Inventarisatie keuzeproces Energiemarkt
Publicatiedatum:

Oktober 2013

Uitgevoerd door:

Newcom

Auteurs:

drs. Loes Turp...
Inhoud

1

Achtergrond

2

Resultaten

3

Conclusies en overwegingen
Achtergrond
Wat is er bekend over keuzeprocessen
en klantgerichtheid in de
energiemarkt?
Energiemarkt is een markt in beweging
Wat is er reeds
bekend uit eerder
onderzoek en overige
bronnen? (1)

• In 2004 is de...
Onduidelijke informatievoorziening
Wat is er reeds
bekend uit eerder
onderzoek en overige
bronnen? (2)

• Onafhankelijke i...
Kortom:

De klant ervaart dat zij niet
centraal staat!
Aanleiding
• De energiemarkt is meer dan

ooit in beweging;
• Veel informatie en kanalen
beschikbaar om informatie tot je
...
Het Newcom
Intelligence Center
zoekt uit:

Welke factoren, motieven en
afwegingen spelen een rol in
het keuzeproces van de...
Resultaten
Oriëntatie, overwegingen, keuze
en reflectie
1. Het keuzeproces is:

• Kort en weinig structureel
• Semi gestructureerd
Het keuzeproces is kort en weinig structureel van aard
Weinig consumenten houden structureel een vinger aan de pols. Geen ...
Het keuzeproces is semi gestructureerd
De energieconsument consulteert hoofdzakelijk dezelfde bronnen
Internet
• Vergelijk...
2. In alle aangeboden informatie zoekt
men vooral naar transparantie,
uniformiteit en betrouwbaarheid
geboden door een ona...
In alle aangeboden informatie zoekt men naar transparantie
Transparantie energiemarkt tijdens keuzeproces nog ver te zoeke...
In alle aangeboden informatie zoekt men naar uniformiteit,
betrouwbaarheid en onafhankelijkheid
Bronnen worden beoordeeld ...
In alle aangeboden informatie zoekt men naar uniformiteit,
betrouwbaarheid en onafhankelijkheid
Uniformiteit en betrouwbaa...
3. Prijs is de doorslaggevende factor bij de
keuze van een energieleverancier
De energieconsument maakt zijn keuze gebaseerd op prijs
Overige aspecten kunnen van doorslaggevend belang zijn bij dezelfd...
Keuze ook beïnvloed door gevoel of toeval
De energieconsument maakt de uiteindelijke keuze (naast de perceptie van de prij...
4. Met klantgerichtheid kan de
energieleverancier de klant behouden
Klachtgerichtheid bepaalt (deels) de intentie om te blijven
Prijs is leidend in het kiezen van een energieleverancier. Bij...
Conclusies en
overwegingen
Overzicht conclusies

1.

Het keuzeproces is:

Kort en weinig structureel

Semi gestructureerd

2.

In alle aangeboden i...
Hoe kan de energiemarkt de
klant centraal stellen?
Het uitgangspunt
 Er heerst een negatief beeld van de energiemarkt
 Men moet wel energie afnemen
 Er is geen productdif...
Eerst klantgericht, dan klant centraal

Vertrouwen winnen

Meedenken met
de klant: advies
en tips

Ben er
voor de
klant:
f...
Meedenken of meer informatie? Neem contact met ons op!
Newcom Research & Consultancy
Vestiging Enschede
Capitool 50-4

752...
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Newcom intelligence center oktober 2013 #newcomresearch - Inventarisatie Keuzeproces Energiemarkt

591 views

Published on

Newcom® wil het klantgericht denken stimuleren. Om op een inspirerende en leerzame manier inzicht te verschaffen in de fundamentele vragen rondom de klant heeft Newcom dit jaar het Newcom Intelligence Center opgericht. Regelmatig publiceren we de uitkomsten. Het Newcom Intelligence Center geeft u graag inzicht in de resultaten van hun onderzoek naar de factoren, motieven en afwegingen welke een rol spelen in het keuzeproces van de energieconsument.

Published in: Business
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
591
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
149
Actions
Shares
0
Downloads
8
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Newcom intelligence center oktober 2013 #newcomresearch - Inventarisatie Keuzeproces Energiemarkt

