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Service mind make customers smile

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Service mind make customers smile

  1. 1. Service MindService Mind makesmakes Customers SmileCustomers Smile Vindhai CocraculVindhai Cocracul August 17August 17thth , 2013, 2013 John XXIIIJohn XXIII
  2. 2. DefinitionsDefinitions Service MindService Mind alwaysalways makes Customers Smilemakes Customers Smile จจจจจจจจจจจจจจจจจจจจจจจจจจจจจจจจจจจจจจจจจจจจจจจจจจจจจจ จจจจจจจจจจจจ  ““Customers” in Assumption University context = parents, students, acharns, colleagues. “จจจจจจ จจจจจจ”จจจจจจจจจจจจจจจจจจจจจจ จจจจ จจจจจจจจจ จจจจจจจจ จจจจจจจ จจจจจจจจจจจจจจจจ  “Smile” = expression of appreciation. “จจจจจจจ” จจจจจจจจจจจจจจจจจจจจจจจจจ
  3. 3. Organizational Goal & StrategyOrganizational Goal & Strategy GoalGoal  Prosperity จจจจ จจจจจจจจ  Sustainable Growth จจจจจจจจจ จจจจจจจจจจ StrategyStrategy  Improve marketing strategies, including launching new products, improving quality of existing product and service etc. จจจจจจจจ จจจจจจจจ จจจจจจจจจจ  Attracting newAttracting new customerscustomers ดดดดดดดดดดดด ดดดดดดดดดดดดดดดดดดดด
  4. 4. Problems that turned off customersProblems that turned off customers  What ever that make customers discontent, i.e. poor product quality, poor service, customers’ unrealistic expectation e.g. จจจจจจจจจจจจจ จจจจจจจจจจจจจ จจจจ จจจจจจจจจ จจจจจจ จจจจจจจจจจจจจจจ จจจจจจจ จจจจจจจจจจจจจจจจจจจจจจจจจจจ  Empty parking lot on long weekend, but security guards did not allow parents to park, claiming that it was exclusively reserved for management. จจจ.จจจจจจจจจจจจจจจจจจจจจจจจ จจจจจจจจจจจจจจจจจจจจจจจจจ จจจจจจจQ จจจจจจจจจจจจจจจจจจจจ จจจจจจจจจจ จจจจจจจจจจจจจจจจจ
  5. 5. Problems that turned off customersProblems that turned off customers  One of the management (who did not mention who he was on the phone) wanted to know the name of the officer whom he was talking too, but was asked in return “Is there anything (any problem)?” จจจ จจจจจจจจจจจจจจจจจจจจจจจจจจจจ จจจจจจจจจจจจจจจจจจจจจจ จจจจจจ จจจจจจจจจจจจจจจจจจจ จจจจจจ จจจจจจจจจจจจจจจจจจจจจจจจจจจ จจจจจจจจจ จจจจจจจจจจ ”จจ(จจจจจ)จจจจจจจจจจจ”  “Never ending trip” – “please contact Mr. A, Ms. B, Ms. C etc……. จจจจจจจจจจจจจจจจจจจจ จจจจจจจ “จจจจจจจจจ จ.” “จจจ จ. จจจ
  6. 6. How can service mind create smileHow can service mind create smile Service Mind always makes Customers SmileService Mind always makes Customers Smile  Service Mind = Giving service with care, attention, patience, and smile through kind heart. “จจจ จจจจจจจจจจจจจจจจจจจจจจจจจ จจจจจจจจจ จจจจจจจจจจ จจจจจจจจ จจจจจจจจจจจจจจจจจจจจจจจจจจจจ จจจจจจจจจจจจจจจจจจจจจจจ จจจจจจ”
  7. 7. Service Provider with Service MindService Provider with Service Mind  Positive attitude จจจจจจจจจจ จจจจจจจ  Enthusiasm จจจจ จจจจจจจจจจจจ  Empathy จจจจ จจจจจจจจจจจ จจจจจจจจจจ จจจจจจจจจจจจ จจจจ   Courtesy จจจจจจ จจจจจจ  Communication จจจจ จจจจจจจจจจจ จจจจจจจ  Credibility จจจจจจจ จจจจจจจจจจ จจจจจจจจจจจจจ จจจจจจจจจจจจ  Competence จจจจ Key characteristics of service provider withKey characteristics of service provider with service mind:service mind:
  8. 8. Born to Be vs. Trained to BeBorn to Be vs. Trained to Be  The “born to be” like to serve, to help, to make others feel comfortable and they will be very happy when others are happy. ผผผผผผผผผผผผ ผผผผผผผผผผผผผผผผผผผผผผผผผผผ ผผผผผผผผผผผผผผ ผผผผผผผผผ ผผผผผผผผผผผผผผผผผผผผผผ ผผผผผผ ผผผผผผผผผผผผผผผผผผผผผผผผผ ผผผผผผผผผผผ  The “trained to be” takes time in embedding “mind” to “service” given they have right attitude, and the success of training begins with how their managers set examples for them to follow. ผผผผผผ ผผผผผผผผผผผผผผผผผผผผ ผผผผผผ
  9. 9. Born to Be vs. Trained to BeBorn to Be vs. Trained to Be  Some service providers are impossible to be trained > sources of customers’ complaints. ผผผผผผ ผผผผผผผผผผผผผผผผผผผผผผผผผผผผ ผผผผผผผผผผผผผผผผผผผผผผผผผผผ ผผผผผผผผผผผผผผผผผผผผผผผผผผผ ผผผผผผผผผผผผผผผผผผผผผผผผผผผผ
