Asiakaskeskeisyys sairaalassa                21.3.2012   Asiakaspalvelun kehittämispäällikkö            Marika Järvinen
Asiakas keskiöön Pirkanmaan         sairaanhoitopiirissä          • Palveluja elämän tähden –strategiassa            vuosi...
3   21.3.2012   Pirkanmaan sairaanhoitopiiri – Marika Järvinen
Asiakaskokemus on kokonaisuus                 • Asiakkaan arvon muodostumisen ymmärtäminen                 • Asiakastarpei...
Monikanavainen asiakasymmärrys              suunnittelun pohjallaPSHP AKTIIVINEN                       ASIAKAS AKTIIVINEN ...
Palvelumuotoilu          • Palvelumuotoilulla tarkoitetaan palvelujen innovointia ja            suunnittelua muotoiluajatt...
Case: Sarkoomapotilaan hoidon                       palvelumuotoilu          • Yhteistyössä PSHP-Taik-Sitra          • Käy...
Case: Sarkoomapotilaan hoidon                        palvelumuotoiluPilottikohteeksi valikoitui   sarkoomapotilas• Hoidon ...
Taustatiedot          • Erittäin lyhyt oppimäärä            sarkoomista          • Sarkoomapotilaiden hoito            Suo...
Palvelupolun mallinnus/taustojen keruu         Henkilökunnan haastattelut, tiloihin ja         palvelutuokioihin tutustumi...
Palvelupolun mallinnus/taustojen keruu             Havainnointi/varjostus                 • Sarkoomapotilaista vastaavan l...
Palveluvirtakaavio• Kehitettiin  palveluvirtakaavio  taustatietojen pohjalta• Kuvaa sairaalan  prosesseja potilaan  näköku...
”Pelilauta”           • Palveluvirtakaavion             pohjalta kehitettiin             yksinkertaistettu             pal...
”Pelilaudan” käyttö • Tärkeiden kokemusten ja henkilöiden identifoimiseksi potilaita   pyydettiin sijoittamaan laudalle ko...
Haastattelut• Haastattelurunko perustui   • taustatyöhön                                                        SYY       ...
Analyysi           • Nauhoitetut haastattelut litteroitiin           • Haastatteluista haettiin tärkeimmät löydökset post-...
Analyysi           • Löydökset luokiteltiin vapaamuotoisiin luokkiin (affinity             diagram)           • Tutkittiin...
Työpaja potilaille          • Potilaille järjestettiin työpaja, jossa heillä oli            mahdollisuus kommentoida löydö...
Tuotokset19   21.3.2012   Pirkanmaan sairaanhoitopiiri – Marika Järvinen
Suunnittelua ohjaavat tekijät20   21.3.2012            Pirkanmaan sairaanhoitopiiri – Marika Järvinen
Potilaskokemuksen                 parannusehdotukset21   21.3.2012       Pirkanmaan sairaanhoitopiiri – Marika Järvinen
Konseptit22   21.3.2012   Pirkanmaan sairaanhoitopiiri – Marika Järvinen
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Järvinen Marika 21.03.2012

2,416 views

Published on

Marika Järvisen esitys Julkisen palvelutoiminnan kehittämisverkoston tapaamisessa 21.3.2012 Tampereen yliopistossa.

