Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.
Jak vytrollit hejtra
na Fejsu…
… a další figury zápasu perem
na sociálních sítích
Martin Malý
Nepotřebujeme se!
• PR a krizová komunikace žily v iluzi, že nepotřebují
řešit sociální sítě
• Internetové firmy žily v ilu...
Sociální síť vs. realita
• Sociální sítě a internet nejsou temné mystérium
• Jsou to titíž lidé
• Dynamika diskusí je ale ...
Sociální síť (a internet vůbec)
• Sehnat klávesnici je snazší než mít příčetnou
myšlenku
• Komentář zveřejníte dřív, než s...
Typologie uživatelů
• Lidé rozumní a příčetní (ano, i takoví jsou)
• Lidé hloupí
• Lidé chytří, ale akcentovaní
• Lidé hlo...
Takže žádný rozdíl, že?
• Dohadování s třemi trolly může velmi rychle přerůst
ve spor, kde padají firemní hlavy.
• Všechno ...
Fekalmarketing
Šílenství Lauřino
Šílenství Lauřino, krok 2
• Mažeme příspěvky, co se nám nelíbí
• Streisand Effect funguje, a navíc přenese problém
mimo va...
Šílenství Lauřino, krok 3
• Nejsme a nikdy jsme nebyli
• Paradox pštrosího přístupu
Šílenství Lauřino, krok 4
• “Stážistka”
• “Zneužitý profil”
Šílenství Lauřino, coda
Desatero firemní komunikace
(což všichni znáte, ale na internetu ho mnozí
znovuobjevují)
• DO:
• Děkujeme
• Omlouváme se
• ...
Potřebujeme se!
• PR a krizová komunikace potřebuje vědět, jaká jsou
specifika internetu jako média
• Internetové firmy (a z...
Pozor na samorosty
• Plus: Máte o pozornost postaráno
• Minus: Možná toho budete trpce litovat
• Výrazná osobnost není moc...
“Náš pan ředitel…”
Lze boj za značku vyhrát?
• Nesmíte mazat
• Nesmíte oplácet stejnou mincí
• Každý krok někdo nepochopí
• Všechno je vidět
Jak vést krizovku na socsíti?
• Nelhat, nemlžit Cokoli si kdokoli ověří a okamžitě zveřejní!
• Reagovat rychle. Ještě rych...
Troll defusing
• Na všechno se reaguje, žádná reakce od klienta
není a priori trolling! (Ve skutečnosti je, ale…)
• Nemaza...
Zabili nám piškoty!
Zabili nám piškoty…
• Viděno sociální sítí: Mondelez přesunul výrobu
piškotů do Polska. Měly jiný tvar, byly hnusné,
zůsta...
Kdyby…?
• Mondelez mlčel, mlžil, lhal
• Po vypuknutí aféry zabouchnul jediný rozumný
komunikační kanál - zrušil FB profil
•...
KDYBY!
• Jan Tuna s největší chutí rozmázl právě mlčení
oficiálních komunikačních kanálů
• Reportáž na Streamu dokázala vzb...
Po bitvě…
• Mondelez nepřipraven - přesun výroby se plánuje
dopředu, musí se připravit i komunikace!
• Trestuhodná ignorac...
Proč se to děje?
• Korporát nerozumí internetu (sociální sítě nepočkají na poradu PR
oddělení)
• Korporát pohrdá internetem
Mezi námi…
• Buďte připraveni!
• Tiskovka do médií druhý den nestačí
• Na internetu je krizová komunikace vždy
obousměrná ...
Držím Vám palce!
Martin Malý
http://jakolidi.cz
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Jak vytrollit hejtra na fejsu

8,602 views

Published on

Přednáška pro PR Klub 5.4.2016

O rozdílech mezi normálním publikem a publikem internetovým. Několik ukázek nezvládnuté krizové komunikace na sociálních sítích. Případ Mondelez a nové, ještě nechutnější piškoty. Plus pár rad, jak vést (krizovou) komunikaci za značku.

Published in: Social Media
  • Hey guys! Who wants to chat with me? More photos with me here 👉 http://www.bit.ly/katekoxx
       Reply 
    Are you sure you want to  Yes  No
    Your message goes here

