Itil ahora en español y pdf

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Itil ahora en español y pdf

  1. 1. “DECIMO DE LAS PERSONAS CON DISCAPACIDAD EN EL PERÚ” “AÑO DE LA CONSOLIDACIÓN ECONÓMICA SOCIAL “Tema: (ITIL)Alumna: Carmen Velo PaquitaIngeniero: Martin AlcántaraCurso: Infraestructura TICiclo: VII Tacna – Perú 2011
  2. 2. [UNIVERSIDAD PRIVADA DE TACNA ] INFRAESTRUCTURA DE TI INDICE INDICE .............................................................................................................................21. ITIL .................................................................................................................... 3 1.1. HISTORIA ..............................................................................................................3 1.2. DEFINICION...........................................................................................................4 1.3. VERSIONES DE ITIL ................................................................................................5 1.3.1. ITIL® versión 2 .................................................................................................................... 5 1.3.2. ITIL® versión 3 .................................................................................................................... 5 1.4. FUNDAMENTOS DE LA GESTION TI ........................................................................6 1.4.1. SOPORTE AL SERVICIO ....................................................................................................... 6 1.5. VENTAJAS DE ITIL ..................................................................................................9 1.5.1. VENTAJAS DE ITIL PARA CLIENTES/USUARIOS: ................................................................ 9 1.5.2. VENTAJAS DE ITIL PARA IT: ................................................................................................ 9 1.6. CRITICAS A ITIL.................................................................................................... 10 1.7. LIBROS DE ITIL v3 ................................................................................................ 11 os en el ciclo de vida del servicio: ................................................................................... 11 1. Estrategia del Servicio ................................................................................................ 11 2. Diseño del Servicio ..................................................................................................... 12 3. Transición del Servicio ................................................................................................ 12 4. Operación del Servicio ................................................................................................ 12 5. Mejora Continua del Servicio ...................................................................................... 12 1.7.1. ESTRATEGIA DEL SERVICIO .............................................................................................. 12 1.7.2. DISEÑO DEL SERVICIO ...................................................................................................... 12 1.7.3. TRANSICIÓN DEL SERVICIO .............................................................................................. 13 1.7.4. OPERACIÓN DEL SERVICIO............................................................................................... 13 1.7.5. MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO ................................................................................. 14 1.8. PAGINAS UTILIZADAS .......................................................................................... 14 EPIS |ALUMNA: CARMEN VELO PAQUITA 2
