Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Vitalijus Majorovas - 4 klientų aptarnavimo pavyzdžiai – ką galima iš to išmokti?

Prezentacijos pagrindas – realūs lietuviški klientų aptarnavimo pavyzdžiai: geri ir ne tokie puikūs. CAC, LTV, ROI – visi šie terminai netenka prasmės, jei Jūsų klientų aptarnavimas SUCK’S. Prezentacijos metu pristatysiu 4 pamokas, kurias galėsite pritaikyti savo e-prekybos versle, norėdami pagerinti klientų pasitenkinimą.

- (NE)WOW nuo pirmo įspūdžio
- Problemų sprendimas – galimybė sustiprinti („sumauti“) santykius
- Kiek pastangų reikia atlikti klientui?
- Ar personalas yra įgalintas laužyti taisykles?
- BONUS: Extra mylia
Pristatyta el. komercijos konferencijoje "E-komercija '19" 2019-03-19 Vilniuje (https://e-komercija.eu)

  • Login to see the comments

  • Be the first to like this

Vitalijus Majorovas - 4 klientų aptarnavimo pavyzdžiai – ką galima iš to išmokti?

  1. 1. 4 KLIENTŲ APTARNAVIMO PAVYZDŽIAI – KĄ GALIMA IŠ TO IŠMOKTI? Vitalijus Majorovas
  2. 2. APIE KĄ KALBĖSIU?
  3. 3. 8 IŠ 10 VADOVŲ MANO, KAD JŲ ĮMONĖS KLIENTAI YRA LOJALŪS
  4. 4. KĄ DARYTI, KAD NEBŪTUME VISIŠKAI ORIENTUOTI Į KLIENTĄ?
  5. 5. ŠIUOLAIKINĖS TIESOS APIE KLIENTŲ APTARNAVIMĄ • Klientas yra BOSAS • Klientų aptarnavimas nėra atskiro skyriaus reikalas, tai visų įmonės darbuotojų atsakomybė • Klientai tampa vis labiau reiklesni, tačiau... • Teisingas klientų aptarnavimas suteikia konkurencinį pranašumą
  6. 6. KAS YRA ĮMONIŲ TRANSFORMAVIMAS?
  7. 7. CHEBRA, KURIAI RŪPI
  8. 8. ECHO SM
  9. 9. KAIP VADINASI TAS, KURIS TIKISI, KAD OUTSOURCIN‘ĘS RAGELIŲ KILNOJIMĄ AR LIVE CHAT‘Ą, IŠSPRĘS VISAS SAVO CX PROBLEMAS?
  10. 10. KLIENTŲ LOJALUMO KOMITETAS
  11. 11. NUOLATINIS KLIENTŲ FEEDBACK‘AS
  12. 12. KADA PASKUTINĮ KARTĄ BENDRAVOTE SU SAVO KLIENTU?
  13. 13. OMNIBUS, FOCUS GRUPĖ, KLIENTŲ DIENA, NPS APKLAUSOS – IŠSIRINKIT SAVO FORMĄ IR DAŽNĮ
  14. 14. KAIP MATUOTI?
  15. 15. GALIT TAI IŠNAUDOTI KAIP MARKETINGĄ
  16. 16. NPS MATAVIMAS SKIRTINGUOSE KLIENTO SĄLYČIO TAŠKUOSE
  17. 17. NPS BALAS TIK LEDKALNIO VIRŠŪNĖ
  18. 18. HIGIENA
  19. 19. KADA DINGSTA KANTRYBĖ?
  20. 20. K Ą A P I E J U S R A Š O F A C E B O O K , R E K V I Z I T A I , A T S I L I E P I M AI . L T , S K U N D A I . L T , T W I T T E R ?
  21. 21. AR GOOGLE SKAITO KOMENTARUS REKVIZITUOSE?
  22. 22. AR J ŪSŲ VERSLAS YRA PASIR ŪPIN ĘS HIGIENOS PRIEMON ĖMIS? • Ar Jūs turite autoatsakiklį? • Ką autoatsakiklis sako paskambinus nedarbo metu? • Ar matote praleistus skambučius? • Ar perskambinate jiems? • Jei norite, kad klientai skambintų kuo mažiau ar pasiūlote jiems alternatyvių komunikacijos kanalų? • Koks yra Jūsų „onboarding‘o“ procesas? • Per kiek laiko atsakote į kliento užklausą? • Koks Jūsų komunikacijos tonas su klientu? • Ar lengvai „paleidžiate“ klientus?
