Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Кирилл Кашук. Книга продавца. Текст.

304 views

Published on

Уникальная работа моего коллеги из Днепропетровска!

Published in: Business
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Кирилл Кашук. Книга продавца. Текст.

  1. 1. Книга продавца-консультанта мебельной сети "Sandra" Кашук Кирилл Днепропетровск 2014
  2. 2. 1 Оглавление Общие положения .............................................................................................................................................2 Особенности продажи мебели ........................................................................................................................3 Мебель — это товар высокой стоимости............................................................................................................2 Мебель — это товар многофакторный................................................................................................................3 Группа лиц .........................................................................................................................................................4 Покупатель ........................................................................................................................................................6 Холерик..............................................................................................................................................................6 Сангвиник ..........................................................................................................................................................7 Флегматик..........................................................................................................................................................8 Меланхолик........................................................................................................................................................8 Продавец ..........................................................................................................................................................12 Базовые требования к продавцу........................................................................................................................ 12 Психологические типы продавцов.................................................................................................................... 15 Рекомендации по эффективному обслуживанию.............................................................................................. 16 Конфликтные ситуации ................................................................................................................................22 Правила поведения ........................................................................................................................................... 22 Основные конфликтные ситуации.................................................................................................................... 24 Работа с "плохим клиентом"............................................................................................................................. 25 Технология продаж ........................................................................................................................................27 Установление контакта..................................................................................................................................... 27 Мини-презентация............................................................................................................................................ 29 Выявление потребностей..................................................................................................................................30 Презентация ..................................................................................................................................................... 33 Работа с возражениями..................................................................................................................................... 35 Работа с телефонными звонками ...................................................................................................................... 44 Завершение продажи........................................................................................................................................ 49 Ошибки в работе продавца............................................................................................................................... 52 Терминология .................................................................................................................................................55 Общие термины................................................................................................................................................ 55 Породы древесины ........................................................................................................................................... 71 Изготовление и уход за мебелью...................................................................................................................... 74 Стили в интерьере ............................................................................................................................................ 76 Приложение №1. Должностные инструкции ............................................................................................81 Приложение №2. План продаж ....................................................................................................................84 Приложение №3. Оплата труда ...................................................................................................................85 Приложение №4. Доставка мебели .............................................................................................................87
  3. 3. 2 Приложение №5. Скидки ..............................................................................................................................89 Приложение №6. Кросс-продажи ................................................................................................................90 Приложение №7. Уникальное торговое предложение ............................................................................91 Приложение №8. "Изюминки" ....................................................................................................................93 Приложение №9. Опыт .................................................................................................................................94 Скрипт "Контакт" .........................................................................................................................................00 Скрипт "Мини-презентация за пределами отдела" ................................................................................00 Скрипт "Мини-презентация в отделе" ......................................................................................................00 Скрипт "Потребности" .................................................................................................................................00 Скрипт "Презентация" .................................................................................................................................00 Скрипт "Возражения" ..................................................................................................................................00 Скрипт "Завершение продажи" ..................................................................................................................00 Скрипт "Исходящий звонок" ......................................................................................................................00 Скрипт "Входящий звонок" ........................................................................................................................00 Скрипт "Оформление доставки" ................................................................................................................00 Скрипт "Контроль доставки" .....................................................................................................................00 Скрипт "Кросс-продажи", "Конфетка", "Остановка" ..........................................................................00
  4. 4. 3 I. Общие положения Продажа – одна из самых лёгких низкооплачиваемых профессий и одна из самых тяжёлых высокооплачиваемых профессий. Продажа – это ряд последовательных действий, совершаемых продавцом с целью убеждения покупателя в необходимости приобретения товара или услуги, удовлетворяющих его потребности. Продажа мебели — это прежде всего творческий процесс и преуспевает чаще всех тот, кто проявит при этом больше энергии и целеустремленности. Продавец-консультант мебели — это лицо компании. Компании, которая вложила колоссальное финансовых средств и физических сил в посещение международных выставок, ведении переговоров с фабриками и поставщиками, выборе и заказе товара, таможенном оформлении и доставки, поиске и аренде торговых помещений, разработке и изготовлении рекламной продукции и прочего. От продавца-консультанта зависит успех всей компании в целом, поэтому и финансовое вознаграждение за его труд на должном уровне. Продавец-консультант мебели должен быть эрудированным, разбираться в стилях мебели, сочетании цветов и материалов, понимать психологические типы людей и т.д. Обязан знать технологию продаж, терминологию, процесс производства мебели и свойства материалов. На продавца-консультанта мебели также возложены задачи по организации доставки товара покупателям. Продавцу чаще всего приходится преодолеть пять основных барьеров, мешающих покупателю принять решение: • Нет доверия — его надо построить; • Нет осознания потребности — ее надо опредметить; • Нет желания конкретного предмета — его надо породить; • Нет уверенности — ее надо создать; • Нет срочности — ее надо привнести. В процессе продажи продавцы создают дополнительную потребительскую стоимость, осуществляя качественное обслуживание покупателей и устанавливая с ними долговременные отношения. Продавец (ВЫ) — это наше конкурентное преимущество, на ровне с эксклюзивными правами, прямимы поставками и прочим . Продажа на основе долговременных отношений предполагает создание лояльности клиентов. В продаже мебели это особенно важно, ведь более половины продаж приходиться на постоянных покупателей, которые продолжают делать ремонт или меблировать свой новый дом. Помимо основной функции – продажи, персональная торговля выполняет функцию создания имиджа компании и функцию продвижения товаров и услуг. Уникальным конкурентным преимуществом коммерческой компании, которое труднее всего воспроизвести, все чаще становится мастерство ее продавца. Большое значение в процессе продажи имеет умение продавца правильно определить характер и психологический тип клиента и выбрать стиль общения с ним.