  3. 3. [UNIVERSIDAD PRIVADA DE TACNA ] INFRAESTRUCTURA DE TI1. ITIL1.1. HISTORIADesarrollada a finales de 1980, la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de laInformación (ITIL) se ha convertido en el estándar mundial de de facto en la Gestión deServicios Informáticos. Iniciado como una guía para el gobierno de UK, la estructura baseha demostrado ser útil para las organizaciones en todos los sectores a través de suadopción por innumerables compañías como base para consulta, educación y soporte deherramientas de software. Hoy, ITIL es conocido y utilizado mundialmente. Pertenece a laOGC, pero es de libre utilización.ITIL fue desarrollada al reconocer que las organizaciones dependen cada vez más de laInformática para alcanzar sus objetivos corporativos. Esta dependencia en aumento hadado como resultado una necesidad creciente de servicios informáticos de calidad que secorrespondan con los objetivos del negocio, y que satisfagan los requisitos y lasexpectativas del cliente. A través de los años, el énfasis pasó de estar sobre el desarrollode las aplicaciones TI a la gestión de servicios TI. La aplicación TI (a veces nombrada comoun sistema de información) sólo contribuye a realizar los objetivos corporativos si elsistema está a disposición de los usuarios y, en caso de fallos o modificaciones necesarias,es soportado por los procesos de mantenimiento y operaciones.A lo largo de todo el ciclo de los productos TI, la fase de operaciones alcanza cerca del 70-80% del total del tiempo y del coste, y el resto se invierte en el desarrollo del producto (uobtención). De esta manera, los procesos eficaces y eficientes de la Gestión de Servicios TIse convierten en esenciales para el éxito de los departamentos de TI. Esto se aplica acualquier tipo de organización, grande o pequeña, pública o privada, con servicios TIcentralizados o descentralizados, con servicios TI internos o suministrados por terceros. En EPIS |ALUMNA: CARMEN VELO PAQUITA 3
  4. 4. [UNIVERSIDAD PRIVADA DE TACNA ] INFRAESTRUCTURA DE TItodos los casos, el servicio debe ser fiable, consistente, de alta calidad, y de costeaceptable. ITIL fue producido originalmente a finales de 1980 y constaba de 10 libros centrales cubriendo las dos principales áreas de Soporte del Servicio y Prestación del Servicio. Estos libros centrales fueron más tarde soportados por 30 libros complementarios que cubrían una numerosa variedad de temas, desde el cableado hasta la gestión de la continuidad del negocio. A partir del año 2000, se acometió una revisión de la biblioteca. En esta revisión, ITIL ha sido re estructurado para hacer más simple el acceder a la información necesaria para administrar sus servicios. Los libros centrales se han agrupado en dos, cubriendo las áreas de Soporte del Servicio y Prestación del Servicio, en aras de eliminar la duplicidad y mejorar la navegación. El material ha sido también actualizado y revisado para un enfoque conciso y claro.1.2. DEFINICION Es el conjunto de buenas prácticas más aceptado y utilizado en el mundo, extraído de organismos del sector público y privado que están a la vanguardia tecnológica a nivel internacional. ITIL® es aplicable a cualquier tipo de organización en todo el EPIS |ALUMNA: CARMEN VELO PAQUITA 4
  5. 5. [UNIVERSIDAD PRIVADA DE TACNA ] INFRAESTRUCTURA DE TI mundo debido a que los negocios han experimentado una creciente dependencia en los servicios informaticos de calidad. Este conjunto de guías fue desarrollado por la oficina de comercio del gobierno británico (Office of Government Comerce - OGC) durante los años ochenta. ITIL® propone una terminología estándar independiente de la industria y la tecnología, que define "qué hacer" y "qué no hacer" al interior de una organización que aplica la administración de servicios de las TI. ITIL® se centra en el usuario, no en la tecnología; por ello, introduce el concepto de Gestión del Servicio (Service Management), cuyo objetivo es garantizar que las TI estén en línea con las necesidades del negocio.1.3. VERSIONES DE ITIL1.3.1. ITIL® versión 2 ITIL® Foundation Certificate o ITIL® v2 Foundations for Service Management ITIL® Practitioner Certificate o ITIL® v2 Practitioner Support & Restorer o ITIL® v2 Practitioner Release & Control ITIL® Manager en IT Service Management o IT Service Management: Service Support o IT Service Management: Service Delivery1.3.2. ITIL® versión 3 ITIL® Foundation Certificate o ITIL® v3 Foundations for Service Management o ITIL® Foundation Bridge v2 a v3 ITIL® Intermediate Level Certificate o Service Lifecycle Modules o Service Capability Modules o Managing Across the Lifecycle ITIL® Expert in IT Service Management Certificate EPIS |ALUMNA: CARMEN VELO PAQUITA 5
