Redes sociales y AAPP

5,277 views

Published on

Redes Sociales y Administraciones Públicas: Hacia el Ciudadano 2.0

* Social Media como herramienta de comunicación pública

* Propuesta de Killer Applications para cada red social
* identidad digital robusta e integrada
* Ciudadano 2.0 y prosumer (prosumidor)
* Plan estratégico de comunicación 2.0
* Gestión de expectativas: las 5 Ws
* El Community Manager
* Kit básico y avanzado de herramientas en social media (Aplicaciones y Plug-ins)
* El fenómeno glocal: bancos de tiempo y monedas locales
* Casos y ejemplos: Domino's Pizza (gestion de crisis y reputación corporativa); Vídeos UGT (viralidad y polémica); Banc Sabadell (atención al cliente 2.0); Infolocalia (microcomunidades locales)

* Conceptos estratégicos y herramientas de comunicación web

* Métricas: del Return of Investment (ROI) al impact of Relationship (IOR)
* Monitorización: herramientas propietarias y gratuitas
* SEO y SEM: el poder de Google
* Social CRM
* Protocolos de actuación en Social Media: el caso YMCA
* Blogging corporativo. El caso Blogosfera BBVA y el Caso Sistema Nacional de Salud (SNS)
* Social Media Optimization y Social Media Marketing (SMO y SMM)
* Eficiencia y eficacia en la conversación
* Gestión de comunidades y eventos públicos: uso inteligente de Twitter y el Streaming
* Caso Elecciones Presidenciales México vs Mala praxis: Alcaldes españoles en Social Media.

2 Comments
11 Likes
Statistics
Notes
No Downloads
Views
Total views
5,277
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1,810
Actions
Shares
0
Downloads
43
Comments
2
Likes
11
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Redes sociales y AAPP

  1. 1. Francisco Álvarez Cano – falvarez@ceca.es – falvarezcano@gmail.com Twitter @falvarezcano IN http://es.linkedin.com/in/pacoalvarez
  2. 2. Módulo 1.1 Módulo 1.2 Módulo 1.3 Ciudadano 2.0 y Community El fenómeno Prosumer – Plan Manager: glocal: micro- Estratégico de responsabilidad y comunidades y Comunicación 2.0 herramientas customer service
  3. 3. Módulo 1.3Módulo 2.1 Módulo 2.2 Seguimiento, Creación de un Gestión de medición y blog comunidades y optimización de corporativo eventos Social Media públicos
  4. 4. Completar la Monitorizar y Arrancar laObjetivo 1 Objetivo 2 Objetivo 3 identidad digital de agregar los feeds planificación de vuestro servicio de 10 fuentes de vuestra comunidad público interés específico neutralizando los riesgos y amenazas
  5. 5. Presentación NOMBRE EMPRESA PROYECTO PRIORIDAD Vigía (RSS) - Social2 - Melania -Paco Álvarez CECA Aprender con vosotros Cuaderno - Barra (wiki) - Twitter C
  6. 6. ¿Qué espera el ciudadano? Servicios Ajustados a mis públicos NECESIDADES De GRATUITOS CALIDAD Sin RÁPIDOS Sin BUROCRACIA COLAS¿En qué ayuda SM a las AAPP?
  7. 7. Administración Pública 1.0 vs 2.0 Ventanilla: Multicanal: vamos Vuelva vd mañana donde está usted Colas Tiempo real Papeleo “Oficina sin papel” Listas de espera “Pase sin llamar” Cara Eficiente¿En qué ayuda SM a las AAPP?
  8. 8. NO se trata de políticaSe trata de COMUNICACIÓN
  9. 9. NO se trata de políticaSe trata de MENSAJES
  10. 10. NO se trata de políticaSe trata de SERVICIO
  11. 11. ¿Concepto 2.0?Dar la voz y la palabra al ciudadano
  12. 12. La “larga cola” de las AAPPGestionar una red de servicios “micro”
  13. 13. 1.1.1 Social Media en EspañaLa realidad del Social Media en España
  14. 14. 1.1.1 Social Media en EspañaLa realidad del Social Media en España
  15. 15. Duchessa (sxg)¿Cuál es mi killer-application en cada red?
  16. 16. Killer applications por cada red socialRed / Acción Killer Application Ejército Facebook Grupo de fans Página de empresa, Twitter Retweet Muro, Hashtag # (backchannel) Youtube Canal corporativo Lista de reproducción Recomendación / Sondeos Linkedin Grupo de debate Canales, Eventos Slideshare Powerpoint Etiquetado Flickr Album KarmaDigg/Meneame Meneos Badges Foursquare Check-in Google Sitemaps / buscar links Google SEO Landing Page Open Site ExplorerGoogle SEM Adwords Tags y Comentarios Blog El Post Directorio de tiendas, o API venta Web Homepage Microsite
  17. 17. Fuente: CMO (original en inglés) / Chandra
  18. 18. Fuente: CMO (original en inglés) / Chandra
  19. 19. Caso práctico: Identidad digital 2. Comprobar si un Fuente de la idea: Roberto Carreras usuario está libre Namechk Checkusernames Knowem 3. Crear tu página personal en minutos Flavors.me1. Buscadores de about.mePERSONAS connect.meWhozat Google Perfileswink retaggr123People Chi.mpPeopleFinders DandyIDKGBPeopleiSearchSpezifyPersonas (MIT Museum)Yasni Herramientas para gestionar la identidad
  20. 20. Caso práctico: Identidad digitalNOMBRE TWT Apis FCB Grupo FB Pág FB In/Xing Dbt In/X Flickr/Picasa Utube Canal Utube Blog RSS
  21. 21. El prosumidor: Ciudadano 2.0 Creating The 5 Cs of engagement (Postrank) Creando Critiquing Criticando Chatting Conversando Collecting Compilando Clicking Clicando (http://dominiquehind.wordpress.com
  22. 22. Plan estratégico de comunicación ¿La comunicación pública, una herramienta estratégica o la estrategia, una herramienta de comunicación? Útiles de comunicación Plan de Comunicación Interna y Externa Útiles de Comunicación Comunicación 1.0: ¿qué digo? Vs Comunicación 2.0: ¿qué me dicen?Comunicación = satisfacción de expectativas
  23. 23. Plan estratégico de comunicación contexto medio canal Mensajes código culturaEsquema tradicional: una dirección
  24. 24. Plan estratégico de comunicación Ministro / Consejero Alcalde Largo Plazo Eficiencia Ingresos EficaciaProductividad Riesgos Costes Ciudadanía Recursos Stakeholders ¿Qué es estratégico?