  5. 5. 4 II. Особенности продажи мебели Опрос покупателей показывает, что при приобретении мебели покупатель в среднем обходит от 3 до 5 магазинов мебели, прежде чем примет решение. И как показывает практика, широта представленного ассортимента или уровень цен, в посещенных магазинах очень слабо отражается на этой цифре. Независимо от ассортимента и цен при выборе мебели покупатель стремиться посетить несколько магазинов прежде чем принимать решение. Тем самым предоставляя шанс для каждого из посещенных салонов получить себя в качестве клиента. Поэтому, пожалуй, основной задачей любого мебельного салона является работа по "удержанию" посетителя и подведение его к решению о совершении покупке именно в данном салоне. Даже уверившегося в качестве и оптимальных ценах клиента, отпускать в другие салоны не хочется. Там покупателя могут попросту переубедить. И поскольку стремление покупателя посетить несколько магазинов при выборе мебели - вопрос покупательской психологии, то и решение его лежит в области психологии продаж. Равно как область переведения посетителей в покупателей ответственность торгового персонала, при условии его подготовленности. Для эффективной продажи мебели и разрешения всех сомнений клиента (без дополнительного обхода других магазинов), продавцу необходимо учитывать в своей работе целый ряд специфических особенностей как покупателей при выборе мебели и самой мебели как товара. И что важнее, не просто знать, а уметь использовать эти особенности в работе с клиентом, для мягкого подведения его к решению о покупке. Специфические особенности покупателей при выборе мебели задаются товарными характеристиками мебели: 1. Мебель относится к категории товаров высокой стоимости. Поэтому, в продаже мебели отличительными особенностями являются: 1.1. Повышенная требовательность клиентов (как к товару, так и к обслуживанию). По сути, продажа мебели - это всегда VIP - продажа, независимо от уровня достатка клиента. Отчасти, это связанно с тем, что при продаже дорогого товара, важен каждый клиент. Но гораздо более значим фактор ожидания клиента:  Клиент с высоким достатком, для которого покупка товаров высокой стоимости является привычным делом - уже "приучен" к высокому качеству обслуживания и воспринимает его как должное отношение к себе.  Клиент с невысоким достатком, для которого приобретение такого товара как мебель, является событием (возможно, он собирал на нее деньги в течение нескольких лет), совершая такую покупку, чувствует себя человеком "важным" и ожидает соответствующего отношения. Учитывая эти ожидания, при установлении контакта, сопровождении клиента и презентации товара, продавец создает и поддерживает в клиенте состояние, располагающее к совершению покупки. Продавец получает внимание и расположение клиента, а значит и возможность работать с ним (в том числе и с его сомнениями). Что особенно полезно, поскольку высокая стоимость товара вызывает у большинства клиентов состояние сомнения и повышенной тревожности. 1.2. Повышенная тревожность (сомнения). Для большинства покупателей мебель относится к типу важных и редко совершаемых покупок, которые он не может позволить себе часто. А потому, к покупке клиент относится с особой ответственностью (ведь и деньги для себя отдаст не малые, и жить в окружении этой мебели предстоит несколько лет). Естественной реакцией покупателя в таких условиях - является сомнение и повышенная тревожность, которые в значительной мере и побуждают клиента перед совершением покупки обойти множество магазинов. Тот магазин, в котором сомнения и тревожность клиента снизятся — станет местом покупки. Клиент, конечно, может разрешить свои сомнения и сам, но, возможно, уже в другом магазине. 1.3. Фактор цены.
  6. 6. 5 При продаже мебели, стоимости — одно из главных ограничивающих факторов для совершения покупки. Поэтому в вопросе стоимости всегда присутствуют объективные и субъективнее ограничения. Распространение кредитов и различных форм рассрочек платежей, во многом разрешают объективные ограничения покупателя, значительно расширяя круг доступного ему товара. Если в дополнение к предоставлению кредитов, в салоне мебели есть продавцы, способные расширить так же и субъективные ограничения покупателя относительно цены и доступности, то только тогда кредитная политика раскрывает свои возможности в полной мере. Недостаточно создать условия! Важно убедить покупателя в их доступности! 2. Мебель — товар многофакторный. Мебель , как товар, обладает множеством характеристик:  внешних (стиль, дизайн, цвет, размеры и т.д.);  эргономические (варианты комплектации, используемое пространство, удобство эксплуатации и т.д.);  качественных (материалы, крепеж, покрытие и т.д.);  и многое другое. И при совершении покупки клиент также учитывает характеристики помещения (пространство, геометрия, цвета и т.д.), уже имеющуюся мебель и присутствующие элементы интерьера, а также свои личные предпочтения и предпочтения окружающих (родных, друзей…, деловых партнеров), от которых порой зависит этот выбор. Столь большое количество факторов, нуждающихся в учете - делает мебель "сложной покупкой". Подбор мебели - порой не простая задача даже для дизайнера. А для простого обывателя, который сталкивается с покупкой мебели крайне редко, покупка мебели зачастую - стихийный процесс. Поэтому, большая часть покупателей:  не имеет четкого сложившегося представления о желаемом товаре и его характеристиках и идет в салон мебели с размытыми представлениями или отдельно выделенными требования к нему. Именно это открывает большие возможности перед продавцом консультантом (о чем подробнее чуть позже).  имеет идеализированные ожидания. 2.1. Идеализированные ожидания Ожидания клиента нередко расходятся с реальностью, а именно: с имеющимся в наличии товаром или финансовыми возможностями самого клиента. Это требует от продавца умения сглаживать различия между желаниями покупателя и ассортиментом, подводя его под ожидания клиента. В процессе выбора такой клиент "спускается с небес на землю" и все же приобретает необходимый ему реальный товар, а не идеализированную мечту. Однако, при этом "спуститься на землю" он может уже в следующем магазине, куда его поведут неудовлетворенные ожидания и где, увидев такой же ассортимент, он отпустит своей идеал и снизойдет до рассмотрения имеющегося реального товара. Товар он все ровно купит. Но магазин будет не наш. И что очень важно: качественно проработать с таким клиентом может любой продавец, если он использует технику опережающей презентации. Технику, которая позволяет незаметно для клиента свести его идеализированные ожидания к реальным, не разрушая их. Что создает сильную эмоциональную привязку к данному товару, а значит, и удовлетворенность клиента. 2.2. Сомнения в процессе выбора. Неопределенности из-за множества характеристик мебели, желание учесть их все при, вызывают у клиента неуверенность и сомнения в своем выборе. Именно данная особенность побуждает покупателя обходить множество магазинов и объясняет психологию "клиента - ходока": Что бы разрешить эти сомнения, покупатель, еще не имея представления о нужной ему мебели (ее характеристиках), идет по магазинам и принимает решение уже на месте.
