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Memoria de actuaciones realizadas
Plan de Calidad
Turística de las
Rías Baixas
Febrero de 2006
ORGANISMO AUTÓNOMO LOCAL TU...
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Edita: Organismo Autónomo Local Turismo Rias Baixas. 2006.
Diseño: A...
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Índice
1. PRÓLOGO
2. ANTECEDENTES
3. OBJETIVOS DEL PROYECTO
4. ENFOQ...
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1. PRÓLOGO
El sector turístico en el siglo XXI se enfrenta a nuevos ...
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2. ANTECEDENTES
En el ámbito de la calidad turística es de destacar ...
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3. OBJETIVOS DEL PROYECTO
Los objetivos que fija el Organismo Autóno...
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Difusión y promoción del proyecto para dar a conocer al
público su s...
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4. ENFOQUE DEL PROYECTO
La idea central en la que se sustenta el enf...
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El respaldo a esta apuesta innovadora, además, ha quedado
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Parece evidente, por tanto, que la adopción de este modelo lleva
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Creer en la labor de equipo dentro de la empresa.
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5. ALCANCE DEL PROYECTO
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Sectores beneficiarios de la metodología SICTED
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6. EQUIPO DE PROYECTO
Para ejecutar este proyecto, Turismo Rías Baix...
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7. ACTIVIDADES REALIZADAS
Con los objetivos definidos las fases plan...
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Estos resultados se entiende que fueron positivos en tanto en
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los potenciales implicados en el proyecto. El contenido fue el
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Al igual que con la rueda de prensa inicial, los resultados de la
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Por tanto, los Grupos de Calidad formados se presentan en la tabla
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Segunda Jornada
• Comprobación del estado de avance de la implantaci...
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b. Asistencia Técnica Individualizada
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2ª visita:
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7.6. Evaluaciones de calidad
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En base a este procedimiento de trabajo, se ha elaborado un
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INFORME DE EVALUACIÓN DE CALIDAD
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7.7. Reconocimiento de las empresas
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Tomando como referencia estos cometidos, las decisiones del
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Para que ésta sea superada, no bastará con que las empresas
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En el Anexo II, se incluye una relación de las empresas que han
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8. FORMACIÓN DE TÉCNICOS DE TURISMO RÍAS BAIXAS
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4º ciclo:
• La Evaluación Externa. Metodología de trabajo
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9. BENEFICIOS DEL PROYECTO
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9.2. Beneficios para los turistas, usuarios y clientes de las
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9.3. Beneficios para la provincia
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10. LA OPINIÓN DE LOS EMPRESARIOS. CONTINUIDAD DEL
PROYECTO
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Memoria calidade trb 2005

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Primer proyecto de Calidad del Turismo en las Rías Baixas - Provincia de Pontevedra - Galicia - España

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  1. 1. Memoria de actuaciones realizadas Plan de Calidad Turística de las Rías Baixas Febrero de 2006 ORGANISMO AUTÓNOMO LOCAL TURISMO RÍAS BAIXAS
  2. 2. Memoria del Plan de Calidad Turística Rías Baixas >>> Edita: Organismo Autónomo Local Turismo Rias Baixas. 2006. Diseño: Antar Estrategias Creativas Consultoría y Asistencia Técnica: Antar Estrategias Creativas >> 1
  3. 3. Memoria del Plan de Calidad Turística Rías Baixas >>> Índice 1. PRÓLOGO 2. ANTECEDENTES 3. OBJETIVOS DEL PROYECTO 4. ENFOQUE DEL PROYECTO 5. ALCANCE DEL PROYECTO 6. EQUIPO DE PROYECTO 7. ACTIVIDADES REALIZADAS 7.1. Difusión y comunicación del proyecto 7.2. Sensibilización del colectivo empresarial 7.3. Captación y adhesión de empresas 7.4. Creación de Grupos de Calidad Sectoriales 7.5. Implantación del modelo 7.5.1. Asistencia Técnica Colectiva 7.5.2. Asistencia Técnica Individualizada 7.5.3. Asistencia Técnica Telemática 7.6. Evaluación de calidad 7.7. Reconocimiento de las empresas 8. FORMACIÓN DE TÉCNICAS DE TURISMO RIAS BAIXAS 9. BENEFICIOS DEL PROYECTO 9.1. Beneficios para los empresarios 9.2. Beneficios para los turistas, usuarios y clientes de las empresas 9.3. Beneficios para la provincia 10. LA OPINIÓN DE LOS EMPRESARIOS. CONTINUIDAD DEL PROYECTO 11. CONCLUSIONES ANEXOS >> 2
  4. 4. Memoria del Plan de Calidad Turística Rías Baixas >>> 1. PRÓLOGO El sector turístico en el siglo XXI se enfrenta a nuevos retos: aumento del nivel de vida, globalización, uso de nuevas tecnologías, factores que influyen en el cambio de los hábitos sociales y vacacionales de los ciudadanos. Los turistas nacionales y extranjeros buscan destinos de calidad aunque tengan que pagar más dinero por sus vacaciones o estancias y por eso, se hace necesario apoyar y sensibilizar al sector turístico para que la calidad mejore continuamente y se refleje en un reconocimiento de excelencia en infraestructuras y servicios, como medio para asegurar la competitividad del destino. Se pretende que la calidad abarque no sólo a las empresas de alojamiento y restauración, sino también a otros agentes que conforman la oferta, tanto públicos como privados, desde las oficinas de información turística, las playas y los servicios de seguridad, entre otros, hasta las empresas de actividades deportivas y ocio activo, los comercios, los museos, etc. En base a este planteamiento, Turismo Rías Baixas cumpliendo con su papel de organismo responsable de impulsar planes que fomenten el desarrollo competitivo del sector turístico en el ámbito territorial de la provincia de Pontevedra decide poner en marcha, en Marzo de 2005, un proyecto piloto para la ejecución de un Plan de Calidad Turística en toda la provincia de Pontevedra, utilizando un sistema normativo y de reconocimiento claro y objetivo, basado en estándares aceptados para la actividad turística, que sea un elemento de competitividad y de promoción, de desarrollo sostenible y respeto al medio ambiente. >> 3
  5. 5. Memoria del Plan de Calidad Turística Rías Baixas >>> 2. ANTECEDENTES En el ámbito de la calidad turística es de destacar que en la provincia de Pontevedra ya se habían emprendido algunas iniciativas en esta línea a nivel local y comarcal. Así, los municipios de Baiona y Sanxenxo (integrantes del Club de Municipios de Excelencia Turística de la España Verde junto con otras 6 Villas Marineras de Asturias y Cantabria), entre Abril de 2004 y Junio de 2005, inician su experiencia en materia de calidad turística con la implantación del Sistema Integral de Calidad Turística en Destino (SICTED) a través de un proyecto financiado por la Secretaría General de Turismo. Ya en el marco de esta iniciativa, Turismo Rías Baixas entra a formar parte, por invitación del Concello de Sanxenxo, de la Mesas de Calidad que se constituye en el destino para facilitar la participación y colaboración de todos los sectores económicos y servicios públicos en la gestión del modelo así como en cualquier otra actividad vinculada con la Calidad Turística de los dos municipios. Paralelamente, los Concellos de la Comarca de O Salnés (Cambados, Illa de Arousa, Meaño, Meis, Ribadumia, Vilanova de Arousa y Vilagarcía de Arousa) financian, con cargo al Plan de Dinamización Turística, la implantación del Modelo de Aproximación a la Calidad Turística (MACT), de contenido muy similar al SICTED. Este proyecto, cuyas dos primeras fases se desarrollaron entre Mayo de 2004 y Mayo de 2005, goza también de continuidad desde Octubre 2005 gracias a la puesta en marcha de un nuevo ciclo de asistencia técnica dirigida a nuevas empresas con el que se contribuirá a la consolidación del modelo de calidad turística en el destino. Todos estos antecedentes son los que invitan a los responsables de Turismo Rías Baixas a apostar por la puesta en marcha de un Plan de Calidad Turística que hiciera extensiva esta iniciativa a otros Concellos y empresas del sector turístico de la provincia de Pontevedra, un proyecto en el que tuvieran cabida todos los agentes de la provincia de Pontevedra interesadas en la calidad turística. >> 4
