SlideShare a Scribd company logo

التميز بخدمة العملاء 2

1 of 47
Download to read offline
‫التميز‬‫ب‬‫العمالء‬ ‫خدمة‬
‫العمالء‬ ‫بخدمة‬ ‫يعنى‬ ‫ماذا‬‫؟‬
‫العمالء‬ ‫خدمة‬
•‫هي‬‫رضاء‬ ‫تحقيق‬ ‫تستهدف‬ ‫التي‬ ‫والتصرفات‬ ‫األنشطة‬ ‫مجموعة‬‫العمالء‬‫رعايتهم‬ ‫و‬‫ال‬ ‫عملية‬ ‫بعد‬ ‫و‬ ‫أثناء‬ ‫و‬ ‫قبل‬‫و‬ ، ‫شراء‬
‫تقديم‬‫خدمة‬‫واالختيا‬ ‫الحاليين‬ ‫لعمالئنا‬ ‫الوحيد‬ ‫البديل‬ ً‫ا‬‫دائم‬ ‫وتجعلنا‬ ‫العميل‬ ‫توقعات‬ ‫بها‬ ‫نتجاوز‬ ‫إضافية‬‫لعمالء‬ ‫األفضل‬ ‫ر‬
‫لمنظمتنا‬ ‫العام‬ ‫والتميز‬ ‫النجاح‬ ‫يحقق‬ ‫بما‬ ‫مرتقبين‬.
‫العمالء‬ ‫انواع‬
•‫الداخلي‬ ‫العميل‬:‫العمل‬ ‫زمالء‬
•‫الخارجي‬ ‫العميل‬:‫ل‬ ‫الشركة‬ ‫مع‬ ‫يتعاملون‬ ‫الذين‬ ‫العمالء‬‫تلبية‬
‫خدمتهم‬ ‫و‬ ‫مصالحهم‬.
‫تذكر‬!!!
‫تقييمه‬ ‫أو‬ ‫العميل‬ ‫اختيار‬ ‫حق‬ ‫التملك‬ ‫أنت‬..‫يملك‬ ‫ولكنه‬‫ذلك‬.
‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫دراسات‬
•10%‫تكرارهم‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫تصرف‬ ‫السنوية‬ ‫العمالء‬ ‫مصاريف‬ ‫من‬
‫المنتجات‬ ‫نفس‬ ‫لشراء‬.
•‫يخبر‬ ‫جيدة‬ ‫خدمة‬ ‫يتلقى‬ ‫الذي‬ ‫العميل‬10–12‫شخص‬.
•‫من‬ ‫اكثر‬ ‫يخبر‬ ‫سيئة‬ ‫خدمة‬ ‫يتلقى‬ ‫الذي‬ ‫العميل‬20‫عن‬ ‫اخرين‬ ‫شخص‬
‫الخدمة‬ ‫هذه‬
Ad

Recommended

فن خدمة العملاء
فن خدمة العملاءفن خدمة العملاء
فن خدمة العملاءAhmed Adham
 
تفاصيل برنامج خدمة العملاء عبر الهاتف
تفاصيل برنامج خدمة العملاء عبر  الهاتفتفاصيل برنامج خدمة العملاء عبر  الهاتف
تفاصيل برنامج خدمة العملاء عبر الهاتفsohaila_ammar
 
التميز في خدمة العملاء
التميز في خدمة العملاءالتميز في خدمة العملاء
التميز في خدمة العملاءIbrahim Shawqi
 
الإتصال والتواصل في خدمة العملاء
الإتصال والتواصل في خدمة العملاءالإتصال والتواصل في خدمة العملاء
الإتصال والتواصل في خدمة العملاءAhmad Ashour
 
خدمة العملاء
خدمة العملاءخدمة العملاء
خدمة العملاءAyman Osman
 

More Related Content

What's hot

التعامل مع شكاوى العملاءDEMO.ppt
التعامل مع شكاوى العملاءDEMO.pptالتعامل مع شكاوى العملاءDEMO.ppt
التعامل مع شكاوى العملاءDEMO.pptAtefMarzouk1
 
كيفية التعامل مع العملاء
كيفية التعامل مع العملاءكيفية التعامل مع العملاء
كيفية التعامل مع العملاءاحمد الجسار
 
التميز في خدمة العملاء
التميز في خدمة العملاءالتميز في خدمة العملاء
التميز في خدمة العملاءMarwaBadr11
 
فن خدمة العملاء لموظفي الاستقبال
فن خدمة العملاء لموظفي الاستقبالفن خدمة العملاء لموظفي الاستقبال
فن خدمة العملاء لموظفي الاستقبالsadiqalmolayky
 
التميز في خدمة العملاء.ppt
التميز في خدمة العملاء.pptالتميز في خدمة العملاء.ppt
التميز في خدمة العملاء.pptMohamedSamir295839
 
خدمه العملاء.ppt
خدمه العملاء.pptخدمه العملاء.ppt
خدمه العملاء.pptAhmedSamir688
 
التميز في خدمة العملاء.pdf
التميز في خدمة العملاء.pdfالتميز في خدمة العملاء.pdf
التميز في خدمة العملاء.pdfmohamedezzat558304
 
خدمة العملاء والبيع عبر الهاتف
خدمة العملاء والبيع عبر الهاتفخدمة العملاء والبيع عبر الهاتف
خدمة العملاء والبيع عبر الهاتفdinagalal14
 
خدمة كبار العملاء
خدمة كبار العملاءخدمة كبار العملاء
خدمة كبار العملاءmfattoum
 
الاقناع بالايحاء
الاقناع بالايحاءالاقناع بالايحاء
الاقناع بالايحاءSimo Tach
 
التميز في خدمة العملاء
التميز في خدمة العملاءالتميز في خدمة العملاء
التميز في خدمة العملاءBadheeb
 
مبادئ النجاح والتميز Hasan yousef
مبادئ النجاح والتميز  Hasan yousefمبادئ النجاح والتميز  Hasan yousef
مبادئ النجاح والتميز Hasan yousefالمدرب حسن يوسف
 
مهارات التواصل الفعال مع العملاء واساسيات البيع.pptx
 مهارات التواصل الفعال مع  العملاء واساسيات البيع.pptx مهارات التواصل الفعال مع  العملاء واساسيات البيع.pptx
مهارات التواصل الفعال مع العملاء واساسيات البيع.pptxHamzaMhameed1
 
همسات في تطوير الذات
همسات في تطوير الذاتهمسات في تطوير الذات
همسات في تطوير الذاتAbdulwahed Alzubidi
 
مهارات الاتصال والتواصل م. احمد فليونة
مهارات الاتصال والتواصل م. احمد فليونةمهارات الاتصال والتواصل م. احمد فليونة
مهارات الاتصال والتواصل م. احمد فليونةEng. Ahmed Falyouna
 
التفكير الايجابي.ppt
التفكير الايجابي.pptالتفكير الايجابي.ppt
التفكير الايجابي.pptzezeahmed4
 

What's hot (20)

التعامل مع شكاوى العملاءDEMO.ppt
التعامل مع شكاوى العملاءDEMO.pptالتعامل مع شكاوى العملاءDEMO.ppt
التعامل مع شكاوى العملاءDEMO.ppt
 
خدمة العملاء.pdf
خدمة العملاء.pdfخدمة العملاء.pdf
خدمة العملاء.pdf
 
كيفية التعامل مع العملاء
كيفية التعامل مع العملاءكيفية التعامل مع العملاء
كيفية التعامل مع العملاء
 
التميز في خدمة العملاء
التميز في خدمة العملاءالتميز في خدمة العملاء
التميز في خدمة العملاء
 
فن خدمة العملاء لموظفي الاستقبال
فن خدمة العملاء لموظفي الاستقبالفن خدمة العملاء لموظفي الاستقبال
فن خدمة العملاء لموظفي الاستقبال
 
