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PROJET 4 : L’AGENCE DE VOYAGES
DES PROS
Des voyages d’études pour les agents des services déchets
SCÉNARIO & CAHIER DES CH...
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site (les éco-organismes, les chauffeurs, le central,
l’administration,etc.).
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(“Le séjour court”, “Le grand voyage”),
> mieux accéder à l’information concernant les
différents acteurs du monde de...
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Vincent, 45 ans, est devenu agent d’accueil il y a peu.
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La majorité des choses qu’il a apprises sur son nouveau métier, c’est à
Jacques, son collègue, qu’il le doit.
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De son côté, Jacques participe souvent aux déjeuners des pros.
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Récemment, Vincent a pu participer au dispositif Vis ma vie. Il a ainsi
accompagné Catherine qui travaille sur la rot...
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SOUS-PROJET 1
LES SÉJOURS COURTS
Des journées d’étude sur le
terrain
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DESCRIPTION
Le séjour court est un voyage organisé sur une
journée.
Embarqués dans un minibus 9 places, 7 agents
vont...
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journée est animée par un accompagnant participant
au voyage (agent valoriste en poste, etc.) et par un
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Création d’une liste de destinations / négociations
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SOUS-PROJET 2
LES GRANDS VOYAGES
Des voyages d’étude vers
des territoires innovants
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spécifique (réorganisation d’un service de collecte,
création de nouvelles déchèterie, installation de
nouveaux PAV,...
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Proposition de tests
Test 1: Préfiguration du volet “grands voyages” du
catalogue des expériences et destinations
De...
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SOUS-PROJET 3
LE DÉJEUNER DES PROS DE
LA DÉCHÈT’
Des rencontres techniques
autour d’un sujet précis
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DESCRIPTION
Le déjeuner est un déjeuner de travail organisé
dans un cadre convivial. C’est un temps animé
autour d’u...
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Test 2: Création de l’invitation pour le premier
déjeuner
Il s’agit de tester le concept avec un petit groupe
d’agen...
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SOUS-PROJET 4
VIS MA VIE
Des échanges avec les
collègues
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DESCRIPTION
Le “Vis ma vie” est une proposition où les agents
de la direction des déchets choisissent un poste à
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j’accueille »/ « je découvre »).
5. Création des modalités de centralisation et
croisement des souhaits
6. Lancement...
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ANNEXES
Description de quelques
éléments techniques à
mettre en oeuvre
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LE SITE INTRANET
[Pour tous les sous-projets]
Le site Intranet est la pierre angulaire de l’agence
de voyages pro de...
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  1. 1. PROJET 4 : L’AGENCE DE VOYAGES DES PROS Des voyages d’études pour les agents des services déchets SCÉNARIO & CAHIER DES CHARGES Étude ‘Nouveaux concepts de déchèteries en Gironde’