  25. 25. Plan estratégico de comunicación La estrategia es una herramienta de comunicación cuando: Se dirige al incremento de la eficiencia (+ingresos + productividad -costes -riesgos) por la vía de la creación y satisfacción eficaz de expectativas a largo plazo (…) (…) a y de todos y cada uno de los stakeholders a través de mensajes, canales y medios diferenciados para optimizar su impacto (…) (…) teniendo en cuenta para ello el contexto y la cultura de los grupos de interés pero con mensajes homogéneos y planificados desde la Alta Dirección.La estrategia es comunicación
  26. 26. Plan estratégico de comunicación Todos Todos contexto los los canales medios M Eeficacia Plan N S A J E eficiencia código cultura Nuevo esquema de comunicación
  27. 27. Gestión de expectativas1. Determinar qué queremos RECURSOS EN INTERNETconseguir, cuáles son nuestrosobjetivos • Cómo crear un plan de2. Decidir a quién vamos a comunicación (detalle)dirigir nuestra comunicación • Cómo crear un plan de3. Pensar cuál es la idea que comunicación (resumido)queremos transmitir • Artículo universitario4. Fijar el presupuesto conel que contamos (cuánto) • Introducción al plan de5. Seleccionar los medios comunicación externaapropiados y su frecuencia • Objetivos del plan de comunicaciónde utilización6. Ejecutar el plan de medios y • Etapas del plan de comunicaciónmedir su impacto Antes de nada: las cinco Ws
  28. 28. Gestión de expectativasI keep six honest serving-men(They taught me all I knew);Their names are What and Why and WhenAnd How and Where and Who. “Handyman” Rudyard Kipling (Just So Stories, Johnyberg vía SXG1902) Pongamos a trabajar a las 5ws
  29. 29. Conclusión y recursos• Claves para desarrollar una estrategia y plan de • Las empresas necesitan menos comunicación y más comunicación interna claridad de ideas• Cómo crear un plan de comunicación interna • Cómo hacer una buena presentación (de Powerpoint o de cualquier otra cosa)• Cómo crear un plan de comunicación interna (segunda parte) • Plan de comunicación de proyectos de instituciones públicas, autonómicas y locales• Manual de comunicación para portavoces: cómo • Plan de comunicación para una asociación actuar ante una crisis • Plan de comunicación para deportes• Decálogo de la comunicación de crisis • Plan de comunicación para una institución educativa,• Los 100 errores de la comunicación de las universitaria, de enseñanza organizaciones • Plan de comunicación de un gran evento• En los momentos de crisis, la imaginación es más importante que el conocimiento • Plan de comunicación online, Internet Útiles de comunicación pública
  30. 30. Conclusión y recursos• Gana unas elecciones en 6 pasos. • “Los 7 pecados capitales de un candidato” C&E Fuente de la idea: Ignacio Martín Granados• El decálogo de las e-lecciones, 10 lecciones para las nuevas e- • “La planificación” y “Apuntes de un consultor en campaña” C&E lecciones. • Los primeros 25 pasos que todo candidato inteligente debe dar.• Eleccions municipals. Claus per una campanya exitosa (Artículo • Guía práctica del puerta a puerta. en la revista de la Asociación Catalana de Municipios. Traducción • 15 ideas para la campaña: II maratón.• Diez pasos para alcanzar el poder. • Mesa Redonda en la Universidad de Murcia: Internet y política.• La campaña en un minuto. • “Decálogo para un candidato 2.0″ en el nº 4 de Cuadernos de• Ganar unas elecciones (Asesores de Comunicación Pública). Comunicación Evoca “Comunicación Política 2.0″. • Adelanto del libro online de Luis Costa Bonino “Cómo ganar• Quince características de las campañas electorales en Internet. elecciones…”.• Lecciones para ganar: “Cómo utilizar bien a un asesor político”. • “Manual de Marketing Político”.• “Lo que mueve al elector” Campaigns & Elections • Conocimientos prácticos para ganar elecciones” de Mario J. Elgarresta.• “El abecedario de campaña” C&E • Libro digital “Por qué fracasan las campañas electorales (y por qué• “Campañas electorales lúdicas. Ganar el poder en la era del triunfan)” de Daniel Eskibel. entretenimiento” C&E • “Los 20 Errores que debes evitar cuando estas en Campaña“. Útiles de comunicación pública
  31. 31. Fuente de la idea: José Antonio Gallego (BBVA / AERCO) Rastrea exhaustivamente la web1.2 Community Manager
  32. 32. 1.2 Community Manager Fuente de la idea: José Antonio Gallego (BBVA / AERCO)Circula internamente la información
  33. 33. 1.2 Community Manager Fuente de la idea: José Antonio Gallego (BBVA / AERCO)Explica la posición de la Administración
  34. 34. 1.2 Community Manager Fuente de la idea: José Antonio Gallego (BBVA / AERCO)Identifica los líderes, dentro y fuera
  35. 35. Fuente de la idea: José Antonio Gallego (BBVA / AERCO) Encuentra vías de colaboración1.2 Community Manager
  36. 36. 1.2 Community ManagerLéete este whitepaper de TC
  37. 37. Kit básico de herramientasGoogle News: es uno de los más populares servicio en línea para el monitoreo denoticias personalizadas, por temática, país, idioma y alertas.Wikio: un servicio en español que te permite la búsqueda de blogs temáticos y medios.Boardreader: un servicio que te permite buscar información específica en: foros, blogs,redes sociales y más.Alexa: uno de los servicio más populares para realizar el análisis de sitios, blogs ycontenido. Con útiles estadísticas para evaluar sitios.Alianzo: un servicio disponible en 3 idiomas, que te permite buscar información deblogs, además te proporciona un ranking en blogs y redes sociales.Brandfo: con este servicio podrás revisar la reputación de una persona, empresa omarca en línea. Te permite hacer una búsqueda de todo lo que se ha dicho o escrito demanera específica.
  38. 38. Kit básico de herramientasTwitterGrader: una opción que permite medir el nivel de influencia que tiene un usuarioen Twitter, con útiles datos y parámetros de resultados.Trendistic: te permite analizar la frecuencia con la que se ha mencionado una marca enlos medios digitales, también puedes ingresar el nombre o URL.Google Trends: realiza la búsqueda de información a través de gráficas con un parámetrode tiempo y frecuencia.BlogPulse: toma el pulso de tu blog, un buscador que te permite revisar los enlaces a tublog, rankings y búsquedas en otros blogs. Con opciones básicas y avanzadas.Statbrain: ofrece un método diferentes de análisis de datos de un blog o sitio web.Utiliza el número de visitas y el Ranking de Alexa como referencias.
  39. 39. Kit básico de herramientasGmail Priority Inbox: una de las propuestas de Gmail para dar prioridad a tus correos a travésde un algoritmo.ActiveInbox: otra útil herramienta que te permite la gestión de tus correos electrónicos enGmail a través de un plugin en tu navegador.AwayFind: gestiona tus correos, se encuentra en beta y es gratuito.Administradores de redes sociales: una serie de herramientas que te permiten la gestión devarias cuentas sociales de personas, productos, servicios o marcas.Evernote: la aplicación más popular para realizar recordatorios, una herramienta que secaracteriza por su conectividad con dispositivos móviles y aplicaciones.Ofimática: no dupliques contenido, revisa estas opciones en línea para la administración detus documentos digitales.
