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Community manager-español

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Community manager-español

  1. 1. La función delCommunityManagerCómo las empresas están organizándosepara crear y hacer crecer sus comunidadesNoviembre2009ElaboradoporAERCOyTerritoriocreativo
  2. 2. AutoresSOBRE LA AERCOLa Asociación Española de Responsables de Comunidades OnLine, AERCO es una entidad sin ánimode lucro compuesta por profesionales relacionados con las comunidades virtuales y que tiene la misiónde atender las necesidades de los responsables de comunidades online, proporcionando a los asociadosuna serie de servicios de calidad y acordes con los principios y valores de la Asociación, que les permitanimpulsar su desarrollo personal y profesional, y les proporcione una proyección creciente y sostenible.Nace en 2008 por iniciativa de un grupo de profesionales motivados por la creciente importancia que lascomunidades virtuales empezaban a tener en las empresas españolas, y por la necesidad de respaldar,ayudar y potenciar el puesto del Community Manager en las mismas. Ser un referente con presencianacional y visibilidad internacional, que se distinga por su generación de valor y por ser un modelo aseguir por otras asociaciones, es nuestra visión/propuesta de futuro.La web oficial de la AERCO es www.aercomunidad.org y tiene perfiles abiertos en las principales redessociales existentes. Si eres un profesional del Social Media, o simplemente estás interesado en cómolas comunidades virtuales pueden ayudar a hacer crecer tu empresa u organización, en la AERCOencontrarás respuesta a muchas de esas preguntas.Objetivos de la AERCO• Representar al Community Manager ante organismos oficiales, instituciones académicas,empresas o medios de comunicación, de modo que entiendan la importancia estratégica deesta profesión.• Ofrecer un lugar de reunión e intercambio de ideas, mejores prácticas y conocimientos,fomentando el crecimiento profesional y los vínculos entre los Responsables de Comunidad.• Prestar un servicio activo de bolsa de empleo, que ponga en contacto eficazmente aempleadores y Community Managers.• Fomentar, transmitir y velar por los códigos de conducta que deben regir en toda comunidadonline.SOBRE TERRITORIO CREATIVOTerritorio creativo es una agencia de Social Media Marketing con más de 5 años de experiencia y 30proyectos vinculados a medios sociales de clientes como Coca Cola, Caja de Ahorros de Navarra, Oficinade Turismo Jordania, Oficina de Turismo de Castilla - La Mancha, Departamento de Turismo de La Rioja,Visit Britain, Puma Time, Canal Sol Música, Snappybook, ...Ha desarrollado una metodología propia para sus proyectos, con un cuadro de mandos demonitorización y un compromiso de resultados con sus clientes. Entre sus servicios destaca el soportea la función de Community Management (Corporate CM), con tres niveles de servicio y más de 10referencias activas.Fundada en 1997, Territorio creativo es una agencia «conectada» con más de 18.000 fans, suscritos asus diferentes medios sociales, entre los que destacan su blog eTc, twitter/tcreativo, facebook/Territoriocreativo y Tclab.es.Servicios Social Media (SM):• Estrategia. SM Strategic Plan. Competitive Intelligence. Ad-hoc Research. Digital IdentityValuation. Product Social Development.• Vertebración. Corporate Community Management. Social Media Monitoring. CommunityManagers Training Coaching.• Dinamización. SM Stimulate. PR 2.0. Apps Development (facebook, microsites, ad-hoc socialnetworks, widgets, iPhone apps). Buzz Paradise (socio en exclusiva en España).Noviembre2009ElaboradoporAERCOyTerritoriocreativo
  3. 3. Elaborado por AERCO y Territorio creativo 3La función del Community Manager1 La importancia del“Social MediaMarketing”El primer uso de Internet, que cumple ahora40 años, fue el intercambio de mensajesentre personas y los grupos de noticias (forosonline) y el correo electrónico que fueron lasactividades principales hasta los 90. A principiosde esa década, Tim Berners Lee imaginó unprotocolo para leer documentos en remoto, ynació la World Wide Web. Los noventa vieronla explosión de la misma y su primer uso fuederivado del invento de Berners Lee: muchosusuarios accediendo a documentos (páginasweb) que por su complejidad técnica, creanunas pocas personas u organizaciones. Lasempresas que llegaban a Internet en esa épocano eran conscientes de que las conversaciones-correos electrónicos, foros, chats- seguíanteniendo lugar en la sombra. En 1999, cuatroautores escribieron un manifiesto con 95 tesis,para intentar dar a entender este fenómenoa las empresas. El Cluetrain manifiesto seconvirtió, casi sin quererlo, en un documentovisionario de lo que estaba por llegar unadécada después.La explosión de los medios sociales en Internet, comoherramientas de comunicación entre personas, ha traídoconsigo el interés de las empresas por los mismos. Dentro delas estrategias «sociales», cobra fuerza el perfil del CommunityManager (CM), una figura que encuentra sus raíces en el«gestor o moderador de comunidades online», y que comienzaa perfilarse como una función corporativa, independientementede que la organización posea una comunidad online«propietaria» o no.Existen pues principalmente dos tipos de Community Managers:el gestor de comunidades online «ad-hoc» y el gestor de lacomunidad de la marca. El primero más veterano y el segundocreciendo al mismo tiempo que se populariza el uso de blogs,plataformas de microblogging como Twitter o redes socialescomo Facebook.El objetivo de este documento es fijar algunos conceptoscomunes en ambos casos, para ayudar a las personas queestán buscando información destinada a orientar su carreraprofesional hacia este perfil y a las empresas que buscan ampliarsu conocimiento sobre la función de Community Management.ÍNDICE1. La importanciadel “Social MediaMarketing”2. La función delCommunity Manager3. Responsabilidades delCommunity Manager4. Habilidades del perfil5. Servicios que facilitanla vida al CommunityManager6. Cultura 2.0: deontologíaprofesional paraCommunity Managers7. Community Managerscon nombres y apellidosRETUITEA ESTE WHITEPAPERPincha aquí para poner un post en Twitter
