Online dienstverlening                                  in de lift                    Uitkomsten Woningcorporatie Web Moni...
VoorwoordVoor het vijfde jaar op rij heeft Between-us de effectiviteit van corporatiewebsites onderzocht in deWoningcorpor...
OnderzoeksmodelHet onderzoeksmodel is in 2012 gelijk gebleven aan voorgaande jaren: de corporatiewebsiteswerden onderzocht...
Top 25 in beeld                  4
Het erepodium in 2012    Goud: De Key    De website van De Key komt dit jaar als beste uit de bus. Met hun zeer gebruikers...
VindbaarheidOnderschatting van het belang leidt tot matige resultatenTop 3:WoonFriesland               8,6Ymere           ...
Usabilitytoegankelijkheid website vereiste voor faciliteren van kerndoelgroepenTop 3:De Key                       9,2Vidom...
ContentRelevante content geen vanzelfsprekendheidTop 3:Elkien                    8,4Vestia                    8,0Rochdale ...
FunctionaliteitOnline dienstverlening in de liftTop 3:Vestia                      9,7Eigen Haard                 9,5Havens...
Social mediaDe ontwikkeling in het gebruik van social media door corporaties zet door. Twitter blijft in de sectorhet mees...
Web Prestatie IndexDiepte-analyse van de corporatiewebsite op 94 elementenBent u benieuwd naar de deelscores van uw corpor...
Web Prestatie IndexWat doet hetHet is een diepteanalyse van de corporatiewebsite op vier dimensies. De uitkomstenworden ve...
Projectmanagement ontwikkeling websiteWat doet hetHet vertalen van de wensen en eisen van gebruikers met betrekking tot ee...
Wie gingen u voor                    14
Baronielaan 126a | 4818 RD Breda | (076) 522 28 17   nikkie@between-us.nl | www.between-us.nl                             ...
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Woningcorporatie Web Monitor 2012

972 views

Published on

De Woningcorporatie Web Monitor 2012 is uit! Het jaarlijkse onderzoek naar de effectiviteit van corporatiewebsites gemeten op vindbaarheid, usability, content en functionaliteit. Bekijk voor meer informatie http://www.between-us.nl

Published in: Business
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
972
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
4
Actions
Shares
0
Downloads
9
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Woningcorporatie Web Monitor 2012

  1. 1. Online dienstverlening in de lift Uitkomsten Woningcorporatie Web Monitor 2012© Between-us 2012
  2. 2. VoorwoordVoor het vijfde jaar op rij heeft Between-us de effectiviteit van corporatiewebsites onderzocht in deWoningcorporatie Web Monitor 2012. Tijd brengt veranderingen met zich mee. Zo hebbenwe vanaf de start in 2008 corporatiewebsites zien transformeren van online folders met de meestbasale informatie tot interactieve klantportalen die online voorzien in de meeste vragen vanhuurders, woningzoekenden en andere stakeholders. Klantvriendelijke interfaces worden hierinsteeds belangijker. De opkomst van social media en de verandering van een communicatiegadgetnaar een volwaardig kanaal is een hele recente ontwikkeling. Ook corporaties hiermee hun onlinepresentatie uit te breiden en daarmee hun positie op het web verder te versterken.Zoals ieder jaar zijn ook in 2012 de onderzoekscriteria aangescherpt en is er nu meer aandacht voorwijkprojecten en het huurdersportaal dat bij veel corporaties een steeds belangrijkere rol inneemtop de website. Met ingang van dit jaar worden de websites van de 25 grootste corporatiesgeanalyseerd. De ondergrens van deze selectie ligt op circa. 18.000 verhuureenheden.De Woningcorporatie Web Monitor heeft als doel bij te dragen aan de professionalisering van decommunicatie van corporaties op weg naar 2020. Ik wens u veel inspiratie toe bij het lezen ervan.Mocht u voor uw corporatie een analyse op basis van de webmonitor willen laten uitvoeren dankunt u mij bellen op (076) 5 222 817.Nikkie Vinkenikkie@between-us.nl 2