التميز في خدمة العملاء.ppt
التميز في خدمة العملاء.pptالتميز في خدمة العملاء.ppt
التميز في خدمة العملاء.ppt
 
Customer service
Customer service Customer service
Customer service
 
خدمه العملاء.ppt
خدمه العملاء.pptخدمه العملاء.ppt
خدمه العملاء.ppt
 
التميز في خدمة العملاء.pdf
التميز في خدمة العملاء.pdfالتميز في خدمة العملاء.pdf
التميز في خدمة العملاء.pdf
 
خدمة العملاء والبيع عبر الهاتف
خدمة العملاء والبيع عبر الهاتفخدمة العملاء والبيع عبر الهاتف
خدمة العملاء والبيع عبر الهاتف
 
خدمة كبار العملاء
خدمة كبار العملاءخدمة كبار العملاء
خدمة كبار العملاء
 
الاقناع بالايحاء
الاقناع بالايحاءالاقناع بالايحاء
الاقناع بالايحاء
 
التميز في خدمة العملاء
التميز في خدمة العملاءالتميز في خدمة العملاء
التميز في خدمة العملاء
 
مهارات التعامل مع الجمهور
مهارات التعامل مع الجمهورمهارات التعامل مع الجمهور
مهارات التعامل مع الجمهور
 
مبادئ النجاح والتميز Hasan yousef
مبادئ النجاح والتميز  Hasan yousefمبادئ النجاح والتميز  Hasan yousef
مبادئ النجاح والتميز Hasan yousef
 
حقيبة إعداد المدربين
حقيبة إعداد المدربينحقيبة إعداد المدربين
حقيبة إعداد المدربين
 
مهارات التواصل الفعال مع العملاء واساسيات البيع.pptx
 مهارات التواصل الفعال مع  العملاء واساسيات البيع.pptx مهارات التواصل الفعال مع  العملاء واساسيات البيع.pptx
مهارات التواصل الفعال مع العملاء واساسيات البيع.pptx
 
همسات في تطوير الذات
همسات في تطوير الذاتهمسات في تطوير الذات
همسات في تطوير الذات
 
مهارات الاتصال والتواصل م. احمد فليونة
مهارات الاتصال والتواصل م. احمد فليونةمهارات الاتصال والتواصل م. احمد فليونة
مهارات الاتصال والتواصل م. احمد فليونة
 
التفكير الايجابي.ppt
التفكير الايجابي.pptالتفكير الايجابي.ppt
التفكير الايجابي.ppt
 

Viewers also liked

خدمة العملاء
خدمة العملاءخدمة العملاء
خدمة العملاءNora Abdullah
 
اخصائي خدمة عملاء
اخصائي خدمة عملاءاخصائي خدمة عملاء
اخصائي خدمة عملاءfutureacademy
 
تفاصيل برنامج الخدمة المتميزة ل لعملاء
تفاصيل برنامج الخدمة المتميزة ل لعملاءتفاصيل برنامج الخدمة المتميزة ل لعملاء
تفاصيل برنامج الخدمة المتميزة ل لعملاءsohaila_ammar
 
كارل سويل يحدثكم بالوصايا العشر لخدمة العملاء
كارل سويل يحدثكم بالوصايا العشر لخدمة العملاءكارل سويل يحدثكم بالوصايا العشر لخدمة العملاء
كارل سويل يحدثكم بالوصايا العشر لخدمة العملاءAli Alkathiri
 
الأنماط الشخصية لرؤساء العمل
الأنماط الشخصية لرؤساء العملالأنماط الشخصية لرؤساء العمل
الأنماط الشخصية لرؤساء العملProf. Mohamed Belal
 
خدمة العملاء
خدمة العملاء خدمة العملاء
خدمة العملاء cigrat
 
حصر الخدمات الحكومية ورفع مستوى نضجها الإلكتروني
حصر الخدمات الحكومية ورفع مستوى نضجها الإلكترونيحصر الخدمات الحكومية ورفع مستوى نضجها الإلكتروني
حصر الخدمات الحكومية ورفع مستوى نضجها الإلكترونيYesserProgram
 
TEDx Manchester: AI & The Future of Work
TEDx Manchester: AI & The Future of WorkTEDx Manchester: AI & The Future of Work
TEDx Manchester: AI & The Future of WorkVolker Hirsch
 

Viewers also liked (12)

خدمة المستفيد
خدمة المستفيدخدمة المستفيد
خدمة المستفيد
 
التميز في خدمة المستفيد - الجزء الثاني
التميز في خدمة المستفيد - الجزء الثانيالتميز في خدمة المستفيد - الجزء الثاني
التميز في خدمة المستفيد - الجزء الثاني
 
التميّز في خدمة المستفيد - الجزء الأول
التميّز في خدمة المستفيد - الجزء الأولالتميّز في خدمة المستفيد - الجزء الأول
التميّز في خدمة المستفيد - الجزء الأول
 
خدمة العملاء
خدمة العملاءخدمة العملاء
خدمة العملاء
 
اخصائي خدمة عملاء
اخصائي خدمة عملاءاخصائي خدمة عملاء
اخصائي خدمة عملاء
 
تفاصيل برنامج الخدمة المتميزة ل لعملاء
تفاصيل برنامج الخدمة المتميزة ل لعملاءتفاصيل برنامج الخدمة المتميزة ل لعملاء
تفاصيل برنامج الخدمة المتميزة ل لعملاء
 
كارل سويل يحدثكم بالوصايا العشر لخدمة العملاء
كارل سويل يحدثكم بالوصايا العشر لخدمة العملاءكارل سويل يحدثكم بالوصايا العشر لخدمة العملاء
كارل سويل يحدثكم بالوصايا العشر لخدمة العملاء
 
الأنماط الشخصية لرؤساء العمل
الأنماط الشخصية لرؤساء العملالأنماط الشخصية لرؤساء العمل
الأنماط الشخصية لرؤساء العمل
 
Marketing&sales
Marketing&salesMarketing&sales
Marketing&sales
 
خدمة العملاء
خدمة العملاء خدمة العملاء
خدمة العملاء
 
حصر الخدمات الحكومية ورفع مستوى نضجها الإلكتروني
حصر الخدمات الحكومية ورفع مستوى نضجها الإلكترونيحصر الخدمات الحكومية ورفع مستوى نضجها الإلكتروني
حصر الخدمات الحكومية ورفع مستوى نضجها الإلكتروني
 
TEDx Manchester: AI & The Future of Work
TEDx Manchester: AI & The Future of WorkTEDx Manchester: AI & The Future of Work
TEDx Manchester: AI & The Future of Work
 

Similar to التميز بخدمة العملاء 2

Customer Service PPT - should be able to get
Customer Service PPT - should be able to getCustomer Service PPT - should be able to get
Customer Service PPT - should be able to getfsfgg754346
 
Customer care over the phone
Customer care over the phoneCustomer care over the phone
Customer care over the phoneDARK2DAY
 
المبيعات - Sales
المبيعات - Salesالمبيعات - Sales
المبيعات - SalesAmr Atef
 
Selling Skills 1.pptx
Selling Skills 1.pptxSelling Skills 1.pptx
Selling Skills 1.pptxTamerAyad4
 
Selling Skills 1 - Copy.pptx
Selling Skills 1 - Copy.pptxSelling Skills 1 - Copy.pptx
Selling Skills 1 - Copy.pptxCOPEHR
 
Great customer service افضل ماقيل في خدمة العملاء
 Great customer service   افضل ماقيل في خدمة العملاء Great customer service   افضل ماقيل في خدمة العملاء
Great customer service افضل ماقيل في خدمة العملاءSherif Khatab
 
Art of Customer Service.
Art of Customer Service.Art of Customer Service.
Art of Customer Service.Ahmad Hijazi
 
المحاضرة الثامنه البيع الشخصي من دبلومة التسويق والمبيعات د السيد ناصر
المحاضرة الثامنه البيع الشخصي من دبلومة التسويق والمبيعات د السيد ناصرالمحاضرة الثامنه البيع الشخصي من دبلومة التسويق والمبيعات د السيد ناصر
المحاضرة الثامنه البيع الشخصي من دبلومة التسويق والمبيعات د السيد ناصرElsayed Nasser
 