  7. 7. 6 И здесь, все так же, как в вопросах стоимости: Клиент может определиться с характеристиками нужной мебели сам (вопрос лишь в том, "когда" и "где" это произойдет), или ему в этом может мягко помочь продавец (и тем самым подвести клиента к решению о покупке модели, имеющейся в ассортименте данного магазина). Пойдет ли такой потенциальный покупатель дальше или станет клиентом - зависит от продавца. Такой клиент - это идеальный объект для работы продавца - консультанта. У покупателя еще нет сложившегося мнения и он легко поддается внешнему влиянию (при условии, что продавец владеет технологиями направленного формирования спроса). 2.3. Подверженность мнения покупателя внешнему влиянию. Покупатель, не имея сложившегося мнения, интуитивно чувствует, что может легко поддаться внешнему воздействию и создает вокруг себя "защитный барьер". Его типичным поведением является отстраненность (замкнутость), а типичным ответом на предложение помощи или рекомендаций продавца - консультанта, служит отказ или типовая фраза: "Я просто смотрю". В практике продаж: Если продавец сможет обойти данный барьер за счет мягкого и ненавязчивого вхождения в контакт, то он получит "легкого" покупателя, а магазин удовлетворенного клиента. А если нет, то этого клиента, вероятно, получит другой магазин. 2.4. Индивидуальный способ принятия решения (отсутствие единой логики покупки). Множество факторов, влияющих на предпочтения покупателя при выборе мебели, в свою очередь, порождают множество индивидуальных стратегий принятия решения о покупке. В практике продаж: Шаблонные модели презентаций в процессе продаже мебели показывают себя как мало эффективные. Это делает мастерство индивидуальной презентации, с опорой на персональные особенности клиента (ценности, ключевые критерии, стиль принятия решения) - основным рабочим инструментом для эффективной работы продавца с любым покупателем. 3. В покупке мебели часто участвуют несколько лиц. 3.1. Мебель приобретают, под потребности нескольких людей Это особенно важно при продаже "мебели для дома". Когда покупатель учитывает не только свое мнение, но и мнение своих близких, которых может и не быть рядом в это время. В практике продаж: Умение продавца в работе с клиентом - учесть интересы других заинтересованных лиц, что позволяет расширять круг предлагаемых моделей, и снизить вероятность возврата товаров. 3.2. В процессе выбора мебели участвуют несколько человек (семья или компания). В этом случае продавцу приходится работать с группой людей, причем мнения этих людей могут противоречить друг другу. В практике продаж: Для совершения успешной продажи, такие условия требуют от продавца умения устанавливать и поддерживать групповой контакт, выявлять лидера, согласовывать разрозненные ожидания и мнения, приводя их к компромиссу. В продаже мебели стоит особенно выделить дополнительные стратегии:  Работа с каталогами товаров. Далеко не вся продукция может быть выставлена в салоне, и далеко не все продавцы умеют успешно провести презентацию с использованием каталогов. Это значительно сокращает возможности магазина в продаже продукции, ограничивая его только наглядно представленным ассортиментом. В практике продаж: Умение продавцов работать с каталогами снижает зависимость объема продаж салона от представленной торговой площади, существенно повышая рентабельность магазина.  Техника сдвоенных продаж.
  8. 8. 7 Мебель предоставляет большие возможности для применения стратегии "сдвоенных продаж": стратегия продаж дополнительных аксессуаров за счет связывания их общей логикой покупки, с уже совершенным приобретением. В практике продаж: Несложная, но действенная техника, позволяет заметно повысить объем продаж, поскольку увеличивает сумму покупки (в идеале сумму покупки каждого клиента). Учет представленных выше характерных особенностей процесса продаж и формируют успех в работе с клиентом, позволяя не только существенно повысить объем продаж, но и повысить удовлетворенность клиентов.
  9. 9. 8 III. Покупатель Что может искать клиент в специализированном мебельном центре, который к тому же расположен далеко не в центре города? После долгих раздумий напрашивается только один ответ — мебель. Мебель разделается на разные категории товара:  Мягкая;  Корпусная (библиотеки, прихожие);  Спальни (матрацы, кровати);  Садовая;  Детская;  Офисная;  Кухни;  Обеденная (столы и стулья);  Ковры и текстиль;  Декор;  Освещение. И при выборе каждой из этих категорий товара покупатель выдвигает различные требования. Но в целом у любого клиента при покупке товара есть ожидания, а именно:  Непосредственно товар. Качество, происхождение, наличие и гарантия.  Хорошая цена (оптимальное соотношение цена/качество);  Доброжелательное отношение, грамотная и полная консультация;  Помощь в доставке товара на дом. Задача продавца удовлетворить ожидания клиента. А если клиент хочет купить кухню, а в нашем салоне их нет то как быть? Все просто. Во-первых, у клиента не только одна комната и возможно в будущем он вернется к нам за товаром нашего ассортимента, во-вторых у него есть друзья и родственники, которым он нас посоветует, а в-третьих если мы увидим, что спрос на ту или иную группу товара значительно велик, значит мы расширим наш ассортимент. Вы когда-нибудь замечали, что одна и та же фраза, сказанная в похожей ситуации, совершенно неоднозначно воспринимается разными людьми? Одна и та же манера разговора может завоевать доверие одного клиента и вызвать раздражение у другого. Наибольшая трудность в работе продавца состоит в том, что ему постоянно