Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

N3Wstrategy NPS In De Praktijk

493 views

Published on

Concreet toepasbare mogelijkheden om NPS in de praktijk te brengen. NPS is méér dan meten alleen.

  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

N3Wstrategy NPS In De Praktijk

  1. 1. NPS in de praktijkSimpel maar niet eenvoudigNils Schmeling - 9 februari 2011 NPS Event
  2. 2. Een weg naar verbeteren met NPS
  3. 3. NPS heeft belangrijke voordelen1. Legt aantoonbaar relatie met omzet- en winstgroei2. Realiseert snel begrip, een brede acceptatie en enthousiasme door eenvoud3. Creëert focus op activiteiten die klantloyaliteit verhogen4. Ondersteunt interventies tot op medewerkersniveau
  4. 4. Veelgehoorde vragen…• Is NPS niet gewoon een nieuwe meetmethode?• Is NPS de beste voorspeller van klantloyaliteit?• NPS gaat toch alleen over promoters?• Is NPS ook toepasbaar in B2B markt?• NPS werkt niet bij internationale bedrijven want je kunt landenscores toch niet vergelijken?• NPS scores verschillen per branche, dat is lastig…?• The Ultimate Question - is één vraag echt voldoende?• Werkt NPS wel in NL? Want hier geeft toch niemand een 10?
  5. 5. NPS, veelzijdig toepasbaar in de praktijk Rationeel Emotioneel Besturen Continu Toepassings- Medewerker- Verbeteren gebieden betrokkenheidDashboard Benchmark Closed Loop Sales Boost Superpromoter FeedbackBusinesscase Focus Ketenbesturing Product- E-NPS ontwikkeling
  6. 6. NPS: oprecht luisteren naar feedback van klanten NPS betekent oprecht luisteren naar feedback van klanten en medewerkers “… NPS is more than data in a table. It is a change process designed to shift our Klant Verbeter- contact organization towards the customer. You are actie our change agents, responsible for driving the concrete initiatives that ensure Allianz “Closed Loop becomes Loyalty Leader in our peer markets. Feedback” This is our challenge, and I will only be pleased when we achieve it.” Klant NPS terugbellen score Michael Diekmann, CEO ALLIANZ verzekeringen
  7. 7. NPS als Sales Booster NPS meting NPS overzicht Totaaloverzicht per kwartaal per contactpersoon risico en trend1 2 3 Mfsfdsnklf Mfsfdsnklf Mfsfdsnklf ndksl ndksl ndksl mkdslnkls mkdslnkls mkdslnkls nkls nkls nkls Mfsfdsnklf Mfsfdsnklf Mfsfdsnklf Mfsfdsnklf Mfsfdsnklf ndksl ndksl ndksl ndksl ndksl mkdslnkls mkdslnkls mkdslnkls mkdslnkls mkdslnkls nkls nkls nkls nkls nkls Mfsfdsnklf Mfsfdsnklf Mfsfdsnklf Mfsfdsnklf ndksl ndksl ndksl ndksl mkdslnkls mkdslnkls mkdslnkls mkdslnkls nkls nkls nkls nkls Mfsfdsnklf Mfsfdsnklf Mfsfdsnklf Mfsfdsnklf Mfsfdsnklf ndksl ndksl ndksl ndksl ndksl mkdslnkls mkdslnkls mkdslnkls mkdslnkls mkdslnkls nkls nkls nkls nkls nkls Mfsfdsnklf Mfsfdsnklf Mfsfdsnklf Mfsfdsnklf Mfsfdsnklf ndksl ndksl ndksl ndksl ndksl mkdslnkls mkdslnkls mkdslnkls mkdslnkls mkdslnkls nkls nkls nkls nkls nkls Mfsfdsnklf ndksl mkdslnkls nkls Mfsfdsnklf ndksl mkdslnkls nkls Mfsfdsnklf Mfsfdsnklf Mfsfdsnklf Mfsfdsnklf Mfsfdsnklf ndksl ndksl ndksl ndksl ndksl mkdslnkls mkdslnkls mkdslnkls mkdslnkls mkdslnkls nkls nkls nkls nkls nkls Mfsfdsnklf Mfsfdsnklf ndksl ndksl mkdslnkls mkdslnkls nkls nkls Groei in Leren & Gericht winst & omzet Verbeteren relatiebeheer6 5 4 Omzetgroei
  8. 8. Den Haag Deze informatie is vertrouwelijk en is vervaardigd door N3Wstrategy en daarom alleen bestemd voor gebruikBlauwezegge 14 door onze klant.2498 EW DEN HAAG Deze informatie mag uitsluitend verspreid worden naarcontact@n3wstrategy.com of gebruikt door derden partijen na schriftelijke06-20412172 toestemming van N3Wstrategy vooraf. 8
  9. 9. Context voor NPSom te komen tot positieve groei Top down NPS Employee- Positieve groei Engagement Bottom-up NPS

×