UNIACC-ESERP Social Media Marketing Conference

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Presentación de la conferencia-clase realizada en ESERP en el Master Internacional en Comunicación y Marketing de la Universidad Chilena UNIACC

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UNIACC-ESERP Social Media Marketing Conference

  1. 1. Social Media Marketing<br />ESERPbusiness school<br />
  2. 2. new marketing<br />http://www.youtube.com/watch?v=lFZ0z5Fm-Ng<br />
  3. 3. la crisis de los medios<br />
  4. 4. no todo el que está en Internet es susceptible de recibir impactos<br />
  5. 5. mkt en medios sociales es mucho más que publicidad<br />
  6. 6. mkt en medios sociales es mucho más que publicidad<br />investigacion ventas atención al cliente fidelizacion comunicación coporativa branding desarrollo de Publicidad producto de mercados coolhunting <br />
  7. 7. Socialmedia<br /> una buena inversion de mkt<br /><ul><li> Juegan con un consumidor activo y productor de contenidos
  8. 8. Generan lazos emocionales
  9. 9. Progresivos y exponenciales y viral
  10. 10. Push vs. Pull El contenido viaja a donde está la gente.
  11. 11. Perdida de audiencia de los websites corporativos</li></li></ul><li>Cambios de hábitos del nuevo consumidor<br />
  12. 12. crossumer and prosumer<br />Crossumer es definido en el libro del mismo nombre Crossumer de Victor Gil y Felipe Romero<br />Consumidor que ha perdido la confianza en la comunicación de las marcas, que conoce el backstage del marketing y que demuestra un rol activo en la validación de mensajes<br />La marca es culpable hasta que se demuestre lo contrario<br />
  13. 13. Brand Sceptics<br />
  14. 14. caso mediamark<br />
  15. 15. El mundo y sus herramientas 2.0<br />
  16. 16. Algo más…<br />
  17. 17. … <br />
  18. 18. …<br />
  19. 19. Resumen. Social Media en España<br />
  20. 20. el mundo y sus herramientas 2.0<br />
  21. 21. Web 2.0<br />El término Web 2.0 es asociado usualmente con Tim O'Reilly debido a la referencia hecha en la conferencia O'Reilly Media Web 2.0 en 2004. El término fue utilizado para referirse a una segunda generación en la historia del desarrollo de tecnología Web basada en comunidades de usuarios y una gama especial de servicios, como las redes sociales, los blogs, los wikis o las folcsonomías, que fomentan la colaboración y el intercambio ágil y eficaz de información entre los usuarios de una comunidad o red social. La Web 2.0 es también llamada web social por el enfoque colaborativo y de construcción social de esta herramienta.<br />
  22. 22. Web 2.0<br />
  23. 23. Herramientas. Blogs<br /> sitio web, frecuentemente actualizado, compuesto de artículos generalmente breves que se disponen en orden cronológico inverso donde uno o varios autores escriben con libertad mediante una herramienta de publicación muy sencilla de utilizar.<br />
  24. 24. Blogs<br />Funcionalidad de los blogs:<br />Elemento de publicación.Ventana de publicación y comunicación, exponiendo contenidos, información y/o valores que el individuo o empresa desea compartir o divulgar <br />Elemento de ConversaciónObtener una comunicación en doble sentido, con feedback de los lectores del blog y mantener un diálogo continuo que enriquezca tanto al lector como al redactor del blog.<br />Elemento de influenciaPretensión de generar opinión o posicionamiento de una idea o concepto.<br />
  25. 25. Blogs<br />Algunos datos de uso de Blogs<br />España:<br /><ul><li>77,8% son lectores de blogs
  26. 26. de esos un 31% los lee diariamente.
  27. 27. 41,4% de los usuarios Españoles han escrito alguna vez en un blog
  28. 28. el 30% lo hace a diario.
