บทที่ 2

                                                เอกสารและงานวิจัยที่เกียวของ
                                   ...
6



                         รวมทั้ง โทมัส เอส เบ็ทแมน และ สก็อต เอ สเนล (Thomas S. Bateman & Scott A.
                Sn...
7



                            1. กิจการเจาของคนเดียว (Sole Proprietorship) เปนกิจการขนาดยอมที่ดําเนินงานโดย
        ...
8



                            3. บรรษัทเงินทุนอุตสาหกรรมแหงประเทศไทย ไดดําเนินการใหทั้งอุตสาหกรรมขนาด
              ...
9



                         1. โรงแรมเพื่อการพาณิชย หรือโรงแรมแขกไมประจํา (Commercial or Transient
                Hot...
10



                           การดําเนินงานของธุรกิจโรงแรมนันมุงผลิตสินคาที่ไมสามารถจับตองได แตตองสราง
         ...
11



                และหนาที่ฝายสนับสนุน (Staff Function) หรือ “ฝายที่อยูเบื้องหลังฉาก” (Behind – The
              ...
12



                           6. งานจัดเลี้ยงโรงแรมคลายกับหองรับแขกของหมูบาน ทังนี้เพราะโรงแรมมีความพรอม
           ...
13



                ปญหาเรื่องกระแสไฟฟา ก็ตองแกไขทันทวงที แตวธการทีดีที่สุดตองหามาตรการปองกันเพื่อมิให
        ...
14



                ซึ่งตั้งอยูสถานีขนสง เชน ทาเรือ สถานีรถไฟ สนามบิน หรือใกลเสนทางคมนาคมมีเปาหมายในการ
         ...
15



                จําแนกตามรายได นอกจากนั้นพบวาชาวไทยไมวาจะมีรายไดเทาไร ตางมีความเห็นตรงกันวา ปจจัย
         ...
16



                ทางมาจากทวีปยุโรปเปนสวนใหญและวัตถุประสงคการเดินทางมาจังหวัดเชียงใหมเพื่อการพักผอน
            ...
17



                         ปจจัยในการบริหารทั้ง 4 ประการนี้เปนสิ่งจําเปนสําหรับระบบการจัดการ เพราะ
                ...
Edvoc0447wp ch2
Edvoc0447wp ch2
Edvoc0447wp ch2
Edvoc0447wp ch2
Edvoc0447wp ch2
Edvoc0447wp ch2
Edvoc0447wp ch2
Edvoc0447wp ch2
Edvoc0447wp ch2
Edvoc0447wp ch2
Edvoc0447wp ch2
Edvoc0447wp ch2
Edvoc0447wp ch2
Edvoc0447wp ch2
Edvoc0447wp ch2
Edvoc0447wp ch2
Edvoc0447wp ch2
Edvoc0447wp ch2
Edvoc0447wp ch2
Edvoc0447wp ch2
Edvoc0447wp ch2
Edvoc0447wp ch2
Edvoc0447wp ch2
Edvoc0447wp ch2
Edvoc0447wp ch2
Edvoc0447wp ch2
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Edvoc0447wp ch2

1,865 views

Published on

Published in: Education
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
1,865
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
3
Actions
Shares
0
Downloads
6
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Edvoc0447wp ch2

