Big Data presentatie #dido12 - Maurice Beerthuyzen

704 views

Published on

Presentatie van Maurice Beerthuyzen over Big Data bij Liander, voor Dialogue Donderdag #12 op 4 april 2013.

Published in: Business
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
704
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
90
Actions
Shares
0
Downloads
4
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Big Data presentatie #dido12 - Maurice Beerthuyzen

  1. 1. Guiding you to digital maturity Het verhaal waarin we verschillende databronnen aan elkaar koppelden om zo nieuwe inzichten te vergaren in de wondere wereld van stroomstoringenArend Zwanenveld (@arend)Dirk Franssens (@dxfransssens)Jules Stuifbergen (@zjuul)Maurice Beerthuyzen (@Maurisico)Online Dialogue (@onlinedialogue)
  2. 2. Wie is Liander?
  3. 3. Online Dialogue verbetert bij Liander de online klantdialogen• Onderzoeken en monitoren van uitingen op sociale media• Trainen en adviseren webcareteams• Adviseren op continue verbetering van klantdialogen• En ook bij de ongestructureerde sociale dialoog doen we dat zoveel mogelijk met behulp van data
  4. 4. De social promoter score Positief:61-100 Uitmuntend Positief: 41-60 Zeer Goed Positief: 21-40 Goed Positief: 1-20 Ruim voldoende Neutraal: -19 0 Voldoende Negatief: -39 -20 Onvoldoende Negatief: -59 -40 Ruim onvoldoende Negatief: -79 -60 Slecht Negatief: -80 -100 Zeer slechtIedere social media uiting krijgt waardering mee: positief-neutraal of negatief. Hoe scoort Liander hierop als je positieve opmerkingen aftrekt van negatieve opmerkingen?
  5. 5. Het probleem van de netwerkenBedrijf SPS Aantal berichtenNS -7 (16%-23%) 1.003.000Vodafone -16 (13%-29%) 510.000T-Mobile -9 (12%-21%) 164.000Ziggo -3 (14%-17%) 289.000UPC -16 (13%-29%) 239.000Telfort -8 (15%-23%) 71.000Xs4all -12 (11%-23%) 52.000
  6. 6. Liander 2012: Organisatie webcare is zichtbaarMAAND: POSITIEF NEGATIEF VOLUME GEBEURTENISJANUARI 16% 47% 384FEBRUARI 7% 74% 953 EXTREME KOUDE?MAART 7% 49% 681APRIL 9% 71% 758MEI 4% 75% 770JUNI 11% 51% 638 K&S SLUIT AAN MET DRIE MEDEWERKERS?JULI 8% 51% 653AUGUSTUS 12% 58% 457SEPTEMBER 11% 58% 517OKTOBER 9% 43% 589 TSC SLUIT AAN MET VIER MEDEWERKERS?NOVEMBER 17% 37% 571DECEMBER 12% 52% 767Verklaring tabel: Een overzicht van de positief en negatief sentiment van Liander. In juni sluit K&Saan. Dit zorgt ervoor dat het negatieve sentiment structureel onder de 60% duikt. TSC sluit aan in 6oktober. Op dat moment duikt het negatieve sentiment onder de 40%.
  7. 7. Stroomstoringen: volume en sentimentRondom stroomstoringen zien we op sociale media dus meer volume en een negatief sentiment. Best logisch toch?
  8. 8. Maar wat als het kouder wordt? Heeft de kou invloed op het gedrag van mensen?
  9. 9. Liander kent het fenomeen
  10. 10. Men herkent het, maar…
  11. 11. Onze hypothesen• Hoe kouder het is, hoe meer stroomstoringen er voor komen• Hoe kouder het is hoe groter het volume op twitter•• Hoe kouder het is hoe negatiever het sentiment•
  12. 12. Situatie op ‘stroomstoringen’ op Twitter 2009-2013Zien we de “Liander-trend” terug bij stroomstoringen algemeen? 637??
  13. 13. Alle tweets van 2010: ?
  14. 14. Opeens zijn we op 4 juni 2010 massaal gaan Twitteren?
