LA COMUNICACIÓN

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Repaso breve por algunos conceptos elementales de la comunicación como habilidad interpersonal

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LA COMUNICACIÓN

  1. 1. LA COMUNICACIÓN www.jaimepereira.es
  2. 2. Comunicación interpersonal <ul><li>Es más que simples palabras. </li></ul><ul><li>Es un proceso dinámico. </li></ul><ul><li>Oímos lo que queremos oír. </li></ul><ul><li>Callamos más de lo que decimos. </li></ul><ul><li>Decimos cosas que no queremos decir. </li></ul>
  3. 3. Comunicación <ul><li>La comunicación entre personas en una organización es continua. Salvo que le dediquemos atención consciente, la comunicación es incompleta e indirecta </li></ul>
  4. 4. Comunicación <ul><li>Cuando no recibimos información directamente, sólo contamos con las interpretaciones que hacemos de los mensajes no verbales o ambiguos que nos llegan. </li></ul>
  5. 5. Comunicación <ul><li>La comunicación es fundamental para el éxito de una organización, lo que hace de ella un posible campo de batalla donde librar la pugna por el poder y el control. </li></ul>
  6. 6. Comunicación <ul><li>La comunicación eficaz requiere del esfuerzo activo de los interlocutores </li></ul><ul><li>La subjetividad y los juicios de valor están presentes en la comunicación </li></ul>
  7. 7. Barreras y obstáculos <ul><li>La especialización y las fortalezas departamentales </li></ul><ul><li>La división entre los que piensan y los que actúan </li></ul><ul><li>La tradición, la cultura y el estatus </li></ul><ul><li>Las dinámicas ocultas </li></ul><ul><li>La falta de un lenguaje común </li></ul>
  8. 8. Comunicación: claves <ul><li>Tener claro el objetivo del mensaje </li></ul><ul><li>Estructurar perfectamente el mensaje </li></ul><ul><li>Conocer al interlocutor </li></ul><ul><li>Adaptar el mensaje al interlocutor </li></ul>
  9. 9. Comunicación: claves <ul><li>Decidir el medio de transmisión que se va a utilizar </li></ul><ul><li>Optar por la claridad y la concisión </li></ul><ul><li>Pedir retroalimentación </li></ul><ul><li>Adoptar una actitud adecuada </li></ul>
  10. 10. El mensaje <ul><li>Objetivo: </li></ul><ul><ul><li>¿Qué quiero conseguir? </li></ul></ul><ul><ul><li>¿Por qué tengo que hacerlo? </li></ul></ul><ul><ul><li>¿Cuáles pueden ser las consecuencias? </li></ul></ul><ul><li>Estructura: </li></ul><ul><ul><li>Organización de las ideas </li></ul></ul><ul><ul><li>Claridad </li></ul></ul><ul><ul><li>Concisión </li></ul></ul>
  11. 11. Barreras Lo que se quiere decir Lo que se dice Lo que se escucha Lo que se entiende Lo que se retiene Lo que se transmite
  12. 12. Barreras del emisor <ul><li>Conocimiento insuficiente del receptor </li></ul><ul><li>Falta de compresión del mensaje </li></ul><ul><li>Actitud negativa hacia el mensaje </li></ul><ul><li>Actitud negativa hacia el receptor </li></ul><ul><li>Falta de habilidades de comunicación </li></ul>
  13. 13. Barreras del emisor <ul><li>Elección de un momento inadecuado </li></ul><ul><li>Elección de un canal, un lugar y/o un código inadecuados </li></ul><ul><li>Mensaje mal elaborado </li></ul><ul><li>El emisor no verifica la recepción y/o comprensión del mensaje </li></ul>
  14. 14. Barreras del receptor <ul><li>El receptor no se esfuerza por entender </li></ul><ul><ul><li>desconfía del emisor </li></ul></ul><ul><ul><li>no le interesa el mensaje </li></ul></ul><ul><ul><li>cree que ya conoce el mensaje </li></ul></ul><ul><ul><li>le desagrada el mensaje </li></ul></ul><ul><ul><li>trabas emocionales, cansancio físico </li></ul></ul><ul><ul><li>está pensando en qué responder </li></ul></ul>
  15. 15. Barreras del receptor <ul><li>El receptor no consigue comprender </li></ul><ul><ul><li>no entiende el vocabulario </li></ul></ul><ul><ul><li>mensaje complejo o mal estructurado </li></ul></ul><ul><ul><li>ruidos </li></ul></ul><ul><ul><li>barreras físicas </li></ul></ul>
  16. 16. Barreras
  17. 17. <ul><li>no escuchó </li></ul><ul><li>no leyó </li></ul><ul><li>estaba distraído </li></ul><ul><li>no podía oír </li></ul><ul><li>no entendió, pero no preguntó </li></ul><ul><li>no logró captar su atención </li></ul><ul><li>utilizó un canal equivocado </li></ul><ul><li>eligió un momento inadecuado </li></ul><ul><li>eligió un lugar inadecuado </li></ul><ul><li>no creó una atmósfera de retroalimentación </li></ul>Responsable: el emisor, porque... El receptor...
