Consiste en mantener a un público fielvoluntariamente a una marca o un producto . En la actualidad las empresas utilizan ...
FIDELIZACIÓN ATRAVÉS DE UNÓPTIMO SERVICIOANTES, DURANTE YDESPUÉS DE LACOMPRA.La prestación de un servicioadecuado durante ...
¿CÓMO? Ofertando un servicio de calidad. Cumpliendo con lo pactado. Escuchando al cliente. Atendiendo sus quejas y rec...
PROGRAMAS DEFIDELIZACIÓNLos programas defidelización son muyutilizados en el sectorturístico. Requieren unestudio previo d...
Veamos el proceso de elaboración del programa de fidelizaciónhttp://www.comerciocalatayud.com/documentacion/fidelizacion.pdf
PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN1. ESTABLECIMIENTO DE OBJETIVOS A MEDIO Y LARGO PLAZOPosiblesobjetivosPremiar aclientes fieles.Cre...
PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN2.DEFINIR EL PÚBLICO OBJETIVO¿Á quién dirigirás el programa?Puedes dirigirlo a todos o sólo a aque...
PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN3.DISEÑO DE LAS CARACTERÍSTICAS DEL PROGRAMA Establecimiento de premios y beneficios que sean rea...
En las tarjetas de fidelización tendremos en cuenta…. La relación entre la utilización del programa y las ventajas a reci...
PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN4.ESTRATEGIA DE COMUNICACIÓN Campaña publicitaria en medios locales y en los puntos de venta. Ac...
PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN5.FINANCIACIÓN DEL PROGRAMA Y VIABILIDAD Gastos derivados de la emisión de las tarjetas (diseño, ...
PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN6.EJECUCIÓN DEL PROGRAMADeberá comenzarse la captación de consumidores para su adhesión alprograma...
Enlaces de interés: Fidelizar al cliente Fidelización a partir del trato al cliente Un buen servicio es la clave para c...
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  1. 1. Consiste en mantener a un público fielvoluntariamente a una marca o un producto . En la actualidad las empresas utilizan técnicas como elmarketing experiencial, proporcionando vivencias quehagan percibir el producto/servicio como único. Para conocer las necesidades y gustos de los clientes seránnecesarias técnicas de CRM y escucha activa de clientes.QUÉ ES FIDELIZAR
  2. 2. FIDELIZACIÓN ATRAVÉS DE UNÓPTIMO SERVICIOANTES, DURANTE YDESPUÉS DE LACOMPRA.La prestación de un servicioadecuado durante toda larelación con el cliente seránclaves para mantenerloscontentos .
  3. 3. ¿CÓMO? Ofertando un servicio de calidad. Cumpliendo con lo pactado. Escuchando al cliente. Atendiendo sus quejas y reclamaciones. Practicando un trato amable y cordial. Manteniendo contacto estable con él.El éxito no se logra sólo con cualidades especiales. Essobre todo un trabajo de constancia, de método y deorganización.
  4. 4. PROGRAMAS DEFIDELIZACIÓNLos programas defidelización son muyutilizados en el sectorturístico. Requieren unestudio previo de la situacióny de los posibles beneficios aofertar.
  5. 5. Veamos el proceso de elaboración del programa de fidelizaciónhttp://www.comerciocalatayud.com/documentacion/fidelizacion.pdf
  6. 6. PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN1. ESTABLECIMIENTO DE OBJETIVOS A MEDIO Y LARGO PLAZOPosiblesobjetivosPremiar aclientes fieles.Crear fidelidadentre clientespoco leales.Generación yconstrucción detráfico.Aumentar eltamaño decompra medio.Otros objetivosadaptados a laestrategia ysituación delestablecimiento
  7. 7. PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN2.DEFINIR EL PÚBLICO OBJETIVO¿Á quién dirigirás el programa?Puedes dirigirlo a todos o sólo a aquellos que cumplan determinadascondiciones, ya sea por sus características o por el grado de utilizaciónde la tarjeta.
  8. 8. PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN3.DISEÑO DE LAS CARACTERÍSTICAS DEL PROGRAMA Establecimiento de premios y beneficios que sean realmente valoradospor el cliente. Ventajas en precios (cupones, descuentos directos o acumulación depuntos canjeables por descuentos en compras futuras). Otros: parking gratuito, ofertas y trato diferente, otros serviciosgratuitos
  9. 9. En las tarjetas de fidelización tendremos en cuenta…. La relación entre la utilización del programa y las ventajas a recibir. El 60% de losconsumidores se decanta por tener los mismos descuentos y ventajasindependientemente de la compra La proliferación de tarjetas de fidelidad en el mercado hace que la mayoría de losconsumidores tenga tarjetas que no utiliza casi nunca. Los consumidores prefieren programas sencillos y fáciles de entender. Si se opta porun programa de acumulación puntos debería ser un mecanismo sencillo de entender yfácil de canjear. La asignación de algún tipo de coste al programa representaría un freno importantepara la mayoría de la población. La percepción genérica de los consumidores se corresponde con que los beneficios queofrecen este tipo de programas no son muy significativos. La mayoría manifiesta su preferencia hacia tarjetas no asociadas con el pago de lacompra.
  10. 10. PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN4.ESTRATEGIA DE COMUNICACIÓN Campaña publicitaria en medios locales y en los puntos de venta. Acciones de comunicación en la propia zona. Página web. Herramientas 2.0. y redes sociales.
  11. 11. PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN5.FINANCIACIÓN DEL PROGRAMA Y VIABILIDAD Gastos derivados de la emisión de las tarjetas (diseño, impresión) Gastos informáticos (nuevos equipos, mantenimiento, programasnecesarios…) Gastos derivados de las acciones de comunicación. Gastos asociados a los beneficios y premios para los consumidoresadheridos al programa.
  12. 12. PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN6.EJECUCIÓN DEL PROGRAMADeberá comenzarse la captación de consumidores para su adhesión alprograma.Puedes consultar los siguientes enlaces:Estrategia para captar más clientesTurismo y redes sociales.
  13. 13. Enlaces de interés: Fidelizar al cliente Fidelización a partir del trato al cliente Un buen servicio es la clave para conquistar el “corazón” del cliente. Consecuencias de la insatisfacción del consumidor .Análisis en elsector hostelero. Post venta y atención al cliente tras la compra. La satisfacción del cliente.- FIN-

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