Unidad 10 la comunicacion

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Unidad 10 la comunicacion

  1. 1. UNIDAD 10: LA COMUNICACIÓN GESTIÓN COMERCIAL Y SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
  2. 2. CONCEPTO <ul><li>“ Comunicar es hacer a otro partícipe de lo que uno tiene” </li></ul><ul><li>Pretende dar a conocer el producto al mercado, para poder venderlo, primero ha de ser conocido. </li></ul>COMUNICACIÓN <ul><li>Marca </li></ul><ul><li>Envase </li></ul><ul><li>Etiqueta </li></ul><ul><li>Otros </li></ul>Ventas
  3. 3. ELEMENTOS ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN EMISOR (Vendedor) MENSAJE CÓDIGO CANAL RECEPTOR (Comprador) RESPUESTA Anuncio Fotocopiadora Folleto informativo -Compre -Visite la Web de Hp -No haga nada
  4. 4. PROCESO PARA UNA BUENA COMUNICACIÓN <ul><li>A tención: Captar la atención del cliente </li></ul><ul><li>I nterés: Despertar el interés y mantenerlo </li></ul><ul><li>D eseo: Lograr que el consumidor desee el producto </li></ul><ul><li>A cción: Lograr que el consumidor compre el producto </li></ul>La clásica regla AIDA muestra los pasos para una buena comunicación:
  5. 5. LA COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA <ul><li>El cliente más importante en una empresa son sus propios trabajadores. </li></ul>INTERNA VERTICAL HORIZONTAL Ascendente : de subordinado a superior Entre individuos de la misma escala jerárquica Descendente: de superior a subordinado Flujo de información que se da dentro de la propia organización
  6. 6. LA COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA EXTERNA INDIVIDUAL (mercados industriales) MASIVA (mercados de consumo) Flujos de información entre la empresa y el mercado
  7. 7. LA PUBLICIDAD <ul><li>“ Conjunto de técnicas que, mediante el empleo de medios de comunicación, pretenden influir en el comportamiento del consumidor , creando necesidades y deseos , y provocando la adquisición de productos para satisfacerlos.” </li></ul><ul><li>Función Generar demanda del producto </li></ul><ul><li>Publicidad es un instrumento de comunicación remunerado </li></ul><ul><li>Se controla el contenido y la forma de trasmitir </li></ul><ul><li>Puede ser de carácter masivo e impersonal (publicidad indirecta) o personal (publicidad directa) </li></ul>
  8. 8. TIPOS DE PUBLICIDAD Por el mercado Por el Nº de anunciantes 0 Dirigida al mercado de consumo 0 Dirigida al mercado industrial Por el emisor 0 De empresa 0 De Admón. Públicas 0 De asociaciones 0 De particulares Individual Colectiva De producto Corporativa Horizontal Vertical
  9. 9. TIPOS DE PUBLICIDAD Por la actividad del anunciante Otros tipos 0 Del fabricante 0 Del intermediario Por el medio 0 Gráfica 0 Exterior 0 Internet 0 Sonora 0 Directa 0 Audiovisual 0 En el lugar de venta 0 Lícita 0 Ilícita 0 Informativa 0 Persuasiva 0 De goteo 0 De explosión 0 Ética 0 No Ética Encubierta Correctiva Oral Por la actividad del anunciante Licencias
  10. 10. TIPOS DE PUBLICIDAD <ul><li>Vídeos anuncios publicitarios: </li></ul><ul><li>Publicidad subliminal: </li></ul><ul><li>http:// www.dalealplay.com / informaciondecontenido.php?con =128025 Coca-Cola </li></ul><ul><li>Publicidad desleal: </li></ul><ul><li>http:// www.youtube.com / watch?v = K0t37ftBciY Pepsi Vs. Coca Cola </li></ul><ul><li>http:// www.youtube.com / watch?v = 0MyU3b2R7aU & feature = related Audi Vs. Alfa Romeo, BMV, Mercedes, Volvo </li></ul><ul><li>http:// www.youtube.com / watch?v = KBpGV8axj04 Don Simon Vs. Granini </li></ul><ul><li>Publicidad engañosa: </li></ul><ul><li>http:// www.youtube.com / watch?v = Gg_sIsrm8S4 Pulseras magnéticas </li></ul>
  11. 11. MEDIOS, SOPORTES Y FORMAS PUBLICITARIAS <ul><li>Medios: Caminos a través de los cuales se transmiten los mensajes publicitarios. </li></ul><ul><li>Convencionales: Prensa, radio, TV, cine, etc. </li></ul><ul><li>No convencionales: Buzoneo, mailing, ferias, exposiciones, patrocinio, Internet, etc. </li></ul><ul><li>Soportes: Vehículos de comunicación de un medio publicitario. </li></ul>Ejemplo: Medio exterior tiene como soportes: vallas, rótulos, marquesinas, medios de transporte, etc.
