18h30 : Découvrez les bases de l'expérience utilisateur et recueillez les impressions de vos clients 19h30 : Faites auditer votre site en direct.

1. Un festival d’ateliers pour trouver des
clients avec internet
80% concret. 30% fun.
organisé par

2. 2 ateliers pour améliorer et
enrichir l’expérience client !
organisé par

3. organisé par
De l’expérience à la fidélisation
Audit de vos sites internet
Apéro convivial
18:00
19:00
20:00

4. Posez-nous toutes vos
questions !
organisé par

5. Organisé par
Repenser l’expérience client pour optimiser votre positionnement concurrentiel !
Améliorer l’expérience client

6. L’expérience client : c’est quoi ?
Le concept de “Customer experience” est né à la fin des années
90.
Selon Pine et Gilmore, l’expérience client est la trace laissée dans
la tête du client, par l’ensemble des interactions que ce dernier a
pu avoir avec la marque lors de son parcours d’achat.

7. CONTEXTE
● Le monde se digitalise
○ Multi-canal
○ Mobile first
○ Présence accrue
● Le consommateur devient acteur (“consom’acteur”)
○ Libre de ses choix
○ S’informe beaucoup et vite
○ Prescripteurs essentiels
○ Fluidité impérative
● “Phygital is king !”
○ Différents parcours clients
○ Optimiser tant le physique (boutiques, appels, …) que le digital (site
internet, réseaux sociaux, …)

8. LES LEVIERS
● Intégration du digital
○ Site internet responsive
○ Publication de contenus pertinents
○ Présence sur les réseaux sociaux
● Accueil et parcours client
○ Sur son site / en boutique
○ Fluidité de navigation
○ Simplicité de commande (sans compte par exemple)
● Personnalisation et interactions
○ Définir ses personas pour mieux appréhender son client
○ Proposer des contenus et offres personnalisés
○ Enrichir ses interactions avec les bots et un service client de qualité
Exemple : Uber | Amazon

9. Les 5 enjeux de 2017
1. La montée en puissance du mobile
● Adaptation du site internet +++ (voire mobile first)
● Création d’une application
● Utilisation du SMS comme canal à part entière
2. L’intensification du multicanal
● Optimisation de tous les canaux
● Multiplier les points d’accès (formulaires, QR codes…)
● Fluidifier les liens entre les canaux
3. Le phygital
● Créer du lien entre le physique et le digital
● Exemples : réserver un vêtement à essayer en magasin, le click
and collect, application type CRM pour le vendeur boutique...

10. Les 5 enjeux de 2017 (suite)
4. La place de l’humain et de l’authenticité dans la relation client
● Interactions facilitées et constantes
● Accent sur la qualité du produit ou service, mais aussi de la relation
● L’écoute des clients (s’ils adhèrent c’est gagnant)
5. La recherche d’autonomie des clients : le self-service
● Laisser le client faire ce qu’il peut faire seul
● Proposer des solutions (FAQ, bots…)
● ⇒ désengorgement du service client, donc accroissement de sa
qualité

11. MESURER LA SATISFACTION
● Pourquoi la mesurer ?
○ Mieux répondre aux besoins des clients
○ Personnaliser son l’offre
○ Produire des contenus pertinents
● Comment la mesurer ?
○ Questionnaires de satisfaction
○ Clients mystères
○ Discussions informelles
○ Retours des avis sur les réseaux
○ Lacher les notes et privilégier les avis
● Que faire des conclusion ?
○ Appliquer les correctifs
○ Informer les clients de la prise en compte sincère de leurs avis

12. Organisé par
Mettre en place les outils nécessaires à la fidélisation de vos clients
Fidéliser ses clients

13. POURQUOI FIDELISER ?
● L’acquisition d’un nouveau client coûte en moyenne 6 fois plus cher que
de le fidéliser
● Un client satisfait parlera de votre entreprise à son entourage et cette
promotion ne vous coûte (presque) rien
● L’attachement d’un client est essentiel pour la prescription mais
également pour l’évolution de vos produits ou services

14. COMMENT FIDELISER ?
CRÉER ET ANIMER SA COMMUNAUTÉ
● Cibler les attentes et proposer des contenus pertinents
● Faire vivre un blog
● Publier sur les réseaux sociaux
● Interagir sur les réseaux sociaux (like, retweet, …)
⇒ Fixer un calendrier éditorial pour ne rien rater !

15. COMMENT FIDELISER ?
AUTOMATISER SA PRÉSENCE ET PERSONNALISER SES MAILS
● Qualifier son fichier de contacts : une condition essentielle
● Offrir des conseils et astuces en fonction de vos tris
● Aborder des thèmes forts et pertinents, qui attireront votre communauté
● Étayer les campagnes de messages contextuels

16. COMMENT FIDELISER ?
SE DOTER D’UN SERVICE CLIENTS DE QUALITÉ
● Toujours répondre aux appels de manière bienveillante
● Être à l’écoute des remarques des clients
● Traiter le client de manière unique
● Avoir les informations relatives au client accessibles
● Multiplier les supports de contact (site, chat, téléphone, réseaux sociaux ...)
⇒ 98% des clients insatisfaits partent sans rien dire.

