Đề thi Quản trị chất lượng

57,205 views

Published on

Đề thi Quản trị chất lượng

6 Comments
28 Likes
Statistics
Notes
  • Dịch vụ làm luận văn tốt nghiệp, làm báo cáo thực tập tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp, tiểu luận, khóa luận, đề án môn học trung cấp, cao đẳng, tại chức, đại học và cao học (ngành kế toán, ngân hàng, quản trị kinh doanh…) Mọi thông tin về đề tài các bạn vui lòng liên hệ theo địa chỉ SĐT: 0973.764.894 ( Miss. Huyền ) Email: dvluanvan@gmail.com ( Bạn hãy gửi thông tin bài làm, yêu cầu giáo viên qua mail) Chúng tôi nhận làm các chuyên ngành thuộc khối kinh tế, giá cho mỗi bài khoảng từ 100.000 vnđ đến 500.000 vnđ
       Reply 
    Are you sure you want to  Yes  No
    Your message goes here
  • thank bạn nhiêu đang cần
       Reply 
    Are you sure you want to  Yes  No
    Your message goes here
  • Cám ơn rất nhiều
       Reply 
    Are you sure you want to  Yes  No
    Your message goes here
  • that tuyet voi thanks
       Reply 
    Are you sure you want to  Yes  No
    Your message goes here
  • hay quá
       Reply 
    Are you sure you want to  Yes  No
    Your message goes here
No Downloads
Views
Total views
57,205
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
48
Actions
Shares
0
Downloads
1,996
Comments
6
Likes
28
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Đề thi Quản trị chất lượng

  1. 1. MÔN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNGĐề 1:Câu 1/Trong chu trình chất lượng, khâu nào có tính quyết định đến chất lượng sản phẩm, giải thích??Trả lời:Khâu thiết kế, phát triển có tính quyết định đến chất lượng SP, vì nó là tập hợp các quá trình:- Chuyển đổi các y.cầu của KHàng thành yêu cầu của SP- Căn cứ vào khả năng SX của DN (năng lực SX) Nếu làm đúng khâu này ngay từ đầu DN sẽ thực hiện đúng với nguyên tắc làm đúng ngay từ đầu để ngănngừa sự không phù hợp, nhờ đó giữ cho quá trình trong tầm kiểm soát.Câu 2:Tại sao nói tiêu chuẩn đưa ra 1 trật tự tối ưu trong một khung cảnh nhất định?Trả lời:Tiêu chuẩn đưa ra một trật tự tối ưu vì được xây dựng dựa trên:- Nguyên tắc thoả thuận- Được xây dựng dựa trên nền tảng vững chắc của KH&CN, và- Đức rút kinh nghiệm tiên tiếnCâu 3:Hệ thống quản lí chất lượng? Mối quan hệ giữa hệ thống quản lí chất lượng và quá trình sản xuất kinhdoanh của doanh nghiệp?Trả lời:1. Thực chất của quản lý chất lượng:là quản lý các quá trình và tương quan giữa các quá trình, đồng thời giữcác quá trình trong tầm kiểm soáto Muốn quản lý quá trình thì phải xác định: Đầu vào, đầu ra của quá trình Cơ cấu vận hành của quá trình Chất lượng sản phẩm và thông tin chất lượng được đảm bảo và ổn địnho Mối tương quan của các quá trình thể hiện ở chổ: các quá trình có thể song song, đan xenhoặc cắt nhau ( tương giao). Quản lý của điều này chính là các phương pháp tiếp cận vào các quá trìnhDo vậy: Hệ thống quản lý chất lượng là một hệ thống quản lý để định hướng và kiểm soát một tổ chức vềmặt chất lượng2 Mối tương quan là: .
  2. 2. Quá trình SXKD của DN phải thực hiện hoạt động tạo giá trị gia tăng (GTGT) – quá trình tạo nên GTGT –HTQLCL quản lý các quá trình Đề 2:Câu 1:Thực chất QLCL : là quản lý các quá trình và mối tương giao giữa các quá trình. Hoạt động của tổ chức, DNlà một mạng lưới các quá trình – QLCL là quản lý các quá trình : xác định quá trình, mối tương giao của cácQT, kiểm soát quá trìnhCâu 2.Vấn đề cần lưu ý khi triển khai áp dụng ISO 9000 : Chép nguyên trong slide- ISO 9000 đưa ra một tiêu chuẩn chung cho tất cả công ty không phụ thuộc vào sở hữu, quy mô, loạihình sản xuất- ISO 9000 không phải là tiêu chuẩn cho một loại sản phẩm. Nó chỉ là công cụ cho việc kiểm soátchất lượng- Biên dịch các yêu cầu của ISO 9000 áp dụng vào tổ chức chứ không phải xây dựng hoạt động củatổ chức theo ISO 9000- ISO 9000 chỉ đánh giá hệ thống chất lượng được thiết lập tại các công ty mà không đề cập đến hàmlượng công nghệ kết tinh trong sản phẩm sản xuất ra- ISO 9000 không đề cập đến sự phù hợp của sản phẩm với tiêu chuẩn kĩ thuật mà chỉ kiểm tra khảnăng của hệ thống chất lượng được thiết lập đó sử dụng các công nghệ hiện có- ISO 9000 tạo điều kiện cho các doanh nghiệp sản xuất ra các sản phẩm tốt hơn, hiệu quả hơn khidoanh nghiệp có một năng lực thiết kế và chế tạo nhất định nhưng chưa có được một hệ thống quản lý chấtlượng phù hợp để khai thác tối đa năng lực hiện cóCâu 3.(Cải tiến)Có 03 hành động- Xử lý sự không phù hợp – cách ứng xử với trường hợp khi có sự không phù hợp (sửa lại, huỷ bỏ…) đưa về sự phù hợp: sửa chữa hoặc nhân nhượng- Hành động khắc phục  loại bỏ nguyên nhân sự không phù hợp – Ngăn ngừa tái diễn- Hành động phòng ngừa – Ngăn ngừa xảy ra(lặp lại) MÔN: PHÂN TÍCH GIÁ TRỊ CHẤT LƯỢNGCâu 1: Mức chất lượng? Mức chất lượng hợp lí?Phân tích mối quan hệ giữa mức chất lượng hợp lí và chất lượng tổng hợpTrả lời:Mức chất lượng được phân ra: Yêu cầu trước mắt:
  3. 3. - Phù hợp với khả năng sản xuất hiện tại(công nghê, giá thành,…)- Phù hợp với mức sống phổ biến hiện tạiYêu cầu tương lai:- Nắm bắt nhu cầu của khách hàng trong tương lai- Nắm bắt được sự phát triển của khoa học và công nghệ ( lĩnh vực, khả năng ứng dụng, mức độ ápdụng…)Chất lượng hợp lý là tổ hợp : đáp ứng y.cầu K.hàng; phù hợp khả năng SX; phù hợp điều kiện KTXHChất lượng tổng hợp : là tổ hợp : SP-giá-dịch vụ-an toànPhân tích mối quan hệ:Thực chất chất lượng tổng hợp – chất lượng hợp lý là có sự tương đồng lồng ghép – có thể coi cơ bản là nhưnhauCâu 2:Điều tra 1 công đoạn gia công cơ khí, xem xét sự biến đổi chất lượng của chi tiết gia công, kích thướcđược đo 4 lần trong ngày vào lúc 8h,10h,14h và 16h(số liệu cho ở bảng)Lập biểu đồ cần thiết để phân tích quá trình TT ngày/tháng time 8h 10h 14h 16h 1 52.5 52.9 52.9 53.5 2 53 52.8 53.5 52.4 3 52.8 52.9 52.7 52.8 4 52.9 52.9 52.9 52.9 5 52.8 52.9 53.1 53.1 6 52.6 53.4 52.8 53.3 7 53.5 53.6 53.5 52.7 8 53.1 53.3 53.1 53 9 53.4 53.1 53.1 53.1 10 53.2 53.4 53.9 52.9 11 53.4 53.3 53.2 53.1 12 52.8 52.9 52.9 53.9 13 53.2 53.6 54 53.8 14 53.5 53.8 53.6 53.8 15 54.3 53.1 54 53.5 16 53.2 53.7 53.8 53 17 53.8 53.4 53.7 53.8 18 53.1 53.4 53 53.1 19 53.7 53.7 53.6 53 20 53.5 53.2 53.3 53.2 21 53.5 53.6 53.2 53.4 22 53.1 53.8 53.2 53.8 23 53.6 52.9 53.2 53.5 24 53.4 53.1 53 53.4 25 53.3 53.4 53.5 53.9
  4. 4. Trả lời: xtb = 53,26 (lấy 02 số sau dấu phẩy) UCL = 53,682 (lấy 03 số sau dấu phấy) LCL = 52,842 (lấy 03 số sau dấu phấy)Rtb = 0,58 ; UCL = 1,314Có 02 điểm vượt UCL (điểm 15; 17)Có 01 điểm vượt LCL (điểm số 3)Có 10/11 điểm nằm về một phía đường trung bình từ 01-11 (điểm chạy)Quá trình hỗn loạn, không kiểm soát đượcBan thông báo cho lớp biết và so sánh với bài làmĐáp án (tóm tắt) bài thiBài QLCLĐề 2C1. Thực chất QLCL : là quản lý các quá trình và mối tương giao giữa các quá trình. Hoạt động của tổ chức,DN là một mạng lưới các quá trình – QLCL là quản lý các quá trình : xác định quá trình, mối tương giao củacác QT, kiểm soát quá trìnhC2. Vấn đề ần lưu ý khi triển khai áp dịng ISO 9000 : Chép nguyên trong slideC3. Có 03 hành động - Xử lý sự không phù hợp – cách ứng xử với trường hợp khi có sự không phù hợp (sửa lại, huỷ bỏ…) - Hành động khắc phục – Ngăn ngừa tái diễn - Hành động phòng ngừa – Ngăn ngừa xảy raĐề 1C1. Khâu thiết kế phát triển có tính quyết định đến chất lượng SP - Chuyển đổi các y.cầu của KHàng thành yêu cầu của SP - Căn cứ vào khả năng SX của DN (năng lực SX)
  5. 5. - …………C2. Tiêu chuẩn đưa trật tự tối ưu vi được xây dựng dựa trên - Thoả thuận - Nền tảng của KH&CN - Đức rút kinh nghiệm tiên tiếnC3. DN về HTQLCL;Quá trình SXKD của DN phải thực hiện hoạt động tạo giá trị gia tăng (GTGT) – quá trình tạo nên GTGT –HTQLCL quản lý các quá trìnhBài PTGTCLC1 Chất lượng hợp lý là tổ hợp : đáp ứng y.cầu K.hàng; phù hợp khả năng SX; phù hợp điều kiện KTXHChất lượng tổng hợp : là tổ hợp : SP-giá-dịch vụ-an toànThực chất chất lượng tổng hợp – chất lượng hợp lý là có sự tương đồng lồng ghép – có thể coi cơ bản là nhưnhauC2 xtb = 53,26 (lấy 02 số sau dấu phẩy) UCL = 53,682 (lấy 03 số sau dấu phấy) LCL = 52,842 (lấy 03 số sau dấu phấy)Rtb = 0,58 ; UCL = 1,314Có 02 điểm vượt UCL (điểm 15; 17)Có 01 điểm vượt LCL (điểm số 3)Có 10/11 điểm nằm về một phía đường trung bình từ 01-11 (điểm chạy)Quá trình hỗn loạn, không kiểm soát được
  6. 6. Quản Trị Chất lượng CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÍ CHẤT LƯỢNGChất lượng là một khái niệm quá quen thuộc với loài người ngay từ những thời cổ đại, tuy nhiên chất lượngcũng là một khái niệm gây nhiều tranh cãi.Tùy theo đối tượng sử dụng, từ "chất lượng" có ý nghĩa khác nhau. Người sản xuất coi chất lượng là điều họphi làm để đáp ứng các qui định và yêu cầu do khách hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận. Chất lượngđược so sánh với chất lượng của đối thủ cạnh tranh và đi kèm theo các chi phí, giá cả. Do con người và nềnvăn hóa trên thế giới khác nhau, nên cách hiểu của họ về chất lượng và đảm bảo chất lượng cũng khác nhau.Nói như vậy không phải chất lượng là một khái niệm quá trừu tượng đến mức người ta không thể đi đến mộtcách diễn giải tương đối thống nhất, mặc dù sẽ còn luôn luôn thay đổi. Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóaISO, trong dự thảo DIS 9000:2000, đã đưa ra định nghĩa sau:Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay qúa trình để đáp ứng các yêucầu của khách hàng và các bên có liên quan".ở đây yêu cầu là các nhu cầu và mong đợi được công bố, ngụ ý hay bắt buộc theo tập quán.Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm sau đây của khái niệm chất lượng:1/ Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phầm vì lý do nào đó mà không được nhu cầuchấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rấthiện đại. Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lượng định ra chính sách, chiến lược kinhdoanh của mình.2/ Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động nên chất lượng cũng luônluôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng.3/ Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phi xét và chỉ xét đến mọi đặc tính của đối tượng có liên quanđến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên cóliên quan, ví dụ như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.4/ Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầukhông thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trongchúng trong quá trình sử dụng.5/ Chất lượng không phi chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn hiểu hàng ngày. Chất lượng có thểáp dụng cho một hệ thống, một quá trình.Khái niệm chất lượng trên đây được gọi là chất lượng theo nghĩa hẹp. Rõ ràng khi nói đến chất lượng chúng takhông thể bỏ qua các yếu tố giá cả và dịch vụ sau khi bán, vấn đề giao hàng đúng lúc, đúng thời hạn đó lànhững yếu tố mà khách hàng nào cũng quan tâm sau khi thấy sản phẩm mà họ định mua thỏa mãn nhu cầu củahọ.
