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Servicio al cliente

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Un servicio excepcional para lograr clientes 100% satisfechos

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Servicio al cliente

  1. 1. Servicio al Cliente Un Servicio Excepcional para Lograr Clientes 100% Satisfechos Licda. Olga Leticia García Docente INFOTEP Curso-Taller
  2. 2. Contenido Temático - Que es el Cliente - Concepto de Cliente, Servicio y Calidad. - Tipos de Clientes. - Servicio al Cliente. - Servicio excepcional al cliente - Estrategias de un servicio excepcional al cliente. - Como manejar un cliente Enojado - Cortesía Telefónica Servicio al Cliente Un Servicio Excepcional para Lograr Clientes 100% Satisfechos
  3. 3. Objetivo de la capacitación. Al finalizar la acción formativa los participantes estarán en la capacidad de conocer y aplicar las técnicas para lograr la excelencia en el servicio, con el fin de conquistar la lealtad de los clientes.
  4. 4. Que es un Cliente? Es quien accede a un producto o servicio por medio de una transacción financiera (dinero) u otro medio de pago.
  5. 5. El Cliente es…. … la razón por la que estamos aquí. … Quien da la vida a la empresa. … es el impulsor de las actividades de la empresa.
  6. 6. Cliente Puede ser utilizado, según el contexto O la naturaleza del negocio, como Sinónimo de: Comprador La persona que compra el producto. Usuario La persona que usa el servicio. Consumidor Quien consume un producto o servicio).
  7. 7. Servicio al Cliente Es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una empresa y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y generar en ellos algún nivel de satisfacción. Es el servicio que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes. “Hagas lo que hagas, hazlo tan bien para que vuelvan y además traigan a sus amigos”
  8. 8. Servicio Excepcional Ofrecer servicio excepcional significa ir mas allá de las expectativas del cliente, brindando un servicio superior y extraordinario, dando un esfuerzo extra para la excelencia, sorprendiendo al cliente con su atención, acciones y palabras. Esto está basado en el concepto de todos los empleados trabajando juntos como equipo para ofrecer un servicio superando las expectativas de nuestros clientes. “Servicio al cliente no es un departamento, es una
  9. 9. Porque Ofrecer un Servicio Excepcional A medida que aumenta el número de competidores así como el de productos ofertados en el mercado, los consumidores se vuelven cada vez más exigentes. Ellos ya no sólo buscan buenos precios y productos de buena calidad, sino también, que se les brinde un excelente servicio al cliente. Muchas empresas son conscientes de la importancia de brindar un buen servicio al cliente, pero a pesar de ello, no lo ponen en práctica, ya sea por dejadez o simplemente por no saber cómo dar “Si no cuidas a tus clientes, alguien más lo hará”
  10. 10. Que es mas importante mantener un cliente o conseguir uno nuevo. Un cliente satisfecho estará Inclinado a:  Repetir la compra.  Recomendar la marca.  Pagar por un servicio premium. Incluso a dedicar parte de su tiempo a mejorar el producto. El valor de mantener un cliente se debe fundamentalmente a que tiene costes inferiores a los derivados de ganar un nuevo cliente. El cuidado de las relaciones con los clientes que ya tenemos es por lo tanto una mejor inversión Económicamente es de 6 a 7 veces más caro conseguir un nuevo cliente que mantener uno que ya tenemos. “Siempre dale al cliente más de lo que espera” Nelson Boswell.
  11. 11. Para el cliente, tu marcas la diferencia Las personas que tienen contacto directo con los clientes tienen una gran responsabilidad, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver, ellos hacen la diferencia. Puede que todo ¨detrás de bambalinas¨ funcione a las mil maravillas pero si un dependiente falla, probablemente la imagen que el cliente se lleve de todo el negocio será deficiente.
  12. 12. Siempre Saluda La primera regla para dar un buen servicio al cliente es siempre saludar.  Debes saludar al cliente apenas éste ingrese al local de tu negocio.  Con una amplia Sonrisa  En caso de tratarse de un cliente frecuente, procurar saludarlo por “Crea un cliente, no una vent Katherine Barchetti.
  13. 13. Brinda un trato Amable y Personalizado. Debes brindarle al Cliente un trato amable  Cortés y servicial.  Hacerle notar que estás para servirlo.  Que estás interesado genuinamente en su satisfacción. Brindar un trato Personalizado Algo que hoy en día los clientes aprecian mucho es que se les ofrezca un trato personalizado.  Debes ofrecerle promociones exclusivas.  Brindarle un producto o servicio que satisfaga sus necesidades particulares. “La gente espera un buen servicio, pero pocos están dispuestos a darlo” Robert
  14. 14. Atiende con rapidez Una regla de oro en el servicio al cliente es que debes procurar atender al cliente con rapidez. Apenas el cliente ingrese a tu negocio, debes acercarte a él incluso si estás ocupado (en cuyo caso podrías decirle que lo atenderás en un momento), y luego atenderlo con la mayor rapidez posible.“Estar a la par en precio y calidad sólo te mete al juego, el servicio es lo que te hace ganarlo” Tony Alessandra.