  4. 4. Elaborado por AERCO y Territorio creativo 4La función del Community ManagerA principios del siglo XXI, otra alineaciónplanetaria ayudó a que las tesis del Cluetraincobraran fuerza. Por un lado, unos cuantosprogramadores estaban desarrollando softwaresencillo de gestión de contenidos para usopersonal, que permitiese actualizar muyfácilmente una página web. Habían nacido los«blogs». Por otro lado, el buscador más populardel planeta, estaba aupando a los primerospuestos a aquellas webs que cumplieranlos estándares fijados por la industria, queactualizaran frecuentemente y recibieranenlaces entrantes desde otras webs. Googlese confabuló con los blogs, y los catapultó alas primeras posiciones del buscador, haciendoasí visible para todo el mundo la corriente deconversaciones humanas, incluidas las empresasque empezaron a tomarse en serio aquello deque «los mercados eran conversaciones».Hoy día todo esto es historia. Aunque enEspaña quedan empresas ciegas a lo que estáocurriendo, ya no hay vuelta atrás. La crisisde los medios, acelerada por el advenimientode la web social y de la crisis económica, estáarrastrando consigo a todo el sector publicitario.La cuota de consumo de Internet no dejade crecer, pero el error de esta medición esque Internet no es un medio más. Es unainfraestructura sobre la que construir medios decomunicación (incluyendo chats, messengers,skypes, tv o radio). No todo el que está enInternet, es susceptible de recibir impactospublicitarios.Y ahora la pregunta es qué hacer con elpresupuesto publicitario, volviendo los ojoshacia la promesa de los medios sociales -blogs,redes, microblogging, wikis y demás- con laesperanza de que se conviertan en el próximotransatlántico de la publicidad. Y por muchasrazones los medios sociales transformarán, paramejor, la industria y, sobre todo, redefinirán lafunción publicitaria. Porque el marketing enmedios sociales es bastante más amplio quela publicidad: es publicidad, ventas, atención alcliente, fidelización, comunicación corporativa,desarrollo de producto, investigación demercados... Los medios sociales son una buenainversión en marketing, por varias razones:• Juegan con un consumidor activo y productorde contenidos (prosumer), mucho másinvolucrado y apasionado;• Generan lazos emocionales con elconsumidor, a través de conversaciones einteracciones con las marcas;• A diferencia de otras acciones publicitarias,son progresivos y exponenciales, porque loque hoy se construye sigue en pie mañana,y el efecto viral de los mismos, hace quelos indicadores clave crezcan de formaexponencial;• Nuestro contenido tiene que viajar a dondeestá la gente. Los websites corporativospierden audiencia frente a los medios sociales.2 La Función delCommunity Manager¿Qué es un Community Manager?Son varias las definiciones que se han utilizadopara arrojar luz sobre este perfil. Según JoséAntonio Gallego, presidente de AERCO(Asociación Española de Responsables deComunidades Online) el Community Manager(CM) es «quien se encarga de cuidar ymantener la comunidad de fieles seguidoresque la marca o empresa atraiga, y ser el nexoLos mediossocialesgeneran lazosemocionalescon unconsumidoractivo quees, a su vez,productor decontenidos.
  5. 5. Elaborado por AERCO y Territorio creativo 5La función del Community Managerde unión entre las necesidades de los mismosy las posibilidades de la empresa. Para ellodebe ser un verdadero experto en el uso de lasherramientas de Social Media».Según David Coghlan, «es el arte de la gestióneficiente de la comunicación de otros onlineen las diferentes herramientas idóneas para eltipo de conversación que creamos convenientecon nuestros potenciales clientes (ya sea unblog, una comunidad a medida, una cuenta enTwitter, una Página de Fans en Facebook…). Esel rostro de la marca». Connie Besson tiene unaexpresión acertada: «el CM debe ser la voz dela empresa puertas afuera, y la voz del clientepuertas adentro».Pedro Máiquez, consultor de reputación onlineescribía sobre cómo sería su trabajo (escuchar,responder, informar, callar, escuchar más),poniendo un ejemplo de lo que no sería unCommunity Manager: alguien que sabe diseñarwebs y controlar gestores de contenido.De hecho es importante señalar lo que no esun CM: un empleado del departamento decomunicación y marketing, que mantiene unblog, abre una página en Facebook, o actualizael estado de twitter... Ser CM implica entenderqué estrategia se debe seguir para construirrelaciones alrededor de la marca y mantenerinteracciones personales con los miembros de lacomunidad de la marca a la que se representa.Según Palmira Ríos, de la empresa Genetsis,Community Manager es «la persona encargadade construir, hacer crecer, gestionar y dinamizarcomunidades alrededor de una marca o causa.Es un nexo entre esa «marca» o «causa» y elusuario.Por último, ofrecemos la definición de laAERCO: «aquella persona encargada oresponsable de sostener, acrecentar y, encierta forma, defender las relaciones de laempresa con sus clientes en el ámbito digital,gracias al conocimiento de las necesidades y losplanteamientos estratégicos de la organizacióny los intereses de los clientes. Una persona queconoce los objetivos y actuar en consecuenciapara conseguirlos».Moderador, Community Manager,Social Media Analyst: juntos perono revueltosCada día aumenta el abanico de nuevos perfilescuyas tareas pueden resultarnos difíciles dedistinguir: community manager, social mediadirector, chief social media officer, moderador,dinamizador, social media PR, etc.Por sorprendente que parezca, el perfil queresulta menos novedoso es el del CM. Sinembargo, con el tiempo, han ido modificandoy adaptando algunas de sus tareas. Foros,chats, comunidades, y en general los primerosmedios de comunicación online, que ahoramismo serían los abuelos de las redes socialesy demás herramientas colaborativas tal comolas conocemos hoy, estaban liderados porlos responsables de comunidad, que a su vezestaban apoyados por los moderadores odinamizadores.La tarea de un moderador es velar por lacalidad del contenido generado por el usuario,asegurándose de que cumple las pautasde conducta de una comunidad o canal decomunicación y evitar que haya problemasde “convivencia” entre sus miembros. Eldinamizador es como un miembro más queEl CommunityManager es lapersonaresponsablede sostenery acrecentarlas relacionesde la empresacon susclientes en elámbito digital,gracias alconocimientode lasnecesidadesy losplanteamientosestratégicos dela organizacióny los interesesde los clientes.
