Hoe verbeter je structureel je online customer service dialogen

757 views

Published on

Maurice Beerthuyzen presenteerde op 17 september 2013 op Marketingfacts Updates. Hoe verbeter je structureel je online customer service dialogen met behulp van data inzichten, dialoog inzichten en dialoog technieken.

Published in: Business
1 Comment
4 Likes
Statistics
Notes
No Downloads
Views
Total views
757
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
9
Actions
Shares
0
Downloads
12
Comments
1
Likes
4
Embeds 0
No embeds

No notes for slide
  • © Rocksuzi | <a href="http://www.stockfreeimages.com/">Stock Free Images</a> & <a href="http://www.dreamstime.com/">Dreamstime Stock Photos</a>
  • Aangepasteslide
  • Hoe verbeter je structureel je online customer service dialogen

    1. 1. Hoe verbeter je structureel je online customer service dialogen met behulp van: Data inzichten Dialooginzichten Dialoogtechnieken Maurice Beerthuyzen (@Maurisico) Online Dialogue (@onlinedialogue) Guiding you to digital maturity Het minst interessante onderwerp voor de online marketeer
    2. 2. Vandaag: het minst interessante onderwerp voor de marketeer Online customer service:  wordt niet/of weinig gemeten  Testen wordt vaak 'eng' gevonden  Marketeers vinden het vaak ook niet leuk, zien service als beheer terwijl het laaghangend fruit is en bewezen is dat goede service bijdraagt aan positieve verkoopresultaten
    3. 3. Maurice Beerthuyzen Tilburg Online communicatie Chief social officer/ Dialogues strategist Conversie
    4. 4. De uitdaging van Online Dialogue  We proberen dialogen te meten..  daarnaast te begrijpen..  en vervolgens te verbeteren  Met behulp van:  Data  Conversaties en onderzoek  Psychologie
    5. 5. Wat zien wij als een online dialoog?  Het kopen van een product online  Het wijzigen van een adres in de „mijn omgeving‟  Het stellen van een vraag via Twitter …iedere interactie op een online platform is een dialoog
    6. 6. Onze ambitie: De offline dialoog in de online wereld brengen
    7. 7. Een hele uitdaging… …wij mensen zijn best onvoorspelbaar
    8. 8. Wij zijn complex, niet gecompliceerd
    9. 9. Onze hersenen zijn lui en subjectie 95% van ons handelen gebeurt op basis van emotie
    10. 10. Bijzonder wraakzuchtig „Onbeleefd‟ telefoon gesprek van 12 seconden zorgt al voor afwijkend gedrag Als we „wraak‟ nemen, nemen we wraak op zowel persoon als bedrijf. Klanten zien dat als één. …12 seconden… Dan Ariely
    11. 11. Wraak….
    12. 12. Wij zijn sociale wezens
    13. 13. We zijn sociale complexe wezens die „volmaakt onvoorspelbaar‟ zijn
    14. 14. En dus doen we dit als bedrijf
    15. 15. ..en is dit de reactie van de buitenwereld
    16. 16. Als we in al die jaren iets geleerd hebben…. …is het dat niets zeker is, ook al lijkt het zeker
    17. 17. Waar komt de tegenstelling tussen klanten en bedrijven vandaan?  Waarom vinden klanten communiceren zo fijn?  En waaromvinden bedrijven communiceren zo moeilijk? En begrijpen we elkaar vaak niet?
    18. 18. Even terug in de tijd
    19. 19. 17e eeuw: Kleinschaligheid is troef
    20. 20. 18e eeuw: Industriële revolutie verstoorde onderlinge communicatie en ruilhandel Ambachten verdwenen Machines kwamen ervoor in de plaats Maatwerk werd massawerk  Er ontstaan industriesteden
    21. 21. In eerste instantie gaat het mis  Industrie barst uitzijnvoegen  Men was niet gewend aan snelheid en omvang van productie  Gevolg:  problemen bij de fabrieken,  fouten bij overladen,  treinbotsingen,  zoekgeraakte voertuigen  Slechte arbeidsomstandigheden
    22. 22. Maar voor alles is een oplossing  De bureaucratische organisatie wordt bedacht  Nieuwe infrastructuur van transport en communicatie  Massacommunicatie en massaonderzoek Structuur en controle in de organisatie
    23. 23. En dus verdween de dialoog uit de samenleving…
    24. 24. De structuur zijn we niet kwijt
    25. 25. Internet ondermijnt deze oude organisatievormen • Klanten zijn 100% connectedmet elkaar, weten daarom meer en zijn daarom mondiger • Iedereen heeft toegang tot de wereld • Iedereen kan content maken • Opkomst van kleine flexibele bedrijven • Tendens: Maatwerk boven massa • Verlangen vanuit die hang naar maatwerk naar een persoonlijke dialoog Je moet als bedrijf dus aan de ‘persoonlijke ongestructureerde dialoog’. Een trendbreuk met de vorige beweging.
    26. 26. Nog even terug naar dit plaatje
    27. 27. We stoppen alles in hokjes
    28. 28. Waardoor we per hokje een andere servicelevel hebben Dank aan: Jan Willem Alphenaar
    29. 29. Algemene data
    30. 30. Top 3 van irritaties:  In de wacht worden gezet zonder enig idee te hebben hoe lang dat kan gaan duren (26%)  Het gebruik van betaalde nummers (25%)  Meerdere keren moeten bellen of e- mailen om een probleem opgelost te krijgen (15%). Bron: YouGov/Rightnow Technologies SurveyResults, Onderzoeksrapport, december 2009
    31. 31. Telefonie de grootste uitdaging