приходится общаться с людьми, принадлежащими к различным психологическим типам. Продавцу-профессионалу необходимо иметь различные приемы для различных психологических типов клиента. Знание психологии покупателя — необходимая профессиональная черта продавца. Каждый клиент имеет свой индивидуальный «почерк» покупки. Некоторые принимают решения «на лету», другим необходимо «сто раз» услышать одно и то же, чтобы принять наилучшее решение. На одних лучше всего воздействуют логические доводы и конкретные цифры. Других в большей степени привлекает эмоциональность. А логическое изложение фактов воспринимается как «малоинтересное». Основная классификация покупателей по их психологическому типу, их всего 4:  холерики,  сангвиники,  флегматики,  меланхолики. Эти типы являются условными. В разных обстоятельствах человек проявляет разные качества, но, в целом, тип темперамента сохраняется в большинстве ситуаций. Холерик — агрессор, смелый, решающий. Ведет себя напористо, категорически, склонен к конфликтам, оспаривает мнение продавца. Говорит мало, но по существу. Такие клиенты уверены в себе, самодовольны, требовательны к окружающим, нетерпеливы, иногда нагловаты. Почти всегда знает, чего хочет. Большую часть дня выполняет запланированные заранее мероприятия. Считает, что каждый должен заниматься своим делом, не
  10. 10. 9 вмешиваясь в дела других. Пунктуален и аккуратен. Требует таких же качеств от других. Настороженно воспринимает неожиданности и сюрпризы. Считает себя человеком дела, что соответствует реальному положению вещей. Не тратит «лишнего» времени на установление доверительных отношений – не переносит «разговоров о погоде», когда речь идет о деле. В других людях ценит ориентацию на результат, собранность, решительность и пунктуальность. В то же время при общении со своим «зеркальным отражением» – часто раздражается, потому что его собеседник также жестко отстаивает собственные взгляды. Громко разговаривают, предпочитают смотреть на вещи в целом, не интересуются деталями. Хотят все новое, престижное и не гоняются за скидками. Основные фразы: «Короче», «Ближе к делу», «Не отвлекайтесь», «Поспешите». Действия продавца: Держитесь уверенно, энергично и собранно. Необходимо придерживаться точности и пунктуальности в отношениях с клиентом. Не поддерживать длительное время разговоры «о том, о сем». Использовать конкретные и четкие формулировки. Основное время тратить на описание того результата, который клиент получит после заключения сделки; необходимо учитывать, что обычно человек, принадлежащий данному типу, считает свое мнение максимально верным и правильным. По этой причину не стоит возражать и тем более спорить. Это пустая трата времени. Лучше подождать, когда клиент примет другое, возможно, диаметрально противоположное, но «свое» решение. Отвечайте смело, но не спорьте. Расскажите о конечном результате, о выгоде, о преимуществе перед другими. Предложите самый эксклюзивный товар. Если клиент считает, что знает товар лучше продавца, нельзя ему противоречить Убедительные слова: результат, определенность, план, структура, контроль, управлять, окончательный срок. Сангвиник — дружелюбный, воспринимающий. Открыты, общительны, эмоциональны, но не резки. Любит узнавать что-то новое, даже если речь идет о каком-нибудь незначительном пустяке. Его внимание часто переключается с предмета на предмет. Для разговора выбирает то, что ему интересно в данный момент, или то, что попало в зону его внимания. Он не ставит перед собой определенных задач, а предоставляет возможность обстоятельствам «идти своим чередом». Некоторых продавцов раздражают тем, что принимает окончательное решение довольно долго; не говорит ни «да», ни «нет». В то же время может «изводить» продавца совершенно «посторонними» разговорами. Одна из главных особенностей – направленность на процесс. Находит удовольствие не в получении результата, а в самом процессе – будь это процесс общения, знакомства с новым товаром или обсуждение проблем производства. Внимание занято определенного рода деятельностью до тех пор, пока эта деятельность вызывает интерес. Как только деятельность перестает быть занимательной, она превращается в «обузу». Не любит точности, выполнения сроков и строгих обязательств. Неплохо чувствует себя в ситуации неопределенности и предпочитает творческое самовыражение достижению «скучного» результата. Не очень пунктуальны. Могут пообещать, но не выполнить. Основные фразы: «Здорово», «Великолепно». Действия продавца: Похвалите клиента, скажите, что рады ему (им необходимо чувствовать себя значимыми). В случае сомнений спросите прямо, что его не устраивает. Установите временные рамки принятия решения. Необходимо быть внимательным и терпеливым. Поддерживать темы, не имеющие непосредственного отношения к заключению сделки. Описывать достоинства товара с учетом личной заинтересованности и предпочтений нашего клиента; необходимо предоставлять как можно больше информации о самом товаре, о его происхождении и устройстве. Та информация, которая покажется холерику «абсолютно ненужной», может стать для сангвиника «удивительно интересной». Такое отношение позволит ему включиться в процесс взаимодействия с товаром. Не следует торопить клиента с принятием окончательного решения, в то же время мы должны «быть начеку» и стараться завершить сделку в тот момент, когда интерес клиента максимален. Не бросать клиента сразу после завершения покупки, сделать несколько звонков "вежливости". Убедительные слова: гибкий, нерешенный, ориентировочный, по ходу дела, процесс, открытость, вопрос.