  7. 7. Quản lý chất lượngChất lượng không tự sinh ra; chất lượng không phải là một kết qủa ngẫu nhiên, nó là kết qủa của sự tác độngcủa hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lýmột cách đúng đắn các yếu tố này. Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản lý chấtlượng. Phải có hiểu biết và kinh nghiệm đúng đắn về quản lý chất lượng mới giải quyết tốt bài toán chất lượng.Quản lý chất lượng đã được áp dụng trong mọi ngành công nghiệp, không chỉ trong sản xuất mà trong mọi lĩnhvực, trong mọi loại hình công ty, qui mô lớn đến qui mô nhỏ, cho dù có tham gia vào thị trường quốc tế haykhông. Quản lý chất lượng đảm bảo cho công ty làm đúng những việc phải làm và những việc quan trọng. Nếucác công ty muốn cạnh tranh trên thị trường quốc tế, phải tìm hiểu và áp dụng các khái niệm về quản lý chấtlượng có hiệu quả.Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp nhằm định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượngViệc định hướng và kiểm soát về chất lượng thường bao gồm lập chính sách, mục tiêu, hoạch định, kiểm soát,đảm bảo và cải tiến chất lượngCác nguyên tắc của quản lý chất lượngNguyên tắc 1. Định hướng bởi khách hàngDoanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai củakhách hàng, để không chỉ đáp ứng mà còn phấn đấu vượt cao hơn sự mong đợi của họ.Nguyên tắc 2. Sự lãnh đạoLãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích và đường lối của doanh nghiệp. Lãnh đạo cần tạo ra vàduy trì môi trường nội bộ trong doanh nghiệp để hoàn toàn lôi cuốn mọi người trong việc đạt được cắc mụctiêu của doanh nghiệp.Nguyên tắc 3. Sự tham gia của mọi ngườiCon người là nguồn lực quan trọng nhất của một doanh nghiệp và sự tham gia đầy đủ với những hiểu biết vàkinh nghiệm của họ rất có ích cho doanh nghiệp.Nguyên tắc 4. Quan điểm quá trìnhKết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn và các hoạt động có liên quan được quản lýnhư một quá trình.Nguyên tắc 5: Tính hệ thốngViệc xác định, hiểu biết và quản lý một hệ thống các quá trình có liên quan lẫn nhau đối với mục tiêu đề ra sẽđem lại hiệu quả của doanh nghiệp.Nguyên tắc 6. Cải tiên liên tụcCải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi doanh nghiệp. Muốn có được khả năngcạnh tranh và mức độ chất lượng cao nhất, doanh nghiệp phải liên tục cải tiến.Nguyên tắc 7. Quyết định dựa trên sự kiệnMọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh muốn có hiệu quả phải được xâyđựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin.Nguyên tắc 8. Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứngDoanh nghiệp và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau, và mối quan hệ tương hỗ cùng có lợi sẽ nâng cao nănglực của cả hai bên để tạo ra giá trị.Một số phương pháp quản lý chất lượng1. Kiểm tra chất lượngMột phương pháp phổ biến nhất để đảm bảo chất lượng sản phẩm phù hợp với qui định là bằng cách kiểm tracác sản phẩm và chi tiết bộ phận nhằm sàng lọc và loại ra bất cứ một bộ phận nào không đảm bảo tiêu chuẩnhay qui cách kỹ thuật.Đầu thế kỷ 20, việc sản xuất với khối lượng lớn đã trở nên phát triển rộng rãi, khách hàng bắt đầu yêu cầu ngàycàng cao về chất lượng và sự cạnh tranh giữa các cơ sở sản xuất về chất lượng càng ngày càng mãnh liệt. Cácnhà công nghiệp dần dần nhận ra rằng kiểm tra không phải là cách đảm bảo chất lượng tốt nhất. Theo địnhnghĩa, kiểm tra chất lượng là hoạt động như đo, xem xét, thử nghiệm, định cỡ một hay nhiều đặc tính của đối
  8. 8. tượng và so sánh kết quả với yêu cầu nhằm xác định sự phù hợp của mỗi đặc tính. Như vậy kiểm tra chỉ là mộtsự phân loại sản phẩm đã được chế tạo, một cách xử lý "chuyện đã rồi". Nói theo ngôn ngữ hiện nay thì chấtlượng không được tạo dựng nên qua kiểm tra.Vào những năm 1920, người ta đã bắt đầu chú trọng đến những quá trình trước đó, hơn là đợi đến khâu cuốicùng mới tiến hành sàng lọc sản phẩm. Khái niệm kiểm soát chất lượng (Quality Control - QC) ra đời.2. Kiểm soát chất lượngTheo định nghĩa, Kiểm soát chất lượng là các hoạt động và kỹ thuật mang tính tác nghiệp được sử dụng để đápứng các yêu cầu chất lượng.Để kiểm soát chất lượng, công ty phi kiểm soát được mọi yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình tạo ra chấtlượng. Việc kiểm soát này nhằm ngăn ngừa sản xuất ra sản phẩm khuyết tật. Nói chung, kiểm soát chất lượnglà kiểm soát các yếu tố sau đây:- con người;- phương pháp và quá trình;- đầu vào;- thiết bị;- môi trường.QC ra đời tại Mỹ, nhưng rất đáng tiếc là các phương pháp này chỉ được áp dụng mạnh mẽ trong lĩnh vực quânsự và không được các công ty Mỹ phát huy sau chiến tranh. Trái lại, chính ở Nhật Bản, kiểm soát chất lượngmới được áp dụng và phát triển, đã được hấp thụ vào chính nền văn hóa của họ.3. Kiểm soát Chất lượng Toàn diệnCác kỹ thuật kiểm soát chất lượng chỉ được áp dụng hạn chế trong khu vực sản xuất và kiểm tra. Để đạt đượcmục tiêu chính của quản lý chất lượng là thỏa mãn người tiêu dùng, thì đó chưa phải là điều kiện đủ, nó đòi hỏikhông chỉ áp dụng các phương pháp này vào các quá trình xảy ra trước quá trình sản xuất và kiểm tra, nhưkhảo sát thị trường, nghiên cứu, lập kế hoạch, phát triển, thiết kế và mua hàng, mà còn phải áp dụng cho cácquá trình xảy ra sau đó, như đóng gói, lưu kho, vận chuyển, phân phối, bán hàng và dịch vụ sau khi bán hàng.Phương thức quản lý này được gọi là Kiểm soát Chất lượng Toàn diệnThuật ngữ Kiểm soát chất lượng toàn diện (Total quality Control - TQC) được Feigenbaum định nghĩa nhưsau:Kiểm soát chất lượng toàn diện là một hệ thống có hiệu quả để nhất thể hoá các nỗ lực phát triển, duy trì và cảitiến chất lượng của các nhóm khác nhau vào trong một tổ chức sao cho các hoạt động marketing, kỹ thuật, sảnxuất và dịch vụ có thể tiến hành một cách kinh tế nhất, cho phép thảo mãn hoàn toàn khách hàng.Kiểm soát chất lượng toàn diện huy động nỗ lực của mọi đơn vị trong công ty vào các quá trình có liên quanđến duy trì và cải tiến chất lượng. Điều này sẽ giúp tiết kiệm tối đa trong sản xuất, dịch vụ đồng thời thỏa mãnnhu cầu khách hàng.4. Quản lý chất lượng toàn diệnTrong những năm gần đây, sự ra đời của nhiều kỹ thuật quản lý mới, góp phần nâng cao hoạt động quản lýchất lượng, như hệ thống "vừa đúng lúc" (Just-in-time), đã là cơ sở cho lý thuyết Quản lý chất lượng toàn diện(TQM). Quản lý chất lượng toàn diện được nảy sinh từ các nước phương Tây với lên tuổi của Deming, Juran,Crosby.TQM được định nghĩa là Một phương pháp quản lý của một tổ chức, định hướng vào chất lượng, dựa trên sựtham gia của mọi thành viên và nhằm đem lại sự thành công dài hạn thông qua sự thảo mãn khách hàng và lợiích của mọi thành viên của công ty đó và của xã hội.Mục tiêu của TQM là cải tiến chất lượng sản phẩm và thỏa mãn khách hàng ở mức tốt nhất cho phép. Đặcđiểm nổi bật của TQM so với các phương pháp quản lý chất lượng trước đây là nó cung cấp một hệ thống toàndiện cho công tác quản lý và cải tiến mọi khía cạnh có liên quan đến chất lượng và huy động sự tham gia củamọi bộ phận và mọi cá nhân để đạt được mục tiêu chất lượng đã đặt ra.Các đặc điểm chung của TQM trong quá trình triển khai thực tế hiện nay tại các công ty có thể đượctóm tắt như sau:- Chất lượng định hướng bởi khách hàng.- Vai trò lãnh đạo trong công ty.- Cải tiến chất lượng liên tục.- Tính nhất thể, hệ thống.- Sự tham gia của mọi cấp, mọi bộ phận, nhân viện.