  29. 29. el 26% de lecturas de blogs es para “Conocer opiniones sobre productos y marcas</li></li></ul><li>Blogs<br />Tipo de Blogs<br />Personales: Blog que como único objetivo o propósito es incluir opinión individual de una persona (blogger)<br />Temáticos/profesionales: especializados en una temática (marketing, turismo, política…) habitualmente escritos por profesionales, a título personal, con gran conocimiento de la temática<br />Corporativos: Pertenecientes a una empresa<br />Blog corporativo interno<br />Blog corporativo externo<br />
  30. 30. Blogs<br />Blog Corporativo interno<br />Pretenden habilitar nuevos canales de comunicación en la compañía, definiendo y estableciendo relaciones internas para que todas las unidades de negocio se impliquen en la estrategia de comunicación empresarial.<br />El Blog corporativo interno no es una Intranet.<br />Intranet: La empresa decide el enfoque (top-down)<br />Blog Corp. Interno: Son los empleados los que deciden, son todos los miembros de la empresa los que generan y aportan el contenido.<br />
  31. 31. Blogs<br />Blog corporativo externo<br />Aunque su función es establecer una comunicación en doble sentido (conversación) con sus clientes, socios, proveedores, con un número importante de clientes potenciales, y por qué no, también con su competencia.<br />Enfoque marketiano<br />Incluye posts relacionados o enfocados a un determinado producto o servicio que requiere un apoyo de comunicación directa para su posicionamiento dentro del mercado<br />Permite la descripción de productos nuevos o actuales y facilitar su explicación bajo la conversación de los clientes o prospectos<br />Pre-Lanzamiento de un nuevo producto, y su estudio previo a su lanzamiento final<br />Parte de su estrategia de I+D y Coolhunting<br />Enfoque Relacional<br />Finalidad de obtener un lazo empresarial con su publico objetivo, estrechando su conocimiento<br />Determinar preferencias de los usuarios y consumidores<br />Parte de su estrategia de CRM 2.0<br />
  32. 32. Blogs<br />Como herramienta de Marketing<br />Relacionarse<br />Posicionamiento<br />Optimización en el posicionamiento<br />Contratación<br />Probar<br />Generación de marketing viral<br />Trabajo en equipo<br />Conocimiento<br />Networking<br />Obtener Beneficios económicos<br />
  33. 33. Blogs<br />
  34. 34. Herramientas. Blog<br />Debatamos:<br /><ul><li> Pérdida de Control de la Marca
  35. 35. El miedo a la transparencia
  36. 36. Sinceridad</li></li></ul><li>Herramientas. Blog<br />Esto también es hablar en un blog:<br /><ul><li> Realizar comentarios en otros blogs
  37. 37. Contactar o establecer una relación con Bloggers:
  38. 38. Establecer qué bloggers deseamos contactar
  39. 39. Temática
  40. 40. Referencia
  41. 41. Trascendencia
  42. 42. Determinar el modelo de comunicación que el Blogger desea establecer
  43. 43. Dar libertad al blogger para opinar sobre tu marca o producto
  44. 44. No consideres un blog un medio de comunicación
  45. 45. No remitir de forma indiscriminada notas de prensa
  46. 46. NUNCA MENOSPRECIES EL PODER DE UN BLOG o BLOGGER</li></li></ul><li>Herramientas. RSS<br />Sindicación de contenidos<br />Método sencillo que permite a todos los usuarios suscribirse a los contenidos de cuantos fuentes deseen, de tal forma que tengan en un solo lugar los datos que le interesan.<br />RSS nos permite:<br /><ul><li>Estar al día: actualización de nuevos contenidos
  47. 47. Vinculación: consumidor – generador de contenido
  48. 48. Accesibilidad</li></li></ul><li>Herramientas. RSS<br />Sindicación de contenidos<br />Desde el punto de vista corporativo:<br /><ul><li>Conversar: Distribución del DatoRequiere determinar el modelo de comunicación y distribución de la información, su clasificación y su formato
  49. 49. Escuchar: Agregación del Dato</li></ul>Permite establecer un modelo poco costoso de escucha activa.Requerirá determinar el modelo de escucha:<br /><ul><li>Temáticas
  50. 50. Corporativas: nuestra empresa/competencia