Right Attitude
Right AttitudeRight Attitude
Right AttitudeHany Atef
 
Sales workshop.pptx
Sales workshop.pptxSales workshop.pptx
Sales workshop.pptxEslam578297
 
تعليم الكتروني 1
تعليم الكتروني 1تعليم الكتروني 1
تعليم الكتروني 1omkoko1992
 
How to control Sales Process? كيف تتحكم في العملية البيعية
How to control Sales Process? كيف تتحكم في العملية البيعيةHow to control Sales Process? كيف تتحكم في العملية البيعية
How to control Sales Process? كيف تتحكم في العملية البيعيةHabit Oriented Marketing
 
أساسيات نجاح المشروع الصغير- وفق الطريقة اليابانية
أساسيات نجاح المشروع الصغير- وفق الطريقة اليابانية أساسيات نجاح المشروع الصغير- وفق الطريقة اليابانية
أساسيات نجاح المشروع الصغير- وفق الطريقة اليابانية A. M. Wadi Qualitytcourse
 
وفق الطريقة اليابانية -أساسيات نجاح المشروع الصغير
 وفق الطريقة اليابانية -أساسيات نجاح المشروع الصغير وفق الطريقة اليابانية -أساسيات نجاح المشروع الصغير
وفق الطريقة اليابانية -أساسيات نجاح المشروع الصغيرA. M. Wadi Qualitytcourse
 
ادارة الشكاوي بشكل مؤثر.pptx
ادارة الشكاوي بشكل مؤثر.pptxادارة الشكاوي بشكل مؤثر.pptx
ادارة الشكاوي بشكل مؤثر.pptxMohamedHady27
 
مقرر مهارات الدعم الفني نظري Sysaid
مقرر مهارات الدعم الفني نظري Sysaidمقرر مهارات الدعم الفني نظري Sysaid
مقرر مهارات الدعم الفني نظري Sysaidalwi_2014
 
مقرر مهارات الدعم الفني نظري Sysaid
مقرر مهارات الدعم الفني نظري Sysaidمقرر مهارات الدعم الفني نظري Sysaid
مقرر مهارات الدعم الفني نظري SysaidTalal ALsahrani
 

Similar to التميز بخدمة العملاء 2 (20)

Customer Service PPT - should be able to get
Customer Service PPT - should be able to getCustomer Service PPT - should be able to get
Customer Service PPT - should be able to get
 
Customer care over the phone
Customer care over the phoneCustomer care over the phone
Customer care over the phone
 
عملاء مدى الحياة
عملاء مدى الحياةعملاء مدى الحياة
عملاء مدى الحياة
 
المبيعات - Sales
المبيعات - Salesالمبيعات - Sales
المبيعات - Sales
 
Selling Skills 1.pptx
Selling Skills 1.pptxSelling Skills 1.pptx
Selling Skills 1.pptx
 
Selling Skills 1 - Copy.pptx
Selling Skills 1 - Copy.pptxSelling Skills 1 - Copy.pptx
Selling Skills 1 - Copy.pptx
 
Promoters Training booklet - chapter 1
Promoters Training booklet - chapter 1Promoters Training booklet - chapter 1
Promoters Training booklet - chapter 1
 
Great customer service افضل ماقيل في خدمة العملاء
 Great customer service   افضل ماقيل في خدمة العملاء Great customer service   افضل ماقيل في خدمة العملاء
Great customer service افضل ماقيل في خدمة العملاء
 
Art Of CS
Art Of CSArt Of CS
Art Of CS
 
Art of Customer Service.
Art of Customer Service.Art of Customer Service.
Art of Customer Service.
 
المحاضرة الثامنه البيع الشخصي من دبلومة التسويق والمبيعات د السيد ناصر
المحاضرة الثامنه البيع الشخصي من دبلومة التسويق والمبيعات د السيد ناصرالمحاضرة الثامنه البيع الشخصي من دبلومة التسويق والمبيعات د السيد ناصر
المحاضرة الثامنه البيع الشخصي من دبلومة التسويق والمبيعات د السيد ناصر
 
Right Attitude
Right AttitudeRight Attitude
Right Attitude
 
Sales workshop.pptx
Sales workshop.pptxSales workshop.pptx
Sales workshop.pptx
 
تعليم الكتروني 1
تعليم الكتروني 1تعليم الكتروني 1
تعليم الكتروني 1
 
How to control Sales Process? كيف تتحكم في العملية البيعية
How to control Sales Process? كيف تتحكم في العملية البيعيةHow to control Sales Process? كيف تتحكم في العملية البيعية
How to control Sales Process? كيف تتحكم في العملية البيعية
 
أساسيات نجاح المشروع الصغير- وفق الطريقة اليابانية
أساسيات نجاح المشروع الصغير- وفق الطريقة اليابانية أساسيات نجاح المشروع الصغير- وفق الطريقة اليابانية
أساسيات نجاح المشروع الصغير- وفق الطريقة اليابانية
 
وفق الطريقة اليابانية -أساسيات نجاح المشروع الصغير
 وفق الطريقة اليابانية -أساسيات نجاح المشروع الصغير وفق الطريقة اليابانية -أساسيات نجاح المشروع الصغير
وفق الطريقة اليابانية -أساسيات نجاح المشروع الصغير
 
ادارة الشكاوي بشكل مؤثر.pptx
ادارة الشكاوي بشكل مؤثر.pptxادارة الشكاوي بشكل مؤثر.pptx
ادارة الشكاوي بشكل مؤثر.pptx
 
مقرر مهارات الدعم الفني نظري Sysaid
مقرر مهارات الدعم الفني نظري Sysaidمقرر مهارات الدعم الفني نظري Sysaid
مقرر مهارات الدعم الفني نظري Sysaid
 
مقرر مهارات الدعم الفني نظري Sysaid
مقرر مهارات الدعم الفني نظري Sysaidمقرر مهارات الدعم الفني نظري Sysaid
مقرر مهارات الدعم الفني نظري Sysaid
 

