1Oulun palveluohjausHeidi Alatalohallinto- ja talousjohtaja, projektijohtaja28.10.2010                                    ...
2Oulun palveluohjaus -hanke• Osa Sitran kuntaohjelman palveluseteli -hanketta• Oulun sosiaali- ja terveystoimen tilaajan j...
3Hankkeen tavoitteet• Palveluohjauksen kehittäminen   • kohderyhmänä erityisesti lapset, nuoret ja ikäihmiset• Tilaajan ja...
4Palveluohjaus kunnan palveluketjussa• Palveluohjaus   - Palveluiden ja resurssien ohjaamista ja kohdentamista     palvelu...
5Palveluohjauksen sisältöä•   Palveluohjauksen tavoitetila:     – Sosiaali- ja terveystoimeen tulee luoda palveluohjausmal...
6Palveluohjauksen kehittämisen tavoitteet• Lisätä kuntalaisten tietoisuutta palveluista   – kaupungin palveluista yli hall...
7Palveluohjauksen kehittämisen tavoitteet• Selkeyttää tilaajan ja tuottajan rooleja ja vastuita• Konsernin ja sosiaali- ja...
8Ohjauksen menetelmät ja keinot•   Sähköisten palvelujen kehittäminen    - www-sivut    - OmaOulu –portaali•   Keskitetyn ...
9Palveluohjaus palvelutasoilla•   Palvelutasomalli     – Oulun sosiaali- ja terveystoimen palvelutuotannossa on kehitetty ...
10Palveluohjaus; tilaajan ja tuottajan työnjako       Tilaaja                               Tuottajat                     ...
11Palveluohjausyksikön asiakkaat• Asiakkaat   • päivähoidon asiakkaat   • säännöllisen kotihoidon ja kotihoidon tukipalvel...
12Päivähoidon palveluohjaus                                                    Sisäinen palveluohjaus                     ...
13Päivähoito: hankkeen tavoitteiden toteutuminen•   Päivähoidon palveluohjaustiimi siirtyi tilaajan toiminnaksi 1.8.2010  ...
14Päivähoito: hankkeen tavoitteiden toteutuminen•   ”Vihreän tason” palveluohjaus:    Päivähoidon ja Oulun kaupungin asiak...
15Päivähoidon keskitetyn palveluohjauksen hyötyjämm....• Asiakkaiden palvelujen tavoitettavuus ja palvelun tasapuolisuus o...
16Palveluohjauksen pilotointi kotona asuville asiakkaillePilotin tavoitteena on kehittää• palvelutarpeen arviointimenetelm...
17Palveluseteli kaupungin tavoitteissa•   Palvelusetelikokeiluja tehty sosiaali- ja terveystoimessa vuodesta 2008•   Sisäl...
18Oulun palvelusetelityöryhmän tavoitteita• Nykymallien kehittäminen• Uusien palvelusetelien käyttöönotto• Malli on riittä...
19Palvelusetelipilotit v. 2010• Oulun palvelusetelin pilottikokeilut   – Tehostetun palveluasumisen palveluseteli; käytöss...
20Hankkeen ”tuotoksia”• Tehostetun palveluasumisen palveluseteli otettiin käyttöön  14.6. alkaen, 20 paikkaa, kaikki palve...
21Geneerisen kokonaisohjausmallin elementtejä•   Strateginen ohjaus•   Sopimusohjaus     - hoito- ja palveluketjun ohjaus ...
22Kannustinjärjestelmän rakentaminenTausta; puitesopimus:   Tilaaja ja tuottaja valmistelevat yhteistyössä vuoden 2011 sop...
23      Kannustinpalkkiomallin periaate (luonnos)                                           Jaetaan parhaalle 50 %:lle    ...
