Taklimat ServQual

510 views

Published on

Taklimat berkenaan ServQual, Survey of Quality di Klinik Pergigian Kerajaan KKM. Survey ini dilakukan untuk mengetahui pandangan pesakit/pelanggan luaran terhadap perkhidmatan yang diberikan supaya langkah-langkah penambahbaikan boleh dijalankan.

Published in: Health & Medicine
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
510
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
17
Actions
Shares
0
Downloads
9
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Taklimat ServQual

  1. 1. KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN (SERVQUAL) Dr Nursyafiq bin Ali Pegawai Pergigian U41 KP Perak Tengah
  2. 2. OUTLINE 1.Pengenalan 2.Objektif SERVQUAL 3.Metodologi 4.Variable & Dimensi SERVQUAL
  3. 3. PENGENALAN - Satu bentuk ‘cross-sectional’ study - Menggunakan kaedah ‘systematic random sampling’ ;Borang Kaji Selidik KKM - Definisi kepuasan pelanggan : perbezaan ‘perception’ (pengalaman) dengan ‘expectation’ (harapan) pelanggan - Ketidakpuasan pelanggan : harapan pelanggan tidak dicapai/ditunaikan - Kepuasan keseluruhan dengan kualiti perkhidmatan
  4. 4. OBJEKTIF SERVQUAL
  5. 5. OBJEKTIF SERVQUAL - Mengenal pasti kekuatan & memperbaiki kelemahan organisasi - Objektif umum : Untuk mengkaji tahap kepuasan terhadap perkhidmatan pesakit luar yang diberikan. - Objektif Khas 1. Untuk mengenalpasti harapan dan pengalaman pesakit terhadap perkhidmatan pesakit luar 2. Untuk mengenalpasti ciri-ciri kelemahan dan kekuatan perkhidmatan pesakit luar berpandukan variabel kajian yang dikaji 3. UUntuk menyenaraikan masalah yang dihadapi oleh pesakit dengan perkhidmatan pesakit luar. 4. Untuk menyampaikan hasil kajian kepada pihak pengurusan supaya tindakan penambahbaikan boleh diambil.
  6. 6. METODOLOGI KAJIAN
  7. 7. METODOLOGI Study Design Kajian ini berupa kajian kuantitatif, ‘cross-sectional’, deskriptif dan prospektif. Ia dijalankan bagi tempoh 6 bulan dengan menggunakan kaedah ‘random sampling’. Populasi Kajian Kajian ini meliputi semua pesakit yang mendapatkan rawatan pesakit luar di Klinik-Klinik Pergigian di Daerah Perak Tengah dalam tempoh kajian. Saiz Sampel Sejumlah 450 pesakit telah mengambil bahagian (195 bagi KPP & KPKG; 60 bagi KPBK)
  8. 8. METODOLOGI Inclusion Criteria Pesakit yang datang ke Klinik-klinik Pergigian Daerah Perak Tengah. Exclusión Criteria Pesakit kanak-kanak (kurang dari 13 tahun)
  9. 9. METODOLOGI Kaedah Kajian Kajian telah dijalankan dengan mengguna borang soal selidik SERVQUAL KKM yang ringkas dalam Bahasa Malaysia dan Bahasa Inggeris tanpa menyatakan nama responden. Soalan dibahagikan kepada 3 bahagian iaitu: Bahagian A – Profil pesakit Bahagian B – Harapan pesakit Bahagian C – Pengalaman pesakit Tahap kepuasan pelanggan telah dikaji berpandukan ‘5-point score’ di mana:- Sangat tidak setuju Sangat Setuju < ------]1[------------]2[------------]3[-------------]4[----------]5[------ >
  10. 10. METODOLOGI Mengumpul Data PPYM di setiap klinik pergigian di Daerah Perak Tengah mengedarkan borang soal selidik kepada pesakit mengikut kriteria yang ditetapkan dan borang dihantar ke Pejabat Kesihatan Pergigian Daerah Perak Tengah untuk dimasukkan kedalam perisian SPSS untuk dianalisa.