  11. 11. 10 Флегматик — знающий, компетентный, рациональный. Ведёт себя спокойно и сдержанно, сохраняя невозмутимость даже в сложных ситуациях. Не терпит ярких, кричащих тонов, в наименьшей степени подвержен влиянию моды. Любит порядок, четкость и функциональность во всем. Пространство, занимаемое им, будь это письменный стол или кабинет, несет на себе отпечаток его личностных особенностей. На стенах вывешены лишь вещи, имеющие непосредственное отношение к работе, нет легкомысленных «финтифлюшек» и «ненужных» картинок. Ценит в любом деле ясность и точность. Симпатизирует людям, которые могут аргументировано доказать свою точку зрения, привлекая необходимые цифры и факты. Излишняя эмоциональность, «чувствительность» вызывают у него настороженность, а иногда и непонимание. Не спешат за новинками, предпочитают то, что проверено большинством. При принятии решения руководствуется логическими соображениями, старается взвесить все аргументы «за» и «против». В процессе заключения сделки нуждается в объективной информации, хорошо относится к профессиональным терминам, часто интересуется внутренним «устройством» или технологией изготовления товара. Предпочитает общаться с менеджерами, хорошо владеющими информацией о товаре. Большое внимание уделяет различного рода документации. Наиболее комфортно чувствует себя в общении со сдержанным собеседником, сохраняющим в течение беседы уважительную дистанцию. Ответы на вопрос дает с задержкой, часто отвечает "нет, благодарю" или вовсе не отвечает. Основные фразы: «Докажите», «Покажите сертификаты», «Какая гарантия?», «Покажите статистику». Действия продавца: Держаться спокойно и уверенно. Не злоупотреблять излишней эмоциональностью и жестикуляцией. Сохранять в общении достаточно комфортную для клиента дистанцию. Для привлечения внимания в первую очередь излагать конкретные факты и цифры, а потом уже говорить об эмоциональной стороне дела; Не торопитесь и не торопите клиента. Рассказывайте о товаре подробно и спокойно, не очень эмоционально. Делайте акцент на проверенной надежности и безопасности товара. Не навязывать зрительный контакт. Для принятия решения важно предоставлять всю объективную информацию. Спрашивать разрешения на все услуги продавца, особенно на стадии завершения соглашения. Убедительные слова: объективность, твердость, справедливость, четкость, аналитический, беспристрастный, подтвержден исследованиями. Меланхолик — искренний, чувствующий, осторожный. Эти клиенты чувствительны, внимательны, осторожны, милы в общении. Внимательно слушает и поощряет к дальнейшим высказываниям. Часто сам не знает, что ему надо. Предпочитает в одежде мягкие линии, ценит комфорт. Обстановка комнаты отражает сегодняшнее эмоциональное состояние. Там может царить полный хаос, а может – спокойствие и умиротворение. Часто на рабочем столе находятся вещи, имеющие отношение к личной жизни – фотографии, сувениры, книги. В процессе общения обычно внимательно слушает своего собеседника. Некоторые продавцы ошибочно истолковывают такое отношение как заинтересованность в собственном товаре, как сигнал для разворачивания «наступательной кампании». Потом они с удивлением обнаруживают, что с ними просто больше не хотят разговаривать; В принятии решений руководствуются ощущениями, избегают риска, и не спешат. Нуждаются в мягком совете и одобрении. Стандартные и логически обоснованные аргументы не оказывают на него достаточного влияния. Нуждается в эмоциональной подаче материала, учитывающей его личные интересы. С удовольствием оказывает людям услуги. Если стоимость предлагаемого товара не так уж велика, может совершить покупку исключительно из чувства хорошего расположения к продавцу, при этом будет говорить, что действительно нуждается в этой «бесценной» вещи. Предпочитает во всем согласие и гармонию. Старается избежать конфликтов. Излишне наступательная манера общения может восприниматься как агрессивный стиль поведения. Восприимчив к мелким маркетинговым «уловкам» продавцов в виде поздравительных открыток, подарков и «специально подготовленных» рекламных материалов. Основные фразы: «Как вы считаете?», «Каково ваше мнение?», «Что выбирают другие?», «Думаете, мне это подойдет?». Действия продавца: Будьте мягкими, внимательными. Прежде чем переходить к «делу», необходимо потратить достаточное время на установление доброжелательных отношений. Разговоры о погоде, последних событиях и семейных проблемах в небольшой дозировке будут способствовать созданию доверительной атмосферы; Не злоупотреблять вниманием и хорошим отношением нашего
  12. 12. 11 собеседника. Не увлекаться собственными рассуждениями, не представляющими никакого интереса для клиента. Предоставлять различные бумаги следует только после того, как об этом попросят. Лучше заменить строгие показатели в документах личными более эмоциональными высказываниями. Если рассчитываем на длительные отношения с клиентом, следует поддерживать их с помощью знаков личной симпатии – звонков и поздравительных открыток. Не торопите клиента, не предлагайте ему рискнуть, а наоборот, убедите в безопасности сделки. Иногда стоит привести личные примеры. Говорите: «Я вас понимаю», «Понимаю ваши чувства». Убедительные слова: субъективность, эмоциональность, убеждение, гармония, чуткость, поддержка, хорошие отношения. В мебельных салонах среди покупателей распространены типы халерик и сангвиник, примерно 60- 70% клиентов. Конечно, это только на бумаге можно так четко разделить всех людей на ярко выраженные типы. В реальности все гораздо сложнее. Каждый человек неповторим и обладает индивидуальными, только ему присущими особенностями. Чаще всего мы относимся к смешанному типу, сочетая в себе предпочтения, относящиеся как к различным типам. В чем же тогда ценность предложенной классификации? Данный подход позволяет нам выделить ярко выраженные типы клиентов. Обычно покупатели, ориентирующиеся в жизни с помощью «крайних» предпочтений, относятся к разряду «трудных» покупателей. Общение с такими заказчиками требует определенного напряжения и сосредоточенности. Часто такие клиенты приобретают «широкую известность» внутри компании, так как их поведение обсуждается всеми заинтересованными лицами. Бывает, что продавцы общими усилиями разрабатывают определенную линию поведения по отношению к этому клиенту. Бывает, что только два—три сотрудника могут эффективно договариваться с «тяжелым» для всех остальных клиентом. Данная классификация позволяет нам лучше понять, почему клиент выбирает тот или иной путь поведения, какими предпочтениями он руководствуется, какое ответное поведение необходимо выбрать менеджеру для успешного заключении сделки. Данный подход требует повышенной наблюдательности. Для того чтобы правильно определить тип клиента, необходимо обращать внимание не только на его общий стиль поведения, но и на мельчайшие детали его внешнего вида, окружения и манеры общаться. Так, клиент сангвиник