التميز بخدمة العملاء 2

  • 3. ‫العمالء‬ ‫خدمة‬ •‫هي‬‫رضاء‬ ‫تحقيق‬ ‫تستهدف‬ ‫التي‬ ‫والتصرفات‬ ‫األنشطة‬ ‫مجموعة‬‫العمالء‬‫رعايتهم‬ ‫و‬‫ال‬ ‫عملية‬ ‫بعد‬ ‫و‬ ‫أثناء‬ ‫و‬ ‫قبل‬‫و‬ ، ‫شراء‬ ‫تقديم‬‫خدمة‬‫واالختيا‬ ‫الحاليين‬ ‫لعمالئنا‬ ‫الوحيد‬ ‫البديل‬ ً‫ا‬‫دائم‬ ‫وتجعلنا‬ ‫العميل‬ ‫توقعات‬ ‫بها‬ ‫نتجاوز‬ ‫إضافية‬‫لعمالء‬ ‫األفضل‬ ‫ر‬ ‫لمنظمتنا‬ ‫العام‬ ‫والتميز‬ ‫النجاح‬ ‫يحقق‬ ‫بما‬ ‫مرتقبين‬.
  • 4. ‫العمالء‬ ‫انواع‬ •‫الداخلي‬ ‫العميل‬:‫العمل‬ ‫زمالء‬ •‫الخارجي‬ ‫العميل‬:‫ل‬ ‫الشركة‬ ‫مع‬ ‫يتعاملون‬ ‫الذين‬ ‫العمالء‬‫تلبية‬ ‫خدمتهم‬ ‫و‬ ‫مصالحهم‬.
  • 5. ‫تذكر‬!!! ‫تقييمه‬ ‫أو‬ ‫العميل‬ ‫اختيار‬ ‫حق‬ ‫التملك‬ ‫أنت‬..‫يملك‬ ‫ولكنه‬‫ذلك‬.
  • 6. ‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫دراسات‬ •10%‫تكرارهم‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫تصرف‬ ‫السنوية‬ ‫العمالء‬ ‫مصاريف‬ ‫من‬ ‫المنتجات‬ ‫نفس‬ ‫لشراء‬. •‫يخبر‬ ‫جيدة‬ ‫خدمة‬ ‫يتلقى‬ ‫الذي‬ ‫العميل‬10–12‫شخص‬. •‫من‬ ‫اكثر‬ ‫يخبر‬ ‫سيئة‬ ‫خدمة‬ ‫يتلقى‬ ‫الذي‬ ‫العميل‬20‫عن‬ ‫اخرين‬ ‫شخص‬ ‫الخدمة‬ ‫هذه‬
  • 7. ‫للمنظمة‬ ‫العمالء‬ ‫أهمية‬ •‫لوجود‬ ‫الوحيد‬ ‫المبرر‬ ‫هو‬ ‫العميل‬‫إزدهارها‬ ‫و‬ ‫الشركات‬. •‫واالستقرار‬ ‫والنمو‬ ‫الربح‬ ‫لتحقيق‬ ‫الوسيلة‬ ‫هي‬ ‫العميل‬ ‫حاجات‬ ‫إشباع‬. •‫ونجاحها‬ ‫واستمرارها‬ ‫لبقائها‬ ‫الفقري‬ ‫العمود‬. •‫للمنظمة‬ ‫والمعنوي‬ ‫المادي‬ ‫الدعم‬ ‫تأمين‬.
  • 8. ‫؟‬ ‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫مسئولية‬ ‫تقع‬ ‫من‬ ‫على‬
  • 11. ‫توقعات‬‫العمالء‬ •‫واحترام‬ ‫بكرامة‬ ‫تعاملهم‬ ‫أن‬. •‫بتوقعاتهم‬ ‫المنظمة‬ ‫خدمات‬ ‫تفي‬ ‫أن‬. •‫معك‬ ‫تعاملهم‬ ‫بعد‬ ‫واالرتياح‬ ‫بالنجاح‬ ‫يشعروا‬ ‫أن‬. •‫إليها‬ ‫الحاجة‬ ‫عند‬ ‫المساعدة‬ ‫يتلقوا‬ ‫أن‬. •‫م‬ ‫باعتبارهم‬ ‫تعاملهم‬ ‫أن‬‫ن‬‫فردين‬. •‫أنفسهم‬ ‫عن‬ ‫الذهنية‬ ‫صورتهم‬ ‫مع‬ ‫تتعامل‬ ‫أن‬. •‫وقتهم‬ ‫تحترم‬ ‫أن‬. •‫جانبهم‬ ‫إلى‬ ‫تقف‬ ‫وأنك‬ ‫يشعروا‬ ‫أن‬. •‫واضحة‬ ‫معلومات‬ ‫لهم‬ ‫توفر‬ ‫أن‬. •‫المنظمة‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬ ‫من‬ ‫فوائد‬ ‫لهم‬ ‫تحقق‬ ‫أن‬.
  • 13. ‫كثير‬ ‫العميل‬‫المطالب‬ •‫صفاته‬ –‫الحديث‬ ‫في‬ ‫التحفظ‬. –‫الخندمات‬ ‫منن‬ ‫أفضل‬ ‫هو‬ ‫لما‬ ‫الدائم‬ ‫التطلع‬ ‫المعاملة‬ ‫أسلوب‬ ‫أو‬ ‫المنتجات‬ ‫أو‬. –‫بالملل‬ ‫الشعور‬ ‫سرعة‬. –‫نننيرات‬‫ن‬‫التفس‬ ‫أو‬ ‫نننرات‬‫ن‬‫التبري‬ ‫نننل‬‫ن‬‫يقب‬ ‫ال‬‫ألي‬ ‫الخدمة‬ ‫في‬ ‫قصور‬ ‫أو‬ ‫خطأ‬. –‫ال‬‫يحب‬‫التفاصيل‬ ‫في‬ ‫الدخول‬. –‫باألهمية‬ ‫والشعور‬ ‫القوية‬ ‫الشخصية‬.
  • 14. ‫؟‬ ‫المطالب‬ ‫كثيري‬ ‫العمالء‬ ‫مع‬ ‫نتعامل‬ ‫كيف‬ •‫والتحديد‬ ‫الوضوح‬. •‫والمهنية‬ ‫بالنفس‬ ‫الثقة‬. •‫التفاصيل‬ ‫وتجنب‬ ‫االستجابة‬ ‫سرعة‬. •‫وقوية‬ ‫واضحة‬ ‫صوت‬ ‫نبرة‬. •‫منطقية‬ ‫بطريقة‬ ‫الحقائق‬ ‫عرض‬. •‫الشخصية‬ ‫أو‬ ‫المفيدة‬ ‫غير‬ ‫األسئلة‬ ‫تجنب‬. •‫الجانبية‬ ‫واألحاديث‬ ‫الثرثرة‬ ‫تجنب‬
  • 15. ‫العميل‬‫المؤثر‬ ‫أو‬ ‫االجتماعي‬ •‫صفاته‬ –‫والطموح‬ ‫التفاؤل‬ –‫اآلخرين‬ ‫في‬ ‫الثقة‬ ‫سرعة‬ –‫الود‬‫المشاعر‬ ‫ودفء‬ –‫االلتزام‬ ‫صدق‬ –‫الشخصية‬ ‫أو‬ ‫الجانبية‬ ‫األحاديث‬ ‫تفضيل‬
