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Il mito del knowledge management

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E’ di qualche anno fa questa riflessione sul KM, in forma di articolo, che alleghiamo. In esso si parla del Knowledge Management nelle aziende di servizi. In questo ambito, infatti, la conoscenza da “oggettiva” (quale può essere ad esempio una regola matematica) diventa “probabilistica” e “soggettiva” (qual è il modo migliore per condurre una riunione?), ossia data dall’incrocio tra conoscenze oggettive, esperienze, opinioni e abilità del soggetto che le mette in pratica.

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Il mito del knowledge management

  1. 1. Il mito del Knowledge Management Una definizione operativa del Knowledge Management e del WEB 2.0 applicati alla realtà aziendale di matrice culturale italiana“Il mito è dunque il discorso, la storia che si è narrata sullesistenza di esseri antropomorfi, spessoimmortali ed onnipotenti, che vissero avventure e compirono azioni fantastiche, interessandosi aciò che avveniva tra i mortali e modificando il mondo con il loro intervento.”Questa definizione è tratta da Wikipedia.La nostra tesi è che il concetto di “gestione della conoscenza”, che è l’attuale “slogan” con cuiviene identificato il Knowledge Management (KM), appoggiandosi al significato implicito chesiamo soliti attribuire al termine “conoscenza”, sia una sorta di mito. Questo rende l’immaginedel Knowledge Management sostanzialmente “falsa”.A livello di marketing i vantaggi sono chiari, ma di contro, chi deve applicare il KM né subisce glisvantaggi. Descrivere il KM come gestione della conoscenza, infatti, è come dire che un certoservizio (ad esempio una selezione aziendale) abbia come target tutte le aziende (e non segmentispecifici che hanno determinate caratteristiche: ad esempio il servizio di selezione si rivolge alleaziende con determinate esigenze rispetto al ruolo, rispetto al numero, rispetto al turn over, ecc.,non di certo a tutte le aziende).Definendo il concetto di "conoscenza” un mito, intendiamo dire che questo termine èsostanzialmente vuoto1, generico, che è portato ad essere associato all’idea di astoricità (la veraconoscenza resiste al tempo), di onnipotenza e sacralità (la vera conoscenza rende saggi, èriservata a pochi eletti). In definitiva, a livello emozionale (cioè di libere associazioni mentali), laparola conoscenza evoca l’idea di certezza, di verità.Questa connotazione, a mio parere, genera confusione e rende difficile capire le modalità diapplicazione del KM se si continua a parlare di KM tout-court e non si passa alla definizionepuntuale di quale dominio di conoscenza si deve gestire, in quale contesto culturale, per qualifinalità, chi lo deve produrre, chi lo deve fruire.1 Roland Barthes afferma che il mito si fonda sullassenza delloggetto (lessere mitologico non ha uncorrispondente reale, così come il passaggio da personaggio di fama a mito è dato dalla morte).
