Omar Mussi Ti Inside 25 Ago 2009 GovernançA De Ti Com ServiçOs De Terceiros

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Além de cases, a palestra vai abordar os frameworks de mercado que auxiliam o CIO nestas estratégias e como é possível reduzir custos de OPEX com uma Governança adequada dos níveis de serviço e de metas de produtividade e qualidade

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Omar Mussi Ti Inside 25 Ago 2009 GovernançA De Ti Com ServiçOs De Terceiros

  1. 1. GOVERNANÇA DE TIC aplicada aos SERVIÇOS GERENCIADOS por FORNECEDORES Autor: Autor: OMAR MUSSI 25/08/ 25/08/2009 – SP Peopleware Tecnologia e professor de Governança de TI da Trainning
  2. 2. Estatísticas da FALTA DE GOVERNANÇA DE TIC • Mais de 75% dos negócios atualmente têm Governança de TI ineficiente.. ineficiente • 80% dos serviços de TI falharão na entrega dos Serviços conforme a expectativa dos negócios em função de conflitos e pobres Frameworks de Governança • 80% de indisponibilidade não planejada é devido as pessoas e processos. • Empresas com estratégias focadas com boa Governança de TI têm 20% mais lucros que outras empresas que seguem estratégias similares. MIT- MIT-CISR
  3. 3. FRAMEWORKS de GOVERNANÇA Corporativa & de TIC Planejamento Estratégico DESEMPENHO CONFORMIDADE Governança corporativa BSC – Scorecard Corporativo COMPULSÓRIA ESPONTÂNEA Clientes Processos SOX, Basiléia, TCU Transparência e Budget Financeiros Internos Aprendizado e Crescimento COSO - Requisitos de Controles Internos Governança de TI O que COBIT – Controles de TI fazer? Alinhado com as Melhores Práticas – “ADOTE e ADAPTE” Como Projetos OutSourcing Segurança Inf. Serviços de TI Processos e Valor fazer? PMBOK; CMMI e-SCM, SAS 70 ISO 27000, 15408 ITIL-V3, ISO 20000 BPM, VAL-IT
  4. 4. “Vetores” da GOVERNANÇA DE TI & Frameworks indicados Gerenciamento de Serviços para entrega de VALOR PMI, (ISO10.006 10.006) 10.006 CMMI, (ISO15.504/12.207 15.504/12.207) 15.504/12.207 Gerenciamento de Projetos COBIT, VAL-IT, BPM, (ISO9.001 9.001) Gerenciamento de Processos ITIL V3, ISO 20.000 e-SCM, SAS 70 ISOs: 27.000, 15.408 SERVIÇOS: TI PARCEIROS SEGURANÇA
  5. 5. COBIT (DS2) x ITIL V3 - Alinhando TI com Negócio: Alavanque a Governança de TI com “Serviços de Parceiros” PESSOAS (Clientes, Stakeholders, Equipe) Estratégia Governança de TI PROCESSOS com PRODUTOS (Negócio e TI) Serviços (Ferramentas, Gerenciados Tecnologias) PARCEIROS (Serviços, SLAs No ITIL V3 Capacidade, Metas, aparece um 4º P Bônus e Ônus) Fonte: adaptado dos “Desafios de TI” - ITGI (Cobit) e “4P´s” ITIL V3
  6. 6. e- COBIT (DS2) x e-SCM: Gerenciamento de Sourcing eSourcing Capability Model: for Clientes (eSCM-CL) – 95 processos for Service Providers (eSCM-SP) - 84 processos Fonte: ITSQC at Carnegie Mellon University
  7. 7. Relacionamento com o CLIENTE é namorar um GORILA? VOCÊS SABEM COMO SE NAMORA UM GORILA?
  8. 8. COMO ELE É MAIS FORTE .... É DO JEITO QUE O GORILA QUER ! O CLIENTE É QUEM PAGA O NOSSO SALÁRIO! É ELE QUEM DECIDE! ESTAMOS NA MÃO DO CLIENTE, MAS PODEMOS NEGOCIAR UMA GANHA- RELAÇÃO GANHA-GANHA!!!