  18. 18. Momentos inadecuados para comunicar algo <ul><li>el emisor no tiene tiempo </li></ul><ul><li>el emisor está de mal humor </li></ul><ul><li>el receptor está distraído o muy ocupado </li></ul><ul><li>el receptor está preocupado por otro asunto </li></ul><ul><li>puede haber interrupciones </li></ul><ul><li>el receptor tiene problemas físicos </li></ul><ul><li>el receptor tiene problemas emocionales </li></ul>
  19. 19. Comunicar cara a cara cuando... <ul><li>al receptor no le interesa mucho el mensaje </li></ul><ul><li>es importante conocer la opinión del receptor </li></ul><ul><li>hay tensión </li></ul><ul><li>el receptor está muy ocupado para leer </li></ul>
  20. 20. Comunicar cara a cara cuando... <ul><li>se busca convencer o persuadir </li></ul><ul><li>se pretende ser más natural </li></ul><ul><li>el tema es complejo y requiere intercambio de ideas y entendimiento </li></ul><ul><li>el receptor prefiere la comunicación oral </li></ul>
  21. 21. ¿Oral, por escrito o por teléfono? <ul><li>Comunicar una nueva y complicada política de vacaciones a cinco subordinados </li></ul><ul><li>Comunicar su itinerario de viajes semanal a la pareja </li></ul><ul><li>Comunicar a un subordinado que no debería haber enviado un informe negativo a una persona de otro departamento </li></ul>
  22. 22. ¿Oral, por escrito o por teléfono? <ul><li>Comunicar al superior una idea para un nuevo formulario de pedidos </li></ul><ul><li>Informar de una reunión de dos horas en la que participarán cinco personas de diferentes departamentos. La reunión debe realizarse en los próximos tres días y no es necesario confirmar la asistencia </li></ul><ul><li>Comunicar un aumento de precio a 40 clientes </li></ul>
  23. 23. ¿Oral, por escrito o por teléfono? <ul><li>Transmitir la información obtenida en una importante reunión a cinco personas implicadas en el tema </li></ul><ul><li>A las 9 de la mañana, comunicar a 8 personas de diferentes departamentos que deben asistir a una importante comida de empresa ese mismo día </li></ul><ul><li>Comunicar al superior que ya se ha terminado un trabajo asignado </li></ul>
  24. 24. Conocer al interlocutor <ul><li>Analítico: “yo pienso”, “yo creo”. Datos concretos, ir al grano. </li></ul><ul><li>Narrativo: “me hago cargo”, “sé lo que sientes”. Detalles, ser descriptivo. </li></ul><ul><li>Visual: “capto lo que dices”, “mira esto”. Dar imagen global, explicaciones gráficas. </li></ul>
  25. 25. <ul><li>Observar </li></ul><ul><li>Escucha activa </li></ul><ul><li>Empatía </li></ul><ul><li>Preguntar </li></ul><ul><li>Describir </li></ul><ul><li>Asertividad </li></ul><ul><li>Apoyo corporal </li></ul>Habilidades de Comunicación
  26. 26. Observar <ul><li>Conseguir una información específica sobre el comportamiento, los sentimientos, los esquemas de comportamiento y sus consecuencias </li></ul>
  27. 27. Observar <ul><li>Depende de la correcta atención a lo que se ve y se oye </li></ul><ul><li>Es preciso renunciar a hacer presunciones, interpretaciones o juicios sobre el comportamiento </li></ul>
  28. 28. Escuchar <ul><li>Conseguir una comprensión y claridad mutuas, estén o no de acuerdo ambas partes en lo que dicen. </li></ul>