  1. 1. บทที่ 2 เอกสารและงานวิจัยที่เกียวของ ่ การศึกษาครั้งนี้เปนการศึกษาเกี่ยวกับการจัดการธุรกิจรีสอรทขนาดเล็ก ในจังหวัดภูเก็ต : กรณีศกษาบางเทา บีช คอทเทจ เพื่อศึกษากระบวนการจัดการของรีสอรทขนาดเล็กใน 4 ดาน ไดแก ึ การจัดการดานบุคลากร การจัดการดานการเงิน การจัดการดานวัสดุอุปกรณ และการจัดการดาน ระบบการจัดการ ซึ่งผูศึกษาไดศกษาคนควาตํารา เอกสาร และงานวิจัยตาง ๆ เพื่อทําความเขาใจถึง ึ หลักการ แนวความคิด ทฤษฎี ดังนี้ 1. ธุรกิจประเภทโรงแรม 2. แนวความคิด และทฤษฎีการจัดการที่เกี่ยวของกับการโรงแรม ธุรกิจประเภทโรงแรม ธุรกิจการโรงแรมเปนการจัดดําเนินธุรกิจชนิดหนึ่งซึ่งมีการดําเนินงานในหลายขนาดทัง ้ ขนาดใหญ ขนาดกลาง และขนาดยอม และในการดําเนินการรีสอรทโดยสวนใหญมักดําเนินการใน ลักษณะธุรกิจขนาดยอมซึ่งไดมีขอกําหนดเกี่ยวกับธุรกิจขนาดยอมไวตามแนวคิดของคณะกรรมการ  พัฒนาเศรษฐกิจของสหรัฐอเมริกา (The Committee for Economic Development: CED) ได ใหความหมายของธุรกิจขนาดยอมไววา เปนธุรกิจทีมีลกษณะอยางนอยที่สุด 2 ประการจากลักษณะ  ่ ั 4 ประการ ดังตอไปนี้ (Pickle & Abrahamson, 1990, p.14) ÅÔ ¢ÊÔ · ¸Ô ì Á ËÒÇÔ · ÂÒÅÑ Â àªÕ  §ãËÁè 1. การบริหารงานเปนไปอยางอิสระ และผูจัดการหรือผูบริหารกิจการก็จะเปน เจาของกิจการเอง Copyright © by Chiang Mai University 2. บุคคลเดียวหรือกลุมบุคคลเพียงไมกี่คนเปนผูจัดการเงินทุน และเปนเจาของธุรกิจ 3. ขอบเขตการดําเนินงานอยูในทองถิ่นเปนสวนมาก พนักงานและเจาของกิจการอาศัย All rights reserved อยูในชุมชนเดียวกัน แตตลาดของสินคาหรือบริการไมจําเปนตองอยูในทองถิ่นนันก็ได ้ 4. ธุรกิจมีขนาดเล็กเมื่อเปรียบเทียบกับขนาดของธุรกิจขนาดใหญที่สุดในกลุมของ ธุรกิจประเภทเดียวกัน หลักเกณฑทใชวดอาจจะเปนจํานวนพนักงาน ยอดขาย หรือทรัพยสิน ่ี ั PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com
  2. 2. 6 รวมทั้ง โทมัส เอส เบ็ทแมน และ สก็อต เอ สเนล (Thomas S. Bateman & Scott A. Snell, 1980, p.15) ไดกลาวถึงลักษณะของธุรกิจขนาดยอมวา “ ถามีจํานวนพนักงานไมเกิน 100 คน ใหถือเปนธุรกิจขนาดยอม ” สําหรับในประเทศไทยก็ไดมการกําหนดความหมายของธุรกิจขนาดยอมแตกตางกัน ี ออกไป เชน วินิจ วีรยางกูล (2532, หนา 2) ไดใหความหมายของธุรกิจขนาดยอมไววา เปนธุรกิจ  อิสระมีเอกชนเปนเจาของ ดําเนินงานโดยเจาของกิจการเอง ไมเปนเครื่องมือของธุรกิจใด และไมตก อยูภายในอิทธิพลของบุคคลอื่น หรือธุรกิจอื่น ๆ สวนสํานักงานธนกิจอุตสาหกรรมขนาดยอม กระทรวงอุตสาหกรรม (ประโชค ชุมพล, 2534, หนา 25) ไดใหคาจํากัดความของคําวา ธุรกิจขนาด ํ ยอมไววา “ คือธุรกิจทีมีเงินทุนจดทะเบียนไวไมเกิน 5 ลานบาท ” สําหรับกรมแรงงานก็ไดใหคา ่ ํ จํากัดความของ ธุรกิจขนาดยอมไววา “ คือธุรกิจที่มีคนงานไมเกิน 20 คน ” นอกจากนันกรมสง ้ เสริมอุตสาหกรรมกับหนวยงานที่เกียวของ ไดแก กระทรวงพาณิชย กระทรวงการคลัง ธนาคาร ่ แหงประเทศไทย สภาอุตสาหกรรมแหงประเทศไทย หอการคาไทย บริษัทเงินทุนแหงประเทศ ไทย บริษัทเงินทุนอุตสาหกรรมขนาดยอม บริษัทประกันสินเชื่ออุตสาหกรรมขนาดยอม ธนาคาร เพื่อการสงออกและการนําเขาแหงประเทศไทยและธนาคารเพื่อการเกษตรและสหกรณการเกษตร ไดนยามวิสาหกิจขนาดกลางและขนาดยอมไวเมือ วันที่ 8 ธันวาคม พ.ศ. 2541 โดยใชเกณฑข้นมูล ิ ่ ั ฐานของทรัพยสินถาวร ในธุรกิจขนาดกลาง และขนาดยอม ดังแสดงไวในตารางตอไปนี้ ตาราง 1 เกณฑมูลคาของทรัพยสินถาวรในธุรกิจขนาดกลาง และขนาดยอม ประเภทกิจการ ขนาดกลาง ขนาดยอม กิจการการผลิตสินคา ไมเกิน 200 ลานบาท ไมเกิน 50 ลานบาท ÅÔ ¢ÊÔ · ¸Ô ì Á ËÒÇÔ · ÂÒÅÑ Â àªÕ  §ãËÁè กิจการใหบริการ กิจการคาสง ไมเกิน 200 ลานบาท ไมเกิน 100 ลานบาท ไมเกิน 50 ลานบาท ไมเกิน 50 ลานบาท Copyrightงเสริ©สาหกรรม กระทรวงอุตสาหกรรมMai าUniversity กิจการคาปลีก ที่มา : กรมส มอุต ไมเกิน 60 ลานบาท by Chiang (2540, หน 15) ไมเกิน 50 ลานบาท All rights reserved ซึ่งในการดําเนินงานของธุรกิจการโรงแรมขนาดเล็กนันอาจถือไดวาเปนการดําเนินธุรกิจ ้ ขนาดยอมรูปแบบหนึ่งซึ่ง สมชาย หิรัญกิตติ และ สมยศ นาวีการ (2542) ไดเสนอรูปแบบไว ดังนี้ PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com
  3. 3. 7 1. กิจการเจาของคนเดียว (Sole Proprietorship) เปนกิจการขนาดยอมที่ดําเนินงานโดย บุคคลคนเดียวเปนผูรับผิดชอบงานทังหมด โดยไมไดจดทะเบียนเปนหางหุนสวนจํากัดและบริษัท ้ จํากัด 2. กิจการประเภทหางหุนสวน (Partnership) เปนกิจการประเภทหางหุนสวนจํากัด จําแนกไดเปน 2 ลักษณะคือ 2.1 หางหุนสวนสามัญ ผูดําเนินการตั้งแต 2 คนขึ้นไป ตกลงดวยวาจาหรือลายลักษณ อักษรในการลงทุนรวมกัน ดําเนินกิจการโดยมีวตถุประสงคจะแบงกําไร และขาดทุนที่เกิดจาก ั กิจการนั้น ๆ ผูเปนหุนสวนจะมีกี่คนก็ได แตตองมีอยางนอย 2 คนและหุนสวนทั้งหมดจะตองมี สัญชาติไทย ทังนี้สามารถจดทะเบียนเปนนิตบคคลได เรียกวา หางหุนสวนสามัญจดทะเบียน ถือ ้ ิ ุ เปนบุคคลตามกฎหมาย มีสิทธิดําเนินการตามกฎหมาย 