1.
Функции консультанта
в работе аналитика
Личные качества, знания, навыки
Свешникова Н.В.
Москва, 2008
1

2.
Консультант Сегодня вы узнаете…
• Какие функции консультанта
выполняет аналитик?
• Какими личными качествами он
должен обладать?
• Какие знания и навыки наиболее
востребованы?
2

3.
Консультант Выполняемая работа
Взаимодействие с заказчиком
• Участвует в переговорах. Письменно фиксирует результат
переговоров
• Выполняет работы по сбору требований. Выполняет
первичную оценку реализуемости и сложности задач
• Подготавливает и проводит презентации. Проводит
обучение пользователей работе с ПО
• Осуществляет техническую поддержку пользователей
• Установка и настройка ПО в рамках внедрения ИС
3

4.
Личные качества, знания,
Консультант
навыки
Все то, что нужно для успешного выполнения функций
технического писателя, а кроме того:
• Личные
качества коммуникабельность,
внимательность и аккуратность,
устойчивость к стрессу,
инициативность и
• Знания проактивность
• Навыки
4

5.
Личные качества, знания,
Консультант
навыки
Все то, что нужно для успешного выполнения функций
технического писателя, а кроме того:
• Личные
качества
грамотная речь,
понимание стилистических
• Знания особенностей речи,
четкое понимание
принципов и возможностей
предложения компании
• Навыки
на рынке
5

6.
Личные качества, знания,
Консультант
навыки
Все то, что нужно для успешного выполнения функций
технического писателя, а кроме того:
• Личные
качества
• Знания
• Навыки MS PowerPoint
6

7.
Компетенция:
Консультант
Коммуникабельность
Из чего она складывается?
• Уверенность в себе в новой незнакомой
обстановке.
• Вежливость, приветливость.
• Громкая и четкая речь, крепкое рукопожатие.
• Больше спрашивайте и слушайте, чем говорите.
7

8.
Компетенция:
Консультант
Коммуникабельность
Не попадитесь в ловушки!
Не наглость!
• Уверенность
Не заискивание!
• Приветливость
Не панибратство!
• Четкая речь
Не будьте
молчуном!
• Слушайте
8

9.
Компетенция:
Консультант
Коммуникабельность
Поведенческие индикаторы
• Поприветствуйте оппонентов
• Сделайте комплимент офису или
просто скажите какую-то любезность.
• Будьте открыты к взаимодействию. Следите за
своей речью, позой, жестами.
• Будьте теплыми, но жесткими. Будьте
дружественными с людьми, но строгими и
жесткими в области деловых вопросов.
9

10.
Практикум:
Консультант
Коммуникабельность
Ситуация: Ваш оппонент – молчун, или просто с трудом
выражает свои мысли. Ваши действия?
• Изложить свой взгляд на задачу?
• Задать вопросы и добиться на них ответа?
• Подражать оппоненту?
• Заменить встречи перепиской?
10

11.
Компетенция: внимательность
Консультант
и аккуратность
Из чего она складывается для консультанта?
• Внимание к внешнему виду: стиль, качество,
опрятность, аксессуары
• Будьте пунктуальны
• Умейте слушать и слышать.
• Думайте, что вы говорите и с какой интонацией.
11

12.
Компетенция: внимательность
Консультант
и аккуратность
Не попадитесь в ловушки!
Не будьте серой мышью,
но и не эпатируйте!
• Внешний вид
Не укоряйте оппонентов
за непунктуальность!
• Пунктуальность
Не теряйте аудио
визуальный контакт!
• Слушать
Не все, не всегда и не со
всеми можно обсуждать!
• Интонация 12

13.
Компетенция: внимательность
Консультант
и аккуратность
Поведенческие индикаторы
• В первый раз оденьтесь строго.
• Принцип зеркала. Для следующих встреч
руководствуйтесь примером оппонентов.
• Подготовьтесь к встрече, изучите материалы,
выясните у менеджера проекта вашу роль на
предстоящей встрече и вопросы, которые будут
обсуждаться.
• Уточните у менеджера Ваши полномочия и темы,
которых следует избегать во время разговора.
13

14.
Практикум: внимательность
Консультант
и аккуратность
Ситуация: Ваш оппонент делает чрезвычайно
оскорбительное расистское замечание и
заканчивает все это фразой «Вы не находите?».
Ваши действия?
• Поддержать?
«Да, конечно!»
• Возразить?
«Ваше высказывание неуместно!»
• Промолчать?
…
• Нейтральная фраза? 14
«Может быть обсудим это в следующий раз?»