  2. 2. Ora, dalle nostre esperienze deduciamo che il KM è in alcuni specifici casi gestione dellaconoscenza certa, in altri è molto di più gestione della comunicazione (comunicazione orientata aprodurre rappresentazioni sociali condivise finalizzate a rendere efficaci i processi decisionali, lecosiddette “euristiche decisionali”).Tenteremo di spiegare come questa visione possa rendere più chiaro e interessante lapproccio alKM.Perché la conoscenza è definibile come mito?La filosofia sotto certi aspetti, la psicologia sotto altri, hanno dimostrato come la parolaconoscenza sia in realtà una parola indefinita, che descrive più la motivazione dell’uomo acercare di controllare la realtà (conoscenza come processo), piuttosto che il risultato di taleoperazione (verità e certezze). La filosofia ha rinunciato a descrivere il risultato dell’atto delconoscere come certezza, mentre la psicologia dimostra più operativamente che il risultatodell’atto del conoscere è un modello mentale della realtà esterna (vedi la prospettivacostruttivista). È la stessa differenza che passa tra il modellino di un ponte e un ponte vero. Ora èevidente che pensare alla conoscenza come qualcosa di certo, ha una funzione rassicurante erisponde probabilmente al soddisfacimento del nostro bisogno di avere sicurezze (vedi Maslow). Ilnostro quotidiano è ancorato alle nostre certezze. Così era per i nostri antenati, e così sarà infuturo.Nessun problema a riguardo, tranne per il fatto che oggi nessuno di noi si farebbe visitare da unmedico dell’800. La stessa cosa in ambito lavorativo: ad esempio il concetto di qualità è cambiatoradicalmente negli ultimi decenni, e nessuno di noi sarebbe più interessato a seguire i contenuti diun corso datato 1980.Di contro il teorema di Pitagora non sembra sia stato ancora confutato da nessuno.Quindi partiremmo dal porci una domanda: le conoscenze sono tutte uguali?Che tipi di conoscenze possiamo discriminare?Qualche anno fa abbiamo partecipato ad un meeting con Etienne Wenger, uno dei nomi che godedi più fama nel mondo delle comunità di pratica online.Assistendo al suo intervento ci colpì una cosa: parlando di comunità di pratica, nei suoi esempi,citava esclusivamente ingegneri e informatici. Nei suoi esempi non trovammo nulla che potesseessere rapportato ad un’azienda che eroga servizi, simile, ad esempio, a un’azienda di consulenza.La spiegazione che ci siamo dati è che forse le comunità di pratica sono nate all’interno di dominidi conoscenza chiusi2. Se le conoscenze che si scambiano possono essere applicate esattamentenella stessa maniera in Italia, in Cina, in America, senza subire influenze dall’ambiente o in base al2 Cioè un insieme di conoscenze che non dipende dal contesto geografico e culturale in cui è inserito.
  3. 3. soggetto che le applica, queste mantengono intatto il proprio valore nel passaggio dal"produttore" al "consumatore". Ad esempio, una stringa di programmazione in java che risolveun determinato problema informatico avrà lo stesso valore, a parità di condizioni hardware esoftware, in tutto il mondo, a prescindere da chi la applica. Quindi è comprensibile che ingegneri,informatici, matematici, medici (anche se con più difficoltà), ecc., trovino la massima efficacia inun sistema di KM inteso come gestione della conoscenza, perché si tratta di mettere in piedi unsistema di divulgazione e scambio di “certezze”. L’informazione in imput (emittente) è lamedesima di quella in output (ricevente). In questo caso la conoscenza può essere veramenteoggettivata, cioè resa in gran parte oggetto indipendente dal conoscente.Ma come cambia la questione con i domini di conoscenza aperti? Ad esempio, quanto sonoindipendenti da fattori esterni al dominio, ambiti di conoscenza quali “gestione RU”, “politiche dellavoro”, “qualità”, “psicologia”, “poesia”, “arte”, ecc.?La psicologia ha illustrato come i processi di categorizzazione forzata (per citare una delle variabiliin gioco) intervengano sia nella codifica delle informazioni, sia nella decodifica. Vale a dire che iprocessi interpretativi modificano la natura delle informazioni (vedi il principio diindeterminazione di Heisemberg).Possiamo, quindi, fare una prima distinzione:  informazioni relative a domini di conoscenza chiusi3: informazioni tecniche, procedure, norme, informazioni acquisite attraverso il metodo scientifico, leggi scientifiche, matematica, fisica, ecc.;  informazioni relative a domini di conoscenza aperti4: linee guida, esperienze individuali, opinioni, critiche, confronti, storie, casi, stereotipi, ecc.Vi facciamo una domanda.Guardando i due campi di conoscenza, istintivamente, per quale dominio provate più interesse?Ok... a quelli che hanno risposto a favore del dominio di conoscenza chiuso, poniamo altredomande: se doveste scegliere un locale in cui andare a cenare a quale dominio ricorrereste?Quanti corsi di formazione avete seguito in cui vi hanno farcito di nozioni proposte comeconoscenza del primo tipo, di cui invece non ne avete poi fatto nulla? Se doveste comprare unamoto, vi interesserebbe sapere di più le caratteristiche oggettive di un certo modello oppure checosa ne pensa Velentino Rossi?3 In sostanza domini in cui le categorie descrittive non variano al variare delle condizioni ambientali.4 Ossia domini in cui le categorie descrittive risentono dei cambiamenti del contesto.