  3. 3. OnderzoeksmodelHet onderzoeksmodel is in 2012 gelijk gebleven aan voorgaande jaren: de corporatiewebsiteswerden onderzocht op 47 criteria verdeeld over vier dimensies. Het eindcijfer is de gemiddeldescore waarbij de dimensies de volgende weging hebben: functionaliteit vindbaarheid 25% 15% usability 25% content 35% 3
  4. 4. Top 25 in beeld 4
  5. 5. Het erepodium in 2012 Goud: De Key De website van De Key komt dit jaar als beste uit de bus. Met hun zeer gebruikers- vriendelijke en functionele website weet de Amsterdamse corporatie na een aantal jaar in de top 5 met een 8,2 eindelijk door te stoten naar de koppositie in de Woning- corporatie Web Monitor. Positieve aspecten aan de website van De Key zijn onder meer een consistente structuur, heldere zoekfunctie die de resultaten naar relevantie sorteert, duidelijke informatie over de gang van zaken bij klachten, reparaties en onderhoud en vele aangeboden functionaliteiten. Zilver: Vivare Ook Vivare heeft zich de afgelopen jaren al ruimschoots bewezen op online gebied. Na een kleine terugval in 2011 is de corporatie dit jaar met een 8,1 opnieuw goed voor zilver. Gebruikersvriendelijkheid en service zijn belangrijke succesfactoren voor de Vivare-website. Brons: WoonFriesland De laatste plaats op het erepodium is bestemd voor WoonFriesland. De koploper op het gebied van vindbaarheid heeft ook op de andere gebieden de zaken goed voor elkaar. De website gooit hoge ogen met onder meer met uitgebreide wijk- en woninginformatie en scoort een 8,0. 5
  6. 6. VindbaarheidOnderschatting van het belang leidt tot matige resultatenTop 3:WoonFriesland 8,6Ymere 8,1Woonstad Rotterdam 8,1Het belang van online vindbaarheid wordt door corporaties stelselmatig onderschat. Door demoeilijke huizenmarkt is de marketing van koopwoningen op dit moment belangrijker dan ooit.De vindbaarheid van corporatiewebsites blijft na vijf jaar nog steeds een aandachtspunt. Hoewel hetdimensiegemiddelde na twee jaar van stagnatie weer gestegen is van 6,0 naar 6,3, is vindbaarheidnog steeds de dimensie waarop de laagste cijfers worden uitgedeeld: 18% van de corporaties behaalteen onvoldoende. De prestaties in Google zijn niet om over naar huis te schrijven: veel corporatieszijn slecht of in het geheel niet te vinden op zoektermen zoals ‘huis huren + plaatsnaam’. Delinkpopulariteit (het aantal verwijzende hyperlinks vanaf andere websites) blijft achter waardoor deGoogle PageRank en daarmee de positie in de zoekresultaten zich maar weinig positief ontwikkelt. 6
  7. 7. Usabilitytoegankelijkheid website vereiste voor faciliteren van kerndoelgroepenTop 3:De Key 9,2Vidomes 9,2Vivare 8,3Nu steeds meer ouderen zich online begeven, neemt het belang van een gebruikersvriendelijke,toegankelijke website alleen maar toe. In 2012 scoort 92% van de corporaties een voldoende op hetgebied van usability. Toch blijkt slechts een klein aantal op dit gebied uit te blinken. De gemiddeldescore op het gebied van usability is dit jaar gedaald van een 7,3 in 2011 een 7,1.Naarmate steeds meer contact met de klant via online kanalen verloopt, bijvoorbeeld door hetverdwijnen van woonwinkels, is het noodzakelijk om zoveel mogelijk mensen in de gelegenheid testellen van de website gebruik te maken. Ook de computervaardigheden