15.
Компетенция:
Консультант
устойчивость к стрессу
Из чего она складывается для консультанта?
• Умейте держать себя в руках, контролируйте
свои эмоции
• Будьте терпимы к воззрениям и манере
оппонентов
• Четко знайте границы ваших полномочий.
• Четко знайте границы контрактных
обязательств.
15

16.
Компетенция:
Консультант
устойчивость к стрессу
Не попадитесь в ловушки!
Бурная радость столь же
не уместна, как и уныние!
• Эмоции
Ваше мнение должно
остаться вашим!
• Терпимость
Супермен ли я или
«тварь дрожащая»?
• Ваши полномочия
Не изображайте
благотворительность!
• Ваши обязательства
16

17.
Компетенция:
Консультант
устойчивость к стрессу
Поведенческие индикаторы
Если Вы попали в сложную ситуацию или получили разнос
• Попробуйте взять тайм-аут, чтобы привести мысли в
порядок
• Принесите извинения, пообещайте ответить ожиданиям
в ближайшее время.
• Чем хуже ситуация, тем более продуманными должны
быть Ваши ответы. Несколько сильных аргументов
лучше повторить, чем добавлять с каждым разом
новые, но более слабые доводы.
17

18.
Практикум:
Консультант
устойчивость к стрессу
Ситуация: Заказчик в довольно резкой форме заявляет, что
Ваша работа содержит ошибки. У Вас есть сильное
ощущение, что это не ошибки, а новые требования. Ваши
действия?
• Извиниться, пообещать прояснить ситуацию?
• Объяснить и обосновать заказчику, что требования новые?
• Исправить?
• Предложить связаться с менеджером для переговоров?
• Проверить подвергнутые критике результаты,
пересмотреть документацию?
• Оценить трудоемкость исправления?
• Попросить совет у менеджера, описать ему ситуацию?
18

19.
Компетенция:
Консультант
Инициативность
Умение общаться с коллегами и заказчиками,
заслужить их уважение, быть авторитетом
требует постоянного саморазвития.
• Не останавливайтесь на достигнутом.
Читайте профессиональную литературу,
в том числе в свободное от работы время
• Ищите новые материалы и семинары
• Присоединитесь к профессиональному сообществу
• Умейте формулировать новые идеи, предложения и не
стесняйтесь преподнести их коллегам
• Не бойтесь критиковать, но критиковать обоснованно
19

20.
Компетенция:
Консультант
Проактивность
«Поведение, которое определяется нашими решениями,
а не окружением. Мы можем подчинять наши чувства
нашим ценностям и принципам. Мы инициируем
происходящее и несем за него ответственность.»
Стивен Р. Кови. «7 навыков высокоэффективных людей»
Раздражитель Реакция
самосознание
совесть
Свобода выбора
воображение
независимая воля 20

21.
Компетенция:
Консультант
Проактивность
Поведенческие индикаторы
• Выберите то, что действительно ценно именно
для вас
• Действуйте, принимайте решения, совершайте
выбор
• Фокусируйтесь на круге влияния, расширяйте
его
• Не меняйте мир, меняйте отношение к нему
21

22.
Компетенция:
Консультант
Проактивность
Не попадитесь в ловушки!
Забудьте фразу
«Меня так воспитали»
• Ваши ценности
Помните, даже если вас
съели, у вас все равно
• Ваш выбор есть 2 выхода!
Мир меняют действия, а
• Круг влияния не переживания
«Никто не может
причинить вам боль без
• Меняйте свое вашего на то согласия»
отношение Элеонора Рузвельт 22

23.
Работа консультанта
Консультант
в проектах
Предпроектная
подготовка
Сбор и формализация
требований
Выполнение
работ
Внедрение Сопровождение
23

24.
Консультант Перерыв 5 минут
24

25.
Начало пути:
Консультант
работы до начала проекта
Аналитик-консультант участвует в
предварительных встречах и переговорах.
• Ведет записи (письменные и/или диктофонные)
• Выступает в роли технического эксперта
• оценивает принципиальную реализуемость требований,
• оценивает степень трудоемкости работ
• предлагает варианты решения рассматриваемых задач
• Перерабатывает результаты в протокол встречи
25

26.
Результаты работы:
Консультант
протокол встречи
Для аналитика – средство привести мысли в порядок.
Для заказчика – возможность узнать, насколько хорошо
вы их понимаете
Протокол встречи содержит:
• Перечень вопросов, которые обсуждались на встрече
• Решения, которые были приняты по этим вопросам
• Общее видение задачи. Систематизированная
интерпретация аналитика
• Перечень вопросов, которые остались открытыми,
обнаружились в ходе анализа и т.п.
26