  4. 4. In sostanza le questioni che vi poniamo sono:  a quale dominio di conoscenza ricorriamo più frequentemente nella nostra vita quotidiana aziendale?  perché le persone, a livello manageriale, vengono pagate diversamente a parità di ruolo?  perché pur avendo studiato sui manuali americani… come si gestiscono i collaboratori, come essere un buon leader… come si fa una riunione… la maggior parte delle volte si va "a braccio"?  perché se abbiamo bisogno di un consiglio lo chiediamo ad un collega di cui ci fidiamo piuttosto che leggere un libro?Di quali informazioni abbiamo più bisogno nella nostra vita quotidiana?I sistemi viventi hanno la caratteristica di essere “autopoietici”, cioè di auto-organizzarsi e dimantenere la propria struttura interna inalterata (il cuore, anche se cambia forma crescendo,svolge sempre la stessa funzione ed è nella stessa relazione con gli altri organi per tutta la vita;quando un elemento cessa la sua funzione lo stato del sistema cambia).Ora, alla base dellautopoiesi cè la capacità del sistema di stabilire una differenza tra un“dentro” e un “fuori” e di mantenerla. Quindi cè la capacità di stabilire "differenze". A occhio ecroce… diremmo che questa caratteristica è alla base del concetto di "identità". Ad esempio,pensiamo che la necessità di porre differenze sia talmente vitale che gli esperimenti della Gestaltdimostrano come, quando le differenze non ci sono, il nostro organismo sia strutturato per crearleartificialmente.Così funziona per le forme, così funziona per i pregiudizi. Quando mancano le informazioni, noi leproduciamo. Questo è quello che capita quando conosciamo per la prima volta una persona, e cifacciamo subito unidea di chi sia, dei perché e dei per come si comporti in una certa maniera.Allora, nel caso dellimmagine sopra esposta, i nostri sensi hanno già scelto per noi. A noi noninteressa molto conoscere la verità. E la conoscenza della verità, cioè che non cè nessun quadrato
  5. 5. in questa immagine, non cambia la nostra percezione. A noi interessa stabilire delle differenze,cioè decidere. E le informazioni di cui abbiamo più bisogno istintivamente non sono quelle piùdettagliate e più vere, ma quelle che ci fanno decidere più in fretta e meglio per noi.Nella figura suddetta ci vedi un quadrato tu? Si?Anchio. Allora per noi è un quadrato. Questo, nel brevissimo termine, ci basta per decidere cos’è.Processi decisionali e euristicheDecidere è la cosa più importante per le persone e per i gruppi, organizzati o spontanei.Di seguito ci riallacciamo ad alcuni argomenti trattati dalla psicologia: la specializzazione degliemisferi cerebrali (il c.d. cervello doppio), le euristiche decisionali, le rappresentazioni sociali.A cosa servono gli affetti?Tralasciamo le migliaia di risposte possibili, più o meno romantiche… per concentrarci sullafunzione di euristica decisionale degli affetti, che descriviamo come capacità umana disperimentare connotazioni emotive rispetto agli stimoli che riceve dallesterno o dallinterno.Tutte le informazioni in entrata al nostro sistema nervoso centrale, vengono da noi categorizzatesecondo un doppio codice: codice simbolico-emozionale e codice linguistico. Il substratoneurologico di queste funzioni può essere ricondotto alla specializzazione degli emisferi cerebrali.Non per niente il tronco encefalico e il sistema limbico sono la parte più arcaica del nostrocervello, quelle che producono in maniera più specifica i sentimenti e le emozioni, e quelle cuiarrivano per primi gli stimoli esterni. Altresì, vari autori della comunità degli psicologi identificanolinconscio con le emozioni (le nostre reazioni emotive sono automatiche e spesso inconsapevoli,nel senso che noi non le possiamo certo guidare, tuttal più le possiamo comprendere).La codifica simbolico-emozionale è molto semplice: buono-cattivo, bello-brutto, piacevole-sgradevole, amico-nemico, ecc. (e