van ouderen blijven zichverder ontwikkelen: in 2011 maakte 60% van de Nederlandse 65- tot 75-jarigen gebruik van internet(bron: CBS). Toch is de toegankelijkheid van veel corporatiewebsites een aandachtspunt.Verbeteringen zijn het bieden van de mogelijkheid om de lettergrootte van de teksten aan te passen.Werd deze functionaliteit in 2011 door bijna twee derde van de corporaties uit de WoningcorporatieWeb Monitor aangeboden, in 2012 is dat nog maar 45%. Het contrast van de gebruikte letterkleurtegen de achtergrond is bij veel websites gebrekkig, waardoor teksten vaak slecht leesbaar zijn. Ditfenomeen treedt vaak op bij vooral nieuwe websites, die veel van lichte kleuren gebruik maken. 7
  8. 8. ContentRelevante content geen vanzelfsprekendheidTop 3:Elkien 8,4Vestia 8,0Rochdale 8,0Het bieden van content blijft het belangrijkste doel van de corporatiewebsite. In deWoningcorporatie Web Monitor 2012 is het gemiddelde cijfer op het gebied van content een7,1, vorig jaar was dit nog een 7,3. Relevante informatie op de juiste plaats die duidelijk tebegrijpen is. Het klinkt simpel. Op het gebied van klantenservice en regels gaat het voorzienvan informatie meestal goed: hier worden prima resultaten behaald.Aandacht voor zakelijke belanghebbenden van de corporatie blijft een heikel punt. Ietsminder dan een derde wijdt enige informatie aan de samenwerking met gemeente,zorginstellingen en politie. Alle corporaties hebben met dergelijke partijen te maken,waarom zou je er dan niks over vertellen en je positie als maatschappelijke speleronderstrepen?Ten slotte nog een opvallend feit: nog niet eens de helft (45%) van de corporaties brengt eendigitale nieuwsbrief uit. 8
  9. 9. FunctionaliteitOnline dienstverlening in de liftTop 3:Vestia 9,7Eigen Haard 9,5Havensteder 9,5De corporatiewebsite begint als digitaal loket steeds meer terrein te veroveren. Met een gemiddeldcijfer van 8,2 zien we in de top 25 een gegroeid aanbod van online processen die klantvragen en -verzoeken op kunnen vangen. Een positieve en welkome ontwikkeling: het online aanbieden vanfunctionaliteiten biedt gemak voor de klant en levert efficiency voor de corporatie.Ook de minder vaak voorkomende verzoeken kunnen steeds meer online worden afgehandeld.Huurders kunnen bijvoorbeeld dit jaar bij ruim de helft van de corporaties online melding doen vanoverlast, terwijl dit in 2011 nog maar bij iets meer dan een derde mogelijk was. Het huurderportaalwordt iets populairder: het aantal corporaties met een online klantportaal steeg van 14% in 2011naar 20% in 2012. Dat betekent dus dat vier op de vijf corporaties nog geen gebruik maakt van ditinstrument waarmee de druk op de klantenservice verlaagd kan worden. Hier liggen kansen op hetgebied van efficiency voor het oprapen.Ook het delen van woningomschrijvingen wordt steeds gemakkelijker. Driekwart van de corporatiesbiedt woningzoekenden de mogelijkheid om hun potentiële droomwoning per e-mail of via socialenetwerken te delen met bekenden. 9
  10. 10. Social mediaDe ontwikkeling in het gebruik van social media door corporaties zet door. Twitter blijft in de sectorhet meest populaire medium, maar ook Facebook is dit jaar een sterk in opkomst. Bijna de helft(44%) van de corporaties is op het sociale netwerk actief. Mogelijkheden die verder gaan dan hettraditionele verzenden van corporate informatie, zoals nieuwsberichten, komen steeds vaker voor.Corporaties experimenteren bijvoorbeeld met social media op het gebied van marketing van koopen dure huur, webcare en bewonersparticipatie.Hyves niet hip, wel relevantHet