  51. 51. Independencia de la herramienta: El valor es del contenido a escuchar o a publicar.</li></li></ul><li>Herramientas. Widgets<br />Pequeña aplicación que los usuarios pueden instalar en su web, blog, red social favorita, o incluso, descargar en su ordenador o teléfono móvil. <br />Su Contenido pueden ser texto, imagen, audio o video<br />
  52. 52. Herramientas. Widgets<br />Tipos<br /><ul><li> De escritorioWindows Vista, Apple (appleDashboardWidgets)
  53. 53. Navegadores</li></ul>Fire Fox Add-ons<br /><ul><li>Páginas de inicio personalizables</li></ul>iGoogle, Netvibes, Windows Live<br /><ul><li>Redes Sociales</li></ul>Facebook, My Space, Friendster<br /><ul><li>Plataformas de blogging</li></ul>Blogger, Wordpress, Typepad<br /><ul><li>Widgets insertadosvideo Youtube, mensajes Twitter, lastfm
  54. 54. Mobile Widgets</li></ul>iPhone, HTC, Android<br />
  55. 55. Herramientas. Widgets<br />Objetivos<br /><ul><li>Branding
  56. 56. Engagement
  57. 57. Distribución
  58. 58. Conversación
  59. 59. Fidelidad de usuarios
  60. 60. VIRALIDAD</li></li></ul><li>Herramientas. microblogging<br />Modo de comunicación en internet que consiste en el envío de mensajes de texto con una logitud máxima de 140 carácteres a través de herramientas creadas específicamente para esta función.<br />Los mensajes están dirigidos a usuarios que utilizan este servicio, que no requiere la instalación de ningún software o aplicación<br />@marcvidal “la capacidad de aportar reflexión sintética, veloz y encapsulada en píldoras de 140 letras ha resultado ser un descubrimiento” (Marc Vidal, CEO de Cink)<br />
  61. 61. Herramientas. microblogging<br />Twitter: herramienta de microbloging más popular en todo el mundo con más de 8 millones de usuarios<br />Según su propia definición: “Twitter es un servicio para amigos, familiares y compañeros de trabajo puedan comunicarse y estar conectados mediante el intercambio rápido y frecuente de respuestas a una simple preguntan ¿Qué estás haciendo?<br />Twitter es abierto a cualquier usuario<br />Operaciones:<br /><ul><li> Publicar mensajes
  62. 62. Enviar mensajes directos
  63. 63. Contestar : @<usuarios>
  64. 64. Retuitear: “RT @<usuario>”
  65. 65. Favoritos</li></li></ul><li>Herramientas. microblogging<br />Yammer: herramienta de microbloging dirigido a grupos y empresas que puedan comunicarse y estar conectados a través de mensajes cortos.<br />Restringida a grupos o empresas, restringido a las personas que dispongan de la misma extensión de la cuenta de correo electrónico con la que se ha dado de alta.<br />Operaciones:<br /><ul><li> Administración de la cuenta
  66. 66. Invitaciones a miembros del grupo
  67. 67. Uso de Tags</li></li></ul><li>Herramientas. microblogging<br />Resultados Corporativos<br /><ul><li>Efecto democratizador de la empresa.No por mayor facturación tendrás un mayor número de seguidores (o followers)
  68. 68. Lazo emocional entre la marca y el seguidor
  69. 69. Branding
  70. 70. Análisis de la Reputación Corporativa (Escucha)
  71. 71. Seguimiento Promoción (Escucha)
  72. 72. Canal de comunicación</li></ul>Como canal de comunicación establece una dimensión adicional<br />
  73. 73. Twitter<br /><ul><li>Algunos números del uso de Twitter
  74. 74. 52% utiliza twitter para diseminar ideas o reflexiones
  75. 75. 41% compartir contenido que encuentra en la Red
  76. 76. 40% comunicar noticias de interés
  77. 77. 38% con la finalidad de estrechar relaciones profesionales</li></ul>Registro de empresas en twitter:<br /><ul><li>USA: http://blog.fluentsimplicity.com/twitter-brand-index
  78. 78. España: http://www.registromarcastwitter.com</li></li></ul><li>Herramientas. microblogging<br />
  79. 79. herramientas. redes sociales<br />
  80. 80. Redes sociales<br />6 grados de separación (FrigyesKarinthy)<br />
  81. 81. Redes sociales<br />6 grados de separación<br />¿A cuantos grados estáis de BarackObama?<br />
  82. 82. Redes sociales<br />6 grados de separación<br />Oshcar Vidal<br />Alana Moceri<br />Vosotros<br />Terry Lierman<br />BarackObama<br />
  83. 83. Redes sociales<br />http://www.youtube.com/watch?v=klln71HuAFQ<br />
