Gast college ROCvA mbo+ managing expectations

441 views

Published on

For the secondary Hotelschool, ROC in Amsterdam I was asked to give a guest lecture (in Dutch) in managing expectations. As a Alumni I was also asked to present my 'Career' until now. In this presentation I linked the touchpoints, customer expectations to the use of Social media.

Published in: Education
0 Comments
2 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
441
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
2
Actions
Shares
0
Downloads
9
Comments
0
Likes
2
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Gast college ROCvA mbo+ managing expectations

  1. 1. Managing  Expecta-ons  Oscar  Persoon  MSc  –  Gastcollege  26  maart  2013  
  2. 2. Oscar  Persoon  MSc  Marke-ng  Development  
  3. 3. 2005  -­‐  2007  
  4. 4. Tell  me,  I  forget   Show  me,  I  remember  Involve  me,  I  understand     Carl  Orff  
  5. 5. Opening  in  2014  
  6. 6. •  Al  meer  dan  30  ac-ef  in  vastgoed  ontwikkeling  •  Richt  zich  op  restaura-e  en  industrieel  erfgoed  •  HeeS  ruim  40  panden  in  beheer  in  de   omgeving  Overveen,  Haarlem  &  Amsterdam.    
  7. 7. Your  Home  away  from  Home  
  8. 8. Waar  was  ik  hier  ook  alweer  voor?   Managing  Expecta-ons  
  9. 9. Beste  Hotelervaring?    
  10. 10. Hoe  manage  je  de  ervaring  in  een  hotel?   Touchpoint  (also  touch  point,  contact  point,  point  of  contact)  is  a   business  term  for  any  encounter  where  customers  and  business   engage  to  exchange  informa-on,  provide  service,  or  handle   transac-ons.  
  11. 11. Welke  touchpoints  dan?  Review   Website   Boeking   Beves-ging   Kamer   F&B   Check-­‐IN   Ontvangst   Overnach-ng   Check-­‐OUT   ASer  Sales   Behoud  
  12. 12. Maak  touchpoint  inzichtelijk   Func%oneel   Func%oneel   Func%oneel   Func%oneel           Conversie   Check-­‐in   Luxe  en   Design     gericht     makkelijke   uitstraling     Do  it  yourself   gerechten     Informa-ef       Eén  ruimte       Ervaring   Ervaring   Ervaring   Ervaring           Snel  kunnen   Makkelijke   Even  snel  een   Ruimtelijk   boeken   check-­‐in   hapje  eten   gevoel          Verwach-ngen   Hoort  bij  het   Preeg  verblijf     concept      
  13. 13. Verwach-ngen?    HOTEL   GAST  
  14. 14. Match  de  verwach-ngen  
  15. 15. 2004  
  16. 16. 2012  
  17. 17. Verschil?  
  18. 18. VIDEO   FOTO   ALLES  WORDT  GEDEELD!  NETWERKEN   BLOG  
  19. 19. hgp://www.youtube.com/watch?v=QUCfFcchw1w    
  20. 20. Fundementale  verschuiving  in  de   manier  van  communiceren.    •  Faciliteren  van  gesprekken  •  Delen  van  kennis  •  Ervaringen    •  Uiteindelijk,  een  andere  manier  van  communiceren   38  Jaar   13  Jaar   4  Jaar   100  miljoen   gebruikers  in  9  mnd  
  21. 21. Het  is  niet:  
  22. 22. Een  nieuwe  manier  van   communiceren   MERK  Bericht   Bericht   GAST  
  23. 23. Een  nieuwe  manier  van   communiceren   MERK   Merk  loyaliteit   Betrokkenheid   Feedback   Branding   Ambassadeurs   Kennis   Klanten  inzicht   Exper-se   Indirecte   Customer  Service   verkoop   Top  of  Mind       GAST  
