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E-réputation et régulation des opinions sur Internet
- 1. E-réputation et régulation des opinions sur Internet Pierre Trudel Centre de recherche en droit public Université de Montréal www.pierretrudel.net
- 2. E-réputation
- 4. La réputation et l’e-réputation La réputation • concerne les informations disponibles aux autres afin qu’ils puissent se faire une opinion à propos d’une personne ou d’une entreprise L’e-réputation • renvoie aux dimensions de la réputation qui reflètent les enjeux de l’environnement en réseau (Paquerot, Queffelec, Sueur, Biot- Paquerot, 2011.)
- 5. La légitimité de savoir • ne saurait relever uniquement du sujet. Les enjeux de réputation s’apprécient en fonction des audiences concernées.
- 6. la mesure dans laquelle les autres peuvent être considérés comme ayant intérêt à connaître des informations relatives à une personne • s’apprécie forcément en fonction du contexte transactionnel du cercle de connaissances ou d’amitiés dans lequel il s’inscrit.
- 7. systèmes d’e-réputation • des outils en ligne afin de procurer des informations sur les personnes et les entreprises
- 8. Les enjeux et risques • Par défaut, les activités d’information engendrent des risques. • Pour les gérer, on met en place – des outils techniques ou – des règles émanant de la loi – ou des contrats visant à baliser les risques et éventuellement à engendrer d’autres risques.
- 9. La régulation des sites de notation • La responsabilité: • Le cadre juridique détermine les conditions auxquelles les sites seront tenus responsables • La modération: • Pour gérer leurs risques, les sites de notation organisent la modération des propos
- 10. Risques des sites de notation • de comportement • du fait de leur configuration technique ou ergonomique • de régulation
- 11. La responsabilité Aux USA • grande immunité reconnue aux plateformes de notation En Europe et au Québec • responsabilité conditionnelle à la connaissance du caractère illégal du propos
- 12. La modération Si les plateformes de commentaires sont à risque de supporter la responsabilité des propos émanant des internautes. Les mécanismes de modération sont pour celles-ci une composante d’une stratégie de gestion de risques.
- 13. Modération • processus complexe • processus diversifié • nécessaire • controversé • à la fois « top-down » et « bottom-Up » • conduit forcément à une forme d’exclusion • « automatisée » ou « manuelle »
- 14. Norme volontaire sur les sites d’avis • NF Z74-501: • offre des solutions applicables par tous sites qui souhaitent développer et améliorer la qualité de leur relation client. • exigences de transparence de la part du site, • exigences quant à la fraicheur des avis et • vérification de la preuve de consommation.
- 15. Norme AFNOR • un site de notation peut se procurer la norme sur le site AFNOR afin de faire évoluer ses pratiques et développer les fonctionnalités nécessaires. • possibilité d’auto-déclarer respecter la norme (sans contrôle extérieur). – Le site engage alors sa responsabilité, en prouvant lui-même sa conformité en cas de demande de la part d’une autorité. • le site peut faire appel à un organisme de certification indépendant, pour vérifier la conformité et en attester.
- 16. Défis de la régulation de l’e-réputation • Qui peut-être l’objet d’information réputationnelle ? – Individus – Entreprises • Portée des lois sur la protection de la vie privée • Assurer la circulation de l’information • Protéger la réputation et la vie privée des personnes
- 17. Améliorer l’intégrité des infos réputationnelles • Protéger les informations critiques à l’égard des personnes / entreprises • Réprimer les informations fautives qui minent l’intégrité des processus décisionnels.
- 18. pierre.trudel@umontreal.ca Pierre Trudel, professeur Centre de recherche en droit public Faculté de droit Université de Montréal C.P. 6128, succursale Centre-ville Montréal QC Canada H3C 3J7 téléphone: (514) 343-6263 télécopieur: (514)343-7508 www.pierretrudel.net
Editor's Notes
- L’e-réputation présente de multiples dimensions. Elle renvoie, de différentes manières, à ce que les autres pensent d’une personne ou d’une entreprise. Elle concerne les faits et gestes, de même que les documents publics qui peuvent avoir de l’influence sur les perceptions des autres à l’égard d’une personne ou d’une entreprise. À ce titre, la régulation de la notation sur Internet offre une intéressante occasion de saisir certains des principaux enjeux de l’encadrement de l’information réputationnelle.
- L’hyper-regard des autres se démultiplie dans le temps et l’espace, traverse les cercles de parenté, d’amitié et autres proximité. La normativité relative à l’e-réputation concerne la régulation du regard des autres. On cherche à déterminer la mesure dans laquelle il est licite de parler d’autrui. L’e-réputation s’inscrit dans une logique de flux d’informations nécessaires au déroulement des multiples interactions qui se déroulent désormais dans l’espace constitué par le réseau. Elle constitue un attribut essentiel pour la personne qui souhaite interagir. Elle constitue un ensemble d’informations nécessaires pour ceux qui interagissent sur le web. Elle paraît constituer un élément essentiel de informations qui permettent de baliser les risques inhérents aux relations qui naissent dans l’espace des réseaux, surtout entre personnes qui ne sont pas déjà en relations. Il y a dans les questions concernées par l’e-réputation une dimension à la fois individuelle, relative à l’estime que le sujet peut avoir de lui-même et une dimension sociale, renvoyant à ce que les autres savent, perçoivent ou ont le droit de savoir au sujet d’une personne. Dans cette dernière dimension, l’e-réputation constitue une dimension essentielle des interactions qui se déroulent dans l’espace constitué par les réseaux. À ce titre, elle ne saurait être sous le contrôle exclusif du sujet.
