Onlinet Case Study - ERSTE - HUN

522 views

Published on

www.onlinet.eu

Published in: Business, Economy & Finance
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
522
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
4
Actions
Shares
0
Downloads
3
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Onlinet Case Study - ERSTE - HUN

  1. 1. AKTÁK T O P S E C R E T Akta típusa: Iktatási szám: Dátum: ESETTANULMÁNY ONL/04-10 2010.10.05. ONL01 TANÁCSADÁS AZ ERSTE BANK MAGYARORSZÁG FIÓKJAIBAN KIHOZNI A MAXIMUMOT! TITKOSÍTV Rendelet száma: 2010/001
  2. 2. AKTÁK HOGYAN LESZ SZÁMOKBÓL EGY EREDMÉNYEKET HOZÓ STRATÉGIA? Tények &Számok TÉNYEK TÜKRÉBEN AZ ÁRKÁD FIÓK SAROKSZÁMAI AZ ELEMZÉS EGYES TERÜLETEI INFORMATION IN A TOUCH w w w . o n l i n e t . e u 2. „ Nem csak grafikonok“ mondja Dózsa Pál az ONLINET Tanácsadási üzletágának vezetõje „A tanácsadás több mint száraz adatok és színes grafikonok bemutatása. Konkrét javaslatokat teszünk, miként növelhetõ egy adott fiók hatékonysága és bevételei.“ Központ: Országok száma ahol tevékenykedik: Ügyfeleik száma: Bankfiókok száma: Bankfiókok száma Magyarországon: Bécs, Ausztria 1819 1997 -Mezõbank 2004 -PostaBank, Takarékpénztár Rt. több mint 17 millió 3200 201 Alapítás éve: Alkalmazottak száma: Akvizíciók Magyarországon: 8 több mint több mint 50.000 Forgalom: Nettó árbevétel: 3.7 milliárd EUR (2009) 903. 4 millió EUR (2009) Ügyfélszáma és lakossági hitelállománya alapján az Erste Bank Hungary a magyar bankpiac második legnagyobb szereplõjévé vált, mérlegfõösszege szerint pedig a negyedik helyet foglalja el. A pénzintézet ügyfeleit 201 fiókján, valamint 410 bankjegykiadó automatáján keresztül szolgálja ki. 2009 júniusában az ERSTE Bank és az ONLINET arra vállalkozott közösen, hogy kielemezze 10 reprezentatív fiókját. Az elemzéshez szükséges adatok összegyûjtéséhez az ONLINET elõzetesen, ügyfélirányító rendszereket telepített az adott fiókokba. Az elemzésben résztvevõ legnagyobb bankfiók az Árkád Bevásárlóközpontban található fiók volt. Az elemzés 2009 elsõ negyedévét ölelte fel. Az elemzett napok száma összesen: 73 Az elemzett tranzakciók száma: 17.165 Átlagos várakozási idõ: 13 perc 10 mp Átlagos ügyintézési idõ: 6 perc 03 mp Munkaidõ kihasználtságának aránya (ügyfelekkel töltött effektív idõ): 50,23% 10 perc alatt kiszolgált ügyfelek aránya Beérkezõ látogatók száma napszakok szerint Beérkezõ látogatók várakozási ideje Egyes szolgáltatások várokázási és ügyintézési ideje Ügyfélszolgálati tanácsadók teljesítménye Komparatív elõnyök elemzése Optimális beosztás keresése
  3. 3. AKTÁK INFORMATION IN A TOUCH w w w . o n l i n e t . e u 3. Az ONLINET Group dióhéjban Az ONLINET Group mára Európa egyik vezetõ ügyfélhívó és interaktív információs megoldások gyártójává és szállítójává nõtte ki magát. Megoldásait széles körben használják a banki/pénzügyi, telekommunikációs, kereskedelmi, egészségügyi, közigazgatási, vendéglátói, szállítási-szállítmányozási és az oktatási piac szereplõi. Az ONLINET Group közvetlen képviseletet mûködtet 7 országban és disztribúciós hálózatot üzemeltet 3 kontinensen. AzONLINETrendszereitvilágszertetöbbmint1200ügyfélszolgálaton,legalábbfélmillióemberhasználjanaponta. mérhetõvéválikazügyfelekvárakozásiideje mérhetõvéválikazügyintézésideje mérhetõvéválikazügyintézõkhatékonysága mérhetõvéválikazegyesszolgáltatásokéstermékeksikere lehetõvéválikazobjektívmunkaerõoptimalizálás lehetõvéválik,korábbansosemmértfolyamatokellenõrzése 1. Sorszámok átrendezése 2. Pultok számának növelése 3. Humán erõforrások elosztása a régióban 4. Várakozási idõnorma felállítása 5. Információs kioszk telepítése 6. Bankjegyvizsgálós befizetõ automata telepítése 7. Forgalom elõrejelzés az ügyfelek számára 8. Fióknyitás korábbi idõpontban 9. Javaslatok „terhelt idõszakok“ elkerülésére 10. Kiszolgálási idõoptimum kiszámítása 11. Személyi konzekvenciák levonása 12. Féyképes ügyintézõ választás 13. Elõzetes bejelentkezés (online, SMS, telefon) 14. SMS értesítés a behívást megelõzõen AZ ERSTE BANK, ÁRKÁD FIÓKJÁNAK 14 PONTOS JAVASLAT CSOMAGJA, CÍMSZAVAKBAN HATÉKONYSÁG „Meghatározott cél elérése a lehetõ legkisebb ráfordítással vagy adott ráfordítással a lehetõ legjobb eredmény elérése.“ közgazdaságtani meghatározás Az ügyfélirányító rendszer bevezetésének bizonyított elõnyei.
  4. 4. TOP SECR SZIGORÚAN BIZALMAS! WWW.ONLINET.EU © Copyright Onlinet Kft 2010. Készült 2010 Októberében. Az Onlinet Kft kezeskedik afelõl hogy az ebben a dokumentumban publikált információk hitelesek, de nem vállal felelõséget semmilyen nyomdai vagy fogalmazási hibáért. © Az ERSTE név és logo az ERSTE Bank Group AG csoport tulajdona. Minden jog fenntartva.

×