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Asiakas- ja palveluohjaus, Case Oulu

1,813 views

Published on

  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Asiakas- ja palveluohjaus, Case Oulu

  1. 1. 1Oulun palveluohjausHeidi Alatalohallinto- ja talousjohtaja, projektijohtaja28.10.2010 Oulun kaupunki | Sosiaali- ja terveystoimi
  2. 2. 2Oulun palveluohjaus -hanke• Osa Sitran kuntaohjelman palveluseteli -hanketta• Oulun sosiaali- ja terveystoimen tilaajan ja tuottajan yhteinen kehittämishanke• Hankkeen kesto 1-11/2010• Mukana yhteensä n. 60 sotelaista Oulun kaupunki | Sosiaali- ja terveystoimi
  3. 3. 3Hankkeen tavoitteet• Palveluohjauksen kehittäminen • kohderyhmänä erityisesti lapset, nuoret ja ikäihmiset• Tilaajan ja tuottajan työnjaon tarkistaminen • palveluohjaus ja viranomaistoiminta• Palvelusetelikokeilut ja palvelusetelin integrointi ohjausmalliin• Sopimusohjauksen kehittäminen • kannustin-/sanktiojärjestelmän rakentaminen TAVOITTEENA GENEERINEN OHJAUSMALLI Oulun kaupunki | Sosiaali- ja terveystoimi
  4. 4. 4Palveluohjaus kunnan palveluketjussa• Palveluohjaus - Palveluiden ja resurssien ohjaamista ja kohdentamista palveluketjun eri vaiheissa siten, että asiakkaalle on tarjolla vaikuttavat ja kustannustehokkaat palvelut oikeaan aikaan ja oikeassa paikassa. 7. Palvelu- 1. Palvelutar- 7. Palvelu- 1. Palvelutar- tarpeen peen synty- tarpeen peen synty- muuttuminen minen muuttuminen minen 2. Palvelu- 1. Palvelutar- 2. Palvelu- 4. Palvelu- 6. Palvelun 7. Palvelu- 1. Palvelutar- tarpeen tunnis- 3. Palveluun 4. Palvelu- 5. Palveluun 6. Palvelun 7. Palvelu- peen synty- tarpeen tunnis- 3. Palveluun tarpeen 5. Palveluun käyttö/ tarpeen peen synty- taminen ja itse- hakeutuminen tarpeen ohjaus käyttö/ tarpeen minen taminen ja itse- hakeutuminen arviointi ohjaus tuottaminen muuttuminen minen arviointi arviointi tuottaminen muuttuminen arviointi Kunnan palveluketjun yleiset vaiheet (Juha Sutelainen; Asiakas- ja palveluohjaus; Asiakas- ja palveluohjausmalli kuntien palveluketjuissa) Oulun kaupunki | Sosiaali- ja terveystoimi
  5. 5. 5Palveluohjauksen sisältöä• Palveluohjauksen tavoitetila: – Sosiaali- ja terveystoimeen tulee luoda palveluohjausmalli, jossa erityisesti monipalveluasiakkailla on palveluohjaaja (manager), joka koordinoi asiakkaiden palvelukokonaisuutta.• Palveluohjaajan tehtävät: – Asiakkaan palvelutarpeen määritys • moniammatillinen arvio, toimintakykymittarit esim. RAI – Asiakaskohtaisen palvelun koordinointi • Ohjaajan käytössä koko ”palvelutarjotin” – oma tuotanto – kilpailutetut tuottajat – palveluseteli – Palvelusuunnitelman laadinta • ”monipalvelusuunnitelma” – Palvelujen käytön (ja kustannusten) seuranta – Palvelujen laadun seuranta ja valvonta – Palvelutarpeiden seuranta ja arviointi Oulun kaupunki | Sosiaali- ja terveystoimi