  • 16. ‫االجتماعي؟‬ ‫العميل‬ ‫مع‬ ‫نتعامل‬ ‫كيف‬ •‫تجاههم‬ ‫مشاعرك‬ ‫عن‬ ‫التعبير‬ ‫على‬ ‫القدرة‬ •‫والحماس‬ ‫بالحيوية‬ ‫مفعمة‬ ‫صوت‬ ‫نبرة‬. •‫الجسم‬ ‫لحركة‬ ‫الجيد‬ ‫االستخدام‬. •‫المعاملة‬ ‫في‬ ‫والود‬ ‫المالطفة‬. •‫ومشجعة‬ ‫مغرية‬ ‫عروض‬ ‫تقديم‬. •‫الخدمة‬ ‫تقديم‬ ‫وبدائل‬ ‫أساليب‬ ‫في‬ ‫الشخصي‬ ‫رأيهم‬ ‫عن‬ ‫السؤال‬. •‫وطموحاتهم‬ ‫أهدافهم‬ ‫عن‬ ‫الحديث‬ ‫في‬ ‫المشاركة‬. •‫أخرى‬ ‫بأمور‬ ‫االنشغال‬ ‫ادعاء‬ ‫أو‬ ‫اإلهمال‬ ‫عدم‬.
  • 17. ‫العميل‬‫المتوازن‬‫المعتدل‬ ‫أو‬ •‫صفاته‬ –‫التغيير‬ ‫في‬ ‫الرغبة‬ ‫وعدم‬ ‫الهدوء‬. –‫التكلف‬ ‫وعدم‬ ‫البساطة‬. –‫الخدمة‬ ‫في‬ ‫الخطأ‬ ‫تبريرات‬ ‫وتقبل‬ ‫الصدر‬ ‫سعة‬. –‫التركيز‬‫على‬‫النتائج‬. –‫الخدمة‬ ‫في‬ ‫بارزة‬ ‫مشكالت‬ ‫تحدث‬ ‫لم‬ ‫ما‬ ‫الوالء‬.
  • 18. ‫المعت‬ ‫أو‬ ‫المتوازن‬ ‫العميل‬ ‫مع‬ ‫تتعامل‬ ‫كيف‬‫دل؟‬ •‫والود‬ ‫الصداقة‬ ‫مشاعر‬ ‫إظهار‬. •‫الحديث‬ ‫في‬ ‫والحماس‬ ‫التصرفات‬ ‫في‬ ‫الهدوء‬. •‫اليد‬ ‫وإشارات‬ ‫الصوت‬ ‫نبرة‬ ‫مثل‬ ‫خاصة‬ ‫الجسم‬ ‫لغة‬ ‫بساطة‬. •‫األفعال‬ ‫ردود‬ ‫في‬ ‫االعتدال‬. •‫بصبر‬ ‫واالستماع‬ ‫التجاوب‬. •‫ومقنعة‬ ‫منطقية‬ ‫حلول‬ ‫تقديم‬. •‫والضمانات‬ ‫األدلة‬ ‫استخدام‬. •‫للتفكير‬ ‫الكافي‬ ‫الوقت‬ ‫منح‬. •‫واالهتمام‬ ‫التقدير‬ ‫مشاعر‬ ‫إبراز‬.
  • 19. ‫العميل‬‫الشكوى‬ ‫كثير‬ •‫صفاته‬ –‫التفاصيل‬ ‫في‬ ‫التدقيق‬. –‫الخاصة‬ ‫للمعاملة‬ ‫والحاجة‬ ‫باألهمية‬ ‫الشعور‬. –‫الفعل‬ ‫ورد‬ ‫الغضب‬ ‫سرعة‬. –‫مقدمها‬ ‫أو‬ ‫للخدمة‬ ‫التقدير‬ ‫إظهار‬ ‫عدم‬. –‫المرونة‬ ‫وضعف‬ ‫بالرأي‬ ‫التمسك‬. –‫بالشكوى‬ ‫الدائم‬ ‫التهديد‬. –‫واإلجراءات‬ ‫بالقواعد‬ ‫الشديد‬ ‫التمسك‬
  • 20. ‫العميل‬ ‫مع‬ ‫نتعامل‬ ‫كيف‬‫الشكوى‬ ‫كثير‬‫؟‬ •‫تقديمها‬ ‫وفنون‬ ‫بالخدمة‬ ‫الكافي‬ ‫اإللمام‬. •‫شئ‬ ‫بأي‬ ‫للقيام‬ ‫الدائم‬ ‫االستعداد‬. •‫بأدب‬ ‫ولكن‬ ‫حازما‬ ‫كن‬. •‫الحديث‬ ‫في‬ ‫والمباشرة‬ ‫الوضوح‬. •‫التامة‬ ‫والمعرفة‬ ‫بالحقائق‬ ‫تسلح‬. •‫رأيه‬ ‫عن‬ ‫للتعبير‬ ‫له‬ ‫الفرصة‬ ‫إتاحة‬. •‫تثيره‬ ‫ال‬ ‫حتى‬ ‫اليد‬ ‫إشارات‬ ‫استخدام‬ ‫من‬ ‫قلل‬. •‫واألدلة‬ ‫والشهادات‬ ‫الضمانات‬ ‫أستخدم‬.
  • 21. ‫الخاصة‬ ‫االحتياجات‬ ‫ذوي‬ ‫من‬ ‫عميل‬ •‫مع‬ ‫حديثه‬ ‫طريقة‬ ‫أو‬ ‫حركته‬ ‫تجعل‬ ‫معينة‬ ‫ة‬ّ‫عل‬ ‫لديه‬ ‫عميل‬ ‫مع‬ ‫تتعامل‬ ‫قد‬‫بسبب‬ ‫يبة‬ ،‫كالمه‬ ‫طريقة‬ ‫في‬ ‫صعوبة‬ ‫لديه‬ ‫أو‬ ،‫حواسه‬ ‫ألحد‬ ً‫ا‬‫فاقد‬ ‫يكون‬ ‫كأن‬ ،‫خلقي‬‫يمثل‬ ‫و‬ ‫صعوبة‬ ‫العميل‬ ‫هذا‬‫للموظف‬ ‫بالنسبة‬ ‫التعامل‬ ‫في‬.
  • 22. ‫مع‬ ‫التعامل‬ ‫كيفية‬‫عميل‬‫الخاصة‬ ‫االحتياجات‬ ‫ذوي‬ ‫من‬ ‫يجب‬‫نقل‬ ‫محاولتك‬ ‫أثناء‬ ‫التعبير‬ ‫في‬ ‫تبالغ‬ ‫ال‬ ‫أن‬ ‫عليك‬‫الفكرة‬ ‫المقابل‬ ‫إنهاء‬ ‫يحاول‬ ‫و‬ ‫يستثيره‬ ‫أن‬ ‫يمكن‬ ‫ذلك‬ ‫ألن‬ ‫للعميل‬‫معك‬ ‫ة‬. ‫تحرج‬ ‫قد‬ ‫التي‬ ‫التفصيلية‬ ‫األسئلة‬ ‫من‬ ‫تكثر‬ ‫ال‬ ‫أن‬ ‫يجب‬‫ه‬. ‫اختصار‬ ‫و‬ ‫بسرعة‬ ‫تحدث‬. ‫يش‬ ‫ذلك‬ ‫ألن‬ ‫اإلنسانية‬ ‫الشفقة‬ ‫أساس‬ ‫على‬ ‫تعامله‬ ‫أن‬ ‫من‬ ‫احذر‬‫عره‬ ‫بضعفه‬.
  • 23. ‫السن‬ ‫في‬ ‫الكبير‬ ‫العميل‬ •‫كبيرة‬ ‫خبرة‬ ‫يمتلك‬ ‫العمالء‬ ‫من‬ ‫النوع‬ ‫هذا‬. •‫معه‬ ‫تتعامل‬ ‫كيف‬: ‫االحترام‬ ‫و‬ ‫المهابة‬ ‫من‬ ‫بقدر‬ ‫الزبون‬ ‫هذا‬ ‫تعامل‬ ‫أن‬ ‫يجب‬. ً‫ا‬‫دائم‬ ‫االحترام‬ ‫له‬ ‫وأظهر‬ ،‫معرفته‬ ‫و‬ ‫لخبرته‬ ‫تقديرك‬ ‫بمدى‬ ‫أشعره‬ ‫معه‬ ‫تتعامل‬ ‫حين‬.
  • 24. ‫الغاضب‬ ‫العميل‬ ‫مع‬ ‫تتعامل‬ ‫كيف‬