  1. 1. Inventarisatie keuzeproces Energiemarkt Publicatiedatum: Oktober 2013 Uitgevoerd door: Newcom Auteurs: drs. Loes Turpijn, drs. Aeron Vos
  2. 2. Inhoud 1 Achtergrond 2 Resultaten 3 Conclusies en overwegingen
  3. 3. Achtergrond Wat is er bekend over keuzeprocessen en klantgerichtheid in de energiemarkt?
  4. 4. Energiemarkt is een markt in beweging Wat is er reeds bekend uit eerder onderzoek en overige bronnen? (1) • In 2004 is de energiemarkt geliberaliseerd. Sindsdien is de markt in beweging. • Vele energieleveranciers proberen op de meest uiteenlopende wijzen nieuwe klanten te werven. Consumenten worden, tot hun eigen ergernis, bestookt met campagnes, deur tot deur acties, aanbiedingen en cadeaus. • Ook worden veel energiebedrijven overgenomen. Hierdoor is de toekomst van energiebedrijven vaak onzeker. Het aantal overstappers stijgt • Tot aan 2010 stapte in totaal 30% over*; in het jaar 2012 stapte 13% over**. Het aantal personen dat meer dan eens is overgestapt stijgt. • Het drukken van de kosten is de grootste motivatie om over te stappen. • Tevredenheid over de huidige energieleverancier (hoofdzakelijk over de communicatie en bereikbaarheid) is de grootste reden om niet over te stappen. *Market Response, 2010 ** Energiemarkt Monitor, Market Response, 2013
  5. 5. Onduidelijke informatievoorziening Wat is er reeds bekend uit eerder onderzoek en overige bronnen? (2) • Onafhankelijke informatiebronnen worden als het meest waardevol ervaren. • Daarnaast is er een belangrijke rol voor (prijs) vergelijkingssites. • Men heeft grote moeite met het vergelijken van energiebedrijven. • Ondank het feit dat de informatievoorziening verbeterd is, beoordeelt men de energiemarkt niet als transparant en inzichtelijk. De energiemarkt heeft de laatste jaren een positieve ontwikkeling doorgemaakt….   De laatste jaren is de klanttevredenheid binnen de energiemarkt toegenomen. Het imago van de energiemarkt is positiever geworden (o.a. meer milieubewust, betrouwbaar en daadkrachtig). ….maar heeft nog een grote slag te slaan:    De consument vertrouwt de energiemarkt niet of nauwelijks. De consument begrijpt de energiemarkt niet of nauwelijks. De energiemarkt biedt nauwelijks een persoonlijke benadering en toont geen betrokkenheid bij de klant
  6. 6. Kortom: De klant ervaart dat zij niet centraal staat!
  7. 7. Aanleiding • De energiemarkt is meer dan ooit in beweging; • Veel informatie en kanalen beschikbaar om informatie tot je te nemen; • Switchen intensiveert, klantloyaliteit staat onder druk; Hoofdvraag?  Hoe ziet het keuzeproces van de energieconsument er uit?  Hoe kunnen energieleveranciers de klant meer centraal stellen? 7
  8. 8. Het Newcom Intelligence Center zoekt uit: Welke factoren, motieven en afwegingen spelen een rol in het keuzeproces van de energieconsument? Klantarena energiemarkt • Medio oktober 2013 • Inwoners van Nederland, diverse achtergronden, veelal personen die ooit geswitcht zijn 8
  9. 9. Resultaten Oriëntatie, overwegingen, keuze en reflectie
  10. 10. 1. Het keuzeproces is: • Kort en weinig structureel • Semi gestructureerd
  11. 11. Het keuzeproces is kort en weinig structureel van aard Weinig consumenten houden structureel een vinger aan de pols. Geen nieuws is goed nieuws! Bewustwording vaak toevallig: • Aflopen contract • Gesprek met kennis • Verhuizing • Verkeerde factuur gestuurd • Informatie over duurzaamheid • Crisis doet nadenken over kosten • Acties (bijv. flyers) • Energiecollectieven (bijv. van de Consumentenbond en Vereniging Eigen Huis) Toch lijken energieconsumenten zakelijkere houding aan te nemen (bijv. door het doen van een jaarlijkse check). 11
  12. 12. Het keuzeproces is semi gestructureerd De energieconsument consulteert hoofdzakelijk dezelfde bronnen Internet • Vergelijkingssites • Sites van energiemaatschappijen • Fora op internet Energieleverancier • Bellen • Reclame Sociale omgeving • Vrienden, kennissen, collega’s 12
  13. 13. 2. In alle aangeboden informatie zoekt men vooral naar transparantie, uniformiteit en betrouwbaarheid geboden door een onafhankelijke bron
  14. 14. In alle aangeboden informatie zoekt men naar transparantie Transparantie energiemarkt tijdens keuzeproces nog ver te zoeken. Men begrijpt het product energie niet: • Waar komt stroom vandaan? • Is alle stroom hetzelfde? • Hoe zit dat met verschillende netwerken? • Wat is groene stroom? • Waar zijn kosten eigenlijk op gebaseerd? • Hoe zijn de kosten samengesteld? De vraag is of de energieconsument de energiemarkt wel wil begrijpen en doorgronden…… ……of dat hij stroom wil afnemen voor de laagste prijs. 14