  6. 6. Memoria del Plan de Calidad Turística Rías Baixas >>> 3. OBJETIVOS DEL PROYECTO Los objetivos que fija el Organismo Autónomo Local Rías Baixas para el Plan de Calidad Turística son los siguientes: Impulsar un proyecto de calidad turística en destino que sirva para asegurar a los visitantes la calidad integral del servicio que perciben, bien presten estos servicios las empresas privadas o bien los servicios públicos, así como potenciar la imagen de calidad del destino Rías Baixas y, en general, de la provincia de Pontevedra. Coordinación de este Plan de Calidad con el marco metodológico en materia de calidad actualmente en vigor a nivel estatal y autonómico. Más concretamente, la coherencia del plan con el modelo de calidad en destino existente dentro del marco del Sistema de Calidad Turística Española. Implicar a un número significativo de empresas y servicios públicos de la provincia de Pontevedra. Se establece el objetivo específico de captar a 60 empresas y servicios. Sensibilizar al colectivo turístico de la provincia respecto de la importancia del turismo como actividad generadora riqueza y empleo, especialmente el turismo de calidad. Implantación de los requisitos y manuales de buenas prácticas en las empresas y servicios participantes. Establecimiento de mecanismos de control en base a los cuales comprobar el cumplimiento de los requisitos y estándares de buenas prácticas en las distintas empresas y servicios. Empleo de un distintivo de calidad reconocido que sirva de compensación a las empresas/servicios de los diferentes subsectores turísticos que se ajusten al sistema normativo. >> 5
  7. 7. Memoria del Plan de Calidad Turística Rías Baixas >>> Difusión y promoción del proyecto para dar a conocer al público su significado y valores. Formación de un equipo de técnicos de Turismo Rías Baixas para poder disponer de un equipo humano capaz de dar soporte a las empresas y servicios participantes tanto en la fase piloto como en fases posteriores que pudiera haber del Plan de Calidad. Utilización del proyecto como marco de concertación entre el empresariado turístico de las Rías Baixas con el propósito de que sea una fase embrionaria para la creación de clubes de producto turístico que puedan ser objeto de promoción y comercialización. >> 6
  8. 8. Memoria del Plan de Calidad Turística Rías Baixas >>> 4. ENFOQUE DEL PROYECTO La idea central en la que se sustenta el enfoque del proyecto es la de emplear un sistema normativo y de certificación que no entre en colisión con los ya existentes en materia de calidad turística. Es por ello, por lo que se opta por la implantación de la metodología de Buenas Prácticas del Sistema de Calidad Turística Española, concretamente la relativa al Sistema Integral de Calidad Turística Española en Destino (SICTED). En este marco de referencia, están desarrollados los Manuales de Buenas Prácticas que contienen los requisitos a cumplir por parte de las empresas, los sectores beneficiarios, los mecanismos de reconocimiento de las empresas y el distintivo o marca de calidad al que éstas pueden aspirar si superan satisfactoriamente las evaluaciones definidas. A esto, se debe añadir el hecho de que en esta metodología, a finales de 2005, se encontraban trabajando 77 destinos turísticos distribuidos por todo el territorio nacional (de carácter local o comarcal, como Baiona, Sanxenxo u O Salnés) y con la que 565 empresas/servicios poseían el distintivo de Compromiso de Calidad Turística con previsiones de que la cifra se incrementase en 3258 más a corto plazo. El enfoque del proyecto, además, se constituye por sí mismo en una iniciativa pionera a nivel provincial. Esto quiere decir que, si bien otros destinos de carácter local o comarcal han trabajado con este modelo, hasta el momento no se había desarrollado ninguna otra experiencia en este sentido por parte de ninguna Administración Provincial. >> 7
  9. 9. Memoria del Plan de Calidad Turística Rías Baixas >>> El respaldo a esta apuesta innovadora, además, ha quedado formalizado mediante la firma de un convenio de colaboración entre Turismo Rías Baixas, la Secretaría General de Turismo y la Federación Española de Municipios y Provincias, en el que estas dos últimas instituciones, como propietarias de la metodología de trabajo SICTED, han facilitado el uso de la misma y han apoyado la iniciativa de la Diputación Provincial de Pontevedra y Turismo Rías Baixas. Durante la celebración de la Feria Internacional de Turismo FITUR 2006 se produce la firma de un convenio entre estas instituciones con el objetivo primordial de aunar esfuerzos y optimizar recursos a la hora de impulsar la calidad en el sector turístico de la provincia de Pontevedra. El acuerdo fue firmado por D. Rafael Louzán Abal, Presidente de la Diputación de Pontevedra, D. Julio Alberto Torres Pérez, Secretario General de la Federación Española de Municipios y Provincias, y D. Raimón Martínez Fraile, Secretario General de Turismo, contando con la presencia de Dña. Gloria Barba Bernabeu, Subdirectora General de Calidad e Innovación Turísticas de la Secretaría general de Turismo, de D. Josep Mariné i Grau, Presidente de la Comisión de Turismo de la Federación Española de Municipios y Provincias, así como de D. Octavio Rodríguez Nieto, Gerente del Organismo Autónomo Local Turismo Rias Baixas. Por otro lado, se debe destacar que, para las empresas pertenecientes a sectores con posibilidad de optar a la marca “Q de Calidad Turística” (hoteles, casas rurales, campings, restaurantes, balnearios, oficinas de información turística, playas, etc.), las buenas prácticas están planteadas como un primer paso >> 8
  10. 10. Memoria del Plan de Calidad Turística Rías Baixas >>> hacia ese sistema de rango superior que constituye la respectiva Norma de Calidad del Sector al que pertenecen. A modo de resumen, se puede establecer que el enfoque del proyecto y la metodología utilizada reúnen las siguientes características: Sencillez, en tanto en cuanto el grado de documentación que se exige es bajo y que la documentación requerida se plantea como una herramienta para la mejora del servicio y de la gestión interna de las empresas y servicios participantes. Requisitos accesibles y adecuados, especialmente para las empresas pequeñas y de carácter familiar. No se requiere experiencia previa con sistemas de gestión de la calidad. Implantación asequible en términos de inversión. Los requisitos no plantean exigencias que requieran grandes inversiones económicas ya que plantean unos mínimos en materia de instalaciones y equipamientos. Implantación asequible en términos de esfuerzo humano. Gracias a las herramientas operativas de gestión de la calidad y a los modelos de referencia que se entregan durante la fase de consultoría y asistencia técnica, la implantación es posible sin necesidad de comprometer una excesiva dedicación. Atractivo para la mayor parte de las empresas. La implantación de un sistema reconocido y utilizado por un número muy importante de empresas a nivel estatal favorece la sensibilización y participación de las empresas. . >> 9
  11. 11. Memoria del Plan de Calidad Turística Rías Baixas >>> Parece evidente, por tanto, que la adopción de este modelo lleva además implícitas una serie de ventajas: Aceptación del proyecto por parte de empresas y servicios del sector turístico al escucharse sus peticiones sobre unificación de sellos, marcas y demás distintivos relacionados con la calidad. Disminución de los costes y mayores facilidades para la promoción del distintivo de calidad al estar involucrada la Administración Central a través de la Secretaría General de Turismo como propietaria de la metodología de Buenas Prácticas y del distintivo Compromiso con la Calidad Turística. Mejora y mayor rigurosidad en la gestión interna de las empresas. Introducción de herramientas operativas y prácticas de gestión. Mayor importancia otorgada a la gestión y servicio al cliente que a las inversiones en instalaciones o incremento de servicios ofrecidos. No obstante, este enfoque también plantea unas exigencias para las empresas participantes: Mentalidad para la adaptación al cambio y la utilización de herramientas novedosas. Disposición a escuchar la voz del cliente, mediante los sistemas propios de tratamiento de quejas y sugerencias y de medición de la satisfacción del cliente. Dedicación de tiempo para trabajar duro por y para la empresa. Compatibilizar la implantación de las buenas prácticas con el día a día de la empresa. >> 10
  12. 12. Memoria del Plan de Calidad Turística Rías Baixas >>> Creer en la labor de equipo dentro de la empresa. Interés por involucrarse en un proyecto colectivo de prestigio para las Rías Baixas Teniendo en cuenta este enfoque y los beneficios y exigencias que lleva aparejado, a los empresarios se les han exigido una serie de compromisos en aras de garantizar el éxito del proyecto y el cumplimiento de los objetivos establecidos: La empresa y los establecimientos afectos a ella han de cumplir con la normativa legal vigente. Se ha de designar un responsable en la empresa encargado de implantar el sistema y que actúe como interlocutor con el equipo técnico de apoyo. Ha de realizarse una autoevaluación de la empresa y facilitar los resultados a Turismo Rias Baixas. El personal del establecimiento ha de participar activamente en jornadas de formación y otras actividades colectivas. Los responsables de las empresas y servicios solicitantes se comprometen asimismo a atender al equipo técnico en las visitas de asistencia que se hacen a los establecimientos. Ha de marcarse una meta de mejora continua. En caso de querer utilizar el sistema de reconocimiento, hacer el uso debido y exponer el distintivo de calidad cumplimiento con el reglamento de uso de éste. >> 11