  40. 40. Kit avanzado de herramientas: FCB Fuente de la idea: DosensocialInvitación masiva en 7 clics (1)
  41. 41. Kit avanzado de herramientas: FCBInvitación masiva en 7 clics (2)
  42. 42. Kit avanzado de herramientas: FCBInvitación masiva en 7 clics (3)
  43. 43. Kit avanzado de herramientas: FCBInvitación masiva en 7 clics (4)
  44. 44. Kit avanzado de herramientas: FCBjavascript:fs. select_all(); Invitación masiva en 7 clics (5 & 6)
  45. 45. Kit avanzado de herramientas: FCBInvitación masiva en 7 clics (7)
  46. 46. Kit avanzado de herramientas: FCB Fuente de la idea: Massable AdOperationsOnline.com, encima de cada artículo: +0,7% clics StyleFactory, lo usa para marcar en qué productos aplicar descuento Tea Collection, para votar los vestidos favoritos: +3000 lks en 12 h. Incluye el “like” y permite ver los comentarios desde tu web Permite más: ver a cuántos usuarios y sus amigos son fans Otlican subió un 31% los fans con la box Motorcycle Superstore +13.000 likesSugerencias personalizadas para visitar páginas de tu site que podríangustarles. Otlican lo pone al final de cada artículo (+0,6%) Links a los plug-ins principales (I)
  47. 47. Kit avanzado de herramientas: FCB • Visita Facebook para Developpers para instrucciones de 1 cómo insertar code • Corre Facebook Insights para el seguimiento de su 2 efecto • Consulta esta Guía paso-a-paso para 3 empezarPlug-ins sociales de FCB en tu web (II)
  48. 48. Kit avanzado de herramientas: FCBGRAPH API Opción B: Objetos o conexiones individuales:Opción A: Todos los objetos https://graph.facebook.com/ID/CONNECTION_TYPE(personas, fotos, eventos, y páginasfan) y las conexiones entre ellos(relaciones entre amigos, contenidocompartido, etiquetas de fotos).Cómo: A través del ID (o username):https://graph.facebook.com/ID
  49. 49. Kit avanzado de herramientas: FCB
  50. 50. Kit avanzado de herramientas: FCB • Autenti- cación 1 en entorno seguro • Identidad real (perfil, foto, 2 nombre, amigos, eventos, grupos) • El usuario lleva a sus amigos 3 consigo (todos o los miembros de tu site)La madre de todos los Plug-ins: FCB Connect
  51. 51. Caso práctico en vídeo: Rotten Tomatoes
  52. 52. Encuestas en FCB
  53. 53. Twitter – Aplicaciones: Búsquedas Fuente de la idea: http://thinkwasabi.com Basta introducir la URL de la web, blog o negocio y obtienes los tweets que la mencionan. Busca también URLs acortadas con bit.ly o TinyURL Buen buscador advanced Cada página de resultados tiene Incorporar a Google: su feed RSSScrept para Greasemonkey Actualiza en realtime Buscas usuario o web y recupera sus links + populares Asocia con los tags Busca personas conaficiones o trabajos afines Últimos tweets del usuario a buscar que otros hayan marcado Favoritos Busca blogs, webs y Tw Nuestros favoritos (muestra otros Formato comprimido usuarios que los hayan marcado) Permite responder Ranking de tweets más marcados Dashboard para seguir No limita últimos tweets temas (entrar)
  54. 54. Twitter – Aplicaciones: Influencia Evalúa actividad de un usuario Reporta sobre su influencia relativa, generosidad, etc BD con todos los links de twitter Fija los más populares Contador de seguidores y seguidos Permite colocarlo en tu web (ver) Top 100 (ver) Interacciones
  55. 55. Twitter – Aplicaciones: InfluenciaMIDE:• Número de followers• Su influencia• Número de tweets• Frecuencia• Ratio seguidores /seguidos• Frecuencia de RTs• Compara con otrosusuarios y asigna unporcentaje (80% es queel 80% de usuarioscalificados en Graderobtuvieron notas menoresque la tuya)• Servicio extra: ver siun usuario te sige
  56. 56. Twitter – Aplicaciones: Influencia Reach: Máximo númerode personas a las quepuede llegar un tweet deese usuario Velocidad: Media defollowers directos yde segundo grado (basediaria) Capital Social: Valorde ru red de followers Centralización:Capacidad de influenciaren seguidores quetengan muchos followers(se percibe como frágil) Top 50 (ver) Seguir a mucha gente o a los TOPs sin dar valor es pan para hoy y hambre para mañana
  57. 57. Twitter – Aplicaciones: Influencia
  58. 58. Twitter – Aplicaciones: InfluenciaSÉ PASIÓN COMPARTE PREGUNTA REVISA• Piensa por qué • Provée de • … Y recibirás • Chequea tu red. quieres hacer información útil • Publica ¿Spammers? red y actualizada a preguntas y que ¿Gente que no• Busca a los tu red sean relevantes aporta? afines y síguelos • Recuerda que • Unfollow (si no todo aparece son familia o también en el amigos…). Si lo Timeline público son, enséñales esta diapositiva Cómo aumentar tu “Twinfluence” y tu “Grade”
  59. 59. Twitter – Aplicaciones: GestiónObjetivo Karma: Equilibrio followers / followed
  60. 60. Twitter – Aplicaciones: Gestión
  61. 61. Twitter – Aplicaciones: Escritorio
  62. 62. Twitter – Aplicaciones: Escritorio
  63. 63. Análisis del caso: Crisis, Viralidad, REP(Bradford and Garrett ,1995) El valor intangible de la reputación en las crisis
  64. 64. Análisis del caso: Crisis, Viralidad, REP“(…) En una única acción he destruido la reputación que he acumulado durante una carrera de 33 años en el deporte del motor.” Paty Symonds, ex-director técnico de Renault F1, El País, 23/9/2009 El valor intangible de la reputación en las crisis
  65. 65. Análisis del caso: Crisis, Viralidad, REP NUEVOS RIESGOS, NUEVOS RETOSFuente de la idea: Carlos Victor Costa Reputación Crisis Web 2.0 •Viral• Vulnerable •Desregulada•Impactada por acción de •Aumenta la presión porterceros transparencia•Afecta a los negocios •Descontextualiza el mensaje Riesgo reputacional: 2.0 como acelerador y freno
  66. 66. Análisis del caso: DOMINO’S PIZZA Domino´s Pizza es la segunda mayor cadena en los EEUU, con facturación de US$ 3 billones Fundada en 1960Mercado de pizza en los EEUU: 125.000US$ 29.7 billones empleados El mercado de la pizza en Estados Unidos
  67. 67. Análisis del caso: DOMINO’S PIZZAEl vídeo asqueroso y su viralidad instantánea
  68. 68. Análisis del caso: DOMINO’S PIZZA Fecha Evento Fuente: AdAgeDomingo, Video se subió a You Tube12/4 Video es publicado como parte de artículos periodísticos en las páginas Goodasyou.org y luego en Consumerist.com. Responsables de Goodasyou.org entran en contacto conLunes, Domino´s Pizza13/4 Amy Wilson, una estudiante de postgrado la Universidad de Georgetown, tomó conocimiento del artículo en Consumerist. Su novio Jonathan Drake contactó a Tim McIntyre, Vice-presidente de Comunicación de Domino´s Pizza.El vídeo asqueroso y su viralidad instantánea
  69. 69. Análisis del caso: DOMINO’S PIZZA Fecha Evento Fuente: AdAge El Vice-presidente de Comunicación de la empresa organiza el comité de crisis. Las llamadas de la prensa empezaron por la mañana, y Martes, el posicionamiento fue de que los empleados, además de despedidos, iban a enfrentarse a cargos criminales. 14/4 Cuando el video llegó a 30 mil visitas en YouTube en este mismo día, la empresa concluyó que serían necesarias medidas más contundentes. Fue contratado un equipo externo de gestión de crisis. La noticia ya estaba en los grandes medios de la prensa, como la cadena de televisión NBC y el New York Times.El vídeo asqueroso y su viralidad instantánea
  70. 70. Análisis del caso: DOMINO’S PIZZA Fecha Evento Fuente: AdAge El comité de crisis decide a responder a través de YouTube, además de hacer un comunicado en la página web de la empresa. Miércoles, El presidente de Domino´s se excusa en You Tube. 15/4/09 Dominos abrió una cuenta en Twitter para atender a cuestiones de consumidores. El video de disculpas de Dominos obtuvo 330.000 visitas en cinco días. El video original de los funcionarios llegó a un millón de visitas por la noche, cuando fue eliminado de You Tube por solicitud de la empleada involucrada.El vídeo asqueroso y su viralidad instantánea
  71. 71. Análisis del caso: DOMINO’S PIZZAEl vídeo de disculpa del Presidente
  72. 72. Análisis del caso: DOMINO’S PIZZA TwitterCitaciones en blogs Búsquedas en GoogleReacciones: ¿Lo gestionó bien Domino’s?
  73. 73. Análisis del caso: DOMINO’S PIZZAReacciones: ¿Y ahora?