  84. 84. Redes sociales<br />Actividades básicas que definen una red social<br />Comunicación: para establecer relaciones con independencia de su tipo o función, en el fundamento básico de toda red social<br />Cooperación: Consecución de un fin a través de la participación colaborativa<br />Comunidad: Creación de lazos entre personas afines.<br />
  85. 85. Redes sociales<br />
  86. 86. Redes sociales, uso<br />
  87. 87. Redes sociales, marca<br />
  88. 88. Redes sociales, marca<br />
  89. 89. Redes sociales<br />¿Como entrar en las redes sociales?<br />Estar por estar… mejor no estar<br />
  90. 90. Redes sociales<br />Si quieren hablar de mí (… y hablarán)<br /> Quizás Mejor que hablen en mi red<br />
  91. 91. Redes sociales<br />Qué implica ser el propietario de nuestra red social <br /><ul><li> Identificación social media corporativa
  92. 92. Representante del perfil corporativo
  93. 93. Delimitar el mensaje
  94. 94. Permite el DIALOGO
  95. 95. Permite el feedback
  96. 96. Guiar la reputación corporativa
  97. 97. Branding
  98. 98. Alineado al Plan de Marketing y/o al SMP
  99. 99. En ningún caso controlaremos las opiniones </li></li></ul><li> Redes sociales<br />Y todo lo contrario, ¿qué ocurre?<br />
  100. 100. Redes sociales<br />En ningún caso, nadie olvida las redes sociales<br />
  101. 101. Redes sociales<br />La creación de una red social propia<br />
  102. 102. Redes sociales<br />Red social temática de IKEA: elhogar.de<br />
  103. 103. Redes sociales<br />Caso IKEA<br />+<br />+<br />
  104. 104. Redes sociales<br />Caso IKEA<br />
  105. 105. Redes sociales<br />Existe la opción de considerar fuera de su plan de marketing, y/o social media plan, y carecer de:<br /><ul><li> Tener perfiles propios en una red social generalista
  106. 106. Tener su propia red social especializada
  107. 107. Tener cuenta propia en todas las aplicaciones o herramientas de social media
  108. 108. Considerar importante su reputación online o social
  109. 109. Dialogar de tú a tú dentro de la social media</li></ul>Pero en ningún se debe dejar de lado la transcendencia de la social media <br />
  110. 110. Redes sociales<br />Entrar en las redes socialesrequiere de una estrategia calculada<br />
  111. 111. Redes sociales<br />La participación o creación en una red social corporativa debe tener presente las siguientes pautas<br /><ul><li>Las Redes Sociales las crean y las construyen las personas
  112. 112. Las Redes Sociales Corporativas son orientadas a las personas
  113. 113. La tecnología no crea la Red Social, es el canal
  114. 114. Una red social no es una funcionalidad sino un contenido
  115. 115. Estar en una red generalista no es estar presente en las redes sociales como estrategia corporativa
  116. 116. El usuario (la persona) deberá tener un motivo para el cual estará ligado o participará en tu red social
  117. 117. La Empresa no es la protagonista de tu red Social si no los usuarios</li></li></ul><li> Redes sociales<br />Planteamiento de relación de la empresa o marca con las redes sociales<br />
  118. 118. Herramientas. Wikis<br />Es una forma de sitio web en donde se acepta que usuarios creen, editen, borren o modifiquen el contenido de una página web, de una forma interactiva, fácil y rápida. Dichas facilidades hacen de una wiki una herramienta efectiva para la escritura colaborativa.<br />El contenido puede mostrarse según una clasificación determinada, a diferencia de los blogs que se muestran de forma cronológica<br />
  119. 119. Herramientas. Wikis<br />Utilidad y objetivo<br /><ul><li> Atención al Cliente
  120. 120. Pruebas de Producto
  121. 121. Desarrollo de productos
  122. 122. Creación de Comunidad
  123. 123. Compartición de conocimiento</li></li></ul><li>Herramientas. Marcadores Sociales<br />Los marcadores sociales son una forma de almacenar, clasificar y compartir enlaces en Internet o en una Intranet.<br />En resumen es el concepto “Favorito” y de ponderación de noticias, conocidos como agregadores.<br />Utilidad y objetivo<br /><ul><li> Estudio de Reputación Corporativa
  124. 124. Análisis de notoriedad de marca </li></li></ul><li>Herramientas. Publicación de Contenidos<br />El uso de herramientas de Publicación de contenidos (Fotos, videos, podcasts…) se han convertido de uno de los medios más utilizados por usuarios y empresas para compartir/mostrar conceptos determinados.<br />Objetivos:<br /><ul><li> Compartición de contenido corporativo