может выглядеть решительным и деловитым в напряженной ситуации. А клиент холерик может производить впечатление человека, ориентированного на процесс в ситуации, когда тема беседы для него не очень интересна. Такой стиль поведения может сбить продавца, проявляющего недостаточное внимание к второстепенным деталям. При определении клиента следует обращать особое внимание на отдельные слова, которыми пользуется клиент, эмоциональное отношение, стоящее за логическими рассуждениями и невербальные показатели общения. Правильное определение типа позволяет не только выбрать наиболее эффективный стиль общения с клиентом в настоящий момент, но и прогнозировать поведение клиента в будущем. Важно, что данный подход позволяет лучше разобраться в собственных предпочтениях и установках. Иногда кажется, что наши особенности никоим образом не влияют на процесс заключения сделки. Порой все неудачи мы относим на счет клиента: здесь он не «дозрел», здесь не понимает, здесь слишком туго соображает, а здесь невнимательно слушает. Однако чаще всего настоящие препятствия, не позволяющие эффективно работать с клиентом, находятся внутри нас, бессознательно управляя нашим поведением. К таким препятствиям относятся и наши предпочтения. Личные предпочтения менеджера оказывают важное влияние на процесс заключения сделки. Очень часто клиент не принимает решения о покупке дорогого продукта в ходе первой встречи или в течение короткого временного отрезка. Клиент берет паузу для принятия решения. Пауза может длиться дни, недели и даже месяцы. Пауза клиенту нужна по ряду причин: в это время он хочет поискать другие варианты приобретения продукта, он хочет посоветоваться с родственниками, друзьями или людьми, которых можно назвать экспертами (например, при покупке автомобиля ими могут быть технические специалисты), ему нужно определить финансовую схему покупки, клиенту необходимо психологически привыкнуть к тому, что он совершает крупные финансовые вложения. Эта пауза создает трудности для специалиста по продажам. Если, работая с продуктами FMCG, он проводил презентацию продукта, сразу отвечал на вопросы клиента, преодолевал его возражения и при умелой работе совершал сделку, то при продаже дорогого автомобиля он встречается с принципиально новой ситуацией. Продавец видит, что сделал свою работу квалифицированно,
  13. 13. 12 продукт тоже хорош, но сделка еще не состоялась. Клиент заявляет о том, что ему необходимо подумать и уезжает. Что творится в душе многих продавцов! Смятение, разочарование и неизвестность. Он совершенно не представляет, состоится ли покупка, каких действий клиента можно ждать. И ждать ли вообще в пассивном режиме или самому действовать активно, звонить клиенту, предлагать провести новую встречу? Безусловно, надеяться только на то, что клиент сам через какое-то время позвонит или приедет нельзя. Но, он может вовсе передумать в ближайшей перспективе делать покупку дорогого продукта. Значит, продавцу исключительно важен постоянный контакт с клиентом. Такой контакт начинается в момент первичного знакомства с получения адресных данных клиента (номер телефона, электронный адрес). В момент окончания первой встречи необходимо уточнить возможность и время первого звонка, в ходе которого можно будет узнать о принятом решении клиента. В период всего цикла покупки может понадобиться несколько подобных звонков, в ходе которых нужно будет убеждать клиента в том, чтобы он приобрел именно ваш продукт, преодолевать его возражения. Помимо того часто требуется несколько личных встреч. В период цикла продажи клиент может несколько раз изменить свое решение. Продавцу же необходимо не теряя самообладания упорно двигаться к поставленной цели – продаже товара клиенту. И понимать, что он должен посвятить клиенту столько времени, сколько его требуется для осуществления сделки. Продажа мебели часто имеет характер продажи группе людей, поскольку либо фактически продукт приобретается семьей либо покупатель привлекает для принятия решения о покупке людей, входящих в его референтную группу (родственники, друзья, специально привлеченные для консультаций эксперты). В таком случае продавец в ходе продажи должен уделить внимание нескольким людям. Задача эта непростая, поскольку «подобрать ключик» нужно уже ни к одному, а к нескольким людям. Аргументация для каждого из них может значительно отличаться. Например, при продаже мебели семье, продавец больше уделяет внимания гарантии для мужчины и концентрируется на описании материалов для женщины. Дополнительные трудности возникают в том случае, если человек, входящий в референтную группу, неизвестен. В таком случае продавцу необходимо предпринять усилия по его определению. Сделать это возможно в разговоре с клиентом задав ему соответствующий вопрос и предложив связаться с таким человеком и провести презентацию продукта для него. Покупатель мебели При покупке любой дорогостоящей вещи с длительным сроком эксплуатации, любой здравый человек хочет обдумать и взвесить свой выбор. В первую очередь он советуется со своей семьей, а при выборе мебели так и подавно. Пользоваться приобретенной мебелью будут все члены семьи и далеко не один год. Возможно кто-то будет советоваться с родителями, а кто то с лучшим другом, о чем мы говорили выше, но вероятность того что покупатель самостоятельно сделает выбор сам довольно низка. Первая этап — это первое знакомство с человеком (семьей), который присматривается к покупке мебели. Он самостоятельно подбирает, что ему бы хотелось и только слегка приценивается. В семьях часто бывает, что кто-то один выбирает мебель, а совершенно другой оплачивает Клиент который при первой встречи будет уделять большее внимание цене, вероятнее и будет её оплачивать. Хочу обратить внимание, что тот кто оплачивает покупку не всегда имеет решающий голос, основная задача выделить человека от которого будет зависит решение о приобретении товара. Итак, кто же наш покупатель? Это семейная пара/родственники которые покупают мебель либо себе, либо одному из членов семьи/родственнику живущему отдельно. Учитывая то, что мебель является дорогостоящим товарам, оплачивать покупку будет человек старше 35 лет, а чаще 45-55 лет. Это может быть как мужчина, так и женщина. Сам же выбор мебели чаще женская прерогатива. В наших салонах представлена мебель для покупателей со средним и высоким достатком, а это означает, что они хорошо эрудированны и имеют большой как жизненный так и предпринимательский опыт, а также могут не хуже нас разбираться в мебели. Большинство из наших покупателей имеют собственный бизнес и хорошо знают тонкости торговли, и они хорошо понимают где продавец говорит правду, а где нет. Среди наших клиентов есть покупатели не имеющие высокого заработка. Они не просто хотят купить мебель, а сделать некого рода инвестиции, ведь качественная мебель прослужит более 50 лет. Никогда не оценивайте покупателей по их внешнему виду!