questo è il motivo per cui il metodo del "differenzialesemantico"5 torna utile per descrivere le opinioni delle persone).Questo sistema ha il pregio di tornare utile nella vita quotidiana, cioè tutte le volte che dobbiamoprendere decisioni (cioè sempre), decidere come comportarci rispetto alle nostre esigenze, quelledel gruppo, quelle di lavoro, ecc.In sostanza gli affetti con cui categorizziamo le cose del mondo, hanno la funzione di euristicadecisionale6. Cioè ci semplificano la vita, evitando di dover analizzare sempre tutte leinformazioni.5 Il differenziale semantico è il metodo descrittivo che usa gli assi cartesiani per formare quattroquadranti, la cui qualità è data dallincrocio di quattro variabili antitetiche fra loro.6 Grasso M., Salvatore S., "Pensiero e decisionalità. Contributo alla critica della prospettiva individualistain psicologia.", Franco-Angeli, Milano, 1997
  6. 6. Questo è il motivo per cui siamo esseri profondamente irrazionali, ma anche decisamenteefficienti nel prendere decisioni. Decisioni spesso dettate dall’emozionalità, a volte poco efficaci,ma certamente efficienti (ci mettiamo poco tempo per decidere). Se un giocatore di scacchidovesse analizzare una per una le milioni di combinazioni possibili in un partita e attribuire unvalore a ciascuna di esse, ci metterebbe molto. Invece agisce quasi d’istinto, in base alla suavisione del gioco, alla sua esperienza, a ciò che anche “la pancia” (affetti/emozioni) dice essere lemosse più giuste. Un computer no. Analizza e attribuisce a ciascuna mossa possibile un valore.Questo è il motivo per cui per cercare certezze ci dobbiamo dotare di un metodo così complicatocome la scienza, che attraverso strumenti e metodologie severe e difficili da applicare, cerca intutti i modi di scindere la soggettività dallatto di conoscenza. Ma la scienza è un caso particolaredella vita, non lo standard. Tutto il resto è vita.E diremmo che questo è il motivo per cui la narrazione, e quindi anche il giornalismo, sono cosìimportanti nella vita delle persone e dei gruppi. Noi non leggiamo il giornale per sapere i fatti, maper orientarci emozionalmente tra i fatti. E questo è il motivo per cui i giornalisti preferisconoscrivere un titolo come "Maestra taglia la lingua ad un bambino", piuttosto che "Insegnante feriscelievemente la lingua di un alunno con un paio di forbici".E questo è anche il motivo per cui il passaparola è più efficace degli spot e dei libri (vedi ilfenomeno del viral marketing).Come vengono diffuse le euristiche decisionali?Mi ricollego allargomento "rappresentazioni sociali" secondo la prima elaborazione del concettoda parte di Moscovici.Ricapitoliamo brevemente cosa sono e che funzione hanno.Cosa sono?Le rappresentazioni sociali sono categorizzazioni collettive, concetti condivisi socialmente con cuidescriviamo la realtà (ad esempio "la matematica", "la psicologia", "la conoscenza", "lItalia",ecc.; la loro struttura si capisce meglio facendo riferimento a concetti astratti).Come nascono?Allinterno degli scambi conversazionali si creano e si elaborano attraverso due meccanismifondamentali: lancoraggio e loggettivazione.Lancoraggio è il processo attraverso il quale qualcosa di estraneo viene incorporato allinterno dicategorie mentali familiari. Ad esempio noi siamo portati a descrivere come “matti” i vagabondi.Loggettivazione è il processo attraverso il quale si satura di realtà ciò che si è assimilato. Le idee,cioè, vengono trasformate sul piano della vita sociale condivisa, in realtà viventi. Le figure astratteassumono prima una dimensione iconica, diventano cioè immagini, e successivamente vieneattribuita loro una valenza di concretezza materiale. Per esempio il concetto di “atomo” è passatoda modello astratto esplicativo di tipo scientifico, a significare una piccolissima parte degli oggetti.
