De l'omnicanal au magasin connecté : 5 tendances clés à surveiller
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Présentation de Luc Dupont et Audrey Portela lors du Webinaire international franco-québécois 2015 de l'Observatoire des médias sociaux en relations publiques de l'Université Laval.
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De l'omnicanal au magasin connecté : 5 tendances clés à surveiller
- 1. De l’omnicanal au magasin connecté, 5 tendances clés à surveiller Luc Dupont Professeur, Université d’Ottawa Audrey Portela Consultante Web et médias sociaux
- 3. La convergence entre magasin physique, catalogue, site web, médias sociaux, téléphone intelligent et borne en magasin crée les conditions d'un commerce en tout lieu et en tout temps. Introduction L’omnicanal
- 4. Introduction : L’omnicanal Du canal traditionnel à l’omnicanal
- 5. Introduction : L’omnicanal Le consommateur a changé Il veut explorer en ligne… … Acheter en personne … Se faire livrer chez lui … Retourner son article dans n'importe quel magasin … Partager son achat avec ses « amis » … Choisir la prochaine collection automne-hiver.
- 6. Webinaire international franco-québécois, 17 mars 2015
- 7. 5 TENDANCES À SURVEILLER De l’omnicanal au magasin connecté
- 8. Tendance n°1 Omniprésence du Web et du social dans le processus d’achat
- 9. Le ROPO Image : Programmaticmarketing.co Tendance n°1 : Web/social dans le processus d’achat Du Web au magasin physique Research Online Purchase Offline
- 10. Tendance n°1 : Web/social dans le processus d’achat L’influence des médias sociaux 40% de tous les utilisateurs de médias sociaux ont acheté un article en ligne ou en magasin après l’avoir partagé ou mis en favori sur Facebook, Twitter ou Pinterest. 78% des répondants déclarent que les publications médias sociaux des entreprises ont un impact dans leurs achats. 71% des consommateurs sont plus susceptibles de faire un achat sur la base de références dans les médias sociaux. Sources : Vision Critical
- 11. Source : AddShoppers et Market Realist "Must-know: Why social networks are influencing e-commerce sales », 26 septembre 2014 Tendance n°1 : Web/social dans le processus d’achat Le commerce social
- 12. Source : Techcast.com Tendance n°1 : Web/social dans le processus d’achat Le retour du balancier
- 14. Tendance n°2 : La mobilité Internet mobile vs desktop Source : comScore, notation by Rebecca Murtagh
- 15. Tendance n°2: La mobilité L’utilisation du téléphone intelligent dans le processus d’achat Source : Google Shopper Marketing Council, "Mobile In-Store Research How in-store shoppers are using mobile devices", Avril 2013 Les téléphones intelligents sont en train de transformer l’expérience d’achat en magasin. Ça commence par une recherche mobile. Les clients qui utilisent plus le mobile dépensent plus en magasin.Le paysage du commerce de détail évolue dans toutes les industries.
- 16. Photo : Forbes Tendance n°2 : La mobilité Un défi : le ‘showrooming’
- 17. Tendance n°3 De nouveaux systèmes de paiement Google Wallet PayPal Here Square Apple Pay
- 18. Tendance n°3 : De nouveaux systèmes de paiement Un potentiel important Source : Business Insider, http://www.businessinsider.com/apple-is-expanding-iad- to-70-new-countries-2014-10 La valeur des transactions pourrait atteindre le trillion de dollars dans trois ans, selon KPMG.
- 19. Tendance n°3 : De nouveaux systèmes de paiement Un marché en croissance rapide Source : Business Insider Intelligence, Février 2015
- 20. Tendance n°3 : De nouveaux systèmes de paiement Les programmes de fidélisation 88% des entreprises qui proposent des programmes de fidélisation sont plus profitables que leurs concurrents qui n’en offrent pas. Source : Deloitte National Research Survey and Loyalty "Loyalty Plus Research Study", janvier 2013.
- 21. Tendance n°4 La géolocalisation sociale Contrairement aux autres médias traditionnels, les campagnes peuvent tirer parti des emplacements actuels, passés ou futurs d’un utilisateur.