  9. 9. - Sử dụng các phương pháp tư duy khoa học như kỹ thuật thống kê, vừa đúng lúc,...Về thực chất, TQC, TQM hay CWQC (Kiểm soát chất lượng toàn công ty, rất phổ biến tại Nhật Bản) chỉ lànhững tên gọi khác nhau của một hình thái quản lý chất lượng. Trong những năm gần đây, xu thế chung củacác nhà quản lý chất lượng trên thế giới là dùng thuật ngữ TQM. Hệ thống quản lý chất lượng theo mô hình ISO 90001. Hệ thống quản lý chất lượng1.1. Khái niệmĐể cạnh tranh và duy trì được chất lượng với hiệu quả kinh tế cao, đạt được mục tiêu đã đề ra, công ty phải cóchiến lược, mục tiêu đúng. Từ chiến lược và mục tiêu này, phải có chính sách hợp lý, một cơ cấu tổ chức vànguồn lực phù hợp, trên cơ sở này xây dựng một hệ thống quản lý có hiệu quả và hiệu lực. Hệ thống này phảixuất phát từ quan điểm hệ thống, đồng bộ, giúp doanh nghiệp liên tục cải tiến chất lượng, thỏa mãn khách hàngvà những bên có liên quan.Hệ thống quản lý chất lượng là một tập hợp các yếu tố có liên quan và tương tác để lập chính sách và mụctiêu chất lượng và đạt được các mục tiêu đó.Hệ thống QLCL giúp các doanh nghiệp phân tích yêu cầu của khách hàng, xác định các quá trình sản sinh rasản phẩm được khách hàng chấp nhận và duy trì được các quá trình đó trong điều kiện được kiểm soát. Hệthống QLCL có thể dùng làm cơ sở cho các hoạt động cải tiến chất lượng liên tục, ngày càng thoả mãn hơn cácyêu cầu của khách hàng và các bên liên quan. Hệ thống QLCL hài hoà mọi nỗ lực của doanh nghiệp, hướngtoàn bộ nỗ lực của doanh nghiệp để thực hiện mục tiêu chung đã đặt ra. Đó chính là phương pháp hệ thống củaquản lý.Lưu ý rằng các yêu cầu của hệ thống QLCL khác với yêu cầu đối với sản phẩm. Các yêu cầu của hệ thốngQLCL mang tính chung nhất, có thể áp dụng cho mọi loại hình tổ chức. Tiêu chuẩn ISO 9001 mà ta nghiêncứu dưới đây chỉ đưa ra các yêu cầu của hệ thống QLCL, không qui định các yêu cầu cho sản phẩm; nó chỉ bổsung, nhưng không thay thế được cho các yêu cầu về sản phẩm. Các yêu cầu đối với sản phẩm có thể qui địnhbởi khách hàng hay chính doanh nghiệp, dựa trên các yêu cầu của khách hàng hay bởi các chế định. Các yêucầu đối với sản phẩm và, trong một số trường hợp, các quá trình gắn với chúng có thể qui định trong các tàiliệu như qui định kỹ thuật, tiêu chuẩn cho sản phẩm, tiêu chuẩn quá trình, các thoả thuận ghi trong các hợpđồng hay các yêu cầu pháp chế.1.2. Vai trò của hệ thống văn bảnĐể tạo thuận lợi cho quá trình thực hiện áp dụng, hệ thống QLCL cần được thể hiện dưới dạng văn bản. Trướchết cần thống nhất quan điểm rằng việc xây dựng và áp dụng hệ thống văn bản là một hoạt động gia tăng giátrị. Hệ thống văn bản thích hợp sẽ giúp xí nghiệp:- đạt chất lượng sản phẩm yêu cầu và cải tiến chất lượng;- huấn luyện đào tạo- đảm bảo lặp lại được công việc và xác định nguồn gốc- đánh giá hiệu lực của hệ thống;- cung cấp bằng chứng khách quan;Trong quá trình đánh giá, xem xét, hệ thống văn bản là bằng chứng khách quan rằng các quá trình đã được xácđịnh và các thủ tục đã được kiểm soát.Hệ thống văn bản hỗ trợ cho cải tiến chất lượng theo nghĩa giúp người quản lý hiểu được mọi việc được tiếnhành như thế nào và xác định được chất lượng của việc thực hiện. Chỉ khi đó ta mới xác định được hiệu quảcủa những thay đổi, cải tiến. Ngoài ra, nếu xét thấy việc cải tiến là có hiệu quả thực sự, thì bước tiếp theo phảilà tiêu chuẩn hoá chúng thành các qui định. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp duy trì được những cải tiến đã đềra.Các loại tài liệu được sử dụng trong hệ thống quản lý chất lượng bao gồm:- Tài liệu cung cấp thông tin nhất quán, cả trong nội bộ và với bên ngoài về hệ thống quản lý chất lượng của tổchức; những tài liệu này được gọi là sổ tay chất lượng- Tài liệu mô tả cách thức áp dụng hệ thống quản lý chất lượng cho một sản phẩm, dự án hay hợp đồng cụ thể;
  10. 10. những tài liệu này được gọi là kế hoạch chất lượng- Tài liệu cung cấp thông tin nhất quán về cách thức tiến hành các hoạt động; những tài liệu này được gọi làcác thủ tục/qui định/qui trình/hướng dẫn.- Tài liệu cung cấp bằng chứng khách quan về việc thực hiện các hoạt động hay kết quả đạt được; tài liệu nàylà các hồ sơMột vấn đề đặt ra là mức độ "văn bản hoá" như thế nào cho thích hợp với tình hình cụ thể của tổ chức, như quimô và loại hình của tổ chức, sự phức tạp và mối quan hệ tương tác giữa các quá trình, tính phức tạp của sảnphẩm, yêu cầu của khách hàng và yêu cầu pháp chế được áp dụng, trình độ, kỹ năng của nhân viên, và mức độcần thiết để thể hiện việc thực hiện các yêu cầu của hệ thống QLCL. Nếu không lưu ý đến điểm này, có thể rơivào một trong hai trạng thái: hoặc quá nhiều văn bản dẫn tới quan liêu giấy tờ, hoặc không đủ văn bản hướngdẫn, áp dụng dẫn đến tình trạng lộn xộn thiếu thống nhất.1.3. Hệ thống QLCL và mạng lưới quá trìnhQuá trình có thể được định nghĩa là một hệ thống các hoạt động sử dụng các nguồn lực để biến các đầu vàothành đầu ra. Do sự biến đổi trong quá trình, giá trị của sản phẩm nói chung được gia tăng. Mỗi quá trình đềuphải huy động con người và/hay các nguồn lực khác theo một cách nào đó. Ví dụ, đầu ra có thể là một giấy báogiá, phần mềm máy tính, dịch vụ du lịch, bán thành phẩm hay thành phẩm thuộc loại bất kỳ. Đối với đầu vào,sản phẩm trung gian và đầu ra, có thể tiến hành các phép đo.Quản lý chất lượng được thực hiện bằng việc quản lý các quá trình trong doanh nghiệp. Cần phải quảnlý quá trình theo hai khía cạnh:- cơ cấu và vận hành của quá trình, là nơi lưu thông dòng SP hay thông tin;- chất lượng của sản phẩm hay thông tin lưu thông trong cơ cấu đó.Mọi doanh nghiệp đều phải thực hiện hoạt động gia tăng giá trị với khá nhiều các chức năng, như thiết kế,cung ứng, kinh doanh, sản xuất, kế toán, quản trị hành chính, đảm bảo chất lượng, kiểm soát chi phí, giao hàng...Các hoạt động này được thực hiện nhờ một mạng lưới các quá trình. Cấu trúc của mạng lưới này nói chungkhông phải chỉ đơn giản là một dòng liên tiếp mà là một hệ thống kết nối theo kiểu mạng nhện. Giữa các quátrình lại có các mối quan hệ, các điểm tương giao.Mỗi doanh nghiệp cần xác định, tổ chức và duy trì mạng lưới các quá trình và những chỗ tương giao củachúng. Chính qua mạng lưới quá trình này mà doanh nghiệp tạo ra, cải tiến và cung cấp chất lượng ổn định chokhách hàng. Đó chính là nền tảng của bộ tiêu chuẩn ISO 9000. Giữa hệ thống QLCL và mạng lưới quá trìnhtrong xí nghiệp có mối liên quan chặt chẽ thể hiện qua các nội dung sau:Hệ thống QLCL được tiến hành nhờ các quá trình, các quá trình này tồn tại cả bên trong và xuyên ngang cácbộ phận chức năng. Để hệ thống QLCL có hiệu lực, cần xác định và triển khai áp dụng một cách nhất quán cácquá trình và trách nhiệm, quyền hạn, thủ tục và nguồn lực kèm theo. Một hệ thống không phải là một phépcộng của các quá trình, hệ thống QLCL phải phối hợp và làm tương thích các quá trình, và xác định các nơitương giao.Để xem xét tính hiệu lực và hiệu quả của một hệ thống QLCL, người ta thường đặt ra các câu hỏi sauđối với mỗi quá trình thuộc hệ thống đó:- Các quá trình đã được xác định và có các thủ tục dạng văn bản để điều hành, quản lý các quá trình đó ?- Các quá trình có được triển khai đầy đủ và được thực hiện như đã nêu trong văn bản?- Các quá trình này có đem lại các kết quả như mong đợi ?2. Bộ Tiêu Chuẩn ISO 9000Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 do Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa (ISO) ban hành lần đầu năm 1987 nhằm mụcđích đưa ra một mô hình được chấp nhận ở mức độ quốc tế về hệ thống đảm bảo chất lượng và có thể áp dụngrộng rãi trong các lĩnh vực sản xuất kinh doanh và dịch vụ.ISO 9000 là sự kế thừa của các tiêu chuẩn đã tồn tại và được sử dụng rộng rãi, trước tiên là trong lĩnh vực quốcphòng như tiêu chuẩn quốc phòng của Mỹ (MIL-Q-9058A), của khối NATO (AQQP1). Năm 1979, Viện Tiêuchuẩn Anh (BSI) đã ban hành tiêu chuẩn BS 5750 về đảm bảo chất lượng, sử dụng trong dân sự. Để phục vụcho nhu cầu giao lưu thương mại quốc tế, Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế ISO đã thành lập ban Kỹ thuật TC176 để soạn thảo bộ tiêu chuẩn về quản lý chất lượng. Những tiêu chuẩn đầu tiên của bộ tiêu chuẩn này đượcban hành năm 1987 và được soát xét lần đầu tiên năm 1994.