2.2 หางหุนสวนจํากัด เกิดจากการจดทะเบียน ประกอบดวย หุนสวน 2 ประเภท คือ 2.2.1 หุนสวนจํากัดความรับผิด จะเปนคนเดียวหรือหลายคนก็ไดที่จํากัดความ รับผิดชอบเพียงไมเกินจํานวนเงินที่ตนตกลงนํามาลงทุนในหางหุนสวนนอกเหนือจากนี้ไมตองรับ ผิด ซึ่งจะลงทุนดวยแรงงานในการประกอบกิจการไมได 2.2.2 หุนสวนประเภทรับผิดในหนี้สินของหางหุนสวนโดยไมจํากัดจํานวน จะมีกคนก็ได ซึ่งเรียกวา หุนสวนไมจํากัดความรับผิดชอบ ี่ 3. กิจการประเภทบริษัทจํากัด (Corporation) ธุรกิจขนาดยอมที่จะจดทะเบียนจัดตั้งเปน บริษัทจํากัด ตองมีการแบงทุนเปนมูลคาเทา ๆ กัน และผูถือหุนตางรับผิดโดยจํากัดเพียงไมเกิน จํานวนเงินที่ตนยังสงใชไมครบมูลคาหุนที่ตนถืออยู รัฐบาลไดตระหนักถึงความสําคัญของธุรกิจขนาดยอม และทราบถึงความยากลําบากใน การที่จะแสวงหาความชวยเหลือจากแหลงการเงินตาง ๆ รัฐบาลจึงไดเขามามีบทบาทอยางแข็งขันที่ ÅÔ ¢ÊÔ · ¸Ô ì Á ËÒÇÔ · ÂÒÅÑ Â àªÕ  §ãËÁè จะใหการสนับสนุนชวยเหลือธุรกิจขนาดยอมในดานการเงินโดยมีหนวยงานที่เขามาดําเนินการ ชวยเหลือ ไดแก Copyright © by Chiang Mai University 1. กรมการคาภายใน กระทรวงพาณิชย มีโครงการใหความชวยเหลือรานคายอยของ คน ไทยที่สมัครใจเขารวมเปนรานคาในความสงเสริมของทางราชการ การใหความชวยเหลือทางการ All rights reserved เงิน กรมการคาภายในไดดําเนินการกับธนาคารพาณิชย ซึ่งไดแก ธนาคารกรุงไทย จํากัด ธนาคาร กรุงเทพฯ จํากัด จัดวงเงินจํานวนหนึ่งไวใหรานคายอยในความสงเคราะห 2. สํานักงานธนกิจอุตสาหกรรมขนาดยอม หนวยงานนี้ขนอยูกับกระทรวงอุตสาหกรรม ้ึ ซึ่งไดดําเนินงานดานนี้มาตั้งแตแรก ใหกยืมเฉพาะธุรกิจขนาดยอมโดยมีเครื่องมือเครื่องจักรเปน ู ประกัน PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com
  4. 4. 8 3. บรรษัทเงินทุนอุตสาหกรรมแหงประเทศไทย ไดดําเนินการใหทั้งอุตสาหกรรมขนาด ใหญและอุตสาหกรรมขนาดยอมมีโอกาสขอกูยืม โดยคิดดอกเบี้ยอัตราต่า มีเงื่อนไขคลาย ๆ กับการ ํ ใหกูยืมของหนวยงานที่รัฐใหการสงเสริมประเภทอื่น เพียงแตการกําหนดวงเงินอาจจะแตกตางกัน บางตามลักษณะขนาดของอุตสาหกรรม ความชวยเหลือของรัฐบาลตอธุรกิจขนาดยอมนอกเหนือจากเรื่องการเงินแลวก็เปนเรื่อง การใหคาปรึกษาในการดําเนินธุรกิจ ตัวอยางเชน กรมการคาภายในจะมีเจาหนาทีใหคาแนะนําแก ํ ่ ํ รานคายอยในความสงเคราะหเกียวกับการติดตอจัดหาสินคาเขาราน ใหคาแนะนํา ปรึกษาใหการ ่ ํ ปฏิบัติใหถูกตองตามกฎหมาย ในเรื่องเกี่ยวกับบัญชีและภาษีอากร กรมพาณิชยสัมพันธใหคําแนะ นําเกี่ยวกับวิธการปฏิบัติเกี่ยวกับการสงสินคาออกไปจําหนายยังตางประเทศ ศูนยเพิมผลผลิตไดมี ี ่ การฝกอบรมเจาหนาที่ของรัฐเพื่อใหคําปรึกษาและฝกภาคปฏิบัติการแกผูประกอบการตามจังหวัด ตาง ๆ ทั่วประเทศ เปนตน ธุรกิจประเภทโรงแรมเปนการจัดการธุรกิจการบริการประเภทหนึ่งที่นอกเหนือจากการ ใหบริการดานอาหารและทีพักแลวยังจัดหาบริการที่จะอํานวยความสะดวกสบายอื่น ๆ เชน บริการ ่ ทางดานโทรศัพท ซักรีดเสื้อผา ตกแตงทรงผม สปา การใหบริการจัดเลี้ยง หองประชุมแกบุคคล ภายนอก และบริการรถนําเที่ยว ซึ่งปจจุบันรายไดจากบริการเสริมเหลานี้เปนรายไดที่สําคัญของ ธุรกิจโรงแรมแหลงหนึ่งดวย นอกจากนี้บางโรงแรมยังจัดใหมีรานคาหลาย ๆ ประเภทไวคอย บริการลูกคาของโรงแรมอีกดวย ธุรกิจการโรงแรมตามพระราชบัญญัติโรงแรม พ.ศ. 2478 มาตรา 3 (เสถียร วิชัยลักษณ และสืบวงศ วิชัยลักษณ, 2513ม หนา56) นันไดกลาวถึงความหมายของโรงแรม ้ ไวดงนี้ โรงแรม หมายถึง บรรดาสถานทีทุกชนิดที่จดขึนเพื่อรับสินจางสําหรับคนเดินทางหรือ ั ่ ั ้ บุคคลที่ประสงคจะหาที่อยูหรือทีพักชั่วคราว ทั้งนีตองบริการอาหารและเครื่องดื่มแกผูที่เขาพักตาม ่ ้  ความตองการไดดวย นอกจากมาตรา 25 ยังไดกําหนดเพิ่มเติมเกี่ยวกับการโรงแรมไววา เคหะสถาน  ÅÔ ¢ÊÔ · ¸Ô ì Á ËÒÇÔ · ÂÒÅÑ Â àªÕ  §ãËÁè ใด ใชเปนบานพักดังกลาวคือใช เฉพาะเปนที่รับบุคคลที่ประสงคจะไปพักอาศัยอยูซึ่งระยะเวลา อยางนอยหนึ่งคืน โดยผูมีสิทธิ์ใหใชมไดขายอาหาร หรือเครื่องดื่มใด ๆ แกผูมาพักเปนปกติธุระหรือ ิ Copyright © by Chiang Mai University แกประชาชน ไมถือวาเปนโรงแรมตามความหมายแหงพระราชบัญญัตินี้ ดังนั้นธุรกิจโรงแรมจึง หมายถึง ธุรกิจทีมีการจัดบริการดานอาหาร ทีพักและสิ่งอํานวยความสะดวกสบายอื่น ๆ สําหรับผูที่ ่ ่ All rights reserved เดินทางมาพักอาศัย ธุรกิจประเภทโรงแรมนัน นักวิชาการตางประเทศ คือ เฮนสกิน (Henkin, 1979, p.4) ้ ไดจัดแบงโรงแรมออกเปน 3 ประเภท ดังนี้ PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com