  6. 6. [UNIVERSIDAD PRIVADA DE TACNA ] INFRAESTRUCTURA DE TI1.4. PROCESOS Los procesos asociados directamente a la fase de estrategia son: - GESTIÓN FINANCIERA: responsable de garantizar la presentación de servicios con la correcta relación entidad – precio - GESTIÓN DEL PORTAFOLIO DE SERVICIOS: responsable de la inversión en servicios nuevos y actualizados que ofrezca el máximo valor al cliente minimizando a su vez los riesgos y costes asociados - GESTIÓN DE LA DEMANDA: responsable de la armonización de la oferta de los servicios ofrecidos con las demandas del mercado1.5. FUNDAMENTOS DE LA GESTION TI1.5.1. SOPORTE AL SERVICIO El soporte al servicio se preocupa de todos los aspectos que garanticen la continuidad, disponibilidad y calidad del servicio prestado al usuario. - El siguiente diagrama de los principales aspectos de la metodología de soporte al servicio según los estándares ITIL EPIS |ALUMNA: CARMEN VELO PAQUITA 6
  7. 7. [UNIVERSIDAD PRIVADA DE TACNA ] INFRAESTRUCTURA DE TIo EMPRESA – CLIENTE – USUARIOS  Clientes: son los encargados de contratar los servicios TI y a los que hay que rendir cuentas respecto a los acuerdos de nivel de servicio  Usuarios: son aquellos que utilizan los servicios TI para llevar a cabo su actividades  Organización: la propia organización TI debe considerarse como otro cliente/usuario mas de los servicios TIo SERVICE DESK: Debe presentar el centro neurálgico de todos los procesos de soporte al servicio:  Registrando y monitorizando incidencias  Aplicando soluciones temporales a errores conocidos en colaboración con la Gestion de problemas  Colaborando con la gestión de configuración para asegurar la actualización de la CMDB  Gestionando cambios solicitados via peticiones de servicio en colaboración con la gestión de Cambios y Versiones EPIS |ALUMNA: CARMEN VELO PAQUITA 7
  8. 8. [UNIVERSIDAD PRIVADA DE TACNA ] INFRAESTRUCTURA DE TIo KNOWLEDGE BASE(KB): La base de conocimiento debe recoger toda la información necesaria para:  Ofrecer una primera línea de soporte agil y eficaz sin necesidad de recurrir a escalados  Realizar una tarea comercial y de soporte al negocioo GESTION DE INCIDENTES Tiene como objetivo resolver cualquier incidente que cause una interrupción en el servicio de la manera mas rápida y eficaz posible La gestión de incidentes no debe confundirse con la gestión de problemas, pues a diferencia de esta ultima, no se preocupa de encontrar y analizar las causas subyacentes a un determinado incidente sino exclusivamente a restaurar el servicioo GESTION DE PROBLEMAS Sus funciones principales son:  Investigar las causas subyacentes a toda alteración, real o potencial, del servicio TI  Determinar posibles soluciones  Proponer las peticiones de cambio(RFC)  Realizar revisiones Post Implementación (PIR) en colaboración con la gestión de cambioso GESTION DE CAMBIOS Sus principales funciones son:  Evaluar el impacto de los posibles cambios sobre la infraestructura TI  Tramitar los cambios mediante procesos y procedimiento estandarizado y consistentes  Revisar, junto a la gestión de problemas y los usuarios los resultados Post – Implementación (PIR)o GESTION DE VERSIONES Entre sus funciones se encuentran: EPIS |ALUMNA: CARMEN VELO PAQUITA 8
  9. 9. [UNIVERSIDAD PRIVADA DE TACNA ] INFRAESTRUCTURA DE TI  Implementar los cambios  Llevar a cabo reparaciones de emergencia  Desarrollar planes de “roll – out” (lanzamiento de nuevas versiones) y “back – out” (recuperación de versiones antiguas) o GESTION DE CONFIGURACIONES Sus principales funciones pueden resumierse en:  Llevar el control de todos los elementos de configuración de la infraestructura TI  Realizar auditorias periódicas de configuración  Proporcionar información precisa sobre la configuración TI a todos los diferentes procesos de gestión1.6. VENTAJAS DE ITIL1.6.1. VENTAJAS DE ITIL PARA CLIENTES/USUARIOS: La provisión de Servicios IT se convierte en más “customer-oriented” y los SLAs de Calidad de Servicio mejoran la relación. Los Servicios son descriptos más detalladamente, en idioma del usuario. La Calidad y el Costo de los Servicios son monitoreados, ganándose control. La Comunicación entre los usuarios y el Departamento de Sistemas se simplifica, y se hace más clara, consiguiendo una rápida mejora percibida.1.6.2. VENTAJAS DE ITIL PARA IT: El Departamento de IT desarrolla un más clara estructura, se convierte en más eficiente y más focalizada en los objetivos corporativos. El Management es más controlado, junto con los cambios que conlleva el mismo. El nuevo mapa de Procesos provee un framework que permite decidir la tercerización de ciertos procesos en caso ser convenientes. Siguiendo las Best Practices ITIL, se lidera un cambio cultura hacia la Provisión de Servicios basados en el Management de Calidad de ISO 9000. ITIL provee un uniforme marco de referencia de comunicación interna y externa hacia proveedores, junto con la estandarización e identificación de procedimientos. EPIS |ALUMNA: CARMEN VELO PAQUITA 9
