Movilforum 2009 Banco Popular Y Latinia

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Movilforum 2009 Banco Popular Y Latinia

  1. 1. Canal Móvil Grupo Banco Popular Servicios SMS… …y mucho más
  2. 2. ¿A qué necesidad se enfrentaba Grupo Banco Popular a finales de 2006? quot;A distintas de tipo tecnológico...pero sobretodo a una estratégica: a pesar de su posición y fortaleza, su banca móvil estaba en pañalesquot;
  3. 3. Ámbito TI Banco Popular Ámbito Comunicaciones Procesos de (Telefónica) Negocio Procesos de  Negocio Banca OnLine Procesos de ?  Negocio  Procesos de Negocio Host 1. Necesidad de adaptar los procesos de negocio existentes al canal de banca SMS 2. Entrega de los mensajes al proveedor seleccionado por la entidad (Telefónica) 3. Control de los mensajes enviados (trazabilidad, estadísticas, ...)
  4. 4. Retos de GBP…con respuesta de Latinia ¿Todos los servicios deben funcionar igual? ¡Preparar el canal de entrada! (mensajes MO) ● ¿No habrá servicios más prioritarios que otros (alerta ● ¡Preparar el canal de recepción de mensajes enviados por financiera vs SMS publicitario)? los clientes: ¡Clave para crosselling! ● ¿Debemos controlar a qué hora deben llegar los mensajes... ● Conversión de medios y formatos (de nuevo). ● ...o a partir de qué hora ya no deben entregarse? ● Routing del mensaje (contextual) al servicio solicitado ¿ Qué pasa cuando no todo funciona correctamente? Qué fiabilidad ofreceremos a los clientes? ¿Qué nivel de trazabilidad se precisa? ● Degradación y/o caída comunicaciones con el proveedor ● ¿A partir de identificadores de negocio internos? Id de cliente? O solo el nº de móvil..... ● Caída del servicio ● Si un cliente llama CAC, ¿éste podrá responderle? ● Caída de recursos HW/SW (por ejemplo la BD) ● ¿Si vamos a facturar a los clientes, les podremos decir ● ¿Quién se hará cargo de ello? ¿las aplicaciones? (coste…) cuantos mensajes le hemos enviado? ● ¿Con qué contrastaremos la factura del proveedor? ¿Cómo impacta la evolución tecnológica del proveedor en los servicios existentes? ● ¿Cómo se van a almacenar de forma segura los datos? ● Dependencias tecnológicas, servicios sometidos a los cambios en el extremo “comunicaciones” ¿Se estará preparado al crecimiento del canal? ● ¿Cómo sacar todo el provecho a la potencia del proveedor? ● Ahora quizás estamos pensando en 1 o 2 servicios, ¿pero ● ¿Y como hacerlo sin tener que dotarse de un “conocimiento cómo gestionaremos 15 ó 20? telco”? ● Los desarrollos deben llevarse a cabo previendo 1, 1.000 o 1.000.000 de mensajes? ● ¿Cómo nos adaptaremos a los nuevos requerimientos de gestión de las comunicaciones?
  5. 5. Despliegue e integración en GBP Adaptación a la Arquitectura del Banco HOST Servicios ● Integración con sistemas de colas Backend ● Requerimientos de Seguridad Bus INTEGRACÍÓN CORE ● Refacturación Interna BANCO POPULAR Reutilización de los servicios existentes Servicios Financieros ● Procesos Host-MQ ( Alertas financieras ) Online Servicios de WS Movilidad Capa de ● Procesos Batch-File (notificaciones) servicios ● Integración con Bus de servicios re-facturación ● Adaptación a formatos existentes WS/ WS JMS Distribuidores Web ( Proxy ) JMS ● Servicios MO (Banca SMS) Canal Plataformas SERVICIOS SDP Latinia NUEVOS Internet de Acceso Estándares de movilidad ● Adaptadores estándar (WS,JMS)
  6. 6. Reutilización de la lógica de aplicación ya existente ● Es la plataforma que adapta la tecnología a la lógica ya existente, no al revés Notificaciones actuales Adaptación a Banca Móvil JMS BUS MQ SERIES SDP Latinia Sistema MQ – JMS ENTIDAD - LATINIA notificaciones (Cambio de (Cambio de formato) y/o alertas Medio) |+5676778987 | Servicio: WS Alerta tarjeta | IDcliente: 4345 | IDOp: 003452 | Contenido: XXXXXXX | Priority: High | Ámbito TI GBP
