Enfoque estrategico de CRM

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Generando valor agregado en soluciones estratégicas y modelos aplicables de CRM - CEM

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Enfoque estrategico de CRM

  1. 1. Administración de Relaciones con Clientes Enfoque de Valor CRM Customer Relationship Management
  2. 2. Contenido <ul><li>Cultura y Servicio </li></ul><ul><li>Conocimiento y Prospección </li></ul><ul><li>Lealtad y retención de Clientes </li></ul><ul><li>Pasos a seguir </li></ul>
  3. 3. New Concept Marketing Consulting “ El mejor camino para realizar sus metas empresariales”…... Firma de Consultoría Gerencial New Concept Marketing Consulting MISION: Asesorar a las organizaciones para comprender su entorno de negocios, su relación con el mercado y la competencia buscando soluciones ágiles e identificando oportunidades y retos que contribuyan al éxito empresarial Todas las grandezas del mundo no valen tanto como una meta empresarial, profesional o personal , por ello hemos desarrollado un programa de acompañamiento, beneficios y consultoría para las empresas acorde a su tamaño y sector económico 1.- Estratégico 2.- A la medida 3.- Personalizado 4.- Accesible 5.- Competitivo
  4. 4. NEW CONCEPT MARKETING CONSULTING Nuestros Clientes
  5. 5. Nuestros Aliados Sales Automation & Customer Care E-Business Call Centers Relationship Marketing DW/DM
  6. 6. 1. Cultura y Servicio 1 <ul><li>Mejorando la actitud de los clientes internos a favor de los clientes externos, mejorando cultura y procesos </li></ul>Posicionamiento Imagen Liderazgo <ul><li>Desarrollar la comunicación con un enfoque de comunidad construyendo vínculos de evolución empresarial y personal (Cultura – Arte – Entretenimiento y Formación) </li></ul><ul><li>Fortalecer la actitud de los funcionarios de la organización a través de actividades lúdicas y corporativas ”Trabajando por los clientes” </li></ul><ul><li>Sensibilizar al equipo directivo para generar espacios que contribuya a mejorar las competencias, habilidades y destrezas de los funcionarios de la organización </li></ul>
  7. 7. 1. Cultura y Servicio Alineación Estratégica Programa de Sensibilización Formación Gestión Enmarcar la estrategia de cultura de dentro del enfoque de servicio al cliente y los objetivos estratégicos de la organización Motivar e incentivar el cambio de comportamientos y actitudes a favor de una cultura orientada a la asesoría y servicio al cliente Entrenar y capacitar a los colaboradores en servicio al cliente, protocolo de atención a los clientes Medir y evaluar los resultados de la estrategia de cultura de servicio para identificar oportunidades de mejora en la organización Definir el rumbo en Servicio al Cliente Invitar a participar a La organización Preparar a los Colaboradores Monitorear
  8. 8. 1. Cultura y Servicio FORMADORES DE CULTURA MANIFESTACIONES DE CULTURA IMPACTOS DE LA CULTURA RESULTADOS <ul><li>Acciones de los líderes </li></ul><ul><li>Medidas de Desempeño </li></ul><ul><li>Prácticas de la Gente </li></ul><ul><li>Visión y Estrategias </li></ul><ul><li>Estructura </li></ul><ul><li>Contexto Competitivo </li></ul><ul><li>Clima </li></ul><ul><li>Normas </li></ul><ul><li>Símbolos </li></ul><ul><li>Valores </li></ul><ul><li>Creencias </li></ul><ul><li>Comportamientos </li></ul><ul><li>Decisiones </li></ul><ul><li>Desempeño de Negocio </li></ul>La organización en forma total se orienta frente a la responsabilidad absoluta y autónoma del Servicio como factor de competitividad Programa de Formación de Cultura
  9. 9. Estilos de Vida – Cultura / Recreación / Arte Acercamiento efectivo a clientes (mejoramiento del Servicio) Empaquetamiento de productos y servicios Enfoque estratégico (Construyendo relaciones - soportado en servicio) Posicionamiento (asociación a la marca frente a expectativas del cliente) Ahorro de costos – especialización con un tercero de CRM BENEFICIOS – VENTAJAS ” SERVICIO AL CLIENTE – MOTOR DE CAMBIO” 1. Cultura y Servicio
  10. 10. 2. Conocimiento y Prospección 2 <ul><li>Sistema de evaluación integral (Medición de necesidades, definición de estrategias de captura de clientes y planes de mejoramiento concretos) </li></ul>Alineación estratégica Construcción de baterías de medición Plan de Mejoramiento Medición De Necesidades Y Satisfacción Gestión Integral Matrices de Acción Prospección de Nuevos clientes Definición Diseño y Evaluación Implementación Rentabilidad Ventas Servicio Valor Agregado Compromiso
  11. 11. 2. Conocimiento y Prospección Definición Investigar y medir con un enfoque de valor, satisfacción, compromiso y búsqueda de nuevos prospectos, siguiendo los pasos metodológicos:
  12. 12. 2. Conocimiento y Prospección Diseño y Evaluación Construcción de herramientas que faciliten la recolección de información - enfoque “Top Down”
