PLAN DE COMUNICACIÓN DE CALIDAD TURISTICA EN CUSCO
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Objetivo G...
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4.2 PERFIL DEL TURISTA
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En base a una investigación con los stakeholders turísticos principales de la ciudad de Qosqo, se considera la necesidad de implementar un Plan de Comunicación de Calidad Turística en Cusco, que mejore la calidad de los servicios turísticos de la región Cusco y la promuevan como una de las opciones más atractivas para los turistas como destino de entretenimiento, cultura, historia, tradición y costumbres

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  1. 1. PLAN DE COMUNICACIÓN DE CALIDAD TURISTICA EN CUSCO Mirla Zegarra Villanueva / Nicolás Ortiz Esaine
  2. 2. PLAN DE COMUNICACIÓN DE CALIDAD TURISTICA EN CUSCO Mirla Zegarra Villanueva / Nicolás Ortiz Esaine ANTECEDENTES Después de las intensas lluvias que golpearon la ciudad del Cusco, lo cual originó el cierre de Machupichu, los empresarios de servicios turísticos enfrentaros momentos difíciles ya que su única fuente de trabajo sino las más importante se vio afectada debido a la disminución de afluencia de turistas extranjeros y nacionales . Sin embargo la campaña “Cusco pone” promovida por PromPerú y el Ministerio de Comercio Exterior y Turismo; respaldada además por los empresarios turísticos, la cual durante tres meses consistió en una serie de acciones que ponían al Cusco al alcance de todos los peruanos (turistas nacionales) logró posicionar al Cusco como una excelente opción para el turista nacional. Sin embargo, mas allá de un desastre natural, sin minimizar las perdidas materiales sobretodo, este suceso invita al prestador de servicio a reflexionar sobre la importancia que tiene para ellos el turista no sólo extranjero sino el nacional también; como lo dijo un artesano de Pisac ”nosotros antes no le dábamos importancia al turista nacional, no lo tratábamos bien, pero cuando pasó todo esto y no había ningún turista ..empezaron a venir solo turistas nacionales ..allí nos dimos cuenta y pensamos que todo este desastre había sido un castigo de Dios por nuestra soberbia “. El otro lado de la moneda es el caso de empresas como Perú Rail, (quienes realizan el servicio de tren a Machupichu), justamente sancionada por Indecopi por la suma de S/ 2.4 millones de soles, al lado de Ferrocarril Transandino (Fetransa) y Peruval Corp. debido a que actuaron abusivamente en contra de compañías competidoras interesadas en ofrecer el servicio de transporte ferroviario de pasajeros, estas empresas aprovecharon esta situación de crisis para elevar sus costos. Es en este contexto que La Dirección Regional de Comercio Exterior y Turismo, institución del Gobierno Regional Cusco, entidad del estado encargada de la normatividad, promoción y desarrollo de la actividad turística en la región, la cual viene ejecutando el PIP “Mejoramiento de la calidad de los servicios de la Dircetur”, cuyo objetivo principal es Mejorar la calidad de los servicios turísticos en la región Cusco. Es debido a este interés y preocupación que se considera la necesidad de implementar un Plan de Comunicación de Calidad Turística en Cusco, que mejore la calidad de los servicios turísticos de la región Cusco y la promuevan como una de las opciones más atractivas para los turistas como destino de entretenimiento, cultura, historia, tradición y costumbres