  6. 6. Elaborado por AERCO y Territorio creativo 6La función del Community Managergenera conversaciones, participa y en definitivaayuda a que la comunidad esté viva.Ambos perfiles, que podrían ser uno solo ypodríamos llamar también community junioro community assistant, forman en definitivael equipo de comunidad, encargado de crear,dinamizar y fidelizar una comunidad entorno aalgo o alguien. El CM coordina a este equipomarcando la estrategia y líneas de actuación,definiendo canales y herramientas, etc. Esdecir, realiza las funciones mencionadas en elapartado 3, apoyándose en esos perfiles (enfunción del volumen del proyecto).¿Qué hay de esos otros perfiles quemencionábamos al principio? ¿Un social mediaanalyst, un chief social media officer? Suprincipal diferencia con el CM es el concepto“comunidad». Es decir, pueden utilizar estoscanales para RR.PP., para proponer estrategiasde marketing (desde promociones a campañas),pero no buscan necesariamente crear omantener comunidad entorno a algo o alguien.Su punto de vista es más corporativo y menosde usuario.¿A qué departamento se adscribela figura del CommunityManager?No existe a día de hoy una convención a esterespecto. Los medios sociales, como se decíaen el primer apartado, suponen un ataquea la línea de flotación de la organizaciónclásica de las empresas, y afectan a áreas tandispares como la comunicación, la investigaciónde mercados o la fidelización de clientes.Por esta razón, hoy día el CM suele estaradscrito al departamento más innovador dela empresa, aquel que toma la iniciativa en eluso de las redes sociales. Lo habitual es queel CM pertenezca a los departamentos decomunicación o marketing, aunque en algunoscasos dependen de tecnología o de innovación.Una organización mediana o grande, deberíaempezar a replantearse su organización desdela base, y pensar que la gestión de los mediossociales comienza a ser una función en sí misma.De esta forma, el CM podría llegar a tener unpuesto de staff dependiendo de un directorgeneral. Hasta que llegue ese momento, y siComunicación está separado de Marketing, parecerazonable que los CMs se sitúen en el primer área,puesto que sus funciones y responsabilidadesestán ligadas con las tareas de los relacionespúblicas y los directores de comunicación. Susacciones están planteadas como en los planesde comunicación clásicos. Se analiza el mapade públicos (stakeholders) a los que dirigirse,objetivo, estrategia, mensaje, canal y acción adesarrollar, sólo que el canal se ha ampliado aInternet. En cualquier caso, se cometería un graveerror al pensar que pueden dirigirse a los «fans dela marca» usando los códigos de la comunicacióncorporativa tradicional. El director de marketingdebería estar igualmente muy cercano a esteLasorganizacionesdeberíanempezar acomprenderque la gestiónde los mediossocialescomienza a seruna funciónen sí misma, yreplantearse suorganizacióndesde la base.
  7. 7. Elaborado por AERCO y Territorio creativo 7La función del Community Managerperfil, independientemente de que fuese de sudepartamento o de otro.Una vez más, el marketing considerado desdeuna perspectiva amplia, incorpora la funciónde publicidad, ventas, comunicación, atenciónal cliente, investigación de mercado, etc, y contodas ellas estará relacionado el puesto, deuna forma u otra. Si la empresa es pequeña,la función de Community Management (quepuede ser compartida con otras funciones, poruna misma persona) debería ejercerla alguienrelacionado con esas áreas.3 Responsabilidadesdel Community ManagerResponsabilidades y tareasEl papel del CM va mucho más allá de la del«evangelizador», que transmite a una audiencialas bondades de determinada empresa oservicio. Debe ejercer un papel «transformador»dentro y fuera de la empresa, con unelevado componente crítico y cuestionandoy proponiendo mejoras a la estrategia de lacompañía.Entender la figura del CM como un«animador», o un nuevo elemento demarketing que «ejerce» su función en redessociales, es un error. El verdadero potencial estáen establecer una relación de confianza conla comunidad de usuarios o simpatizantes dela marca, recoger el feedback de los mismos yutilizarlo para proponer mejoras internas.Si resumiéramos la misión del CM en cincotareas, podrían ser las siguientes:1. Escuchar. Monitorizar constantementela red en busca de conversaciones sobrenuestra empresa, nuestros competidores onuestro mercado.2. Circular esta información internamente.A raíz de esta escucha, debe ser capaz deextraer lo relevante de la misma, crear undiscurso entendible y hacérselo llegar a laspersonas correspondientes dentro de laorganización.3. Explicar la posición de la empresa a lacomunidad. El CM es la voz de la empresahacia la comunidad, una voz positiva yabierta que transforma la “jerga interna”de la compañía en un lenguaje inteligible.Responde y conversa activamente en todoslos medios sociales en los que la empresatenga presencia activa (perfil) o en losque se produzcan menciones relevantes.Escribe artículos en el blog de la empresao en otros medios sociales, usando todaslas posibilidades multimedia a su alcance. Yselecciona y comparte además contenidosde interés para la comunidad.4. Buscar líderes, tanto interna comoexternamente. La relación entre lacomunidad y la empresa está sustentadaen la labor de sus líderes y personas dealto potencial. El CM debe ser capaz deidentificar y “reclutar” a estos líderes, nosólo entre la comunidad sino, y sobre todo,dentro de la propia empresa.5. Encontrar vías de colaboración entre lacomunidad y la empresa. La  mayoría dedirectivos desconoce cómo la comunidadpuede ayudar a hacer crecer su empresa.No es algo que hayan utilizado nuncaen su carrera, ni que hayan estudiado enlas escuelas de negocios. El CM les debemostrar “el camino” y ayudarles a diseñaruna estrategia clara de colaboración.El CM no esun nuevoelemento demarketingque “ejerce”su función enredes sociales.El potencialreside enestableceruna relaciónde confianzacon lossimpatizantesde la marca,recoger elfeedback delos mismosy utilizarlopara proponermejorasinternas.
  8. 8. Elaborado por AERCO y Territorio creativo 8La función del Community ManagerDe estas cinco funciones, hay dosabsolutamente imprescindibles: la primera y lasegunda. No contar con una monitorizaciónactiva y precisa de las conversaciones enInternet es el camino más seguro hacia elfracaso.Pero tan importante es escuchar comosaber transmitir lo aprendido a las personasapropiadas y en el formato apropiado, con unasesoramiento adecuado sobre las medidasa tomar. Cuando esto no sucede, y estamonitorización se deja en manos de personassin conocimiento y experiencia en comunicación2.0 suele llevar a la «sobre reacción» antecualquier tipo de crítica en Internet. Estareacción excesiva ante la crítica lo único quehace es justificar y amplificar estas críticas(un fenómeno que se conoce como «efectoBarbra Streisand»). Cuando no hay un CM paraasesorar al respecto, las empresas cometen elerror de reaccionar ante una crítica en un blogcon acciones tan peculiares (y reales) comodenunciar al que ha puesto el comentario,hacerle seguir por detectives, amenazarle,escribir comentarios falsos defendiendoa la empresa por parte de «supuestos»consumidores, y una larga serie de disparates.Respecto a las tareas tercera, cuarta y quintase trata de un camino que están emprendiendocon gran éxito las empresas más innovadorasdel mundo, sean grandes o pequeñas.Un día en la vidade un Community ManagerCada empresa tiene sus características, y cadaprofesional su propio método para realizar sutarea, así que no pretendemos «crear escuela»,sino poner un ejemplo lo más verosímil posiblede un día normal en la vida de un communitymanager. Imaginemos un día cualquiera en lavida de María, CM de un fabricante de tecladosy ratones de ordenador.09:00. Llegamos a la oficina. Es el momentode revisar la prensa para conocer laactualidad de nuestra empresa, denuestra competencia y de nuestromercado. Revisamos asimismo todosaquellos blogs, páginas web, forosy  podcast en los que sabemos quehay conversaciones relevantes. Paraello utilizamos herramientas como lasdescritas en el apartado cuarto.A raíz de esta monitorización,confirmamos una sospecha queteníamos hace días: los usuarios deljuego online multijugador «Empire ofPower» se quejan de que nuestro ratónFC-V123 (la apuesta de la empresa paraeste tipo de juegos) no es apropiado. Ladisposición de los botones en nuestroratón hace muy complicado realizardeterminadas acciones, y prefierenlos modelos de la competencia, conuna disposición de los botones másapropiadas para el juego.A la vista de esta información,solicitamos reunirnos con eldepartamento de ventas, eldepartamento de marketing, y eldepartamento de desarrollo paracomentarles este hecho.11:00. Actualización de contenidos en losdiversos canales en los que la empresatiene presencia: organizamos connuestros colaboradores la inclusión de losnuevos contenidos de hoy en nuestrosCuando lamonitorizaciónse deja enmanos depersonas sinexperiencia encomunicación2.0, se suelecaer enla “sobrereacción” antecualquier tipode crítica enInternet. Loque se conocecomo el“efecto BarbraStreisand”.
