Exemplu raport studiu satisfactie clienti

6,825 views

Published on

Published in: Business
0 Comments
3 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
6,825
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
11
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
0
Likes
3
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Exemplu raport studiu satisfactie clienti

  1. 1. Studiu pentru evaluarea <br />gradului de satisfactie a clientilor companiei “Optoma Services”<br />NEOMAR Consulting <br />Aprilie 2010<br />
  2. 2. Metodologie<br /><ul><li> La solicitarea companiei “Optoma Services”, Neomar Consulting a realizat un sondaj de opinie in vederea realizarii unui studiu de satisfactie a clientilor.
  3. 3. Au fost realizate 100 de interviuri.
  4. 4. Baza de date cu respondenti (companiile partenere) a fost furnizata de compania “Optoma Services”.
  5. 5. Perioada de derulare a interviurilor a fost 1-11 decembrie 2009.
  6. 6. Durata unui interviu telefonic a fost de aproximativ 15 minute.</li></ul>Compania “Optoma Services” este o companie fictiva care activeaza pe piata serviciilor (organizare evenimente de business).<br />
  7. 7. Nivelul de satisfactie a clientilor fata de <br />performanta globala a companiei “Optoma Services”<br />Intrebarea 1. - Per total, cat de multumit sunteti de compania “Optoma Services”?<br />1 = foarte ne-satisfacut<br />10 = foarte satisfacut <br />1 = foarte ne-satisfacut10 = foarte satisfacut <br />
  8. 8. Gradul de importanta a companiei“Optoma Services”<br />pentru clientii ei<br />Intrebarea 2.– Compania “Optoma Services " este importanta pentru dumneavoastra?<br />Asocierea companiei “Optoma Services” cu o serie de notiuni<br />Intrebarea 3.<br />- Cu care dintre urmatoarele notiuni asociati compania “Optoma Services”?<br />
  9. 9. Sugestiile clientilor pentru imbunatatirea colaborarii <br />cu compania “Optoma Services”<br />Intrebarea 4. - Va rugam sa ne comunicati care sunt sugestiile Dvs. <br />pentru imbunatatirea colaborarii firmei Dvs. cu compania “Optoma Services” ?<br />
  10. 10. Satisfactia clientilor fata de serviciile oferite<br />de compania “Optoma Services”<br />Intrebarea 5. - Sunteti satisfacut de gama de servicii <br />oferita de compania “Optoma Services” din punct de vedere al…?<br />10 = foarte multumit / foarte important<br />1 = foarte nemultumit /lipsit de importanta<br />
  11. 11. Pozitionarea serviciilor oferite de compania <br />“Optoma Services”fata de serviciile oferite <br />de principalii sai competitori –2008 vs. 2009<br />Intrebarea 6.<br />- Luand in considerare cei 6 factori in functie de care sunt evaluate serviciile, cum considerati ca sunt serviciile companiei “Optoma Services” fata de concurenta?<br />Legenda:<br />Serviciile companiei sunt: <br />1 = inferioare <br />2 = putin inferioare<br />3 = la fel<br />4 = usor superioare<br />5 = superioare<br />fata de produselor concurentului… <br />
  12. 12. Pozitionarea serviciilor oferite de compania <br />“Optoma Services” fata de serviciile oferite <br />de principalii sai competitori – continuare<br />Intrebarea 6. - Luand in considerare cei 6 factori in functie de care sunt evaluate serviciile, <br />cum considerati ca sunt serviciile companiei “Optoma Services” fata de concurenta?<br />Legenda:<br />Serviciile companiei X sunt: <br />1 = inferioare <br />2 = putin inferioare<br />3 = la fel<br />4 = usor superioare<br />5 = superioare<br />fata de produselor concurentului… <br />
  13. 13. Sugestiile clientilor pentru imbunatatirea <br />gamei de servicii oferite de <br />compania “Optoma Services”<br />Intrebarea 7. - Va rugam sa daugati sugestiile dumneavoastra pentru imbunatatirea gamei de servicii oferite de compania <br />“Optoma Services”.<br />