  6. 6. 6Palveluohjauksen kehittämisen tavoitteet• Lisätä kuntalaisten tietoisuutta palveluista – kaupungin palveluista yli hallintokuntarajojen – yksityisten ja järjestöjen antamista palveluista – muista vaihtoehdoista esim. kotitalousvähennys• Lisätä kuntalaisten omatoimisuutta ja itseohjautuvuutta – sähköisten palvelujen hyödyntäminen• Lisätä myös kuntalaisten kustannustietoisuutta käytettävistä palveluista Oulun kaupunki | Sosiaali- ja terveystoimi
  7. 7. 7Palveluohjauksen kehittämisen tavoitteet• Selkeyttää tilaajan ja tuottajan rooleja ja vastuita• Konsernin ja sosiaali- ja terveystoimen tavoitteiden mukaisesti palvelurakenteen keveneminen; kevyempien, avohoitopainotteisten palvelujen lisääntymisen suhteessa raskaampiin palveluihin – asiakkaan tarpeet ja organisaation mahdollisuudet; optimointi• Kustannuskehityksen hidastaminen• Vaikuttavuus! Oulun kaupunki | Sosiaali- ja terveystoimi
  8. 8. 8Ohjauksen menetelmät ja keinot• Sähköisten palvelujen kehittäminen - www-sivut - OmaOulu –portaali• Keskitetyn palveluneuvonnan hyödyntäminen - Puhelinneuvonta ja -ohjaus - Asiakaspalvelukeskus, Oulu10• Tilaajan ja tuottajan väliset sopimukset ja niihin sisältyvät tavoitteet• Kannustimet ja sanktiot• Palveluohjaajien työmenetelmät ja välineet – arviointivälineet esim. RAI• Palveluseteli Oulun kaupunki | Sosiaali- ja terveystoimi
  9. 9. 9Palveluohjaus palvelutasoilla• Palvelutasomalli – Oulun sosiaali- ja terveystoimen palvelutuotannossa on kehitetty asiakas- ja palveluprosesseja, joissa asiakkaiden hoito- ja palveluketjuja on tarkasteltu ikäryhmittäin. Palveluprosessit on kuvattu kolmelle tasolle; hoidon/hoivan tarpeen vaativuus lisääntyy tasolta toiselle siirryttäessä.• Palvelutuotannossa on tavoitteena kehittää palveluja siten, että painopistettä on mahdollista siirtää mahdollisimman paljon pois punaiselta, raskaimmalta tasolta ensimmäiselle tasolle, keveimpiin palveluihin, mikä on sosiaali- ja terveystoimen strategian mukaista. Oulun kaupunki | Sosiaali- ja terveystoimi
  10. 10. 10Palveluohjaus; tilaajan ja tuottajan työnjako Tilaaja Tuottajat S Lasten, nuorten ja Palvelu- O Oma perheiden tuki ohjaus- tuotanto P yksikkö Hyvinvoinnin -palvelu- I edistäminen ja seteli M ehkäisevä työ/ Terveyden ja U Yksityinen toimintakyvyn K edistäminen palvelutuotanto Asiakas- maksu- S Kotona asumisen tuki yksikkö E ja palveluasuminen T PPSHP, EHP Oulun kaupunki | Sosiaali- ja terveystoimi
  11. 11. 11Palveluohjausyksikön asiakkaat• Asiakkaat • päivähoidon asiakkaat • säännöllisen kotihoidon ja kotihoidon tukipalveluiden asiakkaat • kehitysvammaiset ja vaikeavammaiset • omaishoidon tukea ja erilaisia avustuksia saavat asiakkaat • ympärivuorokautisia palveluita tarvitsevat asiakkaat • tehostettua kotihoitoa ja palveluasumista tarvitsevat • sosiaalihuoltolain mukaista lyhytaikaista ja pitkäaikaista laitoshoitoa tarvitsevat asiakkaat Oulun kaupunki | Sosiaali- ja terveystoimi