  10. 10. Customers Touch PointCustomers Touch Point  Customer touch point is where service is provided i.e. at the counter, via telephone, message in mails etc., where first impression towards service providers and the culture of their organization is created. ผผผผผผผผผผผผผผผผผผผผผ ผผผผผผผผผผผผผผผผผผผผผผผผ ผผผผผผ ผผผผ ผผผผผผผผผผผผผ ผผผผผผ, ผผผผผผผผผผผผผผผผผผ ผผผผผผผผผผผผผผผผผผผผ, ผผผผผผผ ผผผผผผผผผผผผผผผผผผผผผผผผผผผ ผผผ ผผผผผผผผผผผผผผผผผผผผผผผ ผผผผผผ
  11. 11. Customers Touch PointCustomers Touch Point  It is the situation where service mind plays an essential role in creating “smile” in customers’ mind. E.g. Front Office Manager of Oriental Hotel, Thai International Ground Officer at Suvarnabhumi airport. ผผผผผผผผผผผผผผ ผ ผผผผผผ ผผผผผผผผผผผผผผผผผผผผผผผผผผ ผผผผผผผผผผผผผผผผผผผผผผผผผผผผ ผผผผผผผผผผผผผผผผผผผผผผผ ผผผ ผผผผผผผผผผผผผผผผผผผผผผผผ ผผผผผผ ผผผผผผผผผผ, ผผผผผผผผผผ ผผผผผผผผผผผผผผผผผผผผผผผ ผผผผผผผผผผผผผผผผผผผผผผผผผ ผผผผผผผผผผ, ผผผผผผผผผผผผผผ
  12. 12. Service Mind in East and WestService Mind in East and West  Service mind differs between eastern and western cultures. ผผผผผผผผผผผผผผผผผผผ ผผผผผผผผผผผผผผผผผผผผผผผผผผ ผผผผผผผ  Even within cultures in the East and West, there are differences in the way people of different countries view the idea of service. ผผผผผผผผผผผผ ผผ ผผผผผผผผผผผผผผผผผผผผผผผผผผ ผผผผผผผผผผผผผผผผผผผผผผผผผผผ ผผผผผผผผผผผ
  13. 13. FilipinoFilipino  For the Filipino process and standards are less important than receiving special treatment. ผผผผผผผผผผผผผผผผผผผผ ผผผผผผผ ผผผผผผผผผผผผผผผผผผผผผผผผผผ ผผผผผผผผผผผผผผผผผผผผผผผผผผผ ผผผผผผผผผผผผผผผผผผ  Flexibility is important to the point of breaking rules to be satisfied customers – punctuality is not so important. ผผผผผผผผผผผผผผผผผผ ผผผผผผผผผผผผผผผผผผผผผผผผผผ ผผผผผผผผผผผผผผผผผผผผผผผ ผผผผผผผผผผผผผผผผ – ผผผผผผผผผ ผผผผ ผผผผผผผผผผผผผผผผผผผผ ผผผผ
  14. 14. JapaneseJapanese  Japanese expects from service providers: ผผผ ผผผผผผผผผผผผผผผผผผผผผผผผผผ ผผผผผผผผผผผผผผผ  Good behavior. This means punctuality at all times, showing of respect, politeness in speech and conduct. ผผผผผผผผผผผผผผผผผผ ผผผผผผผผผผผผผผผผผผผผผผผผผ ผผผผผผผผผผผผผผผผ ผผผผผผผผผ ผผผผผผผผผผผผผผผผผผผ  Good personal appearance, requiring the person to be clean and neatly dressed and wearing the appropriate attire. ผผผผผผผผผผผผผผผผผ
  15. 15. JapaneseJapanese  Good environment. Space must be clean and orderly and pleasing to the eye in all aspects ผผผผผผผผผผผผผผผผ ผผผผผผผผ ผผผผผผผผผผผผผผผผผผผผผผผผผ ผผผผ
  16. 16. SingaporeanSingaporean  Service for Singaporeans is imbedded into most processes. กกกกกกกกกกกกกกกกก กกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกก กกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกก กกกกกก  Singaporeans do not expect rules to be breached, so long as the service is provided efficiently, and consistently according to the process. กกกกกกกก กกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกก กกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกก กกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกก กกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกก กกก กกกกกกกกกกกกกกกกกกก
  17. 17. IndianIndian  Service-minded in India is defined as the ability to provide the “best” solution to a need or wish. กกก กกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกก กกก กกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกก กกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกก กกกกกกกก  Indian customers expect flexibility and receive more service. กกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกก กกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกก กกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกก
  18. 18. NetherlanderNetherlander  The Dutch: กกกกกก กกกกกกกกกกกกกกกก กกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกก กกกกกกกกกกกก, กกกกกกกกกกกกก กกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกก กกก กกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกก, กกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกก กกกกกก  usually observes rules and procedures,  expects equality and honesty from service providers,  asks a lot of questions.