  5. 5. 9 1. โรงแรมเพื่อการพาณิชย หรือโรงแรมแขกไมประจํา (Commercial or Transient Hotels) โรงแรมประเภทนี้มีมากกวาประเภทอื่น ๆ โดยมีทําเลที่ตั้งอยูในเมืองทั้งนี้เพื่อความสะดวก ในการติดตอธุรกิจ แขกทีพกในโรงแรมดังกลาวมักเปนเปนนักธุรกิจหรือนักทองเที่ยว ทีมีวตถุ ่ ั ่ ั ประสงคพกชัวคราว เพื่อติดตอธุรกิจ หรือการทองเที่ยว มิไดมีวตถุประสงคเพื่อเชาอยูเปนที่พัก ั ่ ั ประจําสําหรับการประกอบธุรกิจหรือที่อยูอาศัย โรงแรมประเภทนีจะจัดบริการความสะดวกสบาย ้ ตาง ๆ แกแขกอยางครบถวน เชน หองอาหาร สถานที่บริการดานธุรกิจเกี่ยวกับการสงจดหมาย โทรเลข อินเตอรเน็ต หรือระบบการสื่อสารอื่น ๆ สถานที่พักผอนหยอนใจและการออกกําลังกาย เชน สระวายน้ํา สนามเทนนิส หองออกกําลังกาย สปา ฯลฯ องคประกอบดังกลาวแลวตองจัด บริการใหแขกเพื่อตอบสนองวัตถุประสงคในการติดตอธุรกิจและการพักผอนอยางพอเพียงเพื่อให การบริการเกิดความประทับใจซึ่งสิ่งอํานวยความสะดวกเหลานี้ข้นอยูกับการจัดการของแตละ ึ โรงแรม 2. โรงแรมแขกพักประจํา (Residential Hotel) โรงแรมประเภทนี้มีวตถุประสงคในการ ั ใหแขกเชาพักอาศัยอยูประจํา มีการจัดหองอาหารบริการแกแขกและลูกคาทั่วไป ทําเลที่ตั้งของ โรงแรมโดยปกติอยูในบริเวณชานเมืองเพื่อเหมาะแกการเปนทีพักอาศัย แตก็มีบางโรงแรมตั้งอยู  ่ ใกลยานธุรกิจ ทั้งนี้เพื่ออํานวยความสะดวกแกแขกในการติดตองาน 3. โรงแรมรีสอรท (Resort Hotel) โรงแรมประเภทนี้ตั้งอยูในบริเวณที่ใกลชิดกับ ธรรมชาติเชน ชายทะเล หรือบริเวณภูเขาทั้งนี้เพื่อใหแขกไดพักผอน สามารถสัมผัสกับธรรมชาติ โดยโรงแรมตองจัดบริการตาง ๆ เชน หองอาหาร การซักรีด การติดตอสื่อสารหรือบริการอื่น ๆ เหมือนโรงแรมทั่วไป แตตองเนนบริการทางดานการกีฬาและนันทนาการแกแขกใหมากกวา โรงแรมทั่วไป ดังนั้นโรงแรมรีสอรทตองจัดสราง สระวายน้ํา สนามเทนนิส สนามขี่มา ตลอดจน กิจกรรมในการบันเทิงอื่น ๆ ใหกับแขกผูมาพัก ซึ่งมีวตถุประสงคในดานการพักผอนเปนหลัก ั ÅÔ ¢ÊÔ · ¸Ô ì Á ËÒÇÔ · ÂÒÅÑ Â àªÕ  §ãËÁè นอกจากนี้ เฮนสกิน (Henkin, 1979, p.4) ยังไดกลาวเสริมอีกวา ประเภทของโรงแรม สามารถแบงตามจํานวนหองพักไดอีก โดยแบงโรงแรมออกเปน 3 ขนาดดังนี้ Copyright © by Chiang Mai University 1. โรงแรมขนาดเล็ก (Small Hotel) ไดแก โรงแรมทีมจํานวนหองพักไมเกิน 100 หอง ่ ี All rights reserved 2. โรงแรมขนาดกลาง (Medium Hotel) ไดแก โรงแรมทีมีจํานวนหองพักมากกวา 100 หองแตไมเกิน 300 หอง ่ 3. โรงแรมขนาดใหญ (Large Hotel) ไดแก โรงแรมทีมีหองตั้งแต 300 หองขึ้นไป ่  PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com
  6. 6. 10 การดําเนินงานของธุรกิจโรงแรมนันมุงผลิตสินคาที่ไมสามารถจับตองได แตตองสราง ้  ภาพพจน โรงแรมจะตองเนนหองพัก อาหารและเครื่องดืม ซึ่งเปนสินคาที่จับตองไดแตปจจัยทีมี ่  ่ ความสําคัญตอความสําเร็จของโรงแรมคือ ทัศนคติของผูมาพักตอบริการที่ไดรับจากโรงแรม ลักษณะการทํางานของธุรกิจนี้คอ การใหบริการโดยคน แมวาในปจจุบันจะใชเครื่องจักรมาทดแทน ื  ในงานบางสวนแตธุรกิจโรงแรมก็จะเปลี่ยนลักษณะการใหบริการจากคนมาเปนเครื่องจักรไมได เพราะงานของโรงแรมมีลกษณะการทํางานตอเนื่องกัน 24 ชั่วโมง และทั้ง 7 วันในหนึ่งสัปดาห ไมมี ั วันหยุดเหมือนเชนธุรกิจอื่น ๆ โดยทัวไป ฉะนั้นทางโรงแรมจึงมีขอกําหนดวาผูเขาพักจะตองออก ่ จากโรงแรมกอนเที่ยงวัน มิฉะนันจะถือวาไดมาพักเพิมอีก 1 วัน หลังจากเที่ยงวันไปแลว อยางไรก็ ้ ่ ตามบางโรงแรมก็มความยืดหยุนใหแกลูกคา โดยอาจใหมการออกจากโรงแรมไมเกิน 14.00 น. ี ี ดังนันจะเห็นไดวาอุตสาหกรรมโรงแรมเปนอุตสาหกรรมทีมีการจัดการที่สลับซับซอนมุงที่จะตอบ ้ ่  สนองความตองการของบุคคลในสังคมเปนสําคัญ โดยจะไมปรากฏกระบวนการผลิตอยางเดนชัด ซึ่ง ขจิต กอบเดช (2535, หนา 15) กลาววา อุตสาหกรรมโรงแรมเปนการดําเนินธุรกิจแบบทีมีสถาน ่ ที่ประกอบการจัดตั้งเพื่อรับสินจางสําหรับคนเดินทางหรือบุคคลที่หาทีพักมีบริการอาหารและ ่ เครื่องดื่มอยางมีแบบแผน มีมาตรฐานการควบคุมตามขอบขายของการบริการนั้นๆ ดวยเหตุนี้ อุตสาหกรรมโรงแรมจึงแตกตางไปจากอุตสาหกรรมอื่น ๆ ที่มีผลผลิตเปนสินคารูปวัตถุ แตโรงแรม เปนเครื่องมือการผลิตที่มุงขายบริการใหไดกําไร ใหคมกับการบริหารงาน และทุนที่สูง ผลผลิตของ ุ อุตสาหกรรมโรงแรมในทางเศรษฐศาสตรถือเปนหนวยผลิตเชิงซอน (Complex Product Unit) ซึ่งตองบริการงานดานตาง ๆ มากมายเชน การใหเชาหองพัก การใชหองโถง หองรับแขก สระวายน้ํา สวนดอกไม หองรับแขก หองจัดเลี้ยง หองประชุม ฯลฯ การดําเนินงานภายในโรงแรมมีความซับซอนเนื่องจากมีแผนงานมากมายเพื่อตอบสนอง ความตองการและความพึงพอใจของลูกคาผูมาพักดังนันการดําเนินการของโรงแรมจึงมีความจําเปน ้ ÅÔ ¢ÊÔ · ¸Ô ì Á ËÒÇÔ · ÂÒÅÑ Â àªÕ  §ãËÁè ในเรื่องการจัดแบงงาน (Function) ของโรงแรมตามความสามารถและความถนัดสวนบุคคลของ ลูกจางและคนงานของโรงแรม นอกจากนั้นความซับซอนของโรงแรมทําใหมการประสานงาน ี Copyright © by Chiang Mai University โดยตรงระหวางงานบริการชนิดตาง ๆ ดังที่ ลูเทอร ฟอรด (Ruther Ford, 1989, p.14) ไดกลาวถึง การจัดระเบียบองคการโรงแรมวา มีวตถุประสงคในการแบงหนาที่ความรับผิดชอบ การแจกแจง ั All rights reserved รายละเอียดของงานที่จะตองทําการประสานงาน ความรวมมือกันทํางานในแตละฝาย เพื่อใหบรรลุ ตามเปาหมายที่วางไว การจัดระบบงานตามหนาที่ โรงแรมอาจแบงพนักงานปฏิบัติหนาที่ออกได เปน 2 ประเภท คือ หนาที่ตองติดตอกับแขกโดยตรง (Line Function) ไดแก พนักงานในแผนก ตอนรับ แผนกหองพัก และฝายบริการอาหารและเครื่องดืม ที่จะตองมีการพบปะใหบริการแกแขก ่ PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com