  15. 15. Oorzaak piek? Massamedia?• Eerste piek in juni 2010• De oorzaak?• Heb ik ietsontdekt?
  16. 16. Nou nee…..Data rondom stroomstoringen op Twitter nog te onvolwassen. Pas in 2012 echte volumes
  17. 17. Welke data hebben tot onze beschikking?• Het aantal tweets waarin “Liander” in combinatie met het woord ‘Stroomstoring’ is gebruikt• Het sentiment van die tweets• Het aantal ingekomen telefoontjes• Het aantal middenspanningsstoringen• Het aantal afgehandelde klachten• De gemiddelde temperatuur van 2012
  18. 18. Probleem: Te algemene data • Data van Liander ( telefoon, aantal storingen) op maandniveau • Is er ook data op dagniveau beschikbaar? “Wel beschikbaar, maar daar hebben we nu geen tijd voor”© Urosk | Dreamstime Stock Photos & Stock Free Images
  19. 19. Aan de slag!• Methode: het berekenen van de correlatie tussen de verschillende variabelen.• Meer vragen?• Vraag het aan Dr. Dirk 
  20. 20. Onze bevindingen:• Het aantal calls hangt positief samen met het aantal tweets, dus wanneer er meer calls zijn dan wordt er ook meer getweet – Corr = 0,536• Het aantal calls hangt samen met het aantal storingen (maar verband is niet zo sterk) – Corr = 0,371• Het aantal storingen zorgt relatief voor meer tweets – Corr = 0,677
  21. 21. Wat willen we weten:• Het aantal storingen en het aantal telefoontjes hebben minder correlatie dan je zou verwachten. Is locatie van de storing bepalend voor de Rumour around Liander??
  22. 22. Onze oorspronkelijke hypothesen• Temperatuur hangt niet samen met het aantal stroomstoringen – corr =0,0789• Hoe kouder het is, hoe groter het volume op Twitter – corr =-0,31• Hoe kouder het is, hoe negatiever het sentiment – corr = -0,007• Hoe meer storingen, hoe negatiever het sentiment – corr =-0,388• Er is een verband tussen het toenemende aantal calls en dalende temperaturen – Corr = -0,734
  23. 23. Voorzichtige conclusies• Er zijn niet meer storingen als het koud is• Dalende temperatuur heeft minder invloed op het aantal tweets• De dalende temperatuur zorgt niet voor een negatiever sentiment• Als het kouder wordt, wordt er wel meer gebeld!
  24. 24. Wat willen we weten?• Wel meer telefoontjes als het koud is? Hoe komt dat?• Verschil in correlatie telefoon en tweets. Wordt er over andere onderwerpen getwitterd dan gebeld?
  25. 25. Actiepunten:• Leren of verschillende regio’s een stroomstoring anders ‘ontvangen’• Begrijpen of er verschil is tussen bellers en tweeters ( kwalitatieve analyse)• Data verder verdiepen. Naast temperatuur ook info over storingen, calls en tweets op het uur van de dag, type storing, duur storing etc
  26. 26. Leerpunten• Bereid je organisatie voor op je project• Heb je niet meteen alle data? Begin dan gewoon met wat je hebt, wie weet wat je ontdekt• Blijf kritisch, check drie maal je data en blijf de uitkomsten bediscussieren• Bediscussieer je ontdekkingen met je collega’s, zij roepen in een opwelling vaak hele nuttige dingen• We staan slechts aan het begin: meer data roept meer vragen op Wordt vervolgd!
  27. 27. Maurice Beerthuyzenwww.onlinedialogue.cominfo@onlinedialogue.comTel: +3130 4100 177Subscribe to our free newsletter at our site!@onlinedialogue @maurisico

×