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ZMOT: LE MOMENT DE VÉRITÉZÉRO DE VOTRE STRATÉGIEDE MARKETING WEBS T R A T É G I E D E M A R K E T I N G W E B : C O N N A Î T R E L E C O N S O MM A T E U RD’AUJOURD’HUIORÉNOQUE INTERACTIF, NOVEMBRE 2012 1

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CONNAÎTRE LE CONSOMMATEURD’AUJOURD’HUI 2

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COMPRENDRE LECONSOMMATEUR D’AUJOURD’HUI.Si vous cherchez à développer une stratégie de marketingweb efficace, la première chose que vous devriez faire c’estde comprendre comment fonctionne le consommateurd’aujourd’hui.Et puisque nous sommes au Québec, et au Canada par le faitmême, essayons d’en apprendre plus sur l’utilisationd’Internet par les Canadiens. 3

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LES CANADIENS, UTILISATEURSNO1 D’INTERNET AU MONDEAussi étonnant que cela puisse paraître, nous sommes leschampions de l’utilisation d’Internet.En fait, les Canadiens passent 25 % plus de temps en ligne queleurs voisins américains.L’usage mensuel d’Internet au Canada est phénoménal:• 43,5 heures par mois ;• 3 349 pages vues en moyenne ;• près de 20 heures de visionnement vidéo. 4

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LE PAYSAGE NUMÉRIQUECANADIENC’est ce qui ressort des statistiques publiées par Comscoredans cette étude: The 2010 Canada Digital Year in Review. • À mesure que paysage numérique du Canada continu de croître en taille et d’évoluer sur toutes les plateformes, il est essentiel pour les entreprises de comprendre comment leurs auditoires consomment les médias numériques, quelles sont les dernières tendances de consommation de façon à pouvoir aligner leurs stratégies afin d’avoir du succès dans le monde numérique. 5

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LES CANADIENS, UTILISATEURSNO1 DE LA RECHERCHE AU MONDEAvec plus de 4 milliards de recherches mensuelles lesCanadiens, et les Québécois, sont les champions toutescatégories de la recherche en ligne.Saviez-vous que chaque Canadien fait plus de 185recherches par mois dans les moteurs de recherches?Pour découvrir d’autres statistiques intéressantes, visiteznotre article: Comportement des Canadiens et desQuébécois en ligne et dans les moteurs de recherche.Le tableau qui suit (Source: comScore qSearch 2.0 Feb 2011– Feb 2012) présente certaines de ces statistiques: #1 6

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LA RECHERCHE AU CANADA Search Search Result Search Searches Searches Searcher Visits Per Pages Per Usage Days Per (MM) Conversion Searcher Searcher Per Searcher SearcherWorld-Wide 182,956 31.6 160.2 12.2 92.2 127.9United States 28,040 31.9 158.7 12.8 93.8 122.9China 20,957 21.1 105.2 9.3 86.6 74.3Japan 12,638 33.5 207.3 12.9 94.4 159.0United Kingdom 7,823 38.8 222.2 13.9 92.9 176.9Germany 7,818 30.4 166.8 12.0 92.7 133.0Brazil 6,796 41.3 183.5 14.6 96.3 154.0Russian Federation 6,037 33.0 148.6 12.5 95.2 116.5France 5,947 34.9 186.3 12.9 90.7 143.6India 5,723 24.9 135.2 10.5 92.9 114.0Canada 4,818 45.3 222.8 15.7 96.5 186.9 Source: comScore qSearch 2.0 Feb 2011 – Feb 2012 7

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UN CONSOMMATEUR AVERTI,PRUDENT ET CURIEUX. En 2011, le consommateur moyen consulte 10,7 sources d’information avant d’acheter! 8

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ZMOTAvant de consommer ou d’acheter un produit, leconsommateur s’informe en ligne.En fait il s’informe beaucoup!Pour présenter ce concept, Google parle du Zero Moment ofTruth, le ZMOT, ou premier moment de vérité. 9

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ZERO MOMENT OF TRUTH• Que nous faisions des emplettes pour des corn flakes, des billets de concert ou une lune de miel à Paris, l’Internet a changé la façon dont nous prenons nos décisions d’achat. Chez Google, nous appelons ce moment de prise de décision en ligne le Moment Zéro de Vérité – ou simplement ZMOT (Zero Moment of Truth). 10

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CHANGING THE RULEBOOKhttp://www.youtube.com/watch?feature=player_embedded&v=PzNbPLD-V2Y 11