  74. 74. Análisis del caso: DOMINO’S PIZZALa crisis de Domino´s Pizza Repercusión enfue provocada por un Ocurrencia de la los mediosacontecimiento de las crisisrelaciones internas con elentorno humano (los dosempleados), que traspasó las Atención a las Comunicar/ víctimas notificar/reportarfronteras organizacionalesdebido a divulgación porInternet y consecuente Determinación de lasdivulgación en los demás causas/Diagnóstico de Contener daños Evacuar instalacionesmedios de comunicación. los daños/Extensión Recuperar sitio de los dañosAdemás, la crisis fueprovocada por la ¿Héroe, vilano odescontextualización y Crisis secundaria víctima?masificación de unmensaje, de ámbito privado Fuente: Mitroff, Pearson y Harrigtonpara ámbito global. Caracterización de la crisis
  75. 75. Análisis del caso: DOMINO’S PIZZA Protocolo de mantener una actitud de silencio, con un bajo perfil de reacción, en función del supuesto poco alcance del evento, ocurrido en una ciudad de apenas 8 mil habitantes (Concover, North Caroline) La empresa creía entonces que había limitada posibilidad de daño a la imagen corporativa de la empresa. La repercusión en Internet y, luego, en la prensa global superó el planteamiento inicial de una actuación reactiva de bajo perfil. Tras casi 48 horas, la empresa asumió una actitud de confesión y utilizó las mismas armas de los detractores de su imagen: Internet y las redes sociales como You Tube y Twitter.Análisis de la reacción de la empresa
  76. 76. Análisis del caso: DOMINO’S PIZZAEl principal punto débil de la El punto fuerte de la gestión de la crisis:gestión de la crisis fue la falta depercepción del riesgo de El reconocimiento de la gravedad derepercusión viral del video por la situación, corregir el rumbo de laInternet, cuyas consecuencias estrategia y decidir reaccionar defueron: manera contundente, franca y No reaccionar de manera más completa en las frentes online y offline. rápida Richard Levick, Actuar de manera reactiva presidente de la Demostrar falta de liderazgo y empresa de Relaciones capacidad en gestionar una Públicas Levick crisis en el ambiente Internet Strategic Generar una percepción de Communications: huida de responsabilidad/falta de transparencia sobre las “Daría un una nota de Suspenso a condiciones sanitarias de la tienda que alimentó rumores y Domino´s por su actuación en las primeras críticas al comportamiento de la 24 horas y un Notable o Sobresaliente por empresa. todo que ocurrió después. Conclusiones: Puntos fuertes y débiles
  77. 77. Análisis del caso: DOMINO’S PIZZA Evento Evento Táctica: Táctica: Estrategia: Nota deEstrategia: Alto perfil prensa Responder al Bajo Proactiva Rueda de denuncianteperfil Tomar la prensa Contactar Reactiva delantera Actuación bloggers Delimitar de la proactiva en No enviardaños opinión las redes nota de prensa sociales Conclusiones: Qué hicieron / Qué podían hacer
  78. 78. Análisis del caso: Vídeos virales de UGTCuidado con promover acciones virales polémicas
  79. 79. El fenómeno GLOCAL y su gestiónBancos de tiempo, monedas locales y barrios 2.0
  80. 80. Política 2.0 y el fenómeno localPolítica viene de πόλις, Ciudad Estado en torno al ἀγορά a la que no podían acceder los Εἵλωτες
  81. 81. Política 2.0 y el fenómeno local: EjemploPolítica 2.0 se trata de articular comunidades de ciudadanos, pequeñas ἀγορά
  82. 82. Bancos de tiempo Es un banco, porque sus clientes poseen un depósito de ahorro donde lo que acumulan no es dinero sino tiempo Es tiempo que cada cliente obtiene después de realizar un servicio a cualquier otro cliente del banco, que le paga con su tiempo acumulado en su cuenta El valor de los intercambios lo determina el tiempo que transcurre en realizarlo: un cliente cuida a los niños de otro durante 2 horas, y por este servicio cobra 2 horas que el banco le reintegra al solicitante del servicio y le abona al que lo ha realizado ¿Cómo se informa el banco de los intercambios entre los socios? Normalmente porque los clientes – como en los bancos – emiten cheques para pagar los servicios que les prestan, y van a cobrarlos al banco, donde los ingresan en sus respectivas cuentas El banco informa periódicamente a sus clientes tanto de los servicios que pueden ofrecerse entre sí, como de los saldos en tiempo de cada uno de los socios, promoviendo que los clientes no acumulen demasiado saldo de horas (es decir, que no soliciten servicios), así como que no se adeuden demasiado (que sólo pidan)Qué es un banco de tiempo
  83. 83. Bancos de tiempo Las Redes de Trueque son el precedente de los bancos de tiempo. Origen, Canadá años 70 y posterior desarrollo en países anglosajones . Experiencia de red trueque más significativa: Argentina en el año 2001 “Corralito” El trueque está de moda, son muy numerosos los mercadillos de trueque que se organizan actualmente en nuestras ciudades, así como el trueque empresarial, cada vez más en auge a causa de la Crisis Las redes de trueque o LETS son una experiencia económica de carácter local, que provee a la comunidad donde se implanta de información de los productos y servicios que sus miembros pueden intercambiarse entre sí, utilizando una moneda o divisa propia para las transacciones, cuyo valor es consensuado por ellos mismos y cuya denominación es característica, registrando manual o electrónicamente todas las transacciones realizadas entre ellos como un debe y un haber en cada una de las cuentas de los miembros implicados en cada intercambio (como un banco de tiempo)Antecedentes: las redes de trueque
  84. 84. Bancos de tiempo Las primeras experiencias de bancos de tiempo nacieron enJapón en los años 80, con el objetivo de poder complementarla ayuda oficial a la tercera edad, donde jóvenes pudieranayudar y traspasar sus saldos en tiempo a mayores y poderrecibir más servicios de manera gratuita. Además de Japón, en Estados Unidos y casisimultáneamente aparecieron los primeros bancos de tiempocon este nombre, en este caso para poder resolver la crisisasistencial del sistema sanitario americano, que privaba anumerosos ciudadanos americanos de atención y cuidadosque cubrían los socios de los bancos de tiempo entre sí En Italia, ya entrada la década de los 90, aparecieron losprimeros bancos de tiempo europeos, en este caso comocomplemento a políticas de conciliación laboral, familiar ypersonal y como promoción de redes sociales de ayudatradicionales inexistentes ya en las grandes ciudades Actualmente los bancos de tiempo están extendidos ennumerosos países, en España podemos contar con más de 170bancos de tiempo operativos, promovidos tanto porinstituciones públicas como privadas, así como directamentepor la Sociedad Civil
  85. 85. Bancos de tiempo Crea nuevos espacios de encuentro donde las personas de las grandes ciudades pueden romper su aislamiento y soledad típicamente urbanos Estimula las capacidades y el talento de las personas, independientemente de su situación personal, social o laboral, aumentando su autoestima y autorrealización y despertando en la sociedad nuevos recursos que hasta entonces la economía formal no reconocía, en especial de aquellos excluidos del mercado de trabajo Permite conocer en profundidad la comunidad, creando nuevos lazos de cohesión e identificación locales Es un valioso instrumento para la conciliación laboral y familiar, suponiendo una descarga de tiempo para muchas mujeres y una adecuada valoración del trabajo no remunerado o domestico y de la importante función social del cuidado de los demás en todas sus perspectivasObjetivos de los bancos de tiempo (I)
  86. 86. Bancos de tiempo Construye un nuevo sentimiento de comunidad y una nueva cultura basada en la solidaridad y en la cooperación entre generaciones y entre distintos colectivos sociales y humanos, entre personas que habitualmente se desconocen y que comparten un mismo espacio vital, así como que es una valiosa herramienta de integración para inmigrantes. Promueve la articulación entre instituciones públicas y privadas de diferente signo – ayuntamientos y corporaciones locales, asociaciones de vecinos, ongs, iglesias, empresas … - por un objetivo común y afín a todas ellas, el desarrollo humano y social de las colectividades y de los individuos Puede transformarse en una valiosa herramienta para la reinserción laboral, como viveros de microempresas y autónomos por medio del desarrollo de vocaciones y de nuevas profesiones Desarrolla un concepto de ayuda mutua y solidaridad más allá del concepto de voluntariado y por encima de formulas caritativasObjetivos de los bancos de tiempo (II)