  3. 3. PLAN DE COMUNICACIÓN DE CALIDAD TURISTICA EN CUSCO Mirla Zegarra Villanueva / Nicolás Ortiz Esaine I. OBJETIVOS Objetivo General: Sensibilizar a los diferentes involucrados de la actividad turística en el Cusco sobre la importancia y beneficios de ofrecer un servicio de calidad a los turistas extranjeros y nacionales; logrando que se convierta en la ventaja diferencial del Cusco como destino turístico. Objetivos Específicos: De Comunicación  De Conocimiento Que el público objetivo conozca la importancia y los beneficios de la aplicación de las técnicas básicas de atención al cliente en los servicios turísticos del Cusco las cuales las puede hallar en los Manuales de Calidad elaborados por el proyecto de Calidad y otras herramientas de medición y mejora de la calidad de servicio en sus negocios,  De Actitud Desarrollar en los líderes de las empresas prestadoras de servicios turístico y en los públicos involucrados, una cultura de atención al cliente la cual debe ser replicada en sus organizaciones; de esta forma hacerlos conscientes de que la imagen del destino Cusco depende de la imagen de cada una de las empresas prestadoras de servicios turísticos o complementarios.  De Práctica Que los líderes de los negocios turísticos apliquen criterios considerados en los Manuales de Calidad elaborados por el proyecto de Calidad y otras herramientas de medición y mejora de la calidad de servicio en sus negocios, lo cual conlleve a establecer prácticas de calidad de servicio homogéneas en todos los rubros turísticos del Cusco. II. COMUNICACIÓN INSTITUCIONAL
  4. 4. PLAN DE COMUNICACIÓN DE CALIDAD TURISTICA EN CUSCO Mirla Zegarra Villanueva / Nicolás Ortiz Esaine Desarrollo del concepto DIRCETUR 3.1 CONSIDERACIONES PREVIAS  Visión visible: DIRCETUR se proyecta como la entidad líder, promotora de alianzas público - privadas, que posiciona al Cusco como región exportadora, artesanal y turísticas; sectores que se han convertido en la base del desarrollo sostenible regional. Y la primera función del líder es proponer una Visión Compartida y Comunicar empáticamente.  La Comunidad de la Comunicación: Tanto el sustantivo comunicación, como el verbo comunicar, tiene su origen en la palabra “comunis”, raíz castellana de la palabra comunidad, la cual significa la participación o relación que se da entre individuos. En ese sentido, en el rol de LIDERAR ALIANZAS, la Comunicación Corporativa de DIRCETUR va más allá de emitir mensajes sino de articulador de una comunidad entre los funcionarios, empresarios y clientes finales, beneficiando con su progreso a todos.  La posición correcta: El verbo operativo de esta visión es un concepto de mercado, posicionamiento, que requiere una intervención estratégica de la Comunicación Corporativa para lograrlo; afirmándose a la vez la finalidad de desarrollo económico de tal propósito. En ese sentido, la Comunicación Corporativa de DIRCETUR debe tener como foco la labor de Posicionamiento de Cusco.  Quién lo dice: Asimismo, para que el objetivo de marketing y el mensaje tenga validez, se requiere que el EMISOR de la comunicación tenga legitimidad ante los públicos: Turistas (como ente rector), Colaboradores (como buen lugar para trabajar) y Prestadores (como socio estratégico).
  5. 5. PLAN DE COMUNICACIÓN DE CALIDAD TURISTICA EN CUSCO Mirla Zegarra Villanueva / Nicolás Ortiz Esaine 3.2 ANÁLISIS SITUACIONAL:  La Comunicación Corporativa, más que la función de un área o la parte final de un proceso, es parte constitutiva de la visión institucional.  El uso estratégico de esta Herramienta de Gestión es responsabilidad de toda la institución empezando por la alta dirección. IMAGEN PERCIBIDA Ente ministerial de labor pasiva y represiva. AUTOIMAGEN REAL Escaso involucramiento del personal de DIRCETUR en el logro de la visión corporativa. IMAGEN PROYECTADA Limitado impacto comunicacional de DIRCETUR en sus públicos objetivos. Comunicación Corporativa limitada Enfoque cortoplacista de los negocios y línea de carrera Intra- comunicación basada en lo operativo Desconexión con el usuario final de los productos y servicios de Cusco