- L’e-réputation illustre les défis du droit et des approches juridiques et para-juridiques. L’information réputationnelle est sensible à la vélocité que lui confère le réseau. L’e-réputation s’accomode mal des recours judiciaires traditionnels Supposant des délais considérables Et susceptibles de provoquer des backlashs (affaire OASIS) L’e-réputation est vulnérable aux multiples capacités de contournement Une information réputationnelle peut être répercutée de manière à rendre pratiquement inopérants ls recours traditionnels En ce sens, le phénomène de l’e-réputation illustre à quel point le passage d’une approche de solution d litiges à une approche proactive de gestion des risques semble de plus en plus caractériser plusieurs développements du droit du cyberespace.
- La réputation est la somme des éléments d’information que les autres traitent afin de se constituer une opinion et prendre des décisions au sujet d’un individu ou d’une entreprise. L’e-réputation renvoie aux dimensions de la réputation (Paquerot, Queffelec,Biot-Paquerot, 2011) qui reflètent les enjeux de l’environnement en réseau. Les systèmes d’e-réputation sont des outils en ligne afin de procurer des informations sur les personnes et les entreprises (Malher, Olson, 2004).
- Des sites dédiés Des applications ou autres types d’outils afin de générer des informations sur les protagonistes.
- La régulation vient généralement répondre à des enjeux ou des risques perçus d’une activité. Par défaut, les activités d’information engendrent des risques. Pour les gérer, on met en place des outils techniques ou des règles émanant de la loi ou des contrats qui visent à baliser les risques et éventuellement à engendrer d’autres risques. Dans tous les pays, le droit régule la production et la disponibilité d’information portant sur les personnes. Par différents mécanismes, les systèmes juridiques déterminent la mesure dans laquelle il est licite de diffuser des informations qui peuvent être utilisées afin de porter un jugement, de prendre une décision à l’égard d’une personne.
- Les principes juridiques régissant la responsabilité des différents acteurs constituent l’un des principaux corpus de règles encadrant l’activité de notation sur Internet.
- Dans les sites de notation, les risques découlant des comportements des usagers tiennent une bonne place. Pour les commentaires exprimés de bonne foi, le contexte d’Internet fait en sorte qu’une multitude de centres de décision tous en mesure de diffuser des informations à partir de leurs propres perspectives. Les évènements, les faits et situations sont forcément présentés selon la perspective du commentateur. Celui-ci ne se situe pas dans une logique d’information du public. Il exprime ses perceptions, en fonction de son expérience. Une plateforme diffusant des commentaires est difficilement envisageable dans un contexte juridique postulant qu’elle assume une responsabilité éditoriale pour ce qui est déposé sur le site. La façon dont sont configurés les environnements peut faciliter l’accomplissement de gestes ou la diffusion de propos qui peuvent se révéler illicites. Par exemple, la facilité technique avec laquelle il est possible d’introduire un contenu sur un blogue ou sur un site est en elle-même génératrice de risques. L’identité et les qualités des contributeurs sont rarement assurées avec un degré élevé de certitude. Plusieurs fonctions des environnements de notation peuvent permettre l’utilisation hors contexte de l’information. Les usagers ont la possibilité d’intervenir sur les contenus et d’y apporter des modifications. Les contenus peuvent être modifiés par un usager et recombinés à l’infini. La régulation elle-même – qu’elle résulte des configurations techniques, de l’activité des acteurs eux-mêmes ou des règles mises en place par les autorités étatiques – est génératrice de risques. Ainsi, l’application non anticipée des règles de droit comme celles découlant de la possibilité de faire usage devant les tribunaux ou d’autres forums des informations consignées ou échangées dans les sites sont emblématiques des risques pouvant découler des régulations applicables en certaines situations.