  11. 11. ISO 9000 đề cập đến các lĩnh vực chủ yếu trong quản lý chất lượng như chính sách chất lượng, thiết kế triểnkhai sản phẩm và quá trình cung ứng, kiểm soát quá trình, bao gói, phân phối, dịch vụ sau khi bán, xem xétđánh giá nội bộ, kiểm soát tài liệu, đào tạo... ISO 9000 là tập hợp các kinh nghiệm QLCL tốt nhất đã được thựcthi trong nhiều quốc gia và khu vực và được chấp nhận thành tiêu chuẩn quốc gia của nhiều nước.Đánh giá sự phù hợp1. Khái quátĐể khẳng định một đối tượng nào đó thỏa mãn các yêu cầu trong các văn bản qui định, cần tiến hành xem xétcác khía cạnh có liên quan của đối tượng đó một cách hệ thống. Hoạt động này gọi là đánh giá sự phù hợp. Nóichính xác hơn, đánh giá sự phù hợp là sự xem xét một cách hệ thống để xác định mức độ mà một thực thể cókhả năng đáp ứng các yêu cầu quy định. Thực thể là đối tượng của việc đánh giá, thực thể đó có thể là:- sản phẩm (bao gồm cả dịch vụ);- một hoạt động hay một quá trình;- một tổ chức, một hệ thống hay con người;- tổ hợp của các đối tượng trên.Tùy theo chủ thể tiến hành việc đánh giá và khẳng định sự phù hợp, có thể phân thành ba loại sau:Đánh giá của bên thứ nhất: Theo hình thức này, người cung cấp (bên thứ nhất) tự đánh giá sản phẩm (quá trình,hệ thống chất lượng...) của mình, kết quả việc tự đánh giá sẽ là bản tự công bố của bên cung ứng.Đánh giá của bên thứ hai: Theo hình thức này, khách hàng (bên thứ hai) tiến hành đánh giá, kết quả của hoạtđộng này sẽ là sự thừa nhận của khách hàng.Đánh giá của bên thứ ba: Theo hình thức này, một tổ chức trung gian (bên thứ ba) tiến hành đánh giá. Tùy theocách thức và nội dung đánh giá, hoạt động này có các loại hình khác nhau như thử nghiệm, giám định (kiểmtra), chứng nhận, công nhận. Kết quả của các quá trình này là các chứng chỉ cho đối tượng được đánh giá.2. Yêu cầu chung đối với thủ tục đánh giá sự phù hợpĐể tương ứng với xu hướng toàn cầu hóa, tiêu chuẩn cũng như thủ tục đánh giá sự phù hợp không được trởthành một loại hàng rào phi quan thuế. Bởi vậy yêu cầu hòa nhập giữa các yếu tố trở nên một vấn đề quantrọng, nếu có thể cần phải hòa nhập ở cấp quốc tế. Trong trường hợp này các cơ quan TCH quốc tế phải giảiquyết bài toán cân đối yêu cầu của các nước đã phát triển với các nước đang phát triển hay các nước ít quantâm đến bảo vệ người tiêu dùng.Theo định nghĩa của Thỏa ước về Hàng rào Kỹ thuật đối với Thương mại (TBT) của tổ chức Thương mạiQuốc lễ (WTO), thì các thủ tục đánh giá sự phù hợp là bất kỳ thủ tục nào được sử dụng trực tiếp hay gián tiếpđể xác định rằng yêu cầu tương ứng trong các tiêu chuẩn hay chế định kỹ thuật (technical regulation) đã đượcthực hiện.Chế định kỹ thuật là văn bản qui định những đặc tính của sản phẩm hay các quá trình và phương pháp sản xuấtcó liên quan. Các chế định kỹ thuật này được các tổ chức có thẩm quyền công bố, thông thường vì mục đích antoàn bảo vệ sức khỏe, môi trường, ngăn ngừa các qui tắc gây nên sự nhầm lẫn. Sự phù hợp với các chế định làyêu cầu bắt buộc trong khi sự phù hợp với tiêu chuẩn nói chung là không bắt buộc trừ trường hợp do một cơquan có thẩm quyền qui định. Nói chung, việc đảm bảo sự phù hợp với các chế định kỹ thuật cần được thựchiện trước khi đưa sản phẩm đó vào thị trường. Thủ tục đánh giá sự phù hợp có thể bao gồm phương pháp lấy mẫu, thử nghiệm, kiểm tra, đăng ký, chứngnhận và công nhận... được sử dụng để đưa ra sự đảm bảo đối với các cơ quan có thẩm quyền và người tiêudùng rằng các yêu cầu qui định đã được thực hiện. Kết quả là việc đánh giá sự phù hợp có thể giảm các cuộctranh chấp có thể xảy ra về các qui định hay chất lượng của sản phẩm.Việc đánh giá phù hợp đối với các tiêu chuẩn tự nguyện đang ngày càng trở nên quan trọng do sự toàn cầu hóavà sự mở rộng thị trường thế giới vì nó cho phép người tiêu dùng có thể an tâm lựa chọn mặt hàng. Khó hìnhdung có thể tiến hành hoạt động thương mại mà không có các thủ tục đánh giá sự phù hợp.Tuy nhiên cũng cần chú ý đến những điểm sau đây, nếu không các thủ tục đánh giá sự phù hợp lại trở thànhmột rào cản đối với thương mại.Thứ nhất, việc thiếu sự rõ ràng minh bạch về thông tin cần thiết để đáp ứng các yêu cầu đánh giá sự phù hợp sẽkhiến các nhà sản xuất nước ngoài ở vị trí bất lợi khi bước vào thị trường mới.Thứ hai, sự phân biệt đối xử nhằm giảm thế cạnh tranh của sản phẩm nhập khẩu, ví dụ như đòi hỏi chi phí đánhgiá cao hơn. Điều này là mối lo ngại đối với các nhà sản xuất và xuất khẩu đặc biệt đối với các nhà xuất khẩutừ các nước đang phát triển vì các quốc gia này thường thiếu cơ sở hạ tầng về thử nghiệm, công nhận và chứngnhận.
  12. 12. Thứ ba, việc qui định những biện pháp, phương tiện đánh giá quá phức tạp, thời gian xử lý dài và thông tinthừa không cần thiết cũng là những rào cản cho thương mại.Các cơ quan quản lý quốc gia phải xem xét để các chính sách và cơ cấu tổ chức của họ thích nghi với các áplực mới này. Sự công khai, rõ ràng trong quá trình xây dựng tiêu chuẩn là một yêu cầu quan trọng để ngườitiêu dùng chấp nhận các tiêu chuẩn. Sự hòa nhập của các hệ thống đánh giá sự phù hợp đóng vai trò then chốtđể đem lại sự tin tưởng của người sử dụng.Sự bùng nổ về các loại dấu phù hợp cũng gây không ít nỗi băn khoăn cho các nhà sản xuất và làm cho chínhngười tiêu dùng cũng bị rối loạn. Người cung cấp phải tốn kém nhiều để thỏa mãn các yêu cầu quốc gia khácnhau. Việc thử nghiệm, kiểm tra và chứng nhận nhiều lần không chỉ gây tốn kém cho các nhà sản xuất mà còngây hoang mang cho người tiêu dùng nhất là khi các kết quả lại trái ngược nhau. Bởi vậy nhu cầu "Bị đánh giámột lần và được thừa nhận mọi nơi" trở nên cấp thiết. Đó cũng là nhiệm vụ của tổ chức quốc tế và khu vực cóliên quan đến vấn đề này.Nói tóm lại các thủ tục đánh giá sự phù hợp phải đảm bảo không có sự phân biệt đối xử, phải rõ ràng minhbạch, hòa nhập và để không trở thành rào cản đối với thương mại . Đó cũng chính là những nguyên tắc chủ yếutrong "Thỏa ước của WTO về Rào cản Kỹ thuật đến Thương mại đối với các Thủ tục Đánh giá sự Phù hợp"được 121 quốc gia thành viên nhất trí áp dụng tại vòng đàm phán Uruguay.3. Tự công bố của người cung cấpTự công bố của người cung cấp là một thủ tục theo đó người cung cấp đảm bảo dưới dạng văn bản rằng mộtđối tượng nào đó phù hợp với các yêu cầu qui định, ở đây người cung cấp có thể là người sản xuất, phân phối,nhập khẩu, lắp đặthay tổ chức dịch vụ...Hoạt động tự công bố nhằm mục đích chứng tỏ rằng sản phẩm, quá trình hay hoạt động được xét là phù hợpvới văn bản đã xác định và nói rõ ai là người chịu trách nhiệm về sự phù hợp này. Việc tự công bố có thể ápdụng cho cả trường hợp tự nguyện hay bắt buộc. Trong trường hợp thứ nhất, tự công bố coi như một công cụtiếp thị. Trường hợp thứ hai, liên quan đến các yêu cầu bắt buộc như sức khỏe, an toàn, môi trường, tươngthích điện từ trường,... Trong hầu hết mọi trường hợp, tự công bố là do yêu cầu của khách hàng, thị trường.Việc tự công bố của người cung cấp có lợi ích là tiết kiệm thời gian và kinh phí, đáp ứng nhanh chóng yêu cầucủa người tiêu dùng và khuyến khích việc áp dụng tiêu chuẩn. Nhược điểm của hình thức này là thiếu sự thuyếtphục, và nếu không có những qui định rõ ràng về trách nhiệm pháp lý của người công bố thì rất dễ xảy ra sựlạm dụng và gây lẫn lộn cho người tiêu dùng, bởi vậy người ta thường kết hợp với những hệ thống đánh giákhác, việc tự công bố chỉ là một giai đoạn trong hệ thống này.4. Chứng nhậnChứng nhận là một thủ tục mà bên thứ ba áp dụng để đảm bảo rằng một đối tượng nào đó phù lợp với các yêucầu qui định. Bên thứ ba là một tổ chức độc lập với người cung cấp và khách hàng và được gọi là "tổ chứcchứng nhận ".Đối tượng để chứng nhận có thể là sản phẩm, hệ thống hoạt động, con người, từ đó có thể phân thànhcác dạng chứng nhận sau:- Chứng nhận sản phẩm;- Chứng nhận hệ thống quản lý;- Chứng nhận kỹ thuật viên chuyên ngành.Hoạt động chứng nhận có những lợi ích cơ bản sau:- Đem lại lòng tin cho khách hàng.- Nâng cao uy tín doanh nghiệp trên thị trường trong nước và quốc tế.- Chứng chỉ về sự phù hợp trong nhiều trường hợp là một đòi hỏi để các doanh nghiệp vào được các thị trườngchủ yếu trên thế giới. Với một số loại sản phẩm ở những thị trường nhất định, việc được chứng nhận theo cáctiêu chuẩn qui định là một yêu cầu bắt buộc.4.1. Chứng nhận sản phẩmCó hai hình thức chứng nhận: bắt buộc và tự nguyện, chứng nhận bắt buộc được áp dụng cho những qui địnhvề an toàn, sức khỏe, môi trường.Một trong những yêu cầu của hoạt động chứng nhận là phải làm cho người sử dụng an tâm đối với chất lượng