  9. 9. Elaborado por AERCO y Territorio creativo 9La función del Community Managerblogs especializados (para «hardcoregamers», para programadores y paradiseñadores web) en los que explicamoscómo sacar el máximo partido a nuestrosproductos en dichas áreas. Tambiénrespondemos a las diferentes cuestionesque nos han formulado en nuestrosperfiles en redes sociales, subimos unnuevo vídeo al canal de la compañía enYoutube, y publicamos en Linkedin oInfoempleo una oferta de empleo quenos han hecho llegar desde recursoshumanos.13:00. Momento de «cultivar» el contactocon los miembros más destacadosde nuestra comunidad. Aquellos queestán más involucrados en colaborarcon la empresa, los que diariamentevisitan los foros de la compañía paracontestar dudas, elaboran guías, nuevoscontenidos, y en general actúan comoevangelizadores de nuestra empresaallá donde van. Aunque es un puestovoluntario y no remunerado, Maríadedica alrededor de una hora al día ensaludarlos personalmente, intercambiarideas, inquietudes, o simplementecharlar sobre temas banales. Esfundamental que nuestros usuarios máscolaboradores se sientan escuchados ymotivados por parte de la compañía.16:00. Reunión con el departamento comercial:A raíz de nuestro informe de la mañana ,el departamento comercial quiere hablarcon nosotros.Según ellos, el modelo FC-V123 haincrementado sus ventas en el últimotrimestre casi un 6%, y varias revistasespecializadas le han considerado entrelos 5 mejores ratones para los «jugones».María argumenta que si bien con losvideojuegos existentes los usuarios estánmuy satisfechos con este modelo, enparticular los jugadores de «Empire ofPower» lo consideran poco efectivodebido a que la configuración de losbotones no es la más apropiada paradicho juego.El director comercial defiende que el«Empire of Power» representa sólo un1% del mercado total para este modelode ratón. María replica que «Empire ofPower» es un juego muy reciente, peroque está creciendo a un ritmo superior aldel World of Warcraft en su momento.Así mismo, al igual que pasó con WOWen el pasado, es de esperar que surjanmuchos juegos parecidos, para los quenuestro actual ratón no sea apropiado.17:00. Reunión con el departamento demarketing: El responsable de marketingestá muy interesado por el mercadode los juegos multijugador online,pues se trata de uno de los mayorcrecimiento, y donde los usuarios estándispuestos a hacer un mayor gasto enun ratón apropiado. María le explicasu impresión al respecto: «Empire ofpower», si bien a día de hoy es un juegominoritario, se está convirtiendo en unverdadero fenómeno con el potencialde ser el nuevo «World of Warcraft»,juego online multijugador con más de10 millones de suscriptores en todo elmundo.Si «Empire of Power» continua con esteritmo de crecimiento superará estas cifras
  10. 10. Elaborado por AERCO y Territorio creativo 10La función del Community Manageren menos de 24 meses. Asimismo, Maríale muestra multitud de comentarios ycríticas realizados por los consumidoresdonde se comenta que el FC-V123 no esapropiado para este juego.A la vista de estos datos, el director demarketing toma la decisión de empezar atrabajar en el diseño de un nuevo ratóncompatible con esta nueva generaciónde juegos, que estaría en el mercadodentro de 8 meses, en el caso de queel ritmo de crecimiento de «Empire ofpower» se mantenga.María se ofrece a ponerle en contactocon algunos jugadores para que conozcade primera mano sus quejas, y lesayuden a definir el «ratón ideal».18:30. María organiza una videoconferenciaentre los responsables del departamentode diseño de la empresa, y variosmiembros del Clan «Dioses del Mal», ungrupo de jugadores que se conocieronjugando al World of Warcraft, y quehace unos meses decidieron cambiarsea «Empire of Power». Ambas partescharlan sobre las diferencias entre ambosjuegos, y porqué el ratón FC-V123 noes tan operativo con el nuevo juego.Consensuan una serie de reunionessemanales donde recogerán su feedback,y posteriormente les darán a probaruna serie de prototipos para conocer suopinión.19:30. Con la satisfacción del trabajo bienhecho, María da por concluida sujornada laboral.4 Habilidades del perfilAunque no exista una «carrera» o «estudiosuperior» específico para ser CM, es evidenteque existen cualidades comunes deseables, quenos podrían ayudar a seleccionar o preparar auna persona para el puesto de CM.Aptitudes técnicas• Conocimiento sectorial: tiene una cierta«expertise» en el sector en el que la empresadesempeña su función, para afianzar lacredibilidad y la reputación.• Conocimientos de marketing, publicidad ycomunicación corporativa: para entenderobjetivos de negocio y alinear su actividad conlos mismos.• Redacción: debe escribir bien y le debe gustarhacerlo.• Un punto «geek»: pasión por las nuevastecnologías, por Internet y la web 2.0. Probaraplicaciones y servicios nuevos es el pan suyode cada día.• Creatividad: en la economía de la atención yde la sobreabundancia de la información, lasmentes creativas tienen más posibilidades deganar cuota de atención.• Experiencia en comunicación online: conocelos canales más adecuados y tiene buenoscontactos en Internet.• Cultura 2.0: existen unos valores y normas deconducta descritos en el apartado sexto, quedeben ser interiorizados.Un CMdebe tenerconocimientosectorial,redactar bien,entender demarketing ycomunicación,ser creativoy tener un“punto geek”.