Jak vytrollit hejtra na fejsu

  1. 1. Jak vytrollit hejtra na Fejsu… … a další figury zápasu perem na sociálních sítích Martin Malý
  2. 2. Nepotřebujeme se! • PR a krizová komunikace žily v iluzi, že nepotřebují řešit sociální sítě • Internetové firmy žily v iluzi, že nemusí dělat PR a řešit krizovou komunikaci • tedy lépe řečeno: jedni neuměli to druhé…
  3. 3. Sociální síť vs. realita • Sociální sítě a internet nejsou temné mystérium • Jsou to titíž lidé • Dynamika diskusí je ale výrazně jiná než v offline
  4. 4. Sociální síť (a internet vůbec) • Sehnat klávesnici je snazší než mít příčetnou myšlenku • Komentář zveřejníte dřív, než se stačíte zamyslet. • Je toho moc. Moc. MOC!!! • Pocit anonymity (až na výjimky zcela neoprávněný)
  5. 5. Typologie uživatelů • Lidé rozumní a příčetní (ano, i takoví jsou) • Lidé hloupí • Lidé chytří, ale akcentovaní • Lidé hloupí, a ještě navíc akcentovaní • … jsou vidět, a přestávají se za svou hloupost stydět.
  6. 6. Takže žádný rozdíl, že? • Dohadování s třemi trolly může velmi rychle přerůst ve spor, kde padají firemní hlavy. • Všechno je vidět! • Média čekají na výrazné události, aby bylo o čem psát
  7. 7. Fekalmarketing
  8. 8. Šílenství Lauřino
  9. 9. Šílenství Lauřino, krok 2 • Mažeme příspěvky, co se nám nelíbí • Streisand Effect funguje, a navíc přenese problém mimo vaši kontrolu
  10. 10. Šílenství Lauřino, krok 3 • Nejsme a nikdy jsme nebyli • Paradox pštrosího přístupu
  11. 11. Šílenství Lauřino, krok 4 • “Stážistka” • “Zneužitý profil”
  12. 12. Šílenství Lauřino, coda
  13. 13. Desatero firemní komunikace (což všichni znáte, ale na internetu ho mnozí znovuobjevují) • DO: • Děkujeme • Omlouváme se • Napravíme to • Je nám to líto • Pomůžeme vám
 • DON’T: • Nedokážete si představit, co je za tím práce / Nerozumíte tomu / Nechápete to • To jsou lži a pomluvy neúspěšné konkurence • Pokud nepřestanete s očerňovací kampaní, zvážíme právní kroky • Je nám jasné, odkud vítr fouká / co tím sledujete • A co jste udělali vy?
  14. 14. Potřebujeme se! • PR a krizová komunikace potřebuje vědět, jaká jsou specifika internetu jako média • Internetové firmy (a zejména jejich majitelé) by měly mít povinné kurzy krizové komunikace!
  15. 15. Pozor na samorosty • Plus: Máte o pozornost postaráno • Minus: Možná toho budete trpce litovat • Výrazná osobnost není moc dobrá na krizovou komunikaci, protože zákazníky polarizuje a excituje
  16. 16. “Náš pan ředitel…”
  17. 17. Lze boj za značku vyhrát? • Nesmíte mazat • Nesmíte oplácet stejnou mincí • Každý krok někdo nepochopí • Všechno je vidět
  18. 18. Jak vést krizovku na socsíti? • Nelhat, nemlžit Cokoli si kdokoli ověří a okamžitě zveřejní! • Reagovat rychle. Ještě rychleji. Nejrychleji, jak jen dokážete, ale ne zbrkle. Dvě hodiny mlčení můžou být fatální. • Komunikovat! Nemlčet! Když nevíme, tak říct aspoň to! Mlčení je prostor pro spekulace, fámy a nedůvěru • Nenechat prchlivost cloumat majestátem!
  19. 19. Troll defusing • Na všechno se reaguje, žádná reakce od klienta není a priori trolling! (Ve skutečnosti je, ale…) • Nemazat!!! Na firemních profilech rozhodně ne. • Nesnažit se “stírat”, důstojná defenziva získává body u pozorovatelů • POŘÁD SE NĚKDO DÍVÁ!
  20. 20. Zabili nám piškoty!
  21. 21. Zabili nám piškoty… • Viděno sociální sítí: Mondelez přesunul výrobu piškotů do Polska. Měly jiný tvar, byly hnusné, zůstal jen nápis “Tradiční piškoty z darů naší země” • Bylo to tak? Nebylo? To je jedno - storka je svatá a žije svůj život. • Nemuselo to tak být, kdyby…
  22. 22. Kdyby…? • Mondelez mlčel, mlžil, lhal • Po vypuknutí aféry zabouchnul jediný rozumný komunikační kanál - zrušil FB profil • Tím se problém NIKDY neuhasí, vždy se jen rozstříkne po okolí, mimo dosah toho, koho se týká • … zde dokonce na stránky Mondelez International
  23. 23. KDYBY! • Jan Tuna s největší chutí rozmázl právě mlčení oficiálních komunikačních kanálů • Reportáž na Streamu dokázala vzbudit zájem i v době “imigrantské krize” • Když vy nemluvíte, dělají to za vás jiní • Rozruch na internetu vzniká rychle, naštěstí ale rychle utichá… • … ale Kohn, věděj, ta pachuť zůstává!
  24. 24. Po bitvě… • Mondelez nepřipraven - přesun výroby se plánuje dopředu, musí se připravit i komunikace! • Trestuhodná ignorace médií - neznají snad jméno “Jan Tuna” a nevědí, co dělá? • Neměli nic, NIC, co by vydali! • Smazání profilu bylo možná zoufalé, každopádně arogantní řešení!
  25. 25. Proč se to děje? • Korporát nerozumí internetu (sociální sítě nepočkají na poradu PR oddělení) • Korporát pohrdá internetem
  26. 26. Mezi námi… • Buďte připraveni! • Tiskovka do médií druhý den nestačí • Na internetu je krizová komunikace vždy obousměrná a okamžitá! • Když nebudete mluvit vy, budou mluvit oni!
  27. 27. Držím Vám palce! Martin Malý http://jakolidi.cz

×