  14. 14. 13 IV. Продавец Продавец – одна из самых лёгких низкооплачиваемых профессий и одна из самых тяжёлых высокооплачиваемых профессий. Фирменные стандарты. Наша компания предлагает высокооплачиваемую, а значит и тяжёлую работу для продавцов- консультантов. Чтобы новый сотрудник быстро вошел в рабочий режим и приступил к качественному обслуживанию покупателей и были разработаны данные нормы, правила и рекомендации. Фирменные стандарты вводится для простоты работы продавца с покупателем. Это позволяет продавцу действовать эффективно и качественно на пользу нашим клиентам, себе и компании в целом, поскольку правильное поведение и хорошее отношение обычно взаимно и приносит чувство удовлетворения. Продавец в глазах клиента — это и фабрика, и транспортная компания, и таможенный брокер, и служба доставки и т.д. Продавец — лицо отвечающее за весь процесс от консультирование клиента до полной доставки товара в дом покупателя. Времена шальных сделок, которые были возможны благодаря ничтожной конкуренции, ушли безвозвратно. Сегодня необходимо прилежно создавать и развивать взаимоотношения с клиентами, на что зачастую уходят месяцы. Отказы со стороны клиентов, жесткая конкурентная среда, давление со стороны руководства — это то, что вы испытаете на себе будучи продавцом. Поэтому тщательное соблюдение норм и правил значительно повысит эффективность продавца с первых месяцев работы. 1. Базовые требования к продавцу. 1.1. Внешний вид, походка и речь. Как говорится — "Встречают по одежке". Запомните — первое впечатление можно произвести только один раз!  Одежда. Сотрудник должен быть одет в форменную одежду. Форма должна быть всегда чистой и хорошо отглаженной.  Бейдж. Присутствие бейджа с именем и наименованием отдела обязательно. Носить бейдж необходимо на левой стороне груди. Крепить его к горловине или воротнику недопустимо.  Обувь. Обувь должна быть сменной в любое время года. Обязательно чистой и иметь вид новой. По стилю и цвету подходить к форменной одежде, неяркие классические модели. Каблук средний или низкий, закрытый мысок. В дни большого количества покупателей допускается обувь без каблука.  Бижутерия и аксессуары. Использование украшений ограничивается обручальным кольцом, часами, тонкой цепочкой, маленькими сережками.  Прическа. Волосы обязательно чистые и ухоженные. Окрашенные волосы должны иметь равномерный натуральный оттенок.  Руки. Руки и ногти должны быть безукоризненно чистыми, ухоженными и гладкими. Ногти не должны быть слишком длинными.  Макияж. Лицо сотрудника должно выглядеть ухоженным. Макияж должен быть умеренным. Яркие тона помады и теней не допустимы.  Гигиена и парфюм. Применение дезодоранта для тела обязательно. Аромат парфюма должен быть ненавязчивым
  15. 15. 14 и едва уловимым. Необходимо следить за свежестью дыхания, особенно. Запах табака, лука, пота недопустимы.  Здоровье. Ежегодное прохождение флюорографии обязательно. Запрещено выходить на работу с респираторным заболеваниями и сильными косметическими дефектами на лице.  Движения и мимика. o Походка должна быть умеренной. Недопустим бег или походка в "развалку". o Улыбаться, поддерживать зрительный контакт с клиентом. o Выбирать место под углом 45 градусов к клиенту. o Умеренно жестикулировать. o Открытые позы и жесты. o Проявить искренний интерес к клиенту, доброжелательность.  Речь. Четко произносить слова; речь размеренная с паузами и логическими акцентами. 1.2. Желание и готовность работать в продаже. Стремление к лёгкому заработку без приложения особых усилий не должно привлекать вас к продаже. Времена шальных сделок, которые были возможны благодаря ничтожной конкуренции, ушли безвозвратно. Сегодня необходимо прилежно создавать и развивать взаимоотношения с клиентами, на что зачастую уходят месяцы. Отказы со стороны клиентов, жесткая конкурентная среда, давление со стороны руководства — это то, что вы испытаете на себе будучи продавцом. Вновь пришедшему продавцу на не стоит ждать результатов в первые три месяца работы. Это время необходимо для изучения сущности работы и овладевания знаниями о продукте, для выработки уверенности и совершения первых побед. 1.3. Вера в продаваемый товар. Когда недовольство товаром написано на лицах продавцов, слышится в интонации их голоса, наблюдается в их движениях — это крах. Продавать то, во что сам не веришь — это самое большое преступление, которое может совершить продавец. Если покупатель видит, что продавец не верит в то, что продаёт, не удивляйтесь если он не будет верить вам и вашему товару. Глубина вашей веры в продукт важнее ораторского красноречия и владения торговой фразеологией. Вера продавца в продукт влияет на его уверенность: верю в продукт значит верю в то, что делаю и в свою способность делать эту работу. Уверенность, также как и неуверенность продавца — как заразные болезни, они передаются клиенту. Уверенность продавца помогает разрушить сомнения и настороженность клиента, неуверенность продавца может поколебить уверенность и подорвать доверие клиента. Если вы верите в продукт или даже гордитесь им, — это здорово. Это своеобразный иммунитет от отказов клиентов и от тяжёлых и, возможно, безденежных времён в вашей карьере продавца. 1.4. Позитивное отношение. Покупатели сыты по горло своими личными проблемами и им не нужен дополнительный груз общения ещё с одним негативщиком. Люди с негативным отношением отталкивают от себя, их избегают. Искренняя улыбка, поза, мимика и жесты должны демонстрировать открытость и доброжелательность, позитивный настрой на общение. Желание помочь и быть полезным — значит всегда давать возможность почувствовать покупателю, что мы заинтересованы в решении возникающих у него вопросов и всегда готовы дать профессиональную консультацию. Проявление учтивости, взаимной вежливости, уважения и терпимости в отношении к клиентам и коллегам должно проявляться независимо от настроения и личных предпочтений в общении. Даже если сегодня вы поругались со своим руководством; вам не выплатили вовремя зарплату; клиент выбрал конкурента — это не повод портить настроение для окружающих, и уж тем более для клиентов.