  9. 9. WIN- OPORTUNIDADE: reduzir CUSTOS – RELAÇÃO WIN-WIN Aumentar o ROI e o VOI e diminuir o TCO. CAPEX + OPEX Custos antes da introdução $$$$ de Governança de TI Custos após introdução de Governança de TI OPORTUNIDADE Utilização de Controles e Melhores Práticas TEMPO
  10. 10. ELIMINAR AMEAÇA de reduzir Vantagem Competitiva! NÃO DESENVOLVENDO Capex SOLUÇÕES PARA O NEGÓCIO Opex = TCO AUMENTANDO A MANUTENÇÃO DAS SOLUÇÕES ATUAIS Opex DEPRECIANDO A INFRAESTRUTURA Tempo QUAL É A SAÍDA? Entregar VALOR para não reduzir CAPEX devido ao TCO !!!
  11. 11. Comece pelo seu PORTFOLIO de TI COBIT 4.1: com o PO1 integre os Projetos (PO10) e Serviços (DS1) PROJETOS (PMI) SERVIÇOS (ITIL V3) Processos Processos Para gerenciar e Para executar, operar e executar os projetos controlar os serviços Ativos Ativos Recursos utilizados ou Recursos utilizados na produzidos nas operação dos serviços entregas dos projetos Recursos: Aplicações, Infra(HW, Redes, Ambiente), Dados / Documentos e Pessoas.
  12. 12. Melhores Práticas para GERENCIAMENTO de FORNECEDOR e-SCM: eSourcing Capability Model: eSCM-CL + eSCM-SP - (ITSQC at Carnegie Mellon University) SCM ITIL V3: GERENCIAMENTO FORNECEDOR, GERENCIAMENTO FINANCEIRO, GERENCIAMENTO DEMANDA x GERENCIAMENTO CAPACIDADE, GERENCIAMENTO PORTFOLIO - (ITSMF) Valor do Serviço = Utilidade + Garantia É definido em termos dos resultados do negócio. A percepção do cliente é influenciada pela sua Garantia. posição no mercado, vantagem competitiva e pela comparação do retorno em relação a ouros provedores de serviços. ROI (Return on Investment): É medida do benefício tangível esperado de um investimento: lucro líquido de um investimento dividido pelo valor líquido dos ativos investidos. VOI(Value on Investment): É medida dos benefícios esperados de um investimento e considera benefícios financeiros e benefícios intangíveis. ISO 20.000: Incorporou aos conceitos do ITIL V2 os processos de Relacionamento para o trip: NEGÓCIO (Clientes) - PROVEDOR DE TI – FORNECEDOR - (ITSMF) VAL- VAL-IT: GERENCIAMENTO DO INVESTIMENTO – cria Business Cases para justificar investimentos em TI como foco nos projetos ou planos de ação estratégicos. GOVERNANÇA DE VALOR - cria um Portfolio de Investimentos com processos e papeis para transparência e prestação de contas sobre os Programas de Investimentos. GERENCIAMENTO DO PORTFOLIO – mantém inventário de recursos (ATIVOS) e relação DEMANDA x CAPACIDADE criando planos táticos com foco em ROI e o VOI para otimizar o Portfolio - (ITGI) PMBOK: Área conhecimento de Gerenciamento de Aquisições: RFPs/ RFIs/ RFQs, Concorrência e Contratos – (PMI) CMMI / MPS.BR: Área de processos de Gerenciamento do Acordo com Fornecedor já no nível 2 / nível “F” de maturidade – (SEI) / Orgãos Brazil COBIT: A TI estabelece um modelo para medir o valor entregue para o negócio antes de empreendê-lo, assegurando a transparência nos benefícios reais para o negócio a um custo razoável. – (ISACA/ITGI) Processo DS2 - GERENCIAR SERVIÇOS DE TERCEIROS – assegura que estes satisfaçam os requisitos do negócio em termos de benefícios custos e riscos. Controla papeis, responsabilidades bilaterais e SLAs por KPIs e KGIs.