  13. 13. Memoria del Plan de Calidad Turística Rías Baixas >>> 5. ALCANCE DEL PROYECTO A la hora de establecer el alcance del proyecto se puede diferenciar entre el alcance geográfico y el alcance sectorial. Inicialmente, se establecía con carácter genérico que el proyecto estaba dirigido a establecimientos, hoteles, restaurantes y otros servicios turísticos en el ámbito de la provincia de Pontevedra. Por tanto, si bien el ámbito geográfico de actuación quedaba perfectamente definido para todo el territorio provincial, la delimitación del ámbito sectorial no resultaba tan precisa. No obstante, en el momento en el que se decide la adopción de la metodología SICTED del Sistema de Calidad Turística Española, el alcance sectorial queda también perfectamente delimitado ya que el modelo contempla la participación de hasta 23 subsectores turísticos diferentes, que son los que se presentan en la tabla que figura a la página siguiente. En el caso concreto de Pontevedra no era posible la participación de los 23 sectores ya que alguno de ellos no está presente en la provincia como, por ejemplo, las estaciones de esquí, con lo cual la participación queda limitada a 22 subsectores. No obstante, en la provincia de Pontevedra existe un producto enoturístico cada día más representativo y más demandado por los turistas que eligen Rias Baixas. En este producto del turismo del vino, las bodegas juegan un papel fundamental, por el cual se decidió incorporar las bodegas al proyecto. Dado que no existe para este subsector un Manual de Buenas Prácticas, se acordó adoptar los requisitos establecidos en el Manual de Producto Rutas del Vino de España editado por la Secretaría General de Turismo y ACEVIN. En este sentido, se utilizó como patrón de referencia el mencionado Manual de Producto para mejorar el servio turístico prestado por estas empresas. >> 12
  14. 14. Memoria del Plan de Calidad Turística Rías Baixas >>> Sectores beneficiarios de la metodología SICTED Sectores con Sistema de Calidad propio Sectores sin Sistema de Calidad propio • Hoteles y Apartamentos Turísticos • Comercios Turísticos • Restaurantes • Bares y Cafeterías • Campings • Empresas de act. deportivas y ocio activo • Agencias de Viaje • Albergues • Casas Rurales • Guías • Oficinas de Información Turística • Taxis • Convention Bureau • Puertos Deportivos • Palacios de Congresos • Org. Prof. de Congresos • Espacios Naturales • Artesanos • Playas • Servicios de Seguridad • Estaciones de Esquí • Alquiler de coches • Centros Interés Turístico Visitable >> 13
  15. 15. Memoria del Plan de Calidad Turística Rías Baixas >>> 6. EQUIPO DE PROYECTO Para ejecutar este proyecto, Turismo Rías Baixas decide contar con los servicios de una empresa especializada en materia de calidad en el sector turístico. Previa licitación pública, el proyecto es adjudicado a la empresa Antar Estrategias Creativas. El planteamiento que se adoptó para el proyecto fue constituir un equipo de trabajo formado por los técnicos especialistas de la empresa consultora y por los técnicos de Turismo de Rías Baixas. La participación de estos últimos en el proyecto se entendería en el marco del proceso de formación que estaba previsto llevar a cabo con ellos. El objetivo último de esta intervención directa del personal de Turismo Rías Baixas era el de contar con un equipo humano capaz de darle continuidad al proyecto en el tiempo, gestionando el seguimiento y la incorporación de las empresas involucradas en la iniciativa de calidad turística de la provincia. De esta manera, por parte de Turismo Rías Baixas han trabajado en el proyecto: Octavio Rodríguez Nieto. Director Gerente. Sus funciones han sido las de Director de Proyecto por parte del organismo contratante Turismo Rias Baixas. Inés Calvo Pensado. Técnica. Sus funciones han sido las de Coordinadora Técnica. María Santiago Barros. Técnica. Sus funciones han sido las de Técnico de implantación y asesoramiento. Elina González Álvarez. Técnica. Sus funciones han sido las de Técnico de implantación y asesoramiento Vanesa Diz González. Técnica. Sus funciones han sido las de Técnico de implantación y asesoramiento Por otro lado, por parte de Antar han estado involucrados: Reyes Ávila Bercial. Socio-Director. Sus funciones han sido las de Director de Relaciones con el cliente. Manuel Ángel Romero Ligero. Gerente. Sus funciones han sido las de Director Técnico de Proyecto. Francisco Javier Calvo Fernández. Consultor Senior. Sus funciones han sido las de Coordinador Técnico. >> 14
  16. 16. Memoria del Plan de Calidad Turística Rías Baixas >>> 7. ACTIVIDADES REALIZADAS Con los objetivos definidos las fases planteadas para acometer el proyecto han sido las siguientes: Difusión y Comunicación del proyecto Sensibilización del colectivo empresarial Captación y Adhesión de empresas Creación de Grupos de Calidad Sectoriales Implantación del Modelo Evaluaciones de Calidad Reconocimiento de las empresas Formación de Técnicos de Turismo Rías Baixas 7.1 Difusión y comunicación del proyecto Con el fin de dar comienzo al proyecto, el 31 de Mayo de 2005 se convoca una rueda de prensa dirigida a los medios de comunicación provinciales para presentar el Plan de Calidad Turística de las Rías Baixas. El acto tuvo lugar en la Sala de Juntas de la sede de Turismo Rías Baixas, en Pontevedra. El contenido de la presentación fue el siguiente: Visión General del Proyecto Objetivos Estratégicos Filosofía de Trabajo Fases y actuaciones Calendario del proyecto Como resultados más destacados de la celebración de esta convocatoria a los medios se pueden citar los siguientes: Artículos en diferentes medios de prensa escrita Artículos en diferentes medios electrónicos provinciales y regionales Noticias en desconexión provincial de TVG Noticia en la página web de Turismo Rías Baixas Noticia en la página web de Antar Estrategias Creativas >> 15
  17. 17. Memoria del Plan de Calidad Turística Rías Baixas >>> Estos resultados se entiende que fueron positivos en tanto en cuanto se cumplieron los objetivos de difusión del proyecto que se perseguían. 7.2. Sensibilización del colectivo empresarial La sensibilización del colectivo empresarial no dejaba de ser una acción más de difusión y comunicación del proyecto, si bien en este caso no sólo bastaba con darlo a conocer, sino que se buscaba el objetivo de captar a empresarios para su participación en el proyecto. NOTICIAS EN MEDIOS DE PRENSA Tomando como referencia este planteamiento, los destinatarios de las jornadas fueron tanto los representantes de las asociaciones empresariales como los empresarios individuales. Para garantizar la asistencia a la jornada prevista, se enviaron convocatorias a los destinatarios potenciales del proyecto. Asimismo, se emitió una nota de prensa que siguiese reforzando las acciones de difusión y comunicación iniciadas con la puesta en marcha del proyecto. De este modo, el 21 de Junio de 2005 en el Salón de Actos de la sede de Turismo Rías Baixas, en Pontevedra, tiene lugar una presentación de contenido similar al de la rueda de prensa inicial pero con el objeto de transmitir una información más detallada a >> 16
  18. 18. Memoria del Plan de Calidad Turística Rías Baixas >>> los potenciales implicados en el proyecto. El contenido fue el siguiente: Visión General y objetivos estratégicos Objetivos específicos en el ámbito de empresas/servicios, ciudadanos y turistas y destino Filosofía del proyecto Compromisos de los participantes Beneficiarios del proyecto Fases Herramientas Calendario de trabajo Uno de los objetivos marcados por Turismo Rías Baixas y Antar Estrategias Creativas era conseguir las primeras adhesiones al proyecto a la finalización del acto por lo que se preparó un modelo de solicitud de adhesión para que la pudieran cumplimentar los interesados. Con esta ficha quedaban recogidos varios aspectos importantes para la selección y posterior seguimiento y evaluación de los participantes: Datos de la empresa (nombre, sector, domicilio, representante, tlf., fax, página web, correo electrónico). Firma y aceptación de los compromisos establecidos para participar en el proyecto (cumplimiento de normativa vigente, designación de responsable, realización de autoevaluación, asistencia a jornadas formativas y atención en visitas). Principales motivaciones para participar en el proyecto (mejora de gestión, mejora de servicio, obtención del distintivo, participación en proyecto provincial, seguimiento de otros empresarios). Este formulario, tal y como está diseñado, es susceptible de utilización en nuevas fases del proyecto. >> 17
  19. 19. Memoria del Plan de Calidad Turística Rías Baixas >>> A continuación valore en importancia los motivos de su interés por participar en este proyecto. La escala de valoración es de 1 a 5, siendo el 1 el que indica la menor importancia y el 5 la máxima: • Mejora de la gestión interna 1 2 3 4 5 • Mejora del servicio al cliente 1 2 3 4 5 • Obtención del Selo de prestixio 1 2 3 4 5 • Participación en un proyecto de ámbito provincial 1 2 3 4 5 • Acompañamiento y seguimiento de otros empresarios del sector 1 2 3 4 5 Por favor, indique otros motivos por los cuales quiere participar en el proyecto: El Patronato de Turismo “Rías Baixas” y la empresa Antar Estrategias Creativas se comprometen a mantener la confidencialidad de los datos facilitados a través de la presente solicitud y utilizarlos exclusivamente con fines de seguimiento de los participantes durante el presente proyecto. SELODEPRESTIXIORÍASBAIXAS SELODEPRESTIXIORÍASBAIXAS Nombre Empresa / Establecimiento Sector al que pertenece Domicilio Localidad Representante Teléfono Fax Correo electrónico Página Web (*) Si a su empresa se encuentran vinculados varios establecimientos y está interesado en participar con todos ellos deberá rellenar una solicitud por cada uno D.____________________________________como representante de la presa___________________________________________________ solicita su ticipación en el proyecto de “Implantación do Selo de Prestixio Rías Baixas” biendo leído y aceptando los siguientes compromisos: • La empresa y los establecimientos que a ella se encuentran afectos cumplen con la normativa legal vigente de ámbito estatal, autonómico y local. • Designar un responsable en la empresa o establecimiento como contacto con el equipo técnico del Patronato de Turismo Rías Baixas y Antar Estrategias Creativas, encargado de implantar los manuales de buenas prácticas. • Realizar una autoevaluación de su empresa en base al cuestionario destinado al efecto que se entregará en su momento y facilitar los resultados para la determinación del Índice de Calidad Provincial y poder afrontar la fase de implantación con plenas garantías de éxito. • Acudir a las jornadas y talleres de formación colectivos a los que se le convoque durante el proyecto. • Atender al equipo técnico en las visitas individualizadas de apoyo que se llevarán a cabo durante la fase de implantación. En Pontevedra, a de de 2006 Firma: em par ha SELODEPRESTIXIORÍASBAIXAS SELODEPRESTIXIORÍASBAIXAS A partir de este momento su empresa se encuentra pre-inscrita para el proyecto de “Implantación do Selo de Prestixio Rías Baixas”. La participación en la fase piloto para la implantación de los manuales de buenas prácticas queda supeditada a la relación entre el número de solicitudes recibidas y el cupo de empresas establecido para dicha fase. FICHA DE ADHESIÓN AL PROYECTO >> 18