  12. 12. MEDIOS, SOPORTES Y FORMAS PUBLICITARIAS <ul><li>Formas publicitarias: Distintas maneras de expresar un mensaje. </li></ul>Ejemplo: Prensa tiene como formas: Anuncios, clasificados, comunicados, etc. <ul><li>Rentabilidad de un soporte = </li></ul><ul><li>Presupuesto * 1000 / total impactos = CPM Coste por Mil </li></ul><ul><li>O </li></ul><ul><li>CPI Coste por Impacto = Presupuesto / Total Impactos </li></ul>
  13. 13. MEDIOS, SOPORTES Y FORMAS PUBLICITARIAS Medios Soportes Ejemplos Formas Prensa 0 Diarios 0 Suplementos 0 Revistas 0 El País 0 Semanal, Negocios 0 Hola 0 Comunicados 0 Anuncios 0 Encartes 0 Clasificados Radio 0 Cadenas 0Radiofórmulas 0 Ser, Onda Cero 0 Cadena 100, 40 Principales 0 Cuñas 0 Patrocinios 0 Comunicados Televisión 0 Internacional y Nacional 0 Autonómica 0 Local 0 CNN, Eurosport 0 TVE, Tele 5, A3 0 Canal 6, Canal 4 Navarra 0 Popular TV, TeleCadreita 0 Spot 0 Publirreportaje 0 Sobreimpresiones 0 Patrocinio 0 Televenta 0 Pub. Estática
  14. 14. LA CAMPAÑA PUBLICITARIA <ul><li>Mensajes publicitarios coordinados que aparecen durante un tiempo determinado en diferentes medios de comunicación con unos objetivos concretos. </li></ul><ul><li>Para el desarrollo de una campaña publicitaria intervienen: </li></ul>La empresa <ul><li>Detecta la necesidad </li></ul><ul><li>Elabora un plan de publicidad </li></ul><ul><li>Elige la agencia: concurso o adjudicación directa </li></ul><ul><li>Elabora un dossier informativo (el briefing) </li></ul><ul><li>Aprueba la precampaña y el diseño de la campaña final </li></ul><ul><li>Controla los resultados obtenidos con los previstos </li></ul>La agencia <ul><li>Analiza el producto y su mercado </li></ul><ul><li>Analiza los objetivos que se pretenden alcanzar </li></ul><ul><li>Determina la estrategia de comunicación: estrategia de creación y de medios </li></ul><ul><li>Realiza y presenta la precampaña para su aprobación por el anunciante </li></ul><ul><li>Prepara y presenta la campaña definitiva. </li></ul><ul><li>Desarrollo final y realización de la campaña </li></ul>Empresa especializada en prestar servicios relacionados con la comunicación
  15. 15. LA PROMOCIÓN DE VENTAS <ul><li>Instrumento de comunicación que trata de aumentar las ventas a corto plazo mediante incentivos a los vendedores, distribuidores o consumidores. </li></ul><ul><li>Están limitadas en el espacio y tiempo </li></ul><ul><li>Objetivos: </li></ul><ul><ul><ul><li>Aumentar las ventas en el corto plazo </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Lograr la prueba de un producto nuevo </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Romper la lealtad de clientes de la competencia </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Reducir stocks de la empresa </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Lograr fidelización </li></ul></ul></ul>
  16. 16. LA PROMOCIÓN DE VENTAS Ejemplos de estímulos o incentivos promocionales: <ul><li>Muestras, degustaciones </li></ul><ul><li>Cupones, vales, puntos </li></ul><ul><li>Reducciones de precio </li></ul><ul><li>Aumento en la cantidad </li></ul><ul><li>Regalos </li></ul><ul><li>Concursos, sorteos </li></ul><ul><li>Compensación por fidelidad </li></ul>PARA LOS CONSUMIDORES:
  17. 17. LA PROMOCIÓN DE VENTAS <ul><ul><li>PARA LOS DISTRIBUIDORES: </li></ul></ul><ul><ul><li>Además de los indicados para los consumidores: </li></ul></ul><ul><ul><li>Ferias comerciales </li></ul></ul><ul><ul><li>Visitas a la empresa, cursos </li></ul></ul><ul><ul><li>Incentivos a los vendedores </li></ul></ul><ul><ul><li>Ayudas directas (bonificaciones, descuentos especiales…) </li></ul></ul><ul><ul><li>Competiciones, concursos y premios (viajes, dinero…) </li></ul></ul><ul><ul><li>Demostraciones del producto </li></ul></ul>