- 22. Tendance n°4 : La géolocalisation sociale L’omniprésence du local Source : Google, Ipsos MediaCT & Purchased®, mai 2014
- 23. Tendance n°4 : La géolocalisation sociale Le geofencing Source : O2 et Placecast
- 24. Tendance n°4 : La géolocalisation sociale Les beacons et la géolocalisation intérieure Source : O2 et Placecast
- 25. Tendance n°5 Le forage des données
- 26. Tendance n°5 : Le forage de données La visualisation des données chez Walmart : @WalmartLabs Source : @WalmartLabs, "The @WalmartLabs Social Media Analytics project", janvier 2013
- 27. Tendance n°5 : Le forage de données Le défi : faire parler les données Source : Qmee.com, juillet 2014
- 28. CONCLUSION Le magasin connecté Webinaire international franco-québécois, 17 mars 2015
- 29. Source : Econovateur, "Les 7 mutations de la grande distribution en France et dans le monde", 10 décembre 2014 Conclusion : le magasin connecté Le numérique parfaitement intégré dans le magasin physique
- 30. Image : keyneosoft.com Conclusion : le magasin connecté Exemples de technologies
- 31. Luc Dupont Courriel : dupontluc@videotron.ca Site : www.lucdupont.com Twitter : @LucDupont Blogue : le Blogue de Luc Dupont LinkedIn : ca.linkedin.com/in/lucdupont Aussi sur Facebook, SlideShare, Flickr, About.me, etc. Webinaire international franco-québécois, 17 mars 2015
- 32. Audrey Portela Courriel : audrey.portela@gmail.com Site : www.audreyportela.com Twitter : @AudreyPortela LinkedIn : ca.linkedin.com/in/audreyportela/fr Aussi sur Facebook, Google+, Pinterest, Instagram, Foursquare, Delicious, YouTube, Slideshare, Flickr, Tumblr, About.me, etc. Webinaire international franco-québécois, 17 mars 2015
Editor's Notes
- At its core, omnichannel is about bridging online and offline experiences. - See more at: http://www.emarketer.com/Article/Retailers-Lag-Behind-Consumersrsquo-Omnichannel-Desires/1010463#sthash.PgFBaUo4.dpuf Multiplier les points de contact et les faire oeuvrer en synergie pour démultiplier la puissance et la pertinence de vos campagnes.
- Canal traditionnel (magasin physique) Multicanal (fonctionnant en silos) Omnicanal La convergence entre magasin physique, catalogue, site web, médias sociaux, téléphone intelligent et borne en magasin crée les conditions d'un commerce en tout lieu et en tout temps. Expérience intégrée
- Dans cette distribution «omni-canal», les médias sociaux tiennent un rôle clé. Ils sont plus que jamais au cœur de la relation client, avec comme alliés le Web, le mobile et le magasin physique
- Image © http://www.programmaticmarketing.co/Research-Online-Purchase-Offline-The-War-on-ROPO
- L’influence des médias sociaux 40% of all social media users have purchased items online or in-store after sharing or “favoriting” them on Facebook, Twitter or Pinterest, according to research from Vision Critical. Le commerce social, qui désigne l’activité de vente sur les réseaux sociaux, oblige les détaillants à adapter les nouvelles formes de commerce à leurs canaux existants1 Sur les médias sociaux : boutons d’achat (Twitter, Facebook) Après : dégager les tendances en matière de vente, signaler les plaintes ou révèler les tendances de consommation. 56% des canadiens sont actifs sur les médias sociaux (se connectent au moins une fois par mois) selon WeAreSocial Sources : WeAreSocial, Vision Critical,
- Le consommateur est dans le magasin - il utilise son téléphone intelligent pour comparer les prix. Il prend connaissance des commentaires sur vos produits. La famille et les amis pèsent sur les décisions d'achats via les réseaux sociaux.
- http://www.smartinsights.com/mobile-marketing/mobile-marketing-analytics/mobile-marketing-statistics/ Le secteur des PC et de l'ordinateur est en perte de vitesse. À l’inverse, le secteur de la mobilité est en forte croissance.