17. COMMENT FIDELISER ?
CHOUCHOUTER SES CLIENTS FIDELES
● Créer un programme de fidélité
● Intégrer différents niveaux (dont un “supérieur” type VIP)
● Proposer aux clients VIP des événements spéciaux, un service client plus
performant (ou avec des horaires élargis), des avant-premières ou encore
des promotions
● Faire cadeau de quelques points de fidélité dès le départ (en adaptant
votre échelle de passage de stade) : votre client se sentira davantage
récompensé que s'il doit partir de zéro
● Upgrader vos clients les plus fidèles gratuitement
⇒ accroître de 5% le taux de fidélisation de ses meilleurs clients peut générer
de 25 à 55% de bénéfices supplémentaires !

18. COMMENT FIDELISER ?
ENCOURAGER LE PARRAINAGE
● Un client satisfait relayera en moyenne à 3 personnes
● Bien penser aux offres et cadeaux pour que personne ne se sente lésé
DÉVELOPPER DE NOUVEAUX SERVICES ET OPTIONS
● En adaptant les remarques des clients
● Pour relancer et diversifier la consommation
● Dans l’objectif de ne pas laisser repartir vos clients fidèles
⇒ exemple : Facebook, dont l’évolution est constante

19. CONCLUSION
● Un client insatisfait le fera savoir à 10 personnes autour de lui !
● Les clients fidèles consomment davantage (en quantité et en diversité)
● Réduisent les coûts d’acquisition et de gestion
● Plébiscitent l’entreprise dans leur entourage

20. Êtes-vous prêt ?
Organisé par

21. 21
La transition digitale clé en main !

22. Une solution technologique grâce à un site de réservation en ligne
Un accompagnement dédié pour que la mise en place soit simple et durable
Lolibook : Accompagner la transition digitale
22
Une visibilité sur internet
Look it !
Une présence sur les réseaux sociaux
Like it !
La réservation en ligne
Book it !
Un site internet responsive, accessible 24H/24 et
livré avec votre contenu et photos
L’animation des réseaux sociaux
Un module de réservation paramétré pour votre
commerce avec la mise à jour des disponibilités en
temps réel
Lolibook : Look it,
Like it, Book it !
Une stratégie digitale
et une solution
globale

23. Les + Lolibook
Une gestion au quotidien simplifiée grâce à des outils intuitifs
Un interlocuteur dédié qui vous accompagne à chaque étape
La mise à jour de votre site
Un fichier client exploitable et qui vous appartient
L’animation de votre page Facebook
La gestion des avis client
Et surtout pas d’intermédiaire = liberté et marges contrôlées !
23

25. « Notre ambition : équiper le 1M de
TPE qui n’a pas encore de site Internet !
»
Réussir-en.fr est une initiative de l’AFNIC
- 3 millions d’adresses .fr gérées
- Mission de service public
- 90% des bénéfices reversés à une
fondation

26. Une adresse en .fr pour...
Créer de la proximité
3 français sur 4 recherchent
spontanément les sites
d’entreprises en .fr
Renforcer la confiance
87% des français trouvent
qu’une adresse en .fr donne
confiance
Valoriser votre expertise made
in France
En France et à l’étranger avec
une adresse en .fr
Ils ont choisi le .fr
Stanislas Niox-Chateau
Fondateur de Doctolib
Guillaume Gibault
Fondateur du Slip Français
Alexandre Malsh
Fondateur de Melty.fr

27. 17 millions de sites à travers le monde

28. La solution de communication digitale
des TPE

38. Audit de vos sites
Bonnes pratiques
organisé par

39. LE PIRE DES VERBATIMS 2016
Les pires réponses d’un service client
M6 (176ème rang du classement 2016)
« Les téléspectateurs ne sont pas des clients. »
Booking.com (70ème)
« Vous me parlez en schtroumpf, là ! »
Apple (196ème)
« Bisou, au revoir ! »
Sony (144ème)
« Et donc vous avez besoin du nom de mon boss ? »
Schneider Electric (41ème)
« On ne répond pas à ces questions. Allez voir sur le site ou sur société.com ou demandez à
votre entourage si des personnes travaillent chez Schneider. »

40. LE PIRE DES VERBATIMS 2016
Toyota (27ème)
« Vous allez sur le site internet et vous le trouverez. »
Vinci Park (195ème)
« Vous allez sur le site internet et vous verrez s’il y a quelque chose qui vous intéresse. »
Accor (38ème)
« Je ne comprends pas votre demande. Ne quittez pas, je reviendrai vers vous. »
Beiersdorf (101ème)
« Bonne question, je l’ignore » « Est-ce que vous pouvez rappeler cet après-midi ? »

41. SELECTION D’INNOVATIONS

42. QUELQUES INNOVATIONS “CUSTOMER CENTRIC”

43. QUELQUES INNOVATIONS “CUSTOMER CENTRIC”

44. QUELQUES INNOVATIONS “CUSTOMER CENTRIC”

45. QUELQUES INNOVATIONS “CUSTOMER CENTRIC”

46. QUELQUES INNOVATIONS “CUSTOMER CENTRIC”
Tulip retail

47. Retrouvez toute la programmation sur
lesfoliweb.fr
organisé par