  29. 29. Escuchar <ul><li>Concentrarse en las palabras que dice la otra persona y en el sentido con que las dice </li></ul><ul><li>Parafrasear y/o hacer preguntas para comprobar que se ha entendido </li></ul>
  30. 30. Escucha Activa: Decálogo <ul><li>1. ¡Dejar de hablar! </li></ul><ul><li>2. Mirar al interlocutor a los ojos </li></ul><ul><li>3. Utilizar los indicadores no verbales </li></ul><ul><li>4. Evitar distracciones </li></ul><ul><li>5. Formular preguntas </li></ul><ul><li>6. Parafrasear </li></ul><ul><li>7. No interrumpir </li></ul><ul><li>8. Practicar la empatía </li></ul><ul><li>9. Preguntar lo que sea necesario </li></ul><ul><li>10. ¡Dejar de hablar! </li></ul>
  31. 31. Empatía <ul><li>Reconocer los sentimientos y valores de la otra persona y demostrar que se comprenden. Así se reduce la tensión y se crea un clima de confianza. </li></ul>
  32. 32. Preguntar <ul><li>Conseguir la información adecuada con respecto a la conversación y evitar malos entendidos. </li></ul><ul><li>Formular preguntas relacionadas con lo que se está diciendo </li></ul>
  33. 33. Preguntar <ul><li>Hacer preguntas para confirmar o acumular información </li></ul><ul><li>Hacer preguntas abiertas </li></ul>
  34. 34. Describir <ul><li>Identificar ejemplos concretos y específicos de comportamiento y sus efectos </li></ul><ul><li>Es necesario ser específico y no generalizar </li></ul>
  35. 35. Asertividad <ul><li>Ser capaz de decir lo que uno quiere, desea u opina </li></ul><ul><li>Ser positivo y comprensivo con los puntos de vista de los demás </li></ul><ul><li>Respeto hacia uno mismo y hacia los demás </li></ul>
  36. 36. Tres comportamientos <ul><li>AGRESIVO </li></ul><ul><li>manipula </li></ul><ul><li>quiere ganar </li></ul><ul><li>falta de respeto </li></ul><ul><li>PASIVO </li></ul><ul><li>se reprime </li></ul><ul><li>es una víctima </li></ul><ul><li>se calla </li></ul><ul><li>ASERTIVO </li></ul><ul><li>controla las situaciones difíciles </li></ul><ul><li>se respeta y respeta </li></ul><ul><li>satisfacción con el resultado </li></ul>
  37. 37. Asertividad <ul><li>Asertividad: esto es lo que pienso, lo que siento y lo que quiero </li></ul><ul><li>Agresividad: esto es lo que pienso (es absurdo que pienses de otra forma), lo que siento (tus sentimientos no cuentan), y lo que quiero (lo que tú quieras no me importa) </li></ul><ul><li>Pasividad: piense lo que piense, no cuenta; lo que siento no importa; lo que quiero es irrelevante. </li></ul>
  38. 38. Asertividad y Comunicación Verbal ASERTIVO AGRESIVO SUMISO § Comentarios breves, claros y directos § Comentarios secos y cortantes § Comentarios largos y confusos § Distingue entre hechos y opiniones § Confunde opiniones con hechos § Apela a palabras de relleno: debería, tendría que, quisiera . Frecuencia de justificaciones § Realiza crítica constructiva, sin acusaciones ni culpabilidades § Culpabiliza a los demás § Excesivas peticiones de perdón y permiso § Utiliza preguntas abiertas para indagar los pensamientos, las opiniones y las necesidades § Utiliza preguntas amenazantes, el sarcasmo y otras actitudes de humillación y ataques a la autoestima de los demás § Utiliza frases que restan importancia a las necesidades: bueno, en realidad no importa