  125. 125. Desarrollo de producto
  126. 126. Publicidad
  127. 127. Desarrollo de canal
  128. 128. Componente de Viralidad</li></li></ul><li>Social media marketing<br />Es el proceso y estrategia social de una corporación por el cual los social stakeholders(grupos e individuos) satisfacen sus necesidades al crear e intercambiar opiniones, perspectivas y sensaciones de un modo colaborativo a través de las herramientas tecnológicas de la social media.<br />
  129. 129. Social media marketing<br />Del 2D a las 5 Dimensiones del SMM<br />Vertebrar: seguimiento del día a día, la “atención al fan”, al cliente y a la sociedad en general. Es la escucha activa, la canalización interna de feedback, la respuesta ágil, la interpelación no intrusiva, la cháchara insustancial, la generación de contenido en diferentes medios sociales<br />Dinamizar: son acciones con entidad propia. Con planificación, presupuestos y objetivos específicos y definidos (incrementar base de fans, mejorar la vitalidad y las interacciones, etc).<br />
  130. 130. Social media marketing<br />Del 2D a las 5 Dimensiones del SMM<br />Estrategia<br />Dinamización<br />Seguimiento o Vertebración<br />Ajuste<br />Monitorización<br />Análisis<br />
  131. 131. Social media marketing<br />
  132. 132. Social Media Marketing<br />
  133. 133. Community manager<br />Responsable dentro de la organización de llevar a cabo y moderar la política de marketing social de la empresa. Conocedor de los objetivos corporativos globales de la corporación, de la visión, misión e imagen corporativa y, en definitiva, Defensor de las relaciones de la empresa con sus clientes o usuarios en el ámbito digital<br />
  134. 134. Community manager<br />Qué no es un Community Manager<br /><ul><li> Empleado sin responsabilidad del Dpto. de Marketing o Comunicación
  135. 135. El administrador o simple responsable de abrir una página en Facebook, twitter, y su actualización
  136. 136. Quien escribe en el blog y mantiene sus comentarios o quien es responsable de mantener o responder el feedback de los usuarios/clientes
  137. 137. Un animador en las redes sociales
  138. 138. el responsable del Dpto. de marketing que ejerce su figura en las redes sociales
  139. 139. El friky de la organización</li></li></ul><li>Community manager<br />Jerarquía Organizativa<br />
  140. 140. Community manager<br />Dependencia Organizativa<br />
  141. 141. Community manager<br />Misión del Community Manager<br /><ul><li>Escuchar. Monitorizar y analizar la red en busca de conversaciones sobre las empresa, los competidores y el mercado
  142. 142. Transmitir internamente la situación social corporativa
  143. 143. Máximo responsable de la empresa dentro de la social media. Es la voz de la empresa hacia la comunidad
  144. 144. Encontrar vías de colaboración entre la comunidad y la empresa.
  145. 145. ¿Evangelizador y responsable de mostrar el ROI y las ventajas de diseñar y alinear la estrategia de marketing, de comunicación y de imagen corporativa en el entorno de la social media a la corporación?</li></li></ul><li>Community manager<br />Skills del Community Manager<br />
  146. 146. community manager, who am I?<br />Responsable del diseño de la estrategia social media de <br />“O” <br />Responsable de la ejecución de la estrategia en la red dentro de la SM<br />
  147. 147. el fracaso del community management (actual)<br />
  148. 148. yo ya sé hacer mi pagina web<br />
  149. 149. ¿soy un community manager?<br />Hub<br />
  150. 150. Social Media Plan<br />Entrar en la social media requiere de una estrategia calculada<br />Fases SMP<br />
  151. 151. Social Media Plan<br />Definición de Objetivos <br /><ul><li>Nivel de activismo social (escuchar vs. Hablar)
  152. 152. Mensaje
  153. 153. Comunicación
  154. 154. Propagación
  155. 155. Repercusión social
  156. 156. Engagement entre marca y usuario </li></li></ul><li>Social Media Plan<br />Posicionamiento de Marca<br /><ul><li>¿Qué se dice de mi?
  157. 157. ¿Quién lo dice?