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
2,416
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
652
Actions
Shares
0
Downloads
9
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Järvinen Marika 21.03.2012

  1. 1. Asiakaskeskeisyys sairaalassa 21.3.2012 Asiakaspalvelun kehittämispäällikkö Marika Järvinen
  2. 2. Asiakas keskiöön Pirkanmaan sairaanhoitopiirissä • Palveluja elämän tähden –strategiassa vuosille 2012-2016 annetaan lupaus hyvästä asiakaskokemuksesta • Tays uudistamisohjelma 2020 tuo asiakkaan keskiöön toiminnan ja tilojen uudistamisella • Sairaalapalvelua tarkastellaan kokonaisuutena • Elämän tähden - lähtee asiakkaasta • Henkilöstön asiakasosaaminen tärkeään rooliin • Asiakaskuunteluun uusia työkaluja • Luodaan malli palvelun kehittämiseen2 21.3.2012 Pirkanmaan sairaanhoitopiiri – Marika Järvinen
  3. 3. 3 21.3.2012 Pirkanmaan sairaanhoitopiiri – Marika Järvinen
  4. 4. Asiakaskokemus on kokonaisuus • Asiakkaan arvon muodostumisen ymmärtäminen • Asiakastarpeiden tunnistaminen, toiminnan heikkoudet ja vahvuudetLähettävä Kutsuminen Saapuminen Erikoissairaanhoito/ Jatkohoitotaho - internet sairaalapalvelut - informaatio - informaatio-informaatio - opastus - poliklinikkatoiminta - sairaalan tilat - ajantasallapito - palaute - kartat - vuodeosastotoiminta - informaatio - ohjeistus - laskutus - saavuttaminen - laboratoriopalvelut - sairaalan toimivuus ja - tiedustelut sairaala-alue viihtyisyys - kuvantamispalvelut - neuvonta - kuntouttamispalvelut - ilmoittautuminen • Asiakaslähtöinen prosessien parantamisen toimintatapa • Jatkuva palautteen kerääminen ja toiminnan kehittäminen asiakasymmärrykseen perustuen 4 21.3.2012 Pirkanmaan sairaanhoitopiiri – Marika Järvinen
  5. 5. Monikanavainen asiakasymmärrys suunnittelun pohjallaPSHP AKTIIVINEN ASIAKAS AKTIIVINEN OSALLISTAVA SUUNNITTELU• Ovensuu-kyselyt (Happy or not • Spontaani palaute • Palvelumuotoilu –laitteisto) • Muistutukset• Prosessimittari • Kantelut• Selittävät, jatkuvat tai muutoksiin liittyvät AdHoc tutkimukset esim. uudistamisohjelman tutkimukset/selvitykset• Strategian onnistumista mittaavat tutkimukset (poliklinikka- ja vuodeosastomittaukset) 5 21.3.2012 Pirkanmaan sairaanhoitopiiri – Marika Järvinen
  6. 6. Palvelumuotoilu • Palvelumuotoilulla tarkoitetaan palvelujen innovointia ja suunnittelua muotoiluajattelua hyödyntäen • Muotoilun metodeja käyttämällä selvitetään kokonaisvaltaisesti asiakkaan palvelukokemus ja sen mahdollisuudet ja ongelmat palvelun käyttökontekstissa • Asiakas osallistetaan proaktiivisesti toiminnan suunnitteluun • Asiakkaan tarpeet selvitetään asiakkaiden toimintaa tutkimalla, esimerkiksi havainnoimalla palvelun käyttökontekstissa • Asiakkaiden tarpeet ja päämäärät muutetaan innovatiivisiksi, asiakaslähtöisiksi tavoiksi toimia • Konkretisoidaan ideat ja testata niitä • Jalkautetaan uudet tavat toimia6 21.3.2012 Pirkanmaan sairaanhoitopiiri – Marika Järvinen