  13. 13. Aumente o ROI dos PROJETOS: Foco nos Requisitos mitiga o RISCO de mudanças ou correções Ciclo de Vida do Projeto Região Indefinida Mudanças X Custos BAIXO Impacto ALTO Impacto e Risco Tempo No início dos Projetos há OPORTUNIDADE CONSTRUTIVA de promover mudanças ou correções, pois ADICIONA-SE VALOR e o impacto em CUSTO É BAIXO ADICIONA- A partir de um certo momento, a INTERVENÇÃO é DESTRUTIVA gerando ALTOS CUSTOS e POUCO VALOR ADICIONADO com RETRABALHO e QUALIDADE FINAL DEFICIENTE
  14. 14. Aumente o VOI dos PROJETOS Controlando a QUALIDADE e aumentando a PRODUTIVIDADE da equipe para Agregar mais e terminar antes ou no PRAZO para gastar no máximo o CUSTO combinado CURVA S do PMI – EVA Analysis: Earned Value Analysis: Se Valor Agregado – Real > 0 está CUSTANDO MENOS! Se Valor Agregado –Previsto > 0 está ADIANTADO!
  15. 15. Identifique deficiências com GERENCIAMENTO de DEMANDAS Elevado nível de ineficiência indica oportunidade de redução de custos! Total de deficiências em atividades 136 Atividades com uma ou mais deficiências 91 40% Total de atividades 226 Deficiências 17% 8% 4% Reincidência 4% Retrabalho 14% Reprocessamento 4% Solicitações sem resposta 17% 2% Solicitação nâo atendida Atendida Parcialmente 8% 7% Resolvido e não implantado Problema não identificado Processo Judicial Qualidade 32%
  16. 16. Meça o Padrão de Atividade do Negócio(PAN )=SATISFAÇÃO? ITIL V3: Demanda (Estratégia) x Capacidade (Desenho do Serviço) CAPACIDADE < DEMANDA = CUSTO pelo ESFORÇO EXTRA ou QUALIDADE RUIM ou ainda INSATISFAÇÃO com aumento do BACKLOG! CAPACIDADE > DEMANDA = CUSTO com DESPERDÍCIO ou OCIOSIDADE
  17. 17. Receba SERVIÇO com VALOR ADICIONADO! Reduza CUSTO de capacidade ou Passe outras demandas para este Parceiro reduzindo outros CUSTOS Gás: Cliente Óleo e Gás: em 3 anos uma equipe de 4 profissionais e 14 sistemas. sistemas assumiu mais 7 sistemas. multinacional: Cliente Banco multinacional: Fábrica de SW iniciou Ousourcing com 25 profissionais com receita de Opex do Cliente e 6 meses reduziu para 17, mas com aumento de Cliente. projetos pagos por receita de Capex do Cliente.
  18. 18. Formalize punições e RECOMPENSAS pelo Valor Recebido! Incentivando a meta de produtividade com BÔNUS ou Reduzindo OPEX com ÔNUS pela produtividade menor que a atual Fornecedor Outsourcing de Impressão manutenção, (manutenção, suprimento de toner e gestão detalhe): de consumo no detalhe): inverso, analogamente no sentido inverso, o consumo de papel que era de 1,5 MILHÃO de página foi dimensionado para 900.000 com um redução uso. projetada de 40% com mau uso. Foi estabelecida um franquia de 1.000.000 com pagamento de limite, valor diferenciado acima deste limite, mas com cortes de pagamento em função de indisponibilidade do serviço por suprimento ou impressora. falta de impressora.
  19. 19. Além do SLA para Demanda crie Metas de redução! Ex: Reduzir a série histórica de HH de incidente de CORREÇÃO para aumentar a produção de NOVOS REQUISITOS DE NEGÓCIO ou reduzir o BACKLOG! FOCO no NEGÓCIO! META
  20. 20. Crie um Plano para a GOVERNANÇA DE TI Onde queremos VISÃO: Negócio estar? e Governança Melhoria contínua Onde estamos GAP analisys = agora? AS IS x TO BE 4Ps + PORTFOLIO Como chegar lá? Projetos e Serviços Como saberemos Scorecards que chegamos? KPI e KGI
  21. 21. DASHBOARDS KPIs: Serviços, KGIs: Projetos, Maturidade: Processos, Riscos x Valor
  22. 22. Melhoria Contínua – PDCA Ciclo de Deming Quebra de paradigma !! Planejar Executar Nível de Maturidade (Plan) (Do) Visão 4Ps Ajustar Verificar (Act) (Check) Alcance o Primeiro Nível Tempo
  23. 23. Transição complicada
  24. 24. Gostou ? Tem alguma dúvida? Contato: omar.mussi@ppware.com.br www.ppware.com.br www.ppware.com.br www.trainning.com.br www.trainning.com.br

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