  • 25. ‫الغاضب‬ ‫العميل‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬ ‫كيفية‬ •‫العميل‬ ‫أغضب‬ ‫الذي‬ ‫السبب‬ ‫قيم‬ •‫العميل‬ ‫لمشاعر‬ ‫أستمع‬. •‫المجادلة‬ ‫تحاول‬ ‫ال‬ •‫بالفعل‬ ‫غاضب‬ ‫الشخص‬ ‫هذا‬ ‫إن‬ ‫حقيقة‬ ‫تقبل‬ •‫لسانك‬ ‫من‬ ‫أكثر‬ ‫أذنك‬ ‫أستخدم‬ •‫افتعال‬ ‫دون‬ ‫اهتمامك‬ ‫اظهر‬ •‫صبورا‬ ‫كن‬ •‫إيجابيا‬ ‫كن‬‫فى‬‫تعاملك‬
  • 26. ‫الغاضب‬ ‫العميل‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬ ‫كيفية‬ •‫توضيح‬ ‫العميل‬ ‫من‬ ‫بأدب‬ ‫أطلب‬‫أى‬‫تفهمه‬ ‫ال‬ ‫جانب‬ •‫غضبك‬ ‫على‬ ‫سيطر‬ •‫عميلك‬ ‫أدعم‬ •‫عمله‬ ‫تستطيع‬ ‫بما‬ ‫العميل‬ ‫أخبر‬ •‫الممنوحة‬ ‫السلطات‬ ‫حدود‬ ‫للعميل‬ ‫أشرح‬‫لك‬ •‫ثانيا‬ ‫والمشكلة‬ ‫أوال‬ ‫العميل‬ ‫ضع‬ •‫غضبه‬ ‫من‬ ‫ليشفى‬ ‫للعميل‬ ‫الوقت‬ ‫بعض‬ ‫أترك‬ •‫المشكلة‬ ‫هذه‬ ‫لمثل‬ ‫نظرك‬ ‫لفت‬ ‫أنه‬ ‫على‬ ‫العميل‬ ‫أشكر‬ •‫المتابعة‬
  • 27. ‫عمله‬ ‫يجب‬ ‫ال‬ ‫الذي‬ ‫ما‬‫؟‬ ‫غاضب‬ ‫عميل‬ ‫مع‬ ‫مطلقا‬
  • 28. ‫عمله‬ ‫يجب‬ ‫ال‬ ‫الذي‬ ‫ما‬‫؟‬ ‫غاضب‬ ‫عميل‬ ‫مع‬ ‫مطلقا‬ •‫بأسلوبه‬ ‫تعامله‬ ‫أو‬ ‫مهين‬ ‫بسلوك‬ ‫أو‬ ‫عدوانيه‬ ‫بطريقه‬ ‫ترد‬ ‫أن‬. •‫تلومه‬ ‫بأن‬ ‫عليه‬ ‫الكذب‬‫ما‬ ‫ألمر‬‫أنت‬ ‫خطأك‬ ‫الخطأ‬ ‫بينما‬. •‫وتستخف‬ ‫غضبه‬ ‫تتجاهل‬ ‫أن‬‫بالمشكله‬‫بكالمه‬ ‫أو‬. •‫المشكله‬ ‫من‬ ‫وتتنصل‬ ‫مراوغا‬ ‫تكون‬ ‫ال‬..
  • 30. ‫المناسبة‬ ‫الكلمات‬ ‫استخدم‬ ‫الصحيح‬ ‫البديل‬ ‫الخاطئة‬ ‫الكلمات‬ ‫األمر‬ ‫عن‬ ‫بالبحث‬ ‫سأقوم‬ ‫أعلم‬ ‫ال‬ ، ‫ولكن‬ ‫نعم‬... ‫ال‬ ‫المسؤل‬ ‫الشخص‬ ‫عن‬ ‫لك‬ ‫سابحث‬ ‫شأني‬ ‫من‬ ‫ليس‬ ‫ساخدمك‬‫األمر‬ ‫لتصحيح‬ ‫األفضل‬ ‫هو‬ ‫بما‬ ‫خطئ‬ ‫ليس‬ ‫أنه‬ ‫أعطائى‬ ‫ارجو‬ ،‫منك‬ ‫أعتذر‬‫لك‬ ‫الستوضح‬ ‫الفرصة‬ ‫إهدء‬
  • 31. ‫لحظات‬ ‫بعد‬ ‫خدمتك‬ ‫في‬ ‫سأكون‬ ً‫ا‬‫حالي‬ ‫مشغول‬ ‫أنني‬ ‫فور‬ ‫بك‬ ‫باالتصال‬ ‫ساقوم‬... ‫االتصال‬ ‫معاودة‬ ‫أرجو‬ ‫استطاعتي‬ ‫قدر‬ ‫سأحاول‬ ‫هذا‬ ‫عمل‬ ‫أستطيع‬ ‫ال‬ ‫المناسبة‬ ‫الكلمات‬ ‫استخدم‬
  • 32. ‫الشكاوى‬ ‫فوائد‬ •‫الشركة‬ ‫إجراءات‬ ‫تحسين‬ •‫التخلص‬‫المنتج‬ ‫عيوب‬ ‫من‬ •‫تحسين‬‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫سلوكيات‬ •‫وضع‬‫ارتفاعا‬ ‫أكثر‬ ‫أداء‬ ‫معايير‬ •‫تركيز‬‫العمالء‬ ‫احتياجات‬ ‫على‬ ‫اكبر‬ ‫بشكل‬ ‫الشركة‬.
  • 33. ‫العمالء‬ ‫شكاوى‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬ ‫عند‬ ‫تراعيها‬ ‫أن‬ ‫يجب‬ ‫التي‬ ‫النقاط‬ •‫العمالء‬ ‫وغضب‬ ‫التفاهم‬ ‫سوء‬ ‫من‬ ‫المزيد‬ ‫يسبب‬ ‫التباطؤ‬ ‫ألن‬ ‫المشاكل‬ ‫حل‬ ‫في‬ ‫السرعة‬ •‫المشكالت‬ ‫حل‬ ‫في‬ ‫فعاليتك‬ ‫من‬ ‫تزيد‬ ‫أن‬ ‫يجب‬ •‫المسئولية‬ ‫تحمل‬ •‫بع‬ ‫أنت‬ ‫تقوم‬ ‫أن‬ ‫وحاول‬ ‫مرة‬ ‫كل‬ ‫في‬ ‫شكواه‬ ‫تكرار‬ ‫إلى‬ ‫العميل‬ ‫دفع‬ ‫تجنب‬ ‫أخرى‬ ‫إلى‬ ‫إدارة‬ ‫من‬ ‫الشكوى‬ ‫تحويل‬ ‫عند‬‫مل‬ ‫المطلوب‬ •‫االستنتاجات‬ ‫إلى‬ ‫القفز‬ ‫في‬ ‫تتعجل‬ ‫وال‬ ‫مباشرة‬ ‫العميل‬ ‫من‬ ‫المعلومات‬ ‫من‬ ‫تحتاجه‬ ‫ما‬ ‫كل‬ ‫اجمع‬. •‫المشكلة‬ ‫لحل‬ ‫المقترح‬ ‫حله‬ ‫واسمع‬ ‫العميل‬ ‫شكوى‬ ‫اسمع‬ •‫العادي‬ ‫الشخص‬ ‫على‬ ‫فهمها‬ ‫يصعب‬ ‫تقنية‬ ‫كلمات‬ ‫تستخدم‬ ‫وال‬ ‫يفهمها‬ ‫بلغة‬ ‫العميل‬ ‫مع‬ ‫تكلم‬. •‫العميل‬ ‫أن‬ ‫وتذكر‬ ‫نتيجة‬ ‫أي‬ ‫إلى‬ ‫يؤدي‬ ‫ال‬ ‫الغضب‬ ‫نبرات‬ ‫تصاعد‬ ‫ألن‬ ‫العميل‬ ‫مع‬ ‫التصعيد‬ ‫تجنب‬-‫األقل‬ ‫على‬‫األحوال‬ ‫في‬ ‫العادية‬-‫مرضية‬ ‫بصورة‬ ‫مشكلته‬ ‫تحل‬ ‫أن‬ ‫سوى‬ ‫يريد‬ ‫ال‬.