- Les téléphones intelligents sont en train de transformer l’expérience d’achat en magasin 8 détenteurs de téléphones intelligents sur 10 utilisent leur mobile en magasin pour les aider avec leurs achats. La recherche mobile est le point de départ. Au lieu d'aller directement sur un site Web ou une application mobile, 82% des clients utilisent les moteurs de recherche pour chercher de l’information sur le produit pendant qu’ils se trouvent dans le magasin. Les clients qui utilisent plus le mobile dépensent plus en magasin. Acheteurs mobiles passent plus fréquents en magasin que les personnes qui ne utilisent occasionnellement un téléphone mobile pour aider avec les achats. Le paysage du commerce de détail évolue dans toutes les industries. L’utilisation du mobile en magasin n’est pas spécifique à une industrie plus qu’à une autre. Près de 2/3 des acheteurs de produits pour bébés comparent les prix en magasin.
- Forbes contributor Steve Cooper ”refers to the action of customers coming into your physical store, touch and feel the merchandise then jump online to make the purchase (typically elsewhere at the best price available).” Le showrooming (en français, furetage en magasin selon l'Office québécois de la langue française1) est la pratique du consommateur qui consiste à se rendre chez un commerçant en magasin pour évaluer physiquement un produit qu’il achètera en ligne souvent moins cher, grâce à l'utilisation de comparateurs de prix.
- Google Wallet, PayPal, Square Wallet, Apple Pay, des entreprises de carte de crédit et des grandes banques veulent remplacer mon portefeuille.
- La valeur des transactions pourrait atteindre le trillion de dollars dans trois ans, selon KPMG. Ce qui milite en faveur d’Apple Pay Les utilisateurs du iPhone sont nombreux. Ils sont ouverts au changement. Côté sécurité, il faudra valider avec l'empreinte digitale de l’acheteur.
- L'utilisation des téléphones pour effectuer des transactions dans les magasins à la place de l’argent comptant et des cartes de crédit - va croître beaucoup plus rapidement que de nombreux observateurs pensent. En grande partie, ce sera grâce à la popularité croissante du nouveau système d'Apple Pay d'Apple. Business Insider Intelligence estime que le volume des paiement mobile en magasin va croître en moyenne de 172% par an http://www.businessinsider.com/mobile-payments-will-see-apple-pay-boost-2015-1
- De nombreux acteurs proposent aux clients de centraliser toutes leurs cartes de fidélité dématérialisées dans des applications mobiles regroupant les codes-barres et cartes tampons. 88% des entreprises qui proposent des programmes de fidélisation sont plus profitables que leurs concurrents qui n’en offrent pas. Exemples : Passbook d’Apple ou des applications mobiles comme FidMe
- On peut croiser ces données avec la démographie, les comportements sociaux et les habitudes de déplacement pour créer une expérience des plus ciblées. Ex. Deliver in-store offers and e-catalogues to target shoppers Guide visitors with floor plans, events, and the hottest sales for a boost in traffic and revenue
- 4 consommateurs sur cinq utilisent les moteurs de recherche pour trouver de l'information locale. Ils cherchent sur leur téléphone intelligent, leur tablette et leur ordinateur pour trouver les heures d’ouverture, l’adresse et les directions vers le commerce le plus proche ou bien encore pour connaître la disponibilité des produits. http://think.storage.googleapis.com/docs/how-advertisers-can-extend-their-relevance-with-search_research-studies.pdf
- Le geofencing est une technologie qui permet d’envoyer des messages ou notifications push aux utilisateurs lors de leurs entrées ou départs d’une zone géographique donnée. En Angleterre, l’opérateur O2 et Placecast ont proposé aux cafés Starbucks une technologie appelée « Shop Alerts », qui permettait à ces dernières de paramétrer des SMS pour les clients de l’opérateur situés à 2 kilomètres autour du café. Les utilisateurs de l’application PMU peuvent recevoir, s’ils le désirent, des notifications quand ils se trouvent à proximité d’un point de vente PMU. Ce dernier affiche alors des réductions en cours, ou bien l’actualité du magasin, comme l’installation récente d’un baby-foot par exemple. Enabling geo-fencing, however, has an enormous amount of potential for brands to capture busy consumers in the moment when they are near a store location. By knowing more about your consumer segments, you can also serve up relevant messaging and offers through geo-fencing, increasing the likelihood that they will behave in the desired manner. Some popular solutions in this space include iBeacon, Google Now, and Neer among others.
