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Medir la satisfacción del cliente

Extracto del curso en ODE 2012 por Nathalie Gasnier

Medir la satisfacción del cliente

  1. 1. Cómo  medir    la  sa-sfacción  del  cliente  
  2. 2. Medir  la  sa*sfacción  del  cliente  ¿Para qué? ¿Qué? ¿CONOCER LA PERCEPCIÓN DEL CLIENTE?¿Y una vez medida la satisfacción? ¿Cómo? Cómo medir la satisfacción del cliente
  3. 3. Clientes  de  todos  los  colores...   NO Fidelización SI NO TERRORISTAS REHENESSatisfacción SI MERCENARIOS APOSTOLES Cómo medir la satisfacción del cliente
  4. 4. La  “Base  de  clientes  seguros”   Seguro nos recomendarían Seguro volverían a comprar“BASE DECLIENTESSEGUROS” Muy Satisfechos Cómo medir la satisfacción del cliente
  5. 5. Priorizar  la  mejora   Cómo medir la satisfacción del cliente
  6. 6. Evolución  de  la  relación    con  el  cliente   estrategiaAdquirir tradicional Retener de transiciónGestionar relacional Cómo medir la satisfacción del cliente
  7. 7. Precio estable Agrupamiento y Recompensas ventas cruzadas Por vol. y frec. RelacionesSistemas de Lazos financieros continuasinformaciónintegrados Servicio Relaciones Lazos y valor sociales personales Lazos estructurales excelenteInversiones Lazos socialesconjuntas Lazos de entre clientes Procesos y personalización equipos compartidos Intimidad Anticipación del cliente innovación Personalización masiva Fuente: V.Zeithaml
  8. 8. ¿Para qué? La ecuación de la satisfacción EXPECTATIVAS PERCEPCIÓN DEL RESULTADO VALORACIÓN GRADO CONFIANZA EN LA REACTIVIDAD FIDELIZACIÓN Y CAPTACIÓN CLIENTES Cómo medir la satisfacción del cliente
  9. 9. ¿Qué? Métodos  para  escuchar  al  cliente...   •  Panel  consul-vo  de  clientes   •  Seguimiento  de  quejas   •  Encuestas  de  sa-sfacción   •  Entrevistas  y  grupos  focales   •  Recuperación  de  clientes  perdidos   •  Observación  de  clientes  /empleados   •  Análisis  compe--vo   •  Análisis  de  ofertas  ganadas/perdidas   Cómo medir la satisfacción del cliente
  10. 10. Necesidades Promesas explícitas personales Intensificadores Promesas implícitas permanentes Servicio Intensificadores deseado Comunicación transitorios de boca en boca Zona de Alternativas percibidas tolerancia Experiencia pasada Autopercepción Serviciodel papel del cliente adecuado Servicio predicho Factores situacionales Fuente: V.Zeithaml
  11. 11. ¿Qué? Escuchar  con  un  filtro:     El  modelo  de  calidad  de  N.  Kano   Muy satisfecho Calidad Calidad “atractiva” “deseada” Grado de consecución Grado de completoconsecución nulo Calidad “esperada” (requisitos básicos) Muy insatisfecho Cómo medir la satisfacción del cliente
  12. 12. ¿Qué? Observar  el  comportamiento•  Observaciones  in  situ  •  Analizar  los  datos  de  comportamiento   –  Importancia  de  la  base  de  datos  (datawarehouse)   y  de  la  información  generada  (data  mining)   Cómo medir la satisfacción del cliente
  13. 13. ¿Qué? Cómo medir la satisfacción del cliente
  14. 14. Escuchar  la  voz  del  cliente     en  la  web     Cómo medir la satisfacción del cliente
  15. 15. ¿Cómo? Ejemplo  del  plan  del  proyecto   Cómo medir la satisfacción del cliente
  16. 16. Escucha  organizada  y   retroalimentación  espontánea  barómetro  de   sa*sfacción   Comentarios  vía   personal  Encuestas  adhoc   correos   Encuestas   postcompra   Informes  de  visita   Dirigir el departamento de atención al cliente