27.
Старт проекта:
Консультант
сбор требований
Вы уже имеет информацию по результатам предварительных
встреч, большая часть технических подробностей и
предметных деталей остается невыясненной
На стадии сбора требований аналитик
• Выясняет детали
Какими данными оперирует процесс?
существующего
процесса На какие этапы разбивается?
Сколько участников?
• Какие изменения
Насколько строгий регламент доступа?
необходимо внести
Как работает каждый из участников?
в ходе автоматизации
• Выявляет видение
заказчиком конечного
результата
27

28.
Старт проекта:
Консультант
сбор требований
Вы уже имеет информацию по результатам предварительных
встреч, большая часть технических подробностей и
предметных деталей остается невыясненной
На стадии сбора требований аналитик
• Выясняет детали
существующего
процесса Требуется ли
Ужесточить регламент доступа?
• Какие изменения
Модифицировать структуру данных?
необходимо внести
Какие-то части процесса полностью
в ходе автоматизации автоматизировать, а прочие
• Выявляет видение оставить на усмотрение
заказчиком конечного пользователя?
результата
28

29.
Старт проекта:
Консультант
сбор требований
Вы уже имеет информацию по результатам предварительных
встреч, большая часть технических подробностей и
предметных деталей остается невыясненной
На стадии сбора требований аналитик
• Выясняет детали
существующего
процесса
• Какие изменения
Как заказчик видит работу процесса
необходимо внести после выполнения проекта?
в ходе автоматизации Насколько гибким должно быть решение?
• Выявляет видение Как часто претерпевают изменения
заказчиком конечного
данные, структура данных,
регламент процесса?
результата
29

30.
Получение информации от
Консультант
заказчика
Заказчик – эксперт в Аналитик – эксперт в
предметной области области средств
своей отрасли автоматизации, IT
Задача – соединить
эти знания для получения
нового результата
Инструмент решения –
вопросы и ответы
30

31.
Консультант Типы вопросов
Вопросы бывают разные и
служат различным целям:
• Открытые
• Зондирующие
• Наводящие
• Закрытые
• Гипотетические
И т.п…
31

32.
Консультант Открытые вопросы
Примеры Кто? Почему? Что? Как? Когда? Где?
Наилучший способ получить обилие
Назначение
информации.
Ответы на них важно внимательно и
Важно учесть
терпеливо выслушать
32

33.
Консультант Зондирующие вопросы
Примеры Расскажите об этом поподробнее…
Если вам не хватило ответа на
Назначение открытый вопрос, подкрепите его
зондирующим вопросом.
Углубляйтесь только в действительно
Важно учесть важные вопросы, не отклоняйтесь от
основной темы встречи
33

34.
Консультант Наводящие вопросы
предполагают ожидаемый ответ,
Примеры
«не так ли?»
Подходят для подведения итогов.
Воспроизведите мысль заказчика, как
Назначение
вы ее поняли и получите
подтверждение.
Чтобы использовать этот вопрос важно
Важно учесть
внимательно слушать оппонента
34

35.
Консультант Закрытые вопросы
требуют односложного ответа «да»
Примеры
или «нет»
Используются для подведения итогов,
в случае, когда озвученная
Назначение
информация начинает вас путать или
возникают противоречия.
Вопрос четко разграничивает и
Важно учесть
ограничивает варианты выбора.
35

36.
Консультант Гипотетические вопросы
Примеры А что если…?
Если ваш оппонент не знает, чего он
хочет, или у него еще не сложилось
Назначение
представление о желаемом
результате, помогите ему гипотезой
Используйте этот вопрос только в
случае необходимости, иначе вы
Важно учесть
рискуете подменить мнение заказчика
собственным
36

37.
Консультант Умение слушать
После того, как вопрос задан,
ваша работа не заканчивается.
Слушание требует труда и усилий.
Признаки эффективного слушания:
• Не перебивайте говорящего
• Концентрируйте внимание на говорящем
• Вставляйте уместные комментарии (сопереживайте)
• Подводите итоги услышанного, кратко пересказывая
своими словами речь оппонента и подводя итог
• Ведите записи
37

38.
Результаты сбора
Консультант
требований
После того, как требования собраны,
аналитик обрабатывает, формализует и
письменно оформляет результаты.
Протоколы встреч Отчет об обследовании
Для сравнительно Крупные задачи требуют
небольших задач серьезного исследования
достаточно просто и результатов в виде
детализировать и отдельного документа
уточнять протоколы
38

39.
Консультант Отчет об обследовании
Содержит следующую информацию:
• Полное описание существующего процесса: структуры
данных, способов их хранения, регламенты доступа,
описание операций над ними и т.п.
• Готовность процесса к автоматизации. (наличие
необходимой инфраструктуры, отсутствие противоречий)
• Рекомендации по автоматизации существующего
процесса
• Экспертная оценка реализуемости поставленных задач
с помощью предложенных средств
39