  15. 15. Nunca discutas con el cliente Ante una opinión, objeción o reclamo por parte del cliente, nunca debes ponerte a discutir o polemizar con él. Debes mantener la calma y mostrarte amable por encima de todo, pudiendo responder cortésmente que respetas su posición, pero que no la compartes. “Nunca subestimes el poder de un cliente enojado” Joel Ross
  16. 16. Sé flexible y nunca digas Sé flexible A pesar de las reglas o políticas que tu empresa pueda tener, en ocasiones, debes ser flexible y hacer concesiones si lo consideras conveniente. Por ejemplo, no debes ser tan estricto y, en ocasiones, alterar el menú de tu restaurante, en caso de que el cliente te lo pida. Nunca digan "NO“ a sus clientes. Trate siempre por todos los medios de satisfacer las necesidades de sus clientes, elimine las palabras oscuras o negativas de su vocabulario, éstas generan rechazo a nivel subconsciente en la mente de sus clientes: - No lo creo. - No se preocupe. - ¿No le importa, verdad? - Eso no es posible. - No, de ningún modo.
  17. 17. Sé Sincero y Cumple tus Promesas Sé sincero Sé siempre sincero con el cliente acerca de tus productos o servicios, y nunca le prometas algo que sabes que no vas a poder cumplir. Nunca digas que tu producto Cuenta con características que en Realidad no posee, ni prometas entregar un producto en una determinada fecha si sabes que ello no va a ser posible. Cumple tus promesas Si has prometido algo al cliente, debes cumplir siempre con lo prometido. Si has prometido entregar un producto en una determinada fecha, debes entregar el producto en dicha fecha, y si por algún motivo sabes que no podrás hacerlo, debes llamar inmediatamente al cliente y ser sincero con él.
  18. 18. Solicite Ayuda a sus clientes y sobre todo siempre … siempre de las gracias!!! Solicite ayuda a sus clientes. Pida la opinión de sus clientes sobre el producto o servicio que le ha comprado. Hágales saber que su opinión es importante y que nos permitirá mejorar su producto o servicio a fin de atenderlos mejor. Da siempre las gracias Una vez que el cliente haya completado su compra, no te olvides de darle siempre las gracias. Y luego de haberle dado las gracias, despídete de él amablemente, y deséale un hasta pronto.
  19. 19. Como manejar un cliente ENOJADO “Tus clientes más enojados son tu mayor y mejor fuente de aprendizaje” Bill Gates.
  20. 20. Técnicas para tratar con clientes enojados 1. Escucha con cuidado e interés lo que el cliente tiene que decir. Ponte en sus zapatos. 2. Ofrece respuestas que demuestren que te importa su inquietud y que lo estás escuchando. 3. Haz preguntas de una manera preocupada y escucha activamente las respuestas del cliente. 4. Sugiere una o más alternativas para responder a sus preocupaciones. 5. Ofrece disculpas sin echarle la culpa a nadie. 6. Resuelve el problema o encuentra a alguien que lo pueda hacer. “No me quejaré, simplemente no regresaré”
  21. 21. Cortesía telefónica La persona que llama juzgara la calidad del servicio de la empresa aun antes de escuchar cualquier voz: tan solo por lo que tarden en contestar el teléfono. La segunda impresión se forma cuando oye la primera voz. Imagínese una voz alegre: “Buenos días Tienda Caprice”, en lugar de una voz seca: “Tienda Caprice por favor espere”. Las reglas para contestar el teléfono son sencillas, pero su efectividad depende de su aplicación por parte de todos los colaboradores y exclusivamente por las personas que trabajan contestando el telefono.
  22. 22. Reglas importantes para contestar el teléfono 1. Utilice cuatro elementos de cortesía, para contestar. Ejemplo: “Buenas tardes, Tienda Caprice, habla Carolina Cruz ¿En qué le puedo ayudar?”. 2. Responda con entusiasmo: Así logra transmitir una cálida bienvenida a quien llama. * Salude a quien lama. * Menciones el nombre de la empresa * Ofrezca su ayuda. * Preséntese.
  23. 23. 3. Emplee frases amables como parte del saludo, así: * “Buenos días” * “Gracias por llamar” * “¿Puedo ayudarle?” 4. Recuerde sonreír al levantar el auricular. Este gesto transforma en sonido de su voz, añadiéndole un tono amable y alegre. 5. Conozca el manual de uso del teléfono, para transferir, capturar y dejar en espera las llamadas, en forma correcta. 6. Coloque la parte transmisora frente a su boca, pues si la deja, se arriesga a que no le entiendan. 7. Evite diálogos secundarios mientas habla por el teléfono. No intente realizar dos conversaciones a la vez. 8. Absténgase de comer o beber mientras conversa por teléfono. 9. Impida que el eléfono repique demasiado. Lo ideal son tres veces, antes de contestar. 10. Asegúrese de retener la llamada en espera, antes de discutir la situación la situación de quien llama con algún compañero de oficina.
  24. 24. Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo Los equipos de trabajo no sólo deben funcionar para detectar fallas o para plantear soluciones y estrategias, cuando así se requiera, todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto.
  25. 25. Por muy bueno que sea un servicio, siempre se puede mejorar Aunque se hayan alcanzado las metas propuestas de servicio y satisfacción del cliente, es necesario plantear nuevos objetivos. Siempre ….. siempre se puede mejorar!!!!

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