  24. 24. It’s  all  about  love  and  trust  
  25. 25. Creëer  Ambassadeurs!    •  Zorg  dat  gasten  over  je  gaan  praten!     –  Deel   –  Geef   –  Interac-e     Voice  of  the  company   C U S T O M E R    
  26. 26. Kanalen  
  27. 27. hgp://www.youtube.com/watch?v=WToVoKyK60k  
  28. 28. The  (viral)  effect:    
  29. 29. Voorbeelden:   Proac-ef  
  30. 30. Jij  doet  iets  voor  mij,  ik  iets  voor  jou!  
  31. 31. Maak  het  persoonlijk!  
  32. 32. Wat  is  hun  succes?  
  33. 33. Hoe  zet  je  dan  een  strategie  op?  •  Wat  is  ‘het  verhaal’  van  jouw  hotel/merk?  •  Welke  ervaring  in  je  hotel  wil  je  overbrengen?  •  Wie  zijn  je  gasten?  •  Hoe  zijn  je  gasten  ac-ef  op  social  media?  •  Voor  welke  social  media  kanalen  kies  je?   –  Waarom?  Voordelen?  Nadelen?  Tekortkomingen?  •  Wat  weet  je  doelgroep  over  jouw  hotel/merk?  •  Wat  wil  je  dat  ze  weten?  •  Waarom  zouden  de  gasten  jou  volgen  op  Social  media?    •  What  makes  them  click?  Speciale  weetjes?  Kor-ng?  •  Ga  de  conversa-e  aan  met  je  doelgroep!  •  Zorg  dat  ze  over  je  praten  op  Social  Media!    
  34. 34. Social  Media  Publisher   •  Maak  het  jezelf  makkelijk   •  Wanneer  gebruik  je  welk  kanaal  en  wat  is  de  boodschap?  Channel   Maandag   Dinsdag   Woensdag   Donderdag   Vrijdag  Twiger  Facebook  Linkedin  Pinterest  
  35. 35. Monitor!  •  Monitor,  hoe?  Gebruik  een  monitoring  tool   –  Gebruik  een  dashboard:  Hootsuite  /  Tweetdeck   –  Gebruik  relevante  keywords  om  mogelijke   conversa-e  te  starten  zoals  #overnach-ng   #amsterdam/     –  Wat  doet  je  concurren-e?   –  Snelheid  is  key…    
  36. 36. Waarom?  •  Geen  directe  sales,  maar  Indirecte  sales.    •  Creëren  van  top  of  mind  en  exper-se  status  belangrijk!  •  Is  een  onderdeel  van  het  complete  plaatje  Uit  de  prak-jk:  85%  geeS  aan  de  ‘exposure’  verhoogt  te  hebben  70%  zag  een  toename  in  ‘traffic’  naar  website  65%  heeS  nu  meer  inzicht  in  wensen  van  de  klant  58%  heeS  meer  leads  gegenereerd  58%  heeS  nu  loyale  fans  /  brand  ambassadeurs  55%  zag  een  verbetering  in  vindbaarheid  online  40%  heeS  sales  verbeterd  
  37. 37. Ga  de  conversa-e  aan  en  manage  de   verwach-ngen!  Mensen  hebben  de  neiging  om  te  praten  over  de  posi-eve  ervaringen,  maar  te  schrijven  over  de  nega-eve  ervaringen!    
  38. 38. Laatste  -ps  •  Gebruik  social  media  niet  als  verkoop  kanaal  •  Zorg  voor  goede  afspraken  binnen  de  organisa-e  •  Handel  elk  social  media  kanaal  en  haar  volgers   apart    •  Speciale  promo-es  /  ac-es  per  kanaal  •  Wees  pro  ac-ef  •  Voeg  relevante  content  toe  •  Blijf  binnen  je  ‘Verhaal’  /  biografie    
  39. 39. Succes!          www.linkedin.nl/in/oscarpersoon          @OscarPersoon          www.slideshare.net/oscarpersoon    

×