  7. 7. 11 และหนาที่ฝายสนับสนุน (Staff Function) หรือ “ฝายที่อยูเบื้องหลังฉาก” (Behind – The Scenes) พนักงานเหลานี้ไมไดสัมผัสกับแขกโดยตรง แตมสวนจัดเตรียมงานเพื่อแขกโดยสงผาน ี พนักงานสวนหนา พนักงานชวยสนับสนุน ไดแก พนักงานแผนกชาง แผนกปรุงอาหาร แผนกซัก รีด และแผนกทําความสะอาด เปนตน นอกจากนั้นการแบงงานของโรงแรมอาจแบงเปนงานสวนหนาและงานสวนหลังซึง ่ เบอรนารด และ แซลลี่ (Bernard & Sally, 1992, p.30) ไดอธิบายหนาที่ของงานสวนหนาไวดังนี้ คืองานสวนหนาบานเปนงานซึ่งพนักงานตองสัมผัสกับแขกหรือลูกคาโดยตรง ณ จุดรับบริการ (Service Inter – Face Station) และจุดนี้พนักงานตองสงมอบบริการ (Service Delivery) ใหแก แขกเพื่อใหเกิดความประทับใจมากที่สุด ไดแกงานดานตาง ๆ ดังนี้ 1. งานบริการสัมภาระและการรับใช งานดังกลาวเริ่มตนตังแตบริการรับสงแขก จาก ้ สถานีขนสง เชน สนามบิน สถานีรถไฟมายังโรงแรม แลวบริการขนสัมภาระ เปดประตูโรงแรมเพื่อ นําแขกมาลงทะเบียนเขาพัก ตอจากนั้นก็ชวยขนสัมภาระสงแขกเขาหองพัก หรือชวยแขกขน สัมภาระเมื่อแขกออกจากโรงแรม นอกจากนี้บางโรงแรมยังจัดใหมีพนักงานรับใชสวนตัวแขกอีก ดวย 2. งานสวนหนา มีหนาที่ลงทะเบียนแขกผูเขาพัก ใหขอมูลขาวสารแกแขก ดูแลรักษา  กุญแจหองพักแขก พนักงานตอนรับซึ่งทํางานมีโตะลงทะเบียนอยูบริเวณดานหนาโรงแรม จุดนี้นับ เปนจุดสําคัญที่แขกตองติดตอสอบถาม หรือขอความชวยเหลือตาง ๆ นอกจากนี้ยังเปนจุดสําคัญใน การประสานงานกับแผนกตาง ๆ ของโรงแรมดวย 3. งานจองหองพัก มีหนาทีในการรับจองหองพักในโรงแรม การรับจองหองพักลวงหนา ่ ทั้งทางโทรศัพท อินเตอรเน็ต โทรสาร หรือประเภทเขามาติดตอโดยตรง นอกจากอํานวยความ สะดวกสบายใหแกแขกแลว งานจองหองพักยังเปนผลดีตอโรงแรมในดานการบริหารและการตลาด ÅÔ ¢ÊÔ · ¸Ô ì Á ËÒÇÔ · ÂÒÅÑ Â àªÕ  §ãËÁè ของโรงแรมอีกดวย 4. งานภัตตาคารหรืองานหองอาหาร อาหารเปนรายไดหลักอยางหนึ่งของโรงแรม ดังนั้น Copyright © by Chiang Mai University จึงมีงานดานการบริการอาหาร เพื่อบริการแขกของโรงแรมและแขกในทองถิ่นที่เขามาใชบริการ งานบริการอาหารของโรงแรมในภัตตาคารหรือหองอาหาร จึงเปนงานที่สัมผัสกับแขกโดยตรง All rights reserved5. งานบาร บารเปนสถานที่ขายเครื่องดื่มทุกชนิดแกแขก ทั้งแขกภายในโรงแรมและแขก ในทองถิ่น พนักงานทังฝายผสมเครื่องดืม (Bartender) และฝายบริการเปนพนักงานสวนหนาที่ ้ ่ ตองมีความเชี่ยวชาญเฉพาะ PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com
  8. 8. 12 6. งานจัดเลี้ยงโรงแรมคลายกับหองรับแขกของหมูบาน ทังนี้เพราะโรงแรมมีความพรอม   ้ ในการตอนรับแขกในดานอาหารและเครื่องดืม ทังงานเฉลิมฉลองดานสังคม เชน วันเกิด การ ่ ้ แตงงาน งานธุรกิจ งานประชุมสัมมนา นอกจากนี้บรรยากาศและสภาพแวดลอมของโรงแรมที่ หรูหรา อาหารทีมีรสชาติ การจัดบริการที่ดี สะดวกสบาย ลวนเปนสิ่งกระตุนความตองการใหบุคคล ่  จัดงานเลี้ยงนอกบานมากยิ่งขึ้นในปจจุบัน สําหรับในเรื่องของงานสวนหลัง วีรพงษ เฉลิมจิรรัตน (2539, หนา 62) ไดอธิบายไววา งานสวนหลังเปนงานสนับสนุนใหพนักงานสวนหนาบริการแขกไดรวดเร็ว ถูกตอง และเกิดความ ประทับใจ พนักงานสวนหลัง (Back – End Support) จึงทําหนาที่ในการจัดเตรียมบริการตาง ๆ ใหแกแขก แตการสงมอบ ณ จุดสัมผัสบริการ หรือจุดรับบริการเปนหนาทีของพนักงานสวนหนา ่ (Font – Line Staff) งานสวนหลังประกอบดวยงานตอไปนี้ 1. งานบัญชี งานบัญชีมหนาทีดูแลเกี่ยวกับกิจการดานการเงิน การบัญชีทก ๆ ประเภท ี ่ ุ ของโรงแรม การควบคุมตนทุน (Cost Control) การตั้งราคาสินคา การวางระบบ บัญชีในการเบิก จายวัสดุตาง ๆ การควบคุมดูแลเกี่ยวกับรายรับรายจายของโรงแรม 2. งานเตรียมอาหาร การบริการอาหารเปนหนาที่ของบริกรซึ่งเปนพนักงานสวนหนา แต การจัดเตรียมวัสดุอุปกรณอาหาร และการปรุงอาหารเปนหนาที่ของพอครัว (Cook) หรือหัวหนา พอครัว (Chef) อาหารเมื่อจัดปรุงเรียบรอยแลว ก็จะสงมอบไปยังบริกรเพื่อบริการใหแกแขก 3. งานเก็บของในคลังพัสดุ โรงแรมตองซื้อสินคาและอุปกรณเครื่องใชตาง ๆ เปน จํานวนมากเพื่อจัดเตรียมบริการแขก สินคา อุปกรณและวัสดุตาง ๆ ที่ใชในกิจการโรงแรม ดังกลาว  ตองเก็บไวในคลังพัสดุ และเบิกจายมาใชในแตละวันตามความจําเปน พนักงานดูแลคลังพัสดุจึงเปน พนักงานสวนหลังเพียงแตทําหนาที่จายพัสดุไปยังแผนกตาง ๆ ซึ่งบริการแขกโดยตรง 4. งานลางจาน โรงแรมตองจัดใหมีพนักงานสวนหนึ่งเพือทําหนาที่ลางภาชนะตาง ๆ ใน ่ ÅÔ ¢ÊÔ · ¸Ô ì Á ËÒÇÔ · ÂÒÅÑ Â àªÕ  §ãËÁè การบริการอาหารและเครื่องดื่มแกแขก เชน จาน ถวย แกว ชอน ฯลฯ 5. งานรักษาความปลอดภัย พนักงานรักษาความปลอดภัยมีหนาที่ดูแลรักษาชีวตและ ิ Copyright © by Chiang Mai University ทรัพยสินของแขก ใหไดรับความปลอดภัยใหมากที่สุดในระหวางการพักในโรงแรม พนักงานรักษา All rights reserved ความปลอดภัยตองดูแลเกี่ยวกับการจารกรรมของโจรผูราย การขโมยทรัพยสิน การปองกันอัคคีภย ฯลฯ งานรักษาความปลอดภัย นอกจากดูแลชีวิตทรัพยสินของแขกแลวตองดูแลทรัพยสินทั้งหมด ั ของโรงแรมดวย 6. งานชางและการบํารุงรักษา ในโรงแรมมีงานชางหลายประเภท เชน ชางไฟฟา ชางไม ชางประปา ชางเครื่องปรับอากาศ ชางสี ชางศิลป ฯลฯ งานเหลานี้จัดเตรียมไวเพื่ออํานวย ความสะดวกใหแกแขก หรือแกไขปญหาตาง ๆ ที่เกิดขึ้นในการบริการ เชน ขณะแขกพักในหองเกิด PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com
