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MONITORAÇÃO INTEGRADA - PORTAL DO USUÁRIO

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Apresentação da abordagem do Portal do Usuários na abertura de Incidentes e Requisições dentro do contexto da metodologia proposta de Monitoração Integrada.

Published in: Education
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MONITORAÇÃO INTEGRADA - PORTAL DO USUÁRIO

  1. 1. MONITORAÇÃO INTEGRADA – LUZ APAGADA 55 11 99222-4396 - www.palestrantemonaco.com.br – monaco@palestrantemonaco.com.br A metodologia ou framework aqui intitulado como MONITORAÇÃO INTEGRADA tem por objetivo principal trazer um foco de atuação ativa, preventiva e preditiva às atuais estruturas de corporativas de Centrais de Serviços Compartilhados, Services Desks e até mesmo dos Helpdesks, através da::  materialização, consolidação e transparência das atividades Monitoração, Operação e Suporte Técnico envolvidas na sustentação dos Serviços providos, e valorização da atuação das equipes;  aumento contínuo do valor agregado da Monitoração à partir da consolidação dos Incidentes e Requisições abertas diretamente pelos clientes/usuários;  processo ativo e contínuo de Controle de Qualidade embasado em KPIs, Dashboards e Relatórios;  contínua identificação dos principais ofensores de SLA e roadmaps de atuação. No contexto das Melhores Práticas de Gestão de Serviços de TI – ITIL, o foco da metodologia de Monitoração Integrada está diretamente ligado a materialização das atividades relacionadas aos processos consolidados como Operação e Melhoria Contínua de Serviços. Fonte: Biblioteca ITIL (IT Infrastructure Library) by AXELOS - https://www.axelos.com Dentro do cenário acima consolidado ressalta-se uma premissa básica quanto aos esforços de implementação e manutenção no dia-a-dia deste tipo de abordagem como Valor Agregado ao Negócio: Fonte: Metodologia de Monitoração Integrada – Wellington Monaco Incidente e Requisições – Portal do Usuário Neste foco de atuação dentro da metodologia proposta, direcionamento refere-se a disponibilidade de um Central de Serviços aos Clientes para abertura de Reclamações e Dificuldades (Incidentes) e de Solicitações (Requisições) em função com Catálogo de Serviços formalizado no CONTRATO assinado entre as parte, considerando-se o seguinte contexto de atuação da VANTIX o mercado::  Infraestrutura de Tecnologia da Informação: No caso a VANTIX, pelas informações disponibilizadas até o momento, os Serviços providos aos Clientes são sustentados por atividades de MELHORIA CONTÍNUA distribuídas nas seguintes Equipes Operacionais: o BASIS / BACKUP o BANCO DE DADOS (SQL, MySQL, PROGRESS, DB2, ORACLE) o SISTEMA OPERACIONAL (AIX, LINUX, WINDOWS) o VIRTUALIZAÇÃO (POWER VM, VNWARE, HYPER-V) o HARDWARE (STORAGE, TAPE, SERVIDORES) o NETWORK DEVICES (FIREWALL, PORTAS, VPN, VLAN, SWITCHES)  Serviços de Infraestrutura de TI: Antivírus, AntiSpam, Patching, Email, Filtro de Conteúdo, etc.  Aplicações e Sistemas dos Clientes: todo e qualquer Sistema ou Aplicação de Negócio. Os diferenciais da metodologia de Monitoração Integrada quanto a abordagem da disponibilidade de um estrutura de Central de Serviços para a abertura de Reclamações/Incidentes e Requisições/Dúvidas são:  Integração o Monitoração totalmente integrada a uma estrutura de Central de Serviços Compartilhadas / Service Desk, na materialização de todas as SOLICITAÇÕES/RECLAMAÇÕES disponibilizadas na sustentação dos Serviços providos pela VANTIX;