  6. 6. PLAN DE COMUNICACIÓN DE CALIDAD TURISTICA EN CUSCO Mirla Zegarra Villanueva / Nicolás Ortiz Esaine 3.3 OBJETIVO GENERAL DE COMUNICACIÓN CORPORATIVA Posicionar a DIRCETUR como ente LIDER integrador de los requerimientos de servicio de: Prestadores, Colaboradores y Clientes finales. Siendo reconocido por los públicos objetivo como la institución que contribuye en: a) Doing business (marco regulatorio de negocios involucrados) b) Business Intelligence (fuente oficial de información de demanda y oferta del sector). c) Talent Developer (desarrollador de líneas de carrera y base de datos de personal capacitado en servicios turísticos) d) Controller (monitoreo y calificación de estándares de servicios y productos). e) Comunicación Corporativa (desarrollo de la identidad en los materiales de comunicación de los empresarios de los productos y servicios CUSCO) Objetivos Específicos
  7. 7. PLAN DE COMUNICACIÓN DE CALIDAD TURISTICA EN CUSCO Mirla Zegarra Villanueva / Nicolás Ortiz Esaine 3.4 ESTRATEGIA DE COMUNICACIÓN: CONCEPTO DIRCETUR CUSCO 3.5 TACTICAS: COMUNICACIÓN INTEGRAL DE MARKETING MARKETING: Desarrollo de una plataforma de gestión de negocios vinculados, desarrollando estrategias de fidelización como estrategia comercial principal. RELACIONES PÚBLICAS: Consolidar a DIRCETUR como una fuente de información turística, exportadora y artesanal de interés para usuarios, prestadores y colaboradores. PUBLICIDAD: Promover la imagen institucional de DIRCETUR en usuarios, prestadores y colaboradores. Cusco es Calidad: Desarrollo de una visión de negocio de largo plazo en el sector turístico, artesano y comercio exterior que promueva la fidelización de los clientes a través de la calidad de productos y servicios. Integración de la Información de mercado, Comunicación Estratégica Corporativa y Capacitación empresarial
  8. 8. PLAN DE COMUNICACIÓN DE CALIDAD TURISTICA EN CUSCO Mirla Zegarra Villanueva / Nicolás Ortiz Esaine 3.6 TACTICAS: COMUNICACIÓN INTEGRAL DE MARKETING MARKETING Gestión de Base de datos actualizada y pública de empresas recomendables y categorizadas. Capacitaciones en gestión de negocios: finanzas, marketing, calidad de atención, emprendimiento. Incentivos por buenas calificaciones en las evaluaciones de calidad de servicio y de productos. RELACIONES PUBLICAS Tips informativos de sobre gestión negocios del sector a través de medios locales y propio portal web Vocero especializado, a nivel de comunicación local y PR, sobre el emprendimiento, turismo, comercio exterior, artesanía. Actividades locales de reconocimiento, concurso y certificación. PUBLICIDAD Materiales informativos de orientación para los empresarios y los usuarios finales. Auspiciar la publicidad POP (punto de venta) de los negocios certificados. Campaña de Imagen de DIRCETUR a través de publicidad masiva y local.
  9. 9. PLAN DE COMUNICACIÓN DE CALIDAD TURISTICA EN CUSCO Mirla Zegarra Villanueva / Nicolás Ortiz Esaine 4.2 PERFIL DEL TURISTA 4.2.1 Sondeo de Requerimientos de Servicio a) Universo en estudio: Personas que se encuentran realizando turismo en Cusco. Se segmentó el universo de encuestados en 2 niveles: nacionalidad y categoría, de acuerdo a una proporción estadística real, lo que permite tener una evaluación estadísticamente extrapolable al total. b) Metodología: La técnica utilizada fue encuesta directa a la salida del servicio, para lo cual se contó con personal capacitado en turismo e idiomas. Segmentación 1: turistas de Perú, Latinoamérica, Estados Unidos y la Unión Europea. Segmentación 2: categoría A (alto precio) y categoría B (bajo costo). c) Muestra: aleatoria: Aleatoria. Muestra total fue de 104 turistas: Peruanos (49), Latinos (23), EE.UU. (22), UE (10). Turistas Categoría A (40) y Categoría (64). d) Fecha del trabajo de Campo: El trabajo de campo se realizó entre el 28 de Abril y 3 de Mayo del 2010. 4.2.2 ¿Cómo son los Turistas?  El objetivo es identificar los requerimientos de Calidad de Servicio en los clientes usuarios de los servicios turísticos de la región Cusco, que permita priorizar loas aspectos que son fundamentales para lograr la satisfacción del cliente.  Ello a través de los siguientes ítems: atributos determinantes para elegir un servicio, información requerida de parte del ente oficial de turismo y sugerencias particulares.