  87. 87. Bancos de tiempo • A diferencia de las redes de trueque o sistemas LETS, la unidad de intercambio es el tiempo, la hora, y vale lo mismo para cualquier transacción o intercambio • Sólo se intercambian servicios, no productos • Los servicios deben ser esporádicos a fin de evitar el intrusismo • El tratamiento de la información tanto de los servicios ofrecidos y demandados como de las transacciones y su registro en las cuentas pueden ser desde completamente manuales (talonarios físicos) hasta utilizar medios informáticos en forma de programas específicos creados para la gestión de bancos de tiempo (Zyclos) e incluso por webs específicas en formato “banca online” (Kroonos, CES) • Los BdT tienen un claro apoyo institucional como herramienta promotora de tejido social y de conciliación laboral, personal y familiar. Son experiencias fundamentalmente de carácter local, no han funcionado redes regionales o nacionalesCaracterísticas de los bancos de tiempo
  88. 88. Bancos de tiempoAndalucía 15Aragón 6 Bancos de Tiempo de BarcelonaAsturias 1 Ciudad (Asociación Salud y Familia)Baleares 8C. Valenciana 7 Banco de Tiempo de JaénCanarias 3Cantabria 2 Banco de Tiempo de JerezCastilla La Mancha 2Castilla y León 4 Bancos de tiempo de Valladolid y Málaga (municipales)Catalunya 22Euskadi 5 Banco de Tiempo de Ida y Vuelta - MadridExtremadura 2Galicia 68 “Caja del Tiempo” de CAJAMAR (RSC)La Rioja 2Madrid 17 Banco de Tiempo de Logroño (RSC y universidad)Murcia 4Navarra 1 Red de “bancos do tempo” en Portugal (Asociación Graal)Nacional (Online) 1 170 Buenas prácticas (ejemplos)
  89. 89. Bancos de tiempoLibreta de tiempo de China Cheque del banco de Tiempo de Ida y Vuelta (Madrid) Logo de los bancos de tiempo en Portugal Cheque del banco de Tiempo de Ermua (Vizcaya) Imágenes (ejemplos)
  90. 90. Monedas locales Las monedas locales son experiencias económicas anteriores a bancos de tiempo y redes de trueque, y que han aparecido a lo largo del tiempo por diferentes motivos: En situaciones de guerra (monedas de emergencia) En situaciones de crisis económica (depresión años 30) Para potenciar el comercio local (moneda social) El objetivo de las monedas sociales no es sustituir a la moneda tradicional, sino cumplir determinadas funciones sociales que la otra moneda no puede asumir, bien por sus características o simplemente por su escasez (complementariedad) Sinergias con otras experiencias como bancos de tiempo y redes de trueque, sustituyendo en este caso como medio de pago un billete o vale equivalente a una divisa concreta En algunos países se han creado incluso instituciones bancarias que trabajan con ambas divisas, locales y nacionales, con el beneplácito de las autoridades (Brasil con más de 50 bancos comunitarios y Suiza con el modelo de banca WIR)Monedas sociales, monedas locales
  91. 91. Monedas locales • Son monedas de vecindad y sólo tienen validez en el ámbito del barrio, pueblo o ciudad; la denominación de la moneda suele además reflejar algún aspecto de la idiosincrasia o historia locales que la identifica y que une al grupo que la promueve • Experiencias normalmente promovidas por instituciones privadas y públicas (asociaciones) para favorecer el desarrollo local y la promoción del comercio de cercanía, generalmente presentan la misma paridad que la divisa oficial, lo que facilita tanto su utilización como su cambio y cualquier posible requisito fiscal • En ocasiones y para favorecer su circulación pueden sufrir un fenómeno de oxidación o pérdida paulatina en el tiempo del valor • Suelen complementarse con un sistema de crédito mutual o de microcréditos de carácter local, y en ocasiones sirven como cauce de captación de donaciones para actividades solidarias de ongs • Pueden utilizar medios de pago telemáticos como datafonos y cajeros cuando concurren en colaboración con entidades.Monedas sociales, monedas locales
  92. 92. Monedas locales: Ejemplo La Asociación de Comerciantes del Casco Antiguo de Pamplona realizó el pasado añouna experiencia de emisión de vales-descuento en forma de billetes Valores de medio, uno y dos euros, representando en cada uno de los billetes uno delos burgos de la Pamplona medieval, cuya unión supuso entonces el nacimiento de laactual ciudad. Para esta campaña con el nombre de "Te regalamos dinero, el dinero del CascoAntiguo", se editaron un total de 5.200 billetes de 50 céntimos, 15.300 de 1 euro y 4.100billetes de 2 euros (un total de 26.100 euros de regalo). Estos billetes sólo operaban en los comercios adheridos a la campaña, que podíaentregarlos a su discreción así como recibirlos como pago para sus productos. De esta manera se fomentaba que los clientes compraran en sus establecimientos. Dinero del Casco Antiguo de Pamplona
  93. 93. Atención al cliente 2.0. Caso B.SabadellUso de redes sociales para captar ideas de mejora
  94. 94. Atención al cliente 2.0. Banc SabadellUso de Twitter para entrar en la Conversación
  95. 95. Atención al cliente 2.0. Banc SabadellUso de Twitter para comunicar: Sala de prensa 2.0
  96. 96. Atención al cliente 2.0. Banc SabadellUso de Twitter para promover patrocinios
  97. 97. Atención al cliente 2.0. Banc SabadellUso de los social plug-ins desde la web
  98. 98. Atención al cliente 2.0. Banc SabadellUso de herramientas de escritorio para gestionar
  99. 99. Atención al cliente 2.0. Banc SabadellUso de la respuesta para responder a demandas
  100. 100. Atención al cliente 2.0. Banc SabadellUso de Facebook para crear “engagement”
  101. 101. Atención al cliente 2.0. Banc SabadellUso de redes internas para gestionar mejoras
  102. 102. Atención al cliente 2.0. Banc SabadellUso de redes externas para vincular al cliente
  103. 103. Articulación de comunidades : InfolocaliaHay empresas que están cogiendo el sitio
  104. 104. Módulo 2.1 Módulo 2.2 Módulo 1.3 Seguimiento, Creación de un Gestión de medición y blog comunidades y optimización de corporativo eventos Social Media públicos
  105. 105. Métricas para analizar acciones en SM• ACCIÓN • Métrica• DECISIÓN (KPIs) QUÉ KPIs CÓMO DÓNDE• Análisis - • TOOLS Resultado Lo que NO se mide NO existe
  106. 106. Métricas para analizar acciones en SM Fuente: Emérito Martínez - IIROjo: Esto NO es Reporting Web
  107. 107. Métricas para analizar acciones en SM¡Haz preguntas! La herramienta contesta
  108. 108. Métricas para analizar acciones en SM Interés #Búsquedas #Conversación Tono Estado de ánimo IMPACT (antes-después) TendenciasFuente de la idea: @MariaGarcia - @CataG Patrones de Conversación Trending topics Mensajes Involucramiento Publicaciones OF RELATIONSHIP Interacción (Eficiencia #Conversación Respuestas Eficacia) #Innovaciones Del ROI al IOR: Qué medir
  109. 109. Métricas para analizar acciones en SMInfluyentes Establecer Perfiles de influyentes por tema Definir canales de influencia Establecer audiencias actuales y objetivo Posts sobre el tema en el mismo sitio # Comentarios # Comentaristas Enlaces inbound y outbound (bookmarks) Tiempo de permanencia Páginas por visita Del ROI al IOR: Qué medir
  110. 110. Monitorización de tu marca pública Fuente: OveraliaReputación: escuchar para controlar el riesgo
  111. 111. Monitorización de tu marca públicaReputación: escuchar para localizar oportunidades
  112. 112. Monitorización de tu marca pública Fuente de la idea: Docuteria “La naturaleza nos dotó con dos orejas pero con una sola boca”
  113. 113. Monitorización de tu marca pública 1.Herramientas analíticas de información de campañas de marketing. Fuente de la idea: Docuteria 2.Herramientas de gestión de influencia. 3.Herramientas de gestión de comunicación y relaciones públicas. 4. Seguimiento e intervención en medios sociales y de noticias (Monitorización). 5.Detección y protección de amenazas, seguridad y fraude.Paisaje competitivo de herramientas
  114. 114. Monitorización de tu marca pública Vs¿Propietarias o abiertas?