  10. 10. [UNIVERSIDAD PRIVADA DE TACNA ] INFRAESTRUCTURA DE TI Problemas Potenciales de ITIL: Cuando el Proceso de Cambio es manejado sólo con recursos internos, se corre el riesgo de no poder cambiar el “status quo”, porque implicaría marcar “errores” en vez de oportunidades de mejorar y “responsables”, en vez de Lideres del Cambio Un Proyecto sin Hitos intermedios puede llevar mucho tiempo y esfuerzo, y requerir un cambio cultural en la organización importante. Un enfoque demasiado ambicioso puede llevar a la frustración, porque los objetivos no son cumplidos. Si la estructura de Procesos se transforman en un objetivo en sí mismo, la calidad del Servicio puede verse afectada. En este caso, los procedimientos se transforman en obstáculos burocráticos que quieren ser evitados. Puede no haber mejoras, debido a la falta de entendimiento sobre el alcance de los Procesos, o los Indicadores de Performance, o como los procesos deberían ser controlados. La mejora en la provisión de los Servicios y la reducción de costos puede ser insuficientemente visibles. Una implementación exitosa requiere la involucración y compromiso de personal de todos los niveles de la organización. Dejando el desarrollo de las estructuras de Procesos a solo especialistas puedo provocar el aislamiento de los mismos a través de opiniones sobre nuevas direcciones que no serán seguidas por los otros departamentos. Esto puede ser fácilmente mitigado por un Liderazgo de Cambio externo a la Compañía que recomiende desde afuera de la Cultura de la Compañía. Si hay una insuficiente inversión en Herramientas de Soporte, los procesos no van a ser mejorados, ya que requieren cierto grado de automatización. Recursos adicionales pueden ser requeridos si la organización ya tiene sobrecargados recursos para las actividades de Management de Servicios de IT.1.7. CRITICAS A ITIL ITIL ha recibido críticas de varios frentes. Entre ellas: El hecho de que muchos defensores de ITIL parecen creer que es un marco holístico y completo para el gobierno de TI. EPIS |ALUMNA: CARMEN VELO PAQUITA 10
  11. 11. [UNIVERSIDAD PRIVADA DE TACNA ] INFRAESTRUCTURA DE TI Su tendencia a convertirla en una religión. Como señala Jan van Bon (autor y editor de muchas publicaciones de Gestión de Servicios de TI): Hay mucha confusión sobre ITIL, procedente de todo tipo de malentendidos sobre su naturaleza. ITIL, como afirma la OGC, es un conjunto de buenas prácticas. La OGC no afirma que dichas mejores prácticas describan procesos puros, ni tampoco que ITIL sea un marco diseñado como un modelo coherente. Eso es lo que la mayoría de sus usuarios hacen de ella, probablemente porque tienen una gran necesidad de dicho modelo.6 El columnista CIO Magazine Dean Meyer también ha expuesto algunos puntos de vista cautelosos sobre ITIL,7 incluyendo cinco trampas típicas tales como «convertirse en esclavo de definiciones desactualizadas» y «dejar que ITIL se convierta en religión». Como Meyer señala, ITIL «no describe el abanico completo de procesos necesarios para ser líderes. Se centra en [...] gestionar servicios actuales.» La calidad de los volúmenes de la biblioteca se considera desigual. Por ejemplo, van Herwaarden y Grift señalan que «la consistencia que caracterizaba los procesos de soporte al servicio [...] se pierde en gran medida en los libros de entrega de servicio.»1.8. LIBROS DE ITIL v3 En ITIL v3 restructura el manejo de los temas para consolidar el modelo de "ciclo de vida del servicio" separando y ampliando algunos subprocesos hasta convertirlos en procesos especializados. Esta modificación responde a un enfoque empresarial para grandes corporaciones que utilizan ampliamente ITIL en sus operaciones y aspira a consolidar el modelo para conseguir aún mejores resultados. Es por ello que los especialistas recomiendan que empresas emergentes o medianas no utilicen ITIL v3 si no cuentan con un modelo ITIL consolidado y aspiran a una expansión a muy largo plazo. ITIL v3 consta de 5 libros basados en el ciclo de vida del servicio: 1. Estrategia del Servicio EPIS |ALUMNA: CARMEN VELO PAQUITA 11
