От ИТ отдела к сервисной службе Путь длиною в год?
Содержание <ul><li>Проблемы типовой ИТ службы </li></ul><ul><li>Что делать? </li></ul><ul><li>Уровни зрелости </li></ul><u...
Знакомая ситуация? 08.06.09 От ИТ отдела к сервисной службе.  Путь длиною в год? Постоянные переделки Неконтролируемые  об...
Что делать? <ul><li>Поставить задачу руководителю ИТ? </li></ul>08.06.09 От ИТ отдела к сервисной службе.  Путь длиною в г...
Что делать? <ul><li>Уволить старого ИТ руководителя и нанять нового? </li></ul>08.06.09 От ИТ отдела к сервисной службе.  ...
Что делать? <ul><li>Отдать ИТ службу на аутсорсинг? </li></ul>08.06.09 От ИТ отдела к сервисной службе.  Путь длиною в год?
Что делать? <ul><li>Нанять консультантов? </li></ul>08.06.09 От ИТ отдела к сервисной службе.  Путь длиною в год?
Что делать? <ul><li>Заставить ИТ   работать правильно? </li></ul>08.06.09 От ИТ отдела к сервисной службе.  Путь длиною в ...
Что делать? <ul><li>Купить специализированный софт? </li></ul>08.06.09 От ИТ отдела к сервисной службе.  Путь длиною в год?
Что делать? <ul><li>Купить книжки по  ITIL? </li></ul>08.06.09 От ИТ отдела к сервисной службе.  Путь длиною в год?
Уровни зрелости 08.06.09 От ИТ отдела к сервисной службе.  Путь длиною в год? Мотивировать сотрудников решать проблемы Соз...
Что такое переход на  ITSM <ul><li>Новая организационная структура? </li></ul><ul><li>Новые требования к квалификации? </l...
ВНЕДРЕНИЕ  ITSM <ul><li>Изменение  взаимодействия между людьми, </li></ul><ul><li>Изменение  взаимодействия между подразде...
В чем причина сопротивления? <ul><li>Реорганизация структуры власти, </li></ul><ul><li>Страх потерять работу, </li></ul><u...
Изменение  vs.  преобразование 08.06.09 От ИТ отдела к сервисной службе. Путь длиною в год? « Изменение » - это путь вовне...
Изменения <ul><li>Мы любим изменения, но только тогда и пока это помогает   нам становиться тем, кем мы хотим стать </li><...
Различие реакций 08.06.09 От ИТ отдела к сервисной службе.  Путь длиною в год? Работая с изменениями – это как стоять на к...
21-23 сентября, «Авантель Клаб Истра» ” Ветер ” Разум ,  Логика ” Течение ” Душа ,  Эмоции Планы , Видение ,  Стратегия , ...
Производительность организации Баланс между рациональным и эмоциональным . <ul><li>Эмоциональное </li></ul><ul><li>Видение...
Преобразование требует времени 08.06.09 От ИТ отдела к сервисной службе. Путь длиною в год? Понять Услышать что-то «Новое»...
КАК ВНЕДРИТЬ  ITSM <ul><li>Начать с простого Дать время Общение, обучение, диалог Правильные ожидания пользователей </li><...
С чего начать? <ul><li>Отрезать путь назад.   Как раньше, уже не будет! </li></ul>08.06.09 От ИТ отдела к сервисной службе...
Диалог. Учить и объяснять 08.06.09 От ИТ отдела к сервисной службе.  Путь длиною в год? Глаза могут только видеть то, что ...
Начать с малого <ul><li>Небольшая и изолированная функция, сервис  (Service Desk) </li></ul><ul><li>«Широкие рамки» ( SLA ...
Менять отношение <ul><li>Не ИТ держит в заложниках бизнес, а бизнес платит ИТ для того, чтобы больше зарабатывать </li></u...
Хвалить, а не ругать 08.06.09 От ИТ отдела к сервисной службе. Путь длиною в год?
Вопросы? <ul><li>Алексей Готсданкер </li></ul><ul><li>Тел +7 903 756 1380 </li></ul><ul><li>[email_address] </li></ul>08.0...
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Cnews Itsm

