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Quelle maturité des entreprises du retail face aux KPIs de l’expérience client connectée ?

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Présentation de Nicolas Malo lors de l'Adobe Retail Forum à Villeneuve d'Ascq le 21 septembre 2017

Published in: Business
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Quelle maturité des entreprises du retail face aux KPIs de l’expérience client connectée ?

  1. 1. 1 Quelle maturité des entreprises du retail face aux KPIs de l’expérience client connectée ? Adobe Customer Experience Forum Jeudi 21 septembre 2017 Villeneuve d’Ascq
  2. 2. 2 • + 20 ans d’expérience dans le Cyber / Online / Digital Marketing • +10 ans d’expérience en Digital Analytics • Fondateur d’Optimal Ways • Co-fondateur et expert à l’Institut du CommerceConnecté • Impliqué dans l’animation de la communauté Digital Analytics à Lille (Web Analytics Lille), en France (MeasureCamp Paris) et en Europe (MeasureBowling). A propos du présentateur @nicolasmalo
  3. 3. 3 Quiz Combien de magasins appartenant aux grandes enseignes du retail seront fermés aux Etats-Unis en 2017 ? a. 537 b. 1 372 c. 3 591
  4. 4. 4 Bonne réponse : 3 591 Source : https://www.forbes.com/sites/walterloeb/2017/03/20/these-21-retailers-are-closing-3591-stores-who-is- next/#543231964854
  5. 5. 5 L’expérience client traditionnelle proposée par les distributeurs semble correspondre de moins en moins aux attentes clients
  6. 6. 6 La nouvelle expérience client connectée
  7. 7. 7 Les 3 grands volets à analyser Contribution du digital à l’enseigne Performance des canaux digitaux Performance du canal magasin
  8. 8. 8 • Part du chiffre d’affaires apportés par les canaux digitaux • Part du chiffre d’affaires magasin influencé par les canaux digitaux • Part des visites magasins apportées par les canaux digitaux (site e-commerce, applications, moteurs de recherche et réseaux sociaux) Contribution du digital à l’enseigne
  9. 9. 9 • Techniques : disponibilité, rapidité et operationnalité des sites et applications • Comportementaux : trafic, merchandising et conversion des sites & des applications • Attitudinaux : satisfaction des visiteurs (NPS, CSAT, CES, etc…) • Sociaux : partage de l’expérience sur les réseaux sociaux Performance des canaux digitaux
  10. 10. 10 • Conversion du trafic de la rue vs trafic entrant en magasin • Engagement avec les bornes et publicités interactives • Zones chaudes & froides en magasin • Conversion entre trafic entrant et acheteurs Performance du canal magasin
  11. 11. 11 Le Graal : suivi omni-canal des parcours clients
  12. 12. 12 La réalité : le suivi omni- canal est difficilement réalisable sans carte de fidélité et consentement client
  13. 13. 13 Objectif réaliste : avoir des méthodes de collecte homogènes sur la durée afin d’analyser les tendances
  14. 14. 14 Les 4 grandes dimensions pour analyser la maturité
  15. 15. 15 Auto-évaluation de la maturité en 10 points
  16. 16. 16 Prenez de quoi prendre des notes !
  17. 17. 17 Est-ce qu’une personne est responsable en interne dans votre entreprise pour la mesure de l’expérience connectée ? Oui : 1 point Non : 0 point #1 : Leadership
  18. 18. 18 Est-ce que l’ensemble des indicateurs liés à l’experience client connectée sont formalisés, standardisés et partagés au sein de votre entreprise ? Oui : 1 point Non : 0 point #2 : Indicateurs clés de performance
  19. 19. 19 Est-ce que des ressources dédiées et spécialisées ont été affectées pour mettre en place et suivre les indicateurs liés à l’experience client connectée au sein de votre entreprise ? Oui : 1 point Non : 0 point #3 : Ressources dédiées et spécialisées
  20. 20. 20 Est-ce qu’un socle technologique homogène a été mis en place afin de mesurer les mêmes indicateurs avec les mêmes méthodes sur différentes plateformes ? Oui : 1 point Non : 0 point #4 : Socle technologique homogène
  21. 21. 21 Est-ce que des processus d’assurance qualité ont été mis en place de manière régulière afin de s’assurer de la cohérence des données ? Oui : 1 point Non : 0 point #5 : Assurance qualité
  22. 22. 22 Est-ce que les équipes opérationnelles ET dirigeantes ont été formées à la compréhension et l’analyse des nouveaux indicateurs de l’experience client connectée ? Oui : 1 point Non : 0 point #6 : Formation
  23. 23. 23 Est-ce que des tableaux de bord transversaux avec l’ensemble des indicateurs de l’expérience client connectée ont été mis en place et partagés au sein de l’entreprise ? Oui : 1 point Non : 0 point #7 :Tableaux de bord transversaux
  24. 24. 24 Est-ce qu’une gouvernance a été mise en place pour l’analyse et la mise en place d’actions correctrices liées à l’expérience client connectée ? Oui : 1 point Non : 0 point #8 : Gouvernance
  25. 25. 25 Est-ce que des retours d’expérience sont effectués dans l’entreprise afin de partager les analyses, actions effectuées et résultats obtenus pour l’amélioration de l’expérience client connectée ? Oui : 1 point Non : 0 point #9 : Retours d’expérience
  26. 26. 26 Est-ce que la politique de rémunération des équipes et des dirigeants est liée à l’atteinte d’objectifs de performance pour l’expérience client connectée ? Oui : 1 point Non : 0 point #10 : Rémunération
  27. 27. 27 Quelle note sur 10 ?
  28. 28. 28 Présentation disponible sur notre compteTwitter ! https://twitter.com/optimalways
  29. 29. 29

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