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CHANGER NOS CONCEPTIONSDU MARKETINGLa vidéo ci-dessus illustre pourquoi nous devons nouspréparer à changer nos conceptions du marketing pourapprendre comment ce nouveau moment de prise dedécision du consommateur est en train de changerrapidement le visage du marketing pour les entreprisesd’aujourd’hui.Le ZMOT est ce nouveau moment pendant lequel leconsommateur fait sa recherche sur Internet pour se forgerun avis sur le produit dont il vient d’entendre parler, que cesoit par un ami ou une publicité.Un livre gratuit et un site web (en anglais tous les deux) sontdisponibles : http://www.zeromomentoftruth.com/ 12

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DE PROCTER & GAMBLE ÀGOOGLEDans le concept initial du comportement des acheteursdéveloppé par Proctor & Gamble, les consommateurs sedécident sur un produit en trois à sept secondes, juste letemps qu’il faut pour remarquer un produit sur une étagèrede magasin.Ce laps de temps est appelé (par P & G) « premier moment devérité » et il a longtemps été considéré comme l’opportunitéde marketing la plus importante pour une marque. 13

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COMMENT LES CONSOMMATEURSD’AUJOURD’HUI ACHÈTENT Stimulus First Second Moment Moment of Truth of Truth Recherche pré- Achat du produit Expérience du achat en ligne produit Qui devient le ZMOT de la prochaine personne 14

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LE STIMULUS Le stimulus est principalement issu, encore aujourd’hui, des médias classiques auxquels le consommateur est exposé et principalement la télévision (pour 37 % selon Google). Mais le stimulus peut être n’importe quoi: une conversation à un souper de famille, la lecture d’un article, un billet de blogue, une publicité dans un magazine. Il donne l’impulsion initiale. Stimulus 15

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ZERO MOMENT OF TRUTH 84 % des consommateurs disent que ce moment leur permet d’affiner leur décision d’achat et que cette collecte d’informations est tout aussi importante dans le processus qui les transforment du stade d’acheteur indécis à celui d’acheteur décidé. Dans 50 % des cas, le consommateur se réfère à une recherche en ligne, et à 49 % en parlant du produit en famille ou entre amis. 16

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ZERO MOMENT OF TRUTH Les informations disponibles sur le site Internet de la marque n’arrivent que loin derrière en tant que source d’influence (22%). Les entreprises ont donc maintenant intérêt à se soucier très vite de « ce qui est dit » de leurs produits et services sur le web et les médias sociaux. Parce que c’est là, sur les conseils des autres, que se tissent les décisions d’achat. 17

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FIRST MOMENT OF TRUTH L’acheteur se rend en magasin (physique ou aujourd’hui en ligne) et se décide à faire un achat. Dans le concept développé par Procter & Gamble, le FMOT (First Moment Of Truth) indique le moment ou le consommateur s’empare du produit sur les rayons. C’est le temps moyen qu’il faut à un First individu pour décider de la marque du Moment of produit qu’il va prendre dans les rayons Truth d’un magasin, ce temps, compris entre 3 et 7 secondes est crucial et représente Achat du produit une réelle opportunité marketing. 18

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SECOND MOMENT OF TRUTH L’acheteur teste et expérimente le produit ou le service qu’il a acheté avec enthousiasme, satisfaction ou déception. Le second moment représente l’expérience du produit une fois l’achat effectué. Second Moment of TruthExpérience du produit 19

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THIRD MOMENT OF TRUTH Ce moment correspond au retour engendré par l’utilisation ou la consommation du produit, sous forme des commentaires ou suggestions, une rétroaction positive ou négative afin de parler du produit ou de la marque. De nos jours c’est entre autres aux médias sociaux de jouer ce rôle: celui du feedback positif ou du feedback négatif. Dans tous les cas, la qualité de la relation Third client, de la gestion de la réputation et de la Moment of gestion de communauté influencera à son Truth tour le ZMOT et bouclera la boucle. Saurez-vous vous emparer du moment deRétroaction positive ou vérité zéro de vos consommateurs ? négative 20

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ORÉNOQUE INTERACTIF 21

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NOUS AVONSLEXPÉRIENCE 22

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RÉFÉRENCEMENT, PUBLICITÉWEB, MARKETING WEBNous sommes une agence d’experts en solutions de visibilité etde marketing web à Montréal. Depuis 1995, nous accompagnonsnos clients dans l’atteinte de leurs objectifs de marketing InternetB2B comme B2C, en développant avec eux des stratégiespersonnalisées.Nous sommes la première agence à offrir aux entreprises, et auxparticuliers, un service de gestion de la réputation en ligne.Par où commencer?Laissez-nous vous guider à travers une analyse de vos besoins.Contactez-nous dès aujourdhui: 514 844-5049www.orenoque.cominfo@orenoque.com 23