  12. 12. 12Päivähoidon palveluohjaus Sisäinen palveluohjaus Kokopäivähoito Perhepäivähoito Oma tuotanto Pikkukoulu Taaperoryhmä Päivä- Avoin Päivähoidon hoidon päiväkotitoiminta tilaaja palvelu- ohjaus- tiimi Yksityinen Oman tuotannon tuotanto palveluohjaus: Tilaajan palveluohjaus: Kannustin: asiakas siirtyy Kannustin: tuotannossa kevyempiin palveluohjausyksikkö toimii palveluihin: tilaajan strategisten Palveluseteli • kokopäivähoidosta tavoitteiden mukaan: leikkitoimintaan tai avoimeen kevyempi palvelurakenne varhaiskasvatustoimintaan koko päivähoitojärjestelmän • perhepäivähoidosta tasolla leikkitoimintaan tai avoimeen varhaiskasvatustoimintaan Oulun kaupunki | Sosiaali- ja terveystoimi
  13. 13. 13Päivähoito: hankkeen tavoitteiden toteutuminen• Päivähoidon palveluohjaustiimi siirtyi tilaajan toiminnaksi 1.8.2010 lukien. Palveluohjaustiimi ohjaa asiakkaita sekä kunnallisiin että yksityisiin palveluihin.• Päivähoitopäätösten tekeminen keskitettiin palveluohjaustiimille ja tehtiin muutokset delegointisääntöön. Palveluohjaustiimin viranhaltija tekee päätöksen päivähoitopaikasta ja antaa sen tiedoksi asiakkaalle. – Lokakuusta 2010 alkaen päätökset toimitetaan e-kirjeenä tai sähköisesti asiakkaille.• Lokakuun 2010 alusta otetaan käyttöön sähköinen palveluportaali (OmaOulu), jossa on tiivistetysti lapsiperheille tarjottavat päivähoitopalvelut sisältäen sekä kunnan, yksityisten ja järjestöjen tuottamat palvelut ja linkkejä lapsiperheille tärkeille sivuille esim. Kelan sivustolle. Portaaliin lisätään jatkossa myös palvelusetelituottajat.• Portaaliin tulossa myös sähköinen palvelutarpeen kartoitus, jolla voidaan arvioida lapsen ja perheen palvelutarvetta. Oulun kaupunki | Sosiaali- ja terveystoimi
  14. 14. 14Päivähoito: hankkeen tavoitteiden toteutuminen• ”Vihreän tason” palveluohjaus: Päivähoidon ja Oulun kaupungin asiakaspalvelukeskuksen (ASPA) yhteistyötä on lisätty. ASPA tarjoaa keskitettyä asiakkaiden ohjaus- ja neuvontapalveluita kuntalaisille. ASPA:n työntekijät koulutettiin päivähoidon OmaOulu-portaalin käyttäjiksi syyskuussa.• Päivähoidon kunnalliselle tuottajalle luodaan kannustinmalli, jossa yksittäistä sopimusaluetta palkitaan, mikäli päivähoidon kokonaiskustannukset laskevat alueella. Tavoitteena on aktivoida palveluketjun toimintaa ja tarjota vaihtoehtoisia palveluita perheille.• Päivähoidon (päiväkotitoiminta, perhepäivähoito ja avoimen varhaiskasvatuksen kerhotoiminta) omakustannushinnat on ilmoitettu asiakasmaksulaskuissa maaliskuusta 2010 alkaen.• Jatkohanke: Päivähoidon sähköinen palvelusetelihanke toteutetaan ajalla 1.10.2010-30.6.2011. Hanke toteutetaan yhteistyössä Tampereen kanssa. Oulun kaupunki | Sosiaali- ja terveystoimi
  15. 15. 15Päivähoidon keskitetyn palveluohjauksen hyötyjämm....• Asiakkaiden palvelujen tavoitettavuus ja palvelun tasapuolisuus on parantunut; yksi puhelinnumero ja sähköposti.• Oulun kaupungissa on ollut uudistuksen jälkeen vain yksi päivähoitoa tarvitsevien jono aikaisemman kahdeksan jonon sijaan.• Lasten valintaprosessin valmistelun keskittäminen on antanut päiväkodinjohtajille enemmän aikaa varsinaiseen esimiestyöhön.• Palvelurakenne keventynyt: Palveluohjaus kevyempiin palveluihin ja olemassa olevien hoitopaikkojen tehokkaampi käyttö on tuottanut kustannussäästöjä. Oulun kaupunki | Sosiaali- ja terveystoimi