  10. 10. PLAN DE COMUNICACIÓN DE CALIDAD TURISTICA EN CUSCO Mirla Zegarra Villanueva / Nicolás Ortiz Esaine  En relación a los clientes, su interés por el cliente interno y externo es regular.  Pero existe un mayor compromiso hacia el cliente interno que el externo.  La mitad de encuestados son peruanos y la otra mitad son extranjeros. Se entrevistó manteniendo una cuota que mantenga proporción con la estadística turística para una correlación estadística.  Asimismo Se eligió una cuota de 60% de turistas de tipo B (consumo económico) y 40% de tipo A (consumo premium).  La mayor parte de turistas es joven adulto (entre 25 a 35 años de edad). La tercera parte es adulto (36 a 55 años). Latinos 22% USA 21% UE 10% Perú 47% 38% 62% A B
  11. 11. PLAN DE COMUNICACIÓN DE CALIDAD TURISTICA EN CUSCO Mirla Zegarra Villanueva / Nicolás Ortiz Esaine 4.2.3 ¿Cuáles son los requerimientos de servicio de los Turistas?  El principal requerimiento de servicio de parte del global de turistas es que los prestadores de servicio cuenten con personal profesional.  La formalidad también es importante para la quinta parte del público.  Analizando en desagregado, contar con personal profesional es lo más relevante para los turistas para elegir un hospedaje, agencia, restaurant, guía y transporte turístico.  Asimismo, la formalidad es lo segundo más importante salvo en el caso de los guías turísticos, para los cuales es más relevante la capacitación. 6% 39% 36% 19% 18-24 25-35 36-55 55 + TOTAL 22% 17% 15% 8% 38% personal profesional formal capacitación certificaciones reconocimientos/premios
  12. 12. PLAN DE COMUNICACIÓN DE CALIDAD TURISTICA EN CUSCO Mirla Zegarra Villanueva / Nicolás Ortiz Esaine 3.1.4 ¿Qué expectativas tienen de DIRCETUR?  En la percepción de los colaboradores, la comunicación interna es inefectiva en DIRCETUR.  Es bajo el nivel de la comunicación entre áreas y una solicitud constante al interior de las opiniones. Solicitan saber más acerca de la albor de las otras áreas que no sólo permita mejorar su labor sino también enriquecer sus propias perspectivas laborales. 4.2.4 ¿Cuáles son los requerimientos de información de los Turistas?  El principal requerimiento de información de parte del global de turistas es que el DIRCETUR tenga una lista de recomendación de negocios por su calidad de servicio o seguridad.  En segundo término, informar sobre los estándares de higiene y salubridad de los lugares es también relevante, además de las condiciones de infraestructura. 38% 22% 17% 15% 8% 33% 23% 15% 20% 9% 28% 28% 15% 20% 9% 41% 23% 11% 16% 9% 43% 14% 28% 10% 4% 42% 15% 11% 2% 3% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% GLOBAL Hospedajes Agencias Restaurantes Guías Transporte Turístico personal profesional formal capacitación certificaciones reconocimientos/premios
  13. 13. PLAN DE COMUNICACIÓN DE CALIDAD TURISTICA EN CUSCO Mirla Zegarra Villanueva / Nicolás Ortiz Esaine  Analizando en desagregado por tipo de prestador, sobre los hospedajes, el público requiere saber su categorización – estado legal certificaciones que acrediten el estándar de servicio esperado.  En segundo término, la recomendaciones de calidad de servicio son relevantes.  Adicionalmente, requieren datos sobre las condiciones reales de la infraestructura hostelera.  Sobre las agencias, el público requiere recibir recomendaciones sobre la calidad de servicio ofrecido.  En segundo término, es tan importante enterarse sobre las condiciones de salubridad como las cuestiones económicas como el tarifario - términos de pago. TOTAL 18% 12% 12% 11% 7% 6% 5% 3% 26% Recomendación / calidad de servicio / seguridad higiene infraestructura Capacitación Categorización / formalidad / certificaciones tarifario / formas de pago / promociones reservación / organización / infomación servicios complementarios / médicos información turística / tips de viajero Hospedajes 9% 15% 23% 9% 9% 11% 5% 19% Recomendación / calidad de servicio / seguridad higiene infraestructura Capacitación Categorización / formalidad / certificaciones tarifario / formas de pago / promociones reservación / organización / infomación servicios complementarios / médicos información turística / tips de viajero