Nederlandse sociale netwerk Hyves moet het afleggen tegen haar internationale concurrenten.Bijna een derde van de corporaties is op Hyves terug te vinden maar geen enkele is er de afgelopenjaren (!) actief geweest. Toch is het met name richting huurders een bijzonder interessant kanaal.Uit het onderzoek ‘In Touch Stakeholders’, dat Between-us in samenwerking met USP uitvoerde,bleek dat 62% van de huurders van dit netwerk gebruik maakt. Ter illustratie: Twitter wordt slechtsdoor 10% van de huurders en 14% van kopers gebruikt.Op dit moment wordt social media alleen door de grotere corporaties met meer dan 20.000 vhe’sdagelijks gebruikt om de interactie met wijk en buurtbewoners te verhogen. 10
  11. 11. Web Prestatie IndexDiepte-analyse van de corporatiewebsite op 94 elementenBent u benieuwd naar de deelscores van uw corporatie uit de Woningcorporatie Web Monitor? Wiltu weten hoe uw corporatie dit jaar zou scoren of bent u op zoek naar concrete verbeterpunten enaanbevelingen om uw online aanwezigheid te optimaliseren? Dan biedt de Web Prestatie Indexuitkomst (pagina 12 voor meer informatie).Social Media ScanOptioneel kan als supplement de Social Media Scan aan de analyse worden toegevoegd. In deze scanworden de activiteiten van de corporatie op sociale netwerken geanalyseerd, bieden we inzicht in detrends en ontwikkelingen op het gebied van social media in de branche en worden best practices vanandere corporaties besproken. Het biedt de corporatie overzicht in de jungle die social media heeten laat zien waar kansen voor ontwikkeling liggen.Interesse?Bent u benieuwd wat de Web Prestatie Index voor uw corporatie zou kunnen betekenen, wilt u eenofferte aanvragen of wilt u meer informatie? Neem dan contact op met Nikkie Vinke, consultant, via(076) 522 28 17 of mail naar nikkie@between-us.nl. 11
  12. 12. Web Prestatie IndexWat doet hetHet is een diepteanalyse van de corporatiewebsite op vier dimensies. De uitkomstenworden vergeleken met de 25 grootste corporaties uit de Woningcorporatie Web Monitor.Het resultaat bestaat uit concrete aanbevelingen voor directe online verbeteringen enhandvatten voor de doorontwikkeling op de lange(re) termijn.Hoe werkt hetDe analyse meet de effectiviteit van de website op ruim negentig criteria op het gebiedvan vindbaarheid, gebruikersvriendelijkheid, content en functionaliteit. De analyse vindtonline plaats gevolgd door een rapport en presentatie in huis.Wat kost het€ 3.995,- exclusief maatwerk. Organisatie van de communicatieWat is de doorlooptijdDrie weken. Concern Marketing- Wijk- Interne communicatie communicatie communicatie communcatie 12
  13. 13. Projectmanagement ontwikkeling websiteWat doet hetHet vertalen van de wensen en eisen van gebruikers met betrekking tot een nieuwe website.Het resultaat is een functioneel ontwerp en een transparant leveranciersselectieproces opbasis van kosten en kwaliteit.Hoe werkt hetMiddels interviews met sleutelfiguren binnen en buiten de organisatie wordt achterhaaldwelke wensen er leven over de invulling van de nieuwe website en welke functionaliteitengeïntegreerd dienen te worden. Voor leveranciers wordt een request-for-proposal opgesteldevenals een overzicht van evaluatiecriteria.Wat kost hetAfhankelijk van omvang website en exacte werkzaamheden.Wat is de doorlooptijd Organisatie vanTien tot twaalf weken. de communicatie Concern Marketing- Wijk- Interne communicatie communicatie communicatie communcatie 13
  14. 14. Wie gingen u voor 14
  15. 15. Baronielaan 126a | 4818 RD Breda | (076) 522 28 17 nikkie@between-us.nl | www.between-us.nl 15

×