- L'Association française de normalisation (Afnor) a publié une norme (NF Z74-501) destinée à encadrer les sites d'avis de consommateurs. Au nombre des exigences de cette norme, les avis de consommateurs sur Internet ne pourront plus être anonymes et devront être vérifiables. Pour les sites qui auront fait le choix de se faire homologuer, la norme prévoit l'obligation d’identifier les émetteurs d'avis. Pour chaque avis posté, l'émetteur devra fournir au minimum deux moyens d'identification – une adresse mail, des coordonnées postales ou bien un numéro de téléphone – afin de pouvoir être recontacté. Par ailleurs, des preuves matérielles de consommation (ticket de caisse, facture) pourront également lui être demandées, mais cela ne sera pas obligatoire. Les avis qui ne seront pas accompagnés de preuves d'achat ou de réservation devront obligatoirement être signalés. Chaque commentaire affiché en ligne devra faire l'objet d'une vérification. Cette dernière devra, à terme, être en mesure de prouver que 95 % des avis présents sur un site sont exacts. Des audits de contrôle seront également mis en place par l'Afnor qui nommera une commission à cet effet. Les avis seront par défaut présentés par ordre chronologique, afin de lutter contre la tentation de certains sites de mettre en avant uniquement les avis positifs, même si ceux-ci datent de plusieurs années. L'ensemble des critères de notation devront également être mentionnés, notamment en cas de mise en place d'une note globale émanant de plusieurs notes sur des domaines plus ou moins pertinents. Jusqu'à maintenant, des restaurants pouvaient obtenir de très bonnes notes globales alors que l'essentiel des compliments résultaient d'un décor charmant, la cuisine étant médiocre, sans que le consommateur soit forcément informé de ce détail. Les sites homologués ne pourront plus retoucher les avis, qui seront donc tous affichés dans leur intégralité. Le rejet d'avis par les modérateurs du site, par exemple en cas de propos injurieux, restera possible mais seulement après en avoir au préalable informé l'émetteur, en motivant cette décision et en lui donnant la possibilité de modifier son texte. Les consommateurs pourront eux-mêmes signaler les avis qui leur semblent suspects. AFNOR publie la première norme volontaire pour fiabiliser le traitement des avis en ligne de consommateurs, 4 juillet 2013, <http://www.afnor.org/liste-des-actualites/actualites/2013/juillet-2013/afnor-publie-la-premiere-norme-volontaire-pour-fiabiliser-le-traitement-des-avis-en-ligne-de-consommateurs >
- Dans la société de l’attention, la réputation paraît de plus en plus revendiquée comme une faculté du sujet de maîtriser sa propre potentialité d’attirer l’attention. Car la captation de l’attention des autres peut résulter d’éléments d’information qui ne renforcent pas nécessairement la confiance que les autres nous portent. L’intégrité des processus transactionnels requiert la disponibilité d’informations sur les personnes et les entreprises. On en saurait revendiquer au nom du respect de la e-réputation, une faculté de ne laisser que les informations qui mobiliseraient une attention positive à notre égard. C’est cet équilibre que recherchent les normativités mises en place afin d’encadrer les environnements d’information réputationnelle.
- Bibliographie AFNOR (2013), AFNOR publie la première norme volontaire pour fiabiliser le traitement des avis en ligne de consommateurs, < http://www.afnor.org/liste-des-actualites/actualites/2013/juillet-2013/afnor-publie-la-premiere-norme-volontaire-pour-fiabiliser-le-traitement-des-avis-en-ligne-de-consommateurs >, visité le 29 février 2016. Grimmelman, James (2015) « The Virtues of Moderation », 17 Yale J. L. & Tech. 42, p. 101 et s. Grimmelman, James (2005) « Regulation by Software », 114 Yale L.J., 1719, p. 1732. Heyman, Laura A. (2011) “The Law of Reputation and the Interest of the Audience”, 52 Boston Coll L.R., 1341, p. 1360. Origgi, Gloria (2007). Un certain regard. Pour une épistémologie de la réputation, Worshop « Réputation », Fondazione Olivetti, Roma 14 avril, en ligne : < http://www.academia.edu/175355/Un_certain_ regard._ Pour_une_epistemologie_de_la_reputation > (notes omises), consulté le 29 février 2016. Paquerot, Mathieu et Anne Queffelec, Isabelle Sueur et Guillaume Biot-Paquerot, (2011) « L’e-réputation ou le renforcement de la gouvernance du marché de l’hôtellerie », Management & Avenir, 2011/5 – no. 45, pp. 280 à 296, p. 281. Malher Tobias et Thomas Olsen,(2004) Reputation Systems and Data Protection Law, in eADOPTION AND THE KNOWLEDGE ECONOMY: ISSUES, APPLICATIONS, CASE STUDIES, PART 1, P. Cunningham, M. Cunningham, eds., pp. 180-187, IOS Press, Amsterdam 2004< http://papers.ssrn.com/sol3/papers.cfm?abstract_id=1015014 >, visité le 29 février 2016. Joel R. Reidenberg, Jamela Debelak, Jordan Kovnot, Tiffany Miao, (2012) Section 230 of the Communications Decency Act: A Survey of the Legal Literature and Reform Proposals, Fordham Law School- Center on Law and Information Policy, Fordham Law Legal Studies Research Paper No. 2046230, April 25. Trudel, Pierre, (2012). « Le droit et la qualité de l’information », dans Brigitte Lefebvre et Antoine Leduc, Mélanges Pierre Ciotola, Montréal, Éditions Thémis, p. 519-538, p. 526. Trudel, Pierre (2012-2). Introduction à la Loi concernant le cadre juridique des technologies de l’information, Cowansville Éditions Yvon Blais, c. 7. Trudel, Pierre (2015). « Visions américaines et européennes de l’e-réputation » dans Christophe ALCANTARA, E-réputation regards croisés sur une notion émergente, Paris, Gualino Lextenso éditions, 61-71.