  13. 13. sản phẩm được chứng nhận trong suốt thời hạn chứng nhận. Để yêu cầu này được thực hiện, việc chứng nhậnphải đảm bảo chất lượng sản phẩm được ổn định trong thời hạn chứng nhận có hiệu lực. Để đảm bảo điều này,cơ quan chứng nhận, ngoài việc kiểm tra bản thân sản phẩm xin chứng nhận (thông qua thử sản phẩm), cầnphải xem xét điều kiện đảm bảo chất lượng, là yếu tố giúp cho chất lượng sản phẩm được ổn định, và giám sátsau khi chứng nhận.Trong nhiều quốc gia, việc chứng nhận bắt buộc được thay thế bằng các hệ thống có chức năng tương tự nhưngkhông phải là thuộc hoạt động chứng nhận. Ví dụ, hệ thống ghi dấu "CE" trên các sản phẩm đòi hỏi phải thỏamãn các yêu cầu về an toàn của Hội đồng Liên minh Châu âu (EU).4.2. Chứng nhận các hệ thống quản lýCác hệ thống quản lý chất lượng theo mô hình ISO 9000, QS 9000, Q-base, cũng là một đối tượng chứng nhận.Ngoài các hệ thống đảm bảo chất lượng các hệ thống nhằm đảm bảo tính vệ sinh, an toàn trong lĩnh vực lươngthực, thực phẩm cũng lần lượt ra đời như hệ thống Qui tắc Sản xuất Tốt (GNIP), Xác định các điểm Kiểm soátTrọng Yếu bằng Phân tích Mối nguy (HACCP). Từ đó cũng đặt ra nhu cầu xác nhận các hệ thống này theo mộthình thức nào đó.Việc chứng nhận hệ thống quản lý như một hình thức đảm bảo rằng công ty sẽ cung cấp sản phẩm hay dịch vụđáp ứng các yêu cầu người mua. Khách hàng cũng muốn người cung cấp có một sự đảm bảo rằng chất lượngđã được kiểm tra xác nhận sẽ phù hợp với một tiêu chuẩn được thừa nhận rộng rãi. Các công ty lớn cũng cóyêu cầu tương tự. Các công ty này, có thể tự mình tiến hành đánh giá người cung cấp. Tuy nhiên điều này sẽkhiến người cung cấp phải chi phí rất nhiều nếu như họ phải cung cấp sản phẩm cho nhiều công ty khách hàngkhác nhau. Hoạt động chứng nhận của bên thứ ba cũng sẽ đáp ứng nhu cầu của bên cung cấp và khách hàngvới chi phí ít nhất. Ngoài ra việc đánh giá được tiến hành bởi một tổ chức chứng nhận có chuyên môn nghiệpvụ và uy tín sẽ đem lại hiệu quả đáng tin cậy và được chấp nhận ở mức độ cao hơn.Trong những năm gần đây, vấn đề môi trường ngày càng được người tiêu dùng, các tổ chức quốc gia và quốctế quan tâm. Một sản phẩm nếu gây ảnh hưởng đến môi trường rõ ràng sẽ ảnh hưởng đến khả năng cạnh tranh.Bộ tiêu chuẩn ISO 14000 ra đời nhằm đáp ứng yêu cầu này. Cho đến nay rất nhiều quốc gia trên thế giới đãtriển khai mạnh mẽ hoạt động chứng nhận hệ thống quản lý môi trường theo tiêu chuẩn ISO 14000. Hoạt độngnày được tiến hành song song với việc chứng nhận liên quan đến tác động trực tiếp của sản phẩm lên môitrường như đã trình bày trong phần chứng nhận sản phẩm.4.3. Chứng nhận chuyên viên trong lĩnh vực đặc biệtTrong mọi hoạt động, bao gồm cả hoạt động đánh giá sự phù hợp, trình độ người tác nghiệp đóng vai trò quyếtđịnh. Cán bộ quản lý muốn biết các nhân viên đang tiến hành một công việc xác định có đủ năng lực cần thiếthay không. Từ tình hình trên nảy sinh nhu cầu chứng nhận người tác nghiệp một số quá trình đặc biệt ví dụnhư các chuyên gia đánh giá trong các hoạt động chứng nhận, kỹ thuật viên trong những ngành đặc biệt (hàn ,thử siêu âm,...).Riêng trong lĩnh vực chuyên gia đánh giá hệ thống quản lý, các tổ chức chứng nhận đăng ký như IATCA(International Auditor Training and Certification Association) hay IRCA (lnternational Register of CertificatedAuditors) đã đưa những chuẩn mực cụ thể. Các tổ chức chứng nhận trong lĩnh vực này cũng đòi hỏi phải thoãmãn các yêu cầu riêng, ví dụ như tiêu chuẩn Châu âu EN 450135. Giám địnhGiám định/kiểm tra là quá trình xem xét, đo lường, thử nghiệm các đặc trưng nào đó và so sánh với các chuẩnmực qui định, đồng thời tiến hành các dịch vụ khác liên quan đến sản phẩm. Các dịch vụ liên quan này baogồm không chỉ việc lựa chọn và đánh giá sản phẩm, cấp các chứng chỉ phù hợp theo các chuẩn mực xác địnhmà còn có thể bao gồm việc đánh giá năng lực của người sản xuất, hoạt động của hệ thống chất lượng vàkhuyến nghị về việc chấp nhận hệ thống chất lượng của bên cung cấp. Ngoài ra, người cung cấp có thể thuêcác giám định viên hoạt động tại công ty của mình để xác định sự phù hợp, hỗ trợ cho việc tự công bố sự phùhợp.Nói chung, nội dung giám định bao gồm:- Giám định chất lượng: Xem xét, kiểm tra chất lượng hàng hoá, thiết bị, các chỉ tiêu kỹ thuật, bảo quản, thờihạn sử dụng, mức độ mới, cũ và các vấn đề khác có liên quan.- Giám định số lượng: Kiểm tra số lượng, chủng loại, sự đồng bộ, mọi sự vi phạm do cố tình hay vô ý của bên
  14. 14. bán, bên mua nhằm trông tránh sự kiểm soát, trốn thuế,...- Giám định về giá cả: xem xét, kiểm tra về giá cả, tránh việc cố tình nâng hay giảm giá, giúp các tổ chức cóthẩm quyền xác định đúng để có những biện pháp xử lý cần thiết.Do hoạt động giám định bao trùm một phạm vi rộng lớn, đa dạng nên khó có thể mô tả đủ chính xác các hoạtđộng để đem lại một phương pháp tiến hành thống nhất. Mặc dù vậy, các hoạt động này cũng có những yêucầu chung. Các tổ chức quốc tế như ISO đã ban hành hướng dẫn ISO/IEC Guide 39, bao gồm các yêu cầu đốivới nhân viên, hệ thống chất lượng, lấy mẫu, duy trì hồ sơ, tính bảo mật và an toàn. Văn bản này được sử dụngđể đánh giá và chấp nhận tổ chức giám định.6. Thử nghiệm, hiệu chuẩnThử nghiệm, hiệu chuẩn cũng là một hoạt động đánh giá sự phù hợp. Hoạt động này cung cấp các bằng chứngvề sự phù hợp của sản phẩm so với các yêu cầu qui định, phục vụ cho hoạt động chứng nhận, kiểm tra/giámđịnh. Mức độ chặt chẽ và tổng quát của các yêu cầu đối với một phòng thử nghiệm hay hiệu chuẩn (có thể gọichung là tổ chức thí nghiệm) tuỳ thuộc vào mục đích của việc thí nghiệm, khối lượng phép thử được tiến hành,cũng như trách nhiệm pháp lý về tính đúng đắn của kết quả thử.Trong các xí nghiệp công nghiệp hay dịch vụ có thể cần các phòng thí nghiệm phục vụ cho các nhu cầu nội bộ,cung cấp các bằng chứng về chất lượng sản phẩm hay dịch vụ phục vụ cho nhu cầu tự công bố hay cho cácmục đích khác như chứng nhận. Yêu cầu chung đối với các phòng thí nghiệm này là phải cung cấp các kết quảđảm bảo tính đúng đắn, chuẩn xác phù hợp với yêu cầu phép đo. Muốn vậy, các phòng thí nghiệm này phảithoả mãn các yêu cầu nhất định dù cho là phòng thí nghiệm của xí nghiệp hay được thầu phụ. Nếu việc thínghiệm lại dùng cho mục đích như tự công bố hay cung cấp dữ liệu cho việc chứng nhận, thì phòng thí nghiệmnày phải thoả mãn các yêu cầu nhất định tuỳ theo qui định của từng hệ thống.Các tổ chức chứng nhận sản phẩm cũng thường sử dụng các phòng thí nghiệm độc lập bên ngoài. Khi đó tổchức chứng nhận phải có sự tin tưởng vào chất lượng của phòng thí nghiệm đó. Tuỳ theo bản chất của việcchứng nhận, vào tính nghiêm trọng của sản phẩm cần chứng nhận, mà tổ chức chứng nhận có những mức độyêu cầu khác nhau đối với phòng thí nghiệm được sử dụng. Tuy nhiên, dù ở mức độ nào, cũng tưng tự như cáctổ chức chứng nhận và giám định, các tổ chức thử nghiệm và hiệu chuẩn cũng phải thỏa mãn các yêu cầu nhấtđịnh, ví dụ như các qui định trong ISO/IEC 170257. Công nhận các tổ chức đáng giá sự phù hợpNhư các phần trên đã trình bày, để có sự hòa nhập trong các hệ thống đánh giá sự phù hợp cần có sự thốngnhất về các chuẩn mực đối với các tổ chức đánh giá và thủ tục đánh giá. Ngoài ra, một yêu cầu khác cũng rấtquan trọng đối với các tổ chức cung ứng sản phẩm và dịch vụ cũng như đối với khách hàng là làm thế nào đểtránh đánh giá nhiều lần, điều này sẽ làm tăng chi phí sản xuất sản phẩm, các chi phí tăng thêm này cuối cùngsẽ đổ lên đầu người tiêu dùng mà không đem lại cho họ lợi ích gì theo nghĩa làm tăng thêm khả năng bảo vệcho họ.Có một số biện pháp để thực hiện yêu cầu này. Cách làm thông thường là các tổ chức chứng nhận tiến hànhcác thỏa thuận song phương hoặc đa phương. Theo các thỏa thuận này thì chứng chỉ được một tổ chức chứngnhận cấp, sẽ được sự chấp nhận của các tổ chức tham gia ký thỏa thuận.Biện pháp trên chưa thể đáp ứng triệt để phương châm đã nêu nên phạm vi tác dụng còn rất hạn chế. Nếu muốnđược chấp nhận ở nhiều quốc gia hay khu vực, tổ chức chứng nhận phải ký nhiều thỏa thuận song phương hoặcđa phương, gây tốn kém không ít thời gian và chi phí.Một cách khác có hiệu quả hơn là tại mỗi quốc gia thành lập cơ quan công nhận quốc gia để công nhận các tổchức đánh giá sự phù hợp. Tổ chức đánh giá nào được tổ chức công nhận quốc gia công nhận thì chứng chỉchứng nhận sẽ được thừa nhận tại quốc gia đó. Tuy nhiên giải pháp này muốn phát huy hiệu quả, nghĩa làmuốn dấu chứng nhận vượt được biên giới quốc gia thì giữa các tổ chức công nhận quốc gia phải ký các thỏathuận song phương và đa phương. Phương thức này đã giảm chi phí và thời gian khá nhiều việc thừa nhận cáckết quả đánh giá sự phù hợp. Tuy nhiên vẫn chưa triệt để. Người ta dự định hình thành các tổ chức công nhậnquốc tế. Nếu như tổ chức này đi vào hoạt động thì các tổ chức đánh giá sự phù hợp chỉ cần được một thànhviên của tổ chức nói trên công nhận thì các chứng chỉ phát ra sẽ có giá trị khắp nơi.