  14. 14. Satisfactia clientilor fata de <br />echipa de Vanzari a companiei “Optoma Services”<br />Intrebarea 8. - Sunteti satisfacut de activitatea prestata de <br />echipa de Vanzari a companiei “Optoma Services” in termeni de…?<br />10 = foarte multumit / foarte important<br />1 = foarte nemultumit /lipsit de importanta<br />
  15. 15. Sugestiile clientilor pentru imbunatatirea activitatii <br />echipei de Vanzari a companiei “Optoma Services”<br />Intrebarea 9. - Va rugam sa adaugati sugestiile dumneavoastra pentru imbunatatirea <br />activitatii echipei de Vanzari a companiei “Optoma Services” ?<br />
  16. 16. Satisfactia clientilor fata de echipa de <br />Client Service a companiei “Optoma Services”<br />Intrebarea 10. - Sunteti satisfacut de nivelul serviciului prestat de <br />echipa de Client Service a companiei “Optoma Services” in termeni de…?<br />10 = foarte multumit / foarte important<br />1 = foarte nemultumit /lipsit de importanta<br />
  17. 17. Sugestiile clientilorpentru imbunatatirea serviciilor de <br />Client Service oferite de compania “Optoma Services”<br />Intrebarea 11. - Va rugam sa adaugati sugestiile dumneavoastra pentru imbunatatirea <br />serviciilor de Client Service oferite de compania “Optoma Services” ?<br />
  18. 18. Satisfactia clientilor fata de <br />modul de tratare a reclamatiilor <br />in cadrul companiei “Optoma Services”<br />Intrebarea 12. - Sunteti multumit de modul de tratare a reclamatiilor <br />in cadrul companiei “Optoma Services” in termeni de…?<br />10 = foarte multumit / foarte important<br />1 = foarte nemultumit /lipsit de importanta<br />
  19. 19. Sugestiile clientilor pentru imbunatatirea <br />modului de tratare a reclamatiilor <br />in cadrul companiei “Optoma Services”<br />Intrebarea 13. - Ce sugestii aveti pentru imbunatatirea activitatii de tratare a reclamatiilor in cadrul companiei “Optoma Services” ?<br />
  20. 20. Satisfactia clientilor fata de <br />documentele aferente serviciilor primite in cadrul <br />relatiilor comerciale cu compania “Optoma Services” <br />Intrebarea 14. - Sunteti multumit de documentele (rapoarte, prezentari, materiale tiparite) care va sunt furnizate de compania “Optoma Services” in termeni de...?<br />10 = foarte multumit / foarte important<br />1 = foarte nemultumit /lipsit de importanta<br />
  21. 21. Sugestiile clientilor pentru imbunatatirea <br />documenteloraferente serviciilor primite <br />in cadrul relatiilor comerciale cu compania “Optoma Services” <br />Intrebarea 15. - Ce sugestii aveti pentru imbunatatirea documentelor aferente serviciilor primite in cadrul relatiilor comerciale cu compania “Optoma Services” ?<br />
  22. 22. Satisfactia clientilor fata de <br />materialele informative si promotionale <br />oferite de compania “Optoma Services”<br />Intrebarea 16. - Sunteti satisfacut de materialele informative si promotionale (brosuri, pliante, CD-uri etc.) <br />primite de la compania “Optoma Services” in termeni de…?<br />10 = foarte multumit / foarte important<br />1 = foarte nemultumit /lipsit de importanta<br />
  23. 23. Sugestiile clientilor pentru imbunatatirea <br />materialelor informative si promotionale <br />primite de la compania “Optoma Services” <br />Intrebarea 17. - Ce sugestii aveti pentru imbunatatirea materialelor informative si promotionale <br />primite de la compania “Optoma Services” ?<br />
  24. 24. Satisfactia clientilor fata de <br />site-ul internet al companiei “Optoma Services” <br />Intrebarea 18. - Cat de des accesati site-ul Internet al companiei “Optoma Services” ?<br />Intrebarea 19. - Sunteti satisfacut de site-ul internet al companiei “Optoma Services” in termeni de...?<br />10 = foarte multumit / foarte important<br />1 = foarte nemultumit /lipsit de importanta<br />
  25. 25. Sugestiile clientilor pentru imbunatatirea <br />site-ului internet al companiei “Optoma Services” <br />Intrebarea 20. - Ce sugestii aveti pentru imbunatatirea site-ului internet al companiei “Optoma Services” ?<br />