  115. 115. Monitorización de tu marca pública 1. Cobertura/exhaustividad 2. Generación automática de resultados / frecuencia actualización 3. Integración con otras aplicaciones 4. Personalización 5. Respuesta/comunicaciónHerramientas Propietarias
  116. 116. Monitorización de tu marca públicaHerramientas Propietarias
  117. 117. Monitorización de tu marca públicaHerramientas Propietarias
  118. 118. Monitorización de tu marca públicaHerramientas Propietarias
  119. 119. Monitorización de tu marca públicaHerramientas Propietarias
  120. 120. Monitorización de tu marca públicaHerramientas Propietarias
  121. 121. Monitorización de tu marca públicaHerramientas Propietarias
  122. 122. Monitorización de tu marca públicaHerramientas Propietarias
  123. 123. Monitorización de tu marca públicaHerramientas Propietarias
  124. 124. Monitorización de tu marca públicaHerramientas Propietarias: Multimarca
  125. 125. Monitorización de tu marca públicaPropietarias: cobertura y funcionalidades
  126. 126. Monitorización de tu marca pública Variables Nº campañas Focos de atención (keywords) Depurado de resultados Frecuencia actualización Idiomas Generación de informes Servicios de consultoría Generación de informes Integración web OtrosHerramientas Propietarias: Tarifas
  127. 127. Herramientas Gratuitas
  128. 128. Monitorización de tu marca públicaHerramientas Gratuitas
  129. 129. Monitorización de tu marca públicaHerramientas Gratuitas
  130. 130. Monitorización de tu marca públicaHerramientas Gratuitas
  131. 131. Monitorización de tu marca públicaHerramientas Gratuitas: Alertas de noticias
  132. 132. Monitorización de tu marca públicaHerramientas Gratuitas: Blogs
  133. 133. Monitorización de tu marca públicaHerramientas Gratuitas: Blogs
  134. 134. Monitorización de tu marca públicaHerramientas Gratuitas: Comentarios y Conversación
  135. 135. Monitorización de tu marca públicaHerramientas Gratuitas: Social Media
  136. 136. Monitorización de tu marca públicaHerramientas Gratuitas: Social Media
  137. 137. Monitorización de tu marca públicaHerramientas Gratuitas: Twitter
  138. 138. Optimización de campañasWeb / páginaMicrositeGrupo FCB Adquisición Conversión RetenciónVídeoTienda Atractivo Concisión Sencillez Claridad Busco un Impaciencia Desconfianza Distracción lugar para hacer clic
  139. 139. Optimización de campañasAutomoción TecnologíaBMW 1 Series puntúa 9 Samsung’s Blast puntúa -3Mazda3 puntúa -1 Dell/Microsoft (RED) puntúa 6Chevy puntúa 3 Microsoft’s Windows Server Live puntúa 6Ford puntúa -4 Objetive Intel puntúa -5 Participation Community Jeremiah Owyang Agility Interaction Forrester Report: Best And Worst Value Social Network Marketing, 2008 Scale Research from Media Utility DeloitteMedia ConsumoHBO’s Entourage puntúa 2 Experience Self-ex Nike puntúa 2FOX News puntúa -4 Kraft’s DiGiorno Pizza puntúa 5Disney: Enchanted Movie puntúa -4 Pepsi’s Aquafina puntúa -2Sony BMG “Alicia Keys” puntúa 7 Mars: Skittles & Starburst puntúa 0 Formatos
  140. 140. Enlaces a las herramientas SMOCrear y segmentar un Facebook ad
  141. 141. Enlaces a las herramientas SMOCrear y viralizar un Promoted Tweet
  142. 142. Enlaces a las herramientas SMOPromover tu @ con Promoted Tweeps
  143. 143. Enlaces a las herramientas SMOIntegrar Linkedin Directads en tu B2B
  144. 144. Enlaces a las herramientas SMO • Segmentación geográfica1 • Segmentación de comportamiento2 • Fidelización3 • Desaturación de Canales4 • ¡¡Robo de clientes!!5 Geolocalización: Foursquare
  145. 145. SEO y SEM: El poder de GoogleLo que el ojo no ve… no existe!
  146. 146. SEO y SEM: El poder de Google 42% #1 36% news 10% Clics 31% picsSEO vs SEM: Todo es SEM
  147. 147. SEO y SEM: El poder de Google Fuente: Taller SEOFuente: Pompeu Fabra - ESTUDIO
  148. 148. SEO y SEM: El poder de Google
  149. 149. SEO y SEM: El poder de Googlehttp://2.bp.blogspot.com Emérito Martínez (@IIR) La larga cola (Long Tail)… del SEO/M
  150. 150. SEO y SEM: El poder de Google
  151. 151. SEO y SEM: El poder de GoogleRanking Ranking Número de Todos los enlaces a lapotencial potencial dominios-raíz página incluyendode la página del dominio únicos que internos, externos,en los motores en los motores enlazan a esta seguidos y node búsqueda de búsqueda URL o dominio seguidos(sobre 100) (sobre 100) determinado
  152. 152. SEO y SEM: El poder de Google 6.Los algoritmos cambian constantemente,1. Alta en Google, Yahoo y MSN pero sus factores son lógicos (importancia de la página, veces que cita una palabra,2. Consigue links entrantes dónde está situada en el contexto de la • Firma, foros, blogs… página, enlaces entrantes). • Alta en directorios grales y específicos. 7. PAGERANK. Cada enlace entrante puntúa PR/número de enlaces salientes. Luego los3. Indexación express (48h. complete) o, enlaces salientes pueden bajar PR. Cada mejor, Google Sitemaps site transfiere su PR a las que enlaza y éstos lo devuelven. Ver Calculadora wws, Copylecft de la idea: Montserrat Peñarroya,4. Cuidado con Javascripts, Flash, Pop up’s, Dirson, pr-prediction y Update List Botones no html y información bajo login History. (no dejan entrar robots). Páginas visitables y no visitables en el archivo 8. Mejora PR: Aumento de enlaces externos ROBOTS.TXT (Protocolo de exclusión de (publica artículos con enlace a tu página, robots) e inserción de etiquetas HTML, los intercambia links, etc); que esos links METATAGS (v. Meta Robots). Ej: vengan de páginas buenas, como mcm http://www.mailxmail.com/robots.txt (incluye URL en todas tus notas de prensa); que sean escasos; y que tengan5. Mira cuántas tienes indexadas buena estructura de distribución en la (site:www.paginaweb.com, o sin www si página (enlaces internos); pero sobre todo, contiene subdominios); mira tu CONTENT IS KING (incluye informes, competencia; mira las páginas de tu sitio bestpractices, estudios, date a conocer, y que contienen una palabra mide (Mide los links (site:www.paginaweb.com vinos). :link:www.nombredelaweb) Herramienta Marketleap
  153. 153. SEO y SEM: El poder de Google 9. RELEVANCIA. Segundo algoritmo: mide la idoneidad de tu página respecto a lo que el usuario busca • Analiza si la palabra buscada aparece en tu página (en términos de densidad, es decir, número de veces/total de palabras; y de ubicación (dónde aparece) • Analiza las palabras que otros empleanCopylecft de la idea: Montserrat Peñarroya, para enlazarte. • Mide la densidad: Ranks NL. 10. Mejora ubicación (+++ de > a < peso): 1. URL (subdominio, directorio o nombre del fichero) 2. Título 3. Descripción (para otros buscadores) 4. Cabeceras (H1, H2, etc) 5. Nombre de enlaces 6. Palabras en negrita 7. Textos alternativos (ALT) Para saber más: 4 top PPT (seomoz); Top 13 SM ranking factors (Gareth Owen);