  11. 11. Elaborado por AERCO y Territorio creativo 11La función del Community ManagerHabilidades sociales• Buen conversador: buen comunicador engeneral y buen conversador en particular:saber escuchar, saber responder.• Resolutivo: da respuesta de forma rápida yadecuada.• Agitador: incentiva la participación, para hacerde la comunidad un espacio vivo y dinámico.• Empático: para ser capaz de ponerse en ellugar de los demás.• Asertivo: tiene carácter y personalidadpropios, defendiendo sus opiniones frente alos demás, cuando llega el caso.• Comprensivo: valora las opiniones del resto departicipantes en la comunidad.• Trabajo en equipo: coordinar, colaborar,compartir.• Cabecilla: lidera desde la participación y sabeencontrar líderes dentro de la comunidad.• Moderador: se esfuerza por mantener unambiente cordial entre todos los usuarios.Relajando tensiones, pero manteniéndosefirme a la hora de cortar malos modos.• Incentivador: plantea incentivos a los usuariosy detecta las carencias en la comunidad.Actitud• Útil: un buen compañero, al que le gustaservir y ser de ayuda a los demás.• Abierto: entiende y aprecia la diversidad. Evitaser categórico; entiende que en Internet haygente que sabe más que uno mismo, y estádispuesto a darle voz a esos conocimientos,sin querer sentar cátedra a toda costa.• Accesible: es cercano en el trato.• «Always on»: vive con conexión permanenteo frecuente a la red.• Conector: detecta y facilita oportunidades,conectando a miembros de la comunidadentre sí.• «Early adopter»: le gusta estar a la última, sepodría denominar cazador de tendencias.• Evangelista: es un apasionado de la marca, dela empresa y de la vida.• Defensor de la comunidad: representa a losclientes y usuarios ante la empresa. Le gustala gente.• Transparente: en las normas y en la igualdadentre los usuarios.Sobre la remuneración de los CMsNo podemos -ni debemos- exponer aquí unaretribución estándar para un CM, al igualque no podemos hacerlo con un director demarketing, pero es evidente que existente tresrequisitos claves a la hora de «poner precio» alperfil.Cualificación. Ser un aficionado a las redessociales no convierte a nadie en un profesionalde los Social Media, del mismo modo que apesar de que la mayoría de la gente sabe lo quees «oferta y demanda», eso no le convierte enprofesional de las finanzas.Una actitudabierta, deservicio yaccesible. ElCommunityManagerha de sertransparente,humilde,conectory “earlyadopter”.
  12. 12. Elaborado por AERCO y Territorio creativo 12La función del Community ManagerExperiencia. Contratar a un responsable decomunidad sin experiencia en comunicación ymarketing online puede ser arriesgado. Situarlodebajo de un director que tampoco cuenta conexperiencia real en «community management»también.Habilidades de coordinación. Gestión deequipos y proveedores, liderazgo, autonomíay capacidad de decisión. Aunque parezcaevidente tenemos que recordar que el CM esel responsable del área de comunidad, por loque debe cumplir estos requisitos, implícitos eimprescindibles para cualquier director.En definitiva, si el candidato cumple los tresrequisitos citados anteriormente, ha de ser elsentido común lo que determine el salario quefinalmente percibirá, atendiendo a aspectos talescomo el tipo de empresa, el tamaño de la misma,la relevancia del departamento de comunidaddentro de la compañía, el número de personasque el candidato tendría a su cargo, etc.5 Servicios quefacilitan la vida al CMServicios 2.0:Blogging. Los blogs son herramientasimprescindibles hoy para la creación decomunidad mediante la generación de buenoscontenidos de utilidad. Existen muchasherramientas, siendo la más popular Wordpress(wordpress.com).Livestreaming. Son blogs más ligeros y fácilesde actualizar, con menos posibilidades depersonalización. El pionero fue Tumblr (tumblr.com), pero Posterous (posterous.com) le estáganando cierto terreno.Microblogging. Por no decir, directamente,Twitter (twitter.com), un servicio demicroblogging que causa furor, y que permitea sus usuarios enviar comentarios basadosen texto, con una longitud máxima de 140caracteres. Interesantes también Yammer(yammer.com) y Social Cast (socialcast.com),plataformas con más funcionalidades queTwitter, que permiten a todos los empleadosde una empresa comunicarse en un entornoprivado.Redes sociales. Han sido las protagonistasde Internet en estos últimos años. El líderindiscutible con más de 300 millones deusuarios en todo el mundo es Facebook(facebook.com). Por detrás, MySpace(myspace.com) y en España, Tuenti (tuenti.com). Respecto a las «profesionales», LinkedIn(linkedin.com) y Xing (xing.com). Tambiénexisten comunidades verticales (sectoriales),muy importantes para los CM de cada sector.
  13. 13. Elaborado por AERCO y Territorio creativo 13La función del Community ManagerComo ejemplos en España, Minube (minube.com) o Unience (unience.com), cuyos CM soncaso práctico en este documento.Servicios publicación 2.0. Los más populares,YouTube (youtube.com) para publicar videos,Flickr (flickr.com), el sitio de referencia parafotografías, y como ejemplo de otros «activosdigitales», Slideshare (slideshare.net), através del cual los usuarios pueden enviarpresentaciones tipo Powerpoint.Herramientas de productividadEcto (illuminex.com/ecto). Una aplicación deescritorio, que se integra con las principalesherramientas de blogging en el mercado,sirviendo a la vez de backup en el ordenador,y permitiendo actualizar varios blogs desde unúnico interfaz. Cuesta unos pocos dólares.Tweetdeck (tweetdeck.com). Posiblemente,la aplicación de escritorio para Twitter líder,que también integra MySpace y Facebooken un solo interfaz, permite gestionar gruposy varias cuentas al mismo tiempo. Permitesincronización con su aplicación para iPhone.Seesmic Desktop (seesmic.com). Otraaplicación de escritorio para Twitter, que ofrececaracterísticas similares a Tweetdeck.Basecamp (basecamphq.com). Herramientade gestión de proyectos online. Incluye lista de“to do’s”, hitos, almacenamiento de archivos,alertas, mensajería con estética de blog y otrasfuncionalidades.MailChimp (mailchimp.com). Gestor demailings que ofrece una lista interesante decapacidades como gestión, rastreo, análisisy plantillas de HTML personalizadas. Seintegra con Wordpress, Twitter, Salesforce...Es la elección de pesos pesados como Mozilla,Canon, Intel...Get Satisfaction (getsatisfaction.com).Plataforma de feedback de clientes, donde estospueden obtener preguntas a sus respuestas,soluciones a problemas.UserVoice (uservoice.com). Similar a GetSatisfaction, para rastrear y manejar el feedbackde usuarios y consumidores.Google Apps (google.com/apps). Suiteofimática online para empresas que incluyeaplicaciones como Gmail, Google Calendar,Google Docs o Google Sites.Twitter Analyzer (twitteranalyzer.com).Una interesante aplicación web que ofreceestadísticas de uso de las cuentas de twitter yde retwitts y menciones.Social Oomph (socialoomph.com). Un serviciocreado para facilitar la gestión de las cuentasen Twitter, devolver automáticamente el«following», enviar DMs automáticos derespuesta, programar tweets descubrir nuevosfollowers, etc.