  14. 14. PLAN DE COMUNICACIÓN DE CALIDAD TURISTICA EN CUSCO Mirla Zegarra Villanueva / Nicolás Ortiz Esaine  Sobre los restaurantes, informarse sobre las condiciones de higiene son fundamentales.  En segundo término, el estado de las instalaciones importa para un tercio de los encuestados.  Sigue en orden las recomendaciones de calidad de servicio sobre los negocios.  Sobre los guías, la absoluta mayoría requiere enterarse sobre el nivel de capacitación.  Asimismo, solicitan recomendaciones sobre los mismos. Agencias 20% 20% 16% 2% 41% 2% Recomendación / calidad de servicio / seguridad higiene infraestructura Capacitación Categorización / formalidad / certificaciones tarifario / formas de pago / promociones reservación / organización / infomación servicios complementarios / médicos información turística / tips de viajero Restaurantes 39% 29% 10% 1% 1% 1% 19% Recomendación / calidad de servicio / seguridad higiene infraestructura Capacitación Categorización / formalidad / certificaciones tarifario / formas de pago / promociones reservación / organización / infomación servicios complementarios / médicos información turística / tips de viajero
  15. 15. PLAN DE COMUNICACIÓN DE CALIDAD TURISTICA EN CUSCO Mirla Zegarra Villanueva / Nicolás Ortiz Esaine  Sobre el transporte turístico, la recomendación de calidad de servicio es lo primordial para un tercio de encuestados.  El nivel de entrenamiento y experiencia de los chóferes, ante la conocida inseguridad de nuestro transporte, es importante como información; sin descuidar la higiene. 4.3 PERFIL DEL PRESTADOR DE SERVICIOS Guías 4% 58% 6% 4% 6% 22% Recomendación / calidad de servicio / seguridad higiene infraestructura Capacitación Categorización / formalidad / certificaciones tarifario / formas de pago / promociones reservación / organización / infomación servicios complementarios / médicos información turística / tips de viajero Transporte Turístico 12%2% 16% 10% 8% 6% 10% 36% Recomendación / calidad de servicio / seguridad higiene infraestructura Capacitación Categorización / formalidad / certificaciones tarifario / formas de pago / promociones reservación / organización / infomación servicios complementarios / médicos información turística / tips de viajero
  16. 16. PLAN DE COMUNICACIÓN DE CALIDAD TURISTICA EN CUSCO Mirla Zegarra Villanueva / Nicolás Ortiz Esaine Económica 48% Standard 13% Premium 39% 4.3.1 Estudio Cualitativo de Identificación de Perfil del Prestador de Servicios a) Universo en estudio: Administradores o dueños de Servicios Turísticos y Complementarios de las ciudades de Cusco, Pisac, Urubamba, Ollantaytambo y Aguas Calientes. Negocios de categoría premium, económica y estándar (sin distingo de consumo) b) Metodología: Estudio Cualitativo. Técnica mixta Entrevista a Profundidad y Observación directa. Personal calificado en Marketing, Ciencias Humanas y Sociales. Preguntas cerradas, abiertas y proyectivas. Temas: motivación, requerimientos para la mejora de calidad de servicio, relación con DIRCETUR, consumo de medios, trato, presentación, ventaja diferencial. c) Muestra: aleatoria: Aleatoria, cuotas por tipo de prestador sea de Servicios Turísticos o Servicios Complementarios. 72 entrevistas efectivas en las 5 ciudades además de experiencias de consumo como Observadores participantes.