  15. 15. In alle aangeboden informatie zoekt men naar uniformiteit, betrouwbaarheid en onafhankelijkheid Bronnen worden beoordeeld op Betrouwbaarheid, Uniformiteit en Onafhankelijkheid. Uniformiteit: Zeggen andere bronnen hetzelfde en bieden zij de informatie in hetzelfde format? Het is veelal lastig om een goede prijsvergelijking te maken, aangezien de verschillende aanbieders en vergelijkingssites allemaal een andere kostenweergave en/of -berekening hanteren (kosten per maand/jaar, totaalbedrag/uitgesplitst naar tarieven, inclusief/exclusief netwerkkosten, etc.) Betrouwbaarheid: Kan ik de informatie die ik ontvang vertrouwen? Onafhankelijkheid: In hoeverre is de bron daadwerkelijk onafhankelijk en niet gelinkt aan een energieleverancier? 15
  16. 16. In alle aangeboden informatie zoekt men naar uniformiteit, betrouwbaarheid en onafhankelijkheid Uniformiteit en betrouwbaarheid worden nauwelijks ervaren. De energieconsument is op zoek naar harde feiten. Aan de hand van deze feiten wil hij een afgewogen keuze maken. Echter: Internet Biedt niet of nauwelijks uniforme informatie Vergelijkingssites Worden als niet onafhankelijk en dus als onbetrouwbaar gezien Sociale omgeving en fora Bieden goede tips en ervaringen maar wordt uiteindelijke keuze niet op gebaseerd 16
  17. 17. 3. Prijs is de doorslaggevende factor bij de keuze van een energieleverancier
  18. 18. De energieconsument maakt zijn keuze gebaseerd op prijs Overige aspecten kunnen van doorslaggevend belang zijn bij dezelfde prijs Imago Hoe positief of negatief zijn de ervaringen van andere energieconsumenten bij deze leverancier? Ervaringen Hoe bekend is de energiemaatschappij? Onbekend maakt onbemind. Prijs Bekend Hoe wordt de energiemaatschappij beschreven door media / energieconsumenten? Visie Wat is de visie op het gebied van ontwikkeling van de energiemarkt en milieu? 18
  19. 19. Keuze ook beïnvloed door gevoel of toeval De energieconsument maakt de uiteindelijke keuze (naast de perceptie van de prijs) op basis van een gevoel of toeval: Prijs • Perceptie Gevoel • Ervaringen sociale omgeving • Visie • Bekendheid Toeval • Cadeau • Tip van bekenden • Collectieve energie Dus niet op basis van de harde feiten waar men naar op zoek was! 19
  20. 20. 4. Met klantgerichtheid kan de energieleverancier de klant behouden
  21. 21. Klachtgerichtheid bepaalt (deels) de intentie om te blijven Prijs is leidend in het kiezen van een energieleverancier. Bij kleine prijsverschillen bepaalt de mate van klantgerichtheid of de energieconsument de intentie heeft om te blijven. Een energiemaatschappij is klantgericht als … …door eerlijk advies …men tips …en niet de te geven over …fouten snel …men de schuld geeft …men geeft over en correct nieuwe van klant serieus meedenkt hoe energie worden ontwikkeling neemt gemaakte met de klant te besparen rechtgezet en op de fouten markt …men …geen uniformiteit onderscheid biedt in de maakt tussen …continu informatie inzicht bestaande en nieuwe verschaft in zodat klanten het eigen vergelijken (bijv. niet alleen verbruik makkelijk welkomstacties maar ook wordt loyaliteitsacties) 21
  22. 22. Conclusies en overwegingen
  23. 23. Overzicht conclusies 1. Het keuzeproces is:  Kort en weinig structureel  Semi gestructureerd 2. In alle aangeboden informatie, zoekt men vooral naar, transparantie, uniformiteit en betrouwbaarheid geboden door een onafhankelijke bron. 3. Prijs is de doorslaggevende factor bij de keuze van een energieleverancier. 4. Met klantgerichtheid kan de energieleverancier de klant behouden.
  24. 24. Hoe kan de energiemarkt de klant centraal stellen?
  25. 25. Het uitgangspunt  Er heerst een negatief beeld van de energiemarkt  Men moet wel energie afnemen  Er is geen productdifferentiatie  Alleen merkdifferentiatie  Grote afstand tussen klant en bedrijf, geen inspraak Met als gevolg  Men vertrouwt de gehele markt niet, er is geen binding  Men heeft grote twijfels of de energiemarkt de klant wel centraal wil stellen
  26. 26. Eerst klantgericht, dan klant centraal Vertrouwen winnen Meedenken met de klant: advies en tips Ben er voor de klant: fouten snel oplossen Klant centraal Basis op orde: • Klantgericht • Transparant • Betrouwbaar • Uniform De klant serieus nemen: Geef de klant nooit de schuld In dialoog met de klant Uniformiteit, betrouwbaarheid en transparantie verhogen: maak de markt begrijpelijk makkelijk vergelijkbaar Personaliseren Bijv: Klantpakketten afgestemd op de wensen van de klant 26
  27. 27. Meedenken of meer informatie? Neem contact met ons op! Newcom Research & Consultancy Vestiging Enschede Capitool 50-4 7521 PL Enschede T: 053 - 483 66 00 F: 053 - 433 74 15 Vestiging Amsterdam Herengracht 564 1017 CH Amsterdam T: E: info@newcomresearch.nl W: www.newcom.nl 020 - 639 32 51

×