  16. 16. 16Palveluohjauksen pilotointi kotona asuville asiakkaillePilotin tavoitteena on kehittää• palvelutarpeen arviointimenetelmää tukemaan moniammatillista yhteistyötä ja samalla poistaen toiminnan päällekkäisyyttä. Kotihoidossa RAI-Screener (”Oulu” –Screener).• palvelusuunnitelmaa. Tavoitteena on selvittää, miten palvelusuunnitelmaa voitaisiin kehittää kohti monipalvelusuunnitelmaa. Tavoitteena on asiakkuuden hallinnan kehittäminen.• Tavoitteena myös palvelusetelin käyttöönoton laajentaminen ja kehittäminen. Pilotoinnin aikana on tavoitteena palvelusetelin tehostettu markkinointi. Palvelusetelin tarjoamista asiakkaalle keskitetään pilotoijille.• Casejen valinta ja kuvaus: Pilotoijat ”poimivat” asiakasjoukosta ne caset, joiden ”prosessissa” on tapahtunut muutos; esim. ottavat käyttöön palvelusetelin. Näistä caseista tehdään taloudelliset vaihtoehtolaskelmat. Oulun kaupunki | Sosiaali- ja terveystoimi
  17. 17. 17Palveluseteli kaupungin tavoitteissa• Palvelusetelikokeiluja tehty sosiaali- ja terveystoimessa vuodesta 2008• Sisältyy kaupungin strategiaan – Palvelusetelijärjestelmä on käytössä vuoteen 2012 mennessä. – Palvelusetelijärjestelmän kehittymistä Oulun kaupungissa koordinoidaan sosiaali- ja terveyslautakunnan toimesta.• Oulun uusi palvelumalli 2020 korostaa kuntalaislähtöisyyttä ja kuntalaisen aseman vahvistumista. Tavoitteena on ennaltaehkäisevät, tarkoituksenmukaiset ja kevyemmät palvelut kuntalaisille. Palvelujen tuottamisen ja kehittämisen tavoitteena on, että Oulun kaupunki järjestää kuntalaislähtöiset palvelut monituottajamallilla kaupunkistrategian mukaisesti. Palvelujen järjestämisen ja tuottamisen riskiä hajautetaan hallitusti niin, että yritysten ja 3. sektorin osuus palvelutuotannosta kasvaa. Tällä toimintatavalla kaupunki parantaa toimintaedellytyksiä yksityisten palvelumarkkinoiden syntymiselle ja näin tukee elinkeinopoliittisia tavoitteita Oulun seudulla. Oulun kaupunki | Sosiaali- ja terveystoimi
  18. 18. 18Oulun palvelusetelityöryhmän tavoitteita• Nykymallien kehittäminen• Uusien palvelusetelien käyttöönotto• Malli on riittävän yksinkertainen ja monistettavissa• Toimivat prosessit ja järjestelmät• Tiedon ja osaamisen lisääminen – Asiakkailla on riittävästi tietoa – Työntekijöillä on tietoa ja osaamista• Markkinoiden kehittäminen Oulun kaupunki | Sosiaali- ja terveystoimi
  19. 19. 19Palvelusetelipilotit v. 2010• Oulun palvelusetelin pilottikokeilut – Tehostetun palveluasumisen palveluseteli; käytössä 14.6. alkaen – Vanhus- ja vammaispalveluiden palveluseteli omaishoidon vapaiden järjestämisessä valmistelussa – Suun terveydenhuollon palveluseteli valmistelussa – Säännöllisen kotihoidon palveluseteli valmistelussa• Uudet palveluseteliprojektit – Päivähoidon sähköinen palvelusetelihanke alkanut 1.10.2010 Oulun kaupunki | Sosiaali- ja terveystoimi