  20. 20. Memoria del Plan de Calidad Turística Rías Baixas >>> Al igual que con la rueda de prensa inicial, los resultados de la jornada de sensibilización se pueden considerar como aceptables: Publicación de artículos en diferentes medios de comunicación. Recogida de 20 solicitudes de participación en el proyecto, lo que representaba más del 30% del cupo fijado como objetivo (60 empresas). De acuerdo al planteamiento de mantener una difusión y comunicación periódica, durante la jornada de sensibilización empresarial se entregó un dossier informativo a los empresarios para que pudieran conocer con más detalle el proyecto y en los días posteriores a la misma se emitió una nueva nota de prensa. 7.3. Captación y Adhesión de empresas A pesar de los resultados obtenidos y de las herramientas utilizadas hasta ese momento, se hizo necesario continuar con las acciones de sensibilización para conseguir la participación del número de empresas que se había fijado como objetivo. Por ello, se elaboró una nueva carta de sensibilización para proceder a efectuar un mailing dirigido a empresarios potencialmente interesados en el proyecto. Esta actuación que se llevó a cabo en el mes de Julio de 2005 se vio reforzada con una IMPLANTACIÓN DEL SELLO DE PRESTIGIO RÍAS BAJAS DOSSIER INFORMATIVO Plaza Santa María s/n. 36071 Pontevedra Tlf. 986.84.26.90 Fax: 986.86.87.50 inforb@riasbaixas.org c/ Emilio Vargas 15. 28043 Madrid Tlf. 91. 7.59.88.85 Fax: 91.7.59.23.40 www.antarestrategias.com >> 19
  21. 21. Memoria del Plan de Calidad Turística Rías Baixas >>> cadena de contactos telefónicos por parte de las técnicos de Turismo Rías Baixas durante ese mismo mes y el de Agosto. De esta forma, el 31 de Agosto se da por cerrada la fase de captación y adhesión de empresas con los siguientes resultados en cuanto a número de sectores y empresas que inician su participación en el proyecto: Sectores y empresas participantes Sectores Nº • Hoteles y Apartamentos Turísticos 15 • Casas Rurales 6 • Campings 2 • Oficinas de Información Turística 11 • Bares y Cafeterías 1 • Empresas de actividades deportivas y ocio activo 6 • Restaurantes 2 • Agencias de Viaje 3 • Playas 4 • Centros de Interés Turístico Visitable 13 • Puertos Deportivos 1 • Bodegas 7 12 SECTORES 71 Como se ha comentado con anterioridad, el sector de Bodegas no está considerado como beneficiario del modelo SICTED del Sistema de Calidad Turística Española, aunque se decide mantener su participación utilizando los parámetros de calidad establecidos >> 20
  22. 22. Memoria del Plan de Calidad Turística Rías Baixas >>> para el producto “Rutas del Vino de España” fijados por la Secretaría General de Turismo. En cualquiera de los casos, la existencia de 11 sectores de los 23 susceptibles de ser beneficiarios de la metodología adoptada se entiende como una representación significativa de la realidad de la oferta turística de la provincia de Pontevedra. En cuanto al número de empresas y servicios participantes, el hecho de alcanzar las 71 empresas supone rebasar el objetivo inicial de 60 establecido, si bien, en todo caso, debe entenderse como una muestra con la que se ha emprendido la fase piloto de un proyecto que debe tener continuidad en el tiempo y al que se deben incorporar un mayor número de empresas. En el Anexo I se presenta un listado con las empresas participantes en el proyecto 7.4. Creación de Grupos de Calidad Sectoriales En aras de personalizar en mayor medida la asistencia técnica y garantizar el éxito de la implantación de las buenas prácticas se constituyeron grupos de calidad sectoriales. Sólo en los casos de alojamiento y hostelería, los grupos han estado constituidos por más de un subsector. El motivo de este agrupamiento ha sido la similitud en las exigencias de los Manuales de Buenas Prácticas y la metodología de trabajo a adoptar en las sesiones de asistencia técnica colectiva. >> 21
  23. 23. Memoria del Plan de Calidad Turística Rías Baixas >>> Por tanto, los Grupos de Calidad formados se presentan en la tabla que figura a continuación: Grupos de Calidad Sectoriales Nombre del Grupo Empresas integrantes • Alojamiento Hoteles y Apartamentos Turísticos Casas Rurales Campings • Hostelería Restaurantes Bares y Cafeterías • Servicios turísticos municipales Oficinas de Información Turística Playas • Actividades deportivas y ocio activo Empresas del Sector • Agencias de Viaje Agencias • Centros de Interés Turístico Visitable Museos y Centros de Interpretación • Bodegas Bodegas 7.5. Implantación del Modelo La implantación de los Manuales de Buenas Prácticas en las empresas se ha desarrollado mediante acciones de consultoría planificadas que constaban de asistencia técnica colectiva (trabajo en grupo con los empresas integrantes de los grupos de calidad sectoriales constituidos), asistencia técnica individualizada (visitas particulares a cada una de las empresas participantes) y asistencia técnica telemática (vía correo electrónico, teléfono y fax). Debe mencionarse que, si bien esta etapa del proyecto se inicia con 71 empresas de 11 sectores diferentes, a medida que ha ido avanzando la implantación se han producido bajas de empresas y servicios. >> 22
  24. 24. Memoria del Plan de Calidad Turística Rías Baixas >>> Se puede considerar que existen bajas de 2 tipos: Obligadas. En un caso, por no pertenencia a ninguno de los sectores beneficiarios del sistema de buenas prácticas adoptado y por tanto la imposibilidad de disponer de una pauta de referencia sobre la que desarrollar las labores de asistencia técnica. En el segundo, por la inexistencia total de actividad y de instalaciones físicas en la entidad adherida al proyecto. Se producen 2 bajas de esta clase. Voluntarias. Es el caso de empresas que deciden abandonar por falta de tiempo o imposibilidad de compatibilizar la implantación con la gestión diaria. Se producen 3 bajas de estas características, una de ellas de un puerto deportivo que era el único que daba presencia a este subsector turístico. La suma total de bajas representa un porcentaje del 7 %, una cifra muy por debajo de la que se suele dar en proyectos de estas características en los que se registran bajas de hasta un 20% de los establecimientos inicialmente adheridos. Todo esto significa que al final del periodo de implantación se ha llegado con 66 empresas adheridas al proyecto, un número todavía por encima del establecido como objetivo al inicio del proyecto. a. Asistencia Técnica Colectiva La asistencia técnica colectiva se ha distribuido en 3 sesiones repartidas a lo largo de los meses de Septiembre, Octubre y Noviembre de 2005 con una duración de 2 horas, aproximadamente, con cada uno de los grupos de calidad >> 23
  25. 25. Memoria del Plan de Calidad Turística Rías Baixas >>> sectoriales. Estos talleres de trabajo se han desarrollado en la sede de Turismo Rías Baixas, en Pontevedra. En cada una de las jornadas el contenido, objetivos y el trabajo realizados han sido diferentes: Primera Jornada • Información a los empresarios sobre actuaciones realizadas, actuaciones previstas, metodología y calendario definitivo de trabajo. • Formación en la metodología y procedimiento para la realización de la autoevaluación. • Explicación de estructura y contenidos de los Manuales de Buenas Prácticas. >> 24
  26. 26. Memoria del Plan de Calidad Turística Rías Baixas >>> Segunda Jornada • Comprobación del estado de avance de la implantación por sectores. • Identificación de necesidades de materiales y herramientas alternativas que faciliten la implantación de los requisitos. • Análisis y resolución de problemas encontrados en la implantación. • Formación en sistemas de medición de la satisfacción del cliente: Hojas de Sugerencias, Quejas y Reclamaciones y Encuestas de Satisfacción del Cliente. • Recomendaciones, recordatorios y consejos en la interpretación y enfoque de implantación de determinadas buenas prácticas. • Debates e intercambios de experiencias entre los participantes. Tercera Jornada • Comprobación del estado de avance de la implantación por sectores. • Análisis y resolución de problemas encontrados en la implantación. • Formación en los principios de la calidad, mejora continua, plan de mejora y evaluaciones internas. • Recomendaciones, recordatorios y consejos relacionados con los trabajos de preparación de la evaluación final: revisión del plan de mejora y nueva autoevaluación. • Explicación del contenido de la evaluación final: metodología de trabajo y resultados (elaboración de informe). • Información sobre calendario y plazos establecidos para los últimos pasos del proyecto. • Debates e intercambios de experiencias entre los participantes. >> 25