40.
Зачем нужен отчет об
Консультант
обследовании?
На основании отчета об обследовании должно быть
возможно:
• Оценить объем работ и проверить, что бюджет проекта
им соответствует
• Определить состав работ и то, какие специалисты
потребуются
• Разработать ТЗ и спецификацию
40

41.
На этапе реализации
Консультант
проекта
В ходе реализации могут обнаруживаться ошибки,
противоречия и недочеты в модели данных,
описании процесса и т.п. Могут возникать технические
проблемы вплоть до невозможности реализации.
Задача аналитика-консультанта в этом случае:
• Предложить обходные пути и оценить их трудозатраты
• Проконтролировать, как внесенные изменения
отразятся на всей логике задачи
• Согласовать изменения с заказчиками
41

42.
Консультант Внедрение
Когда продукт разработан,
роль аналитика-консультанта снова возрастает.
Начинается процесс внедрения, который подразумевает:
• Установка стороннего и разработанного ПО на
сервер и/или клиентские машины заказчика.
• Настройка установленного ПО.
• Обучение пользователей.
• Консультация и тех. поддержка на период тестовой
эксплуатации.
42

43.
Консультант Установка ПО
Установка стороннего и
разработанного ПО на сервер и/или
Суть работ клиентские машины заказчика.
К стороннему ПО в нашем случае
можно отнести СУБД, SharePoint и т.п.
Эта работа в настоящее время
вынесена в отдел профессионального
Важно учесть
сервиса, но аналитику следует иметь
представление о ней.
43

44.
Настройка
Консультант
установленного ПО
Приведение структуры данных в
соответствие с требованиями
Суть работ заказчика.
Перекликается с функциями
BI-аналитика.
Очень важно на этом этапе четко
представлять контрактные
обязательства перед заказчиком, т.к.
Важно учесть
на этом этапе вам могут подсунуть
новую работу под видом старых
требований.
44

45.
Консультант Обучение пользователей
Проведение демонстрации,
индивидуальное обучение работе с
Суть работ
системой.
Подготовка инструкций пользователя.
Ознакомьтесь с условиями и правилами
предоставления технической
Важно учесть поддержки заказчику и мягко, но
настойчиво донесите их до
пользователей.
45

46.
Консультация и
Консультант
техническая поддержка
Прием заявок, диагностика ошибок и
Суть работ контроль их исправления на период
тестовой эксплуатации.
Необходимо, с одной стороны, очень
четко и быстро исправлять ошибки, а с
Важно учесть
другой, строго отсекать ошибки от
новых требований.
46

47.
Консультант Навыки работы с ПО
К навыкам технического писателя мы сегодня добавим
только MS PowerPoint
Уровень владения:
• Разработка простой презентации
• Использование шаблонов слайдов
• Управление цветовой схемой, дизайном
• Работа с анимацией
• Использование графических примитивов
47

48.
Консультант Оформление презентации
Какими факторами определяется?
Стиль и тематика Цель донести качественную или
доклада количественную информацию?
Характер Бизнес-аудитория? Академическая
аудитории аудитория? Другие категории?
Презентация будет демонстрироваться
Способ
с помощью проектора? На экране
демонстрации
монитора? Слайды будут распечатаны?
48

49.
Рекомендации к
Консультант
презентации
• Не перегружайте слайд текстом, используйте крупный
шрифт (18 – 24Pt)
• Старайтесь заменить текст на визуальные образы
• Организуйте материал в виде диаграмм или блок-схем
• Если материал объемный, используйте анимацию
• Не используйте изображения или диаграммы, содержащие
множество мелких деталей
49

50.
Консультант | Подведем итоги
Устойчивость к стрессу Компетенции Коммуникабельность
Инициативность Аккуратность
МS PowerPoint Типы
Презентации Консультант документов
Умение задавать Знания Участие на
вопросы и различных этапах
выслушивать проекта
ответы
50

51.
Консультант | Заключение
• Вопросы?
51

52.
Введение | Литература
 Кови Стивен Р. Семь навыков высокоэффективных людей:
Мощные инструменты развития личности; Пер. с англ. – 2-е
изд. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2007 – 374 стр.
 П. Т. Стил, Т. Бизор. Переговоры в бизнесе. Практическое
пособие; Пер. с англ. – М.: HIPPO, 2004. – 270 стр.
 Ньюэлл Майкл. В. «Управление проектами для профессионалов.
Руководство по подготовке к сдаче сертификационного
экзамена»; Пер. с англ. – М.: КУДИЦ-ОБРАЗ, 2006. – 416 стр.
52