönster växer fram• Varukorgen får en annan roll• Leveranser på kundernas villkor• Tydliga servicelöften blir allt viktigare
  22. 22. Nya marknadsförutsättningar?
  23. 23. Kunderna mognarHave you used your mobile to compare prices and look at product reviews while out shopping?
  24. 24. Ständig uppkoppling ger mer pålästa kunder Källa:Google/Shopper Sciences Zero Moment of Macro study, apr 2011
  25. 25. Stimulus First moment of Second moment of truth truth At shelf (digital or physical) Experience
  26. 26. Stimulus Zero moment of First moment of Second moment of truth truth truth Pre-shopping At shelf (digital or physical) Experience
  27. 27. Traditionell handel har gått sönder• Fler och mindre skärmar – skapar nya användarbeteenden• Fler informationskällor påverkar beslutsprocessen• Nya shoppingmönster växer fram• Varukorgen får en annan roll• Leveranser på kundernas villkor• Tydliga servicelöften blir allt viktigare
  28. 28. E-handels utvecklingKälla: E-barometern (HUI m.fl)
  29. 29. Tjänster i molnet minskar tröskeln att komma igång
  30. 30. Vilken roll får butikerna i framtiden?Och hur påverkar det dig?
  31. 31. Källa: Kairos Future – enkät till expertpanel
  32. 32. Fokus på kunniga medarbetare ochenkelt att genomföra köp
  33. 33. Att finnas där kunderna är
  34. 34. Traditionell handel har gått sönder• Fler och mindre skärmar – skapar nya användarbeteenden• Fler informationskällor påverkar beslutsprocessen• Nya shoppingmönster växer fram• Varukorgen får en annan roll• Leveranser på kundernas villkor• Tydliga servicelöften blir allt viktigare
  35. 35. Ocado – varukorgen ligger i molnetWorks in complete harmony withocado.com. Seamless syncing meansyou can start an order on one andcomplete it on the other.
  36. 36. Fab.com – tidsbegränsning
  37. 37. Vi kommer att få se helt nya typer av varukorgar• Längre tid till avslut• Skillnaden mellan ”wish list” och ”shopping cart” minskar• Varukorgen kommer att flytta till molnet• Research under tiden med andra skärmar• Kolla en extra gång – lägga till och ta bort• Påminnelser och rabatter från säljaren…
  38. 38. Traditionell handel har gått sönder• Fler och mindre skärmar – skapar nya användarbeteenden• Fler informationskällor påverkar beslutsprocessen• Nya shoppingmönster växer fram• Varukorgen får en annan roll• Leveranser på kundernas villkor• Tydliga servicelöften blir allt viktigare
  39. 39. Leverans – viktig del i beslutsprocessen• Fraktkostnad, leveranstid, uthämtning och hantering av returer påverkar användarupplevelsen i hög utsträckning.• Osäkerhet kring fraktkostnad och villkor för returer är en av de främsta anledningarna till att kunden inte går i mål med sin varukorg.• Nya lösningar växer fram – hemleverans på kvällen, leverans samma dag eller specifika boxlösningar från leverantören.
  40. 40. Traditionell handel har gått sönder• Fler och mindre skärmar – skapar nya användarbeteenden• Fler informationskällor påverkar beslutsprocessen• Nya shoppingmönster växer fram• Varukorgen får en annan roll• Leveranser på kundernas villkor• Tydliga servicelöften blir allt viktigare
  41. 41. Telia
  42. 42. Vad är ditt servicelöfte i respektive kanal?
  43. 43. Waterstone – digitalt stödjer butikerna
  44. 44. 1 2 3 4 5Fokus på kundenistället för kanalen
  45. 45. Fokus på kunden istället för kanalen• Kunder struntar i dina kanaler – de söker lösningar• Förslag på ny tankemodell• Exempel på verktyg för att jobba utifrån kundresan
  46. 46. Funderar på ett köp Bloggar Resonerar med en kompis Får hjälp Sätter betyg Besöker butiken/e-shopen AnvänderFår problem Gör prisjämförelser, kollar recensioner Får beställningen Bokmärker Följer leveransen Lämnar Återkommer Betalar Utvärderar Beställer Kollar leveranstider Kollar betalningsmöjligheter
  47. 47. Forrester, North American Technographics Retail Online Survey
  48. 48. Fokus på kunden istället för kanalen• Kunder struntar i dina kanaler – de söker lösningar• Förslag på ny tankemodell• Exempel på verktyg för att jobba utifrån kundresan
  49. 49. Vad innebär begreppet Omnikanal?Källa: nrf.com
  50. 50. Nya tider – nya roller
  51. 51. Från självservice till kundupplevelse
  52. 52. Fokuserar påövergången mellan kanaler
  53. 53. Behov av tydlig kommunikation tillkunden – servicelöfte i respektive kanal
  54. 54. Formulera mål som styr i rätt riktning
  55. 55. Nya krav på digitala gränssnitt och medarbetare
  56. 56. Fokus på kunden istället för kanalen• Kunder struntar i dina kanaler – de söker lösningar• Förslag på ny tankemodell• Exempel på verktyg för att jobba utifrån kundresan
  57. 57. http://desonance.wordpress.com by Mel Edwards
  58. 58. 1 2 3 4 5Vad du behöver göranär du kommer hem
  59. 59. Vad du behöver göra när du kommer hem• Jobba strategiskt – utifrån hela kundresan• Organisera er utifrån team – flera kanaler är inblandade• Utgå från kundupplevelsen så ökar konverteringen• Definiera nyckeltal som driver affären• Tänk alltid att innehållet skall användas i flera kanaler, av flera tjänster, av andra aktörer och av flera intressenter internt• Utforma lösningar som är ”future friendly” med tanke på skärmstorlek, kontext och interaktionsmöjligheter
  60. 60. Lycka till!
  61. 61. Patrik Blomberg Malin Misaghi0702-55 18 70 070-767 01 45@Patrikb @makrimisse.linkedin.com/in/patrikblomberg se.linkedin.com/in/malinmisaghi

×