  7. 7. Case: Sarkoomapotilaan hoidon palvelumuotoilu • Yhteistyössä PSHP-Taik-Sitra • Käynnistäjänä Tule-keskuksen toiminnan uudelleen suunnittelu tilasuunnittelun pohjaksi • Toiminnan suunnitteluun asiakasnäkökulma ja asiakkaiden osallistaminen • Lähtökohtana tarve ymmärtää sarkoomapotilaan kokemus, sen vahvuudet ja heikkoudet, kehittämiskohteiden mahdollisuudet asiakasnäkökulmasta7 21.3.2012 Pirkanmaan sairaanhoitopiiri – Marika Järvinen
  8. 8. Case: Sarkoomapotilaan hoidon palvelumuotoiluPilottikohteeksi valikoitui sarkoomapotilas• Hoidon keskittäminen• Tutkimusten tiivistäminen• Henkilökunnan valmius ja aito halu kehittää 8 21.3.2012 Pirkanmaan sairaanhoitopiiri – Marika Järvinen
  9. 9. Taustatiedot • Erittäin lyhyt oppimäärä sarkoomista • Sarkoomapotilaiden hoito Suomessa • Sarkoomapotilaiden hoito Taysissa • Potilaiden määrä • Hoitoon liittyvät erikoisalat • Havaittuja vahvuuksia/heikkouksia9 21.3.2012 Pirkanmaan sairaanhoitopiiri – Marika Järvinen
  10. 10. Palvelupolun mallinnus/taustojen keruu Henkilökunnan haastattelut, tiloihin ja palvelutuokioihin tutustuminen • ortopedian erikoislääkäri • tule poliklinikan osastonhoitaja ja sairaanhoitaja • tule vuodeosaston apulaisosastonhoitaja ja sairaanhoitaja • sarkoomasihteeri • onkologian erikoislääkäri • sädehoidon osastonhoitaja • röntgenhoitaja10 21.3.2012 Pirkanmaan sairaanhoitopiiri – Marika Järvinen
  11. 11. Palvelupolun mallinnus/taustojen keruu Havainnointi/varjostus • Sarkoomapotilaista vastaavan lääkärin työn seuraaminen yhden päivän ajan Artefaktien kerääminen ja palvelutuokioiden tunnistaminen11 21.3.2012 Pirkanmaan sairaanhoitopiiri – Marika Järvinen
  12. 12. Palveluvirtakaavio• Kehitettiin palveluvirtakaavio taustatietojen pohjalta• Kuvaa sairaalan prosesseja potilaan näkökulmasta• Kaaviota hyödynnetään palvelukokemusta parantavien ideoiden implementoinnissa• Kaavio selkeyttää myös henkilökunnan näkemystä potilaan palvelupolusta12 21.3.2012 Pirkanmaan sairaanhoitopiiri – Marika Järvinen
  13. 13. ”Pelilauta” • Palveluvirtakaavion pohjalta kehitettiin yksinkertaistettu palvelupolku pelilaudan muotoon • Toimii tukena haastatteluissa • Kuvat muistuttavat palvelutuokioista13 21.3.2012 Pirkanmaan sairaanhoitopiiri – Marika Järvinen
  14. 14. ”Pelilaudan” käyttö • Tärkeiden kokemusten ja henkilöiden identifoimiseksi potilaita pyydettiin sijoittamaan laudalle kolme henkilöitä merkitsevää pelihahmoa sekä kokemuksia merkitsevää puunappia. Näiden avulla keskusteltiin palvelupolun tapahtumista ja pyrittiin löytämään oleelliset kokemukset. • Haastattelujen tavoitteena on selvittää erilaiset potilaspersoonat ja heidän tarpeet, potilaan valmiudet ottaa vastaan sairauttaan koskevaa tietoa ja kehittämiskohteet sarkoomapotilaan palvelupolulla.14 21.3.2012 Pirkanmaan sairaanhoitopiiri – Marika Järvinen