  27. 27. Memoria del Plan de Calidad Turística Rías Baixas >>> b. Asistencia Técnica Individualizada Esta parte de la asistencia técnica se ha basado en 2 visitas, de una duración aproximada de 2 horas, a cada una de las empresas participantes en el proyecto, llevadas a cabo durante los meses de Octubre y Noviembre de 2005. Los trabajos realizados en sendas visitas han sido los siguientes: 1ª visita: • Revisión o cumplimentación (en los casos en los que el empresario no hubiera realizado el trabajo) del cuestionario de autoevaluación. • Elaboración de un plan de mejora individualizado por empresa con planificación de los trabajos para la superación de los incumplimientos, priorizando según la criticidad de los requisitos. • Entrega a los responsables de implantación de las empresas de las herramientas y modelos de referencia (documentos, formatos, formularios y registros) para facilitar el cumplimiento de los requisitos relacionados con documentación. Explicación de la metodología de adaptación de dichos modelos a cada caso particular. • Realización de un informe individualizado por empresa de la visita realizada. >> 26
  28. 28. Memoria del Plan de Calidad Turística Rías Baixas >>> 2ª visita: • Revisión de documentación elaborada y otras buenas prácticas implantadas. Supervisión del grado de cumplimiento del plan de mejora. • Visita e inspección física de instalaciones. • Resolución de dudas y problemas. • Realización de un informe individualizado por empresa de la visita realizada. c. Asistencia Técnica Telemática Como actuación complementaria de apoyo y asesoría a las empresas participantes y con el objetivo principal de garantizar una asistencia continuada, desde el inicio de la fase de implantación con la celebración de la 1ª jornada de asistencia técnica colectiva, se ha informado a las empresas de la posibilidad de recibir asistencia técnica telemática. El procedimiento utilizado para llevar a cabo esta actuación ha sido el uso del teléfono y el correo electrónico, principalmente, para la resolución de dudas y problemas que han ido manifestando los empresarios durante el proceso de implantación. Igualmente, el segundo de los canales se ha empleado para el envío de documentos y modelos de referencia alternativos a los facilitados en la 1ª visita de asistencia técnica individualizada. Estas vías de comunicación establecidas han permitido mantener un contacto fluido con empresas y servicios durante el periodo de implantación de los Manuales de Buenas Prácticas. >> 27
  29. 29. Memoria del Plan de Calidad Turística Rías Baixas >>> 7.6. Evaluaciones de calidad Para poder otorgar la autorización del uso del distintivo de Compromiso de Calidad Turística se ha hecho necesaria la realización de una evaluación por establecimiento que permitiera comprobar al grado de cumplimiento de los requisitos establecidos en los Manuales de Buenas Prácticas. Estas evaluaciones debían hacerse desde un punto de vista objetivo y por ello se han establecido una serie de requisitos a cumplir por los técnicos encargados de llevarlas a cabo: Haber recibido formación en la metodología Buenas Prácticas del Sistema de Calidad Turística Española que las empresas están implantando. Disponer de conocimiento del sector a evaluar. No haber prestado asesoramiento a la empresa a evaluar durante la etapa de implantación. Todas las evaluaciones han sido previamente planificadas, de tal manera que se ha comunicado con la suficiente antelación a los empresarios el día y la hora prevista. Las auditorías se realizaron durante el mes de Diciembre de 2005. Metodológicamente, los pasos llevados a cabo han sido los siguientes: Reunión inicial: • Explicación del Plan de Trabajo. • Petición de entrega de materiales, documentación y plan de mejora diseñado al inicio de la etapa de implantación. Aplicación del cuestionario de evaluación, comprobando los requisitos relacionados con: • Documentación, formatos o registros. • Prestación del servicio. • Inspección visual. Anotación de la valoración (sí cumple / no cumple) en base a las evidencias, hechos objetivos e interpretación de los requisitos. Anotación de los comentarios y observaciones relevantes, especialmente los relacionados con requisitos críticos incumplidos o no aplicables por las características de la empresa, sin olvidar la visión objetiva que en todo momento ha estado presente en el equipo. >> 28
  30. 30. Memoria del Plan de Calidad Turística Rías Baixas >>> En base a este procedimiento de trabajo, se ha elaborado un informe de la evaluación en el que ha quedado recogida toda la información necesaria para determinar si cada empresa o servicio está en disposición de obtener o no el distintivo de Compromiso de Calidad Turística. Los aspectos que aparecen reflejados en el informe son: Datos básicos: tipo de evaluación (de reconocimiento o de renovación de distintivo), datos de la empresa (nombre, sector y responsable), datos de la evaluación (evaluador, fecha, duración, hora de inicio, hora de finalización). Consideraciones preliminares: verificación del cumplimiento de compromisos de adhesión y verificación de posesión de algunas de las marcas de Calidad del Sistema de Calidad Turística Española. Resultados de la evaluación: requisitos incumplidos, porcentaje de incumplimiento respecto al total y observaciones y comentarios. Conclusiones sobre el reconocimiento con el distintivo: concesión, concesión condicionada, denegación y, para los casos de concesiones condicionadas, requisitos a cumplir para mantener el distintivo con la fecha de compromiso de implantación y fecha de la evaluación de seguimiento. >> 29
  31. 31. Memoria del Plan de Calidad Turística Rías Baixas >>> INFORME DE EVALUACIÓN DE CALIDAD Nombre del Evaluador Fecha de la evaluación Duración Hora inicio Hora finalización Evaluación de Reconocimiento □ Evaluación de Renovación de Distintivo □ Empresa Sector Representante de la empresa CONSIDERACIONES PRELIMINARES Establecimiento certificado con la “Q” de Calidad Turística □ Establecimiento reconocido con el distintivo de “Compromiso de Calidad Turística” □ RESULTADOS DE LA EVALUACIÓN CUMPLIMIENTO DE COMPROMISOS DE ADHESIÓN Cumplimiento de la normativa legal vigente Sí □ No □ Existencia de responsable de implantación Sí □ No □ Realización de autoevaluación Sí □ No □ 1º Sí □ No □ ______________ 2º Sí □ No □ ______________Asistencia a jornadas y talleres colectivos 3º Sí □ No □ ______________ 1ª Sí □ No □ ______________ Visitas de asistencia técnica individualizada 2ª Sí □ No □ ______________ Apartados Nº requisitos Incumplidos % incumplimiento Personal del establecimiento Recursos Materiales y proveedores Organización Instalaciones y equipamientos Comercialización Satisfacción del cliente Gestión medioambiental Buenas Prácticas Excelentes TOTAL Observaciones y comentarios Observaciones y comentarios (continuación) CONCLUSIONES SOBRE EL RECONOCIMIENTO CON EL DISTINTIVO Concesión □ Concesión condicionada □ Denegación □ Requisitos a cumplir para mantener el distintivo (sólo en caso de concesiones condicionadas) Fecha comprometida de implantación Fecha de evaluación de seguimiento Observaciones y comentarios (continuación) CONCLUSIONES SOBRE EL RECONOCIMIENTO CON EL DISTINTIVO Concesión □ Concesión condicionada □ Denegación □ Requisitos a cumplir para mantener el distintivo (sólo en caso de concesiones condicionadas) Fecha comprometida de implantación Fecha de evaluación de seguimiento >> 30
  32. 32. Memoria del Plan de Calidad Turística Rías Baixas >>> 7.7. Reconocimiento de las empresas Toda la información relativa a las evaluaciones de calidad realizadas a cada una de las empresas participantes en el proyecto que han estado en disposición de pasar por esta última etapa, han sido analizados por un Comité de Calidad constituido dentro de Turismo Rías Baixas al que ha prestado asesoramiento técnico el equipo de Antar Estrategias Creativas, en base a su experiencia en otros Comité de Calidad similares. Las funciones principales que se le atribuyen a este Comité son las siguientes: Conceder, denegar o conceder de manera condicionada el distintivo de Compromiso de Calidad Turística. Retirar el distintivo en caso de hacer uso indebido del mismo o de incumplimiento de las condiciones de uso de éste. Efectuar un seguimiento de las empresas adheridas al modelo de calidad turística velando por la aplicación de los principios de la mejora continua. >> 31