  13. 13. 2. Conocimiento y Prospección Diseño y Evaluación Desarrollar un concepto de conocimiento integral: Conocimiento soportado la relación comercial
  14. 14. 2. Conocimiento y Prospección Implementación Enfoque Estratégico Plan táctico y funcional Indicadores y responsables Del plan Entender las oportunidades en términos de estrategia y plan de acción: Necesidades Producto Servicio Beneficios Relación Lealtad Básicas: construir el primer piso de la oferta para competir en términos similares en la industria Especificas: identificar los factores que mejoran el nivel de satisfacción de los clientes De Valor : Seleccionar los beneficios y atributos diferenciadores en el mercado Alineación Comercial Gestión con Los clientes Superar expectativas
  15. 15. 2. Conocimiento y Prospección Implementación Identificar nuevos clientes, los prospectos que presentan un nivel de insatisfacción, desarrollar una relación fuerte aprovechar los errores de los competidores 1.- Perfilar los prospectos 2.- Acercamiento comercial (soportado en necesidades y valor) 3.- Conversión a cliente 4.- Mantenimiento y referidos
  16. 16. 2. Conocimiento y Prospección Calidad (presentar un concepto valido en la relación y prestación de la oferta) Empaquetamiento (actualización eficiente de productos & servicios) Visión Integral (unificar satisfacción – necesidades – valor y compromiso) Conocimiento (soportado en las necesidades y expectativas del cliente) Ahorro de costos – especialización con un tercero de CRM BENEFICIOS – VENTAJAS “ APRENDIENDO CON LOS CLIENTES Y BUSCANDO NUEVOS”
  17. 17. 3. Lealtad y Retención de Clientes 3 <ul><li>Desempeño en el relacionamiento con los clientes </li></ul>Definición de Campañas relacionales Asociación de vínculos de valor Definición del plan de relación Implementación del Plan de Relación Asociación de tecnología y proceso Plan de prueba y afinamiento Mapeo del plan versus los mercados de interés Ingreso de Clientes y Captura de prospectos Retroalimentación plan de Relación Lealtad Ventas Servicio Valor agregado Compromiso
  18. 18. 3. Lealtad y Retención de Clientes Definición de Campañas relacionales 1.- Definición de vínculos de valor 4.- Selección de factores de riesgos 5.- Definir las relaciones de impacto frente al cliente 6.- Enfoque Estratégico 3.- Asociación de promociones <ul><li>Evaluar el perfil de clientes (rentabilidad y productividad) </li></ul><ul><li>Definir Indicadores de Alerta </li></ul><ul><li>Asociar indicadores a clientes </li></ul><ul><li>Lista de Factores de Riesgo </li></ul>Información de entrada Concepción de la campaña de relación con los clientes Taller de Relacionamiento Información de Salida 2.- Construcción de la oferta (productos & servicios) Construir la visión de relación con clientes:
  19. 19. 3. Lealtad y Retención de Clientes Definición de Campañas relacionales Plan soportado en vínculos de valor:
  20. 20. 3. Lealtad y Retención de Clientes Definición de Campañas relacionales Manejo de valores comerciales, lograr un sentido de pertenencia con los clientes:
  21. 21. 3. Lealtad y Retención de Clientes Definición de Campañas relacionales Desarrollar un mercadeo inteligente:
  22. 22. 3. Lealtad y Retención de Clientes Implementación del Plan de Relación Trabajando por el cliente – CRM funcional:
  23. 23. 3. Lealtad y Retención de Clientes Implementación del Plan de Relación Proveer un modelo práctico y eficiente:
  24. 24. 3. Lealtad y Retención de Clientes Rentabilidad e ingresos (proceso de mercadeo y ventas eficiente) Construcción de valor (campaña a la medida y personalizada) Satisfacción (Trabajo integral con el cliente – anticiparse a necesidades) Reconocimiento (Fidelizar a través de la relación comercial) Ahorro de costos – especialización con un tercero de CRM BENEFICIOS – VENTAJAS “ RELACIONES SOPORTADAS EN VINCULOS DE VALOR”
  25. 25. 4. Pasos a Seguir <ul><li>Coordinar una reunión para presentar el enfoque de valor de New Concpet Marketing Consulting Firm – Associate New Concept Consulting </li></ul><ul><li>Identificar necesidades y situaciones de mejoramiento de su organización frente a mercadeo, ventas, cultura y servicio al cliente </li></ul><ul><li>Elaborar una propuesta de servicios profesionales ajustada a sus necesidades, recursos y logros a obtener </li></ul><ul><li>Solucionar inquietudes y dudas de la propuesta con el propósito de establecer un entendimiento concreto de nuestros servicios </li></ul><ul><li>Efectuar la presentación final de la propuesta de servicios al equipo responsable y líder de su organización </li></ul><ul><li>Dar inicio a la ejecución del proyecto </li></ul>
  26. 26. New Concept - Marketing Consulting - World Global Marketing 3204778868 CRM División: Giovanny Domínguez – Gerente de Consultoría

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