  2. 2. 2/22 site (les éco-organismes, les chauffeurs, le central, l’administration,etc.). Cette agence de voyage multi-facettes ne serait pas qualifiante comme on l’attendrait d’une formation mais elle concourrait à la formation. Cet outil hybride deviendrait un support de management général permettant d’échanger avec les agents d’accueil autrement que par des réunions classiques ou par des visites sur les déchèteries, pendant lesquelles les agents d’accueil n’ont pas forcément le temps et la disponibilité d’esprit pour une discussion. LES RÉSULTATS ATTENDUS Ainsi, la création d’un réseau dynamique d’acteurs animé par une série de “voyages” permettrait à la collectivité: > de fluidifier les messages, l’information et la communication grâce à la création d’outils d’échanges de pratiques, une meilleure compréhension des rouages de l’organisation et des contraintes/ opportunités au sein de l’organisation (“Le déjeuner des pros”, “Le séjour court”, le “vis ma vie”) > d’améliorer les messages transmis aux habitants par les services (“Le déjeuner des pros”, “Le séjour court”, le “vis ma vie”) > de bénéficier de temps collectif de retours d’expériences et de consultation sur des sujets précis (“Le déjeuner des pros”, “Le séjour court”) Pour les agents, à titre individuel, il s’agirait de: >mieuxconnaîtrelessystèmestechniquesetledevenir du déchet, renforcer des compétences et des savoir- faire par une expérience sensible et contextualisée DESCRIPTION Dans ce scénario, les agents de déchèterie sont invités à sortir des déchèteries en choisissant des voyages professionnels plus ou moins courts les emmenant à la rencontre de lieux, de collègues, de professionnels du monde des déchets. Ces voyages ou rencontres ne sont pas obligatoires mais la communication faite pour les promouvoir éclaire l’intérêt d’y participer. Dans ce scénario les agents d’accueil sont perçus au coeur d’un écosystème de relations professionnelles et servicielles. On escompte que leurs aptitudes et compétences se développent au contact des autres acteurs de cet écosystème et pas seulement dans le cadre de formations individuelles. A terme, c’est l’organisation toute entière qui pourrait bénéficier d’innovations issues de ces nouvelles frictions humaines. POURQUOI L’immersion en déchèterie a mis en lumière des besoins d’accompagnement des agents d’accueil. Il semble que, si les aspects réglementaires de la mission des agents d’accueil en déchèterie (hygiène, sécurité, contrôle) sont majoritairement “encadrés” par l’organisation (formations obligatoires), les aspects “humains” sont peu ou pas pris en compte. Pourtant, de grandes qualités d’écoute et de communication sont requises pour bien orienter et conseiller les habitants/usagers des déchèteries dans leur tri, gérer les relations avec les professionnels/ clients venant faire des dépôts payants, organiser le fonctionnement global de la déchèterie avec les autres acteurs parties-prenantes de l’activité du
  3. 3. 3/22 (“Le séjour court”, “Le grand voyage”), > mieux accéder à l’information concernant les différents acteurs du monde des déchets et leurs besoins, (“Le déjeuner des pros”, “Le séjour court”, le “vis ma vie”), > pouvoir échanger avec des collègues dans des contextes conviviaux libérant la parole. (“Le déjeuner des pros”, “Le séjour court”) LES SOUS-PROJETS SOUS-PROJET 1/ Les séjours courts: des journées d’étude sur le terrain SOUS-PROJET 2/ Les grands voyages: des voyages d’étude vers des territoires innovants SOUS-PROJET 3/ Le “Vis ma vie”: des échanges avec les collègues SOUS-PROJET 4/ Le déjeuner des pros de la déchet’: des rencontres techniques autour d’un sujet précis ANNEXES: Définition de quelques éléments techniques à mettre en oeuvre dans le SOUS- PROJET 1
  4. 4. 4/22 Vincent, 45 ans, est devenu agent d’accueil il y a peu.
  5. 5. 5/22 La majorité des choses qu’il a apprises sur son nouveau métier, c’est à Jacques, son collègue, qu’il le doit.
  6. 6. 6/22 De son côté, Jacques participe souvent aux déjeuners des pros.
  7. 7. 7/22 Récemment, Vincent a pu participer au dispositif Vis ma vie. Il a ainsi accompagné Catherine qui travaille sur la rotation des bennes en déchèterie durant une journée. Celle-ci est venue la semaine dernière pour enfiler la veste d’agent d’accueil. Il y a 2 mois, Vincent a participé à une visite du centre de compostage grâce au programme “séjours courts” organisé par son syndicat. Il s’est inscrit à l’aide du catalogue disponible sur l’intranet et a même participé au tirage au sort du Grand voyage.