  19. 19. AmericanAmerican  American tends to be friendly and expects service to be provided in a friendly manner. กกก กกกกกกกก กกกกกกกกกกกกกกกกกกกก กกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกก กกกกกกกกกกกกกกก  Uses informal language and conversation. กกก กกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกก กกกกก
  20. 20. ChineseChinese  Chinese takes the “good enough” attitude to quality, since their products/services usually are low price and low quality. กกกกกกกกกกกกกกกกกก กกกกกกกกกกกกกกกกกก กกกกกกกกก กกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกก กกกกกกกกก กกกกกกกกกกกกกกกกกก กกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกก กกกก  Mindset of the Chinese is “if one expects a low price, don’t expect a high level of service”. กกกกกกกกก กกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกก กกกกกกกกกกกกกกกกกกกก กกกกกกกก กกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกก
  21. 21. ThaiThai  Thai has a culture of “kraeng-jai” – which roughly translates to “being considerate and thoughtful to others and their feelings” กกกกกกก กกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกก กกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกก  Thai’s attitude of “mai pen rai” (which simply means “no problem”) can be very frustrating. กกกกกกก “กกกกกกกกก” กกกกกกกกกกกกกกก กกกกกกกกกกกกกกกก  Thais’ don’t complain in front of service providers but talk a lot about poor service with others. กกก กกกกกกกกกกกกกกกกกก กกกกกกกก
  22. 22. GermanGerman  German:  consider effectiveness as service-minded กก กกกกกกกกกกกกกกกกกกก กกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกก  expects punctuality and reliability กกกกกก กกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกก กกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกก กกกกกกกกกกกก
  23. 23. EnglishEnglish  English like to have clear understanding about situation, expects to have good and clear explanation about the problem and solution. กกกกกกกก กกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกก กกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกก กกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกก กกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกก กกกกกกกกกก  Being 'fair' to others is highly valued for English. They usually do not ask for extra service. กก กกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกก กกกกกกกกกกกกกกกกกกกก กกกกกกก กกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกก
  24. 24. Thai’ English Proficiency  5 levels of EPI by EF: Very High Proficiency, High Proficiency, Moderate Proficiency, Low Proficiency, Very Low Proficiency.  Malaysia, with High Proficiency, ranks 9 of 44 countries using English as a second language, the best in ASIA.  Thai ranks 42 behind Chinese, Japanese, Korean.
  25. 25. Thai’ English Proficiency  Based on TOEFL and TOEIC scores, Thai graduates perform poorer than Burmese, Cambodian, Vietnamese, and Laotians.  Competitive Yearbook 2011 ranks Singapore, Philippines, and Malaysia as countries with Best EP in ASEAN. (Prachachat, Aug. 30th , 2012, P.36)
  26. 26. Thais score lowest in English skills  Based on JELA (Jobstreet.com English Language Assessment),  Singaporeans score 81 percent, Filipinos 73, Malaysian 72, Indonesians 59 percent.  Thai ????  By Occupation:- news/editorial, marketing, secretarial executive, personal assistant score 63 percent.  Manufacturing. Production scores only 17 %. Key Factors main slideKey Factors main slide Participate in activitiesParticipate in activities the Nation, Wednesday, June 12, 2013, page 4Bthe Nation, Wednesday, June 12, 2013, page 4B 55 percent55 percent
  27. 27. Thank You for AttentionThank You for Attention SERVICE MINDSERVICE MIND AlwaysAlways MakesMakes Customers SmileCustomers Smile
  28. 28. How does service mind make customerHow does service mind make customer satisfiedsatisfied TotalTotal CustomerCustomer ValueValue TotalTotal CustomerCustomer CostCost CustomerCustomer DeliveredDelivered ValueValue Monetary PriceMonetary Price Time CostTime Cost Energy CostEnergy Cost Psychic CostPsychic Cost Product ValueProduct Value Service ValueService Value PersonnelPersonnel ValueValue Image ValueImage Value FunctionalFunctional BenefitsBenefits EmotionalEmotional BenefitsBenefits CustomerCustomer SatisfactionSatisfaction CustomerCustomer ExpectationExpectation CustomerCustomer’’ss ProductProduct PerceivedPerceived PerformancePerformance

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