- iBeacon est un système de localisation en intérieur développé par Apple, à base de transmetteurs Bluetooth basse consommation, à faible coût, qui peuvent notifier de leur présence des périphériques mobiles à des distances comprises entre quelques centimètres et 70 mètres, et déclencher une action spécifique sur le mobile (géolocalisation, check-in, push de contenus). Pour les commerçants, les beacons ouvrent de nombreuses possibilités. En plus des bons de réduction, ils peuvent être utilisés pour récompenser les clients les plus fidèles, en leur offrant des cartes cadeaux. Ils permettent également de capter des données sur les comportements et parcours des acheteurs. Utilisé à grande échelle dans les Apple Store, Macy’s et American Eagle Outfitters Le potentiel du marché est immense. “Nous prévoyons une forte croissance pour ce type d’infrastructures”, indique Patrick Conolly du cabinet ABI Research. Il estime que plus de 800 millions de téléphones intelligents utiliseront la géolocalisation d’intérieur d’ici à 2018.
- La connaissance clientèle et la maîtrise des données clients pour répondre à leurs attentes a toujours été une préoccupation pour les enseignes. La mise en place de programmes de fidélité, du couponing, le comptage à l'entrée des points de vente, ou encore l'analyse des tickets de caisse, a généré une multitude de flux de données majeurs pour l'ensemble des enseignes. Aujourd’hui encore et qui plus est avec l’explosion des conversations autour des marques sur les médias sociaux, de plus en plus de bannières s'intéressent au forage de données (Data Mining) pour mieux comprendre le comportement de leurs clients et faire du marketing personnalisé.
- Le géant du commerce de détail Walmart, les décisions. Une grosse partie de ces données proviennent des médias sociaux : tweets, articles de blogues, épingles, commentaires, partages, etc. La tâche du forage de toutes ces données revient à l’équipe du @WalmartLabs. Leur but est tirer parti des conversations sur les médias sociaux pour aider Walmart à prendre des décisions éclairées par rapport à l’inventaire et l’assortiment. À titre d'exemple, le graphique montre un pic dans l'activité sociale entourant le nouveau téléphone Android de Sony Xperia Z, quelques jours avant son lancement effectif. Ces données peuvent définitivement aider l’enseigne à prendre de meilleures décisions à l'avance.
- Voici ce qui se passe sur le Web en 60 secondes. Autant dire Il faut amasser des données, il faut les compiler, les croiser, mais surtout… les faire parler. On ne devrait donc parler de Smart data (données intelligentes) plutôt que de Big Data (données massives). Cette intelligence des données est l’un des enjeu du commerce de demain. Il faut faire parler ces données pour mieux comprendre son consommateur et ainsi répondre plus finement à ses attentes.
- L’offre doit aller au-delà de la réduction ou de la gratuité. Elle doit améliorer l’expérience de l’utilisateur, rendre service aux gens, renforcer leur relation avec l’entreprise.
- Drive et picking en magasin : Leclerc Drive, Click and collect. Self scan mobile et assistant shopping La personnalisation de l’expérience de shopping est sans doute l’une des pistes les plus intéressantes pour fidéliser un client et doper le chiffre d’affaires d’un point de vente. Le véritable enjeu de la personnalisation réside dans la capacité à “suivre” le consommateur en temps réel sur l’ensemble des points de contact, du web au mobile en passant par le point de vente physique, pour enfin proposer des promotions qui font sens, au bon moment, et via le bon canal. Image : http://www.keyneosoft.com/dossier-booster-ses-ventes-en-magasin-grace-au-cross-canal