588 views

Published on

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
588
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
2
Actions
Shares
0
Downloads
12
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide
  • Cnews Itsm

    1. 1. От ИТ отдела к сервисной службе Путь длиною в год?
    2. 2. Содержание <ul><li>Проблемы типовой ИТ службы </li></ul><ul><li>Что делать? </li></ul><ul><li>Уровни зрелости </li></ul><ul><li>Переход на ITSM </li></ul><ul><li>Внедрение ITSM – это проект изменений </li></ul><ul><li>Как внедрить ITSM ? </li></ul>08.06.09 От ИТ отдела к сервисной службе. Путь длиною в год?
    3. 3. Знакомая ситуация? 08.06.09 От ИТ отдела к сервисной службе. Путь длиною в год? Постоянные переделки Неконтролируемые обязательства Перегрузки Процессы не определены Несоответствующие материалы Неинтегрированные лучшие практики Противоречивые процедуры для одинаковых задач Неформализованные процессы
    4. 4. Что делать? <ul><li>Поставить задачу руководителю ИТ? </li></ul>08.06.09 От ИТ отдела к сервисной службе. Путь длиною в год?
    5. 5. Что делать? <ul><li>Уволить старого ИТ руководителя и нанять нового? </li></ul>08.06.09 От ИТ отдела к сервисной службе. Путь длиною в год?
    6. 6. Что делать? <ul><li>Отдать ИТ службу на аутсорсинг? </li></ul>08.06.09 От ИТ отдела к сервисной службе. Путь длиною в год?
    7. 7. Что делать? <ul><li>Нанять консультантов? </li></ul>08.06.09 От ИТ отдела к сервисной службе. Путь длиною в год?
    8. 8. Что делать? <ul><li>Заставить ИТ работать правильно? </li></ul>08.06.09 От ИТ отдела к сервисной службе. Путь длиною в год?
    9. 9. Что делать? <ul><li>Купить специализированный софт? </li></ul>08.06.09 От ИТ отдела к сервисной службе. Путь длиною в год?
    10. 10. Что делать? <ul><li>Купить книжки по ITIL? </li></ul>08.06.09 От ИТ отдела к сервисной службе. Путь длиною в год?
    11. 11. Уровни зрелости 08.06.09 От ИТ отдела к сервисной службе. Путь длиною в год? Мотивировать сотрудников решать проблемы Создать систему управления и стабилизировать качество Формализовать и интегрировать бизнес процессы Внедрить KPI и измерять процессы в количественном выражении Продолжать постоянное проактивное улучшение процессов Героический подход Меньше переработок, перегрузки. Устойчивые местные процедуры Рост производительности. Эффективная платформа для роста Предсказуемый результат. Повторное использование Достижение целей Задача Результат t = ?
    12. 12. Что такое переход на ITSM <ul><li>Новая организационная структура? </li></ul><ul><li>Новые требования к квалификации? </li></ul><ul><li>Новые инструменты? </li></ul><ul><li>Внедрение новых10 процессов: </li></ul><ul><ul><li>Управление инцидентами </li></ul></ul><ul><ul><li>Управление проблемами </li></ul></ul><ul><ul><li>Управление конфигурациями </li></ul></ul><ul><ul><li>Управление изменениями </li></ul></ul><ul><ul><li>Управление релизами </li></ul></ul><ul><ul><li>Управление уровнем сервиса </li></ul></ul><ul><ul><li>Управление финансами </li></ul></ul><ul><ul><li>Управление мощностью </li></ul></ul><ul><ul><li>Управление непрерывностью </li></ul></ul><ul><ul><li>Управление доступностью </li></ul></ul>08.06.09 От ИТ отдела к сервисной службе. Путь длиною в год?
    13. 13. ВНЕДРЕНИЕ ITSM <ul><li>Изменение взаимодействия между людьми, </li></ul><ul><li>Изменение взаимодействия между подразделениями, </li></ul><ul><li>Изменение ожиданий пользователей, </li></ul><ul><li>Изменение методик оценки </li></ul>08.06.09 От ИТ отдела к сервисной службе. Путь длиною в год?