  8. 8. 8/22 SOUS-PROJET 1 LES SÉJOURS COURTS Des journées d’étude sur le terrain
  9. 9. 9/22 DESCRIPTION Le séjour court est un voyage organisé sur une journée. Embarqués dans un minibus 9 places, 7 agents vont suivre un itinéraire construit pour eux autour des problématiques du déchet. Il s’agit autant de concourir à leur formation en leur proposant des visites d’infrastructures que d’organiser des temps de partage de pratiques et de remontée d’informations issues du terrain. Les sites de visites potentiels : centre de compostage, de tri, d’enfouissement, d’incinération, de traitement (D3E, DEA), ressourcerie, recyclerie, lieux associatifs autour de la réutilisation des objets ou de la consommation durable (Repair’ café, Garage moderne, La recharge, etc.). L’ensemble des sites ne se situe pas à plus de 60 km du lieu de travail de l’agent. Il semble intéressant de mutualiser la création du catalogue de destinations des séjours courts (et des grands voyages) au niveau des territoires (découpage des 5 zones du Plan des déchets non dangereux par exemple). Pour l’instant, ce scénario ne propose pas de mélanger les agents venus de différentes collectivités mais favorise l’interconnaissance entre les agents d’une même collectivité. Dans un second temps de vie du projet, il sera possible d’imaginer une version 2 plus ouverte. OBJECTIFS > Ce dispositif a pour objectifs de : sensibiliser les agents à leur appartenance à un environnement de travail large : “Je fais partie d’un système plus global, la qualité de mon travail a des conséquences sur d’autres professionnels.”, > professionnaliser les agents en améliorant le niveau de connaissances (devenir du déchet, filières de recyclage, alternatives : recycleries, ressourceries, associations, ...), > favoriser les retours d’expériences de terrain et les relations pairs à pairs, > susciter la curiosité et l’ouverture d’esprit. CIBLES Les agents du service des déchets toutes filières et catégories confondues. RÉALISATION Le format des activités proposées au cours de cette journée est dynamique, mouvant et particulièrement axé sur le concret afin de répondre aux attentes d’agents de terrain. Les horaires de déplacement ne dépassent pas ceux des services afin de ne pas perturber les habitudes des agents. Un séjour court projeté en scénario : > En mai-juin, le catalogue des destinations et expériences (voir annexes) est déposé dans chaque service. Il est aussi disponible en ligne sur l’intranet. > Fin juin, les agents se sont positionnés auprès du service communication/sensibilisation sur 3 des 8 séjours courts dans un ordre de préférence (par téléphone ou en ligne). > A la mi-septembre, l’agent est prévenu de la date de son séjour par un appel téléphonique ou par un email. > Le rendez-vous est fixé au siège du syndicat. La
  10. 10. 10/22 journée est animée par un accompagnant participant au voyage (agent valoriste en poste, etc.) et par un chauffeur « inattendu ». > Le café est pris à l’arrêt une fois que tout le monde est embarqué à bord du bus : on recherche une convivialité, une mise en condition bienveillante pour la journée. > La matinée s’organise autour d’une ‘rencontre métier’ sur un site avec un déjeuner pique-nique/ débat, > L’après-midi est consacrée à la visite d’une infrastructure à laquelle l’agent a choisi de s’intéresser. > Le “goûter” offert par l’organisation est aussi le moment du “rapport d’étonnement” (voir annexes), petit carnet de notes recensant les impressions des agents. > Le retour au siège est prévu à 17h30. DIMENSIONNEMENT (VOLUME, PERSONNES) 7 agents en séjour court 2 accompagnateurs (un chauffeur, un animateur/ formateur) PÉRIODE DE MISE EN ŒUVRE Le recueil des souhaits se fixe en mai/juin pour une organisation des séjours courts de novembre à février. ANIMATEURS Une (ou deux !) personne accompagne et anime la journée. C’est elle qui donne du rythme, favorise les échanges, connaît bien un des sujets de visite du séjour court. Elle est elle-même intégrée à un réseau professionnel (ex : ressourcerie étudiante, etc.). Les accompagnants sont issus des réseaux de formateurs existants : ADEME, Conseil Départemental, Eco-organismes, professionnels (centres de valorisation, autres collectivités, CNFPT, etc.) Il est possible en fonction des situations, d’imaginer l’intervention d’un animateur non formateur. Le conducteur du minibus peut aussi être «inattendu» : le directeur de la collectivité, un agent d’une des filières de recyclage en contrat de délégation de service public, ... BESOINS TECHNIQUES ET MATÉRIELS Location ou prêt d’un minibus Création d’une cartographie des territoires et des lieux de visites pour composer les séjours courts par le service communication/sensibilisation et les services déchets et communication des collectivité. Il serait possible d’imaginer ce recensement de données au niveau départemental sur un groupe de travail existant. VOLET FINANCIER Budget de formation/sensibilisation dédié et existant Location éventuelle d’un mini bus Frais de repas Remplacement des agents Temps des agents Étapes de mise en œuvre Identification d’un groupe organisateur (clubs professionnels organisés par le Département, groupe