  14. 14. Elaborado por AERCO y Territorio creativo 14La función del Community ManagerFriendorfollow (friendorfollow.com). Aplicaciónde gestión de followers de Twitter.Huitter (huitter.com). Permite hacer “unfollow”de manera masiva a las personas que no teestán siguiendo en Twitter.Herramientas de monitorizaciónGoogle Blogsearch (blogsearch.google.es). Estaherramienta rastrea e indexa la informacióncontenida en decenas de miles de blogs,ofreciendo a los usuarios la posibilidad debuscar dentro de esos datos.Twitter Search: (search.twitter.com). El motorde búsqueda de Twitter te permite conocer entiempo real todo lo que están diciendo sobre tio sobre tu marca.Socialmention (socialmention.com). Búsquedasen blogs, microblogs, sitios para publicarenlaces, imágenes o videos, rastreando términosconcretos para descubrir qué se dice o comentade un producto, servicio, un tema o unapersona. También ofrece alertas de social mediay un widget.IceRocket (icerocket.com). Un buscadoren blogs que agrega resultados de GoogleBlogsearch y Technorati, y ofrece tendencias enlas búsquedas.Backtweets (backtweets.com). Buscador deenlaces en Twitter, qué usuarios de Twitterhan enlazado tus blogs o webs. Permite recibiralertas RSS.Radian6 (radian6.com). Aplicación web pararastrear la conversación en Internet sobreproductos o personas. Cuesta unos 500 dólaresal mes.ScoutLabs (www.scoutlabs.com) .Compañíaque proporciona una plataforma basada en laweb para que las empresas mantengan chatsen vivo sobre sus productos. Cuesta menos queRadian6.Nielsen online (nielsen-online.com).Herramienta de pago, capaz de medircualitativamente las opiniones y contenidosgenerados por los internautas españoles en losblogs, foros y redes sociales que se extiendenpor Internet.Smmart (cierzo-development.com). Plataformade pago para la monitorización y mejora dela reputación de una marca en los mediosdigitales, blogosfera, buscadores y redessociales.Monitter (monitter.com). Monitoriza lo quese dice de tu empresa en Twitter en tiemporeal con una interfaz multicolumna similara TweetDeck. La aplicación permite hacerbúsquedas de tu marca o producto o los de lacompetencia y personalizar su aspecto al gustodel usuario.
  15. 15. Elaborado por AERCO y Territorio creativo 15La función del Community ManagerGoogle Trends: (google.es/trends). Buscatendencias y compara el volumen de lasbúsquedas por país y región.HowSociable?: (howsociable.com). Herramientade medición de visibilidad de marca basada en22 tipos diferentes de métricas.Addict-o-matic: (addictomatic.com). Crea unapágina personalizada con las últimas alertassobre tu marca o producto.Tinker: (tinker.com). Sigue conversaciones endirecto en Facebook o Twitter.Facebook Lexicon: (facebook.com/lexicon). Setrata de una herramienta de seguimiento detendencias de keywords. Muestra el volumende posts sobre palabras específicas gracias ala cantidad de datos que hay creados por losusuarios y asociados a las distintas keywords.6 Cultura 2.0: deontologíaprofesional para CMsLlamémosle «netiqueta», «valores de Internet»o «cultura 2.0». Lo cierto es que  hace 40 años,las personas que comenzaron a usar las listas decorreo, para pasar después a foros y chats, y porúltimo a la llamada web 2.0, fueron perfilandounas normas de conducta en la Red, queinicialmente se conoció como «netiqueta».Normas básicasde conducta en la webAntes de entrar en terrenos más profundos,un CM debe conocer y respetar las normasmás sencillas sobre el correcto uso de lacomunicación online.Escribir un castellano correcto. Se hademostrado por ejemplo, que los «tuits» bienescritos consiguen más retuiteos que los malescritos. Es recomendable mantener una buenaortografía, evitar escribir con mayúsculas (quese asocian a gritos) y la ortografía tipo «sms»;usar comillas para acotar vocablos extranjeros oneologismos y erradicar el lenguaje grosero.Enfatizar las emociones. No se debe olvidarque en el lenguaje escrito no es posible darentonación, por lo que las frases escuetasse pueden malinterpretar. Para evitarmalentendidos es importante invertir el tiemponecesario para conseguir que el sentido de unafrase quede nítido. Es recomendable además,usar «emoticonos» básicos, para simular tonosde complicidad o ironía.Mantener la corrección política. Pensar antesde escribir y evitar las palabras o actitudesque puedan resultar molestas u ofensivas parael resto de los usuarios (evitando frases porejemplo, que puedan resultar ofensivas desdelos puntos de vista de religión, raza, política osexualidad).Se hademostradoque los “tuits”bien escritosconsiguenmás retuiteosque los malescritos. Esrecomendablemanteneruna buenaortografía.
  16. 16. Elaborado por AERCO y Territorio creativo 16La función del Community ManagerValores 2.0La web social ha consolidado valorestradicionales sobre los que se han construidolas sociedades civilizadas, y que en ocasiones sehan visto sepultados en el uso corporativo delos medios tradicionales.A principios de la década, los blogs llevaron lavoz cantante, con lo que llegó a denominarse«blogcultura», que bebía a su vez de la «éticahacker». Lo que empezaron siendo normasde etiqueta -citar la fuente, enlazar, aceptarcomentarios, participar en las conversaciones-dio pie a normas de ética singular, comoel rechazo a los anuncios (el uso comercialde Internet siempre ha sido fervientementerechazado por los pioneros de Internet), noencubrir objetivos comerciales, ser honestos. Lamasificación de la «blogosfera» ha hecho quecasi todo esto quede ya sólo en el recuerdo.El boom de las redes sociales ha dado pie a másnormas no escritas, pero resumiendo, se podríanconcretar en una serie de valores, que unCommunity Manager debe adoptar y compartir.Honestidad: en un entorno transparente, lamentira, aparte de estar mal vista, es más fácilde ser descubierta. Si queremos ocultar grandesproblemas con nuestros servicios o productos,es mejor mantenerse al tanto de la web social.Respeto: tratar a los demás como nosgustaría ser tratados a nosotros, participandocon educación y con mente abierta. Siendoconscientes de la diversidad de culturas y deopiniones.Humildad: los bloggers descubrieronrápidamente, que siempre había lectores quesabían más que ellos, y lo demostraban en loscomentarios. Conocer nuestras limitaciones yestar dispuestos a aprender de los otros.Generosidad: compartir información y activosdigitales de valor, con los otros. Ayudar, ser deutilidad al prójimo, invertir nuestro tiempo, sinesperar nada a cambio.Reciprocidad: ser justos y corresponder a unelogio, a un favor. Otorgar visibilidad al trabajode los otros. Agradecer.Colaboración: la cultura «peer-to-peer»(entre pares) y la co-laboración, personastrabajando de forma coordinada, ayudada portecnologías que facilitan la co-creación de obrascooperativas.Apertura: el software libre nos ha enseñado quelos entornos colaborativos abiertos crean mayorvalor que los cerrados.En un entornotransparente,la mentira,aparte de estarmal vista, esmás fácil dedescubrir. Siqueremosocultarproblemascon nuestrosservicios,es mejormantenerse altanto de la websocial.