  • 34. ‫وقوعها‬ ‫دون‬ ‫للحيلولة‬ ‫للشكوى‬ ‫الشائعة‬ ‫األسباب‬ ‫معرفة‬ •‫مرضية‬ ‫بصورة‬ ‫يعمل‬ ‫ال‬ ‫المنتج‬ ً‫ال‬‫فمث‬ ‫العميل‬ ‫لتوقعات‬ ‫ترقى‬ ‫ال‬ ‫المنتجات‬ ‫ألن‬ ‫الشكوى‬ ‫تكون‬ ً‫ا‬‫أحيان‬. •‫وترت‬ ‫الالزمة‬ ‫والموارد‬ ‫الوقت‬ ‫تخطيط‬ ‫المهم‬ ‫فمن‬ ‫لذلك‬ ‫التخطيط‬ ‫وسوء‬ ‫العجلة‬ ‫بسبب‬ ‫األخطاء‬ ‫تحدث‬ ‫ما‬ ً‫ا‬‫كثير‬‫األمور‬ ‫يب‬ ‫الخطأ‬ ‫في‬ ‫الوقوع‬ ‫احتمال‬ ‫يقل‬ ‫بحيث‬ ‫سليم‬ ‫بشكل‬. •‫كذلك‬ ً‫ا‬‫سبب‬ ‫يكون‬ ‫قد‬ ‫اكتراثهم‬ ‫عدم‬ ‫أو‬ ‫الموظفين‬ ‫بعض‬ ‫التزام‬ ‫عدم‬ •‫المنتجات‬ ‫بعض‬ ‫في‬ ‫المشكالت‬ ‫أو‬ ‫األعطال‬ ‫كثرة‬ ‫السبب‬ ‫يكون‬ ً‫ا‬‫أحيان‬.
  • 35. ‫الهاتف‬ ‫على‬ ‫الرد‬ ‫كيفية‬ •‫ذلك‬ ‫على‬ ‫تزيد‬ ‫ال‬ ‫فقط‬ ‫رنات‬ ‫ثالث‬ ‫خالل‬ ‫الهاتف‬ ‫على‬ ‫رد‬ •‫الشركة‬ ‫أسم‬ ‫اذكر‬. •‫المتصل‬ ‫بتحية‬ ‫قم‬. ‫طلبات‬ ‫لتلبية‬ ‫واستعداده‬ ‫بالمتصل‬ ‫المستقبل‬ ‫لطف‬ ‫إلى‬ ‫إشارة‬ ‫وفيه‬ ، ‫بدايتها‬ ‫من‬ ‫المكالمة‬ ‫لجو‬ ‫تلطيف‬ ‫ذلك‬ ‫ففي‬‫ه‬. •‫للمتصل‬ ‫نفسك‬ ‫قدم‬. •‫ع‬ ‫المتصل‬ ‫اسأل‬‫أسمه‬ ‫ن‬.
  • 36. ‫؟‬ ‫انتظار‬ ‫حالة‬ ‫في‬ ‫المتصل‬ ‫ترك‬ ‫إجراءات‬ ‫هي‬ ‫ما‬ •‫أ‬‫ـ‬‫الخط‬ ‫على‬ ‫إبقائه‬ ‫في‬ ‫المتصل‬ ‫استأذن‬. ‫ب‬‫ـ‬‫االنتظار‬ ‫طلب‬ ‫سبب‬ ‫اذكر‬. ‫االنتظار‬ ‫فترة‬ ‫له‬ ‫حدد‬ ‫ـ‬ ‫ج‬(60‫فأقل‬ ‫ثانية‬). ‫د‬‫قبل‬ ‫انتظاره‬ ‫على‬ ‫فاشكره‬ ‫إليه‬ ‫رجعت‬ ‫إذا‬ ‫ـ‬‫تزويده‬‫بالمعلومات‬.
  • 38. ‫استفسارات‬ ‫على‬ ‫الرد‬ ‫كيفية‬‫العميل‬ •‫استفسارات‬ ‫تلبية‬ ‫في‬ ‫إشكال‬ ‫هناك‬ ‫فليس‬ ‫لك‬ ‫حاضرة‬ ‫اإلجابة‬ ‫كانت‬ ‫لو‬‫العميل‬‫م‬ ‫وأمانة‬ ‫مصداقية‬ ‫على‬ ‫كن‬ ‫فقط‬ ،‫في‬ ‫عه‬ ‫تزويده‬‫المطلوبة‬ ‫بالمعلومات‬. ‫األمر‬ ‫ويلزم‬ ‫حاضرة‬ ‫غير‬ ‫اإلجابة‬ ‫كانت‬ ‫لو‬ ‫ـ‬‫االستفسار‬: ‫محدودة‬ ‫غير‬ ‫االنتظار‬ ‫فترة‬ ‫كانت‬ ‫لو‬ ‫ـ‬ ‫أ‬(‫من‬ ‫أكثر‬2‫دق‬‫يقة‬) ‫حص‬ ‫فور‬ ‫عليه‬ ‫باالتصال‬ ‫ستقوم‬ ‫أنك‬ ‫وأخبره‬ ، ‫هاتفه‬ ‫رقم‬ ‫على‬ ‫ـ‬ ‫يمانع‬ ‫لم‬ ‫إن‬ ‫ـ‬ ‫المتصل‬ ‫من‬ ‫تحصل‬ ‫أن‬ ‫عليك‬ ‫فهنا‬‫على‬ ‫ولك‬ ‫بها‬ ‫لمده‬ ‫المطلوبة‬ ‫المعلومات‬.
  • 39. ‫المتصل‬ ‫استفسارات‬ ‫على‬ ‫الرد‬ ‫كيفية‬ •‫ب‬‫ـ‬‫طويلة‬ ‫االنتظار‬ ‫فترة‬ ‫كانت‬ ‫لو‬(‫من‬1‫ـ‬3‫دقائق‬) ‫االنتظار‬ ‫بين‬ ‫وتخييره‬ ، ‫بذلك‬ ‫المتصل‬ ‫إخبار‬ ‫يمكن‬ ‫الحالة‬ ‫هذه‬ ‫في‬‫و‬‫تتصل‬ ‫أن‬ ‫بين‬‫به‬‫المع‬ ‫على‬ ‫حصولك‬ ‫فور‬‫لومات‬ ‫المطلوبة‬.‫ليس‬ ‫و‬‫لك‬‫المستقبل‬ ‫أيها‬ ‫ـ‬‫ـ‬‫بك‬ ‫هو‬ ‫يتصل‬ ‫أن‬ ‫عليه‬ ‫تعرض‬ ‫أن‬ ‫في‬ ‫خيار‬.‫جود‬ ‫مبادئ‬ ‫يخالف‬ ‫هذا‬ ‫فإن‬‫الخدمة‬ ‫ة‬ •‫ج‬‫ـ‬‫قصيرة‬ ‫االنتظار‬ ‫فترة‬ ‫كانت‬ ‫لو‬(60‫فأقل‬ ‫ثانية‬) ، ‫قليلة‬ ‫لحظات‬ ‫ستستغرق‬ ‫المعلومات‬ ‫معرفة‬ ‫أن‬ ‫أخبره‬‫و‬‫ب‬ ‫له‬ ‫انسب‬ ‫فهو‬ ‫الهاتف‬ ‫على‬ ‫اللحظات‬ ‫هذه‬ ‫ينتظر‬ ‫اجعله‬‫حال‬ ‫كل‬ ‫وقت‬ ‫أقصر‬ ‫في‬ ‫المعلومة‬ ‫على‬ ‫للحصول‬.‫ات‬ ‫في‬ ‫المستغرق‬ ‫الوقت‬ ‫من‬ ‫حال‬ ‫كل‬ ‫على‬ ‫أقل‬ ‫هي‬ ‫القليلة‬ ‫اللحظات‬ ‫فهذه‬‫صالك‬‫به‬ ‫الحقا‬.