  15. 15. Quản lý chất lượng - cốt lõi của sự phát triển bền vữngSự vận động phát triển của thế giới trong những năm gần đây với xu thế toàn cầu hóa nền kinh tế thế giới đãtạo ra những thách thức mới trong kinh doanh. Sản phẩm có thể được thiết kế tại một quốc gia, sản xuất, lắpráp tại quốc gia khác, thị trường là toàn cầu. Các nhà sản xuất, phân phối và khách hàng ngày nay có quyềnlựa chọn sản phẩm hàng hóa có chất lượng với giá cả phù hợp ở tất cả mọi nơi trên thế giới. Việc xoá bỏ cáchàng rào thuế quan, tự do hóa thương mại làm cho các doanh nghiệp nếu muốn tồn tại phát triển phải nâng caochất lượng, hạ giá thành.Cuộc cạnh tranh toàn cầu đã, đang và sẽ trở nên ngày càng mạnh mẽ với qui mô và phạm vi ngày càng lớn. Sựphát triển của khoa học và công nghệ cho phép các nhà sản xuất nhạy bén có khả năng đáp ứng ngày càng caonhu cầu khách hàng, tạo ra lợi thế cạnh tranh.Tình hình trên đã khiến cho chất lượng trở thành yếu tố cạnh tranh, trở thành yếu tố quyết định sự tồn tại vàphát triển của doanh nghiệp. Chất lượng đã trở thành một “ngôn ngữ” phổ biến. Để thu hút khách hàng, cácdoanh nghiệp, tổ chức ( gọi chung là tổ chức) cần đưa chất lượng vào nội dung quản lý. Sự hòa nhập của chấtlượng vào mọi yếu tố của tổ chức từ hoạt động quản lý đến tác nghiệp sẽ là điều phổ biến và tất yếu đối với bấtkỳ một tổ chức nào muốn tồn tại và phát triển. Chất lượng từ góc nhìn quản lýChất lượng không tự sinh ra, không phải là một kết quả ngẫu nhiên mà là kết quả của sự tác động của hàng loạtyếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Đó là kết quả của một quá trình. Muốn đạt được chất lượng mong muốncần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này. Theo tiêu chuẩn ISO 9000: 2000, “ Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểmsoát một tổ chức về chất lượng”. Việc định hướng và kiểm soát về chất lượng bao gồm lập chính sách chấtlượng và mục tiêu chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiếnchất lượng.Quản lý chất lượng ngày nay không chỉ được áp dụng trong ngành công nghiệp, mà còn trong các ngành dịchvụ, kế cả dịch vụ hành chính công, trong mọi loại hình công ty, từ quy mô lớn đến quy mô nhỏ, cho dù có thamgia vào thị trường quốc tế hay không. Quản lý chất lượng đảm bảo cho tổ chức làm đúng những việc phải làmvà để đạt được mục tiêu chất lượng. Một chu trình của chất lượng ( PDCA) bao gồm Lập kế hoạch( Plan) - Thực hiện (Do)- Kiểm tra (Check)- Hành động cải tiến( Actions) có thể áp dụng cho mọi quá trình. Nghiên cứu chu trình chất lượng,chúng ta thấy rất nhiều yếu tố tác động đến chất lượng. Bởi vậy giải bài toán chất lượng chúng ta không thểgiải quyết từng yếu tố riêng lẻ mà phải xem xét toàn bộ các yếu tố tác động đến chất lượng một cách hệ thốngvà đồng bộ, phối hợp hài hoà các yếu tố này.Hoạt động quản lý chất lượng phải tuân theo một số nguyên tắc cơ bản sau: Chất lượng định hướng bởi khách hàngChất lượng định hướng bởi khách hàng là một yếu tố chiến lược, dẫn tới khả năng chiếm lĩnh thị trường, duytrì và thu hút khách hàng. Nó đòi hỏi phải luôn nhạy cảm đối với những khách hàng mới, những yêu cầu thịtrường và đánh giá những yếu tố dẫn tới sự thoả mãn khách hàng. Nó cũng đòi hỏi ý thức cải tiến, đổi mớicông nghệ, khả năng thích ứng nhanh và đáp ứng nhanh chóng mau lẹ các yêu cầu của thị trường; giảm sai lỗikhuyết tật và những khiếu nại của khách hàng. Chất lượng sản phẩm hàng hoá của một doanh nghiệp phảiđược định hướng bởi khách hàng, doanh nghiệp phải sản xuất, bán cái mà khách hàng cần chứ không phải cái
  16. 16. mà doanh nghiệp có. Chất lượng sản phẩm dịch vụ hành chính công của một cơ quan hành chính nhà nướcphải được định hướng bởi khách hàng là người dân, đáp ứng nhu cầu của người dân, vì dân phục vụ.Sự lãnh đạoHoạt động chất lượng sẽ không thể đạt được kết quả nếu không có sự cam kết triệt để của lãnh đạo cấp cao.Lãnh đạo tổ chức phải có tầm nhìn xa, xây dựng những giá trị rõ ràng, cụ thể và định hướng vào khách hàng.Để củng cố những mục tiêu này cần có sự cam kết và tham gia của từng cá nhân lãnh đạo với tư cách là mộtthành viên của tổ chức.Lãnh đạo phải chỉ đạo và xây dựng các chiến lược, hệ thống và các biện pháp huy động sự tham gia và tínhsáng tạo của mọi nhân viên để xây dựng, nâng cao năng lực của tổ chức và đạt kết quả tốt nhất có thể được.Qua việc tham gia trực tiếp vào các hoạt động như lập kế hoạch, xem xét đánh giá hoạt động của tổ chức, ghinhận những kết quả đạt được của nhân viên, lãnh đạo có vai trò củng cố giá trị và khuyến khích sự sáng tạo, điđầu ở mọi cấp trong toàn bộ tổ chức.Sự tham gia của mọi người trong tổ chứcCon người là nguồn lực quý nhất của một tổ chức và sự tham gia đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệmcủa họ rất có ích cho tổ chức. Để đạt được kết quả trong việc cải tiến chất lượng thì kỹ năng, nhiệt tình, ý thứctrách nhiệm của người lao động đóng một vai trò quan trọng. Lãnh đạo tổ chức phải tạo điều kiện để mọi nhânviên có điều kiện học hỏi nâng cao kiến thức, trình độ nghiệp vụ chuyên môn, quản lý.Phát huy được nhân tố con người trong tổ chức chính là phát huy được nội lực tạo ra một sức mạnh cho tổchức trên con đường vươn tới mục tiêu chất lượng.Phương pháp quá trìnhQuản lý chất lượng phải được xem xét như một quá trình, kết quả của quản lý sẽ đạt được tốt khi các hoạtđộng có liên quan được quản lý như một quá trình. Quá trình là một dãy các sự kiện nhờ đó biến đổi đầu vàothành đầu ra. Để quá trình đạt được hiệu quả thì giá trị của đầu ra phải lớn hơn đầu vào, có nghĩa là quá trìnhgia tăng giá trị.Trong một tổ chức, đầu vào của quá trình này là đầu ra của quá trình trước đó, và toàn bộ quá trình trong tổchức tạo thành hệ thống mạng lưới của quá trình.Quản lý hoạt động của một tổ chức thực chất là quản lý các quá trình và các mối quan hệ giữa chúng. Quản lýtốt mạng lưới quá trình này cùng với sự đảm bảo đầu vào nhận được từ bên cung cấp, sẽ đảm bảo chất lượngđầu ra để thỏa mãn nhu cầu khách hàng.Tính hệ thốngTổ chức không thể giải quyết bài toán chất lượng theo từng yếu tố tác động đến chất lượng một cách riêng lẻmà phải xem xét toàn bộ các yếu tố tác động đến chất lượng một cách hệ thống và đồng bộ, phối hợp hài hoàcác yếu tố này. Phương pháp hệ thống của quản lý là cách huy động, phối hợp toàn bộ nguồn lực để phục vụmục tiêu chung của tổ chức.Việc xác định, hiểu biết và quản lý một hệ thống các qúa trình có liên quan lẫnnhau đối với mục tiêu đề ra sẽ đem lại hiệu quả cho tổ chức.Cải tiến liên tụcChất lượng định hướng bởi khách hàng, mà nhu cầu mong muốn của khách hàng là luôn luôn biến đổi theo xuhướng muốn thoả mãn ngày càng cao các các yêu cầu của mình, bởi vậy chất lượng cũng luôn cần có sự đổimới. Muốn có sự đổi mới và nâng cao chất lượng thì phải thực hiện cải tiến liên tục, không ngừng.
  17. 17. Cải tiến là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi tổ chức. Muốn có được khả năng cạnh tranh vớimức độ chất lượng cao nhất tổ chức phải liên tục cải tiến. Sự cải tiến đó có thể là từng bước nhỏ hoặc nhảy vọt.Cải tiến đó có thể là cải tiến phương pháp quản lý, cải tiến, đổi mới các quá trình, các thiết bị, công nghệ,nguồn lực, kể cả cách sắp xếp bố trí lại cơ cấu tổ chức quản lý. Tuy nhiên trong cải tiến cần phải tính kỹ vàmang tính chắc chắn, bám chắc vào mục tiêu của tổ chức.Quyết định dựa trên sự kiệnMọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý chất lượng muốn có hiệu quả phải được xây dựng dựa trênviệc phân tích dữ liệu và thông tin một cách chính xác. Không quyết định dựa trên việc suy diễn.Việc đánh giáphải bắt nguồn từ chiến lược của tổ chức, các quá trình quan trọng, các yếu tố đầu vào, đầu ra cuả các quá trìnhđó.Phát triển quan hệ hợp tácCác tổ chức cần tạo dựng mối quan hệ hợp tác nội bộ với bên ngoài tổ chức để đạt được mục tiêu chung. Cácmối quan hệ nội bộ, tạo sự đoàn kết nội bộ, thúc đẩy sự hợp tác giữa lãnh đạo và người lao động, tạo lập cácmối quan hệ mạng lưới giữa các bộ phận trong tổ chức để tăng cường sự linh hoạt và khả năng đáp ứng nhanh.Các mối quan hệ bên ngoài là những mối quan hệ với khách hàng, người cung cấp, các đối thủ cạnh tranh, cáctổ chức đào tạo, các cơ quan quản lý, chính quyền địa phương... Những mối quan hệ liên quan ngày càng quantrọng, nó là những mối quan hệ chiến lược chúng có thể giúp tổ chức thâm nhập thị trường, mở rộng thịtrường hoặc thiết kế những sản phẩm và dịch vụ mới.Các bên quan hệ cần chú ý đến những yêu cầu quan trọng, đảm bảo sự thành công của quan hệ hợp tác, cáchthức giao lưu thường xuyên, giữ những nguyên tắc trong quan hệ với từng nhóm đối tượng.Đến cốt lõi của sự phát triển bền vững Phát triển bền vững đó là sự phát triển đảm bảo tăng trưởng về kinh tế phải gắn với bảo vệ môi trườngvà công bằng xã hội.Quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế đề cập đến phát huy vai trò lãnh đạo, hoạch định chiến lược, quảnlý nguồn lực, huy động sự tham gia của mọi thành viên, quản lý các quá trình, đo lường phân tích và cải tiếnliên tục. Mục tiêu của quản lý chất lượng là nhằm đạt được sự phát triển của tổ chức trên cơ sở năng suất - chấtlượng - hiệu quả.Việc xây dựng một hệ thống quản lý chất lượng, cũng như áp dụng và vận hành hệ thống đó phải đạt đượchiệu quả của tổ chức với các mục tiêu đề ra trong một thời gian nhất định. Hiệu quả của tổ chức, là phải xét ởhiệu quả chung chứ không phải chỉ xét riêng một mặt nào. Hiệu quả chung của tổ chức phải thể hiện được mụctiêu chất lượng sản phẩm hàng hoá, dịch vụ ngày càng thoả mãn khách hàng, hoạt động phát triển, mở rộngđược thị trường, đóng góp với nhà nước, xã hội tăng, đời sống vật chất, tinh thần của người lao động được cảithiện, nâng cao, sản xuất gắn với bảo vệ môi trường và thực hiện một sự phát triển bền vững.Quản lý chất lượng trong một tổ chức như đã phân tích ở trên giúp cho tổ chức : Đạt được sự gia tăng về sản lượng, khách hàng, doanh thu, thị phần, lợi nhuận, gia tăng đầu tư pháttriển mở rộng quy mô sản xuất kinh doanh dịch vụ. Quản lý chất lượng tạo cho tổ chức điều kiện phát triển,cạnh tranh lành mạnh. Đạt được sự thoả mãn khách hàng và các bên liên quan trong đó có yếu tố bảo vệ môi trường. Khôngthể nói một tổ chức quản lý chất lượng tốt lại vi phạm pháp luật về môi trường, bởi quản lý chất lượng là quảnlý quá trình, các quá trình sản xuất, chế biến, xử lý chất thải đều phải được quản lý, cải tiến liên tục nhằm đạt
  18. 18. yêu cầu bảo vệ môi trường. Sự thoả mãn của khách hàng chính là sự hài lòng và niềm tin của khách hàng đốivới những sản phẩm, dịch vụ mà tổ chức cung cấp. Tạo dựng và phát triển được văn hoá chất lượng của tổ chức. Đảm bảo chất lượng trở thành ý thức tựgiác của mỗi người trong hoạt động vì mục tiêu phát triển tổ chức. Một tổ chức quản lý chất lượng tốt chính làphát huy được vai trò của lãnh đạo và huy động được sự tham gia của mọi thành viên trong tổ chức. Mỗi thànhviên đều được sự quan tâm của lãnh đạo, đảm bảo nâng cao đời sống vật chất và tinh thần. Họ thấy tự hào khilà thành viên trong tổ chức. Họ sống và làm việc vì "màu cờ sắc áo" của tổ chức. Thông qua hoạt động quản lýchất lượng tốt sẽ cho ra những sản phẩm, hàng hoá, dịch vụ thoả mãn khách hàng và các bên quan tâm. Điềuđó chính là tổ chức luôn có trách nhiệm với xã hội, cộng đồng. Đó cũng là cơ sở nền tảng, cốt lõi cho sự trườngtồn của một tổ chức./.