  33. 33. Memoria del Plan de Calidad Turística Rías Baixas >>> Tomando como referencia estos cometidos, las decisiones del Comité han sido las siguientes: Concesión del distintivo de Compromiso de Calidad Turística. Se ha otorgado el distintivo a todas aquellas empresas que, aún presentando no conformidades en determinados requisitos, su porcentaje de cumplimiento de los estándares fijados en los Manuales de Buenas Prácticas ha sido lo suficientemente elevado. En estos caso se ha considerado que las mejoras en relación con los incumplimientos detectados puede ser exigida de cara a la renovación del distintivo. En ningún caso, se ha sido transigente con incumplimientos relacionados con requisitos que puedan repercutir sobre la calidad de servicio. Concesión condicionada del distintivo de Compromiso de Calidad Turística. El condicionamiento para el uso del distintivo se ha producido en aquellos casos en los que requisitos relacionados con la calidad de servicio o con aspectos fundamentales relacionados con la actividad de la empresa no se han podido cumplir para la fecha prevista de la evaluación de calidad, pero para los que está previsto que la mejora correspondiente esté implantada a corto plazo. Para estas empresas se ha fijado una fecha para realizar una evaluación de seguimiento en la que se comprobará que efectivamente las no conformidades han sido superadas. Denegación del distintivo. Por su parte, aquellas empresas que no hayan abordado en condiciones el plan de mejora diseñado al inicio del proceso de implantación y que, por tanto, tengan pendiente el cumplimiento de un alto porcentaje de los requisitos establecidos en los Manuales de Buenas Prácticas, han obtenido la denegación del distintivo. Debe destacarse que estas empresas, mientras no presenten su baja voluntaria, siguen adheridas al proyecto para que puedan disponer del tiempo que las mismas consideren necesario para afrontar todas las mejoras que les permitan superar satisfactoriamente la evaluación de calidad. En todo este contexto, se debe destacar, que la concesión del distintivo se hace por periodo de 1 año por lo que aquellas empresas que deseen seguir conservándolo deberán superar una nueva evaluación de calidad para su renovación. >> 32
  34. 34. Memoria del Plan de Calidad Turística Rías Baixas >>> Para que ésta sea superada, no bastará con que las empresas mantengan su nivel de cumplimiento del Manual de Buenas Prácticas del año 2005, sino que deberán demostrar que han introducido nuevas mejoras en sus procesos internos de gestión y de calidad de servicio al cliente. Por este motivo, se exigirá que se hayan abordado un porcentaje de las mejoras incluidas en el nuevo plan de mejora que quedará confeccionado después de la evaluación de calidad y que las empresas podrán ir alimentando durante 2006 gracias a las herramientas de gestión de la calidad introducidas en sus negocios. Todo esto significa que el Plan de Calidad Turística de las Rías Baixas no acaba con el reconocimiento de las empresas que han participado en esta experiencia piloto sino que, tanto éstas como las que se incorporen en un futuro al modelo, deberán demostrar su apuesta por la filosofía de la mejora continua en un esfuerzo de conseguir mejorar la calidad de servicio que prestan a sus clientes y, en definitiva, la imagen de la provincia de Pontevedra como destino turístico. >> 33
  35. 35. Memoria del Plan de Calidad Turística Rías Baixas >>> En el Anexo II, se incluye una relación de las empresas que han superado satisfactoriamente la evaluación y por tanto que son consideradas como merecedoras del distintivo “Compromiso de Calidad Turística”. >> 34
  36. 36. Memoria del Plan de Calidad Turística Rías Baixas >>> 8. FORMACIÓN DE TÉCNICOS DE TURISMO RÍAS BAIXAS Como ya se ha comentado anteriormente, uno de los objetivos del proyecto ha sido disponer de un equipo humano capaz de dar soporte a las empresas y servicios participantes tanto en la fase piloto como en fases posteriores que pudiera haber del Plan de Calidad, lo que ha implicado la puesta en marcha de un completo proceso de formación con las técnicos de Turismo Rías Baixas. Este proceso se ha articulado en torno a formación teórica, pero sobre todo práctica mediante la intervención directa de las personas designadas en la etapa de implantación, dando asesoramiento y asistencia técnica a las empresas, en primer lugar acompañadas de un consultor senior del Equipo de Antar. De esta manera, Turismo Rías Baixas, a recomendación de Antar Estrategias Creativas, ha apostado por esta metodología como manera de garantizar que la formación adquirida por su personal sea suficiente como para que éste sea capaz de darle continuidad al proyecto en el tiempo, gestionando el seguimiento y la incorporación de las empresas involucradas en la iniciativa de calidad turística de la provincia. No obstante, tal y como se menciona, con anterioridad a la incorporación de las técnicas al trabajo directo de las empresas ha sido necesario el desarrollo de unas jornadas en las que se ha impartido formación teórica. Se decidió que ésta se distribuyera en 4 ciclos para asegurar la correcta asimilación de conceptos, de tal manera que estos se han llevado a cabo en Junio, Julio, Septiembre y Noviembre de 2005, contabilizándose al final un total de 36 horas de formación que se han completado con unas 300 horas de media de trabajo de campo por parte de las técnicos. >> 35
  37. 37. Memoria del Plan de Calidad Turística Rías Baixas >>> Cada una de las jornadas ha tenido lugar en la sede de Turismo Rías Baixas, en Pontevedra. El contenido de cada uno de los ciclos desarrollados ha sido el siguiente: 1er ciclo: • Introducción a la calidad en el sector turístico • La Calidad en los Destinos Turísticos • Sistemas de Calidad en el Sector Turístico: • Aspectos generales • Particularidades • Normas de referencia • Implantación de sistemas • Aspectos prácticos 2º ciclo: • Metodologías de implantación • Buenas Prácticas Sectoriales • Ejercicios prácticos: elaboración de diagnóstico y plan de mejora y elaboración de un plan de implantación 3er ciclo: • Compromisos a exigir a los empresarios durante la implantación • Características del proyecto en relación con la implantación • Problemas en un fase de implantación • Filosofía de trabajo a aplicar por el equipo técnico de asesoramiento • Pautas de trabajo • Tratamiento de problemas • Funciones del consultor • Funciones del director de proyecto • Atributos del consultor • Capacidades >> 36
  38. 38. Memoria del Plan de Calidad Turística Rías Baixas >>> 4º ciclo: • La Evaluación Externa. Metodología de trabajo • Unificación de criterios • Tratamiento de casos especiales • Calendario de trabajo • Criterios de concesión, denegación y mantemiento del distintivo • Código de conducta del evaluador Todos estos contenidos han facilitado el trabajo que han realizado las técnicas de Turismo Rías Baixas, si bien durante todo el proyecto el equipo técnico de Antar Estrategias Creativas ha organizado periódicamente reuniones de coordinación y ha prestado asistencia telemática cuando ha sido necesario para reforzar el proceso de formación. >> 37
  39. 39. Memoria del Plan de Calidad Turística Rías Baixas >>> 9. BENEFICIOS DEL PROYECTO La puesta en marcha del Plan de Calidad de las Rías Baixas, sin lugar a duda ha llevado aparejados una serie de beneficios en diferentes ámbitos: Beneficios para los empresarios. Beneficios para los turistas, usuarios y clientes de las empresas participantes. Beneficios para la provincia de Pontevedra como destino Turístico. 9.1. Beneficios para los empresarios Las ventajas aportadas por la implantación de las buenas prácticas y la participación en el Plan de Calidad para los empresarios han sido las siguientes: Promoción y mejora de la calidad de servicio prestado a los clientes. Los requisitos de los Manuales de Buenas Prácticas garantizan unos mínimos de calidad en los niveles de prestación del servicio al cliente. Implantación de la filosofía de la mejora continúa en el establecimiento. Las empresas participantes que quieran renovar el distintivo cada año tendrán que demostrar que han implantando un porcentaje de mejoras con respecto al año anterior. Fidelización y captación de nuevos clientes. Una oferta de servicios basada en la calidad será motivo para que los clientes habituales sigan repitiendo y pongan en marcha un boca a boca que permita incrementar el número de clientes. Impulso a la profesionalización de la gestión en la empresa. El proyecto ha permitido la aplicación de una serie de herramientas relacionadas con la gestión que, sin lugar a duda, contribuyen a dar a la misma mayor >> 38
  40. 40. Memoria del Plan de Calidad Turística Rías Baixas >>> rigurosidad y profesionalización, en tanto en cuanto aportan evolución y modernización. Motivación y participación del personal de las empresas. La implantación de las buenas prácticas y la aplicación de la mejora continua no sólo es responsabilidad de los directores de calidad sino también del resto de personal. Las empresas a partir del proyecto además de la consideración del cliente externo han empezado a orientar también sus estrategias hacia el denominado cliente interno, es decir, hacia el propio personal que trabaja en estas empresas, definiendo los procesos básicos de negocio. Mejora de la imagen de las empresas. El cumplimiento de los Manuales de Buenas Prácticas también garantiza unos requisitos mínimos en instalaciones físicas y equipamientos. Obtención de un distintivo de calidad. El reconocimiento al esfuerzo llevado a cabo para cumplir con unos parámetros de calidad de servicio y ajustarse a las exigencias de los clientes se ha plasmado en la concesión del distintivo “Compromiso con la Calidad Turística”, un distintivo que también contribuye a la buena imagen proyectada por las empresas que lo poseen (Miles de empresas de toda España). Fomento de la cooperación entre las empresas y servicios turísticos involucrados. Especialmente, el proyecto ha supuesto la convivencia y colaboración entre sector público y sector privado, tanto entre participantes como entre organismo promotor y ellos. De la misma manera, ha intensificado las relaciones entre las Administraciones Locales y la Administración Provincial, así como la de esta con la Administración Central. >> 39
  41. 41. Memoria del Plan de Calidad Turística Rías Baixas >>> Diferenciación de la empresa de la competencia. En un sector en el que la batalla de los precios y los paquetes turísticos marcan la pauta en las estrategias de comercialización de las empresas y los intermediarios, todos los beneficios que se están comentando constituyen un elemento de diferenciación con respecto a aquellas empresas que no tengan implantado un sistema de buenas prácticas o de gestión de la calidad. >> 40