  154. 154. SEO y SEM: El poder de GoogleBuenas prácticas en SEO(m) HOSTELERÍA
  155. 155. Social CRMMONITORIZARMAPEARGESTIONARMIDDLEWAREMEDIR Copyleft de la idea: Alimeter Group, Gestionar interacciones, segmentar grupos
  156. 156. Formando parte de la blogosfera
  157. 157. Formando parte de la blogosfera • Apoyo institucional • Falta de oficialidadAdministración • Ausencia de formalismos y protocolos • Perfil técnico • Audiencia reducidaDestinatarios • Segmentos de ciudadanos Fuente:Plandecalidadsns.es, • Temas específicos Contenidos • Frecuente actualización • Fuente de fuentes Gestionar interacciones, segmentar grupos
  158. 158. Formando parte de la blogosfera
  159. 159. Formando parte de la blogosfera Saber lo que dicen de tus áreas de influencia los ciudadanos Responder (lo óptimo: en tu blog corporativo) Gestionar en positivo y negativo Conocer el “rango” o “autoridad” de los blogs Conocer la oferta (tags) y la demanda (más populares, comentarios) de un blog que habla de tu empresaConocer la blogosfera es formar parte de ella
  160. 160. Formando parte de la blogosfera Redactores (87 blogs, último: AnimeyHentai) BlogsFarm (53 blogs, ej: Apuestas Cartas) Actualidad Blog (48 blogs, ej: Absolut Salamanca) WeblogsSL (30 blogs, último: Fandemia) ABC Blogs (28 blogs) MediosyRedes (22 blogs, último: Diario Deporte) @loogic SmallSquid (21 blogs, último: Va de corazon)Redes de blogs, redes de opiniones
  161. 161. Formando parte de la blogosfera Archivados (20 blogs, ej: NoEsFiccion.com) FinancialRed (20 blogs, ej: Todo Fondos de Inversion) COSASde (20 blogs, ej: TecnoCosas) LMBlogs (20 blogs, ej: Turgentes de Ficcion) Entusiasta Network (20 blogs) Sobre de Blogs (18 blogs, ej: Dias de sexo) @loogic Inventa Internet (17 blogs, ej: Motor de Hidrogeno)Redes de blogs, redes de opiniones
  162. 162. Formando parte de la blogosfera Ocio Network (17 blogs, ej: Cocina) Hipertextual (16 blogs, ej: Nsfw) 78 Blogs (15 blogs) Inicio Global (15 blogs, ej: Espegizmo!) Ocio Media (14 blogs, ej: TodoBromas) EntreBlogs (14 blogs, ej: Bocabit) @loogic Yumbee (14 blogs, ej: Alucina Vecina)Redes de blogs, redes de opiniones
  163. 163. Formando parte de la blogosfera Artículo de Baquía “Siete preguntas antes de arrancar su blog corporativo”: ¿Lo necesita? ¿Quién escribirá todos esos posts? ¿Cuánto dinero ha decidido perder? ¿Tiene usted piel de elefante? ¿Cuántos visitantes son muchos? ¿Quién se lo sugirió?Creación de un blog corporativo
  164. 164. Formando parte de la blogosfera Creación de contenidos: breves, con Fidelización y dinamización de los enlaces de referencia, periódicos, lectores: Posts que interpelen, encuestas, objetivos, que estimulen (y respondan) difusión de su opinión, tags, con boletín los comentarios, sociales, rich-media de suscripción, y con funcionalidad RSSCopyleft: Francisco Álvarez Divulgación del blog: Búsqueda de Gestión del feedback: El blog se modera, influenciadores e interesados, nunca se elimina un comentario, seguimiento en Twitter, divulgación de contacto individual con los lectores, cada post (enlazado con URL corta), respuesta rápida, clara y transparente, referencia al blog en Facebook y en la refuerzo de marca con los usuarios fieles web corporativa (que le respondan). Creación de un blog corporativo: claves
  165. 165. Formando parte de la blogosfera Fuente: eadminblog.net Blogs de liderazgo * Promovidos por responsables políticos o técnicos de los servicios públicos * Objetivo: comunicación directa con el ciudadano o con el destinatario del servicio •Temática: Transmiten su política, proyecto, decisiones, intenciones, valoraciones; los usuarios pueden hacer llegar quejas, demandas, sugerencias… • Ejemplos: •Proyecto “Civic Leadership Blogging”; •Margot Wallström, Vicepresidenta de la Comisión Europea y responsable de Relaciones Institucionales y Estrategia de Comunicación •Pedro Castro, Alcalde de GetafeTipología de blogs de la Administración
  166. 166. Formando parte de la blogosfera Fuente: eadminblog.net Blogs de proyecto * Tienen por objeto informar sobre una actuación concreta de la Administración y recoger la opinión de la ciudadanía sobre la misma. * Duración más o menos prolongada en el tiempo, pero acotada a una fecha de finalización. Ejemplo: ejecución de obra pública, tramitación de una ley… * Ejemplo: El que ha puesto en marcha el Departamento de Cultura del Gobierno Vasco para informar durante el proceso de elaboración del proyecto de Ley de Juventud de EuskadiTipología de blogs de la Administración
  167. 167. Formando parte de la blogosfera Fuente: eadminblog.net Blogs de conocimiento * Tienen por objeto difundir e intercambiar opiniones, conocimientos y experiencias sobre temas de Administración Pública. * Normalmente, serán promovidos por personas estudiosas, expertas o interesadas en cuestiones relacionadas con la Administración Pública. * Ejemplo: Los dos mejores son eadminblog y espublicoTipología de blogs de la Administración
  168. 168. Formando parte de la blogosfera Fuente: eadminblog.net Blogs de comunicación * Son los que tienen como principal objeto informar sobre las actuaciones de determinadas Administraciones Públicas.. * Estos blogs son una herramienta idónea para los gabinetes de prensa de las Administraciones, ya que a través de ellos pueden hacer llegar sus informaciones y notas de prensa a la ciudadanía y a la vez sondear la acogida. * Ejemplo: Instituto Balear de Industria (IBIT).Tipología de blogs de la Administración
  169. 169. Caso YMCA Metro de Chicago Fuente : Steve Heye (YMCA Metro Chicago). De la idea y FCB Comment Escalation Flow-chart: John Haydon Responder a un post en Social Media ¿Determinando cómo responder a un post publicado? ¿Es el post apropiado o inarpopiado, de bajo o alto riesgo? Apropiado Inapropiado Bajo riesgo Alto riesgo El post contiene información inapropiada sobre:¿Quieres responder? •El YMCA del Metro de El post contiene: El post contiene:• Muestras que Chicago •Lenguaje ofensivo o •Comentarios violentoscoincides •Programa inapropiado •Postulados con “serios”•Déjalo estar •Eventos •Comentarios sobre impactos sobre el•Provees de información •Servicios otros participantes programaadicional •Participantes •Postulados infamantes. •Alegaciones de eventos•Lo revisas inasumibles dentro delpositivamente … o pregunta sobre programa. noticias o publicaciones Aprobada respuesta • Contactar Dircom •Incidencia documental •Contactar con Gestión de autor •“Guía de respuestas •Borrar documento de Riesgos estándar” •Hablar con su autor •Incidencia documental •Aprobada respuesta •Borrar documento de autor Copyleft de la traducción: Francisco Álvarez