  26. 26. Satisfactia clientilor fata de performanta “Optoma Services” din punct de vedere al organizarii logistice <br />Intrebarea 21. - Cum apreciati performanta companiei “Optoma Services”<br />din punct de vedere logistic, in termeni de...?<br />10 = foarte multumit / foarte important<br />1 = foarte nemultumit /lipsit de importanta<br />
  27. 27. Sugestiile clientilor pentru imbunatatirea <br />serviciilor logistice ale companiei “Optoma Services” <br />Intrebarea 22. - Ce sugestii aveti pentru imbunatatirea serviciilor logistice <br />oferite de compania “Optoma Services” ?<br />Produse conexe necesare clientului:<br /><ul><li>mape, pixuri, etc.
  28. 28. cafea, ceai, apa, racoritoare, etc.
  29. 29. gustari, sandwich-uri, etc.
  30. 30. pahare, vesela, tacamuri, etc.
  31. 31. servetele, fete de masa, etc.
  32. 32. flori, decoratiuni speciale, etc.
  33. 33. scaune, mese, etc. (in cazul depasirii numarului prevazut de participanti)</li></ul>Servicii conexe necesare clientului:<br /><ul><li>catering
  34. 34. sonorizare, muzica (pt. petreceri aniversare), etc.
  35. 35. promovarea evenimentelor
  36. 36. organizare evenimente de lansare
  37. 37. servicii de animatie (in cazul organizarii de petreceri aniversare)</li></li></ul><li>Nivelul de satisfactie si gradul de importanta <br />acordat de catre clientii companiei “Optoma Services” <br />principalelor aspectele analizate (2008 vs. 2009)<br />
  38. 38. Nivelul de satisfactie a clientilor <br />companiei “Optoma Services” fata de <br />toate aspectele analizate (anul 2009)<br />
  39. 39. Sugestiile clientilor pentru imbunatatirea <br />serviciilor globale oferite de compania “Optoma Services” <br />(toate sugestiile oferite de catre subiectii intervievati) - anul 2009<br />
  40. 40. Un astfel de studiu este accesibil si pentru Dvs.!<br />Metodologie<br />Tarife, durata siconditii de plata<br />Esantion: 100 interviuri cu clienti/ parteneri de afaceri ai companiei Dvs.<br /> <br />Metodologie: interviuri telefonice asistate de calculator sau prin internet.<br /> <br />Acoperire geografica: teritoriul Romaniei.<br /> <br />Chestionarul folosit pentru colectarea datelor va fi dezvoltat de Neomar Consulting, adaptat la nevoile specifice ale companiei Dvs.<br /> <br />Modalitatea de colectare a datelor:<br />Companiile intervievate vor fi alese aleator din baza de date furnizata de client. Baza de date initiala cu respondenti trebuie sa fie de 2-3 ori mai mare decat numarul propus de interviuri.<br /> <br />Training-ul operatorilor:<br />Operatorilor de interviu li se va face un training personal si detaliat:<br /><ul><li>Expunerea detaliata a chestionarului si a obiectivelor studiului
  41. 41. Prezentarea detaliata a metodologiei proiectului si a produselor companiei
  42. 42. Pre-testarea chestionarului.</li></ul> <br />Controlul calitatii: 20% dintre chestionarele completate vor fiverificate suplimentar pentru a se asigura maximul de acuratete a datelor. <br /> <br />Livrare: Raportul final (Word / PowerPoint) va include tabele si comentarii in limba romana sau engleza. Prelucrarea datelor va include frecvente absolute, procentuale si medii. Informatii aditionale pot livrate intr-un document Excel (anexa). <br />Tarifele de mai sus nu contin TVA. <br />Termene de plata: <br /><ul><li> 50% la semnarea contractului
  43. 43. restul de 50% la finalizarea proiectului.</li></ul>Contractele semnate <br />pana la data de 15 iulie 2010 <br />beneficiaza de o reducere de -10%!<br />
  44. 44. Va multumim pentru atentie !<br />Contactati-ne acum <br />pentru a derula si pentru compania Dvs. <br />o cercetare similara!<br />NEOMAR Consulting SRL<br />Adesa: Str. Brezoianu , nr. 9, ap. 11,Bucuresti, Romania <br />Telefon: +4-021-313.68.18 +4-021-313.68.15 +4-0722.697.705 <br />Email: office@neomar.ro <br />Web: www.neomar.ro<br />

×