  11. 11. 11/22 projet interne à la collectivité) Création d’une liste de destinations / négociations pour des visites Création du catalogue des destinations et expériences volet « Séjours courts » Création d’un moyen original d’inscription engageant (payer des ares « imaginaires » ou un « j’y vais » affiché sur l’intranet. CONDITIONS DE RÉUSSITE On parle de “temps professionnels”, d’”échanges entre professionnels”, de “visites de terrain”. Le temps de déplacement ne doit pas excéder 1h. Les formateurs ou animateurs doivent être accessibles, bienveillants, pédagogues, pas « maîtres d’école ». La mixité des métiers peut être “organisée” suite au recensement des souhaits. Le site d’inscription et le catalogue doivent être attrayants. Les visites et les activités organisées sont très opérationnelles. La journée doit être conclue par la création d’un “rapport d’étonnement” individuel ou collectif qui sera publié sur le site Intranet. PROPOSITION DE TESTS Test 1: Création d’un catalogue des destinations et expériences fictif et test auprès de quelques agents Dans ce test, on réalise un montage de 8 séjours courts réalistes avec des sites existants mais non organisés, c’est-à-dire qu’on n’a pas mis en oeuvre l’ensemble de la logistique. Le catalogue est créé, complet et attrayant et on le propose à une dizaine d’agents tous métiers confondus. Test 2: Organisation d’une journée “test” avec rapport d’étonnement Il s’agit d’envisager les contraintes et les coûts d’une journée. Dans ce cas, on organise une visite “facilement” sur proposition des membres du comité de pilotage de l’étude “Nouveaux concepts de déchèterie en Gironde (ressourcerie de l’USTOM, centre de compostage du SMICVAL). On peut aussi tester le format du rapport d’étonnement comme synthèse productive de la journée.
  12. 12. 12/22 SOUS-PROJET 2 LES GRANDS VOYAGES Des voyages d’étude vers des territoires innovants
  13. 13. 13/22 spécifique (réorganisation d’un service de collecte, création de nouvelles déchèterie, installation de nouveaux PAV, etc.). > Le voyage terminé, les agents créent un retour d’expérience filmé et/ou documenté, visible sur le site Intranet. DIMENSIONNEMENT (VOLUME, PERSONNES) 4 à 6 personnes en voyage tous métiers confondus. FINANCE Frais de déplacement Remplacement des agents de déchèterie ÉTAPES DE MISE EN ŒUVRE Identification d’un groupe organisateur (clubs professionnels organisés par le Département) Création d’une liste de destinations / négociation pour des visites Création du catalogue des destinations et expériences / volet “grands voyages” Création d’un moyen original d’inscription au tirage au sort sur l’intranet Organisation et montage du retour d’expérience documenté et/ou filmé CONDITIONS DE RÉUSSITE Les outils d’inscription sont attrayants. Une personne peut participer à un grand voyage tous les 3 ans. La priorité est donnée à ceux qui ne sont pas encore partis. Les groupes partis en grand voyage doivent impérativement faire un retour sur l’Intranet. DESCRIPTION Les grands voyages sont des voyages d’étude à l’extérieur de la Gironde permettant de rencontrer des innovateurs dans le domaine des déchèteries. Ces voyages sont destinés à un public plus large que les agents de déchèterie : personnels encadrants, Direction, partenaires sur le territoire. OBJECTIFS Dans ce projet, il s’agit d’intégrer les agents de déchèterie dans la prospective par rapport au champ des déchets en suscitant l’esprit d’innovation de ces agents. Dans la mesure où les places sont limités, l’intérêt pour un agent est de pouvoir consulter directement le catalogue des destinations et expériences qui, dans ce cas, fait aussi office de veille facilement appropriable sur des projets innovants et prospectifs. CIBLES Les agents du service des déchets toutes filières et catégories confondues. RÉALISATION > La proposition de “grands voyages” est publiée dans la seconde partie du catalogue des destinations et expériences (voir annexes). > L’agent s’inscrit pour le tirage au sort du fait du nombre de places limitées pour ces déplacements de 2 jours minimum. Chacun peut s’inscrire à un ou plusieurs “grands voyages” avec un ordre de préférence. Certains “grands voyages” ne sont ouverts qu’à une catégorie d’agents en cas de besoin
  14. 14. 14/22 Proposition de tests Test 1: Préfiguration du volet “grands voyages” du catalogue des expériences et destinations De la même façon que pour le test du volet “séjours courts”, on réalise un montage de 4 grands voyages réalistes avec des expériences existantes. On le propose à une dizaine d’agents tous métiers confondus.