  20. 20. 20Hankkeen ”tuotoksia”• Tehostetun palveluasumisen palveluseteli otettiin käyttöön 14.6. alkaen, 20 paikkaa, kaikki palvelusetelit ovat käytössä.• Päivähoidon palveluohjausta on keskitetty tilaajan tehtäväksi 1.8.2010 alkaen; päätöksenteko toimielimissä kesäkuussa.• Palveluohjauksen pilotointi kotona asuville asiakkaille alkanut 1.9.2010.• Jatkohanke: Päivähoidon sähköinen palvelusetelihanke toteutetaan ajalla 1.10.2010-30.6.2011. Hanke toteutetaan yhteistyössä Tampereen kanssa. Oulun kaupunki | Sosiaali- ja terveystoimi
  21. 21. 21Geneerisen kokonaisohjausmallin elementtejä• Strateginen ohjaus• Sopimusohjaus - hoito- ja palveluketjun ohjaus tavoitteiden mukaan • kannustin - palkitaan yksikköä/henkilöstöä hoito-/palveluketjulle asetettujen tavoitteiden saavuttamisesta • sanktio - sanktioidaan yksikköä hoito-/palveluketjun tavoitteiden toteutumatta jäämisestä• Palveluohjaus - Palveluiden ja resurssien ohjaamista ja kohdentamista palveluketjun eri vaiheissa siten, että asiakkaalle on tarjolla vaikuttavat ja kustannustehokkaat palvelut oikeaan aikaan ja oikeassa paikassa. Oulun kaupunki | Sosiaali- ja terveystoimi
  22. 22. 22Kannustinjärjestelmän rakentaminenTausta; puitesopimus: Tilaaja ja tuottaja valmistelevat yhteistyössä vuoden 2011 sopimuksiin käyttöönotettavat kannustin-/sanktiomallit tarvittavine mittareineen.Tavoitteet: Kannustinpalkkiomallin tarkoitus on ohjata sosiaali- ja terveydenhuollon yksiköitä toimimaan kaupungin kokonaiskustannuksia ajatellen optimaalisesti – Ajatellaan koko hoitoketjua sekä myös pidemmän aikavälin kustannuskehitystä, eikä pelkästään oman yksikön tulosta – Kannustinmallin periaatteena on, että kokonaiskustannusten suotuisasta kehityksestä ja ennaltaehkäisevästä toiminnasta palkitaan tuotannon henkilöstöä – Pidetään kuitenkin samalla huolta palvelun laadusta.Pilotit vuonna 2011: Kannustinpalkkiomallin pilotti on suunniteltu kotihoidolle ja vastaanottopalveluille näiden koko palvelujärjestelmän kannalta tärkeän ennaltaehkäisevän tehtävän ja portinvartijaroolin vuoksi. Oulun kaupunki | Sosiaali- ja terveystoimi
  23. 23. 23 Kannustinpalkkiomallin periaate (luonnos) Jaetaan parhaalle 50 %:lle (”ranking”)Määritellään Kannustinvaranto vuosittain esim. XXX € Tilaajan budjetti • Kannustinvaranto jaetaan perustuen yksikön vastuulla olevien asukkaiden/asiakkaiden kokonaiskustannusten kehitykseen ja ennaltaehkäisevään toimintaan • Palkkioita annetaan parhaalle 50 %:lle yksiköistä siten, että paras palveluyksikkö saa palkkiona hieman korkeamman palkkion kuin keskitason yksikkö. • Palkkion maksu kullekin yksikölle on ehdollinen laatukriteereiden täyttymiselle; • Laatukriteereitä mm. asiakastyytyväisyys ja palveluiden saatavuus • Palkkiosta saadaan 0-100 % riippuen laatukriteerien täyttymisestä •Yksikön saama palkkio jaetaan yksikön henkilöstölle Oulun kaupunki | Sosiaali- ja terveystoimi

×