  42. 42. Memoria del Plan de Calidad Turística Rías Baixas >>> 9.2. Beneficios para los turistas, usuarios y clientes de las empresas participante De la misma manera que las empresas, los turistas y, en definitiva, sus usuarios y clientes obtienen unos beneficios del hecho de que las primeras se hayan decidido a apostar por el Plan de Calidad Turística: Obtención de un mejor servicio. Ello se deriva de las buenas prácticas puestas en marcha. Mejora de la relación calidad-precio. En ese contexto, al que se hacía referencia anteriormente, de escaso margen para las bajadas de los precios, los clientes disfrutan de un mejor servicio al mismo coste cuando las empresas apuestan por mejorar la calidad del servicio. Confianza en que sus sugerencias y opiniones sean valoradas. Gracias a que las empresas han introducido herramientas de medición de la satisfacción del cliente, en los usuarios aumenta la percepción de que su opinión es importante para la empresa. Identificación de las empresas que pueden ajustarse a sus expectativas. El distintivo de calidad también es un signo de credibilidad en la empresa para los usuarios, en la medida que si éste conoce lo que implica la posesión de esa marca de calidad, sus expectativas se verán, cuanto menos, cubiertas y, muy probablemente, sobrepasadas. Imagen de calidad del destino. El alcance multisectorial del proyecto hace que la impresión que se lleva el visitante de su experiencia turística es de calidad integral en el destino. >> 41
  43. 43. Memoria del Plan de Calidad Turística Rías Baixas >>> 9.3. Beneficios para la provincia Finalmente, y como consecuencia de los beneficios anteriores, la provincia de Pontevedra saca unos beneficios como destino turístico: Implicación y dinamización del colectivo empresarial. Si bien es cierto que este proyecto se ha basado en una experiencia piloto, el número de empresas participantes y de sectores implicados hace valorar positivamente esta consecuencia del Plan de Calidad. Fomento de la cooperación entre los distintos agentes turísticos y la cooperación de éstos con la Administración. Al igual que este hecho suponía un beneficio para los empresarios, tal y como se ha comentado, también lo es para la provincia y especialmente para Turismo Rias Baixas como agente dinamizador del sector. Impulso del desarrollo turístico de la provincia por medio de una oferta de calidad. Mejora de la imagen de Pontevedra como destino turístico de calidad, diferenciándola de otros destinos competidores. Este beneficio se entiende perfectamente recordando que además la iniciativa es pionera a nivel provincial. >> 42
  44. 44. Memoria del Plan de Calidad Turística Rías Baixas >>> 10. LA OPINIÓN DE LOS EMPRESARIOS. CONTINUIDAD DEL PROYECTO Como parte de la gestión del proyecto, se ha aplicado un proceso de medición de la calidad del mismo a través de un cuestionario de satisfacción entregado a los participantes en la 3ª jornada de asistencia técnica colectiva. El objetivo principal ha sido, además de conocer el grado de cumplimiento de expectativas generadas en los participantes y ajuste a sus necesidades, las áreas y planteamientos de trabajo a mejorar en caso de que se impulse una nueva fase de consultoría y asistencia técnica para la consolidación del proyecto. La encuesta ha constado de 15 preguntas agrupadas en diferentes apartados. Las cuestiones incluidas en el formulario han sido de 3 tipos: De puntuación. Han sido la gran mayoría. La escala empleada para la valoración ha sido de 1 a 5, reflejando el 1 la satisfacción más baja y el 5 la más alta. Cerradas. Sólo ha sido una pregunta y en ella los encuestados han debido responder afirmativa o negativamente si recomendarían la participación en el proyecto a otras empresas turísticas. Abiertas. Ha habido una última pregunta para que los empresarios reflejasen sugerencias de mejora o los motivos de las valoraciones iguales o inferiores al 2 en las preguntas de puntuación. >> 43
  45. 45. Memoria del Plan de Calidad Turística Rías Baixas >>> Los apartados y las preguntas concretas que se han realizado son los siguientes: Organización y medios • Duración de las jornadas colectivas y visitas individualizadas • Medios audiovisuales y técnicos empleados en talleres y visitas Metodología • Aplicación del contenido del Manual de Buenas Prácticas a su sector • Utilidad de los modelos-ejemplo suministrados para facilitar los trabajos de implantación • Utilidad de los modelos-ejemplo como herramientas de mejora de la gestión en su empresa o servicio • Número de jornadas colectivas y visitas individualizadas planteadas • Planificación de los trabajos de implantación Equipo consultor • Profesionalidad • Disponibilidad y eficacia en la resolución de dudas y problemas • Dotes y aptitudes pedagógicas. Claridad de las explicaciones • Cumplimiento de compromisos adquiridos en jornadas colectivas y/o visitas Resultados • Formación recibida durante el proyecto • Intercambio de experiencias con otras empresas • Cumplimiento de expectativas con el proyecto ¿Recomendaría a otras empresas turísticas la participación en el proyecto? Comentarios y sugerencias >> 44
  46. 46. Memoria del Plan de Calidad Turística Rías Baixas >>> Para facilitar la interpretación de los resultados obtenidos se van a mostrar los mismos en gráficos diferenciando por apartados y haciendo una comparación entre los mismos: 3,9 4,1 3,8 1 2 3 4 5 ORGANIZACIÓN Y MEDIOS Duración talleres y visitas Medios audiovisuales y técnicos La valoración de la organización y medios es más que aceptable como refleja el valor de 3,9 de media que se obtiene. El planteamiento de que tanto talleres de trabajo colectivos como visitas individuales hayan tenido una duración máxima de 2 horas ha hecho que este aspecto sea puntuado con un 4 por los empresarios, lo que se considera una buena valoración. Por su parte, los medios audiovisuales y técnicos empleados reciben una puntuación (3,8) que se puede entender por encima del aprobado. VALORACION DE LA ORGANIZACIÓN Y MEDIOS >> 45
  47. 47. Memoria del Plan de Calidad Turística Rías Baixas >>> 3,73,6 4,04,1 3,93,8 1 2 3 4 5 METODOLOGÍA Aplicación MBP al sector Utilidad modelos para la implantación Utilidad modelos para la gestión Nº de talleres y visitas Planificación de trabajos La satisfacción con la metodología de trabajo es similar a la de la organización y medios. La media de 3,8 lleva a interpretar que está cercana al notable. La utilidad de los modelos-ejemplo suministrados durante la asistencia técnica tanto para facilitar los trabajos de implantación como para contribuir a la mejora de la gestión interna de los negocios, son los aspectos destacados con puntuaciones por encima de la media del apartado y que, en ambos casos, se pueden calificar con un notable (4,1 y 4, respectivamente).VALORACIÓN DE LA METODOLOGÍA La aplicación de los manuales de buenas prácticas a su sector es también valorado por los empresarios aceptablemente y su puntuación, 3,9, se sitúa sensiblemente por encima de la media. Por su parte, el número de talleres y visitas así como la planificación de los trabajos reciben una puntuación más ajustada (3,6 y 3,7, respectivamente). En este caso, los encuestados han argumentado en la pregunta de sugerencias y comentarios, que el calendario para realizar la implantación de los requisitos de los manuales de buenas prácticas les ha resultado algo ajustado, si bien en la inmensa mayoría de los casos los trabajos se han desarrollado satisfactoriamente tanto en tiempo como en contenido, lo que demuestra el interés depositado y el esfuerzo realizado por los participantes de esta fase piloto del Plan de Calidad Turística de las Rías Baixas. >> 46
  48. 48. Memoria del Plan de Calidad Turística Rías Baixas >>> >> 47
  49. 49. Memoria del Plan de Calidad Turística Rías Baixas >>> 4,44,5 4,6 4,54,5 1 2 3 4 5 EQUIPO CONSULTOR Profesionalidad Disponibilidad y eficacia en dudas Dotes y aptitudes pedagógicas Cumplimiento de compromisos En la valoración del equipo consultor se incluye tanto a los miembros del equipo de Turismo Rías Baixas como de Antar Estrategias Creativas. La valoración de este apartado es muy positiva por parte de los empresarios, tal y como refleja el 4,5 de media obtenido. Los cuatro aspectos por los que se preguntaba obtienen valoraciones muy semejantes con lo que se puede interpretar como un notable alto, si bien destaca la disponibilidad y eficacia en la resolución de dudas y problemas. VALORACIÓN DEL EQUIPO CONSULTOR VALORACIÓN DE LOS RESULTADOS 4,0 3,3 4,0 3,8 1 2 3 4 5 RESULTADOS Formación recibida Intercambio de experiencias Cumplimiento de expectativas En cuanto a los resultados del proyecto, los participantes los valoran en la línea de la organización y medios y la metodología, es decir, más que aceptablemente. En este punto, la formación recibida y el cumplimiento de expectativas reciben un valor de 4 puntos lo que refleja la satisfacción de los empresarios con ambos aspectos. >> 48