    14. 14. В чем причина сопротивления? <ul><li>Реорганизация структуры власти, </li></ul><ul><li>Страх потерять работу, </li></ul><ul><li>Страх увеличения ответственности, </li></ul><ul><li>Разочарование в связи с изменениями </li></ul>08.06.09 От ИТ отдела к сервисной службе. Путь длиною в год?
    15. 15. Изменение vs. преобразование 08.06.09 От ИТ отдела к сервисной службе. Путь длиною в год? « Изменение » - это путь вовне нас для соответствия новым условиям, « Преобразование » - это путь, который мы должны пройти сами для отражения внешних изменений Source: T Eneroth Потребности клиентов Продажи Организация Политика Методика
    16. 16. Изменения <ul><li>Мы любим изменения, но только тогда и пока это помогает нам становиться тем, кем мы хотим стать </li></ul>08.06.09 От ИТ отдела к сервисной службе. Путь длиною в год?
    17. 17. Различие реакций 08.06.09 От ИТ отдела к сервисной службе. Путь длиною в год? Работая с изменениями – это как стоять на качелях, вопрос баланса БЕЗОПАСНОСТЬ РИСК Source: K Plank
    18. 18. 21-23 сентября, «Авантель Клаб Истра» ” Ветер ” Разум , Логика ” Течение ” Душа , Эмоции Планы , Видение , Стратегия , Цели , Структура , Системы Привычки , Отношения , Традиции , Предубеждения , Чувства , Страхи , Ценности , Убеждения
    19. 19. Производительность организации Баланс между рациональным и эмоциональным . <ul><li>Эмоциональное </li></ul><ul><li>Видение </li></ul><ul><li>Культурные ценности </li></ul><ul><li>Рабочий климат </li></ul><ul><li>Личное отношение и поведение </li></ul><ul><li>Рациональное </li></ul><ul><li>Бизнес-план </li></ul><ul><li>Бизнес цели и задачи </li></ul><ul><li>Цели и задачи отделов </li></ul><ul><li>Задачи и цели групп и исполнителей </li></ul>08.06.09 От ИТ отдела к сервисной службе. Путь длиною в год? Эмоциональное Рациональное
    20. 20. Преобразование требует времени 08.06.09 От ИТ отдела к сервисной службе. Путь длиною в год? Понять Услышать что-то «Новое» Принять Оценить последствия Осознать новую роль Понять потребности в развитии Начать работать с «Новым» Удовлетворить требования по развитию T. T. T. Transformation Takes Time Преобразования требуют времени “ Это недостаточно просто сказать им ”
    21. 21. КАК ВНЕДРИТЬ ITSM <ul><li>Начать с простого Дать время Общение, обучение, диалог Правильные ожидания пользователей </li></ul>08.06.09 От ИТ отдела к сервисной службе. Путь длиною в год?
    22. 22. С чего начать? <ul><li>Отрезать путь назад. Как раньше, уже не будет! </li></ul>08.06.09 От ИТ отдела к сервисной службе. Путь длиною в год?
    23. 23. Диалог. Учить и объяснять 08.06.09 От ИТ отдела к сервисной службе. Путь длиною в год? Глаза могут только видеть то, что мы способны понять!
    24. 24. Начать с малого <ul><li>Небольшая и изолированная функция, сервис (Service Desk) </li></ul><ul><li>«Широкие рамки» ( SLA ) </li></ul>08.06.09 От ИТ отдела к сервисной службе. Путь длиною в год?
    25. 25. Менять отношение <ul><li>Не ИТ держит в заложниках бизнес, а бизнес платит ИТ для того, чтобы больше зарабатывать </li></ul>08.06.09 От ИТ отдела к сервисной службе. Путь длиною в год?
    26. 26. Хвалить, а не ругать 08.06.09 От ИТ отдела к сервисной службе. Путь длиною в год?
    27. 27. Вопросы? <ul><li>Алексей Готсданкер </li></ul><ul><li>Тел +7 903 756 1380 </li></ul><ul><li>[email_address] </li></ul>08.06.09 От ИТ отдела к сервисной службе. Путь длиною в год?

    ×