  18. 18. LA PROMOCIÓN DE VENTAS <ul><li>PARA LOS VENDEDORES: </li></ul><ul><li>Similares a los distribuidores </li></ul><ul><ul><li>Concursos y distinciones honoríficas </li></ul></ul><ul><ul><li>Premios, viajes, obsequios </li></ul></ul><ul><ul><li>Primas por objetivos (ventas…) </li></ul></ul>
  19. 19. RELACIONES PÚBLICAS <ul><li>Acciones planificadas de comunicación que realiza una organización para influir positivamente en la opinión y actitud general del público hacia la misma. </li></ul><ul><li>Sus efectos se ven a largo plazo. </li></ul><ul><li>Realiza actividades diversas como: </li></ul><ul><li>Relaciones con los medios de comunicación </li></ul><ul><ul><li>La empresa trata de controlar la información que aparece en los medios de comunicación sobre ella. </li></ul></ul><ul><ul><li>Redacta notas y comunicados de prensa, noticias, artículos, etc. </li></ul></ul><ul><ul><li>Mantiene una relación abierta con los medios de comunicación. </li></ul></ul>
  20. 20. RELACIONES PÚBLICAS <ul><li>Patrocinio y mecenazgo </li></ul><ul><li>Financiación y apoyo de actos sociales y culturales, con el fin de provocar una imagen favorable del patrocinador. </li></ul><ul><li>El mecenazgo va ligado a la financiación de actividades artísticas y culturales </li></ul><ul><li>El patrocinio se vincula a prácticas publicitarias (financiación de un programa de tv o la subvención a un equipo deportivo a cambio de figurar el nombre de la empresa en las camisetas de los jugadores) </li></ul><ul><li>Ejemplo: Osasuna es patrocinado por las empresas MGS, Astore, CAN… </li></ul>
  21. 21. RELACIONES PÚBLICAS <ul><li>3. Comunicación corporativa </li></ul><ul><li>Hace referencia a la comunicación interna y externa sobre la empresa. </li></ul><ul><li>Acciones para crear, mantener o mejorar la imagen. </li></ul><ul><li>Las grandes empresas invierten en el diseño de la identidad corporativa , por medio de logotipos, colores, tipografía, etc. Se pretende distinguir a la empresa de forma específica de las demás. </li></ul><ul><li>Las buenas relaciones internas de la empresa con sus empleados y directivos constituyen también un medio adecuado para obtener la confianza y mejorar la eficacia del personal. </li></ul><ul><li>Ejemplo: Repsol </li></ul>
  22. 22. RELACIONES PÚBLICAS <ul><li>4. Exposiciones y ferias comerciales </li></ul><ul><li>Acontecimientos en los que la empresa puede acceder a los diferentes públicos. </li></ul><ul><li>Se prepara un stand que se debe preparar, organizar y atender. </li></ul><ul><li>Ventajas: </li></ul><ul><li>- Permite hacer muchos clientes en poco tiempo </li></ul><ul><li>- El cliente vista la empresa y ésta obtiene información sobre él </li></ul><ul><li>- La asistencia favorece la creación de imagen de empresa y da prestigio </li></ul><ul><li>Ejemplo: Feria “Autocasión 2011” en el recinto ferial Refena (Navarra) </li></ul>Once concesionarios se agrupan en la feria 'Autocasión 2011' El recinto ferial de Navarra (Refena) acogerá, del 29 de abril al 2 de mayo, Autocasión 2011 , una feria en la que se podrán encontrar más de 500 vehículos de kilómetro cero, seminuevos y de ocasión en condiciones &quot;excepcionales de precio“. (Fuente: Diario Noticias)

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