  50. 50. Memoria del Plan de Calidad Turística Rías Baixas >>> Es, sin embargo, el intercambio de experiencias con otros empresarios el aspecto que se queda con un aprobado ajustado (3,3) y el que hace que este apartado no obtenga una valoración más elevada, a la vista de cómo se valoran los otros dos aspectos comentados. No en vano, es la pregunta peor valorada de todo el cuestionario. En este caso, los encuestados no han dado el motivo de su ajustada evaluación, si bien para Turismo Rías Baixas y la empresa consultora éste pudiera estar en el escaso número de empresas que componían los grupos de calidad sectoriales si se tiene en cuenta el total de empresas turísticas de la provincia de Pontevedra. VALORACIÓN GLOBAL DE LA ASISTENCIA TÉCNICA 4,0 3,8 4,5 3,83,9 1 2 3 4 5 ORGANIZACIÓN Y MEDIOS METODOLOGÍA EQUIPO CONSULTOR RESULTADOS MEDIA TOTAL ASISTENCIA TÉCNICA Si se realiza un análisis comparativo de los cuatro apartados considerados en su totalidad, es el del equipo consultor el que resulta mejor valorado, mientras que en los tres restantes no se registran diferencias significativas. En cualquier caso, lo más interesante es que la media total de la asistencia técnica se sitúa en 4 lo que lleva a concluir que ha existido una acogida muy satisfactoria de la fase principal del proyecto en la que se ha >> 49
  51. 51. Memoria del Plan de Calidad Turística Rías Baixas >>> tratado de dar apoyo a los empresarios para la implantación de los manuales de buenas prácticas. Sí; 97% No; 0% Ns/Nc; 3% El alto nivel de satisfacción del colectivo empresarial se refleja en el hecho de que el 97% de los participantes, es decir, prácticamente la totalidad de éstos recomendarían a otras empresas turísticas su participación y adhesión al proyecto. Interpretando los resultados de otra forma, no hay ningún empresario que desaconsejaría a otro la participación en el proyecto. Esta opinión y respuesta de los empresarios es el mejor argumento, en nuestra opinión, para dar continuidad al Plan de Calidad Turística de las Rías Baixas. RECOMENDACIÓN DEL PROYECTO A OTRAS EMPRESAS >> 50
  52. 52. Memoria del Plan de Calidad Turística Rías Baixas >>> 11. CONCLUSIONES Habiendo abordado el contenido en el que se ha basado el Plan de Calidad Turística de las Rías Baixas desarrollado durante el año 2005, se presentan a continuación las principales conclusiones relativas al proyecto: El proyecto se consideraba una necesidad para mejorar la competitividad de Pontevedra e incorporar a la provincia a las experiencias de calidad en destino en las que ya se encuentran inmersos un número significativo de destinos y de empresas turísticas a nivel nacional. La apuesta por un modelo enmarcado dentro del Sistema de Calidad Turística Española con el que las empresas y servicios obtienen un distintivo de reconocimiento que a corto - medio plazo será muy reconocido por los turistas. Consolidación de un modelo en el que ya había experiencia previa en la provincia en el ámbito local y comarcal. Esto significa que con la incorporación de las empresas participantes en este proyecto, la provincia de Pontevedra cuenta casi con 200 empresas trabajando en la misma metodología de buenas prácticas y reconocidas con el mismo distintivo. El hecho de que el modelo adoptado permita la participación de hasta 23 subsectores puede contribuir a potenciar esa consolidación. En relación con lo anterior, el Plan de Calidad es una experiencia pionera a nivel provincial. Ninguna otra Administración Provincial ha ejecutado hasta la fecha un proyecto de calidad en destino. La iniciativa se encuentra respaldada por la Secretaría General de Turismo y por la Federación Española de Municipios y Provincias. >> 51
  53. 53. Memoria del Plan de Calidad Turística Rías Baixas >>> La implantación de las buenas prácticas en las empresas y servicios, supone para éstas un primer paso en materia de gestión de la calidad y abre las puertas para que aquellos que estén interesados implanten sistemas de rango superior (“Q” de Calidad Turística, ISO, etc.). El proyecto se ha llevado a cabo bajo una estructura metodológica adecuada. Las acciones de difusión y comunicación han garantizado, inicialmente, la captación de 71 empresas, un número por encima del objetivo establecido y han evitado un alto porcentaje de bajas. Por su parte, el planteamiento metodológico para la implantación basado en asistencias técnicas colectivas, visitas individualizadas y asistencia telemática ha garantizado el éxito de la misma y, en definitiva, que las empresas que han trabajado considerablemente durante el periodo establecido accedan al reconocimiento. El interés del empresariado ha sido alto tal y como reflejan los trabajos desarrollados satisfactoriamente en tiempo y contenido, la existencia de 11 sectores implicados, el escaso porcentaje de bajas producidas o la disposición de los empresarios a aconsejar la participación en el proyecto a otras empresas y servicios. El Plan de Calidad de las Rías Baixas ha sido un proyecto relativamente sencillo con requisitos accesibles para los participantes por lo que su implantación ha sido asequible en términos de inversión económica, tiempo y esfuerzo humano. >> 52
  54. 54. Memoria del Plan de Calidad Turística Rías Baixas >>> En definitiva, ha sido un proyecto atractivo para los principales beneficiarios empresarios y responsables de servicios públicos. Al mismo tiempo, también ha existido rigurosidad. Las empresas han tenido que cumplir con unas exigencias y, objetivamente, con unos compromisos firmados en el protocolo de adhesión al proyecto. En la etapa final han sido evaluadas para asegurar el cumplimiento de los requisitos establecidos en los manuales de buenas prácticas. El proyecto tiene espíritu continuista. Las empresas tendrán que demostrar la implantación de la mejora continua por lo que si quieren renovar el distintivo año a año tendrán que haber abordado un porcentaje establecido de mejoras. Por otro lado, la formación del equipo técnico de Turismo Rías Baixas garantiza que éste pueda gestionar el seguimiento y la incorporación de nuevas empresas en la iniciativa de calidad turística. Se puede hablar de éxito en la medida en que de las 66 empresas que han mantenido su adhesión al proyecto han sido reconocidas 40 lo que representa un porcentaje del 60%. El Plan de Calidad ha llevado beneficios en tres ámbitos: empresarios, turistas y usuarios de las empresas y provincia. El hecho de que, prácticamente, la totalidad de los empresarios afirmen que recomendarían a otras empresarias turísticas su participación en el proyecto es no sólo un dato más sobre el éxito del proyecto sino el principal argumento para que éste se consolide con una segunda fase. >> 53
  55. 55. Memoria del Plan de Calidad Turística Rías Baixas >>> Agencias de Viajes Viajes Jet SA Abramar Congresos Bares y Cafeterías Pub Carris Lupus Bodegas Pazo de isoja/Robaliño Bodegas del Palacio de Fefiñanes, S.L Bodegas Agnusdei S.A Tomada de Castro Bodegas Marqués de Vizhoja, S.A Adegas Arousa de Bebidas, S.L Lagar de Besada S.L. Campings Camping Moreiras Camping el Terrón SA Casas Rurales Rectoral de Cobres Casa San Ginés Casa Ravel Casa de Cacheiro Pazo la Buzaca Pazo de Almuíña/Robaliño Casa Rural A Boubeta Hoteles Balneario de Mondariz Hotel Villa Juanita Hotel Nuevo Vichona SL Hotel Nuevo Astur SL Hotel Ciudad de Vigo Augusta Spa Resort 4* Balneario del Atlántico, SL Talaso Atlántico Hotel Hesperia Isla de La Toja Gran Hotel Hesperia La Toja Hotel Airiños Hotel Prado Viejo (Eiroa Gallego S.L) Hotel Virgen del Camino Hotel Don Pepe Hotel Villa de Marín ANEXO I – LISTADO DE EMPRESAS Y SERVICIOS ADHERIDOS AL PLAN DE CALIDAD TURÍSTICA RIAS BAIXAS >> 54
  56. 56. Memoria del Plan de Calidad Turística Rías Baixas >>> Museos y Centros de Interpretación Fundación Laxeiro Museo Etnográfico “Casa do Patrón” Casa Museo Valle-Inclán Centro de Interpretación del Monte Aloia Centro de Interpretación do Viño e da Lamprea: ARABO Rede de Museos de Cambados Museo del Vino Museo Ramón Cabanillas Pazo Torrado Casa del Pescador Muíño das Mazas “A Seca” Fundación MARCO Actividades acuáticas y de ocio Real Club de Mar de Aguete Galicia Marine Charter S.L (68 empresas) Federación Galega de Vela Acquarium Punta Moreira Acquavision Galicia, S.L Arrepions Oficinas de turismo Oficina Turismo Concello de O Grove Oficina de Turismo de Arbo Oficina de Turismo de Cambados Oficina de Turismo de A Guarda Oficina de Turismo de Nigrán Organismo Autónomo de Turismo de Cangas Oficina de Turismo Puerto Cangas Oficina de Turismo de Baiona Oficina de Turismo de Combarro Oficina de Turismo Casal de Ferreirós Oficina de Turismo Rias Baixas Playas Playa América, Panzón, Patos Restaurantes Restaurante Yayo Daporta Mesón O Forte >> 55
  57. 57. Memoria del Plan de Calidad Turística Rías Baixas >>> Agencias de Viajes Viajes Jet SA Campings Camping Moreiras Casas Rurales Rectoral de Cobres Casa San Ginés Casa Ravel Casa de Cacheiro Pazo la Buzaca Pazo de Almuíña/Robaliño Hoteles Balneario de Mondariz Hotel Villa Juanita Hotel Nuevo Vichona SL Hotel Nuevo Astur SL Hotel Ciudad de Vigo Balneario del Atlántico, SL Talaso Atlántico Hotel Hesperia Isla de La Toja Gran Hotel Hesperia La Toja Hotel Airiños Hotel Villa de Marín ANEXO II – LISTADO DE EMPRESAS QUE HAN OBTENIDO EL DISTINTIVO COMPROMISO CON LA CALIDAD TURÍSTICA Museos y Centros de Interpretación Museo Etnográfico “Casa do Patrón” Casa Museo Valle-Inclán Centro de Interpretación del Monte Aloia Centro de Interpretación do Viño e da Lamprea: ARABO Rede de Museos de Cambados Museo del Vino Museo Ramón Cabanillas Pazo Torrado Casa del Pescador Muíño das Mazas “A Seca” Fundación MARCO Actividades acuáticas y de ocio Galicia Marine Charter S.L (68 empresas) Federación Galega de Vela >> 56
  58. 58. Memoria del Plan de Calidad Turística Rías Baixas >>> Oficinas de turismo Oficina Turismo Concello de O Grove Oficina de Turismo de Arbo Oficina de Turismo de Cambados Oficina de Turismo de Nigrán Organismo Autónomo de Turismo de Cangas Oficina de Turismo de Baiona Oficina de Turismo Casal de Ferreirós Oficina de Turismo Rias Baixas Restaurantes Restaurante Yayo Daporta Mesón O Forte >> 57

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