Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

NWS Nov 2010 - NetCom i sosiale medier

3,114 views

Published on

Presentasjon under NWS-konferanse 10 nov 2010 om NetComs sosiale kommunikasjonstrategi - retning og resultater.

Published in: Business, Technology

NWS Nov 2010 - NetCom i sosiale medier

  1. 1. 01/30/15 NetComs sosiale mediestrategi Øyvind Vederhus, kommunikasjonssjef
  2. 2. Endres i topp-/bunntekst / Side 2 Den spede start http://bit.ly/d6YMhs
  3. 3. 01/30/15 Strategi
  4. 4. Endres i topp-/bunntekst / Side 4 Gi meg én god grunn… • NetCom skal være en åpen og tilgjengelig bedrift • Praten har alltid vært der – nå kan du lytte, delta, mene • De sosiale kanalene er attraktive tilskudd til NetComs marketing- og servicemiks • NetCom praktiserer sosial selvinnsikt Kilde/illustrasjon: DN, 6. april 2010
  5. 5. Endres i topp-/bunntekst / Side 5 Ikke Facebook fordi ”alle er der” • Forbedre kundeservicen • Styrke merkevaren NetCom gjennom aktiv deltagelse, lytting og åpenhet • Forbedre NetComs omdømme • Idé- og produktgenerering • Bidra til NetComs overordnede mål om nysalg, kundelojalitet og lønnsom vekst
  6. 6. Endres i topp-/bunntekst / Side 6 Snakk på samtalens premisser – ikke dine egne • Analysere den sosiale omverdenen nøye • Dedikere ressurser • Involvering av organisasjonen – tydelige retningslinjer • Differensiere takt, tone og budskap etter kanal • Det er lov å prøve, og vi må like å feile • Forankring i ledelsen!
  7. 7. Endres i topp-/bunntekst / Side 7 Kanalstrategi som resultat av målsetninger • Twitter • Facebook • Blogger • Youtube • Tett integrasjon mellom sosiale og tradisjonelle kanaler • Kanaler knyttet sammen for økt budskapsspredning • Økt bruk av video og livestream • Newsroom med virksomhetsblogg snart klar
  8. 8. 01/30/15 Erfaringer og resultater
  9. 9. Endres i topp-/bunntekst / Side 9 Viktige erfaringer • Facebook er ikke ungdommens lekeplass • Det går an å selge i sosiale medier • Blogg som troverdig nyhetskilde • Ansatte som slippes fri blir ambassadører • Sosial satsing bygger ambassadører blant kundene • Høy grad av selvjustis og self service • Ulike forventinger til ulike kanaler
  10. 10. Endres i topp-/bunntekst / Side 10 Hvorfor følger du NetCom i sosiale medier? - Facebook vil ha ”alt” mens twitter ønsker kundeservice og holde seg oppdatert på produkter Hvorfor følger du NetCom i sosiale medier? 24 % 23 % 90 % 59 % 10 % 27 % 16 % 3 % 0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % 70 % 80 % 90 % 100 % Mottatilbud ograbatter Deltai konkurranser Kundeservice Holdemeg oppdatertpå nyeprodukter ogtjenester Bliunderholdt Fordijegliker NetComsom selskap Annet, spesifiserher Vetikke Høst 2010 Hvorfor følger du NetCom i sosiale medier? 60 % 34 % 67 % 62 % 14 % 42 % 10 % 4 % 0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % 70 % 80 % Mottatilbud ograbatter Deltai konkurranser Kundeservice Holdemeg oppdatertpå nyeprodukter ogtjenester Bliunderholdt Fordijegliker NetComsom selskap Annet, spesifiserher Vetikke Høst 2010
  11. 11. 01/30/15 Relevant, åpen dialog i sosiale kanaler bygger omdømme og kundelojalitet
  12. 12. Endres i topp-/bunntekst / Side 12 Hvor fornøyd er du med kundeservice i sosiale medier? 61,2 % 18,4 % 14,3 % 2,0 % 4,1 % 71,8 % 18,3 % 4,2 % 4,2 % 1,1 % 0,0 % 10,0 % 20,0 % 30,0 % 40,0 % 50,0 % 60,0 % 70,0 % 80,0 % 90,0 % 100,0 % 5 4 3 2 1 Vår 2010 Høst 2010 Hvor fornøyd er du med kundeservice i sosiale medier? 58,9 % 31,7 % 6,4 % 0,5 % 2,5 % 1,8 %1,1 % 7,3 % 29,3 % 60,4 % 0,0 % 10,0 % 20,0 % 30,0 % 40,0 % 50,0 % 60,0 % 70,0 % 80,0 % 90,0 % 100,0 % 5 4 3 2 1 Vår 2010 Høst 2010 Hvor fornøyd er du med kundeservicen i SM? - Kundetilfredshet i SM er på et meget høyt nivå versus telefon 86%89% +6pp 0pp
  13. 13. Endres i topp-/bunntekst / Side 13 Har du fått svar på din henvendelse, uten å ringe 05050? - Stadig flere opplever å få svar og hjelp via twitter, svak nedgang for Facebook Har du fått svar på din henvendelse uten å måtte ringe 05050? 60 % 28 % 12 % 56 % 27 % 17 % 0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % 70 % Passer godt Passer delvis Passer ikke Vår 2010 Høst 2010 Har du fått svar på din henvendelse uten å måtte ringe 05050? 69 % 14 % 16 % 82 % 13 % 6 % 0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % 70 % 80 % 90 % Passer godt Passer delvis Passer ikke Vår 2010 Høst 2010 -4pp+12pp
  14. 14. Endres i topp-/bunntekst / Side 14 Er du blitt mer positivt innstilt til NetCom? - Fortsatt høye tall, men fans via twitter er mer positivt innstilte Har du blitt mer positivt innstilt til NetCom? 69 % 20 % 10 % 73 % 21 % 6 % 0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % 70 % 80 % Passer godt Passer delvis Passer ikke Vår 2010 Høst 2010 Har du blitt mer positivt innstilt til NetCom? 70 % 23 % 7 % 65 % 24 % 11 % 0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % 70 % 80 % Passer godt Passer delvis Passer ikke Vår 2010 Høst 2010 -5pp+4pp
  15. 15. Endres i topp-/bunntekst / Side 15 Er du blitt en mer lojal NetCom kunde? - Fortsatt sterke tall tiltross for reduksjon hos FB, twitter-folket er ”overvunnet” Er du blitt en mer lojal kunde av NetCom? 59 % 31 % 10 % 48 % 37 % 14 % 0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % 70 % Passer godt Passer delvis Passer ikke Vår 2010 Høst 2010 Er du blitt en mer lojal kunde av NetCom? 43 % 37 % 20 % 58 % 32 % 10 % 0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % 70 % Passer godt Passer delvis Passer ikke Vår 2010 Høst 2010 -11pp+15pp
  16. 16. 01/30/15 En gang utfordrer. Alltid utfordrer.

×