  15. 15. 15/22 SOUS-PROJET 3 LE DÉJEUNER DES PROS DE LA DÉCHÈT’ Des rencontres techniques autour d’un sujet précis
  16. 16. 16/22 DESCRIPTION Le déjeuner est un déjeuner de travail organisé dans un cadre convivial. C’est un temps animé autour d’une thématique : accueil du public, gestion des conflits en déchèterie, accueil des professionnels, etc. Ce temps permet de consulter un groupe d’agents sur une problématique et de faire remonter des idées d’amélioration du service ou des dysfonctionnements. OBJECTIFS Le déjeuner des pros de la déchet’ est organisé régulièrement (tous les 2 mois) ou de manière plus exceptionnelle, dans un moment où la collectivité a besoin de retours d’expérience de terrain ou bien de consulter les agents sur un projet. CIBLES Les agents de déchèterie RÉALISATION > 1 lieu /1 sujet /1 déjeuner > 1 invitation personnalisée > 1 médiateur de parole confirmé > Une équipe d’organisateurs composée du ou des responsables des déchèteries et d’une personne de la communication interne. Il est également possible d’associer les services des ressources humaines. DIMENSIONNEMENT (VOLUME, PERSONNES) 5 personnes autour de la table 1 médiateur capable de laisser entendre la voix de chacun FINANCE Le coût du déjeuner Le temps des agents Le remplacement éventuel ÉTAPES DE MISE EN ŒUVRE Définir avec les agents de déchèterie une liste de sujets pouvant faire l’objet de déjeuner (les conflits avec les professionnels au travail, la récup’ par mon collègue, ...) Identifier les lieux de déjeuner Organiser le choix des sujets par les agents de déchèteries Créer un rapport d’étonnement à remplir et facilement diffusable (voir annexes) CONDITIONS DE RÉUSSITE Ce ne sont pas toujours les mêmes agents qui sont invités au déjeuner des pros de la déchet’. Trouver des lieux de déjeuner conviviaux, calmes, à proximité des lieux de travail des agents (possibilité de se faire livrer par un traiteur sur un lieu sympathique avec commande à la carte le matin). La continuité de service est assurée à la déchèterie. PROPOSITION DE TESTS Test 1: Liste des sujets Dans ce test, il s’agit de prendre un temps avec un petit groupe d’agents pour créer une liste de sujets qui pourraient les intéresser. Le test serait également l’occasion d’identifier les conditions de réalisation.
  17. 17. 17/22 Test 2: Création de l’invitation pour le premier déjeuner Il s’agit de tester le concept avec un petit groupe d’agents en ayant comme support une invitation fictive.
  18. 18. 18/22 SOUS-PROJET 4 VIS MA VIE Des échanges avec les collègues
  19. 19. 19/22 DESCRIPTION Le “Vis ma vie” est une proposition où les agents de la direction des déchets choisissent un poste à occuper pendant une journée: - accompagner le standardiste du service d’enlèvement des encombrants à la demande, - suivre un personnel d’encadrement dans ses déplacements, - participer à la vie d’une ressourcerie, - etc. Dans ce projet c’est l’agent de déchèterie dans son environnement humain large qui est la cible. Il peut accueillir des agents ne travaillant pas en déchèterie mais exerçant sur le sujet des déchets ou bien être accueilli. OBJECTIFS Ce projet vise à : - permettre à un agent de comprendre comment travaillent les collègues hors de la déchèterie / comprendre le système global, les contraintes et possibilités de chacun, - ouvrir les possibilités d’échanges, - faire sortir les agents de la déchèterie, - mettre en œuvre un team building « collaboratif » à l’échelle de la direction des déchets. CIBLES Les agents du service des déchets toutes filières et catégories confondues. Réalisation > En janvier un appel à volontaires pour le “Vis ma vie” est envoyé à chaque agent. > Les résultats sont publiés sur le site Intranet de l’agence de voyages pro. Les noms des personnes ne figurent pas sur le site, c’est leur mission qui est décrite. > Les agents peuvent faire 3 voeux qu’ils valident par un “j’y vais”. > Le croisement des souhaits et possibilités est réalisé pour satisfaire un des 3 voeux. > Les agents participent à la journée chez l’accueillant et accueillent à leur tour. > A chaque “Vis ma vie” correspond un rapport d’étonnement pour recueillir les impressions de chacun. > Ces rapports d’étonnement sont utilisés pour raconter les missions et seront diffusés sur le site Intranet de l’agence de voyage. DIMENSIONNEMENT (VOLUME, PERSONNES) Si possible, chaque agent doit avoir participé à un “Vis ma vie”tous les 3 ans. FINANCES Défraiement des déplacements Budget « déjeuner » Sur le budget formation Étapes de mise en œuvre 1. Création de l’espace numérique dédié avec des fonctionnalités de choix. 