  19. 19. Các nguyên tắc quản lý chất lượngTrong tài liệu về quản lý chất lượng, Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế ISO đưa ra 8 nguyên tắc là cơ sở của cácchuẩn ISO 9000:2000. Các nguyên tắc này được các chuyên gia quốc tế đúc kết khi tham gia ISO TechnicalCommittee ISO/TC 176. Các nguyên tắc này được định nghĩa trong hệ thống quản lý chất lượng ISO9000:2000 và ISO 9004:2000.Các nguyên tắc bao gồm:1. Định hướng khách hàng: doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng và vì thế phải hiểu nhu cầu trước mắt vàtrong tương lai của họ, phải thoả mãn nhu cầu đó và cố gắng vượt qua mức kỳ vọng của khách hàng. Lợi íchchính của nguyên tắc này là tăng doanh thu và thị phần thông qua phản ứng linh hoạt và kịp thời với các cơ hộithị trường, gắn bó với những khách hàng trung thành để duy trì vòng đời kinh doanh.2. Lãnh đạo: lãnh đạo doanh nghiệp thiết lập nên sự thống nhất về mục tiêu và định hướng chung, tạo và duytrì môi trường nội bộ trong đó các cá nhân có thể hoàn toàn nỗ lực vì mục tiêu của doanh nghiệp. Nguyên tắcnày giúp các cá nhân hiểu và có động lực thúc đẩy đạt được mục tiêu tập thể, giúp các hoạt động được đánhgiá, định hướng và thực hiện một cách thống nhất, giảm thiểu được sai sót trong truyền thông giữa các cấptrong tổ chức.3. Khuyến khích tham gia: mỗi cá nhân dù ở bất kỳ cấp bậc nào đều là yếu tố không thể thiếu của tổ chức.Việc kích thích sự tham gia thật sự của họ vào hoạt động chung sẽ khơi dậy tiềm năng cá nhân có thể phục vụtốt nhất cho lợi ích của doanh nghiệp. Nguyên tắc này tạo cơ hội phát triển năng lực của mỗi cá nhân, tăng tinhthần trách nhiệm và sự sẵn sàng cống hiến, tăng khả năng sáng tạo và đổi mới.4. Quản lý theo quy trình: hiểu quả hoạt động và sử dụng các nguồn lực của doanh nghiệp sẽ cao hơn nếu ápdụng quản lý theo quy trình. Phương pháp quản lý này có thể giảm chi phí và rút ngắn thời gian vận hành, tăngvà dự báo chính xác kết quả sản xuất, kịp thời đáp ứng cơ hội thị trường.5. Hệ thống: xác định, hiểu và nắm bắt các quy trình phụ thuộc lẫn nhau như một hệ thống sẽ giúp tăng hiệuquả hoạt động của doanh nghiệp trong việc đạt được mục tiêu kinh tế. Phương pháp tiếp cận một cách hệ thốnggiúp tổng hợp và sắp xếp các quy trình tối ưu, tập trung nỗ lực vào các quy trình then chốt, tạo niềm tin vàohiệu quả bền vững của tổ chức.6. Không ngừng cải thiện: việc cải thiện hiệu quả sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp phải là một mụcxuyên suốt, nhằm đảm bảo khả năng và vị thế cạnh tranh của doanh nghiệp, tăng tính linh hoạt trong nắm bắtcơ hội thị trường.7. Ra quyết định dựa trên thông tin chuẩn xác: các quyết định chỉ sáng suốt khi dựa trên việc phân tích tốtthông tin và dữ liệu. Dựa trên các quyết định đã được đưa ra, nguyên tắc này giúp cho người ra quyết định cókhả năng rà soát, cân nhắc và thậm chí thay đổi quan điểm theo chiều hướng có lợi cho doanh nghiệp.8. Quan hệ tương hỗ: doanh nghiệp và các nhà cung cấp cần có một mối quan hệ đôi bên cùng có lợi. Mốiquan hệ phụ thuộc lẫn nhau này giúp cho các bên cùng tạo ra lợi nhuận, tăng khả năng và tốc độ thích ứng vớinhu cầu thị trường mới, tối ưu chi phí và nguồn lực.Trên đây là các nguyên tắc cơ bản trong quản lý chất lượng, qua đó mà các phiên bản ISO 9000:2000 đượcthiết kế.
  20. 20. InHệ thống quản lý chất lượng theo mô hình ISO 9000 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO MÔ HÌNH ISO 90001. Hệ thống quản lý chất lượngKhái niệmĐể cạnh tranh và duy trì được chất lượng với hiệu quả kinh tế cao, đạt được mục tiêu đã đề ra, công ty phải cóchiến lược, mục tiêu đúng. Từ chiến lược và mục tiêu này, phải có chính sách hợp lý, một cơ cấu tổ chức vànguồn lực phù hợp, trên cơ sở này xây dựng một hệ thống quản lý có hiệu quả và hiệu lực. Hệ thống này phảixuất phát từ quan điểm hệ thống, đồng bộ, giúp doanh nghiệp liên tục cải tiến chất lượng, thỏa mãn khách hàngvà những bên có liên quan.Hệ thống quản lý chất lượng là một tập hợp các yếu tố có liên quan và tương tác để lập chính sách và mục tiêuchất lượng và đạt được các mục tiêu đó.Hệ thống QLCL giúp các doanh nghiệp phân tích yêu cầu của khách hàng, xác định các quá trình sản sinh rasản phẩm được khách hàng chấp nhận và duy trì được các quá trình đó trong điều kiện được kiểm soát. Hệthống QLCL có thể dùng làm cơ sở cho các hoạt động cải tiến chất lượng liên tục, ngày càng thoả mãn hơn cácyêu cầu của khách hàng và các bên liên quan. Hệ thống QLCL hài hoà mọi nỗ lực của doanh nghiệp, hướngtoàn bộ nỗ lực của doanh nghiệp để thực hiện mục tiêu chung đã đặt ra. Đó chính là phương pháp hệ thống củaquản lý.Lưu ý rằng các yêu cầu của hệ thống QLCL khác với yêu cầu đối với sản phẩm. Các yêu cầu của hệ thốngQLCL mang tính chung nhất, có thể áp dụng cho mọi loại hình tổ chức. Tiêu chuẩn ISO 9001 mà ta nghiêncứu dưới đây chỉ đưa ra các yêu cầu của hệ thống QLCL, không qui định các yêu cầu cho sản phẩm; nó chỉ bổsung, nhưng không thay thế được cho các yêu cầu về sản phẩm. Các yêu cầu đối với sản phẩm có thể qui địnhbởi khách hàng hay chính doanh nghiệp, dựa trên các yêu cầu của khách hàng hay bởi các chế định. Các yêucầu đối với sản phẩm và, trong một số trường hợp, các quá trình gắn với chúng có thể qui định trong các tàiliệu như qui định kỹ thuật, tiêu chuẩn cho sản phẩm, tiêu chuẩn quá trình, các thoả thuận ghi trong các hợpđồng hay các yêu cầu pháp chế.Vai trò của hệ thống văn bảnĐể tạo thuận lợi cho quá trình thực hiện áp dụng, hệ thống QLCL cần được thể hiện dưới dạng văn bản. Trướchết cần thống nhất quan điểm rằng việc xây dựng và áp dụng hệ thống văn bản là một hoạt động gia tăng giátrị. Hệ thống văn bản thích hợp sẽ giúp xí nghiệp:- Đạt chất lượng sản phẩm yêu cầu và cải tiến chất lượng;- Huấn luyện đào tạo- Đảm bảo lặp lại được công việc và xác định nguồn gốc- Đánh giá hiệu lực của hệ thống;- Cung cấp bằng chứng khách quan;Trong quá trình đánh giá, xem xét, hệ thống văn bản là bằng chứng khách quan rằng các quá trình đã được xácđịnh và các thủ tục đã được kiểm soát.