  16. 16. 15 Отношение человека практически невозможно изменить, по крайней мере, это невозможно сделать быстро. У вас не остаётся даже малейшей возможности работать в продаже с негативным отношением. Положительное отношение не является волшебным средством, позволяющим вам достичь «всё задуманное», но оно позволит вам достичь задуманное быстрее, чем негативное отношение. 1.5. Готовность постоянно учиться. Один из мифов о продаже — для работы продавцом не надо учиться. Якобы достаточно лишь освоить продаваемый товар, а больше клиента ничего не интересует. Следует понять следующее — клиенты существуют в реальном деловом мире. Они участвуют в зарубежных выставках, ведут дела с иностранными партнёрами, оперируют большими денежными суммами, ежедневно решают большое количество задач и проблем. Продавец должен быть интересен клиенту, чего не скажешь о продавцах «пустышках», которые зазубрили презентацию своего продукта и больше ничего не знают. Клиенту сложно доверится продавцу, который производит впечатление человека, не понимающего, как оперирует бизнес. Вы не будете обсуждать свою работу с человеком, не понимающем её даже в общих чертах, также клиент не будет готов обсуждать свой бизнес с продавцом, не имеющем понятия о бизнесе в целом, и о его в частности. Развивайте себя, посещайте специализированные семинары, приобретайте соответствующую литературу, общайтесь с профессионалами, а в Интернете вы найдёте массу материалов по любому интересующему вас вопросу. Товары и услуги совершенствуются, технологии бизнеса постоянно меняются — отстав однажды, вы рискуете отстать навсегда. Отстать от конкурентов, от своих коллег и, самое главное, от клиентов. 1.6. Знание своего продукта. Однажды в магазине я заинтересовался диваном, спросив у продавца: «Почему он так дорого стоит?», получил следующий ответ: «Это же Италия». Таких продавцов полно почти в любой индустрии бизнеса. Чтобы не повторять их ошибок, вам необходимо знать о своём продукте хотя бы следующее:  Для чего этот товар?  Какие материалы использованы в нём?  Какую пользу он приносит использующим его покупателям?  Сколько (в штуках или процентах) клиентов выбрали этот продукт?  Чем он отличается от аналогичных продуктов на рынке?  Что уникального или особенного есть в нём?  Почему существующие клиенты делали свой выбор в пользу нашего продукта?  Почему отказавшиеся клиенты не выбрали наш продукт?  Почему у него такая цена?,  Почему у него такое название?  Почему у него такой вес / цвет / такое исполнение?  Какими инстанциями сертифицирован продукт?  Где он производится и почему он там производится?  «А что если?»: На него попадёт вода? и т.д.,  Как организована и действует послепродажная поддержка продукта? Хорошее знание продукта придаёт продавцу уверенность, и наоборот, незнание продаваемого продукта делает продавца неуверенным в себе. Вот одна истина о товарах и услугах, которую вам следует знать: на самом деле, на рынке побеждает не лучший продукт, а лучший маркетинг и процесс продажи, организованный лучшим образом. 1.7. Знание нормативно-правовой базы. Знать законы своей страны должен знать каждый гражданин. Но на практике это не так. Продавец обязан знать Законы Украины регламентирующие розничную торговлю, торговлю мебелью, а также Гражданский кодекс Украины.
  17. 17. 16 1.8. Настойчивость. Пожалуйста не путайте с навязчивостью. Продажи с первого звонка или на первой встрече совершались в середине 90-х, когда рынок не был насыщен. Сегодня клиент не хватается за первое выгодное предложение, он может позволить себе убедиться в его выгодности сравнивая предложения десятков потенциальных поставщиков. Мировая статистика утверждает, что около 60 % сделок (независимо от вида бизнеса) совершается после 5-й попытки. Смысл в том, что в среднем, после 5 -ти попыток показать клиенту дополнительную выгоду, пяти попыток согласований условий сотрудничества или пяти попыток привести дополнительные аргументы для нейтрализования возражений, совершается больше 50 % сделок. Если клиент отказал Вам один раз, это не означает окончательного и бесповоротного отказа. Много продавцов после отказа клиента выбрасывают его из базы данных и забывают о нём, и это самое лёгкое, что вы можете сделать. После каждого отказа необходимо оценить, насколько успешно вы донесли до клиента выгоду сотрудничества с вашей организацией, насколько точно предложение соответствовало его потребностям. Проанализировав ситуацию и сделав выводы, следует планировать дальнейшие действия в отношении этого клиента. Кстати, только 4 % сделок совершается после 1-й попытки. 1.9. Забота о клиенте. Если вас раздражают люди, если вас бесит их непредсказуемость и непостоянство, не идите в продажу. Продажа практически любого продукта предполагает общение с живыми людьми, а это означает неизбежные споры, разногласия и обиды. Для работы с людьми требуется большее терпение и большая выдержка, нежели для работы с бумагами или компьютером. В свою очередь, клиенты хотят вести дела с теми продавцами, которые искренне пытаются вникнуть в их ситуацию и проявляют о них заботу. Ваш успех в продаже по большей части зависит только от клиента, поэтому вы должны быть готовы относиться к нему, как к человеку, от которого зависит ваше благополучие. Ведь именно клиент решает, кто получит комиссионные с его заказа: вы или продавец конкурирующей организации. То насколько хорошо вы питаетесь, одеваетесь, ездите ли на трамвае или на собственном автомобиле зависит только от покупателя! Запомните одно, клиенты без нас проживут и очень даже неплохо, потому что на наше место всегда встанут другие, а вот мы без клиента? Для налаживания хороших взаимоотношений можно задать простой вопрос:  Какой мебель сейчас в Вашем доме?  Сколько времени у вас мебель? Возможно у клиента хорошая деревянная мебель в одной из комнат и вы сможете ему посоветовать хорошего реставратора. Клиенту будет приятно понимать, что вы ищете оптимальны варианты, а не стараетесь продать что-то побыстрее. Этот список качеств успешного продавца можно было бы расширить добавив туда такие качества и навыки, как: умение внимательно слушать, ответственность за свои действия, самодисциплину и т.д. Вышеперечисленные качества являются ключевыми, без которых даже не стоит начинать пробовать свои силы в продаже. Запомните, между вами и вашим успехом находится только один человек, и этот человек - Вы! 2. Психологические типы продавцов. Итак, мы с Вами рассмотрели психологические типы покупателей. К продавцам, также как и ко всем людям, применима такая классификация. 2.1. Флегматик. Подчиняет свою деятельность объективным факторам, пропуская чувства и нелогичные объяснения клиента «мимо ушей». Чаще других типов эти продавцы могут казаться холодными и высокомерными в беседе с покупателем. Когда факты говорят «сами за себя», что еще нужно? Такому продавцу следует больше доверять собственным чувствам, ощущениям и прихотям. Тогда он сможет

×