2. Création d’une communication ludique et efficace pour expliquer le principe et l’intérêt du “Vis ma vie”. 3. Création du gabarit spécifique du rapport d’étonnement “Vis ma vie”. 4. Lancement d’un appel à participation («
  20. 20. 20/22 j’accueille »/ « je découvre »). 5. Création des modalités de centralisation et croisement des souhaits 6. Lancement du projet CONDITIONS DE RÉUSSITE - Créer une vraie place pour la personne accueillie pendant la journée - Respecter les horaires de travail de l’accueillant - Pas de moments confidentiels - Un rapport d’étonnement publicisé PROPOSITION DE TESTS Test 1: Création de l’interface « Vis ma vie » sur le site de L’agence de voyages pro Il s’agit de tester auprès d’un groupe d’agents le principe du projet avant toute mise en oeuvre. L’idée de ce test est de déceler ce qui pourrait être des freins à l’engagement afin de les désamorcer dès le lancement de la communication.
  21. 21. 21/22 ANNEXES Description de quelques éléments techniques à mettre en oeuvre
  22. 22. 22/22 LE SITE INTRANET [Pour tous les sous-projets] Le site Intranet est la pierre angulaire de l’agence de voyages pro des agents. Il est autant un outil de communication qu’une plate-forme de synthèse des “résultats” des différents voyages proposés. Ce site Intranet est composé de 5 onglets: Accueil / Vis ma vie / Le déjeuner des pro de la déchet’ / Les séjours courts / les grands voyages. Chaque onglet a des fonctionnalités spécifiques. Sur l’onglet “Vis ma vie”, les agents peuvent activer un “j’y vais”. Sur l’onglet “les séjours courts” ou “Les grands voyages”, il peuvent télécharger le catalogue des destinations et expériences. Sur l’onglet “Le déjeuner des pros”, ils peuvent consulter les restitutions des échanges. LE RAPPORT D’ÉTONNEMENT [Pour “Les séjours courts”, “Le vis ma vie”, “Le déjeuner des pros de la déchet’”] Le rapport d’étonnement est un outil qui permet de matérialiser des impressions ou des idées. Il est préformaté afin de faciliter la prise de note pendant le voyage et se décline en plusieurs parties majeures: - les points saillants, - les étonnements, - les interrogations, - les idées survenues. Il peut également se compléter par d’autres questions plus précises sur la qualité de l’intervention ou des voyages. Les rapports d’étonnement des agents peuvent être recueillis tels quels ou bien servir de base à la construction d’un rapport collectif en fin de voyage. La collectivité a tout intérêt à diffuser tout ou partie de ces rapports d’étonnement sur le site de l’agence de voyage pro afin d’assurer une transparence sur les voyages. Même ceux considérés comme “critiques” peuvent éclairer des tendances de pensée au sein de l’organisation qui peuvent venir expliquer des dysfonctionnements auxquels on n’arrive pas à trouver de solutions. LE CATALOGUE DES DESTINATIONS ET EXPÉRIENCES [Pour “Les séjours courts”, “Les grands voyages”] Description Le catalogue des destinations décrit les différentes options de déplacements pour les voyages d’étude des séjours courts et des grands voyages. C’est un document illustré, coloré et facile à lire indiquant les différents sites de visite. Afin de faire son choix de destination pour le séjour court, l’agent est amené à prendre connaissance de l’ensemble de la proposition. En quelques coups d’oeil, il peut se faire une idée sur l’ensemble de l’offre mais aussi en prendre connaissance pour ses futurs voyages. Le catalogue propose également à l’agent de candidater pour participer au tirage au sort des “grands voyages”, des voyages d’étude en dehors des frontières du Département à la découverte innovants ou peu communs.

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