  9. 9. 13 ปญหาเรื่องกระแสไฟฟา ก็ตองแกไขทันทวงที แตวธการทีดีที่สุดตองหามาตรการปองกันเพื่อมิให ิี ่ เกิดปญหาในขณะบริการ รวมทั้งยังมีเพื่อใหบริการหองจัดเลี้ยง ประชุม สัมมนา 7. งานแมบาน งานแมบานมีหนาทีดูแลรักษาความสะอาด ทังบริเวณหองพักและพื้นที่   ่ ้ สาธารณะในโรงแรม (Public Area) ซึ่งแขกใชรวมกัน เชน หองโถง (Lobby) สระน้ํา หองน้ํา ฯลฯ แมบานยังทําหนาที่เกี่ยวกับการดูแลผาทุกชนิดในโรงแรม การจัดดอกไมในหองพัก  หองรับแขก และงานเลี้ยง ตลอดจนทรัพยสมบัติที่แขกลืมไวในหองพัก ตรวจการใชอปกรณใน ุ หองพักเมื่อแขกจะออกจากโรงแรม 8. งานซักรีด การซักรีดตองบริการทังแขกที่มาพัก และงานในโรงแรม ไดแก การบริการ ้ ซักรีดเกี่ยวกับเครื่องแบบของพนักงาน และผาทุกประเภทที่ใชในโรงแรม 9. งานบุคคล งานบริหารบุคคล ทําหนาที่เกี่ยวกับการรับสมัครพนักงาน สวัสดิการของ พนักงาน การขาดการลาของพนักงาน การดูแลเกี่ยวกับเรื่องระเบียบวินัยการจัดพนักงานบรรจุใน แผนกตาง ๆ การโยกยายพนักงาน และการพิจารณาความดีความชอบรวมกับผูบริหารแผนกอื่น ๆ  10. การฝกอบรม การฝกอบรมพนักงานเปนสิ่งจําเปนในงานบริการ การบริการจะเปน เลิศตองมีองคประกอบที่สําคัญอยางหนึง คือ การฝกอบรมพนักงาน ใหรูจกหนาทีความรับผิดชอบ ่ ั ่ และมีจิตสํานึกของการเปนนักบริการที่ดี การสรางมาตรฐานของงานบริการใหเกิดความสม่าเสมอ ํ และมีความคงเสนคงวา (Consistency) จึงเปนสิ่งจําเปนอยางยิ่งสําหรับงานโรงแรมซึ่งตองใชคน บริการคน (People Service People) ดังนั้นคนที่ทํางานโรงแรมจึงตองมีเจตคติที่ดีตองานบริการ นอกจากนี้งานโรงแรมจะตองใหบริการตลอด 24 ชั่วโมง หรือปละ 8,760 ชั่วโมง การเตรียมพรอม ในงานบริการทุก ๆ ดานจึงมีความจําเปนที่องคกรจะตองพัฒนาบุคลิกภาพของผูบริหารใหมีเจตคติ ที่ดีตองาน เขาใจหลักการบริการ และความรูเฉพาะในหนาที่จึงตองมีการอบรมอยางตอเนื่อง เพื่อให เกิดมาตรฐานและความคงเสนคงวาในการบริการ หนาที่ดงกลาวนีจดอยูในการบริการสวนหลังบาน ั ้ั ÅÔ ¢ÊÔ · ¸Ô ì Á ËÒÇÔ · ÂÒÅÑ Â àªÕ  §ãËÁè ซึ่งตองทําหนาที่สนับสนุนและประสานงานกับงานบริการสวนหนาบานอยางใกลชิด ในการดําเนินงานธุรกิจโรงแรมจําเปนตองทราบถึงประเภทและลักษณะงานพื้นฐานตางๆ Copyright © by Chiang Mai University ขางตนแลวนัน ยังตองศึกษาองคประกอบอื่น ๆ ที่สําคัญซึง สเตดมอน (Stadmon, 1988, p.3) ได ้ ่ เสนอแนะถึงขอพิจารณาของลูกคาเพื่อการตัดสินใจเลือกใชบริการของโรงแรมจากองคประกอบ All rights reserved ตาง ๆ ดังตอไปนี้ 1. ที่ตั้ง (Location) ลูกคาไมไดเลือกโรงแรมเพราะตองการที่พักอยางเดียว แตการเลือก โรงแรมขึ้นอยูกับวัตถุประสงคในการเดินทางประกอบดวย เชน การเดินทางเพื่อพักผอน ลูกคาจะ  เลือกโรงแรมในแหลงทองเที่ยวธรรมชาติที่มการบริการดานการพักผอนหยอนใจ หากเปนการเดิน ี ทางเพื่อติดตอธุรกิจ ลูกคาจะเลือกโรงแรมในเมือง เพราะสะดวกในการติดตองานดานธุรกิจโรงแรม PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com
  10. 10. 14 ซึ่งตั้งอยูสถานีขนสง เชน ทาเรือ สถานีรถไฟ สนามบิน หรือใกลเสนทางคมนาคมมีเปาหมายในการ ใหบริการแกแขกที่เดินทางผาน (Transit) ดังนั้นการเลือกที่ตั้งของโรงแรมตองคํานึงถึงความตอง การของลูกคาในการเดินทาง โรงแรมเปนอสังหาริมทรัพยหรือทรัพยสินที่เคลื่อนยายไมได การ เลือกทําเลที่ตั้งและการจัดบริการใหสอดคลองกับความตองการของลูกคา เพื่อใหลูกคาเกิดความพึง พอใจจึงเปนสิ่งสําคัญที่สุดทีตองพิจารณาเปนอันดับแรกสําหรับการลงทุน ่ 2. ราคา (Price) ราคาเปนปจจัยหนึ่งในการเลือกทีพกของลูกคา การกําหนดราคาขึ้นอยู ่ ั กับประเภท ขนาด และการบริการของโรงแรม ราคาขึ้นอยูกับความพึงพอใจในการรับบริการ และ  การจัดบริการตาง ๆ ใหแกลกคา โรงแรมขนาดใหญมีหองพักหรูหรามีบรรยากาศดี มีอปกรณในการ ู ุ บริการความสะดวกอยางครบถวน เชน สระวายน้ํา สนามเทนนิส สนามขี่มา การจัดบริการเรื่อง พาหนะ ฯลฯ โรงแรมซึ่งจัดบริการดังกลาวแลว ก็สามารถเก็บคาบริการสูงกวาโรงแรมซึ่งจัดบริการ ความสะดวกสบายใหแกแขกนอยกวาและไมหรูหราเทาทีควร อยางไรก็ตามการกําหนดราคาทีพัก ่ ่ ควรศึกษาเกี่ยวกับขอมูลของผูบริโภคและเทียบเคียงกับโรงแรมอื่น ๆ 3. การจัดอํานวยความสะดวก (Facilities Offered) การจัดอํานวยความสะดวกสบาย ในเรื่องหองพัก หองอาหาร การรับสง การดูแลเด็ก สถานที่ออกกําลังกาย และการพักผอน เปน องคประกอบอยางหนึ่งในการพิจารณาของลูกคา