  17. 17. Elaborado por AERCO y Territorio creativo 17La función del Community ManagerJosé Antonio GallegoCM de BBVAEn palabras de José Antonio Gallego, la función más importantede su trabajo consiste en explorar nuevas vías de comunicacióny colaboración con los clientes gracias a las nuevas tecnologías2.0. Algunas de las incursiones más destacables que se hanhecho desde BBVA son: «blogsfera BBVA» (bbvablogs.com), unaplataforma de blogs exclusiva para los empleados de la entidad.Actibva (actibva.com), comunidad de personas interesadas en lasfinanzas. Tú Cuentas (bbvatucuentas.com), una revolucionariaherramienta de gestión de las finanzas personales, o Te Presento(tpresento.com), un directorio de empresas que utiliza lasrecomendaciones de los usuarios.Estas acciones obligan a la empresa a escuchar y a ganarseel respeto como interlocutor, siendo el CM el responsable dedemostrar a la empresa que su presencia en las redes socialespuede beneficiarla y optimizar su cadena de valor.PALMIRA RÍOSCM de HAPPING.ESPara Palmira la principal función del CM, desde el punto de vistade una agencia (Genetsis), consiste en ayudar a varias marcasa ver la importancia de comunicarse directamente con susconsumidores. El proyecto happing (happing.es), la red socialde Coca-Cola, ha generado una comunidad de una envergaduraenorme y ha supuesto un gran logro para la marca Coca-Cola enEspaña.Palmira cree que la figura del CM será imprescindible paratodas aquellas empresas que entiendan que los consumidoreshan cambiado, tanto su percepción de consumo como de laspropias empresas, y que deben utilizar Internet para llegar a ellos,cambiando y mejorando en función del feedback recopilado.Community Managerscon nombres y apellidos
  18. 18. Elaborado por AERCO y Territorio creativo 18La función del Community ManagerJAVIER DUROCM de ABCJavier es responsable de la estrategia global de Social Mediaen ABC, englobando áreas como la monitorización, escuchay presencia activa en redes sociales, en la blogosfera y lacomunidad abcid (comunidad.abc.es). El mayor logro hasta lafecha ha sido promover, desde dentro de ABC, una conciencia deescucha a los usuarios.Lo más complicado de su labor es, de una parte, el mantener unaestrategia ética en las diferentes comunidades, respetando lasreglas y el resto de usuarios sin utilizar técnicas fraudulentas. Deotra parte, crear una actitud de escucha y atención en la empresahacia las redes sociales y la blogosfera, con una comunicacióntransparente.RAFAEL LÓPEZCM dEL INSTITUTO DE EMPRESALas funciones de Rafael López van encaminadas a sostener,acrecentar y defender la relación que el Instituto de Empresamantiene con sus alumnos y posibles clientes en el ámbitodigital. Él destaca dos habilidades del CM: saber escuchar ysaber comunicar. ieCommunities (iecommunities.ie.edu) se haconvertido en un referente, con más de 11.000 antiguos alumnosdados de alta en la comunidad y más de 2 millones de visitas asus blogs.Para Rafael la aparición de la Web 2.0 ha posibilitado la apariciónde nuevos canales de comunicación, adaptados a las necesidadesde la sociedad actual. Ahora se comunica más, lo hace más gentey por muchos más medios. La información es más accesible,llega a más personas, está más actualizada, es menos sesgada ypartidista y permite interactuar con ella.
  19. 19. Elaborado por AERCO y Territorio creativo 19La función del Community ManagerVICENTE VARÓCM de UNIENCELa función de Vicente en Unience, red social vertical parainversores en bolsa (unience.com), consiste en escuchar, atendery dar servicio a los usuarios, fomentando la participación y elintercambio de información e identificando líderes. Ademáspropone mejoras e innovaciones en función de las necesidadesde los usuarios y gestionar la comunicación de la empresa,promocionando además la marca.Unience es ya una referencia, y forma parte de la conversaciónalrededor de la inversión y las finanzas en la web social. Ello es enparte, gracias al blog corporativo y a los contenidos generadospor los usuarios.EVA REPRESACM dE PUMA TIMEEva se considera «vertebradora y dinamizadora» de la marcade relojes de Puma, en los medios sociales, como su blog(urbantime.es), su twitter (twitter.com/pumatime) y su perfilen Facebook (facebook.com/urbantime).  Trabaja en la agenciaTerritorio creativo, dando soporte a la función de CommunityManagement de Puma Time en España.Según Eva, el mayor éxito es haber conseguido comunicaciónfluida con un grupo muy fiel de apasionados de la marca y haberdetectado una afinidad con aficionados a la música hip-hop,rap y al street dance. De hecho, algunas estrellas españolas delhip-hop han empezado a colaborar con Puma Time, a raíz delcontacto en Facebook. El número de «fans» y «followers», ylas interacciones de la marca con los mismos no deja de crecersemana a semana. Como dice Eva: «conseguir prescriptores“de la calle” es un logro valiosísimo, puesto que el poder deinfluencia de una persona de a pie es mucho más fuerte que elde cualquier marca o publicista.»
  20. 20. Elaborado por AERCO y Territorio creativo 20La función del Community ManagerNATALIA MARCOSCM de BLOGGERS DE EL PAÍSNatalia Marcos es la encargada de la Comunidad de Bloggers deEl País (lacomunidad.elpais.com). Anima la participación de loslectores y propone temas de debate. Además observa y respondea las inquietudes, peticiones y propuestas de los usuarios.Natalia destaca la cantidad de blogs interesantes realizados porlos usuarios y el contenido que aportan dichos bloggers a la web,permitiendo conocer mejor a los lectores y sus intereses.LETICIA SAINZCM dE HONDA ESPAÑALeticia trabaja para Bloguzz (plataforma con la que las empresasponen a disposición de bloggers productos y servicios). Sufunción como CM de Honda España consiste en desarrollar,gestionar, moderar, evaluar y hacer un seguimiento detallado dela presencia de Honda en las redes sociales. Para Leticia el mayoréxito conseguido es «la alta participación y el seguimiento yaceptación por parte de los usuarios», un ejemplo de ello puedeverse en la campaña «Coge tu Civic» (blog.cogetucivic.com).El CM puede cambiar la concepción que un cliente tiene deHonda ya que su figura interactúa con los usuarios de maneranatural, gracias al trato de tú a tú. En el caso de una queja ocomentario negativo, el CM interviene de manera personalizadae intenta solventar el problema.