  • 40. ‫المكالمة‬ ‫إنهاء‬ ‫كيفية‬ •‫إنهاء‬ ‫من‬ ‫تأكد‬‫و‬‫بينك‬ ‫تنفيذها‬ ‫على‬ ‫المتفق‬ ‫المطلوبة‬ ‫النقاط‬ ‫كافة‬ ‫تثبيت‬‫و‬‫المتصل‬ ‫بين‬. ‫االتفاق‬ ‫تم‬ ‫ما‬ ‫غير‬ ‫أخرى‬ ‫مساعدة‬ ‫أو‬ ‫خدمة‬ ‫من‬ ‫له‬ ‫تقدمه‬ ‫أن‬ ‫يمكن‬ ‫ما‬ ‫هناك‬ ‫كان‬ ‫إن‬ ‫المتصل‬ ‫على‬ ‫أخيرا‬ ‫عرضا‬ ‫اعرض‬ ‫ـ‬ ‫عليه‬. ‫توجهه‬ ‫على‬ ‫المتصل‬ ‫اشكر‬ ‫ـ‬‫لك‬‫له‬ ‫لمساعدتك‬ ‫مقدر‬ ‫أنه‬ ‫من‬ ‫وتأكد‬ ‫باالتصال‬. ‫اس‬ ‫على‬ ‫كنت‬ ‫أنك‬ ‫للمتصل‬ ‫يعكس‬ ‫أنه‬ ‫إال‬ ، ‫اإلجراء‬ ‫هذا‬ ‫حجم‬ ‫صغر‬ ‫فرغم‬ ، ‫أوال‬ ‫الهاتف‬ ‫سماعة‬ ‫يضع‬ ‫المتصل‬ ‫اجعل‬ ‫ـ‬‫تعداد‬ ‫المكالمة‬ ‫من‬ ‫لحظة‬ ‫آخر‬ ‫حتى‬ ‫إليه‬ ‫لالستماع‬ ‫تام‬.
  • 42. ‫ال‬ ‫اإلصغاء‬‫يعنى‬‫إنتظار‬‫العميل‬‫الكالم‬ ‫عن‬ ‫يتوقف‬ ‫حتى‬‫لتبدأ‬ ‫أنت‬.‫إنها‬‫تعنى‬‫يقوله‬ ‫ما‬ ‫تفهم‬ ‫و‬ ‫تسمع‬ ‫أن‬‫العميل‬‫بالفع‬‫ل‬.
  • 43. ‫االستماع‬‫و‬‫األصغاء‬ ‫ا‬‫إلصغاء‬: ‫واالستيعاب‬ ‫الفهم‬ ‫إلى‬ ‫يقود‬ ‫الذي‬ ‫المركز‬ ‫االستماع‬ ‫هو‬. ‫أما‬‫االستماع‬: ‫مثل‬ ‫لإلصغاء‬ ‫التام‬ ‫التفرغ‬ ‫عدم‬ ‫فهو‬‫االستماع‬‫العمل‬ ‫أداء‬ ‫أثناء‬ ‫في‬ ‫الراديو‬ ‫إلى‬.
  • 44. ‫شروط‬‫اإلصغاء‬‫الجيد‬ •‫ا‬‫الضوضاء‬ ‫عن‬ ‫بعيد‬ ‫مكان‬ ‫في‬ ‫لجلوس‬. •‫مشاركته‬ ‫في‬ ‫الرغبة‬ ‫وإبداء‬ ، ‫المتحدث‬ ‫إلى‬ ‫باهتمام‬ ‫النظر‬. •‫المتحدث‬ ‫سرعة‬ ‫مع‬ ‫ذهنيا‬ ‫التكيف‬. •‫بدون‬ ‫التي‬ ‫السمعية‬ ‫الدقة‬‫ه‬‫االستماع‬ ‫مهارات‬ ‫جميع‬ ‫تتعطل‬ ‫ا‬. •‫يقال‬ ‫ما‬ ‫المستمع‬ ‫يفهم‬ ‫طريقهما‬ ‫عن‬ ‫اللذين‬ ‫والتمثيل‬ ، ‫التفسير‬ ‫على‬ ‫القدرة‬. •‫المختلفة‬ ‫واإليماءات‬ ، ‫المتعددة‬ ‫األصوات‬ ‫بين‬ ‫التمييز‬ ‫على‬ ‫القدرة‬. •‫الحديث‬ ‫في‬ ‫الثانوية‬ ‫واألفكار‬ ، ‫الرئيسة‬ ‫األفكار‬ ‫بين‬ ‫التمييز‬ ‫على‬ ‫القدرة‬. •‫الذهن‬ ‫في‬ ‫حية‬ ‫الرئيسة‬ ‫باألفكار‬ ‫االحتفاظ‬ ‫على‬ ‫القدرة‬.
  • 45. ‫االستيعاب‬ ‫مهارات‬ •‫المسموع‬ ‫تلخيص‬ ‫على‬ ‫القدرة‬. •‫يقال‬ ‫مما‬ ‫،والخيال‬ ‫الحقيقة‬ ‫بين‬ ‫التمييز‬. •‫المعروضة‬ ‫األفكار‬ ‫بين‬ ‫العالقات‬ ‫إدراك‬ ‫على‬ ‫القدرة‬. •‫المتحدث‬ ‫لها‬ ‫تعرض‬ ‫التي‬ ‫األفكار‬ ‫تصنيف‬ ‫على‬ ‫القدرة‬.
  • 46. ‫الفعال‬ ‫االستماع‬ ‫آلية‬ •‫المقاطعة‬ ‫عن‬ ‫االبتعاد‬: ‫هجومية‬ ‫الرسالة‬ ّ‫ن‬‫أ‬ ‫اعتبر‬ ‫إذا‬ ‫الحديث‬ ‫المستمع‬ ‫يقاطع‬ ‫قد‬‫او‬‫نظره‬ ‫وجهة‬ ‫إعطاء‬ ‫في‬ ‫ليسارع‬. •‫الجواب‬ ‫سرعة‬ ‫من‬ ‫الحذر‬: ‫بطر‬ ‫فهمها‬ ‫أو‬ ، ‫األفكار‬ ‫فهم‬ ‫من‬ ‫المستمع‬ ‫يمنع‬ ‫وبالتالي‬ ‫كالمه‬ ‫إتمام‬ ‫من‬ ‫المتكلم‬ ‫يمنع‬ ‫السريع‬ ‫الرد‬‫معكوسة‬ ‫يقة‬. •‫الصمت‬ ‫فترات‬ ‫مقاطعة‬ ‫عدم‬ ‫كالمه‬ ‫أنهى‬ ‫قد‬ ‫المتكلم‬ ‫أن‬ ‫دائما‬ ‫تعني‬ ‫ال‬ ‫الصمت‬ ‫فترات‬. •‫الذهن‬ ‫شرود‬ ‫عدم‬ ‫التدع‬‫المتحدث‬ ‫عن‬ ً‫ا‬‫كثير‬ ‫تبتعد‬ ‫عينيك‬
  • 47. •‫المتكلم‬ ‫أفكار‬ ‫وتحليل‬ ‫فهم‬: ‫يكون‬ ‫فاالستماع‬ ، ‫المتكلم‬ ‫الشخص‬ ‫نظر‬ ‫وجهة‬ ‫تفهم‬ ‫أن‬ ‫حاول‬‫الى‬‫لل‬ ‫فقط‬ ‫وليس‬ ‫األفكار‬‫كلمات‬. •‫انفعال‬ ‫بال‬ ‫واحترامها‬ ‫اآلخرين‬ ‫آراء‬ ‫تقبل‬‫او‬‫عصبية‬: ‫ا‬ ‫غلى‬ ‫وليس‬ ‫األفكار‬ ‫على‬ ‫تكون‬ ‫الفعل‬ ‫وردة‬ ‫االستماع‬ ‫أثناء‬ ‫واالتزان‬ ‫بالهدوء‬ ‫التمتع‬ ‫أي‬‫ألشخاص‬. •‫اظهار‬‫الراجعة‬ ‫التغذية‬: ‫وطرح‬ ‫الرأس‬ ‫وهز‬ ‫،كاالبتسام‬ ‫االستماع‬ ‫خالل‬ ‫اإليجابي‬ ‫األثر‬ ‫بإبداء‬‫االسئلة‬‫المفيدة‬. • ‫التلخيص‬: ‫بقولك‬ ‫كالمه‬ ‫لخص‬ ‫حديثه‬ ‫من‬ ‫المتكلم‬ ‫ينتهي‬ ‫أن‬ ‫بعد‬: ‫وكذا‬ ‫كذا‬ ‫تقصد‬ ‫أنت‬….‫يو‬ ‫أن‬ ‫فاسأله‬ ‫بال‬ ‫أجاب‬ ‫وإن‬ ،‫أنت‬ ‫فتحدث‬ ‫بنعم‬ ‫أجاب‬ ‫فإن‬ ‫صحيح؟‬‫ضح‬ ‫وهذا‬ ،‫أكثر‬‫خيرمن‬‫تفاهم‬ ‫سوء‬ ‫فيحدث‬ ‫الرد‬ ‫تستعجل‬ ‫أن‬. ‫الفعال‬ ‫االستماع‬ ‫آلية‬