  15. 15. Haastattelut• Haastattelurunko perustui • taustatyöhön SYY SYY -SEURAUSKAAVIO KALANRUOTOKAAVIO 14.4.2010 LAITTEET, TILOISTA, PAIKOISTA, ASIAKKAASTA, • tule alueelle vuosina 2008- TEKSTIILIT OLOSUHTEISTA JOHTUVAT SYYT POTILAASTA/LÄHEISESTÄ * Puhelimet, kännykkä JOHTUVAT SYYT * Automaatit * Poliklinikka * Tietotekniikka * Vuodeosasto * Potilas * Apuvälineet * Yleiset tilat * Lapsipotilas * Radio, TV * Oheispalvelut (esim. kahvio) * Läheiset 2010 tulleisiin spontaaneihin * Internetyhteydet * Pysäköintijärjestelyt SAAVUTETTAVUUS, * Huonetoverit * Potilaskutsulaitteet * Toimenpidetilat AUKIOLOAJAT * Vierailijat * Hoitolaitteet * Muut * Muut laitteet ja välineet * Tekstiilit ja asusteet KULTTUURITEKIJÄT, USKONTO SIISTEYS palautteisiin. SAATAVUUS ERITYISRYHMIEN HUOMIOINTI Viihtyisyys VIIHTYISYYS TOIMIVUUS JÄRJESTYS, KÄYTÄNNÖLLISYYS OLEMUS • Palautteet luokiteltiin KÄYTÖSTAVAT KÄYTETTTÄVYYS MÄÄRÄ, KOKO luokittelurunkoon SEURAUS AMMATTIMAISUUS/ • Vuodesta 2009 kerättyyn TOIMIVUUS, JÄRKEVYYS AJANTASAISUUS ASIANTUNTIJUUS OMAISEN/LÄHEISEN ASIAKKAAT TYYTYMÄTTÖMIÄ HUOMIOINTI TYYTYVÄISIÄ -> antavat palautetta, VUOROVAIKUTUS, muistutuksia, valituksia YMMÄRRETTÄVYYS KUUNTELU ULKOINEN OLEMUS prosessimittarin avoimeen, PALVELUN HYÖTYARVO PALVELUHALUKKUUS, KOHTELU JA KÄYTÖS KIELITAITO RAKENTEEN SELKEYS negatiiviseen palautteeseen SISÄLTÖ KOKONAISUUTENA LAADUKKUUS HENKILÖKUNNAN MÄÄRÄ LUOTTAMUKSELLISUUS SAATAVUUS, RIITTÄVYYS VISUAALINEN ULKOASU• Potilashaastatteluja tehtiin 9 OPETUSPOTILAANA OLEMINEN KIELIVERSIOT MENETTELYTAVAT, TIEDONSAANTI, HENKILÖKUNNASTA kappaletta kestoltaan n. 1,5 h JÄRJESTELMÄT VIESTINTÄ JOHTUVAT SYYT * Yleinen toimintapolitiikka * Internetsivusto * Lääkärihenkilöstö * Läheisten osallisuus * Potilaskirjeet * Hoitohenkilöstö * Sairaalasielunhoito * Potilasohjeet ja esitteet * Hallintohenkilöstö * Hoitotakuu * Loppulausunto * Huoltohenkilöstö * Turvallisuus * Opasteet ja kartat * Tutkimushenkilöstö• Neljässä haastattelussa oli * Majoittuminen * Tiedustelut * Muu henkilökunta * Potilaslaskutus * Ulkoinen viestintä * Yksityisyyssuoja * Odotusaika * Savuton sairaala * Potilasruokailu mukana myös läheisiä15 21.3.2012 Pirkanmaan sairaanhoitopiiri – Marika Järvinen
  16. 16. Analyysi • Nauhoitetut haastattelut litteroitiin • Haastatteluista haettiin tärkeimmät löydökset post-it lapuille16 21.3.2012 Pirkanmaan sairaanhoitopiiri – Marika Järvinen
  17. 17. Analyysi • Löydökset luokiteltiin vapaamuotoisiin luokkiin (affinity diagram) • Tutkittiin luokkien väliset yhteydet • Muodostettiin ensimmäiset parannusehdotukset ja palvelua parantavat konseptiehdotukset17 21.3.2012 Pirkanmaan sairaanhoitopiiri – Marika Järvinen
  18. 18. Työpaja potilaille • Potilaille järjestettiin työpaja, jossa heillä oli mahdollisuus kommentoida löydöksiä ja jatkoideoida konsepteja18 21.3.2012 Pirkanmaan sairaanhoitopiiri – Marika Järvinen
  19. 19. Tuotokset19 21.3.2012 Pirkanmaan sairaanhoitopiiri – Marika Järvinen
  20. 20. Suunnittelua ohjaavat tekijät20 21.3.2012 Pirkanmaan sairaanhoitopiiri – Marika Järvinen
  21. 21. Potilaskokemuksen parannusehdotukset21 21.3.2012 Pirkanmaan sairaanhoitopiiri – Marika Järvinen
  22. 22. Konseptit22 21.3.2012 Pirkanmaan sairaanhoitopiiri – Marika Järvinen

×