  7. 7. Despliegue e integración en GBP Lógica / Aplicación La aplicación MQ - JMS delega en la Adaptar plataforma todas trama aquellas funciones relativas al canal: Almacenamiento A desarrollar desde Trazabilidad Estadísticas la aplicación - Se evitan Adaptar duplicidad de Coste tiempo 100 Plataforma SDP Latina funcionalidades en formato las aplicaciones Dependencia tecnológica respecto la capa - Menores costes de comunicaciones de mantenimiento y Gestión del evolución envío - Reducción del time2market en el lanzamiento de nuevos servicios
  8. 8. CENTRALIZAR UNIFICAR GESTIONAR CONTROLAR VERIFICAR ALMACENAR ENRUTAR ....
  9. 9. El verdadero reto: lanzar servicios reales sobre la nueva infraestructura. o Innovadores o Atractivos para el cliente o Rentables (€) o Eficientes o Complementarios a la red de sucursales
  10. 10. Pasos previos… “Los servicios SMS serán exitosos solamente si respetamos al cliente” Momento Sentido Mensaje Común
  11. 11. “El canal SMS necesita y complementa al resto de canales…..” Internet Marca Web Móvil SMS Correo Cartelería
  12. 12. “….y debe integrarse con a estrategia CRM del banco” Relevancia Momento Contexto CRM
  13. 13. Encuesta a clientes INDICADORES Importancia La capacidad de respuesta de Banco Popular ante la posible pérdida, robo de su tarjeta u operación fraudulenta detectada 9,58 La rapidez en la recepción del mensaje SMS de las operaciones realizadas 9,28 La tranquilidad y seguridad que le aporta este servicio a la hora de Satisfacción Global con servicio de Avisos SMS realizar sus compras o retirada de efectivo con sus tarjetas 9,15 10 9 La claridad y exhaustividad de la información proporcionada en el 8 8,24 8,24 7 mensaje SMS sobre los movimientos de su tarjeta 8,88 6 5 4 La ayuda e información que le puede proporcionar el servicio de 3 atención ante cualquier duda o incidencia con su tarjeta 8,58 2 1 Total Octubre'08 La facilidad o comodidad de la activación de este servicio 8,31 El recordatorio, en el propio SMS, del número de atención al cliente ante cualquier duda o incidencia 8,02 El coste del servicio teniendo en cuenta su utilidad 7,77 La claridad y exhaustividad de la información proporcionada en la página web sobre las características y condiciones de utilización de este servicio 7,60 La posibilidad de adaptación o personalización de este servicio a sus necesidades, por ejemplo, posibilidad de fijar el importe mínimo para recibir un mensaje, poder asignar diferentes móviles según los usuarios de tarjetas de su cuenta, etc. 6,85 14
  14. 14. Casos de éxito. Servicios SMS (I)
  15. 15. Casos de éxito. Servicios SMS (II) “Estrategia orientada a la seguridad y reducción de fraude = doble beneficio”
  16. 16. Casos de éxito. Servicios SMS (III) Resto de avisos SMS…priorización dinámica en 2009 + criterios de usabilidad o SMS de valores o SMS de hipoteca – nuevo interés y nueva cuota o SMS de próximo recibo o SMS eficiencia interna o etc…
  17. 17. www.grupobancopopular.mobi (I) “Necesidad tarifas planas”
  18. 18. www.grupobancopopular.mobi (II) “Imagen Innovadora y alta repercusión mediática”
  19. 19. Y es sólo el principio … o Marketing en portales móviles o Piloto balizas y tótem bluetooth o App en terminales – Broker móvil o Videollamada ….
  20. 20. Enrique Martínez emartinez@bancopopular.es Oriol Ros i Mas oros@latinia.com

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