  17. 17. PLAN DE COMUNICACIÓN DE CALIDAD TURISTICA EN CUSCO Mirla Zegarra Villanueva / Nicolás Ortiz Esaine Restaurant 28% Agencia 23% Guía 13% Transp. Turístico 13% Hospedaje 23% Of. turística/museo s 24% Diversión 24% Taxis 12% Artesanías 40% Aguas Calientes 21% Ollanta 18% Urubamba 10% Pisac 10% Cusco 41%
  18. 18. PLAN DE COMUNICACIÓN DE CALIDAD TURISTICA EN CUSCO Mirla Zegarra Villanueva / Nicolás Ortiz Esaine Mujer 42% Hombre 58% d) Fecha del trabajo de Campo: El trabajo de campo se realizó entre el 28 de Abril y 5 de Mayo del 2010 en la Región Cusco. 4.3.2 ¿Cómo son los Prestadores de Servicios Turísticos?  En la muestra, el mayor porcentaje de administradores o dueños de negocios turísticos son hombres.  La mitad de entrevistados es de edad adulta, entre los 25 a 35 años de edad. Asimismo la tendencia de edad madura (36 a 55 años) es de un cuarto de entrevistados 25-35 años 51% 36-55 años 25% 56 a más 3% 18-24 años 21%  El promedio de edad medio contribuye a que casi la mitad se dedique a este rubro hace más de 5 años, con un cambio generacional todavía lento
  19. 19. PLAN DE COMUNICACIÓN DE CALIDAD TURISTICA EN CUSCO Mirla Zegarra Villanueva / Nicolás Ortiz Esaine 2 a 5 años 36% más de 5 años 45% menos de 1 año 19%  En la mayoría de casos, los gestores de negocios han logrado alcanzar educación superior; el cual puede ser muy diferente al nivel formativo de su personal.  A pesar de ello, no en todos los casos se han formado en Turismo, lo que podría deducirse que el negocio es parte de una estrategia de recolocación laboral. secundaria 32% superior 64% primaria 4% 3.3.3 ¿Qué actitud tienen los Prestadores de Servicios?  A través de la observación participante, se ha podido determinara las características de la atención del gestor de los servicios; a través del trato hacia los clientes y trabajadores. Ello permite interpretar sus actitudes hacia el servicio.
  20. 20. PLAN DE COMUNICACIÓN DE CALIDAD TURISTICA EN CUSCO Mirla Zegarra Villanueva / Nicolás Ortiz Esaine  En ambos frentes, el gestor prodiga un trato horizontal tanto al cliente como a sus trabajadores en la mayoría de los casos, pero hacia el cliente, en ciertos casos, se registró tratos autoritarios. 6 50 13 1 55 13 0 10 20 30 40 50 60 70 Cliente Trabajador Formal Horizontal Autoritario  En términos de presentación del local personal, la sobriedad o minimalismo es lo más notorio.  Por otro lado, es relevante el nivel de lugares impresentables o personal desarreglado en la atención. 3.3.4 ¿Cuáles son las motivaciones del gestor de servicios?  Sobre la pregunta directa del motivo que lo impulsó a dedicarse a esta actividad, se ofrecieron 4 alternativas que corresponden a los motivos más relevantes: Materialismo (costo / beneficio), Aprendizaje (tradición, costumbre), Psiconalítica (eros y tanatos) y Social (ego/status).  Ello nos permite encontrar cuatro tipologías de gestores, según su motivo principal para emprender o sostener el negocio: Comerciante, Tradicional, Placentero y el Profesional.