  11. 11. METODOLOGI Menganalisa Data Analisa kajian menggunakan perisian SPSS merangkumi tajuk berikut: A. Profil responden, B. Harapan pesakit (e1-13), C. Pengalaman pesakit (p1-18), D. Perbezaan antara pengalaman dan harapan pesakit (dikira sebagai sx = px – ex),
  12. 12. METODOLOGI E. 5 Dimensi SERVQUAL iaitu: 1) Tangibles [(s1+s2)/2], 2) Reliability [(s3+s4)/2], 3) Responsiveness [(sp5+s6)/2], 4) Assurance [(s7+s8)/2], 5) Empathy [(s9+s10)/2], F. 1 Dimensi Outcome (d11) G. 3 Dimensi Budaya Korporat iaitu : 1) Caring Services [(s3+s4+s5+s6+s8+s9+s10)/7], 2) Teamwork[( s7+s12)/2] 3) Professionalism [( s1+s2+s11+s13)/4],
  13. 13. METODOLOGI H. Umur dan Tahap Kepuasan, I. Jantina dan Tahap Kepuasan, J. Bangsa dan Tahap Kepuasan, K. Taraf Pendidikan dan Tahap Kepuasan, L. Pekerjaan dan Tahap Kepuasan, M. Bilangan Lawatan dan Tahap Kepuasan, N. Klinik Yang Dilawati dan Tahap Kepuasan. O. Trend Pencapaian.
  14. 14. VARIABLE & DIMENSI SERVQUAL
  15. 15. VARIABLE SERVQUAL 1. Penggunaan Peralatan Terkini Yang Bersesuaian 2. Rupa Fizikal Klinik Pergigian Yang Menarik 3. Perkhidmatan Yang Menepati Masa 4. Pemberian Rawatan Yang Betul 5. Pemberian Rawatan Yang Cepat 6. Kesediaan Anggota Membantu 7. Pelaksanaan Tugas Dengan Cekap 8. Kesopanan Anggota 9. Pemahaman Keperluan Pesakit 10. Perhatian Khusus Kepada Pesakit 11. Pemberian Rawatan Yang Berkesan 12. Kerjasama Sesama Anggota 13. Disiplin Anggota 14. Pemberian Penerangan Yang Jelas 15. Pelaksanaan Tugas Mengikut Piagam Pelanggan 16. Kebersihan Tandas 17. Waktu Menunggu 18. Kepuasan Keseluruhan
  16. 16. DIMENSI SERVQUAL Tangibles Reliability Responsiveness Assurance Empathy
  17. 17. Tangibles : - Yang dapat dirasai oleh sentuhan; terang & tepat; nyata (Kamus Dwibahasa Oxford Fajar Edisi ke-4) - Dinilai daripada pengalaman & harapan pelanggan berkenaan soalan 1 & 2
  18. 18. Reliability : - Boleh dipercayai; jujur; setia (Kamus Dwibahasa Oxford Fajar Edisi ke-4) - Dinilai daripada pengalaman & harapan pelanggan berkenaan soalan 3 & 4
  19. 19. Responsiveness : - Kebolehan untuk memberikan tindak balas (Kamus Dwibahasa Oxford Fajar Edisi ke-4) - Dinilai daripada pengalaman & harapan pelanggan berkenaan soalan 5 & 6
  20. 20. Assurance : - Jaminan; janji; penegasan yang kukuh (Kamus Dwibahasa Oxford Fajar Edisi ke-4) - Dinilai daripada pengalaman & harapan pelanggan berkenaan soalan 7 & 8
  21. 21. Empathy : - Kebolehan meletakkan diri dalam kedudukan orang lain (Kamus Dwibahasa Oxford Fajar Edisi ke-4) - Dinilai daripada pengalaman & harapan pelanggan berkenaan soalan 9 & 10
  22. 22. DIMENSI OUTCOME Outcome : - Hasil; kesudahan; akibat (Kamus Dwibahasa Oxford Fajar Edisi ke-4) - Dinilai daripada pengalaman & harapan pelanggan berkenaan soalan 11
  23. 23. DIMENSI BUDAYA KORPORAT Caring Teamwork Professionalism
  24. 24. Caring : - Penyayang; mengambil berat - Dinilai daripada pengalaman & harapan pelanggan berkenaan soalan 3, 4, 5, 6, 8, 9 & 10 (7 soalan)
  25. 25. Teamwork : - Kerja berpasukan - Dinilai daripada pengalaman & harapan pelanggan berkenaan soalan 7 & 12
  26. 26. Professionalism : - Menunjukkan kemahiran seseorang yang terlatih (Kamus Dwibahasa Oxford Fajar Edisi ke-4) - Dinilai daripada pengalaman & harapan pelanggan berkenaan soalan 1, 2, 11 & 13 (4 soalan)
  27. 27. LAIN-LAIN Format Borang Format Laporan
  28. 28. SOALAN?

×