  21. 21. Elaborado por AERCO y Territorio creativo 21La función del Community ManagerPEDRO JAREÑOCM de MINUBEPedro Jareño es la «cara visible» de Minube (minube.com),llevando a cabo las labores de dinamización y de contacto conblogueros y viajeros; además de la conversación constantecon los usuarios y la participación en foros para poder darlesrespuesta inmediata. Los logros conseguidos en este apartadovan relacionados con la dinamización de la comunidad,señalando especialmente la acción de «La vuelta al mundo 2.0»,(vueltaalmundo.minube.com) que consiguió despertar el interéssobre esta comunidad entre mucha gente.Para Pedro «un CM tiene que sentir pasión por lo que hace paraque sea aceptado, porque un Community Manager no se fabrica.Se es o no se es».JOSÉ RAMÓN PARDINASCM dE VOLVOPara José Ramón Pardinas se trata de ser “la empresa” en losmedios sociales y su función más importante es la de escuchar.Esto le lleva al resto de sus labores: gestionar los diferentesperfiles de la marca en las redes sociales, sobre todo twittery facebook y coordinar el contenido del blog volvoforlife.es,(volvoforlife.es). Destaca por ejemplo la campaña de The BlindPreview en YouTube.Según Pardinas todas las empresas van a necesitar la figura delCM. Ya sea desde una perspectiva de marca, para unirlas con supúblico; o desde un punto de vista corporativo, para gestionar lacomunicación con las distintas comunidades de sus stackeholders.
  22. 22. Elaborado por AERCO y Territorio creativo 22La función del Community ManagerLa web social está transformando la forma en que las empresas tienen derelacionarse con sus clientes, existentes y potenciales.Designar la figura de un Community Manager, para que sea la voz de laempresa puertas afuera y la voz del cliente puertas adentro, es un movimientoreciente que están acometiendo las empresas más innovadoras del mundo.El CM debe tener experiencia en el sector, conocimientos reales decomunicación 2.0 y capacidad para entender los objetivos estratégicos de laempresa y traducirlos hacia la comunidad.La remuneración del CM debe estar acorde a este perfil y el debate sobre si debeestar debajo de comunicación o marketing es irrelevante, mientras sus superioresno tengan una visión clara de lo que está ocurriendo en Internet.Posiblemente, la primera misión del CM sea la de evangelizar y hacer entenderesto mismo dentro de la empresa. Es un buen comienzo y un montón de tareapor delante.JAVIER SAURACM de INFOEMPLEOJavier Saura es responsable de Desarrollo de Negocio y CM deInfoempleo (infoempleo.com). Su día a día consiste en escuchar,dinamizar y dar a conocer en su blog o en las diferentes redessociales (Facebook, Twitter, o Linkedin) los nuevos productos yservicios que lanzan al mercado, fomentando la conversación conlos seguidores de las distintas redes. Hasta la fecha llevan 400followers en Twitter y 500 seguidores en su grupo de Linkedin,además de un mail «incentivador» dirigido a usuarios de sunueva herramienta de CVs online, que ha duplicado el índice deaperturas con respecto a los mails más formales que enviabanhasta la fecha. Para Javier el CM puede cambiar la concepción que un clientetiene de la empresa, ya que el feedback que recibe puedeconvertirse en nuevos argumentos en los que no habían caído, yson claves para cambiar la imagen de la empresa.Conclusiones
  23. 23. AutoresJOSÉ ANTONIO GALLEGOEs el presidente y fundador de la AERCO, asociación que agrupa a cientos de Community Managers yprofesionales del Social Media.Profesionalmente, ejerce como responsable de comunidades online en el BBVA, puesto que ejerció conanterioridad en eBay.Es licenciado en ciencias económicas y empresariales por la Universidad Complutense y Master en Telecomy Digital Business en el Instituto de Empresa (número uno de la promoción).Mantiene su blog  comunidadenlared.com y su twitter @joseantoniogall.FERNANDO POLOSocio director de estrategia y operaciones de Territorio creativo, agencia española de referencia en ocialmedia marketing. Cofundador en 2001 del servicio de monitorización en medios sociales, DiceLaRed, queen 2005 evolucionó a LastInfoo, una plataforma de publicación de blogs corporativos.Ingeniero industrial de ICAI y master en dirección comercial y marketing por la Fondation EPF de París.Trabajó en IBM BCS (antes PwC Consulting) y ha sido director de marketing de varias empresas deInternet. Ha publicado múltiples artículos y ha sido ponente en diferentes seminarios y congresos sobreel uso de los medios sociales en la empresa. Co-autor del libro La Blogosfera Hispana, de la FundaciónOrange, su blog, abladias.com fue seleccionado por la revista emprendedores como uno de los 25 blogsespañoles a seguir en 2008. También mantiene fernandopolo.com y su twitter @abladias.PALMIRA RÍOSEs Community and Social Media Consultant en la agencia de marketing digital Genetsis, desarrollandoproyectos para marcas como Páginas Amarillas o Coca-Cola, de cuya comunidad, Happing.es, también fueCommunity Manager.Anteriormente desempeñó su actividad como Community and Communications Specialist en lacomunidad de clasificados Loquo, pertendeciente al grupo eBay y en el departamento de Marketing de lamultinacional danesa Ambu.Palmira Ríos es Diplomada Técnica en Publicidad por el Centro Español de Nuevas Profesiones, cuentacon un Máster en Animación Multimedia y ha participado en calidad de profesora en varios seminariosorganizados por entidades tales como la Generalitat de Cataluña, el Instituto de Empresa o UnidadEditorial.Es socia fundadora de la AERCO y autora del blog comunidando.es, donde comparte habitualmente susexperiencias y conocimientos sobre la web social.SELVA MARÍA OREJÓN LOZANOVicepresidenta en AERCO y profesora invitada en varias universidades. Ejerce como Directora Ejecutiva/fundadora de onbranding. Ha sido responsable de Relaciones Públicas y Comunidad de lanetro.com.Licenciada en Comunicación por la Universitat Ramón LLull/Blanquerna; Diplomada en BusinessOrganization and Environment por la Cambridge University.MARÍA GARCÍA-ALBERTOS JIMÉNEZMiembro del equipo de comunicación de Territorio creativo. Con anterioridad ha desempeñado sus funcionesen el Departamento de Comunicación del Grupo Anaya además de trabajar como Coordinadora de Calidadde la Biblioteca Nacional de España. Licenciada en Historia por la Universidad Autónoma de Madrid, cuentacon un Master en Artes de la Comunicación Corporativa por la Universidad San Pablo Ceu/Tracor.Noviembre2009ElaboradoporAERCOyTerritoriocreativoRETUITEA ESTE WHITEPAPERPincha aquí para poner un post en Twitter

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