    32. 32. Is digitalisering wel de juiste oplossing?  Mensen van telefoon naar self service pushen  Succesvol of niet?  Gaan de kosten omlaag?  Hoe zit het met de klanttevredenheid?
    33. 33. Laten we in ieder geval alles gaan meten en testen
    34. 34. Data, insights en persuasion! Inzicht in cijfers Inzicht in klantmeningen De complexiteit van de dialoog wetenschappelijk doorgronden en testen Hoe kunnen we deze gebieden ons helpen bij het verbeteren van onze online customer service?
    35. 35. Methodisch werken aan een betere customer service De vier O‟s:  Onderzoek  Organisatie  Ontwerp  Optimalisatie
    36. 36. Onderzoek & Analyse Hoe data analyse je helpt bij het begrijpen van je klanten
    37. 37. Bank: tagmanagement • Via tagging verschillende kanalen en systemen aan elkaar geknoopt • Hierdoor meer inzicht in gedrag klant over meerdere kanalen • en bovendien minder beheer
    38. 38. Essent: klantonderzoek • 25% niet succesvol in de serviceomgeving • Meest voorkomende vragen – Uitleg over de factuur – Beheren van mijn gegevens – Op zoek naar contactgegevens Essent (!)
    39. 39. Onderzoek zorgt voor meer conversie
    40. 40. Achterhaal „laaghangend fruit‟  Voorkom „makkelijke‟ fouten  Achterhalen via meten en onderzoek  Klant weet niet hoe hij in „mijn omgeving‟ taken moet uitvoeren  Hij komt er niet al te vaak en dus… gaat hij bellen of haakt hij af
    41. 41. McGoverntool: ontdek de wensen van je bezoeker “Wat zijn voor jou de belangrijkste redenen om de website te bezoeken?”  Onderzoek naar toptaken bezoeker  Alleen statistieken voldoen niet
    42. 42. Liander:Correlatie tussen klantcontact en weer
    43. 43. Organisatie Om zaken te verbeteren heb je mensen en middelen nodig
    44. 44. Organisatie: Wordt Customer service gezien als een dialoog? Mag je de „mijn‟ omgeving meten? Vaak geen zicht op gedrag bij inloggen Verschillende devices: gedrag wordt niet eenduidig gemeten Klantenservice zorgt voor excuses, maar niet voor structurele verbetering
    45. 45. Digitalisering is niet dé oplossing, wel betere communicatie  Opvolging geven via track and trace  Een „mijn omgeving‟ waar „alles‟ in staat  Zorg dat klanten snel en makkelijk feedback kunnen geven op gemak en functionaliteiten van de omgeving
    46. 46. Makkelijke feedback: Coosto verlaagt de drempel
    47. 47. Blijf verbeteren: Van care naar dare  Problemen signaleren  Problemen oplossen Maar ook:  Intern aan de kaak stellen?  Verbeteringen aandragen?  Verwachtingen overtreffen?
    48. 48. NAB belt na
    49. 49. Ontwerp en Optimalisatie Denk na hoe en waar je je dialogen wilt voeren en test ze
    50. 50. Wat kun je allemaal testen en optimaliseren?  Usability Tone of voice Feedbacktools Timing richting de klant  Content Pro actieve service Beinvloedings- en beslistechnieken
    51. 51. Tone of voice richting klant  Persoonlijk  Menselijk  Onbevangen
    52. 52. Liander: persoonlijk
    53. 53. Communities zijn nuttig Als sociale wezens willen we graag ergens bijhoren
    54. 54. Steeds meer verantwoordelijkheid aan de klant
    55. 55. Feedback as a snack
    56. 56. Ratings en reviews Je kunt beter minder reviews hebben, maar kwalitatief goed  Dan een hele hoop reviews met minder kwaliteit  Laat mensen altijd inloggen voor een review  Waarom niet me Facebook?
    57. 57. Timing: Doorbreek de stilte
    58. 58. Timing: zend je boodschap als het juist niet druk is
    59. 59. Timing: gebruik fluidfaqsbij een crisis
    60. 60. Content: mag leuk zijn, soms gek
    61. 61. Content: “Ben positief, maar nooit neutraal” OPTIE KEUZE Positief of Negatief Positief Neutraal of Negatief Negatief Positiviteit werkt het best. Je gaat niet op sociale media voor gezever  Maar vermijd neutraliteit, dat is de slechtste optie zegt Dan Zarrella
    62. 62. Content: Vraag gewoon wat je wilt Geef mensen aan wat je van ze verwacht en ze doen het
    63. 63. Zet je service pro actief in Promoted tweets voor service. Je klanten doen het ook:
    64. 64. Zet je service pro actief in Je klanten benaderen via Facebook via de Power editor.  Customaudience  Look a likeaudience
    65. 65. Verleid je klanten, ook in je customer service omgeving Gazecueing: gebruik je visuals slim Gebruik uberhauptvisuals,waarom ook niet in de „mijn omgeving‟? Bron: Wheelofpersuasion.com
    66. 66. Verleid je klanten, ook in je customer service omgeving Breng je klanten in de ‟yes-flow‟
    67. 67. Verleid je klanten, ook in je customer service omgeving Bij Liander: Peak end rule via webcare op Twitter Testen met: • Zonder „eindbelofte‟ • Belofte voor „gratis tips‟ • Belofte tegoedbon
    68. 68. Conclusie  Service is leuk  Meten moet  Testen mag Als je uitdagingen rondom je dialogenmaar oplost en er van leert #lerendeorganisatie
    69. 69. @onlinedialogue @maurisico Subscribe to our free newsletter at our site! Maurice Beerthuyzen www.onlinedialogue.com info@onlinedialogue.com Tel: +3130 4100 177 Vragen?

    ×