  12. 12. [UNIVERSIDAD PRIVADA DE TACNA ] INFRAESTRUCTURA DE TI 2. Diseño del Servicio 3. Transición del Servicio 4. Operación del Servicio 5. Mejora Continua del Servicio1.8.1. ESTRATEGIA DEL SERVICIO Se enfoca en el estudio de mercado y posibilidades mediante la búsqueda de servicios innovadores que satisfagan al cliente tomando en cuenta la real factibilidad de su puesta en marcha. Asi mismo se analizan posibles mejoras para servicios ya existentes. Se verifican los contratos con base en las nuevas ofertas de proveedores antiguos y posibles nuevos proveedores, lo que incluye la renovación o revocación de los contratos vigentes. Procesos:  Gestión Financiera:  Gestión del Portafolio:  Gestión de la Demanda1.8.2. DISEÑO DEL SERVICIO Una vez identificado un posible servicio el siguiente paso consiste en analizar su viabilidad. Para ello se toman factores tales como infraestructura disponible, capacitación del personal y se planifican aspectos como seguridad y prevención ante desastres. Para la puesta en marcha se toman en consideración la reasignación de cargos (contratación, despidos, ascensos, jubilaciones, etc), la infraestructura y software a implementar. Procesos:  Gestión del Catálogo de Servicios  Gestión de Niveles de Servicio  Gestión de la Disponibilidad  Gestión de la Capacidad  Gestión de la Continuidad de los Servicios de TI EPIS |ALUMNA: CARMEN VELO PAQUITA 12
  13. 13. [UNIVERSIDAD PRIVADA DE TACNA ] INFRAESTRUCTURA DE TI  Gestión de Proveedores  Gestión de la Seguridad de Información1.8.3. TRANSICIÓN DEL SERVICIO Antes de poner en marcha el servicio se deben realizar pruebas. Para ello se analiza la información disponible acerca del nivel real de capacitación de los usuarios, estado de la infraestructura, recursos IT disponibles, entre otros. Luego se prepara un escenario para realizar pruebas; se replican las bases de datos, se preparan planes de rollback (reversión) y se realizan las pruebas. Luego de ello se limpia el escenario hasta el punto de partida y se analizan los resultados, de los cuales dependerá la implementación del servicio. En la evaluación se comparan las expectativas con los resultados reales. Procesos:  Gestión de la Configuración y Activos  Gestión del Cambio  Gestión del Conocimiento  Planificación y Apoyo a la Transición  Gestión de Release y Despliegue  Gestión Validación y Pruebas  Evaluación1.8.4. OPERACIÓN DEL SERVICIO En este punto se monitoriza activa y pasivamente el funcionamiento del servicio, se registran eventos, incidencias, problemas, peticiones y accesos al servicio. Procesos:  Gestión de Incidentes  Gestión de Problemas  Cumplimiento de Solicitudes  Gestión de Eventos  Gestión de Accesos EPIS |ALUMNA: CARMEN VELO PAQUITA 13
  14. 14. [UNIVERSIDAD PRIVADA DE TACNA ] INFRAESTRUCTURA DE TI1.8.5. MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO Se utilizan herramientas de medición y feedback para documentar la información referente al funcionamiento del servicio, los resultados obtenidos, problemas ocasionados, soluciones implementadas, etc. Para ello se debe verificar el nivel de conocimiento de los usuarios respecto al nuevo servicio, fomentar el registro e investigación referentes al servicio y disponer de la información al resto de los usuarios. Cabe señalar que todos los libros tienen una estructura semejante, y todos contienen los capítulos sobre: Introducción, la práctica de Gestión del Servicio, los procesos que describen, consideraciones sobre la tecnología que puede incorporarse para habilitar tales procesos, la implementación de la etapa a la que se orienta el libro, retos, factores críticos de éxito y riesgos de cada etapa, anexos y un glosario.1.9. PAGINAS UTILIZADAS - http://www.ieee.org.ar/downloads/2006-hrabinsky-itil.pdf - http://estratega.org/site/draft-created-on-09092010-at-1833/ - http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/Gestion_Servicios_TI/fundamentos_de_la_ gestion_TI/que_es_ITIL/forum_ITSMF.php - http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/ - http://es.wikipedia.org/wiki/Information_Technology_Infrastructure_Libra ry EPIS |ALUMNA: CARMEN VELO PAQUITA 14

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