  39. 39. Hablar en primera persona <ul><li>Comenzar por la palabra yo </li></ul><ul><li>Expresar lo que se siente, se piensa o se necesita (estoy enfadado…, pienso esto porque…, necesito que se haga esto porque…) </li></ul>
  40. 40. Hablar en primera persona <ul><li>Describir el comportamiento de la otra persona que creó la situación </li></ul><ul><li>Expresar el cambio o la acción deseada y porqué </li></ul>
  41. 41. Asertividad <ul><li>No generalizar (“haces mal tu trabajo”). El interlocutor se pone a la defensiva </li></ul><ul><li>No juzgar (“Eres un hipócrita”) </li></ul><ul><li>No exagerar (estás todo el día por ahí, y luego te llevas los honores del trabajo”) </li></ul><ul><li>Responsabilidad sobre las emociones (“me tienes hasta…) </li></ul>
  42. 42. El mensaje escrito <ul><li>Carecemos de la expresividad del lenguaje oral y no verbal </li></ul><ul><li>Perdemos la inmediatez, la retroalimentación y el control de la situación </li></ul><ul><li>Precisa mayor estructuración y orden </li></ul>
  43. 43. Frenos a escribir <ul><li>Me es más cómodo hablar y se me entiende mejor si me expreso verbalmente </li></ul><ul><li>La gente no tiene tiempo para leer </li></ul><ul><li>Hablar es más fácil, más rápido, más claro y puedo controlar mejor los resultados </li></ul><ul><li>Me resulta difícil escribir correctamente </li></ul>
  44. 44. El mensaje escrito <ul><li>Personalizar: adaptar el estilo al destinatario, con palabras que conozca, aclarando los términos técnicos </li></ul><ul><li>Utilizar palabras cuyo significado conozcamos bien </li></ul><ul><li>Utilizar palabras de uso corriente, no rebuscadas ni en exceso formalistas </li></ul>
  45. 45. El mensaje escrito <ul><li>Evitar en los posible las frases largas. El ideal está entre 15 y 30 palabras. </li></ul><ul><li>Evitar expresiones dubitativas que transmitan inseguridad y cualquier tipo de ambigüedad </li></ul><ul><li>Evitar redundancias </li></ul><ul><li>Emplear los verbos en voz activa </li></ul>
  46. 46. El mensaje escrito <ul><li>Combinar las palabras con los adjetivos adecuados para dar claridad al mensaje. </li></ul><ul><li>Dividir el texto en párrafos (no más de 100 palabras) par agilizar la lectura. </li></ul><ul><li>Utilizar los signos de puntuación para crear pausas y ritmo </li></ul>
  47. 47. La reuniones <ul><li>Preparar la reunión con anterioridad y a conciencia </li></ul><ul><li>Citar a los asistentes con suficiente antelación e indicar en la citación todos los detalles de la misma </li></ul><ul><li>Centrar el tema </li></ul><ul><li>Controlar la participación de los excesivamente protagonistas </li></ul>
  48. 48. Las reuniones <ul><li>Invitar a participar a los más retraídos </li></ul><ul><li>Finalizar con un resumen </li></ul><ul><li>Plasmar en un acta todo lo tratado, dejando claro los responsables de las acciones proyectadas y las fechas para su ejecución </li></ul><ul><li>Establecer un sistema para el control de lo acordado </li></ul>
  49. 49. El teléfono <ul><li>Control de la voz: no chillar, velocidad más lenta </li></ul><ul><li>Uso de las pausas para enfatizar y separar las ideas </li></ul><ul><li>Escuchar activamente </li></ul><ul><li>Repetir los aspectos importantes </li></ul><ul><li>Resumir al finalizar </li></ul>

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