  17. 17. ¿Cómo? Encuestas...  ¿cuántas?   •  Número  respuestas   necesarias:  tabla   •  Nivel  de  confianza  del  95%   y  error  ±5%   •  Representa-vidad   estadís-ca:  mínimo  de  30   puntos   Cómo medir la satisfacción del cliente
  18. 18. ¿Cómo? Partes  de  una  encuesta   •  Presentación  de  la  encuesta   •  Instrucciones  para  responder   •  Secciones  de  preguntas  del  cues-onario   –  Globales   –  Específicas.  (No  preguntar  sobre  lo  que  no  se  -ene  intención   de  mejorar)   –  Pregunta  abierta   •  Datos  del  encuestado  (dato  opta-vo)   Cómo medir la satisfacción del cliente
  19. 19. ¿Cómo? Ejemplo  preguntas  “GLOBALES”   •  SATISFACCIÓN:   –  ¿Cuál  es  su  nivel  de  sa.sfacción  global  respecto  a  nuestra   compañía?   •  FIDELIZACIÓN:   –  ¿Volvería  Vd.  a  adquirir  nuestros  productos  en  el  futuro?   •  PUBLICITACIÓN:   –  ¿Nos  Recomendaría  a  otras  personas?   Cómo medir la satisfacción del cliente
  20. 20. ¿Cómo? Condiciones  básicas  para  la  redacción  de   las  preguntas   •  Singularidad:     –  cada  pregunta  debe  hacer  referencia  a  un  único   atributo   •  Especificidad:   –  cada  pregunta  debe  ser  concreta   Cómo medir la satisfacción del cliente
  21. 21. ¿Cómo? Escalas  de  medición  habituales   •  Grado  de  sa-sfacción/  insa-sfacción   •  Grado  de  excelencia   •  Compara-va   •  Evaluación  obje-va  basada  en  hecho  concreto   •  Evaluación  basada  en  expecta-vas   Cómo medir la satisfacción del cliente
  22. 22. ¿Cómo? ¿Cómo  aumentar  la  cooperación  del   cliente  en  la  encuesta?   •  Ofrecer  incen-vos     •  Cuidar  la  estructura  de  la  encuesta   •  Cuidar  el  aspecto  esté-co  del  cues-onario   •  Apostar  por  la  simplicidad  del  cues-onario   •  Elegir  la  fecha  de  realización  de  la  encuesta  evitando  momento   conflic-vos  (ferias,  vacaciones,...)   Cómo medir la satisfacción del cliente
  23. 23. ¿Cómo? Las  encuestas:  ¿un  reflejo  de  la   voz  del  cliente?   –  Encuesta  desenfocada   –  Preguntas  sin  importancia   –  Preguntas  mal  redactadas   –  Sesgos  de  los  encuestadores   –  Número  de  respuestas  insuficiente   –  Desinterés  de  los  encuestados   –  Análisis  que  no  permite  priorizar    Sesgos  =  raíces  podridas   Cómo medir la satisfacción del cliente
  24. 24. El  módelo  de  las  brechas  CLIENTE Servicio esperado Brecha del cliente Servicio percibido Brecha de comunicación Brecha del Entrega del servicio Comunicaciónconocimiento hacia el cliente Diseño y estándares Brecha delEMPRESA desempeñ Percepción de expectativas o Brecha de diseño V.Zeithaml Fuente:
  25. 25. ¿Y unavez medida Informes  la satisfacción? CONCEPTOS  BÁSICOS     •  Completos   •  Fiables   •  Claros   •  Concisos   TIPOS  DE  INFORMES:   •  Completo   •  Memo   •  Presentación   Cómo medir la satisfacción del cliente
  26. 26. Transmi-r  la  voz  del  cliente  a  través   del  Storytelling  
  27. 27. ¿Y unavez medida Programa  De  Mejora  la satisfacción? Cómo medir la satisfacción del cliente
  28. 28. Mejorar  el  conocimiento  del  cliente   Conocerle mejor Lo que importa a cada Para fidelizarle microsegmento y le pueda ser ¿Para qué? ¿Qué? útil ¿Cómo? ¿Y una vez medida Priorizar, la satisfacción? mejorar Escuchar, y seguir midiendo preguntar, registrar sus necesidades Cómo medir la satisfacción del cliente
  29. 29. Cómo medir la satisfacción del cliente

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