  7. 7. Qual è lo scopo delle rappresentazioni sociali?Secondo Moscovici "lo scopo di tutte le rappresentazioni sociali è quello di rendere qualcosa diinconsueto, o lignoto stesso, familiare" (Moscovici, 1984).Ora, ciò che è interessante nel pensiero di Moscovici è che egli, attraverso i suoi studi, postula unacorrispondenza tra le forme di organizzazione e di comunicazione sociale e le modalità dirappresentazione sociale. Come dire che la forma di organizzazione della comunicazione,influenza i processi di costruzione e di diffusione delle rappresentazioni sociali.Ricapitolando, fin qui abbiamo cercato di dire:  che alle persone interessano più le opinioni e le esperienze raccontate dalle altre persone (domini di conoscenza aperti), che una serie di dati scientifici tra i quali districarsi (domini di conoscenza chiusi);  che le opinioni e le esperienze altrui ci servono a prendere decisioni nel nostro quotidiano;  che i sistemi di comunicazione influenzano il modo in cui le rappresentazioni sociali si costruiscono e si diffondono.Come è possibile stabilire il valore delle euristiche sociali?E’ stato detto che compito del KM è trasformare la conoscenza tacita in esplicita.Anche qui proponiamo un approfondimento. Basta parlare di conoscenza tacita ed esplicita,oppure a noi interessa anche sapere da chi proviene quella conoscenza? Un consiglio dato da unapersona che stimiamo ed è stimata dagli altri è diverso dal consiglio dato da unaltra persona, chemagari gode della disistima degli altri. I nodi di una rete sociale non sono tutti uguali. Alcunigodono di più prestigio, altri di meno. La stessa informazione, pur vera, ha un diverso valore se ciarriva da una persona che stimiamo poco.Bene, il meccanismo è proprio questo: le euristiche (racconti, opinioni, esperienze) dei leaderhanno più valore di quelle degli altri.Ma come si diventa leader di opinione allinterno di una rete?La caratteristica peculiare del Web 2.0Come mai è così interessante il Web 2.0? Perché tutto questo fermento? In fin dei conti, i mediacerano anche prima e la circolazione delle informazioni non è certo una novità.Alcuni dicono che la novità sia il fatto che gli utenti possono generare i propri contenuti (UserGenerated Content) e diffonderli. Beh, se fosse solo questo il web 2.0 esisterebbe con la nascitadel World Wide Web. Anche con il WWW gli utenti generavano contenuti propri, li mettevano suisiti web creati da loro.
  8. 8. Forse allora la vera novità è il fatto che questi contenuti possono essere generati in pochi clic e conmeno fatica, con aggiornamenti più semplici?Non crediamo. La vera novità, la vera proprietà emergente del web 2.0 è che i feedback allinternodel sistema sono diventati più puntuali, più precisi, più diffusi.La caratteristica peculiare secondo noi è la possibilità per gli utenti di restituire feedback chedanno valore alle informazioni prodotte dagli altri. E il concetto di prestigio. Il sistema di feedbackfunziona come quello che nella teoria dei sistemi viene chiamato osservatore di secondo livello (unmetalivello che gestisce la qualità dei contributi). Feedback di vario tipo: rispondere ad un post,parlare nel proprio blog dei contenuti pubblicati da altri blog o dai mass media, controllare i log,fare una network analysis, ecc.L’altra novità, a nostro parere, è che al contrario dei sistemi di comunicazione di massa, ma anchedellorganizzazione classica, il feedback è distribuito. Tutti possono dire la loro sugli altri. E unsistema in cui losservatore di secondo livello è distribuito fra tutti paritariamente. E quindi unsistema che permette di far emergere e valorizzare i leader di opinione e di competenza. Equesto è molto importante per le euristiche decisionali di coloro che condividono il sistema.Come dire, tutti noi abbiamo una nostra opinione personale sulle cose, ma questa assume piùvalore se è condivisa con gli altri, ancor più valore se è condivisa da una persona cheidentifichiamo come leader, ma ancor di più se è condivisa da una persona che anche i nostrisimili identificano come leader. E questo è un sistema di feedback positivo, quello per cui BeppeGrillo è al top delle visite.Riprendendo il caso della riunione, io sono interessato a sapere come si fa una riunione? Oppuresono interessato a saperlo dal sig. X che gode di un certo prestigio nel settore?Oppure sono interessato a sapere cosa pensa il mio capo perché la sua opinione conta di più? Secosì fosse, non saremmo più all’interno di un sistema di feedback distribuito, ma ci troveremmo inpresenza di un nodo di rete (il capo) che distorce il meccanismo esercitando un potere dovuto alruolo che ricopre (gerarchia), non alla competenza.ConclusioniLobiettivo, quindi, nel caso di organizzazioni che si occupano di temi che stanno nell’ambito deidomini di conoscenza aperti (quindi di conoscenze che subiscono l’influenza di esperienze,opinioni, mutevoli nel tempo) non è far circolare le conoscenze intese come verità separate da chile produce, quanto di mettere i soggetti allinterno di un sistema di comunicazione fra nodi ingrado di fornire feedback negativi e positivi.Un sistema aperto deve fare del feedback il suo strumento primario per ladattamentoallambiente.