  21. 21. PLAN DE COMUNICACIÓN DE CALIDAD TURISTICA EN CUSCO Mirla Zegarra Villanueva / Nicolás Ortiz Esaine 20 26 20 23 33 13 0 10 20 30 40 50 60 70 Local Personal Poco Presentable Sobrio Elegante 36% 24% 22% 18% 50% 21% 14% 14% 27% 13% 40% 20% 45% 36% 0% 18% 0% 33% 17% 50% 14% 29% 0% 57% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% GLOBAL Cusco Aguas Calientes Ollanta Pisac Urubamba Placentero Comerciante Tradicional Profesional  A nivel Global, la tercera parte de gestores de servicios son PROFESIONALES, es decir personas que se dedican a este negocio porque es su carrera y les permite desarrollarse profesionalmente. Son los más capacitados en la gestión del negocio y están más presentes en Cusco como ciudad capital.  Asimismo, una cuarta parte es TRADICIONAL, es decir se dedica a este negocio porque lo aprendió de la familia o algún familiar lo involucró en la
  22. 22. PLAN DE COMUNICACIÓN DE CALIDAD TURISTICA EN CUSCO Mirla Zegarra Villanueva / Nicolás Ortiz Esaine actividad. En este segmento se podría encontrar personas con mucha habilidad técnica pero, probablemente, con baja formación en gestión. En el tradicional pueblo de OLLANTA son predominantes.  La quinta parte son COMERCIANTES, aprovecha esta actividad porque da dinero, pero también pueden tener una actitud de corto plazo hacia la actividad, descuidando la fidelización del cliente en el tiempo a partir de la calidad de servicio. Aguas Calientes, por su cercanía a MachuPichu, es su centro de operaciones.  Finalmente, el 18% de PLANCETEROS realiza esta actividad porque le gusta interactuar con personas, disfrutando interactuar con los clientes o hacer lo que les gusta. La mayoría de gestores de Urubamba y Pisac muestran esta motivación como principal. 3.3.5 ¿Qué requieren para mejorar sus servicios?  A nivel global, el principal requerimiento es la CAPACITACIÓN. De manera puntual solicitan capacitación en Idiomas (Inglés, Francés, Portugués), además de técnicas de atención al cliente, hostelería y gestión de negocios (marketing, finanzas). Este producto es altamente relevante para los encargados de Transporte Turístico  Contar con CERTIFICACIONES Y ACREDITACIONES de la profesionalidad de la labor y la categoría del servicio es fundamental para el 24% de los gestores. Se torna muy importante para los restaurantes de las 5 zonas.
  23. 23. PLAN DE COMUNICACIÓN DE CALIDAD TURISTICA EN CUSCO Mirla Zegarra Villanueva / Nicolás Ortiz Esaine 43% 24% 16% 9% 9% 47% 21% 16% 16% 0% 34% 38% 7% 3% 17% 43% 17% 17% 14% 9% 36% 29% 29% 0% 7% 83% 0% 17% 0%0% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% GLOBAL Hospedaje Restaurant Agencia Guia Transp Turistico Premios y Reconoc M anuales y módulos M ateriales Informativos Certif/Acreditaciones Capacitaciones  Contar con MATERIALES INFORMATIVOS que orienten sobre el turismo de la zona es importante para el 16% de los entrevistados. Para el 29% de los guías este producto es indispensable.  Los MANUALES y MODULOS son reconocidos como importantes sólo por la décima parte de entrevistados. Pero esto es importante para el 16% de los hospedajes.  Lo menos relevante en general son los PREMIOS Y RECONOCIMIENTOS, en comparación a las demandas de CAPACITACION. Pero, para el 17% de los restaurantes, es una ayuda importante contar con alguna distinción o existe la motivación de participar en un concurso gastronómico.

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