ลูกคาประเภทนักธุรกิจอาจตองการอุปกรณการ สื่อสารและเครื่องใชในสํานักงานอยางครบถวน เพื่อสะดวกในการปฏิบัติงาน 4. ขนาด (Size) ขนาดของโรงแรมมีความสําคัญมากเชนเดียวกัน โรงแรมควรมีพนที่ ื้ ซึ่งสามารถจัดใหแขกไดพกผอนหยอนใจ และมีบรรยากาศที่ดี ภายในอาคารและหองพักมีบริการใน ั ดานความสะดวกสบายอยางครบถวน ขนาดของโรงแรมทีดี ไมไดขนอยูกับหองพักวามีจํานวนมาก ่ ้ึ หรือนอย แตข้นอยูกับการจัดบริการที่ดของโรงแรม โรงแรมขนาดใหญยอมไดเปรียบกวาโรงแรม ึ ี ขนาดเล็กเพราะมีพื้นที่และงบประมาณในการจัดสรางสิ่งอํานวยความสะดวกสบายมากกวา ÅÔ ¢ÊÔ · ¸Ô ì Á ËÒÇÔ · ÂÒÅÑ Â àªÕ  §ãËÁè จากองคประกอบที่สําคัญนี้ยังไดมีงานวิจยและงานศึกษาคนควาสนับสนุนหลายงาน ั ดังเชน กฤษฎิ์ กาญจนกิตติ (2541) ที่ศึกษาถึงเรื่องปจจัยทีมีผลตอการเลือกใชโรงแรม ในอําเภอ ่ Copyright © by Chiang Mai University เมือง จังหวัดเชียงใหมพบวา กลุมผูใชบริการโรงแรมชาวไทย ใหความสําคัญตอปจจัยดานอัตราคา หองพัก ในขณะทีชาวตางชาติใหความสําคัญกับสภาพหองพักมากกวาปจจัยอื่น และเมื่อจําแนกตาม ่ All rights reserved กลุมอายุ พบวาชาวไทยไมวาจะอยูในวัยใดตางก็ใหความสําคัญตออัตราคาหองพักมากที่สุด สวน   ชาวตางชาติที่มีอายุต่ํากวา 25 ป ใหความสําคัญกับอัตราคาหองพักเปนอันดับแรก แตชาวตางชาติที่ อายุ 25 – 55 ปและกลุมอายุมากกวา 55 ป เห็นวาสภาพหองพักเปนสิ่งที่สําคัญที่สุด เมื่อจําแนกกลุม ผูใชบริการตามอาชีพ ชาวไทยทุกอาชีพเห็นพองตองกันวา อัตราคาหองพักเปนปจจัยที่สําคัญที่สุด สวนชาวตางชาติที่มีอาชีพตางกัน จะมีปจจัยในการเลือกโรงแรมที่แตกตางกันออกไป และเมื่อ PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com
  11. 11. 15 จําแนกตามรายได นอกจากนั้นพบวาชาวไทยไมวาจะมีรายไดเทาไร ตางมีความเห็นตรงกันวา ปจจัย ดานราคามีสวนสําคัญที่สุด สวนตางชาติมีปจจัยในการเลือก โรงแรมตางกันตามกลุมรายได รวมทังจากการศึกษาของ โกศล วัชโรทน (2542) เรื่องปจจัยทีมีอทธิพลผลตอนักทอง ้ ่ ิ เที่ยวชาวตางประเทศในการเลือกใชบริการทีพกแรม ประเภทเกสทเฮาส ในอําเภอเมือง จังหวัด ่ ั เชียงใหม พบวา เหตุผลที่ผูบริโภคสวนใหญเลือกใชบริการเกสทเฮาสเพราะเห็นวาการพักเกสท เฮาสคมคากับเงินทีจาย และรองลงมาเห็นวาการพักเกสทเฮาสประหยัดคาใชจาย และชอบ ุ ่ บรรยากาศแบบเกสทเฮาสตามลําดับ นอกจากนั้นจากการศึกษายังพบอีกวาปจจัยดานสถานที่ในการ เลือกใชบริการเกสทเฮาส คือ ความสะอาดและความปลอดภัยปจจัยดานราคาในการเลือกใชบริการ เกสทเฮาส คือ การแสดงราคาหองพักไวชดเจนและราคาหองพักที่แนนอนตอรองไมไดปจจัยดาน ั  บริการในการเลือกใชบริการเกสทเฮาส คือ ดานความสุภาพและมีมนุษยสัมพันธที่ดีของพนักงาน และการสนองตอบความตองการของลูกคา ปจจัยดานสิ่งอํานวยความสะดวกในการเลือกใช บริการเกสทเฮาส คือ ดานการใหบริการตูนิรภัยและดานการบริการหองอาหาร ปจจัยดาน  สัญลักษณในการเลือกใชบริการเกสทเฮาส คือ ดานชื่อเสียงของเกสทเฮาสและการที่เกสทเฮาสเปด ใหบริการมานานแลวและปจจัยดานวัสดุสอสารในการเลือกใชบริการเกสทเฮาส คือ การแนะนํา ื่ โดยหนังสือนําเที่ยว และดานคําบอกเลาปากตอปาก สําหรับในดานปญหาที่นกทองเที่ยวสวนใหญ ั พบในระหวางพักแรมในเกสทเฮาส ในอําเภอเมืองจังหวัดเชียงใหม ที่พบมากที่สุด คือ ปญหาดาน สิ่งอํานวยความสะดวก ไดแก การไมมกระดาษชําระไวบริการภายในหองน้า อันดับสอง เปน ี ํ ปญหาดานการสือสาร ไดแก คนขับรถแท็กซี่หรือตุกตุกสรางความรําคาญแกนักทองเที่ยวเมื่อมาถึง ่   สนามบิน สถานีรถไฟ และสถานีขนสง อันดับสาม เปน ปญหาดานการสื่อสารเชนกัน ไดแก คนขับรถแท็กซี่หรือตุกตุกพยายามชักชวนใหไปพักเกสทเฮาสหรือโรงแรมอื่นที่ไมตองการ  นอกจากนี้ยังมีงานการศึกษาของ จินตนา ศรีเอี่ยม (2543) เรื่องพฤติกรรมของผูบริโภค ÅÔ ¢ÊÔ · ¸Ô ì Á ËÒÇÔ · ÂÒÅÑ Â àªÕ  §ãËÁè ชาวตางประเทศที่เลือกใชบริการโรงแรมขนาดเล็ก ในเขตอําเภอเมือง จังหวัดเชียงใหมพบวา เหตุผลสําคัญทีสุดของนักทองเที่ยวชาวตางประเทศที่เลือกใชบริการโรงแรมขนาดเล็ก คือ ราคา ่ Copyright © by Chiang Mai University ประหยัดคุมคาเงินที่จาย และ รองลงมาคือ ไดรับคําแนะนําจากเพื่อนหรือผูอื่น ไดรับคําแนะนําจาก คนขับรถแท็กซี่หรือรถสามลอ ตามลําดับ และแหลงขอมูลที่นักทองเที่ยวไดรับเกี่ยวกับโรงแรม All rights reserved ขนาดเล็กกอนการเขาพัก สวนใหญนกทองเที่ยวไดรับขอมูลจากหนังสือนําเที่ยวเปนอันดับแรก และ ั รองลงมาคือ จากคําบอกเลาปากตอปาก อินเตอรเน็ต บริษทนําเที่ยว คนขับรถแท็กซี่ หรือ รถสามลอ ั จากงานนิทรรศการการแนะนําการทองเที่ยวแหงประเทศไทยตามลําดับ และสวนใหญชาวตาง ประเทศที่เขามาใชบริการโรงแรมขนาดเล็กจะเปนเพศชายมากกวาเพศหญิง สถานภาพโสด เดิน PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com