  2. 2. MONITORAÇÃO INTEGRADA – LUZ APAGADA 55 11 99222-4396 - www.palestrantemonaco.com.br – monaco@palestrantemonaco.com.br o Consolidação das atividades de SOLICITAÇÕES /RECLAMAÇÕES de forma integrada com a materialização dos KPIs dos Incidentes de Monitoração; o Consolidação das atividades de SOLICITAÇÕES/ RECLAMAÇÕES de forma integrada com a materialização dos KPIs dos Incidentes de Monitoração RPA; o Consolidação das atividades de SOLICITAÇÕES/ RECLAMAÇÕES de forma integrada com a materialização dos KPIs das atividades de SUPORTE TÉCNICO N2/N3; o Consolidação das atividades de SOLICITAÇÕES/ RECLAMAÇÕES de forma integrada com a materialização dos KPIs da AUTOMAÇÃO; o Consolidação das atividades de SOLICITAÇÕES/RECLAMAÇÕES de forma integrada com a materialização dos KPIs dos Atividades Operacionais - OPERAÇÃO; o Consolidação das atividades de SOLICITAÇÕES/RECLAMAÇÕES de forma integrada com a materialização dos KPIs das MELHORIAS CONTÍNUAS implementadas.  Dimensionamento da equipe: KPIs para o dimensionamento das equipes envolvidas na sustentação: o BASIS / BACKUP o BANCO DE DADOS (SQL, MySQL, PROGRESS, DB2, ORACLE) o SISTEMA OPERACIONAL (AIX, LINUX, WINDOWS) e VIRTUALIZAÇÃO (POWER VM, VNWARE, HYPER- V) o HARDWARE (STORAGE, TAPE, SERVIDORES) o NETWORK DEVICES (FIREWALL, PORTAS, VPN, VLAN, SWITCHES).  Catálogo e Categorizações específicas a SOLICITAÇÕES /RECLAMAÇÕES no contexto de: o sustentação operacional da estrutura VANTIX componentizada abaixo:  BASIS / BACKUP  BANCO DE DADOS (SQL, MySQL, PROGRESS, DB2, ORACLE)  SISTEMA OPERACIONAL (AIX, LINUX, WINDOWS)  VIRTUALIZAÇÃO (POWER VM, VNWARE, HYPER-V)  HARDWARE (STORAGE, TAPE, SERVIDORES)  NETWORK DEVICES (FIREWALL, PORTAS, VPN, VLAN, SWITCHES). o sustentação operacional aos Serviços de Infraestrutura:  Patching, Antivírus e AntiSpam  Filtro de Conteúdo  Email  Conectividade WAN  Conectivade LAN  Backup / Restore  VPN / VLAN / QoS  Banco de Dados  Firewall / Proxy o sustentação operacional às Aplicações dos Clientes: a serem identificadas no Assessment inicial, assim como o direcionamento interno VANTIX na aquisição de ferramentas APM.  Configuração do PORTAL QUALITOR para abertura SOLICITAÇÕES/RECLAMAÇÕES no foco de: o BASIS o BACKUP e RESTORE o Sistema Operacional -AIX, LINUX WINDOWS, VIRTUALIZAÇÃO-POWER-VM, POWER- VMWARE e POWER-HYPER o BANCO DE DADOS-SQL,MySQL,ORACLE o HARDWARE-STORAGE o HARDWARE-TAPE o HARDWARE-SERVIDORES o HARDWARE-NETWORK-Firewall, Switch, Access Point o LINK WAN o VLAN, VPN e QoS  Manutenção da Efetividade do Portal de SOLICITAÇÕES/RECLAMAÇÕES - KPIs o Quantidade Mensal de SOLICITAÇÕES/REQUISIÇÕES por Categorias (existentes no Catálogo) nos últimos 180 dias x Quantidade de SOLICITAÇÕES via Portal nos últimos 30 dias; o Quantidade Mensal de RECLAMAÇÕES/INCIDENTES por Categorias (existentes no Catálogo) nos últimos 180 dias x Quantidade de INCIDENTES via Portal. nos últimos 30 dias; o Quantidade Mensal de SOLICITAÇÕES/REQUISIÇÕES por Categorias (existentes no Catálogo) nos últimos 60 dias x Quantidade de SOLICITAÇÕES via Portal nos últimos 7 dias; o Quantidade Mensal de RECLAMAÇÕES/INCIDENTES por Categorias (existentes no Catálogo) nos últimos 60 dias x Quantidade de INCIDENTES via Portal. nos últimos 7 dias; o Outros a serem definidos à partir do Assement inicial.  Identificação dos Ofensores de SLA por CONTRATO - KPIs o Quantidade Mensal de SOLICITAÇÕES/REQUISIÇÕES DENTRO/FORA SLA por Categorias (existentes no Catálogo) nos últimos 180 dias x Quantidade de SOLICITAÇÕES via Portal nos últimos 30 dias; o Quantidade Mensal de RECLAMAÇÕES/INCIDENTES DENTRO/FORA SLA por Categorias (existentes no Catálogo) nos últimos 180 dias x Quantidade de INCIDENTES via Portal. nos últimos 30 dias; o Quantidade Mensal de SOLICITAÇÕES/REQUISIÇÕES DENTRO/FORA SLA por Categorias (existentes no Catálogo) nos últimos 60 dias x Quantidade de SOLICITAÇÕES via Portal nos últimos 7 dias; o Quantidade Mensal de RECLAMAÇÕES/INCIDENTES DENTRO/FORA SLA por Categorias (existentes no Catálogo) nos últimos 60 dias x Quantidade de INCIDENTES via Portal. nos últimos 7 dias; o Outros a serem definidos à partir do Assement inicial.

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