  21. 21. Hệ thống văn bản hỗ trợ cho cải tiến chất lượng theo nghĩa giúp người quản lý hiểu được mọi việc được tiếnhành như thế nào và xác định được chất lượng của việc thực hiện. Chỉ khi đó ta mới xác định được hiệu quảcủa những thay đổi, cải tiến. Ngoài ra, nếu xét thấy việc cải tiến là có hiệu quả thực sự, thì bước tiếp theo phảilà tiêu chuẩn hoá chúng thành các qui định. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp duy trì được những cải tiến đã đềra.Các loại tài liệu được sử dụng trong hệ thống quản lý chất lượng bao gồm:- Tài liệu cung cấp thông tin nhất quán, cả trong nội bộ và với bên ngoài về hệ thống quản lý chất lượng của tổchức; những tài liệu này được gọi là sổ tay chất lượng- Tài liệu mô tả cách thức áp dụng hệ thống quản lý chất lượng cho một sản phẩm, dự án hay hợp đồng cụ thể;những tài liệu này được gọi là kế hoạch chất lượng- Tài liệu cung cấp thông tin nhất quán về cách thức tiến hành các hoạt động; những tài liệu này được gọi làcác thủ tục/qui định/qui trình/hướng dẫn.- Tài liệu cung cấp bằng chứng khách quan về việc thực hiện các hoạt động hay kết quả đạt được; tài liệu nàylà các hồ sơMột vấn đề đặt ra là mức độ "văn bản hoá" như thế nào cho thích hợp với tình hình cụ thể của tổ chức, như quimô và loại hình của tổ chức, sự phức tạp và mối quan hệ tương tác giữa các quá trình, tính phức tạp của sảnphẩm, yêu cầu của khách hàng và yêu cầu pháp chế được áp dụng, trình độ, kỹ năng của nhân viên, và mức độcần thiết để thể hiện việc thực hiện các yêu cầu của hệ thống QLCL. Nếu không lưu ý đến điểm này, có thể rơivào một trong hai trạng thái: hoặc quá nhiều văn bản dẫn tới quan liêu giấy tờ, hoặc không đủ văn bản hướngdẫn, áp dụng dẫn đến tình trạng lộn xộn thiếu thống nhất.Hệ thống QLCL và mạng lưới quá trìnhQuá trình có thể được định nghĩa là một hệ thống các hoạt động sử dụng các nguồn lực để biến các đầu vàothành đầu ra. Do sự biến đổi trong quá trình, giá trị của sản phẩm nói chung được gia tăng. Mỗi quá trình đềuphải huy động con người và/hay các nguồn lực khác theo một cách nào đó. Ví dụ, đầu ra có thể là một giấy báogiá, phần mềm máy tính, dịch vụ du lịch, bán thành phẩm hay thành phẩm thuộc loại bất kỳ. Đối với đầu vào,sản phẩm trung gian và đầu ra, có thể tiến hành các phép đo.Quản lý chất lượng được thực hiện bằng việc quản lý các quá trình trong doanh nghiệp. Cần phải quản lý quátrình theo hai khía cạnh:- Cơ cấu và vận hành của quá trình, là nơi lưu thông dòng SP hay thông tin;- Chất lượng của sản phẩm hay thông tin lưu thông trong cơ cấu đó.Mọi doanh nghiệp đều phải thực hiện hoạt động gia tăng giá trị với khá nhiều các chức năng, như thiết kế,cung ứng, kinh doanh, sản xuất, kế toán, quản trị hành chính, đảm bảo chất lượng, kiểm soát chi phí, giao hàng...Các hoạt động này được thực hiện nhờ một mạng lưới các quá trình. Cấu trúc của mạng lưới này nói chungkhông phải chỉ đơn giản là một dòng liên tiếp mà là một hệ thống kết nối theo kiểu mạng nhện. Giữa các quátrình lại có các mối quan hệ, các điểm tương giao.
  22. 22. Mỗi doanh nghiệp cần xác định, tổ chức và duy trì mạng lưới các quá trình và những chỗ tương giao củachúng. Chính qua mạng lưới quá trình này mà doanh nghiệp tạo ra, cải tiến và cung cấp chất lượng ổn định chokhách hàng. Đó chính là nền tảng của bộ tiêu chuẩn ISO 9000. Giữa hệ thống QLCL và mạng lưới quá trìnhtrong xí nghiệp có mối liên quan chặt chẽ thể hiện qua các nội dung sau:Hệ thống QLCL được tiến hành nhờ các quá trình, các quá trình này tồn tại cả bên trong và xuyên ngang cácbộ phận chức năng. Để hệ thống QLCL có hiệu lực, cần xác định và triển khai áp dụng một cách nhất quán cácquá trình và trách nhiệm, quyền hạn, thủ tục và nguồn lực kèm theo. Một hệ thống không phải là một phépcộng của các quá trình, hệ thống QLCL phải phối hợp và làm tương thích các quá trình, và xác định các nơitương giao.Để xem xét tính hiệu lực và hiệu quả của một hệ thống QLCL, người ta thường đặt ra các câu hỏi sau đối vớimỗi quá trình thuộc hệ thống đó:- Các quá trình đã được xác định và có các thủ tục dạng văn bản để điều hành, quản lý các quá trình đó ?- Các quá trình có được triển khai đầy đủ và được thực hiện như đã nêu trong văn bản?- Các quá trình này có đem lại các kết quả như mong đợi ?2. Bộ Tiêu Chuẩn ISO 9000Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 do Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa (ISO) ban hành lần đầu năm 1987 nhằm mụcđích đưa ra một mô hình được chấp nhận ở mức độ quốc tế về hệ thống đảm bảo chất lượng và có thể áp dụngrộng rãi trong các lĩnh vực sản xuất kinh doanh và dịch vụ.ISO 9000 là sự kế thừa của các tiêu chuẩn đã tồn tại và được sử dụng rộng rãi, trước tiên là trong lĩnh vực quốcphòng như tiêu chuẩn quốc phòng của Mỹ (MIL-Q-9058A), của khối NATO (AQQP1). Năm 1979, Viện Tiêuchuẩn Anh (BSI) đã ban hành tiêu chuẩn BS 5750 về đảm bảo chất lượng, sử dụng trong dân sự. Để phục vụcho nhu cầu giao lưu thương mại quốc tế, Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế ISO đã thành lập ban Kỹ thuật TC176 để soạn thảo bộ tiêu chuẩn về quản lý chất lượng. Những tiêu chuẩn đầu tiên của bộ tiêu chuẩn này đượcban hành năm 1987 và được soát xét lần đầu tiên năm 1994.ISO 9000 đề cập đến các lĩnh vực chủ yếu trong quản lý chất lượng như chính sách chất lượng, thiết kế triểnkhai sản phẩm và quá trình cung ứng, kiểm soát quá trình, bao gói, phân phối, dịch vụ sau khi bán, xem xétđánh giá nội bộ, kiểm soát tài liệu, đào tạo... ISO 9000 là tập hợp các kinh nghiệm QLCL tốt nhất đã được thựcthi trong nhiều quốc gia và khu vực và được chấp nhận thành tiêu chuẩn quốc gia của nhiều nước.
  23. 23. Khái niệm tiêu chuẩn hóa1.1. Tiêu chuẩn hoáLà một hoạt động thiết lập các điều khoản để sử dụng chung và lặp đi lặp lại đối với những vấn đề thực tế hoặctiềm ẩn, nhằm đạt được mức độ trật tự tối ưu trong một khung cảnh nhất định.Chú thích:1. Cụ thể, hoạt động này bao gồm quá trình xây dựng, ban hành và áp dụng tiêu chuẩn.2. Lợi ích quan trọng của tiêu chuẩn hoá là nâng cao mức độ thích ứng của sản phẩm, quá trình và dịch vụ vớinhững mục đích đã định, ngăn ngừa rào cản trong thương mại và tạo thuận lợi cho sự hợp tác về khoa học,công nghệ.1.2. Đối tượng tiêu chuẩn hoáLà chủ đề (đối tượng) được tiêu chuẩn hoá.Chú thích1. Khái niệm "sản phẩm, quá trình hoặc dịch vụ" được đề cập trong tiêu chuẩn này biểu thị đối tượng tiêuchuẩn hoá với nghĩa rộng và phải được hiểu như nhau và bao gồm ví dụ là: bất kỳ nguyên liệu, cấu kiện, thiếtbị, hệ thống, sự kết nối, nghi thức, thủ tục, chức năng, phương pháp hoặc hoạt động.2. Tiêu chuẩn hoá có thể chỉ hạn chế trong một vài nội dung/khía cạnh cụ thể của một đối tượng nào đó. Ví dụ:đối với giầy, kích cỡ và độ bền có thể được tiêu chuẩn hoá riêng rẽ.1.3. Lĩnh vực tiêu chuẩn hoáLà tập hợp các đối tượng tiêu chuẩn hoá có liên quan với nhau.Chú thích - Ví dụ lĩnh vực tiêu chuẩn hoá có thể là: kỹ thuật, vận tải, nông nghiệp, đại lượng và đơn vị.1.4. Cấp tiêu chuẩn hoáLà quy mô tham gia vào hoạt động tiêu chuẩn hoá xét về khía cạnh địa lý, chính trị hoặc kinh tế.1.4.1. Tiêu chuẩn hoá quốc tếLà tiêu chuẩn hoá được mở rộng cho các cơ quan tương ứng của tất cả các nước tham gia.1.4.2. Tiêu chuẩn hoá khu vựcLà tiêu chuẩn hoá được mở rộng cho các cơ quan tương ứng của các nước chỉ trong một khu vực địa lý, chínhtrị hoặc kinh tế trên thế giới tham gia.1.4.3. Tiêu chuẩn hoá quốc giaLà tiêu chuẩn hoá được tiến hành ở cấp một quốc gia riêng biệt.Chú thích - Trong một quốc gia hoặc một đơn vị lãnh thổ của quốc gia, tiêu chuẩn hoá cũng có thể được tiếnhành ở cấp ngành hoặc bộ, địa phương, hiệp hội, công ty, nhà máy, phân xưởng và văn phòng.
  24. 24. Chú thích - Thoả thuận không nhất thiết phải nhất trí hoàn toàn. Mục đích tiêu chuẩn hóaChú thích - Những mục đích chung của tiêu chuẩn hoá đã nêu trong định nghĩa ở 1.1. Tiêu chuẩn hoá có thể cóthêm một hoặc nhiều mục đích cụ thể làm cho sản phẩm, quá trình hoặc dịch vụ phù hợp với mục đích củachúng. Những mục đích này có thể (nhưng không hạn chế) là: kiểm soát sự đa dạng, tính sử dụng, tính tươngthích, tính đổi lẫn, dbapr vệ sức khoẻ, tính an toàn, bảo vệ môi trường, bảo vệ sản phẩm, thông hiểu, cải thiệncác chỉ tiêu kinh tế, thương mại. Những mục đích trên có thể trùng lặp nhau.2.1. Tính thoả dụnglà khả năng của sản phẩm, quá trình hoặc dịch vụ đáp ứng được những mục đích đề ra trong những điều kiệnnhất định.2.2. Tính tương thíchlà khả năng của sản phẩm, quá trình hoặc dịch vụ có thể dùng cùng nhau trong những điều kiện nhất định đểđáp ứng những yêu cầu tơng ứng mà không gây ra những tác động tương hỗ không thể chấp nhận được.2.3. Tính đổi lẫnlà khả năng của một sản phẩm, quá trình hoặc dịch vụ được sử dụng để thay thế cho một sản phẩm, quá trìnhhoặc dịch vụ khác nhưng vẫn đáp ứng những yêu cầu tương tự.Chú thích - Về mặt chức năng, tính đổi lẫn này được gọi là "tính đổi lẫn chức năng", còn về mặt kích thước thìgọi là "tính đổi lẫn kích thước".2.4. Kiểm soát sự đa dạnglà sự lựa chọn một số lượng tối ưu các kích cỡ hay chủng loại của sản phẩm, quá trình hoặc dịch vụ nhằm đápứng được những nhu cầu đang thịnh hành.Chú thích - Kiểm soát sự đa dạng thông thường liên quan tới việc giảm bớt sự đa dạng.2.5. Tính an toànlà sự không có những rủi ro gây thiệt hại không thể chấp nhận được.Chú thích - Trong tiêu chuẩn hoá, tính an toàn của sản phẩm, quá trình và dịch vụ thường được xem xét theoquan điểm đạt được sự cân bằng tối ưu của hàng loạt yếu tố kể cả các yếu tố phi kỹ thuật, như hành vi của conngười, làm giảm bớt tới mức chấp nhận được những rủi ro gây thiệt hại cho con người và hàng hoá.2.6. Bảo vệ môi trờnglà việc giữ gìn môi trường khỏi bị huỷ hoại không thể chấp nhận được do những tác động bất lợi của sản phẩm,quá trình và dịch vụ.2.7. Bảo vệ sản phẩm
  25. 25. là việc giữ cho sản phẩm chống lại tác động của khí hậu hoặc những điều kiện bất lợi khác trong thời gian sửdụng, vận chuyển hoặc bảo quản.

×