  158. 158. ¿Dónde lo dice?</li></li></ul><li>Social Media Plan<br />Posicionamiento de Marca<br />
  159. 159. Social Media Plan<br />Dinamizar. Presencia en la social media<br />By Marc Cortes<br />
  160. 160. Social Media Plan<br />Medición de Resultados<br />Métricas obtenidas según el medio utilizado (entre otras…)<br />By Marc Cortes<br />
  161. 161. Social Media Plan<br />Medición de Resultados<br />
  162. 162. hay que tenerlo claro, estrategias completas<br />
  163. 163. más que una commodity de la publicidad<br />
  164. 164. the net strategy<br />
  165. 165. net strategy<br />
  166. 166. project leader vs. community manager<br />
  167. 167. project leading<br />responsable de la estrategia global de presencia y comunicación en la RED<br />
  168. 168. org. net project leader<br />
  169. 169. So, community manager?<br />Dinamiza – Estimula – Establece –EJECUTA<br />
  170. 170. ROI, medir lo imposible<br />Medición de Resultados<br />
  171. 171. ROI, medir lo inmedible<br />Beneficios post inversión – Coste de inversión<br />ROI =<br />Coste de inversión<br />ROI es una métrica financiera, no una métrica de medios sociales<br />
  172. 172. ROI, medir lo inmedible<br />Debemos considerar que las métricas de negocio y por lo tanto el ROI obtenido ha cambiado durante los últimos años con la introducción de las web 2.0<br />Transformación de las métricas de valor<br />
  173. 173. ROI<br />¿Cual es el coste de no hacer nada?<br />En la social media no puede medirse el retorno de inversión basándose sólo en el contraste de Coste vs. Beneficio.<br />
  174. 174. ROI<br />http://www.youtube.com/watch?v=ypmfs3z8esI<br />
  175. 175. ROI<br />La social media no es gratis<br />Requiere Recursos<br />Requiere estructura y formación<br />Requiere tiempo y dedicación<br />Requiere tecnología<br />Inversión  acción  reacción  impacto no Financiero -> Impacto Financiero<br />$$$<br />$$$<br />
  176. 176. ROI<br />Impacto No financiero<br />
  177. 177. ROI<br />Clasificación de la medición de métricas<br />Cualitativa: Métrica de medición en la que se pretende obtener un ratio, margen o resultado desde un punto de vista poco tangible.<br /><ul><li> Nivel de Reputación corporativa
  178. 178. Calidad de interacción frente a la competencia</li></ul>Cuantitativo: el nivel o valor de la métrica es medible por el que podremos determinar un valor de referencia<br /> - Numero de seguidores<br /><ul><li> Número de transacciones realizadas
  179. 179. Número de comentarios
  180. 180. Ingresos obtenidos </li></li></ul><li>ROI<br />Determinar los patrones precursores<br />Tráfico tiendas retail<br />
  181. 181. ROI, método de medición marginal<br />Obtención de relaciones de patrones <br />Que afectó por SM<br />
  182. 182. Social Media ROI<br />Estímulos tras inversión – Coste de inversión<br />ROI =<br />Coste de inversión<br />
  183. 183. éxito<br />
  184. 184. errores a evitar en la community<br />
  185. 185. esto ya lo sé hacer yo<br />
  186. 186. esto es gratis<br />
  187. 187. el egocentrismo <br />
  188. 188. social notas de prensa<br />
  189. 189. participar dentro de la social media<br />
  190. 190. extenderse en el la estrategia y el mensaje<br />
  191. 191. no aportar valor<br />
  192. 192. no disponer de HUBs reales<br />
  193. 193. ama a toda tu audiencia por igual<br />
  194. 194. se transparente…<br />
  195. 195. he dicho que no copies?…<br />
  196. 196. falta de sinceridad, podemos serlo pero debemos parecerlo<br />
  197. 197. segmenta, no todo es social media ni todos están en facebook<br />
  198. 198. social media no es un elemento aislado<br />
  199. 199. CRM 2.0 o Social CRM<br />CRM o Customer Relationship management no es un software, es una estrategia de negocio, centrando toda la actividad en el cliente, recopilando la mayor informaciónposible, a través de su interaccióny comprensión de sus movimientos dentro y fuera de nuestra empresa.CRMes Satisfacción y fidelizacióndel Clientea través de la gestión de los procesos de ventas, marketing y servicios.CRM es entender al cliente, conocer sus intereses, satisfacerle, ofrecer sus necesidades aun cuando la desconocen, es asesoramiento, pero sobre todo es la necesidad de generar un partnershipbasado en la confianza al demostrar que sabemos lo quequieres, sabemos cómolo quieres, sabemos cómo quieres que te trateny sabemos infórmartede aquello quequieres<br />
  200. 200. CRM 2.0 o Social CRM<br />
  201. 201. Muchas gracias<br />Oshcar Vidal<br />Email: oshcar.vidal@gmail.com<br /> ovidal@choice.es<br />Blog: http://oshcarvidal.typepad.com<br />Twitter: twitter.com/ovidal<br />Linkedin: http://es.linkedin.com/in/oshcarvidal<br />

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