  23. 23. PROBLEMŲ SPRENDIMA S
  24. 24. BE PIGU BŪTI WOW, KAI NORI PARDUOTI, BET KAIP IŠLIKTI WOW, KAI KLIENTAS TURI BĖDĄ?
  25. 25. GERA ŽINIA TA.... Nepatenkintas klientas, kuriam buvo rastas problemos sprendimas yra 6x lojalesnis nei tas, kuris neturėjo skundo Skundai yra pavojingi tik tada, kai Jūs nesugebate su jais susitvarkyti
  26. 26. TURITE LAIKYTI RANKĄ ANT PULSO
  27. 27. INFORMUOTI KLIENTĄ ANKSČIAU NEI JIS PATS SU JUMIS SUKONTAKTAVO Ką daryti, jei matote, kad bus problema?
  28. 28. KIEK PASTANG Ų KLIENTUI REIKIA ĮDĖTI....IR KITI SVARBŪS RODIKLIAI
  29. 29. 1 LANGELIO PRINCIPAS. REALLY? 21 AMŽIUS?
  30. 30. WAYFAIR. PARDAVIMAI AUGA, VISKAS SUPER....
  31. 31. DAVĖ TRUPUTI CUSTOMER DATA‘OS
  32. 32. BAM...AKCIJŲ VERTĖ KRENTA DRASTIŠKAI
  33. 33. KOKIUS DAR RODIKLIUS MATUOTI? CES = customer effort score (from 1 to 5) RCC = repeat customer calls (during 14 days period)
  34. 34. NPS IR CLV SĄSAJA How much we increase our revenue if we transfer 10% detractors to promoters, passives to promoters...? = = = 10 % detractors promoters + 613.640 €/life time cycle 10 % detractors passives + 439.640 €/life time cycle 5 % passives promoters + 168.330 €/life time cycle
  35. 35. KIEK ĮGALINTAS TAVO PERSONALAS LAUŽYTI TAISYKLES
  36. 36. DEJA, MŪSŲ TAISYKLĖS TO NELEIDŽIA...
  37. 37. KAIP ELGTUMĖTĖS? Dirbate online gėlių parduotuvėje, skambina sutrikęs klientas ir sako, kad pamiršo pasveikinti žmoną su vestuvių metinėmis, kurios buvo vakar. Ką darote? Dirbate kambarine viešbutyje, matote po kelionės pavargusią šeimą, kurios mažametė dukra be perstojo verkia. Kaip elgiatės?
  38. 38. THE RITZ-CARLTON
  39. 39. CUSTOMER SERVICE IS THE NEW MARKETING
  40. 40. EXTRA MYLIOJE NĖRA KAMŠČIŲ
  41. 41. KAIP IŠSISKIRTI MINIOJE, JEI ESI AUTOSERVISAS?
  42. 42. KAIP NUOŠIRDUS APTARNAVIMAS TAMPA VIRAL
  43. 43. PAPRASTA AUKSINĖ TAISYKLĖ Pasilik kozirių. Duok daugiau nei žadėjai • Jei pažadėjai pristatyti per 10 dienų, pristatyk per 8 • Jie perka už didelę sumą, nustebink netikėta dovanėle • Jei kreipiasi su problema, ne tik išspręsk ją, bet ir rekomenduok ką daryti, kad tokios bėdos išvengtų ateityje • Pridėk ne tik standartinę naudojimosi instrukciją, bet ir specialų patarimų gidą/naujoko manualą/video apžvalgą
  44. 44. KOKIA TAVO WOW (ŽABTUS ATVERIANČIO) APTARNAVIMO ISTORIJA?
  45. 45. ZAPPOS
  46. 46. EXTRA MYLIA KLIENTO KELIONĖJE
  47. 47. LABAIDIDELENUOLAIDA
  48. 48. DĖKUI! • Vitalijus@lonas.lt • vitalijus@reorganizacija.lt • +37069915266

×