  9. 9. Ossia, all’interno di domini aperti se io NON posso esprimere il mio feedback la comunicazione èmenomata e tutti quanti faremmo “come se” stessimo trattando di Knowledge Management,mentre agiamo all’interno di un sistema comunicativo distorto, teso solo a tenere in piedideterminati assetti di potere (e questo penalizza soprattutto le aziende con una culturaburocratica che faticano ad adattarsi al nuovo, siano esse nuove tecnologie, sia esso un nuovocontesto di mercato).Possiamo dire che questa è gestione della conoscenza?I sistemi per adattarsi gli uni agli altri e al proprio mutevole ambiente, devono poter inviare ericevere feedback liberamente (o al massimo grado in cui ciò è possibile), e per poter interpretareil feedback occorre che si dotino di osservatori di secondo livello (un metalivello è ad esempioquello per cui stiamo cercando in questo momento delle chiavi di lettura del fenomeno KM inquesto articolo).Finché continueremo a trattare il KM nei termini di gestione della conoscenza, cioè di un oggettoche esiste al di là dei rapporti che ci sono allinterno delle organizzazioni, non faremo altro chereplicare degli archivi morti in partenza, perché sono sistemi chiusi, ossia immuni al feedback.Lintervento di KM, nell’ambito dei servizi, è invece un intervento di sensibilizzazionesullimportanza dei feedback, sulle relazioni e sulle regole di comunicazione allinternodellazienda. Quindi possiamo descriverlo come un intervento di change management. E insostanza un intervento sulla rete sociale.Ora, applicare in toto un sistema comunicativo completamente aperto al feedback sarebbeattualmente impensabile allinterno di molte aziende italiane, perché ridurrebbe molto la portatadelle gerarchie, “si dice” necessarie a mantenere certi processi produttivi. E lo sarebbe anche per idipendenti, i quali sarebbero sorpresi di porsi in relazione agli altri secondo criteri di competenza,piuttosto che di amicalità e familismo. Il valore nominale dei collaboratori diverrebbe reale, e ilmanagement verrebbe ridotto a potere decisionale.Quindi, questo sistema di nuove relazioni entra in conflitto con il potere?No, se identifichiamo il management come lo staff che ha il potere e la responsabilità di prenderedecisioni. Un po come avviene in giurisprudenza: cè un sottosistema di accusa e difesa che siprodica per raccogliere e strutturare tutte le informazioni del caso, ma che non può decidere inmerito alla sentenza. Quella spetta al giudice, ed avviene secondo criteri che si riferiscono ad unsistema più ampio.
  10. 10. La rete dei collaboratori, dunque, ha la responsabilità di produrre una comunicazione orientata alproblem solving, mentre il management ha la responsabilità di prendere decisioni anche in baseai feedback che riceve.E questo pensiamo labbiano già capito le aziende cui il panorama italiano è solito guardare comefossero marziane: Google e Sun Microsystem, ad esempio.

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