  12. 12. 16 ทางมาจากทวีปยุโรปเปนสวนใหญและวัตถุประสงคการเดินทางมาจังหวัดเชียงใหมเพื่อการพักผอน รวมทังยังมีงานทีศกษาถึงความตองการของนักทองเที่ยวเกียวกับความตองการดานการบริการของ ้ ่ึ ่ อรุณี ปญญามูลวงษา (2542) เรื่องความตองการของนักทองเที่ยว ในการใชบริการทีพักตากอากาศ ่ ในอําเภอเมือง จังหวัดแมฮองสอน พบวานักทองเที่ยวสวนใหญตองการพนักงานที่สุภาพ มีความ เปนกันเองอันดับหนึง รองลงมาคือสามารถไวใจได เขาใจลูกคา รับผิดชอบ บริการลูกคาไดทันใจ ่ และมีความรูความเขาใจในการใชภาษาตามลําดับ นอกจากนันผลการศึกษายังพบอีกวาดานระบบ ้ รักษาความปลอดภัยนัน นักทองเที่ยวสวนใหญตองการใหมียามรักษาการณในเวลากลางคืนเปน ้ อันดับหนึ่ง รองลงมาคือ มีเครื่องดับเพลิงกระจายอยูทั่วไปในบริเวณที่พักตากอากาศ มีเครื่องตรวจ จับควันในหอง และมีโทรทัศนวงจรปดตลอด 24 ชั่วโมงตามลําดับ การโฆษณาประชาสัมพันธ สงเสริมการขาย นักทองเที่ยวตองการโฆษณาลงในหนังสือนําเที่ยวมากเปนอันดับหนึง รองลงมา่ จากคําแนะนําของคนรูจัก และแผนพับโฆษณาตามลําดับ  การใหบริการในธุรกิจการโรงแรมนั้นสิ่งสําคัญที่ตองคํานึงถึง คือ ความตองการของลูกคา ที่เขาพักเนื่องจากลูกคาถือเปนปจจัยสําคัญทีทําใหธุรกิจการโรงแรมสามารถดําเนินการได ถา ่ ปราศจากลูกคาแลวธุรกิจโรงแรมก็ไมสามารถดําเนินตอไปได ซึ่งในการจัดความสะดวกเพื่อสนอง ความตองการของลูกคานั้นก็ยอมขึนอยูกับ ขนาด ทําเลที่ตง ราคา และการจัดอํานวยความสะดวก ้ ั้ อื่น ๆ ดวย แนวความคิดและทฤษฎีการจัดการทีเ่ กี่ยวของกับการโรงแรม การจัดการเปนสิ่งจําเปนสําหรับองคกรธุรกิจทุกประเภทดังนันจึงตองมีการเลือกรูปแบบ ้ การจัดการใหเหมาะกับขนาดและสภาพขององคกร เพื่อใหการทํางานมี ประสิทธิภาพและ ประสิทธิผล มากขึ้น เชนเดียวกับธุรกิจการโรงแรมก็จําเปนอยางยิ่งที่ตองมีการจัดการที่เหมาะสม ÅÔ ¢ÊÔ · ¸Ô ì Á ËÒÇÔ · ÂÒÅÑ Â àªÕ  §ãËÁè กับการดําเนินงานเพื่อใหบรรลุวัตถุประสงค การจัดการจึงจําเปนตองมีทรัพยากรอันเปนปจจัย พื้นฐานทางการจัดการทั้ง 4 ประการ ซึ่งรูจกกันในนามของ 4 เอ็ม (4 M) ซึ่ง สมคิด บางโม (2539, ั Copyright © by Chiang Mai University หนา 30) ไดกลาวถึงดังนี้ 1. คน (Man) เปนผูปฎิบัติกิจกรรมขององคกรนั้นๆ A l l r (Money) h t s r e s e r v e d ig 2. เงิน ใชสําหรับเปนคาจางและคาใชจายในการดําเนินการ (Materials) 3. วัตถุสิ่งของ หมายถึงอุปกรณ เครื่องใช เครื่องมือตาง ๆ รวมทั้งอาคาร สถานที่ดวย 4. การจัดการ (Management) หมายถึงความรูเกี่ยวกับระบบการจัดการ PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com
  13. 13. 17 ปจจัยในการบริหารทั้ง 4 ประการนี้เปนสิ่งจําเปนสําหรับระบบการจัดการ เพราะ ประสิทธิภาพและประสิทธิผลของระบบการจัดการขึนอยูกับความสมบูรณและคุณภาพของปจจัย ้  ดังกลาวนี้ อยางไรก็ตามในยุคของการเปลี่ยนแปลงและการแขงขัน เชนปจจุบนไดมการเพิมปจจัย ั ี ่ ในการบริหารจัดการองคกรเปน 7 M คือ เครื่องจักร (Machine) การตลาด (Marketing) และ จริยธรรมของการดําเนินงาน (Moral) การจัดการดานบุคลากร การจัดการนันจุดมุงหมายสําคัญ คือ ความตองการใหงานบรรลุวตถุประสงคทกําหนด ้  ั ี่ อยางมีประสิทธิภาพ ทรัพยากรพืนฐานของการจัดการในสวนของ “คน” นับวาเปนปจจัยที่สําคัญ ้ ที่สุด เนื่องจากคนถือเปนทรัพยากรที่สําคัญที่สุดของการจัดการที่จะนําพาปจจัยอื่นๆ ดําเนินไป อยางมีประสิทธิภาพ ดังนั้นการจัดการดานบุคลากรจึงมุงเนนในเรื่องของการจัดคนเขาทํางาน (Staffing) ซึ่งโทมัส ไมลส (Thomas Miles, 1975, อางใน พยอม วงศสารศรี, 2534, หนา 152) ไดกลาววาเปนการจัดหาบุคคลและเจาหนาที่ใหเหมาะสมกับลักษณะงานทีกําหนดไว กลาวคือ เปน ่ การหาคนใหเหมาะสมกับงานนั่นเอง (put the right man on the right job) ถือไดวาเปนสวน หนึ่งของการจัดการทรัพยากรมนุษย (Human Resources Management) การจัดการทรัพยากร มนุษย พยอม วงศสารศรี (2538, หนา 153) ไดใหความคําจํากัดความวา หมายถึง กระบวนการที่ ผูบริหารใชศิลปะและกลยุทธ ดําเนินการสรรหา คัดเลือก และบรรจุบุคคลทีมคณสมบัติเหมาะสม ่ ีุ ใหปฏิบัติงานในองคกร พรอมทังสนใจการพัฒนาธํารงรักษาใหสมาชิกทีปฏิบัติงานในองคกร ้ ่ เพิมพูนความรู ความสามารถ มีสุขภาพกายและสุขภาพจิตที่ดี ในการทํางาน และยังรวมไปถึงการ ่ แสวงหาวิธีการที่ทําใหสมาชิกในองคกร ทีตองพนจากการทํางานดวยเหตุทุพพลภาพ เกษียณอายุ ่ หรือเหตุอ่นใดในงาน ใหสามารถดํารงชีวตอยูในสังคมอยางมีความสุข ซึ่งจากความหมายของ ื ิ  ÅÔ ¢ÊÔ · ¸Ô ì Á ËÒÇÔ · ÂÒÅÑ Â àªÕ  §ãËÁè ทรัพยากรมนุษยดังกลาวจะพบประเด็นสําคัญทีผบริหารจะตองสนใจการจัดการทรัพยากรทังระบบ ่ ู อยางครบวงจรจะขาดสวนใดสวนหนึ่งยอมไมได เนื่องจากทรัพยากรมนุษยมีสภาพการณในแตละ ้ Copyright © by Chiang Mai University ชวงแตกตางกันซึ่งผูบริหารจะตองทําความเขาใจดังที่ โกศล วิชัยศิลป (2529, หนา 15) ไดกลาวไว All rights reserved ดังนี้ 1. มนุษยที่อยูในสังคม กอนที่จะเขามาอยูในองคกร ซึ่งหมายความวา การจัดการงานดาน  นี้ผูบริหารตองเปนผูไวตอสถานการณสามารถชวงชิงนํามนุษยทมความรู ความสามารถในสังคมเขา ี่ ี มาเปนสมาชิกขององคกรใหได PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

×