  170. 170. Formando parte de la blogosfera 6º OJD 12m u.únicos.www.diarioaborbo.com 21m visitas 12º OJD 6,7m u.únicos. 7,7m visitas 14º OJD 6,1m u.únicos. 7,7m visitas 20º OJD 4,4m u.únicos. Blog corporativo: referencias 5,1m visitas Fuente: OJD Interactiva
  171. 171. Análisis del caso: Blogsfera BBVA Transformar el conocimiento individual en Red Interconectada conocimiento colectivo digitalizado  Comunicación abierta y multidireccional  Generación de ideas  Descubrimiento de talento  Co-creación y colaboración  Conocimiento relevante de la comunidad  Best practice sharingDe la red (des)centralizada a interconectada
  172. 172. Análisis del caso: Blogsfera BBVA Búsqueda de blogs por diferentes filtros Clasificación de artículos (posts) más recientes Intereses de la comunidad: temáticas más tratadas…1. Portal de agregación (home de blogs)
  173. 173. Análisis del caso: Blogsfera BBVA Compartir conocimiento, en área de expertise e interés Generar nuevas propuestas e ideas Dialogar con inmediatez de noticias/hechos de su ámbito de expertise Generar conversación e identificar talento Comunicación enriquecida: multimedia, enlaces…2. Blogs Personales
  174. 174. Análisis del caso: Blogsfera BBVA Generación de ideas y participación en temáticas identificadas Agrupación del conocimiento y planteamientos de la comunidad en un blog Conexión con eventos de presencia física (experiencia BBVA de Workshops)3. Blogs Temáticos
  175. 175. Análisis del caso: Blogsfera BBVA Nueva forma de comunicación: más informal y menos corporativa Recepción del feed back de la comunidad (campo para pruebas) Nuevo enfoque para departamentos con menor capacidad de “llegada” (ej: Riesgos en BBVA)4. Blogs Departamentales
  176. 176. Análisis del caso: Blogsfera BBVA5. Ejemplos: Centro de Inno-BBVA-ción
  177. 177. Análisis del caso: Blogsfera BBVA Estadísticas de actividad agregadas y filtradas (país, departamento…) Detección de intereses de la comunidad: temas emergentes, alertas tempranas…6. Análisis y Generación de sociología digital
  178. 178. Buena práctica: SNSUSAR HERRAMIENTAS SM. Ejemplo: SNS
  179. 179. Buena práctica: SNSUSAR HERRAMIENTAS SM. Ejemplo: SNS
  180. 180. Gestión de comunidades y eventos 1. Los usuarios sólo necesitan una identificación para acceder a cualquier red de Ning (acceso a redes de nicho, identificación de redes complementarias) 2. Ning como complemento al blog y como driver de tráfico 3. Servicio totalmente hospedado, autónomo 4. Tour por el directorio Ning (muchas redes se plantean como extensión a blogs -> buena estrategia)Crear una comunidad con software libre
  181. 181. Gestión de comunidades y eventos FuenteMasternewmedia 1. Identificar el nicho de red (tags, blogs) 2. Diseño parametrizado: Cajas, foros de blogs, RSS, logos, widget, hojas de estilo CSS…) 3. Definir la base de usuarios: • Pública/privada (invitados) • qué ven los no-miembros • moderación; • invitaciones (importar desde email…) 4. Diseñar las preguntas a formular a quienes se registren (según la utilidad) 5. Diseñar las preguntas a formular a quienes se registren • Según la utilidad • Tipos de respuestas • A 1 línea (ejemplo: localidad) • Largas (descriptivas) • Múltiples, etcCrear una comunidad con software libre
  182. 182. Gestión de comunidades y eventos FuenteMasternewmedia 1. Probar, probar, probar: hacer cambios de configuración, tagging, invitaciones… 2. Gestión del PUSH: enviar mensajes a cada miembro de la Red 3. Funcionalidades de promoción y edición: • Subir vídeos y fotos de los usuarios a la página principal de la Red • Borrar miembros • Borrar contenidos 4. Acceso a servicios PREMIUM (URL propia, publicidad, almacenamiento, ancho de banda) 5. Gestión en base a estadísticas 6. Comunidad de Creadores de RedPanel de control: a los mandos de la red
  183. 183. Gestión de comunidades y eventos What the hashtag. HashTracking Twtvite TweetReach TwitterFall. Visible TweetsUso inteligente de Twitter y Streaming Bumpho
  184. 184. Análisis del caso: Elecciones México Fuente: Dos en SocialAnálisis 2.0 de las presidenciales en #MEX
  185. 185. Análisis del caso: Elecciones México Fuente: Dos en Social2. Conexión con FCB y TWT (Act+Eng)
  186. 186. Análisis del caso: Elecciones México Fuente: Dos en Social3. Seguidores e ¡Interacción! En TWT
  187. 187. Análisis del caso: Elecciones México Media a baja frecuencia en la publicación o mensajes. –> Falta de interés. Muchos mensajes unidireccionales (foto del evento, entrevista, promoción) 1.0 Poca o en algunos casos nula interacción Algunos son demasiado solemnes Sin propuestas (la gente espera) Poco contenido de valor Fuente: Dos en Social Poca personalización4. Conclusiones y elementos de mejora
  188. 188. Mala praxis: Alcaldes en #ESP FCB es el medio preferido: 75% ofrecen página o grupo El 31% ha creado perfil . En Twitter el 69% de los alcaldes. Los blogs apenas los utilizan la mitad y Utube, el 44% Presencia: Sólo un alcalde presente en todos, Saavedra Pero no basta estar: popularidad, Barberá >7000 fllwrs Sonia Castedo (Alicante) y Ruiz-Gallardón +/-6000 flwrs Pero no basta la popularidad: Barberá suspende en accesibilidad / apertura, donde los más accesibles son Saavedra (GC) – FCB, TWT- y Andrés Ocaña (Córdoba) Saavedra , Ocaña y Nuria Marín : 12 formas de contactar, opinar, y compartir; Barberá y Iñaki Azcuna (BIL), 4 vías Ningún alcalde responde comentarios en los blogs (de los 9 que cuentan con uno), Nuria Marín responde en otros canales, Gallardón y Sonia Castedo, 0 respuestas. Alcaldes ausentes: Monteseirín (SEV) y Paz Fernández (Gijón), que no optan a las elecciones. León de la RivaFuente: Alianzo / Metroo (VALL) no sólo no está, sino que están por él (2.500 fans)Conclusiones y elementos de mejora
  189. 189. Conclusiones 1. Crear una identidad digital robusta e integrada, bajo los principios de • PÚBLICO, SINERGIA y TIEMPO 2. Elegir bien las Killer Applications y optimizarlas con el objetivo de un SERVICIO • EFICAZ (-colas), EFICIENTE (-costes), TRANSPARENTE (+open gov, v1 y v2) 3. Aprovechar las herramientas de gestión, plug-ins sociales, SEO y SEM para • ESCUCHAR al ciudadano (Monitorizar – Estrategia de respuesta – Responder) • INTERACTUAR con él (on y off – Eventos – Fenómeno Glocal – Gestión de crisis) • y MEDIR para MEJORAR (IOR) 4. Huir de TACTICISMOS POLÍTICOS, de la EGOLATRÍA DEL EMISOR, y de la COPIA 5. Ser TÚ MISMODar la voz y la palabra al ciudadano 2.0

×